(Luận văn) quản lý huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ LIỄU lu an va n QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG tn to TRIỂN p ie gh THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT nl w VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC d oa NINH oi lm ul nf va an lu Chuyên ngành: 60 34 01 02 PGS.TS Đỗ Văn Viện z Người hướng dẫn khoa học: z at nh Mã số: Quản trị kinh doanh m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 lu Tác giả luận văn an n va tn to p ie gh Nguyễn Thị Liễu d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết sơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Viện thầy tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài lu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo thầy, cô giáo trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồnh thành luận văn an va n Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn giúp đỡ tạo điều kiện cho gh tn to suốt trình thực đề tài p ie Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn w oa nl Xin chân thành cảm ơn! d Hà nội, ngày tháng năm 2018 ul nf va an lu Tác giả luận văn oi lm Nguyễn Thị Liễu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Muc luc iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii lu Trích yếu luận văn ix an Thesis abstract xi va n Phần Mở đầu Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 p Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ie gh tn to 1.1 nl w Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu d oa 1.3.1 lu va an Phần Cơ sở lý luận thực tiễn quản lý huy động vốn ngân hàng thương mại nf Cơ sở lý luận vốn, huy động vốn quản lý huy động vốn hoạt oi lm ul 2.1 động kinh doanh ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại 2.1.2 Cơ cấu vốn kinh doanh ngân hàng thương mại 2.1.3 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 13 2.1.4 Vai trò nguồn vốn huy động hoạt động kinh doanh Ngân z at nh 2.1.1 z gm @ hàng thương mại 16 l Quản lý huy động vốn 18 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn ngân hàng m co 2.1.5 2.2 an Lu thương mại 22 Cơ sở thực tiễn 26 n va ac th iii si 2.2.1 Kinh nghiệm quản lý huy động vốn hoạt động kinh doanh số ngân hàng thương mại 26 2.2.2 Bài học kinh nghiệm quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn 30 2.3 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 31 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 34 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Từ Sơn 33 lu an n va Cơ cấu tổ chức BIDV Từ Sơn 34 3.1.3 Tình hình BIDV Từ Sơn 38 3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ BIDV Từ Sơn 40 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015-2017 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu 45 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 46 3.2.3 Phương pháp phân tích 47 3.2.4 Phương pháp đánh giá bảng điểm 47 p ie gh tn to 3.1.2 nl w Hệ thống tiêu phân tích 47 d oa 3.2.5 lu Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 Thực trạng quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015-2017 49 4.1.1 Mơ hình quản lý huy động vốn 49 4.1.2 Tình hình lập kế hoạch huy động vốn BIDV Từ Sơn 50 4.1.3 Tình hình tổ chức thực huy động vốn 54 4.1.4 Thực trạng kiểm soát huy động vốn 62 4.1.5 Đánh giá vào huy động vốn 64 4.2 Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn 75 4.2.1 Yếu tố chủ quan 75 4.2.2 Yếu tố khách quan 77 4.3 Đánh giá chung tình hình quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn 78 4.3.1 Những kết đạt 78 4.3.2 Những hạn chế tồn 79 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 oi lm ul nf va an 4.1 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si 4.4 Định hướng giải pháp tăng cường quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn đến năm 2022 82 4.4.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh BIDV Từ Sơn 82 4.4.2 Giải pháp tăng cường quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn giai đoạn 2018 -2022 85 Phần Kết luận kiến nghị 94 lu an 5.1 Kết luận 94 5.2 Kiến nghị 95 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 95 5.2.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 96 va Tài liệu tham khảo 97 n Phụ lục 99 p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Nghĩa tiếng Việt ATM Máy giao dịch Ngân hàng tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro GDKH Giao dịch khách hàng GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân FTP Điều chuyển vốn nội HĐV Huy động vốn HSC Hội sở p ie gh tn to Chữ viết tắt Kế hoạch tổng hợp KKH Khơng kì hạn oa nl w KHTH Ngân hàng nhà nước d NHNN Ngân hàng thương mại va an NHTMCP lu NHTM Ngân hàng thương mại cổ phần ul nf Ngân hàng trung ương NV Nguồn vốn QLVTT Quản lý vốn tập trung TCTD Tổ chức tín dụng TGTT Tiền gửi tốn TS Tài sản WTO Tổ chức thương mại quốc tế oi lm NHTW z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu nhân BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 -2017 38 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 -2017 39 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 3.4 Kết phát phiếu khảo sát 46 Bảng 4.1 Lãi suất tiền gửi VNĐ theo kỳ hạn BIDV Từ Sơn cập nhật ngày 31/12/2017 52 lu an Bảng 4.2 Kế hoạch huy động vốn BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 -2017 53 Bảng 4.3 Tình hình thực huy động vốn theo đối tượng BIDV Từ Sơn n va giai đoạn 2015 -2017 55 Tình hình thực huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2015 – 2017 57 Bảng 4.5 Tình hình thực huy động vốn theo hình thức huy động giai đoạn 2015 – 2017 59 Bảng 4.6 Tình hình thực huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2015 – 2017 61 Bảng 4.7 Báo cáo tình hình thực huy động vốn Đến ngày 31 tháng 12 năm 2017 63 Bảng 4.8 oa nl w p ie gh tn to Bảng 4.4 Cân đối huy động vốn sử dụng vốn BIDV Từ Sơn giai d Bảng 4.9 an lu đoạn 2015 – 2017 65 Cân đối huy động cho vay theo kỳ hạn 66 va nf Bảng 4.10 Cân đối huy động cho vay theo loại tiền tệ 67 oi lm ul Bảng 4.11 Lãi suất tiết kiệm hạn trả lãi cuối kỳ VND số ngân hàng địa bàn thị xã Từ Sơn 11/2017 69 z at nh Bảng 4.12 Lãi suất tiết kiệm hạn trả lãi cuối kỳ EUR số ngân hàng địa bàn thị xã Từ Sơn 11/2017 70 z Bảng 4.13 Kết kinh doanh giá vốn FTP BIDV Từ Sơn 72 gm @ Bảng 4.14 Kết ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Từ Sơn 73 m co l an Lu n va ac th vii si DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Từ Sơn 35 Sơ đồ 4.1 Mơ hình quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn .50 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Liễu Tên luận văn: Quản lý huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu lu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn (BIDV Từ Sơn) năm gần đây, từ đưa giải pháp an va n tăng cường quản lý huy động vốn cho BIDV Chi nhánh Từ Sơn năm tới gh tn to Phương pháp nghiên cứu p ie Đề tài sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế Phương pháp thu thập số liệu: số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp; Phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Thang đo Likert Ngồi cịn sử nl w dụng Hệ thống tiêu phân tích d oa Kết kết luận oi lm ul nf va an lu Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn quản lý huy động vốn Ngân hàng thương mại Trong khẳng định, Quản lý huy động vốn giúp cho ngân hàng bù đắp thiếu hụt toán, tăng nguồn vốn kinh doanh mà thông qua huy động vốn, ngân hàng nắm bắt lực tài khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng Qua đó, ngân hàng có để xác định mức vốn đầu tư cho vay khách hàng phát kịp thời tệ tham ô, trốn thuế, lừa đảo doanh nghiệp làm ăn khơng đáng Từ có biện pháp ngăn chặn xử lý kịp thời Nội dung quản lý huy động vốn bao gồm: Lập kế hoạch huy động vốn; Tổ chức thực huy động vốn; Kiểm soát huy động vốn; Đánh giá vào huy động vốn Có yếu tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn, bao gồm: Yếu tố chủ quan: Năng lực tài ngân hàng, lực quản trị ngân hàng, trình độ đạo đức cán Ngân hàng, Mơ hình tổ chức; Yếu tố khách quan: Sự chi phối môi trường kinh doanh, Tác động sách quy định hoạt động ngân hàng, Sự phát triển nhu cầu dịch vụ tài z at nh z m co l gm @ an Lu Kết nghiên cứu cho thấy, Cơ cấu nguồn vốn huy động có dịch chuyển theo xu chung thị trường, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng chủ yếu n va ac th ix si Để hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn phải thực giải pháp là: (i) Hoàn thiện lập kế hoạch huy động vốn: Hoàn thiện chiến lược huy động vốn, hoàn thiện lập kế hoạch huy động vốn hàng năm ý đến sách huy động vốn (ii) Hồn thiện tổ chức thực huy động vốn: cần xây dựng tốt sách khách hàng; cần đổi mới, nâng cao chất lượng phát triển sản phẩm dịch vụ; có sách khách hàng hấp dẫn, linh hoạt; trọng vào mở rộng thị phần để thu hút nhiều khách hàng mới; phát động phong trào thi đua tới tồn thể cán cơng nhân viên Chi nhánh nhằm hoàn thành tốt KHKD giao (iii) Tăng cường kiểm lu soát huy động vốn: cần đạo, triển khai thực kế hoạch kiểm tra hoạt động an kinh doanh hoạt động huy động vốn (iv) Đẩy mạnh công tác tiếp thị, va n nâng cao uy tín ngân hàng: Tăng cường cơng tác quảng cáo truyền hình, tạp ngân hàng; Đẩy mạnh cơng tác tư vấn thuyết phục khách hàng (v) Đổi gh tn to chí, internet… để khách hàng biết đến kịp thời sản phẩm, dịch vụ ie đại hóa cơng nghệ ngân hàng: cần nghiên cứu nâng cấp sở vật chất p HSC phịng