Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở bưu điện an giang

Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - A MỞ ĐẦU  SỰ CẦN THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện vấn đề bóc tách Bưu - Viễn thơng VNPT (Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam) gấp rút bước vào giai đoạn cuối Bằng mơ hình thí điểm số tỉnh sau triển khai dần nước, VNPT nổ lực với phương châm “chậm mà chắc” để hoàn thành nhiệm vụ Đảng Nhà nước giao phó, nhanh chóng tiến tới hội nhập khu vực giới đưa đất nước bước qua thời kỳ CNH, HĐH cách thành công Độc lập kinh doanh hai lĩnh vực Bưu Viễn thông thách thức không nhỏ VNPT mà hai vốn có mối quan hệ khắng khít truyền thống Tại Bưu điện Tỉnh, cụ thể Bưu Điện An Giang công tác đổi quản lý, khai thác kinh doanh Bưu Chính Viễn Thơng địa bàn tỉnh triển khai từ vài năm qua bước đầu đạt số kết khả quan Hòa vào mục tiêu chung ngành, Bưu điện tỉnh An Giang tiếp tục tập trung hoàn thiện việc tách Bưu chính, Viễn thơng hoạt động độc lập, nhằm giảm nhẹ guồng máy quản lý, nâng cao lực cạnh tranh cho ngành Tuy nhiên, với doanh thu 2% so với Viễn thông (2002 – 2003), câu hỏi đặt cho ngành Bưu làm để giảm bớt chênh lệch mặt đảm bảo thu nhập cho hàng ngàn lao động làm việc lĩnh vực Bưu chính, mặt khác để ngành đứng vững mơi trường mới, góp phần thực mục tiêu hội nhập phát triển Đã có khơng quan điểm giải pháp đưa vấn đề thảo luận, nhiều người cho cần phải có hỗ trợ từ Nhà nước, quan chức năng, tổ chức có thẩm quyền … cho ngành Bưu trụ vững thời gian đầu đổi Nhưng, trước để cứu phải tự cứu SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - - Xuất phát từ lý nên chọn nội dung “ Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện Bưu điện Tỉnh An Giang” - số dịch vụ đánh giá có tiềm phát triển tương lai ngành Bưu Chính - cho chuyên đề nghiên cứu MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chuyên đề tập trung giới thiệu phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện Bưu Điện An Giang hai công cụ SWOT 7P, đồng thời tiến hành phân tích Mơ hình quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện Trên sở đề xuất số ý kiến tham khảo giúp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ đơn vị trước bối cảnh thị trường PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp thu thập số liệu từ: + Các báo cáo tài + Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh cuối năm + Nguồn thông tin từ truy cập Internet - Phương pháp phân tích + Phương pháp SWOT: tìm điểm mạnh, điểm yếu bên doanh nghiệp, hội nguy bên doanh nghiệp + Phương pháp 7P: Kết hợp 4Ps truyền thống 3Ps hỗ trợ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Dịch vụ Bưu Chính Bưu Điện An Giang đa dạng, gần với chủ trương tách khỏi Viễn Thông hoạt động độc lập tự chủ kinh doanh, công ty Bưu Chính đưa thêm nhiều dịch vụ có tiềm phát triển lớn, phù hợp với xu hướng phát triển Bưu Chính khu vực giới: Bưu gửi không địa chỉ, EMS, kho vận… vào khai thác - Trong chuyên đề này, viết nghiên cứu Tiết Kiệm Bưu Điện góc độ dịch vụ Bưu Điện Tại An Giang, triển khai thực vào tháng 09/1999 đến năm 2000 Bưu Điện thức ghi nhận SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - - doanh thu cho đơn vị Số liệu sử dụng chủ yếu lấy năm 2003, 2004 mà dịch vụ vào hoạt động tương đối ổn định - Trong Tiết Kiệm Bưu Điện cịn có nhiều loại hình khác gồm cũ lồng ghép vào Tuy nhiên, q trình phân tích, viết khơng vào chi tiết loại hình mà nói chung đưa vài dẫn chứng tiêu biểu chùm dịch vụ chứng minh cho nội dung sinh động SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - - B T ỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN AN GIANG  LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN  Bưu Điện An Giang bước hình thành suốt năm kháng chiến chống Mĩ cứu nước Tiền thân Bưu Điện An Giang có tên gọi Giao Bưu An Giang phải đương đầu với khó khăn gian khổ, khơng ngại hy sinh để giữ mạch máu giao thông phục vụ cách mạng  Hơn 20 năm xây dựng trưởng thành (1954 – 1975) lực lượng thông tin liên lạc tỉnh An Giang không ngừng lớn mạnh người phương tiện Lúc giờ, ngành xây dựng hệ thống trạm, đường dây nối liền với địa bàn rộng lớn, mở hành lang thơng suốt, hồn thành nhiệm vụ Tỉnh đề góp phần quan trọng vào nghiệp giải phóng Miền Nam, thống Tổ Quốc  Sau giải phóng, vào tháng 3/1976 Bưu Điện An Giang thức thành lập Trụ sở đặt Ty Bưu Điện cũ ngụy quyền thành phố Long Xuyên Các đài Viễn Thông nhập vào Bưu Điện