Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại khách sạn bảo sơn

lời nói đầu 1.Lý chọn đề tài Khi kinh tế ngày phát triển, sống có phần dả , nhu cầu ngời ngày cao Tuy du lịch nhu cầu thiết yếu ngời nhng dần trở thành nhu cầu thiếu ngời Nắm bắt đợc nhu cầu đó, Nhà nớc ta đà khẳng định đa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nớc Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, dịch vụ chiếm chủ yếu Đặc điểm dịch vụ sản phẩm lu kho, giai đoạn sản xuất xảy đồng thời với giai đoạn tiêu thụ, trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp ngời mua ngời bán Đối với hàng hoá, ngời tiêu dùng đánh giá chất lợng thông qua thông số kü tht, kĨ c¶ viƯc dïng thư tríc qut định mua hàng Còn dịch vụ, ngời tiêu dùng phép thử, đánh giá chất lợng sau sử dụng Khách hàng lĩnh vực du lịch - khách sạn đối tợng khác về: giới tính, lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, văn hóa hay nghề nghiệp Do khó đáp ứng làm thoả mÃn cho đối tợng cách hoàn hảo Nói cách khác, yếu tố ngời bao gồm khách hàng ngời phục vụ định chất lợng dịch vụ Đối với ngời phục vụ kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề cao, quy trình nghiệp vụ trang thiết bị hỗ trợ, tinh tế nhạy cảm ngời phục vụ nhu cầu khách hàng tình cụ thể yếu tố quan trọng tạo hài lòng khách chất lợng dịch vụ mà máy móc thay đợc Do yếu tố ngời cần đợc đặc biệt quan tâm Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ có sở lu trú du lịch chìa khóa hớng tới thành công hoạt động kinh doanh lu trú du lịch điều quan trọng phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh sở lu trú nói riêng Cho nên em đà lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn làm đề tài luận văn tốt nghiệp với mục đích nghiên cứu kỹ chất lợng, phơng pháp làm việc, chiến lợc kinh doanh mục tiêu phát triển khách sạn Bảo Sơn nói riêng sở lu trú du lịch khác nói chung 2.Đối tợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tợng nghiên cứu: tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn - Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn năm 2007-2010 3.Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Xây dựng sở cho việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Bảo Sơn - Phát vấn đề cha hợp lý việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Bảo Sơn - Đa giải pháp nhằm nâng cao chất lơng dịch vụ khách sạn,với mong muốn nâng cao hiệu kinh doanh 4.Phơng pháp nghiên cứu Sử dụng phơng pháp nghiên cứu tổng hợp, quan sát qua internet VËn dơng lý thut ®· häc vỊ chÊt lợng dịch vụ khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát thân tổng hợp lại 5.Bố cục khóa luận Khóa luận có bố cục đợc chia làm chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận Chơng 2: Sự đời phát triển khách sạn Bảo Sơn Chơng 3: Biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn Chơng sở lý luận Khái niệm kinh doanh lu tró du lÞch Kinh doanh lu tró du lÞch hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách đến lu trú Trong kinh doanh lu trú du lịch bao gồm hai loại hình dịch vụ chủ yếu lu trú ăn uống Ngoài nhiều dịch vụ bổ sung khác nh hoạt động vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sức khỏe, mua sắm 1.1.Khái niệm khách sạn Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố ,nhiều phòng ngủ đợc trang bị thiết bị tiện nghi,đồ đạc chuyên dụng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lu trú ,phục vụ ăn uống dịch vụ khác 1.1.1 Nội dung chất hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn 1.1.2 Nội dung Kinh doanh chủ yếu khách sạn cho thuê phòng Ngoài ra, nhu cầu ăn uống nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai nội dung khách sạn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nh tổ chức dịch vụ vui chơi ,giải trí khách sạn không kinh doanh dịch vụ hàng hóa khách sạn trực tiếp sản xuất mà kinh doanh sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân nh dịch vụ thuê xe,mua vé máy bay 1.1.3 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ l u trú,ăn uống Hiện với phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng đợc mở rộng đa dạng hóa Ngoài hai dịch vụ nhà kinh doanh đà tổ chức hoạt động khác nh tổ chức hội nghị ,hội thảo ,phục vụ vui chơi giải trí Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách nh dịch vụ khách sạn ,ăn uống ,vui chơi giải trí có nhng dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sở khác nh:đồ uống ,điện thoại Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hóa khách phải trả tiền có dịch vụ khách trả tiền nh dịch vụ giữ đồ ,dịch vụ khuân vác hành lý Kinh doanh ngành du lịch thực thu hút phần quỹ tiêu dùng nhân dân thực tái phân chia quỹ tiêu dùng cuả cá nhân theo lÃnh thổ.Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực mục tiêu trị xà hội quốc gia 1.1.4 Kinh doanh lu tró Kinh doanh dÞch vơ lu trú khách sạn cho khách thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác kèm theo thời gian khách lu trú sở lu trú du lịch, nhằm mục đích sinh lời 1.1.5 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, bán phục vụ nhu cầu tiêu thụ loại thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mÃn nhu cầu ăn uống nhà hàng sở lu trú du lịch, nhằm mục đích sinh lời Trong trình hoạt động kinh doanh, sở lu trú du lịch cung cấp dịch vụ mình, đồng thời trung gian thực dịch vụ phân phối sản phẩm ngành nghề khác kinh tế quốc dân Ví dụ nh ngành bu viễn thông, công nghiệp nhẹ, nông - lâm - ng nghiệp, hàng tiêu dùng Vì thời gian khách đến lu trú, sở lu trú du lịch không cung cấp dịch vụ buồng ngủ mà cung cấp dịch vụ khác nh ăn uống, giặt, điện thoại cung cấp tất dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu phù hợp với khả thực tế sở lu trú du lịch Trong nhu cầu khách hàng lại vô phong phú, đa dạng, ngày đợc nâng cao theo phát triển xà hội mang tính toàn diện 1.2.Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1.Chức Làm dịch vụ lu trú,dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung.Khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng hu cầu khách du lịch thời gian lu lại khách sạn, 1.2.2.Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất cung ứng cho khách lu trú ,ăn uống giải trí cho khách thời gian lu lại khách sạn Quản lý tốt mặt sản xuất, tài , nhân sự,marketinh để không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo thu nhập chế độ đà qui định cho cán công nhân viên khách sạn Nghiêm chỉnh thực khoản thuế , yêu cầu an ninnh kinh doanh khách sạn 1.3.Đặc điểm kinh doanh lu trú du lịch khách sạn 1.3.1.Sản phẩm lu trú du lịch sản phẩm lu kho, cất trữ Sản phẩm ngành khách sạn lu kho, đem đến nơi khác tiêu thụ mà sản xuất tiêu thụ chỗ Quá trình sản xuất tiêu dựng dịch vụ lu trú gần nh trùng không gian thời gian Và trình sản xuất tiêu dùng trùng nên sở lu trú du lịch làm lại, làm thử để có sai sót trình khách lu lại sở lu trú du lịch.Vì sinh việc thực tập khách sạn đòi hỏi thành thạo công việc, không mắc lỗi, mắc lỗi sửa đợc để lại ấn tợng không tốt cho khách Với đặc điểm này, sở lu trú du lịch phải có biện pháp thu hút đợc thật nhiều khách, khách lu trú dài ngày Đặc biệt phải cung cấp đợc nhiều dịch vụ u đÃi cho khách hàng, hiểu đáp ứng mức cao mong muốn, yêu cầu đáng khách, với giá phải phù hợp nhằm lu giữ khách đảm bảo uy tín với khách 1.3.2.Chọn vị trí xây dựng khách sạn vốn đầu t Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn Vốn đầu t xây dựng bảo tồn ,sửa chữa khách sạn lớn bao gồm: chi phí đất đai, chi phí nguyên vật liệu để xây dựng sở hạ tầng, hạng mục công trình hệ thống dịch vụ Bên cạnh đó, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đòi hỏi chất lợng tốt sản phẩm dịch vụ lu trú du lịch yêu cầu phải đảm bảo sang trọng, đại, trí hợp lý, phù hợp với cấp hạng loại sở lu trú du lịch 1.3.3.Chịu ảnh hởng điều kiện thiên nhiên, xà hội Kinh doanh lu trú du lịch khách sạn có tính chất vùng miền điều kiện thiên nhiên , xà hội Những biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm đà gây biến động theo mùa lợng cầu du lịch đến điểm du lịch, từ tạo tÝnh thêi vơ kinh doanh lu tró du lịch, đặc biệt sở lu trú du lịch khu du lịch vùng biển hay vùng núi, nh sở lu trú biển khu vực miền Bắc thu hút lợng khách đông từ tháng đến tháng năm, tháng lại khách thời tiết không thuận lợi Ngoài kinh doanh lu trú du lịch chịu ảnh hởng nhân tố nh tăng trởng hay suy thoái tài chính, phát triển nhanh hay chậm kinh tÕ - x· héi, hay cịng phơ thc vµo tâm linh ngời 1.3.4.Lực lợng lao động trực tiếp Sản phẩm, dịch vụ sở lu trú du lịch mang tính phục vụ phục vụ giới hóa đợc mà đợc thực ngời làm việc sở lu trú du lịch Bên cạnh đó, lao động khách sạn cần có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách Vì cần phải sử dụng số lợng lao động phục vụ trực tiếp phù hợp với quy mô sở lu trú du lịch để đáp ứng đợc nhu cầu đối tợng khách 1.4.Chất lợng chât lợng phục vụ khách sạn 1.4.1.Khái niệm chất lợng Chất lợng mức độ phù hợp sản xuất dịch vụ thỏa mÃn yêu cấu đề định trớc ngời mua Chất lợng dịch vụ hang hóa đợc xác định thông số đo đợc so sánh 1.4.2 Nội dung chất lợng phục vụ khách sạn Sản xuất cung cấp hàng hóa dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách số lợng , chất lợng,chủng loại,thời gian địa điểm Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đại, đồng xây dựng, bảo trì bảo dỡng để đảm bảo sử dụng thờng xuyên , kịp thời Có văn hóa cao trình phục vụ khách nh : thái độ phục vụ cán công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch trình phục vụ , ý thỏa mÃn nhng yêu cầu khách từ việc nhỏ 1.4.3.Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ 1.4.3.1.Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ Chất lợng , chủng loại dịch vụ hàng hóa cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm đội ngũ cán công nhân viên nh nguyên vật liệu để sản xuất không túy mang tính vật chất mà mamg tính phi vật chất nh chế sách xuất nhập cảnh, hải quan chất l ợng sở hạ tầng phục vụ khách nh chất lợng đơng sá, sân bay ,bến cảng Tất yếu tố ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ 1.4.3.2.Trang thiết bị sở vật chất kĩ thuật Trang thiết bị đại , đồng làm tăng thêm chất lợng phục vụ.Hơn khẳng định phong cách , hình ảnh khách sạn Trang thiết bị phải đợc lựa chọn vào độ bền ,tính dễ bảo dỡng, vẻ đẹp giá chất lợng Trang thiết bị phải đáp ứng loại khách hàng khác quan điểm tiện nghi hữu ích 1.4.3.3.Yếu tố ngời Xà hội phát triển , nhu cầu ngời đa dạnh, phong phú Do khách sạn phải nắm bắt đợc nhu cầu khách , đa phơng hớng kịp thời để đem lại hài lòng cho khách Do đặc trng ngành du lịch khó khí hóa nên yếu tố ngời quan trọng , đội ngũ nhân viên có trình ®é cao, pÈm