(Luận văn) phát triển huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ YẾN PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG lu an THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN va n VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH p ie gh tn to d oa nl w Quản Trị Kinh Doanh 8340102 va Mã số: an lu Chuyên ngành: PGS.TS Đỗ Văn Viện ll u nf Người hướng dẫn khoa học: oi m z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn lu an va n Nguyễn Thị Yến p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết sơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Viện thầy tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài lu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo thầy, cô giáo trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồnh thành luận văn an n va tn to Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài p ie gh Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn nl w Xin chân thành cảm ơn! d oa Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 u nf va an lu Tác giả luận văn ll Nguyễn Thị Yến oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ biểu đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi lu Phần Mở đầu an n va Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 p ie gh tn to 1.1 w Phạm vi nghiên cứu oa nl 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển huy động vốn ngân hàng d an lu thƣơng mại Cơ sở lý luận 2.1.1 Những khái niệm 2.1.2 Phân loại vốn huy động 2.1.3 Nguồn vốn huy động ngân hàng thương mại 10 2.1.4 Vai trò phát triển huy động hoạt động kinh doanh ngân ll u nf va 2.1 oi m z at nh hàng thương mại 10 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 14 2.1.6 Nội dung phát triển huy động vốn ngân hàng thương mại 17 2.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển huy động vốn ngân hàng z 2.1.5 l gm @ m co thương mại 19 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển huy động vốn Ngân hàng giới 23 an Lu 2.2 n va ac th iii si Kinh nghiệm phát triển huy động vốn số ngân hàng thương mại 2.2.2 cổ phần Việt Nam 24 2.2.3 Những cơng trình nghiên cứu liên quan 28 2.2.4 Bài học kinh nghiệm phát triển huy động vốn rút cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 29 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Từ Sơn 31 an n va 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 41 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 42 3.2.3 Phương pháp phân tích 42 3.3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 42 tn to Tình hình lao động Cơ cấu tổ chức BIDV Từ Sơn 32 gh lu 3.1.2 p ie Quy mô nguồn vốn huy động 43 w 3.3.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 43 3.3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động 44 3.3.4 Hệ số sử dụng vốn 44 3.3.5 Chi phí huy động vốn 45 d oa nl 3.3.2 va an lu u nf Phần Kết nghiên cứu thảo luận 47 Thực trạng phát triển huy động vốn ngân hàng tmcp đầu tư phát ll m 4.1 oi triển Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 47 z at nh Về quy mô tốc độ tăng trưởng vốn huy động 47 4.1.2 Về cấu nguồn vốn huy động 48 4.1.3 Thực trạng chi phí huy động vốn 57 4.1.4 Tính cân đối việc huy động vốn sử dụng vốn 59 4.1.5 Đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ huy động vốn z 4.1.1 m co l gm @ chi nhánh Từ Sơn 62 Đánh giá chung thực trạng phát triển huy động vốn ngân hàng tmcp an Lu 4.2 đầu tư phát triển chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 65 n va ac th iv si 4.2.1 Những kết đạt 65 4.2.2 Những hạn chế 67 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế 68 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển huy động vốn ngân hàng tmcp đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 71 4.3.1 Các yếu tố khách quan 71 4.3.2 Các yếu tố chủ quan 72 4.4 Định hướng giải pháp đẩy mạnh phát triển huy động vốn ngân hàng tmcp đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2019-2023 74 lu Định hướng phát triển ngân hàng phát triển huy động vốn thời an 4.4.1 va gian tới BIDV Từ Sơn 74 Mục tiêu phát triển huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát n 4.4.2 to tn triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn 75 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát p ie gh 4.4.3 triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2019-2023 77 Phần Kết luận kiến nghị 85 w Kết luận 85 5.2 Kiến nghị 85 5.2.1 Đối với phủ Nhà nước 85 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 86 5.2.