thành lập phịng điện chính, Bưu đặc biệt Bưu Chính phát hành báo chí  Về Bưu chính, lúc đường thư nội tỉnh tuyến trục Long Xuyên – Châu Đốc tổ chức 1-3 ngày/chuyến Tuy nhiên, chuyến thư chưa thực đặn lệ thuộc vào phương tiện giao thông công cộng Về nghiệp vụ, chủ yếu nghiệp vụ truyền thống  Năm 1980 năm khởi động tạo tiền đề lên ngành, tồn nhiều thiếu sót: thư đến chậm, bưu phẩm bị mất…nhưng lãnh đạo đơn vị tập thể cán công nhân viên Bưu Điện cố gắng khắc phục kết đáng khích lệ: Tất mặt sản xuất kinh doanh tăng SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - -  Năm 1986, Bưu Điện An Giang đứng trước thử thách Nền kinh tế nước bị khủng hoảng làm cho đời sống cơng nhân viên chức gặp nhiều khó khăn, thiết bị vật tư thiếu hụt nghiêm trọng, đồng bạc bị giá…năng suất giảm, hiệu kinh doanh chất lượng công việc không đáp ứng yêu cầu Sau Đại hội lần thứ VI, với nhiều ngành sản xuất kinh doanh tỉnh Bưu Điện An Giang tiến hành chuyển đổi chế, phương thức hoạt động  Năm 1988, Bưu Điện An Giang cụ thể hóa Quyết định 217 Hội đồng trưởng, chủ trương biện pháp linh động, sáng tạo tạo mầm công tác phục vụ phát triển mạng lưới thông tin hệ thống cấp II sở Ở lĩnh vực Bưu Chính Phát Hành báo chí, đảm bảo thư đến đơn vị sở ngày, tổ chức thẳng giảm chi phí rút ngắn thời gian, đạt kết vượt bậc: * Nghiệp vụ Bưu: Các loại bưu phẩm, bưu kiện, điện báo đạt từ 101% đến 189% kế hoạch, triển khai dịch vụ * Doanh thu nhảy vọt từ 5,3 tỷ (năm 1991) lên 45,225 tỷ (năm 1995) 165 tỷ (năm 2004) * Lực lượng lao động đạt trình độ kỹ thuật sơ cấp trở lên Cũng đơn vị nhiều tỉnh thành nước Bưu Điện An Giang bước thoát khỏi chế quan liêu bao cấp, kiện toàn máy quản lý vươn lên tầm cao thời đại, hòa mạng với bạn bè giới Kết đó, mặt hỗ trợ từ phía Tổng cơng ty quan tâm địa phương, mặt khác cịn ý chí phấn đấu khơng mệt mỏi tập thể đơn vị góp phần to lớn vào chuyển biến mạnh mẽ lĩnh vực hoạt động ngành SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - - CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG Bưu Điện An Giang tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Hoạt động kinh doanh hoạt động công ích với đơn vị thành viên khác dây chuyền cơng nghệ Bưu Chính Viễn Thơng liên hồn thống nước, có mối liên hệ mật thiết với tố chức, mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài phát triển dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông để thực mục tiêu kế hoạch Tổng công ty giao 2.1 Chức  Tổ chức, xây dựng quản lý vận hành khai thác mạng lưới Bưu Chính Viễn Thơng để kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch phương hướng phát triển Tổng công ty trực tiếp giao cho  Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ đạo Đảng, quyền cấp, yêu cầu thông tin liên lạc đời sống kinh tế - xã hội ngành, nhân dân địa bàn tỉnh nơi khác theo qui định Tổng cơng ty nhằm hồn thành kế hoạch giao  Tư vấn khảo sát, thiết kế xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc, kinh doanh vật tư thiết bị chun ngành Bưu Chính Viễn Thơng, kinh doanh ngành nghề khác phạm vi pháp luật cho phép 2.2 Nhiệm vụ a Quyền hạn trách nhiệm:  Có tư cách pháp nhân chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật phạm vi quyền hạn nghĩa vụ qui định  Có điều lệ tổ chức hoạt động, máy quản lý điều hành, có dấu theo mẫu doanh nghiệp Nhà Nước  Được mở tài khoản Ngân hàng Kho Bạc Nhà Nước  Được Tổng công ty giao quyền quản lý vốn tài sản tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh phục vụ đơn vị SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - -  Chịu trách nhiệm nhiệm vụ hoàn thành kế hoạch Tổng cơng ty giao góp phần bảo tồn phát triển tổng số Tổng công ty quản lý  Có bảng cân đối kế tốn, quỹ xí nghiệp theo qui định Nhà Nước qui chế tài chánh Tổng công ty  Bưu Điện An Giang chịu lãnh đạo Tỉnh Uỷ, UBND Tỉnh An Giang chấp hành pháp luật mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân Tỉnh An Giang gắn nhiệm vụ phát triển Bưu Chính Viễn Thơng với qui hoạch, kế hoạch phát triển tỉnh b Nghĩa vụ: • Sử dụng có hiệu nguồn lực Nhà Nước Tổng công ty phân giao cho Bưu Điện An Giang quản lý nhằm phát triển phần vốn nguồn lực khác giao • Có nghĩa vụ trả khoản nợ mà Bưu Điện trực tiếp vay theo qui định pháp luật • Đăng ký kinh doanh kinh doanh ngành nghề đăng ký, chịu trách nhiệm trước khách hàng pháp luật sản phẩm dịch vụ đơn vị cung cấp Trình công ty phương án giá cước liên quan tới dịch vụ đơn vị kinh doanh • Phối hợp tạo điều kiện