chÊt tèt ®ỵc tỉ chøc hỵp lý điều quan trọng 1.4.3.4.Sự tiến khoa học kĩ thuật Do đòi hởi ngày cao khách chất lợng phục vụ khoa học kĩ thuật phát triển để đáp ứng kịp thời xu hớng nhu cầu ngời áp dụng khoa học kĩ thuật du lịch để đa trang thiết bị đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lợng phục vụ 1.4.3.5.Các sách nhà nớc Chính sách nhà nớc việc đề tiêu chuẩn chất lợng , việc quản lý chất lợng nhà nớc ảnh hởng đến chất lợng phục vu 1.5.Yếu tố khách du lịch 1.5.1.Căn vào nguồn gốc khách Căn khách sở lu trú du lịch đợc phân làm hai loại là: khách ngời địa phơng khách ngời địa phơng Khách ngời địa phơng ngời sinh sống làm việc khu vực có sở lu trú Đối với đối tợng khách này, thờng họ sử dụng dịch vụ buồng ngủ, mà chủ yếu sử dụng dịch vụ khác nh: dịch vụ massage, giặt là, sản phẩm ăn uống, phòng họp dịch vụ lu trú thời gian ngắn Đối với khách ngời địa phơng, từ xa đến, bao gồm khách nội địa khách quốc tế, mục đích họ chủ yếu du lịch, nghỉ ngơi, công tác, nhu cầu buồng ngủ họ lớn thuê thời gian dài Vì thời gian họ lu trú khách sạn, họ hầu nh sử dụng tất dịch vụ khách sạn Đây lợng khách chủ yếu với số lợng đông, lợi nhuận nhiều 1.5.2.Căn vào mục đích chuyến khách Với tiêu chí này, nhà kinh doanh lu trú du lịch đà chia khách hàng thành bốn loại: - Khách du lịch tuý: với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, th giÃn Đối tợng khách thờng thích mẻ, thoải mái, thích khác với sống hàng ngày họ Để thu hút đợc đối tợng khách hàng này, khách sạn cần phải tạo đợc sản phẩm mang tính đặc thù riêng khách sạn, ấn tợng, sản phẩm mang đậm tính truyền thống dân tộc, sản phẩm mang tính đột phá lạ Họ thích khám phá tìm tòi nhng nét văn hóa truyền thống, sống ngới - Khách với mục đích công vụ nh công tác, dự hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trờng, ký hợp đồng Với khách hàng họ thờng thích khách sạn gần trung tâm, gần nơi họ công tác, trang thiết bị buồng ngủ phù hợp tiện lợi cho công việc (nh điện thoại, bàn làm việc, máy vi tính nối mạng), họ nhiều thời gian ăn uống, muốn có dịch vụ ăn uống tiện lợi, nhanh chóng, phục vụ buồng ngủ Khách công vụ khách hàng thích mua quà lu niệm nơi họ đến công tác, nhng lại nhiều thời gian, phong phú đa dạng gian hàng lu niệm sở lu trú du lịch yếu tố cần thiết quan trọng để thu hút Khách với mục đích c«ng viƯc hä thíng cã rÊt Ýt thêi gian tham quan khám phá - Khách với mục đích thăm ngời thân giải mối quan hệ gia đình xà hội Khách thờng sử dụng dich vụ sở lu trú du lịch - Khách với số mục đích khác nh chữa bệnh, tham dự kiện liên quan đến thể thao, nghiên cứu, học tập Đây khách hàng thờng sử dụng hầu hết sản phẩm, dịch vụ thời gian họ lu trú sở lu trú du lịch 1.5.3.Căn vào hình thức tổ chức khách Theo tiêu chí này, khách khách sạn đợc chia làm hai loại: Khách tổ chức thông qua tổ chức, đại lý lữ hành, công ty du lịch Với khách hàng này, thờng trớc họ đến với sở lu trú du lịch, đợc toán trớc theo giá trọn gói, họ đến theo giới thiệu đại lý du lịch Họ khách du lịch túy, khách công vụ với mục đích khác Họ thờng đặt niềm tin chất lợng dịch vụ sở lu trú du lịch theo giới thiệu công ty đại lý lữ hành trông đợi chất lợng dịch vụ thật thỏa đáng Họ thờng mua tour công ty l hành, nhằm thu hút khách sở lu trú đẩy mạnh việc liên kết chặt chẽ, quảng cáo, giới thiệu chất lợng sản phẩm, dịch vụ với nhiều hÃng lữ hành - Khách tự tổ chức Họ thờng tự tìm hiểu thông tin khách sạn thông qua nhiều kênh khác nhau, nh báo, tạp chí, tờ rơi, internet, tự tổ chức thuê buồng khách sạn khách vÃng lai Để có số lợng khách