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 d oa nl 5.1 ll u nf va an lu m Tài liệu tham khảo 89 oi Phụ lục 91 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CKH Có kỳ hạn GTCG Giấy tờ có giá KKH Khơng kỳ hạn NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước ie gh tn to Chữ viết tắt Tổ chức tín dụng p TCTD Tổ chức kinh tế nl w TCKT Thương mại cổ phần d oa TMCP ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016 -2018 33 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016–2018 37 Bảng 3.3 Kết kinh doanh dịch vụ toán nước qua năm 40 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016- 2018 47 Bảng 4.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng chi nhánh BIDV Từ Sơn (Từ năm 2016-2018) 48 Tình hình nguồn vốn huy động theo tiền tệ BIDV Từ Sơn (Từ Bảng 4.3 lu năm 2016-2018) 51 an Tình hình nguồn vốn huy động theo thời gian BIDV Từ Sơn (Từ Bảng 4.4 va n năm 2016-2018) 52 tn to Tình hình nguồn vốn huy động theo kỳ hạn BIDV Từ Sơn (Từ Bảng 4.5 ie gh năm 2016-2018) 54 Cơ cầu vốn huy động chia theo hình thức huy động 56 Bảng 4.7 Chi phí huy động vốn bình quân (Từ năm 2016-2018) 58 Bảng 4.8 Sự cân đối huy động vốn sử dụng vốn BIDV Từ Sơn Bảng 4.6 p nl w Khả đáp ứng nhu cầu vốn theo kỳ hạn 61 an lu Bảng 4.9 d oa giai đoạn 2016-2018 59 Bảng 4.10 Các kênh thông tin sản phẩm thẻ BIDV Từ Sơn 63 va u nf Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng sản phẩm huy động vốn BIDV 64 ll Bảng 4.12 Đánh giá mức lãi suất BIDV áp dụng huy động vốn 65 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức BIDV Từ Sơn 34 Biểu đồ 4.1 Quan hệ tổng huy động vốn tổng dư nợ giai đoạn 2016-2018 67 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Yến Tên luận văn: Phát triển huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển - Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng huy động vốn ngân hàng Thương mại lu cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn Từ đề xuất giải pháp an phát triển huy động vốn BIDV Từ Sơn va n Phƣơng pháp nghiên cứu tn to Đề tài sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế Phương gh pháp thu thập số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả, Phương ie pháp so sánh, đánh giá mức độ Ngoài sử dụng Hệ thống tiêu nghiên cứu với p 02 nhóm tiêu nghiên cứu Nhóm tiêu đánh giá mức tăng trưởng vốn huy nl w động Nhóm tiêu đánh giá hài lòng khách hàng huy động vốn oa Kết kết luận d Nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển huy động lu an vốn Ngân hàng thương mại Trong khẳng định, vốn sở để ngân hàng va thực hoạt động kinh doanh phát triển dựa tảng công nghệ u nf chiến lược phát triển sản phẩm đa dạng, phát triển tất yếu lĩnh vực tài ll ngân hàng đồng thời phản ánh đầy đủ lực tài ngân hàng m oi hoạt động kinh doanh Vốn huy động từ khoản vốn nhàn rỗi z at nh kinh tế thúc đẩy lưu thơng tiền tệ Các hình thức huy động vốn ngân hàng bao gồm: Huy động vốn từ hoạt động tiền gửi, Huy động vốn thông qua thị trường tiền z tệ, Huy động vốn thông qua hoạt động cho vay Có yếu tố ảnh hưởng tới phát triển gm @ huy động vốn gồm: Lãi suất huy động vốn ngân hàng, Các dịch vụ cung ứng ngân hàng, tính an tồn tiền gửi, đội ngũ cán bộ, danh tiếng uy tín ngân l hàng, mơi trường kinh tế -xã hội, mơi trường trị pháp luật, yếu tố tâm lý thói quen m co tiêu dùng an Lu Kết nghiên cứu cho thấy, huy động vốn BIDV Từ Sơn đạt thời gian qua đáng kể song chưa tương xứng với tiềm đồng thời xuất n va ac th ix si chuyển nhượng thị trường tạo điều kiện cho người mua kỳ phiếu, trái phiếu bán lại cho người khác bán lại cho Ngân hàng làm tăng tính khoản kỳ phiếu trái phiếu 4.4.3.2 Thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu Cạnh tranh quy luật kinh tế thị trường Do ngân hàng nói chung, muốn tồn phát triển, khơng có cách khác phải nâng cao sức cạnh tranh BIDV Từ Sơn vậy, cách thiết lập chiến lược cạnh tranh động hiệu Nội dung chiến lược bao gồm: - Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Đây công việc quan