thuận lợi mặt cho đơn vị khác Tổng công ty để đạt mục tiêu kế hoạch chung kinh doanh, phục vụ Tổng cơng ty • Đảm bảo thơng tin liên lạc phục vụ quan Chịu đạo, điều hành mạng thơng tin Bưu Chính Viễn Thơng thống Tổng cơng ty • Xây dựng qui hoạch phát triển đơn vị sở chiến lược qui hoạch Tổng công ty Và phạm vi chức nhiệm vụ đơn vị địa bàn tỉnh lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng, xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với tiêu, phương hướng mục tiêu kế hoạch phát triển Tổng công ty • Chấp hành qui định tiêu chuẩn kỹ thật, giá cước sách giá SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - - • Đổi đại hóa mạng lưới cơng nghệ phương thức quản lý trình xây dựng phát triển đơn vị sở phương án Tổng cơng ty phê duyệt • Thực đầy đủ nghĩa vụ người lao động • Thực chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ bất thường, chế độ kiểm toán theo qui định Nhà Nước Tổng công ty, chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo • Chịu quản lý, kiểm tra kiểm sốt Tổng cơng ty Thực nghiêm chỉnh pháp luật kế toán thống kê, chế độ kế tốn báo cáo tài hành • Có trách nhiệm thực đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế khoản phải nộp ngân sách Nhà Nước theo qui định, khoản phải nộp Tổng cơng ty theo qui định tài Tổng cơng ty c Đặc điểm Ngồi đặc điểm chung giống ngành sản xuất vật chất khác, Bưu Điện An Giang có đặc điểm riêng sau: • Sản phẩm ngành Bưu Điện hàng hóa Khác với ngành cơng nghiệp khác, q trình sản xuất thông tin Bưu Điện không làm thay đổi đặc tính lý hóa đối tượng lao động (Tin tức, điện báo, điện thoại ) mà biến đổi không gian tin tức Sản phẩm Bưu Điện hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận • Đối với sản phẩm ngành Bưu Điện, q trình sản xuất tiêu thụ khơng thể tách rời Khi sản xuất bị ngừng trệ đồng thời trình tiêu thụ bị gián đoạn Trong doanh nghiệp khác, sản phẩm sản xuất lưu kho thời gian tiêu thụ Do đó, Bưu Điện phải đồng thời đảm nhiệm hai chức năng: vừa sản xuất vừa phân phối • Quá trình truyền đưa tin tức trình từ hai phía Thơng thường, q trình truyền đưa tin tức nhiều đơn vị Bưu Điện tham gia, từ nơi gửi đến nơi SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - - nhận phải trải qua nhiều địa bàn lãnh thổ cách xa Do đó, Bưu Điện hồn thành cơng đoạn định Về mặt kinh tế, đặc điểm cho thấy sản phẩm ngành hồn thành có từ hai đơn vị trở lên tham gia vào trình sản xuất đó, có đơn vị đảm nhận khâu đi, khâu dây chuyền sản xuất nên đại diện thu cước cho ngành, doanh thu cước đơn vị chưa phải kết thực chất hoạt động sản xuất mà cần phải phân phối lại doanh thu vào đóng góp đơn vị • Đặc điểm khác hoạt động sản xuất Bưu Điện tính chất khơng đồng khối lượng dịch vụ Sở dĩ có điều nhu cầu thơng tin không phụ thuộc vào người tiêu dùng GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ CỦA BƯU ĐIỆN AN GIANG 3.1 Nghiệp vụ Viễn Thông  Điện thoại: gồm dịch vụ gọi số, điện thoại collect call (thu cước người gọi), dịch vụ giấy mời (người gọi yêu cầu Bưu điện mời người gọi đến đại lý Bưu điện nghe)  Dịch vụ thuê kênh viễn thông: + Kênh điện thoại đường dài + Kênh điện báo + Kênh phát truyền hình + Kênh truyền số liệu  Dịch vụ 108: dịch vụ giải đáp thông tin qua điện thoại, phục vụ 24/24  Dịch vụ điện thoại công cộng gồm hai hình thức:  + Điện thoại cơng cộng đại lý  + Điện thoại thẻ  Dịch vụ FAX: nghiệp vụ truyền đưa tin tức dạng sơ đồ, biều mẫu, hình ảnh, thư từ, vẽ từ nơi đến nơi khác qua hệ thống viễn thông mà giữ nguyên SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 10 -  Dịch vụ truyền số liệu: dịch vụ mà khách hàng u cầu liên lạc qua mạng viễn thơng đối tượng sau: + Giữa máy tính với máy tính + Giữa máy tính với mạng máy tính + Giữa mạng máy tính với + Giữa máy tính (hoặc mạng máy tính) với sở liệu để truy tìm tin tức  Dịch vụ Telex: nghiệp vụ điện báo trao đổi thuê bao với thông qua máy điện báo truyền chữ đấu vào tổng đài Telex  Dịch vụ nhắn tin, Internet, điện báo  Dịch vụ điện thoại 171: dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế giá rẻ sử dụng công nghệ VoIP  Dịch vụ 1717: dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế giá rẻ sử dụng công nghệ VoIP với hình thức khách hàng mua thẻ trả trước để sử dụng  Dịch vụ Fone VNN: L dịch vụ điện thoại sử dụng giao th c Internet thực mạng Internet công cộng để thiết lập gọi máy điện thoại thông thường, máy tính cá nhân thiết bị đầu cuối khác  Dịch vụ MegaVNN: dịch vụ truy cập