nh mong muốn sở lu trú phải tự đảm bảo chất lợng giá cả, khách lần sau đến sử dụng dịch vụ Nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hàng hiệu kinh doanh mình, sở lu trú du lịch cần phải phân loại khách cách chi tiết Điều làm sở cho dự báo số lợng buồng cho thuê thời gian khách sạn Đồng thời giúp cho việc xây dựng sách bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách, qua khách sạn tập trung nghiên cứu nội dung: Khách hàng mục tiêu mình; Đặc điểm hành vi tiêu dùng khách; Động tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách; Sản phẩm, dịch vụ mìn h đáp ứng tốt nhu cầu đòi hỏi khách hay cha, biện pháp khắc phục 1.6.Sản phẩm lu trú du lịch Đối với sở lu trú du lịch, sản phẩm họ tất dịch vụ hàng hóa mà sở lu trú du lịch cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng, kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng ngủ, tiêu dùng xong rời khỏi sở lu trú du lịch Sản phẩm sở lu trú du lịch đợc chia thành sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ sở lu trú du lịch sản phẩm cho hoạt động kinh doanh đợc chia thành hai loại: - Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình mà sở lu trú du lịch cung cấp nh thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm - Sản phẩm dịch vụ giá trị vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để hởng thụ Sản phẩm dịch vụ lại đợc chia thành dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ ăn uống, nhằm thỏa mÃn nhu cầu thiết yếu khách lu trú së lu tró du lÞch DÞch vơ bỉ sung dịch vụ khác dịch vụ nhằm thỏa mÃn nhu cầu thứ yếu khách hàng 1.6.1 Sản phẩm lu trú du lịch có tính tổng hợp Đặc điểm đợc thể rõ thông qua hệ thống dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách hàng trình họ lu lại khách sạn Ngoài hai dịch vụ dịch vụ ăn uống buồng ngủ, khách sạn cung cấp cho khách nhiều dịch vụ khác nh xông hơi, massage, giặt là, bể bơi, dịch vụ vui chơi giải trí khác Các dịch vụ bổ sung hay nhiều tùy thuộc vào khả tài nhà đầu t quy mô sở lu trú du lịch Hiện nay, số lợng, chủng loại dịch vụ bổ sung có xu hớng ngày tăng lên, chất lợng ngày tốt, phù hợp đáp ứng nhu cầu nhiều đối tợng khách du lịch Xuất phát t nhu cầu, së thÝch, thãi quen kh¸c nhau, cã sù kh¸c vỊ nhiỊu u tè nh giíi tÝnh, ti t¸c, trình độ văn hóa, phong tục tập quán nên có yêu cầu, đòi hỏi chất lợng dịch vụ mức độ phục vụ khác Vì vậy, sở lu trú du lịch cần phải tạo đợc nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bổ sung không bắt buộc, để tăng tính cạnh tranh thị trờng, thu hút đợc nhiều khách hàng mục tiêu, tạo đợc khác biệt hấp dẫn khách đảm bảo sản phẩm lu trú du lịch đa dạng phong phú có tính tổng hợp cao 1.6.2 Sản phẩm lu trú du lịch có tính cao cấp Khách sở lu trú du lịch chủ yếu khách du lịch, số dân địa phơng, nhng họ ngời có khả toán cao Khi đời sống ngời đợc nâng cao, mong muốn đòi hỏi ngày cao Đặc biệt họ ngời trả tiền để mua dịch vụ khách sạn, nên họ đòi hỏi chất lợng dịch vụ mà họ đợc hởng phải tơng xứng với số tiền mà họ bỏ Vì để đáp ứng đợc nhu cầu mong muốn khách hàng này, sở lu trú du lịch cần phải cung cấp dịch vụ có chất lợng, sở lu trú du lịch muốn tồn phát triển dựa sở cung cấp sản phẩm có chất lợng cao cho khách hàng khó tính họ.đó hớng phát triển bền vững nâng cao chất lợng dịch vụ chất lợng phơc vơ 1.7.ý nghÜa cđa kinh doanh lu tró du lÞch 1.7.1 ý nghÜa kinh tÕ Kinh doanh lu tró du lịch hoạt động ngành du lịch Ngành du lịch muốn phát triển bền vững ổn định phụ thuộc phần lớn vào tăng trởng nhanh hệ thống sở lu trú du lịch số lợng chất lợng