trọng để lu an n va tn to thực chiến lược cạnh tranh có hiêu BIDV Từ Sơn Việc nghiên cứu phải thường xuyên, sở sánh sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng…với đối thủ gần gũi Với cách làm xác định lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi bất lợi Nhằm tạo thuận lợi cho ngân hàng giành thắng lợi cạnh tranh việc nghiên cứu đối thủ nội gh dung quan trọng marketing ngân hàng p ie - Phải tạo lòng tin cao độ đơi với khách hàng: Lịng tin tạo hình ảnh bên ngân hàng, là: số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ khả giao tiếp đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật công nghệ, khả tài chính, đặc biệt hiệu an tồn tiền gửi, tiền vay…và hình ảnh bên ngồi ngân hàng là: địa điểm, trụ sở, biểu d oa nl w lu va an tượng…đã trở thành tài sản vơ hình ngân hàng u nf - Phải tạo khác biệt ngân hàng: Một người hay ngân ll hàng vậy, phải có đặc điểm phân biệt ngân hàng với ngân hàng khác Hoạt động ngân hàng phải tạo đặc điểm, hình ảnh mình, ngân hàng có mà ngân hàng khác khơng có Như vậy, marketing ngân hàng phải tạo khác biệt hình ảnh ngân hàng Đó khác biệt sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường, lãi suất, oi m z at nh z gm @ kênh phân phối, hoạt động quảng cáo khuếch trương giao tiếp m co l - Đổi phong cách giao dịch: Đổi tác phong giao tiếp đề cao văn hóa kinh doanh yêu cầu cấp bách cán bộ, nhân viên Chi nhánh an Lu BIDV Từ Sơn nay, có tiến kịp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt phong cách thân thiện, tận tình chu đáo, cởi mở…tạo lịng tin cho khách hàng tiền gửi Thực đoàn kết nội bộ, kiên chống biểu n va ac th 78 si tiêu cực hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu ngân hàng Bằng nhiều sách động viên, khuyến khích cán cơng nhân viên sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng 4.4.3.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo huy động vốn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh để tồn phát triển điều tất yếu Hoạt động Ngân hàng không nằm ngồi quy luật Ngân hàng khơng thể mong chờ khách hàng tự tìm trước đây, mà ngân lu hàng phải tự tìm đến khách hàng lơi kéo khách hàng phía Muốn ngân hàng phải trọng công tác tuyên truyền, tiếp thị, quảng cáo Không phải công chúng có hiểu biết định hoạt động Ngân an n va tn to hàng dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng Vì vậy, việc tuyên truyền qua phương tiện thông tin đại chúng góp phần to lớn vào nâng cao hiểu biết người dân vấn đề sách tiền tệ, tín dụng, tạo lập thói quen sử gh dụng tiện ích, sản phẩm ngân hàng để Ngân hàng thực vào p ie đời sống dân cư Muốn có thị trường Ngân hàng hút giao dịch tiền tệ d oa nl w dân chúng cần phải tổ chức mạng lưới Ngân hàng đến trung tâm kinh tế khu vực tập trung đông dân cư Chính vậy, hoạt động tiếp thị quảng cáo hoạt động quan trọng kinh doanh nói chung hoạt động huy động vốn nói riêng Do đó, BIDV Từ Sơn nên quán triệt nhân viên không đơn nhận tiền gửi, lập sổ, chứng từ mà đồng thời giới thiệu lợi u nf va an lu ích dịch vụ dịch vụ có liên quan ll oi m Tìm kiếm hình thức quảng cáo cho khách hàng có hiệu quả, tăng cường quảng cáo thông qua phương tiện thơng tin đại chúng như: truyền thanh, truyền hình, tạp chí hay tài trợ cho số hoạt động văn hóa – xã hội thị xã nhằm quảng bá hoạt động Ngân hàng Định kỳ mở hội nghị khách hàng phát thư góp ý để từ Ngân hàng khắc phục sai sót đồng thời phát huy mặt mạnh Ngồi ra, thơng qua tổ chức cơng đồn, hội phụ nữ.…chi nhánh Ngân hàng phân phát phiếu điều tra nhằm thu z at nh z l gm @ m co thập thông tin liên quan, nắm bắt nhu cầu, mong đợi họ dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, thái độ phục vụ cán công nhân viên Ngân hàng Từ giúp ngân hàng rút kiện hữu ích cho việc xây an Lu n va ac th 79 si dựng phương án hành động ứng xử thích hợp Cung cấp dịch vụ sau giao dịch khơng nên coi hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng mà nên coi phương quan tâm Ngân hàng khách hàng Nên thực thời gian dài xuyên suốt trình hoạt động ngân hàng 4.4.3.4 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt Chính sách lãi suất huy động công cụ quan trọng để BIDV Từ Sơn cạnh tranh với ngân hàng tổ chức tín dụng khác việc huy động vốn nhàn rỗi tầng lớp