Internet băng rộng thông qua VNN, dịch vụ cho phép khách hàng truy cập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng ADSL 3.2 Nghiệp vụ Bưu Chính  Bưu phẩm, bưu kiện nước, loại bưu phẩm đặc biệt  Chuyển tiền  Điện hoa: đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn gửi điện chúc mừng, điện chia buồn kèm hoa, vật phẩm hàng hóa làm tặng phẩm phát đến người nhận thiếp chúc mừng, thiếp chia buồn SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 45 - C 2.1 2.2 Chuyển tiền từ vào Tài khoản Tiết kiệm cá nhân mở hệ 0,1% thống Tiết kiệm Bưu điện (áp dụng khách hàng chuyển tiền Tối thiểu: 5.000 đồng mặt cho người thụ hưởng có tài khoản Tiết kiệm Bưu điện) Tối đa: 500.000 đồng 0,05% Chuyển tiền hai Tài khoản Tiết kiệm cá nhân mở hệ thống Tiết kiệm Bưu điện Tối thiểu: 5.000 đồng Tối đa: 500.000 đồng DỊCH VỤ KHÁC Dịch vụ vấn tin bưu cục (theo yêu cầu khách hàng) Dịch vụ Trích chuyển tự động Trích chuyển tự động từ Tài khoản Tiết kiệm cá nhân sang Tiết kiệm gửi góp Trích chuyển tự động từ Tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ sang Tài khoản Tiết kiệm cá nhân Miễn cước Miễn cước Miễn cước Nhìn chung, giá dịch vụ chưa tạo khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh đơn vị cấp ngành Hơn nữa, kinh doanh dịch vụ tiết kiệm lãi suất cao tiêu chí để lựa chọn nhóm khách hàng khơng ưa mạo hiểm Hiểu rõ điểm này, Bưu Điện An Giang cập nhật lãi suất mới, phù hợp với kinh tế thị trường nhanh chóng áp dụng có thay đổi nhằm bảo đảm quyền lợi đáng cho khách hàng 4.4 Chiêu thị - Mặc dù doanh nghiệp lớn tồn lâu môi trường độc quyền có bảo hộ, bảo trợ Nhà Nước nên VNPT nói chung Bưu Điện An Giang nói riêng chưa đánh giá tầm quan trọng công tác chiêu thị Ngày nay, thị trường Bưu chính, Viễn thơng thực mở cửa buộc doanh nghiệp phải thay đổi thích ứng với Cuộc chạy đua giành khách hàng thành viên nghành ngày rõ rệt Cơng tác chăm sóc khách hàng, phương thức tiếp thị, quảng cáo phương tiện truyền thơng… nhằm quảng bá hình ảnh công ty trọng - Tại Bưu Điện An Giang, chương trình khuyến Tổng cơng ty phối hợp đồng thực hiện, nhiên hiệu chưa cao hấp dẫn thiếu tính chuyên nghiệp, chưa thật gây ấn tượng với khách hàng SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 46 - - Bên cạnh đó, đơn vị thực tập huấn cho cán nghiên cứu thị trường, điều tra khách hàng lớn Bưu với chuyên đề Tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu đạt kết tốt Áp dụng tiếp thị chổ cách trang bị cho Bưu cục số loại tờ rơi ghi chức năng, tiện ích dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện cung cấp cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu 4.5 Con người - Là người tổ chức hay nhân viên phục vụ ngành Trong lĩnh vực dịch vụ, người chiếm vị trí đặc biệt quan trọng lẽ hầu hết khâu dịch vụ cung ứng lực lượng Đứng trước viễn cảnh thị trường, thách thức thời cơ, Bưu Điện An Giang không ngừng củng cố nguồn lực mình: Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ cho người lao động; thường xuyên mở lớp nghiệp vụ ngắn hạn … Nhiều năm qua, Bưu Điện An Giang ln thực tốt truyền thống nghĩa tình, lấy làm động thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, giúp họ ln gắn bó với ngành, có trách nhiệm với cơng việc - Khơng có kinh nghiệm nghiệp vụ tiết kiệm, tập thể cán nhân viên phải cố gắng nhiều: Tham gia lớp phổ biến kiến thức dịch vụ, rèn luyện kỹ giao tiếp, đóng góp ý kiến để dịch vụ khai có hiệu hơn…góp phần tăng cường khả kinh doanh cho doanh nghiệp 4.6 Đặc điểm hữu hình - Tùy vào khơng gian mặt nơi, thông thường quầy giao dịch bố trí theo chiều ngang hai phía, khoảng dùng để trưng bày tập tem Bưu chính, tạo cảm giác cho khách hàng chào đón từ phía Hiện Bưu cục bước xây dựng lối sống theo mơ hình cơng sở văn hóa, khơng thể khơng kể đến môi trường giao tiếp khách hàng với đơn vị Bưu Điện An Giang sức chỉnh chu công tác xây dựng cho giữ khơng khí thơng thống, lắp đặt hệ thống làm mát nơi để khách hàng nhân viên thấy sảng khối,qn khí hậu oi nồng vùng Tây Nam 4.7 Qui trình nghiệp vụ SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 47 - - Đơn giản, gọn nhẹ phải đầy đủ thông tin cần thiết Về điểm này, muốn gây ấn tượng với khách hàng cần phải sáng tạo khác biệt qui trình cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Bưu Điện An Giang hoạt động dựa qui định ngành nên thiếu linh hoạt hấp dẫn đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Khi có nhu cầu loại hình dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện, khách