giao dịch để từ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái w đến giao dịch ngân hàng oa nl Để đạt kết tốt công tác huy động sử dụng vốn d cách hợp lý, Chi nhánh cần kết hợp đồng giải pháp đồng thời cần hỗ an lu trợ từ phía Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước, BIDV tổ chức, ngành va liên quan tạo môi trường thuận lợi cho việc đổi mới, hồn thiện quy trình quản lý ul nf dòng tiền, quản lý nguồn vốn huy động Trong đó, giải pháp trước mắt Chi oi lm nhánh cần hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch cách thức phân giao đến phòng bán hàng, cán bộ, lãnh đạo phụ trách để từ có chiến lược z at nh kinh doanh cụ thể Giải pháp đồng hành tiếp tục hồn thiện cơng tác tổ chức thực huy động vốn theo hướng gia tăng lợi ích cho z khách hàng ngân hàng, động viên khuyến khích kịp thời người lao động gm @ góp phần tăng trưởng bền vững, gia tăng hiệu hoạt động quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn l 5.2 KIẾN NGHỊ m co 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước an Lu Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện văn luật, tạo môi trường hành lang pháp lý thuận lợi, linh hoạt, thực phải rõ ràng, xác n va ac th 95 si Cần điều hành lãi suất linh hoạt theo thời kỳ, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng người gửi tiền Cùng với phủ, NHNN cần kiện toàn hệ thống pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát triển hoạt động này, tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút nhiều nguồn vốn lớn, chi phí thấp tốn từ phát triển quy mơ, hiệu huy động vốn Ngân hàng Nhà nước cần phát triển công tác tra kiểm soát, xây lu dựng hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng nhằm phát chấn chỉnh kịp thời sai phạm Thông qua tra giám sát nhằm công khai minh bạch hoạt động ngân hàng, đem lại niềm tin cho người dân Tiếp tục đổi nâng cao công nghệ ngân hàng, tạo tiền đề cho NHTM an va n chiến lược huy động vốn sử dụng vốn Hội sở BIDV cần hoàn thiện văn bản, quy định, gh tn to 5.2.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam p ie quy chế tạo môi trường hành lang pháp lý thuận lợi, linh hoạt cho Chi nhánh Hội sở nên chỉnh sửa bổ sung văn ban hành cho phù hợp với thực tế, tạo điều kiện cho Chi nhánh áp dụng phù hợp hiệu nl w oa Huy động vốn ngày khó khăn chịu cạnh tranh gay gắt, chi phí d huy động vốn ngày cao phải tăng chi phí khuyến mãi, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thương hiệu Để khuyến khích hoạt động huy động vốn, BIDV nên cho Chi nhánh chủ động việc áp dụng lãi suất linh hoạt để cạnh nf va an lu oi lm ul tranh mà quy định đảm bảo hiệu Ngồi ra, BIDV cần phát triển cơng tác tra, kiểm tra giám sát để từ giúp Chi nhánh giải kịp thời khó khăn, vướng mắc tuân thủ quy định NHNN Chính phủ z at nh z Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp khách hàng, địi hỏi cơng nghệ phải tiếp tục đổi mới, không ngừng cải tiến nâng cấp đại, thực trở thành công cụ m co l gm @ hỗ trợ đắc lực cho cán nhân viên Ngân hàng an Lu n va ac th 96 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (1995) Tiền tệ ngân hàng thị trường tài Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Văn Tư (2004) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2014) Thông tư số 36/2014/TT-NHNN việc Quy định giới hạn tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước lu an Ngân hàng TMCP An Bình (2016) Báo cáo thường niên, Truy cập ngày va 04/01/2018 từ http://ABbank.vn n Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016) Báo cáo thường niên, Truy cập Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2015) Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2016) Báo w p ie gh tn to ngày 30/11/2017 từ http://vietinbank.vn oa nl cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2017) Báo d an lu cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (2007) Cơ chế quản lý vốn tập va Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017) Báo cáo thường niên, Truy oi lm 10 ul nf trung BIDV, Tài liệu đào tạo nội cập ngày 04/01/2018 từ http://vietcombank.vn Ngân hàng TMCP Quân đội (2016) Báo cáo thường niên, Truy cập ngày z at nh 11 20/12/2017 từ http://MBbank.vn Nguyễn Thị Lê Hoa (2013) Hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn Ngân z 12 @ hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Phú Thọ, Luận văn, Đại học gm Kinh tế Quản trị kinh doanh l Nghị định phủ (59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009) Ngân hàng thương mại 14 Phạm Tuấn Long (2008) Giải pháp quản lý nhằm nâng cao khả huy động m co 13 an Lu vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương, chuyên đề, Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh n va ac th 97 si 15 Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình nghiệp vụ thương mại NXB Thống Kê, Hà Nội 16 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Phan Thị Thu Hà (2009) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Giao thông vận tải, Hà Nội 18 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng (2010) NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 19 Tạ Anh Thao (2017) Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Từ Sơn, Luận văn, lu an Trường Đại học Đại Nam va 20 Vương Thị Thanh Huyền (2017) Quản lý huy động vốn Ngân hàng Nông n nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hải Dương, Luận văn, Trường Đại học to p ie gh tn Kinh tế d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 98 si PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng cá nhân PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN_CHI NHÁNH TỪ SƠN (Ngân hàng BIDV) ( Thời gian từ / /2017 đến / /2017) Kính thưa quí khách hàng lu BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt an thời gian qua va n Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh gh tn to đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày nâng p ie giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng nl w Kính chúc quý khách hàng sức khoẻ thành công! oa Phần 1: Thông tin chung khách hàng d Họ tên……………………………………………………………… lu Hưu trí Không làm Đang làm ul Khác(……………………………… ) oi lm Tự doanh Đang học nf Nghề nghiệp va an Địa ………………………………………………………………… z at nh Chức vụ:………………………………………………………………… Phần 2: Ý kiến khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV z Câu Quý khách sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng @ sau đây? gm BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) l m co Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Từ Sơn) Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) an Lu Viettinbank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Khác (……………………………………………………………………….) n va ac th 99 si Câu Đối với quý khách, đâu yếu tố chủ yếu lựa chọn Ngân hàng BIDV để sử dụng dịch vụ huy động vốn? Lãi suất Uy tín Ngân hàng Chất lượng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi kèm…) Câu Đối với quý khách, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn hình thức huy động vốn Ngân hàng BIDV? Lãi suất lu an Chất lượng dịch vụ va Uy tín mức độ an toàn Ngân hàng n Câu Quý khách biết đến dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV qua Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài p ie gh tn to kênh qua nào? Qua bạn bè người thân w Tại Ngân hàng tới thực giao dịch khác nl Câu Quý khách biết hình thức huy động vốn Ngân hàng BIDV? d oa Tiền gửi toán lu Tiền gửi có kỳ hạn va an Tiền gửi tiết kiệm Câu Đối với quý khách, đâu hình thức huy động vốn phù hợp? z at nh Tiền gửi tiết kiệm oi lm Tiền gửi có kỳ hạn ul nf Tiền gửi toán z m co l gm @ an Lu n va ac th 100 si Phần 3: Ý kiến tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDV Câu Quý khách sử dụng hình thức huy động vốn nào? Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Câu Quý khách gắn bó với Ngân hàng BIDV bao lâu? – năm – năm lu an > năm va Câu Quý khách gửi tiền Ngân hàng BIDV bao lâu? n – tháng to tn – 12 tháng p ie gh 12 – 18 tháng 18 – 36 tháng w > 36 tháng nl Câu Số tiền mà khách quý khách gửi BIDV khoảng bao nhiêu? d oa 1.000.000 VND – 10.000.000 VND lu 10.000.000 VND – 100.000.000 VND va an 100.000.000 VND – 900.000.000 VND > 900.000.000 VND nf tới? □ Khơng z at nh □ Có oi lm ul Câu Q khách có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu thời gian Câu Trong tương lai BIDV đa dạng hình thức huy động, q khách có z @ tiếp tục tìm hiểu? gm □ Có m co l □ Khơng an Lu n va ac th 101 si Phần 4: Ý kiến quý khách hài lòng dịch vụ huy động vốn BIDV Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất khơng 2.Khơng hài lịng hài 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá quý khách, tất nghiên lu an cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt va TT n to p ie gh tn YẾU TỐ BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch BIDV nhanh An toàn giao dịch nl w Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng nf va an lu Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng oi lm ul 11 d 10 oa 13 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh… Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng 18 Mức lãi suất hấp dẫn 19 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hang an Lu 17 m co l gm 16 @ 15 z Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh z at nh 12 n va ac th 102 si Quý khách cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si Phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN_CHI NHÁNH TỪ SƠN (BIDV) ( Thời gian từ / /2017 đến / /2017) Kính thưa quí khách hàng BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài - ngân lu an hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày va nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho n biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV hàng p ie gh tn to Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách Kính chúc quý khách hàng sức khoẻ thành công! Phần 1: Thông tin chung doanh nghiệp nl w oa Họ tên người trả lời:…………………………………………………… d Vị trí cơng tác:…………………………………………………………… lu an Tên doanh nghiệp:……………… va Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp cổ phần Doanh nghiệp tư nhân Loại hình khác:…………………………… oi lm ul nf Doanh nghiệp TNHH Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp: dựng z at nh Nông lâm nghiệp thuỷ sản Thương mại dịch vụ Công nghiệp xây z Cụ thể:……………………………………………………………………… Từ 200-300 người Vốn điều lệ (VND): Từ 10-20 tỷ Từ 20-50 tỷ an Lu Dưới 10 tỷ Tên 300 người m co Từ 50-200 người l Từ 10-50 người gm Dưới 10 người @ Số lượng nhân viên doanh nghiệp: Từ 50-100 tỷ n va ac th 104 si Phần 2: Ý kiến doanh nghiệp dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV Câu Doanh nghiệp bạn sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng sau đây? BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Từ Sơn) Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Viettinbank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) lu an Khác (……………………………………………………………………….) va Câu Đối với doanh nghiệp bạn, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa n chọn Ngân hàng BIDV để sử dụng dịch vụ huy động vốn? to tn Lãi suất gh Uy tín Ngân hàng p ie Chất lượng dịch vụ w Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi kèm…) nl Câu Đối với doanh nghiệp của, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn d oa hình thức huy động vốn Ngân hàng BIDV? lu Lãi suất va an Chất lượng dịch vụ Uy tín mức độ an toàn Ngân hàng nf kênh qua nào: oi lm ul Câu Doanh nghiệp biết đến dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV qua Qua bạn bè người thân z at nh Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài Tại Ngân hàng tới thực giao dịch khác z @ Câu Doanh nghiệp biết hình thức huy động vốn Ngân hàng gm BIDV: m co l Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn an Lu Tiền gửi tiết kiệm Hình thức khác (…………………………………………………………) n va ac th 105 si Câu Đối với doanh nghiệp bạn, đâu hình thức huy động vốn phù hợp: Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Khác lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si Phần 3: Ý kiến tình hình huy động vốn BIDV Câu Doanh nghiệp bạn sử dụng hình thức huy động vốn nào? Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Câu Doanh nghiệp bạn gắn bó với Ngân hàng BIDV bao lâu? – năm – năm lu an > năm va Câu Doanh nghiệp gửi tiền Ngân hàng BIDV bao lâu? n – tháng to tn – 12 tháng gh 12 – 18 tháng p ie 18 – 36 tháng w > 36 tháng nl Câu Số tiền mà doanh nghiệp bạn gửi Ngân hàng BIDV khoảng d oa bao nhiêu? lu 10.000.000 VND – 100.000.000 VND va an 100.000.000 VND – 900.000.000 VND > 1.000.000.000.000 VND nf gian tới □ Khơng z at nh □ Có oi lm ul Câu Doanh nghiệp có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu thời Câu Trong tương lai BIDV đa dạng hình thức huy động, doanh nghiệp z @ bạn có muốn tiếp tục tìm hiểu gm □ Có m co l □ Không an Lu n va ac th 107 si Phần 4: Ý kiến Doanh nghiệp hài lòng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV, xin Doanh nghiệp bạn cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất khơng 2.Khơng hài 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng hài lịng lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá doanh nghiệp, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt lu TT YẾU TỐ an n va BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch BIDV nhanh p ie gh tn to đơn giản, rõ ràng An toàn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực nl w Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc d oa oi lm ul nf va an lu khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 12 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 13 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 15 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ z at nh 11 z @ Nơi để xe thuận tiện 17 Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng 18 Mức lãi suất hấp dẫn 19 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng an Lu 16 m co l gm sinh… n va ac th 108 si Doanh nghiệp bạn cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 109 si