dân cư doanh nghiệp Việc nâng cao hiệu huy động vốn bao gồm việc giảm chi phí huy động đơn vị vốn lu an Vì vậy, BIDV Từ Sơn cần đưa mức lãi suất hợp lý để hấp dẫn khách n va hàng, giám tối đa chi phí huy động, thơng qua số giải pháp sau: gửi tiền dài hạn như: việc trả lãi cao cịn thêm sách tặng q cho khách tn to - Có sách lãi suất hợp lý, cạnh tranh với khách hàng có thời gian - Chính sách lãi suất hợp lý khách hàng trì số dư tài p ie gh hàng vào dịp cuối năm, tặng quà cho khách hàng gửi tiền với số lượng lớn w khoản với thời gian dài so với thời hạn ban đầu Còn khách hàng oa nl rút tiền gửi trước hạn BIDV Từ Sơn thường áp dụng mức lãi suất thấp d mức lãi suất kỳ hạn ban đầu Trong trường hợp ngược lại, BIDV Từ Sơn có an lu thể khuyến khích người gửi tài khoản với thời hạn dài so với kỳ hạn ban va đầu cách tặng thêm lãi suất Như vậy, khuyến khích khách hàng gửi ll u nf tiền lâu hơn, tạo nguồn vốn trung dài hạn cho ngân hàng oi m - Có sách hợp lý với khoản tiền gửi rút trước thời hạn Nhìn chung ngân hàng thường khơng muốn khách hàng rút tiền trước thời hạn làm tính ổn định nguồn vốn Tuy nhiên, để cạnh tranh với ngân hàng khác BIDV Từ Sơn nên đồng ý cho khách hàng rút trước hạn Nhưng phải chịu phạt lãi suất thấp mức tính kỳ hạn thực tế so với kỳ hạn z at nh z @ gm thỏa thuận khoản tiền gửi m co động, tăng cường khoản thu từ dịch vụ l 4.4.3.5 Nhanh chóng mở rộng dịch vụ mới, đa dạng hóa hình thức huy an Lu Việc đa dạng hóa hình thức huy động khơng đem lại nhiều lợi ích lựa chọn cho khách hàng mà đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Một n va ac th 80 si thu hút nhiều nguồn vốn từ đối tượng mà tăng chi phí nhiều Hai giảm bớt áp lực cho vấn đề tốn lượng tiền rút Cơng việc huy động vốn áp dụng cho nhiều đối tượng nhiều trình độ nhiều đại bàn, đáp ứng nhu cầu vốn huy động, điều đòi hỏi BIDV Từ Sơn cần mở rộng mạng lưới huy động đa dạng hóa hình thức huy động Việc đa dạng hóa việc cải tiến, kết hợp cách linh hoạt cơng cụ sẵn có để huy động hiệu Cụ thể, với huy động tiền gửi BIDV Từ Sơn cần áp dụng số hình thức như: Phát triển hình thức tiết kiệm mua nhà hình thức giúp tăng nguồn vốn trung dài hạn lu Hiện thu nhập nhu cầu chi tiêu cho nhà dân chúng tăng cao, hình thức cho phép khách hàng ấn định số tiền định để mua nhà thời gian, khách hàng lựa chọn số tiền hàng tháng đặn an n va tn to gửi vào ngân hàng với mức lãi suất thỏa thuận trước Phát triển hình thức tiết kiệm hưu trí bảo thọ, hình thức áp dụng cho người có thu nhập muốn tiết kiệm để dành cho tương lai già cách hàng tháng gửi ie gh số tiền định theo thời hạn khác p 4.4.3.6 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán Ngân hàng nl w oa Thái độ tiếp xúc khách hàng trình độ nghiệp vụ nhân viên huy động d vốn nhân viên khác Chi nhánh phải nâng cao Về mặt lu an chuyên môn nghiệp vụ, lớp tập huấn nâng cao kiến thức giúp nhân viên va rèn luyện hoàn thiện kỹ làm việc Mặt khác, thân nhân u nf viên cần có ý thức tự học tập, nghiên cứu để không ngừng bổ sung kiến thức ll nghiệp vụ Điều thực người lao động có tinh thần m oi trách nhiệm cơng việc, tự hào chi nhánh nỗ lực cho phát triển z at nh Vấn đề lựa chọn nhân viên vào làm việc Chi nhánh cần có kiểm tra, giám sát khách quan nghiêm túc cơng tác giúp đảm bảo chi nhánh có z phục vụ đội ngũ nhân viên có chất lượng @ gm Nghiệp vụ nhân viên nâng cao nhanh chóng ý thức l họ không dễ thay đổi Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Chi nhánh m co nói chung giao dịch viên nói riêng phụ thuộc vào quan điểm họ an Lu khách hàng Một mặt, Chi nhánh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo phong cách giao tiếp, nhấn mạnh vào vai trò khách hàng với Chi nhánh Mặt khác, n va ac th 81 si quy định thưởng phạt với nhân viên có thái độ tốt với khách hàng cần xây dựng áp dụng nghiêm túc vào thực tế Hình thức nhận đánh giá, góp ý từ phía khách hàng thơng qua bảng câu hỏi chất lượng dịch vụ Chi nhánh giúp nhà lãnh đạo có xử lý kịp thời xác Nó khơng phản ánh tình trạng chất lượng nhân viên Chi nhánh mà thước đo hợp lý sách huy động vốn đưa Qua đó, lãnh đạo chi nhánh có để kịp thời điều chỉnh Cũng vấn đề này, Chi nhánh cần tạo động lực làm việc cho nhân lu viên, tránh tình trạng làm việc nửa vời thiếu tập trung