hàng cần đến quầy giao dịch 14 Bưu cục thuộc Bưu Điện An Giang, xuất trình chứng minh thư giấy tờ tùy thân có tính chất thay thế( Passport, …)nghe giao dịch viên hướng dẫn để hoàn tất thủ tục đăng ký QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Xét mặt chất, khơng có tiêu chuẩn cụ thể để đo lường chất luợng dịch vụ Một cách khái quát, người ta đánh giá thông qua việc thỏa mãn mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng Giao tiếp nghiên Theo miệng Kinh nghiệm Nhu cầutrống làm cho việc cung ứng cứu, có năm khoảng dịch vụ khơng thành cơng - qua cá nhân Xét mơ hình sau: Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận thức Cung cấp dịch vụ (bao gồm trước sau) Khoảng trống Khách hàng Thông tin đối ngoại với KH Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng dv SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Nhận thức ban lãnh đạo kỳ vọng KH Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 48 - Nhà Marketing Khoảng trống Khoảng trống Khoảng trống Khoảng trống Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ Nghiên cứu khoảng trống mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Điện An Giang • Khoảng trống - khoảng trống mong đợi khách hàng nhận thức ban lãnh đạo: Không phải ban lãnh đạo nhận thức đắn khách hàng mong muốn Dưới góc nhìn nhà lãnh đạo, lợi ích kinh tế điệu kiện trước tiên để khách hàng xem xét sử dụng dịch vụ đơn vị Tuy nhiên khơng phải lúc Cần tìm hiểu tùy trường hợp mà đưa cách xử lý tốt nhất: +Do bất mãn thái độ phục vụ nhân viên nơi khác mà họ tìm đến +Do quan tâm đến tính an tồn dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm +Sự tiện dụng công nghệ dùng cung ứng dịch vụ mang lại Khắc phục: Luôn quán triệt quan điểm chiến lược “khách hàng thượng đế”, nghĩ đến họ, hiểu rõ khách hàng mục tiêu nhu cầu họ để cố gắng thoả mãn chúng, tạo trung thành lâu bền khách hàng Biện pháp: + Phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nêu rõ điều khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 49 - + Tổ chức rút phiếu trúng thưởng với phiếu hồi âm từ khách hàng + Qua buổi Hội nghị khách hàng, Họp mặt khách hàng lớn…khuyến khích khách hàng thổ lộ tâm tư, nguyện vọng họ với dịch vụ nhận • Khoảng trống - khoảng trống nhận thức ban lãnh đạo yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ: Ban lãnh đạo nhận thức mong muốn khách hàng, không định tiêu chuẩn chất lượng cụ thể Cấp yêu cầu nhân viên phải tích cực giải số lượt khách hàng chờ phục vụ lại khơng nói rõ u cầu chất lượng phục vụ Áp lực từ phía làm cho nhân viên giao dịch buộc phải nhanh chóng kết thúc trình giao dịch để bắt đầu giao dịch mà khơng có thời gian quan tâm đến chất lượng khách hàng nhận  Khắc phục: Lãnh đạo đơn vị phải có cam kết tỉ mỉ chất lượng, bên cạnh việc đánh giá hiệu tài tháng cần xem xét kết thực dịch vụ  Biện pháp: + Quý khách lúc đón tiếp đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở thân thiện + Đảm bảo công giao dịch, khách hàng đến trước phục vụ trước + Không để khách hàng chờ đợi mười phút chho giao dịch + Hạn chế sai sót tối đa, có nhầm lẫn phía đơn vị có bồi thường đáng cho khách hàng • Khoảng trống - khoảng trống yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ: Như nói trên, người đóng vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ, họ có mặt khắp nơi suốt q trình sản xuất đến tiêu dùng Nhưng, khả người hữu hạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhau: mơi trường làm việc, trình độ chun môn, mối quan hệ xã hội… Những yếu tố trực tiếp, gián tiếp buộc nhân viên SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 50 - phải làm trái với tiêu chuẩn Trường hợp như: Trong ngày nhân viên làm việc sức trực thay đồng nghiệp phải tiếp lượng lớn khách hàng đến giao dịch, phải nhiều thời gian nghe họ nói để sau phục vụ họ cách vội vàng  Khắc phục: Thỏa mãn nhân viên thỏa mãn khách hàng Bởi lẽ, quan hệ với nhân viên phản ảnh qua quan hệ với khách hàng, sách khen thưởng, biểu dương nhân viên có thành tích phục vụ tốt thiết thực  Biện pháp: Tiến hành Marketing đối nội nhằm huấn luyện động viên nhân viên phục vụ tốt khách hàng + Tổ chức thi giao dịch viên giỏi, xét lao động giỏi cuối năm, thực thi sách khen thưởng tiền vật + Mở lớp trao dồi kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử cho nhân viên giao dịch + Biểu dương, khen thưởng nhân viên nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng + Tổ chức giao lưu đơn vị bạn để nhân viên vừa học tập kinh nghiệm, chia sẻ tình khó xử vừa vui chơi, kết bạn • Khoảng trống - khoảng trống thực tế cung ứng dịch vụ thông tin đối ngoại: Những mong đợi khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố đại diện công ty quảng cáo Tránh nói đằng làm nẻo gây tổn hại đến uy tín cơng ty, làm lòng tin khách hàng  Khắc phục: Đặt đảm bảo khách hàng nằm kiểm sốt đơn vị Giả sử thơng tin dịch vụ Tài khoản Tiết kiệm cá nhân có mặt An Giang khơng thể để khách hàng đến Bưu cục nhận câu trả lời chưa triển khai kịp  Biện pháp: + Kiểm soát nghiêm ngặt qui trình quản lý chất lượng thơng qua đợt kiểm tra đột xuất ban lãnh đạo SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 51 - + Lập lịch trình cụ thể, thực kế hoạch đề ra, khơng đạt phận chun trách có thơng báo nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng, hạn chế tối đa thiệt hại có cho khách hàng uy tính cơng ty + Đảm bảo tính trung thực cao quảng cáo: Kiểm tra nội dung, hình ảnh quảng cáo với tình hình thực tế địa phương đơn vị để có điều chỉnh hợp lý • Khoảng trống - khoảng trống dịch vụ nhận thức dịch vụ mong đợi: Phát sinh khách hàng định lượng kết thực công ty theo cách khác nhận thức sai chất lượng dịch vụ Khi nhân viên mời khách hàng đến đối chiếu số dư tài khoản nhằm mục đích thơng báo nhanh tình hình tài khách hàng khách hàng nghĩ có nhầm lẫn chăng?  Khắc phục: Tiến hành tốt công tác vấn tin cho khách hàng, giải tỏa thắc mắc, khiếu nại để khách hàng có cách nhìn chất lượng dịch vụ  Biện pháp: + Nói rõ lý cần đến hợp tác khách hàng + Định kỳ gửi thông tin số dư tài khoản, khoản thu chi qua mạng lưới dịch vụ, lý thu chi để khách hàng tiện đối chiếu + Mở chương trình trị chuyện thân mật khách hàng, xây dựng tình cảm thân thiện, gần gũi MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIÊU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN TẠI BƯU ĐIỆN AN GIANG Do đặc thù đơn vị cịn hạch tốn phụ thuộc nên đứng phương diện chiến lược khó chủ động kinh doanh số hoạt động: định giá dịch vụ, tài chính, đa dạng dịch vụ, qui mơ tiếp thị, cách thức phân phối… Ở nội dung này, viết đề cập đến vài khía cạnh mà khả đơn vị điều khiển 6.1 Về người SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 52 - - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách có kỹ giao tiếp giỏi đáng tin cậy Đây lực lượng nồng cốt giúp khách hàng có nhìn khác biệt so với đối thủ canh tranh, từ làm bật lên hình ảnh công ty - Tạo điều kiện cho người lao động phát huy lực cá nhân, có sách đãi ngộ thu hút nhân tài tạo hội cho họ thăng tiến nghề nghiệp - Có sách khen thưởng cụ thể vật trích quỹ khen thưởng cho người lao động với sáng kiến mới, thiết thực nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ - Khuyến khích nhân viên bày tỏ nguyện vọng cơng việc, phân cơng lao động, thu nhập… để có điều chỉnh hợp lý - Tiếp thu ý kiến đóng góp cá nhân dành cho tập thể, xây dựng khối đoàn kết thống hướng tới mục tiêu, kế hoạch đề - Gắn lợi ích cá nhân vào lợi ích tập thể, lấy quỹ tiền thưởng đưa vào quỹ bồi thường thiệt hại cho khách hàng họ có phản ánh thái độ phục vụ không tốt nhân viên - Tổ chức thi bổ sung kiến thức nghiệp vụ , chuyên mơn cho nhân viên tạo khơng khí vừa làm vừa chơi vừa học hỏi 6.2 Về chiêu thị Trong chương trình khuyến mãi, tiếp thị VNPT gần đánh giá chưa thể qui mô doanh nghiệp lớn Hình ảnh tương phản đợt khuyến với Viettel, SPT (gọi 177 trúng vàng - Gọi 171 giá cước rẻ) … với ngân hàng (Gửi tiết kiệm dự thưởng du lịch nước ngoài)….buộc doanh nghiệp phải có đầu tư tốt Bưu Điện An Giang việc phát huy lợi từ đợt tiếp thị Tổng công ty cần phối hợp: - Tăng cường hoạt động giới thiệu dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện địa bàn tỉnh Thông qua Hội nghị khách hàng, qua điều tra nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng… SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 53 - - Đăng ký quảng cáo tờ báo địa phương (báo An Giang), số báo thường nhật phổ biến (Tuổi trẻ), đài phát thanh, truyền hình An Giang - Chủ động giới thiệu dịch vụ mới, phát bướm, tờ rơi tận tay khách hàng - Biến Bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện – Văn hoá xã cầu thơng tin: Dán áp phích quảng cáo, trang trí nơi giao dịch thông tin dịch vụ tiện lợi cho khách hàng muốn tìm hiểu - Mở chiến dịch quảng cáo Bưu Cục, thiết kế số decan với biến tấu từ biểu tượng chìa khoá vàng dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện cách sinh động, ngộ nghĩnh, gây ấn tượng …phát tuyên truyền dịp hội chợ, dịp gặp gỡ khách hàng - Thực hiệu “Mỗi nhân viên khách hàng”, phổ biến rộng rãi nhân viên ngành loại hình dịch vụ, áp dụng hình thức trả lương qua tài khoản Tiết kiệm cá nhân Đánh giá cao vai trị ban ngành, đồn thể, doanh nghiệp khác việc liên kết xây dựng lối sống đại, xã hội văn minh Khuyến khích họ dùng dịch vụ với ưu đãi: +Khuyến sử dụng thời gian đầu +Được ưu tiên thông tin +Tặng tạp chí Bưu điện, Xã hội – thông tin… +Tham gia đợt triển khai dịch vụ - Phát huy tối đa nguồn lực đơn vị, dùng dịch vụ ngành hỗ trợ phát triển: Đưa đường thư không địa vào khai thác kết hợp, vừa gởi tận tay khách hàng thơng tin dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện vừa giới thiệu loại hình quảng cáo qua Bưu Điện - Quảng cáo ti vi, tài trợ cho chương trình từ thiện tỉnh, tham gia hội diễn nghệ thuật quần chúng tiểu phẩm vui dịch vụ - Nghiên cứu thiết kế cách trưng bày hoạt động dịch vụ nơi tiếp xúc khách hàng cho có logic, thơng tin vấn đề khách SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 54 - hàng quan tâm nhiều (lãi suất, biểu giá…) phải đặt nơi dễ quan sát - Quà tặng lưu niệm cho khách hàng: viết hình khố vàng, phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ khác, bốc thăm may mắn làm khách hàng danh dự đơn vị… - Tổ chức nhóm nhân viên phục vụ địa (trong nội thị thành) theo yêu cầu khách hàng khơng có điều kiện đến nơi giao dịch 6.3 Về phân phối - Bưu Điện An Giang có lợi tuyệt đối địa điểm phân phối dịch vụ đối thủ khác Theo thống kê, đến cuối năm 2004 An Giang có 48 Bưu Cục 88 điểm Bưu Điện – Văn Hóa Xã, nâng tổng số điểm phục vụ lên 136 điểm, tăng điểm so với năm 2003 Hiện dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện mở 14 Bưu Cục, chưa đầy đủ loại hình hình thức tiết kiệm có kỳ hạn số hình thức khai thác Tiết Kiệm Bưu Điện: Tài khoản Tiết Kiệm cá nhân, du khách toán qua Tài khoản Tiết kiệm cá nhân đưa vào kinh doanh - Vốn có mối quan hệ gần gũi truyền thống, từ lâu Bưu Điện nơi lui tới thường xuyên tầng lớp nhân dân đến để trao đổi thông tin, giao lưu tình cảm, gửi thư, chuyện trị điện thoại… đặc biệt, người dân vùng xa, vùng núi cao mơ hình Bưu Điện – Văn Hóa Xã cầu nối tri thức, tình cảm nơi với nơi khác, thành thị với nông thôn… góp phần xóa chênh lệch mức sống vùng Ngày nay, Bưu Điện An Giang quan tâm nhiều đến việc làm phục vụ nhiều người mà nhận vai trò quan trọng đơn vị việc truyền tải lối sống văn minh, đại vào sâu rộng cộng đồng dân cư mà xã hội hướng tới Với hệ thống phân phối rộng khắp từ Tỉnh - Huyện ,thị - Phường, xã nơi có đại diện Bưu Điện An Giang trực tiếp gặp gỡ, hướng dẫn khách hàng Trong tương lai, mạng tin học kết nối hồn tồn Bưu Cục, Bưu Điện – Văn Hóa Xã điểm giao dịch lý tưởng đơn vị Với lợi này, đối thủ phải thời gian dài chi phí lớn đuổi kịp Bưu Điện SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 55 - - Thông thường, nơi vùng sâu, vùng xa nhu cầu văn hóa văn nghệ quần chúng nói xa xỉ, cách dễ dàng vào lòng dân là: Bưu Cục, Bưu Điện – Văn hóa Xã kết hợp với ban Văn hóa thông tin xã tài trợ, tổ chức cho chương trình biểu diễn văn nghệ quần chúng địa bàn Thơng qua mặt giới thiệu lợi ích dịch vụ, mặt khác vận động bà sử dụng tiện ích dịch vụ mang lại mà khơng gây phản ứng từ phía khách hàng 6.4 Đặc điểm hữu hình mơi trường vật chất hỗ trợ - Dựa vào tảng vật chất vốn có, Bưu Điện An Giang tiết hành đầu tư theo chiều sâu cho dịch vụ có Tiết Kiệm Bưu Điện Bố trí máy tính nối mạng cho khách hàng muốn đăng ký qua mạng, muốn truy cập thơng tin dịch vụ, bước tin học hóa hệ thống đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Mở rộng không gian nơi giao dịch, đưa xanh vào trang trí tạo cảm giác mát mẻ, khơng khí lành giúp khách hàng thư giãn ngắn - Chú ý đến kiểu kiến trúc phù hợp với phong tục tập quán địa phương, đảm bảo thân thiện, gần gũi với khách hàng - Tại quầy giao dịch trang trí biểu ngữ “Dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện - tay hịm chìa khóa bạn” để gây ý đồng thời chuyển tải ngắn thơng tin dịch vụ đến với khách hàng - Viết dùng ghi chép thiết kế theo dạng biểu tượng dịch vụ: chìa khóa vàng - Đảm bảo hệ thống ánh sáng tốt, thơng thống, bàn ghế dụng cụ sử dụng phải đẹp, bền thể diện mạo đơn vị kinh tế mạnh, chất lượng dịch vụ cao - Khu vực khách hàng chờ lượt phục vụ chuẩn bị kệ báo chuyên ngành, báo địa phương, số tạp chí khác mà đơn vị có viết dịch vụ, có đăng trang quảng cáo, trang tin tức SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 56 - - Trên bảng tin hoạt động ngành đơn vị, góc dành cho dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện xếp thông tin từ thành lập đến làm tư liệu cho khách hàng đến tham quan, tìm hiểu: Lễ kỷ niệm thành lập, Tài trợ chương trình người nghèo, kết đạt kinh doanh dịch vụ, số ý kiến đánh giá tiềm phát triển… dùng màu vàng thống làm chủ đạo tranh trí 6.5 Về qui trình nghiệp vụ - Các bước tiến hành giao dịch phải liên tục gói gọn phạm vi quầy, thao tác phải nhanh xác - Nếu làm nên khác biệt lợi sớm hoàn thành mục tiêu kế hoạch đề Tuy nhiên, muốn đơn vị phải có thời gian dài để nghiên cứu đúc kết kinh nghiệm dịch vụ Với tình hình tại, Bưu Điện An Giang nên nhấn mạnh vào khâu tư vấn khách hàng Lập đội tư vấn khách hàng phục vụ kết hợp với đợt khuyến mãi, chiến dịch quảng cáo dịch vụ, chất xúc tác giúp qui trình thực nghiệp vụ diễn trơi trải E KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Sau thời gian giới thiệu rầm rộ phương tiện thông tin đại chúng, dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện phần khuấy động đến tính hiếu kỳ người dân Tham khảo, đánh giá tiến tới sử dụng, dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện bước khẳng định vai trò nguồn thu chủ lực cơng ty Bưu Chính tương lai, giúp công ty huy động nguồn vốn đầu tư kiến thiết ngành, nâng cao lực cạnh tranh Song song đó, q trình bóc tách Bưu Chính, Viễn thơng tiến hành đơn vị lại Sắp tới, vai trò đại lý đại diện cho Tổng cơng ty, Bưu Điện An Giang phải có biện pháp riêng để SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 57 - hàng hóa dịch vụ tiêu thụ nhiều hơn, đặc biệt giải vấn đề làm để dịch vụ sớm khách hàng chấp nhận Một số giải pháp nêu khơng phải tốt nhiều giúp đơn vị có nhìn khách quan trạng kinh doanh từ đưa định đắn Trong mơi trường kinh doanh cịn nhiều diễn biến phức tạp, đa dạng hóa ngành nghề mà pháp luật cho phép, tăng thu cho đơn vị việc làm thiết thực phù hợp với ý chí người lao động, khơng ngược với u cầu phát triển xã hội Qua phân tích trên, để dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện ngày kinh doanh có hiệu tơi có số kiến nghị sau: Bưu Điện An Giang tích cực việc hồn thành cơng tác đổi quản lý, khai thác kinh doanh Tổng công ty giao phó Nhanh chóng độc lập hạch tốn để giành chủ động thị trường dịch vụ Triển khai đợt “nhắc nhở khách hàng” năm phạm vi tỉnh thông qua giới thiệu, quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng địa phương Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại cho lực lượng CB.CNVC đơn vị, thực thi sách khen thưởng, phạt: “làm theo lực, hưởng theo lao động” nhằm khuyến khích tinh thần thái độ lao động người Luôn đề cao vai trò nhân viên khách hàng tồn đơn vị môi trường canh tranh Nêu cao hiệu “Khách hàng thượng đế” phải tìm nhu cầu thượng đế để thỏa mãn họ không quên thỏa mãn thân mình, người ln sẳn sàng phục vụ người khác l Cuối cùng, hướng tới đổi tổ chức điều hành theo mơ hình tập đoàn kinh tế, mục tiêu nhiệm vụ đề cho Bưu Điện An Giang nói riêng Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam nói chung tương đối cao, với tâm truyền thống đoàn kết ngành với tin tưởng yêu mến quý khách hàng, Bưu Điện An Giang phấn đấu định hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch giai đoạn 2001 – 2005, vững vàn bước vào giai đoạn phát triển SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 58 - TÀI LIỆU THAM KHẢO  1.Thông tin từ mạng Internet Website: http://www.vspc.vn.com 2.Quản trị Marketing - HILIP KOTLER 3.Tìm hiểu dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện - PHẠM THỊ MÙI 4.Kế hoạch kinh doanh - Chủ biên: PHẠM NGỌC THÚY 5.Tạp chí:Tài liệu tham khảo - MPT SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 59 -  SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy .. .Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - - Xuất phát từ lý nên chọn nội dung “ Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện Bưu điện. .. ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - - CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG Bưu Điện An Giang tổ chức kinh tế, đơn vị... số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bưu Điện An Giang - 14 - C.CƠ SỞ LÝ LUẬN  DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN 1.1 Thế dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện? - Tiết kiệm Bưu Điện dịch vụ Bưu