Thay đổi chế độ lương thưởng giải pháp Cùng với kiểm tra giám sát nhà quản lý cần thiết để dần tạo lập môi trường làm việc động có ý thức trách nhiệm an n va gh tn to Một môi trường làm việc tốt thúc đẩy hoạt động chi nhánh tiến hành có hiệu Huy động vốn khơng phải hoạt động tiến hành riêng lẻ Nó cần phối hợp nhịp nhàng phận có liên quan Mỗi phịng cần có phân công nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên tránh chồng p ie chéo hay cân đối khối lượng công việc Mức lương đánh giá theo khối lượng cơng việc mức độ hồn thành nhiệm vụ giao Việc khen thưởng tùy thuộc vào đóng góp có giá trị nhân viên vào phát triển w d giảm bớt oa nl Chi nhánh Tình trạng khen thưởng dựa thành tích danh nghĩa cần lu an 4.4.3.7 Đầu tư hồn thiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng u nf va Để chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV Từ Sơn đáp ứng ll yêu cầu chuẩn mực quốc gia quốc tế, địi hỏi cơng nghệ khơng ngừng cải tiến, đại nâng cấp để thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, tăng quy mô vốn huy động oi m z at nh z gm @ cách vững chắc, định hiệu vốn đầu tư m co l Trong lĩnh vực thẻ BIDV Việt Nam cói chung Chi nhánh BIDV Từ Sơn nói riêng sử dụng cơng nghệ thẻ từ, có tính bảo mật yếu ngân hàng nước chuyển sang sử dụng thẻ chip Vì vây, an Lu cần sớm nâng cấp cơng nghệ thẻ có, đưa thẻ chip vào hoạt động Trong việc mở rộng mạng lưới ATM, BIDV Từ Sơn nên đề xuất để n va ac th 82 si đầu tư lắp đặt máy ATM hệ mới, cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu ngân hàng nước hoạt động phổ biến Việt Nam 4.4.3.8 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đối với dịch vụ toán, dịch vụ chuyển tiền cần phải không ngừng đổi mới, ứng dụng công nghệ thông tin đại vào nghiệp vụ, tăng cường trang bị hệ thống máy tính đại đổi cơng nghệ tốn Khơng ngừng tập trung vào doanh nghiệp truyền thống có quan hệ giao dịch với Ngân hàng mà mở rộng hộ sản xuất, cá nhân đến giao dịch toán qua Ngân hàng Xu cạnh tranh cạnh tranh lĩnh vực chất lượng dịch vụ lu an Dịch vụ sản phẩm Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nên Ngân hàng cần va phải quan tâm nhiều đến loại hình Qua việc cung cấp loại hình dịch n vụ Ngân hàng nắm bắt nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo tn to điều kiện thuận lợi hoạt động huy động vốn nói riêng hoạt động kinh ie gh doanh nói chung p Mở rộng dịch vụ ngân hàng trả lương ATM cho doanh nghiệp có nhiều cơng nhân với mức thu nhập cao, thực bảo lãnh dự thầu, w oa nl bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh bảo hành sản phẩm, cơng trình, mở LC nhập cho doanh nghiệp, tái bảo lãnh…Để nâng cao chất lượng dịch vụ d an lu Ngân hàng, BIDV Từ Sơn sử dụng số biện pháp: va - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ đơn giản thủ tục điều kiện sử dụng sản u nf phẩm dịch vụ Qua đó, tăng tính thuận tiện, nhanh chóng xác, an tồn ll q trình khách hàng sử dụng sản phẩm m oi - Thái độ phục vụ, hướng dẫn khách hàng nhân viên ngân hàng z at nh yếu tố quan trọng Sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, tinh thần trách nhiệm cao đem lại hấp dẫn cho dịch vụ Ngân hàng z @ - Tăng tính giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ có gm thể đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, ví dụ tốn Ngân hàng có l giá trị sử dụng toán hộ khách hàng Ngân hàng bổ sung m co giá trị sử dụng khác rút tiền tự động, toán thẻ điện tử, chi vượt số an Lu dư cho khách hàng.… - Địa điểm giao dịch Ngân hàng quan trọng, nơi giao dịch n va ac th 83 si khang trang tất nhiên tốt thuận tiện cho khách hàng như: có nơi để xe an tồn, rộng rãi hay nơi giao dịch ln ngăn nắp sẽ, thể cẩn thận, chu đáo Ngân hàng việc đón tiếp khách hàng ngân hàng sử dụng trang thiết bị đại khách hàng cảm thấy thoải mái thuận tiện giao dịch Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng khơng trì khách hàng cũ mà thu hút lượng khách hàng đáng kể 4.4.3.9 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát lu an n va tn to Kiểm tra kiểm sốt hoạt động vơ quan trọng hoạt động kinh doanh chế thị trường, mặt giúp sửa chữa sai sót kịp thời, mặt khác nâng cao ý thức trách nhiệm cán cơng nhân viên Vì thế, phải coi trọng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm phát ngăn ngừa kịp thời sai sót cơng việc, thực quy trình nghiệp vụ, thể lệ chế độ, từ đưa hoạt gh động kinh doanh ngân hàng vào luật, nề nếp p ie Phải tăng cường số kiểm tra năm nội dung kiểm tra phải tồn diện từ tốn niên độ năm, kiểm tra hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, kiểm tra xử lý rủi ro, kiểm tra nợ hạn, đảm bảo an toàn kho quỹ, kiểm tra cơng tác kế tốn, thu chi tài chính… Phải xây dựng thực tốt chương trình, kế hoạch kiểm tra theo định kỳ đột xuất với hoạt động huy động vốn Đồng thời phải kiên đạo phúc tra, chỉnh sửa lại sai sót sau kiểm tra Tổ chức tốt công tác tiếp dân giải kịp thời, chỗ d oa nl w u nf va an lu ll đơn thư khiếu nại công dân, không để đơn thư vượt cấp Đồng thời tăng cường lực lượng nâng cao chất lượng đội ngũ cán kiểm tra, đặc biệt vấn đề chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức, luật pháp, kinh nghiệm ý thức trách oi m z at nh nhiệm công tác kiểm tra z m co l gm @ an Lu n va ac th 84 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN lu Trong hệ thống ngân hàng thương mại diễn cạnh tranh vô gay gắt, đặt biệt cạnh tranh huy động vốn Sự cạnh tranh diễn không ngân hàng nước mà ngân hàng nước với chi nhánh ngân hàng nước ngồi Với tình hình khan vốn nay, gia nhập chi nhánh ngân hàng nước thị trường vốn Việt Nam thực thách thức lớn ngân hàng thương mại cổ phần Chính Ngân hàng TMCP Việt Nam muốn tồn phát triển khơng cách khác phải tự nâng cao khả cạnh tranh tất hoạt động hoạt động có vai trị quan trọng khơng thể thiếu phát triển công tác huy động vốn an n va p ie gh tn to Với đề tài “Phát triển huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh” tác giả vào nghiên cứu vấn đề sau: d oa nl w Thứ nhất, luận văn nêu lên sở lý luận chung ngân hàng thương mại, khái niệm, vai trò huy động vốn nguồn vốn ngân hàng Trên sở đó, tác giả nghiên cứu tình hình phát triển huy động vốn ngân hàng thương mại, nhân tố chủ quan khách quan tác động lên khả thu hút vốn huy động vốn ngân hàng va an lu ll u nf Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng lực huy động vốn ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn, qua đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế oi m z at nh Thứ ba, sở kết phân tích mục tiêu, định hướng chiến lược số dự báo cho hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn, luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn z gm @ m co l 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với phủ Nhà nƣớc an Lu Cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp luật, cần ý tới việc đồng hóa văn hướng tới luật, luật liên quan tới hoạt n va ac th 85 si động ngân hàng Luật tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung; Luật đất đai; Luật doanh nghiệp nhà nước; Luật thương mại; Luật phá sản; Luật dân Mặt khác, cần ý tới việc thực quan thực thi pháp luatạ cấp, nhằm xây dựng môi trường kinh doanh thơng thống, lành mạnh hơn, qua tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động ngày có hiệu quả, an tồn bền vững Điều tạo niềm tin cho dân chúng vào môi trường pháp lý, tin tưởng vào hệ thống ngân hàng từ chuyển dần tài sản đầu tư vào bất động sản, vàng thành tiền gửi ngân hàng Xây dựng quy định quy chế đảm bảo tính minh bạch, xác cơng bố số liệu tài chính, báo cáo tài ngân hàng để thuận tiện cho lu việc đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng Tạo điều kiện cho quan tổ chức có lực pháp lý lực chun mơn nghiệp vụ cao để đưa công bố xếp hạng ngân hàng hệ thống ngân hàng an n va tn to nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng cách lành mạnh gh Xây dựng sở hạ tầng, công nghệ thông tin đại cho kinh tế ie nhằm tạo điều kiện cho công nghệ ngân hàng phát triển phát triển không giới p hạn sản phẩm dịch vụ tài đem lại lợi ích cho người dân d oa nl w Tạo lập môi trường xã hội ổn định, nâng cao nhận thức người dân Chính phủ quan chức phải tạo điều kiện cho ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông để quảng bá dịch vụ tiện ích ngân hàng, khuyến khích người dân tốn qua ngân hàng Điều tạo điều kiện cho ngành ngân hàng phát triển có điều kiện tạo mơi u nf va an lu ll trường cạnh tranh cho ngân hàng mà phương pháp để hướng người dân sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nhằm chống tham nhũng, kiểm soát thuế thu nhập thuế doanh thu kinh tế, kiểm soát luồng tiền dân chúng Và để khuyến khích người dân dử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phải tạo trường kinh tế ổn oi m z at nh z @ định sớm tiếp cận với dịch vụ ngân hàng l gm 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Xây dựng môi trường pháp lý vững nhằm tạo lòng tin người dân m co an Lu vào hệ thống ngân hàng, bảo vệ lợi ích đáng người gửi tiền Để thực điều đó, NHNN cần có quy định việc tham gia bảo hiểm tiền gửi ngân hàng giám sát chặt chẽ việc tuân thủ quy định bảo hiểm tiền gửi ngân n va ac th 86 si hàng Đồng thời phổ biến rộng rãi quy định bảo hiểm tiền gửi ngân hàng cho công chúng biết tạo an tâm cho khách hàng đến mở tài khoản toán, gửi tiết kiệm tham gia sử dụng dịch vụ NHTM Bên cạnh đó, NHNN cần phải thực tốt cơng tác tuyên truyền, phổ biến lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt phương tiện thơng tin đại chúng để người dân hiểu tiện ích việc toán qua ngân hàng Tạo điều kiện khuyến khích ngân hàng đại hóa công nghệ thông tin đồng thời sớm xây dựng hoàn thiện quy định, khung pháp lý toán điện tử ngân hàng Điều tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại rút ngắn thời gian toán điện tử liên ngân hàng hạn lu chế lỗi kỹ thuật công nghệ chế quản lý hệ thống bù trừ NHNN Xây an dựng hệ thống chữ ký điện tử bảo mật, an toàn ban hành quy trình va n nghiệp vụ lưu trữ chứng từ pháp luật tn to Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát hoạt động ngân hàng nhằm gh đảm bảo ngân hàng hoạt động theo khuôn khổ pháp luật theo p ie quy định luật ngân hàng Phát trường hợp cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng việc tung tin đồn thất thiệt ngân hàng đối nl w thủ Đồng thời xây dựng chế xử phạt trường hợp vi phạm quy oa định NHNN Đặc biệt vốn huy động khan nên ngân d hàng muốn thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền nên vượt quy định lu va an trần lãi suất NHNN, nhận tiền gửi với lãi suất cao nhiều so với trần lãi suất quy định Điều tạo nên “chạy đua lãi suất” hệ u nf thống ngân hàng Việt Nam làm cho thị trường tài biến động mạnh, kết ll oi m kinh doanh NHTM giảm sút không dự báo rủi ro lãi suất phạt nghiêm khắc z at nh Đây biểu cạnh tranh không lành mạnh NHNN cần có chế xử z Tạo điều kiện cho NHTM cổ phần tăng quy mô vốn điều lệ việc tăng vốn pháp định cần có quản lý từ phía Nhà nước phù hợp với yêu cầu phát triển xây dựng tài tiền tệ quốc gia tránh tình trạng tăng vốn hỗn loạn lợi ích cục dẫn đến tình trạng khơng kiểm sốt Trong q trình tăng vốn m co l gm @ an Lu điều lệ NHNN có trách nhiệm quản lý chặt chẽ hoạt động tăng vốn nhằm hạn chế loại trừ trường hợp phát sinh tượng tăng vốn nóng cách cổ đông vay vốn ngân hàng có cố phần ngân hàng n va ac th 87 si khác để bổ sung cốn Việc tăng vốn phải góp phần giải vấn đề tầm vĩ mô quản lý đảm bảo tính khoản hệ thống 5.2.3 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Hội sở BIDV cần hồn thiện văn bản, quy định, quy chế tạo môi trường hành lang pháp lý thuận lợi, linh hoạt cho Chi nhánh Hội sở nên chỉnh sửa bổ sung văn ban hành cho phù hợp với thực tế tạo điều kiện cho Chi nhánh áp dụng phù hợp hiệu Huy động vốn ngày khó khăn chịu cạnh tranh gay gắt, chi phí huy động vốn ngày cao phải tăng chi phí khuyến mãi, quảng cáo, giới lu an n va tn to thiệu sản phẩm thương hiệu Để khuyến khích hoạt động huy động vốn BIDV nên cho Chi nhánh chủ động việc áp dụng lãi suất linh hoạt để cạnh tranh mà quy định đảm bảo hiệu Ngồi BIDV cần phát triển cơng tác tra, kiểm tra giám sát để từ giúp Chi nhánh giải kịp thời khó khăn, vướng mắc tuân thủ quy định NHNN gh Chính phủ p ie Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp khách hàng địi hỏi cơng nghệ phải tiếp tục đổi mới, không ngừng cải tiến nâng cấp đại, thực trở thành công cụ hỗ trợ nl w d oa đắc lực cho cán nhân viên Ngân hàng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 88 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Thị Ngân (2015): Huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh: Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nhà nước (2014) Thông tư số 36/2014/TT-NHNN việc Quy định giới hạn tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng TMCP An Bình (2016) Báo cáo thường niên Truy cập ngày 04/01/2019 lu từ http://ABbank.vn an Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016) Báo cáo thường niên, truy cập va n ngày 05/01/2019 từ http://vietinbank.vn cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2017) Báo p ie gh tn to Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2016) Báo Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2018) Báo oa nl w cáo kết kinh doanh cáo kết kinh doanh d Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (2007) Cơ chế phát triển vốn tập an lu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017) Báo cáo thường niên truy cập u nf va trung BIDV Tài liệu đào tạo nội ll ngày 04/01/2018 từ http://vietcombank.vn m Ngân hàng TMCP Quân đội (2016) Báo cáo thường niên, truy cập ngày 20/12/2017 oi 10 z at nh từ http://MBbank.vn Nghị định phủ (59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009) Ngân hàng thương mại 12 Nguyễn Thị Lê Hoa (2013) Hồn thiện cơng tác phát triển huy động vốn Ngân z 11 @ l gm hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ Luận văn Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh m co 13 Nguyễn Thị Liễu ”Quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển an Lu Việt Nam, chi nhánh Từ Sơn”, năm 2018, Học viện Nông nghiệp Việt Nam n va ac th 89 si 14 Nguyễn Thị Mai Hương (2016): Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sao Đỏ, Luận văn thạc sĩ - Đại học Thái Nguyên 15 Nguyễn Thị Thu Cúc (2011) Ngân hàng thương mại NXB trường Đại học Vinh 16 Phạm Tuấn Long (2008) Giải pháp phát triển nhằm nâng cao khả huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương chuyên đề Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh 17 Phạm Thị Hiền (2015): Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm, Luận văn thạc sĩ -Trường Đại lu học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội an n va 18 Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình nghiệp vụ thương mại NXB Thống Kê Hà Nội 19 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế Quốc to tn dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Giao thông vận ie gh 20 p tải Hà Nội 21 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng (2010) NXB Chính trị Quốc gia w Vương Thị Thanh Huyền (2017) Phát triển huy động vốn Ngân hàng Nông d 22 oa nl Hà Nội ll u nf va Kinh tế an lu nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hải Dương Luận văn Trường Đại học oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 90 si PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng Họ tên:………………………………………………………………… Giới tính:…………………………………………………………………… Tuổi:……………………………………………………………………… B Ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Từ Sơn Anh/chị sử dụng dịch vụ sau BIDV? lu □ Tiền gửi toán an va □ Tiền gửi tiết kiệm n □ Tiền gửi có kỳ hạn to tn □ Hình thức khác……………………………………………………………… □ Tài - ngân hàng p ie gh Vui lịng cho biết anh/chị cơng tác ngành nghề sau đây? w □ Cơ quan hành nghiệp oa nl □ Chủ kinh doanh d □ Lao động tự an lu □ Khác…………………………………… ll u nf va Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng dịch vụ huy động vốn BIDV? Tiêu thức Rất hài Hài Bình Khơng Rất khơng lịng lịng thƣờng hài lịng hài lịng Sản phẩm huy động vốn BIDV đa dạng Lãi suất cạnh tranh Thông tin khuyến mại ưu đãi BIDV cập nhật Nhân viên BIDV lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh phòng giao dịch sang trọng tiện nghi Quy trình gửi tiền nhanh chóng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 91 si Theo anh/chị, mức lãi suất BIDV áp dụng sản phẩm huy động vốn là: □ Phù hợp □ Bình thường □ Khơng cạnh tranh Anh chị biết đến dịch vụ huy động vốn BIDV qua kênh nào? □ Qua phương tiện internet, báo, tạp chí □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là: lu □ Ngân hàng uy tín an va □ Cùng ngân hàng với người thân gia đình n □ Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt to tn □ Giá dịch vụ cạnh tranh p ie gh □ Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng d oa nl w Ngày … tháng … năm 2019 ll u nf va an lu Xin cảm ơn Anh (Chị)! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si