Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch giới khu vực có bước phát triển mạnh mẽ, du lịch ví “con gà đẻ trứng vàng”, ngành cơng nghiệp khơng khói Hịa chung vào xu đó,du lịch Việt Nam phát triển đáng kể đặc biệt lĩnh vực thương mại, dịch vụ, du lịch Nhờ mà nước giới biết đến Việt Nam Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn, Việt Nam - Một đất nước mang mình nhiều tiềm du lịch Nhắc đến du lịch, khơng thể khơng kể đến Thành Phố Hờ Chí Minh – thành phố trẻ động đà vươn tới tầm cao Các kiến trúc của Sài Gịn – Hịn Ngọc Viễn Đơng xưa giữ gìn tôn tạo, trở thành điểm tham quan lý thú Là trung tâm du lịch cửa ngõ du lịch lớn nước, thành phố Hờ Chí Minh có hệ thống sở vật chất dịch vụ du lịch phát triển, từ điểm vui chơi giải trí khách sạn, nhà hàng Có thể nói khách sạn tờn hay khơng nhờ vào việc kinh doanh, để đạt hiệu kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên đối thủ cạnh tranh tình hình bên doanh nghiệp từ đưa chiến lược hợp lý để giữ vững nâng cao vị của mình thị trường Mục đích nghiên cứu Hotel Continental Saigon hoạt động 100 năm với thương hiệu nhiều người biết đến, với tên tuổi tạo cho Khách sạn khơng ngừng vươn cao Có thành nhà lãnh đạo tài tình có quan sát tìm hiểu phân tích đúng mức, nghiên việc phân tích tình hình kinh doanh phức tạp, phải dựa điểm mạnh, điểm yếu… từ có biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn tơi định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon” SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon nói riêng có kết hợp với Khách sạn khác phạm vi Thành Phố Hờ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: Các khái niệm khách sạn Cách đánh giá hiệu kinh doanh Tổng quan Hotel Continental Saigon Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm cịn tờn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát phân khách sạn - Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp - Phương pháp điều tra xã hội học: vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh Hotel Continental Saigon Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH TRONGKHÁCH SẠN 1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” .Khách sạn sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân loại theo số lượng (từ đến sao) Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ sách “Welcome to Hospatality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà bất kì trả tiền để th phịng ngủ qua đêm ở Mỗi b̀ng ngủ cho th bên phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi b̀ng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ b̀ng ngủ có thêm dịch vụ quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng ở gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay 1.1.2 Các loại hình khách sạn 1.1.2.1 Commercial Hotel - Tọa lạc thường ở trung tâm thành phố lớn, hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phịng hội nghị lớn - Đối tượng khách doanh nhân Thực tế số khách du lịch coi đông - Thời gian lưu trú ngắn 1.1.2.2 Airport Hotel - Tọa lạc gần sân bay quốc tế SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh - Đối tượng khách: nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa - Thời gian lưu trú ngắn 1.1.2.3 Hostel/Inn - Đối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừa phải - Không nằm trung tâm thành phố, nằm gần bến xe, nhà ga…với tiện nghi tối thiểu 1.1.2.4 Casino Hotel - Chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí cờ bạc, thường xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp - Đối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí - Thời gian lưu trú: ngắn hạn 1.1.2.5 Resort - Nằm ở vùng cao nguyên ven biển, hải đảo, vịnh… - Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh - Thời gian lưu trú: ngắn hạn 1.1.2.6 Suit Hotel - Nằm ở thành phố lớn, có loại phịng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi hộ với phòng chức phòng ăn – bếp – khách – ngủ - Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, chuyên gia công tác dài hạn gia đình 1.1.2.7 Nhà nghỉ ven xa lộ Motel - Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm superhightway - Đối tượng khách: khách thường du lịch xe mơ tơ, xe hơi, khách đậu xe trước cửa phòng mình SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp - Chủ yếu có chỗ ngủ qua đêm - Thời gian lưu trú ngắn hạn GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Ngoài loại hình nêu cịn có loại hình khác như: Guest House, Home Stay, Cuising Boat 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.3.1 Dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy trước mua Chẳng hạn trước bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng khơng có gì cả, ngoại trừ vé máy bay lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn mang phòng ngủ để bán cho khách qua gọi bán phịng Thực tế họ khơng thể bán phịng mà bán quyền sử dụng phòng khoảng thời gian định.Vì chất lượng của sản phẩm khách sạn khó đo lường cách xác vì phụ thuộc vào cảm nhận của khách hang 1.1.3.2 Tính bất khả phân Hầu hết dịch vụ khách sạn, nhà hàng người cung cấp dịch vụ khách hàng tách rời Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phần quan trọng của sản phẩm Thực phẩm nhà hàng khơng hồn hảo, người phục vụ thiếu ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng đánh giá thấp kinh nghiệm của nhà hàng Với tính chất bất khả phân cho thấy tác động qua lại người cung cấp khách hàng tạo nên tiêu thụ dịch vụ 1.1.3.3 Tính khả biến Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp nào, ở đâu chúng cung cấp 1.1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất khách sạn SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh 1.1.4.1 Khách hàng Khách hàng người trực tiếp tham gia vào trình sản xuất sản phẩm của khách sạn, hài lòng của khách nhân tố định tờn của khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trông đợi của khách hàng yếu tố cần thiết, định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn 1.1.4.1.1 Nhu cầu khách hàng Theo Maslow, nhu cầu của người chia làm bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu bổ sung Từ người thực cơng tác du lịch cần nắm vững hiểu rõ khách hàng của mình mong muốn họ phục vụ ở cấp bậc để phục vụ cho phù hợp với ước muốn của họ Nếu nhu cầu không thỏa mãn thì khơng có nhu cầu Khi nhu cầu sinh lý thỏa mãn, người nảy sinh nhu cầu an toàn Khách hàng mong muốn mình bảo đảm tính mạng, tài sản ở khách sạn Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow Cao nhu cầu xã hội Con người sống xã hội với mối quan hệ gắn bó, điều khơng giúp cho họ có tinh thần sảng khối, sống có trách nhiệm mà cịn cung cấp cho họ kiến thức bổ ích giới xung quanh Hiện nhiều khách sạn mời chuyên gia hàng đầu lĩnh vực đến để nói chuyện với khách vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho nhân viên của mình không chuyên môn nghiệp vụ mà kỹ giao tiếp với khách, giúp khách hồ nhập vào khơng khí của khách sạn cách tự nhiên Con người không cần giao tiếp với mọi người mà họ cần phải người khác tơn trọng Trong khách sạn, bình đẳng cách đối xử, họ cần SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh chú ý có quyền quan tâm Do nhân viên tiếp nhận yêu cầu từ khách mà cịn phải tìm hiểu sở thích của người, tơn trọng sở thích nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận họ quan tâm, kính trọng Cuối nhu cầu cao nhu cầu tự hồn thiện thân Con người ln có nhu cầu muốn thể khả của thân mình, khả phải người khác thừa nhận Khách hàng ln đúng tiêu chí xun suốt, tồn tất khách sạn Trên thực tế, bậc thang nhu cầu thay đổi theo sở thích, hồn cảnh, khơng cứng nhắc Cùng lúc người có nhiều nhu cầu khác từ thấp đến cao Cho nên đồng cảm, tinh tế ở nhân viên phục vụ đánh giá đem lại dịch vụ mong muốn cho khách hàng lúc khách hàng mong muốn thỏa mãn tất nhu cầu bậc thang nhu cầu 1.1.4.1.2 Sự trông đợi dịch vụ khách hàng Qua nghiên cứu của chuyên gia lĩnh vực dịch thì trông đợi của khách hàng thể qua: Sự sẵn sàng: tất mọi sản phẩm cần chuẩn bị kĩ, phải cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh tốt Như tới khách sạn, khách phải trải qua chặng đường dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn tạo cho họ cảm giác quan tâm, quên mệt nhọc Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng mọi tình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ hồn hảo Sự ý cá nhân: Sự trơng đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân khách quan, người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều để tạo dịch vụ phù hợp Ví dụ tiếp đồn khách Ấn Độ khơng chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì họ, bò vật linh thiêng thờ cúng… chú ý cá nhân khơng có nghĩa phân biệt đối sử mà trông đợi của khách phải quan tâm theo đúng nghĩa SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Sự đồng cảm: phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn Khả cảm nhận nhìn mong muốn của khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải huấn luyện đào tạo rút kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp dịch vụ tình hình của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng trông đợi của họ Tình đồng đội: khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất Do tất khâu phải tiến hành ăn khớp với nhau, khơng có tách rời, sai lệch Bất kỳ sai lầm nhỏ dẫn đến hiểu lầm cho hệ thống 1.1.4.2 Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gờm: 1.1.4.2.1 Vị trí địa lý khách sạn Góp phần nâng cao lợi cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ doanh nghiệp khách sạn khác Thông thường khách sạn xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch như: thành phố lớn, trung tâm văn hố trị hay khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc lại của khách 1.1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Trang thiết bị, tiện nghi khu bực, dịch vụ đảm bảo đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với hạng Các trang thiết bị không đáp ứng chất lượng mà cịn phải đẹp để tơn tạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn 1.1.4.2.3 Nhân viên phục vụ SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Đối với khách sạn thì hài lòng của khách hàng quan trọng, họ tìm cáh để làm họ cảm thấy thỏa mãn gì học cần mà người trực tiếp đáp ứng yêu cầu nhân viên phục vụ Tuy nhiên số nhân viên có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo đánh giá của chuyên gia số khách sạn thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trị đặc biệt quan trọng Họ không mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tượng khó quên tạo sản phẩm dịch vụ gì họ thực mong đợi Do nhân viên ngồi việc phải có trình độ chun mơn cao, kỹ giao tiếp tốt, họ cần phải giao quyền giới hạn đó, tơn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng tức tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ 1.1.4.2.4 Vai trò nhà quản lý Đối với nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của nhà quản lý Nếu tác động đúng mức đem lại kết tốt, ngược lại gây tổn hại cho doanh nghiệp mình Điều có nghĩa nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, chín chắn của nhân viên mà từ có thái độ ứng xử thích hợp cho nhân viên thực mục tiêu của khách sạn cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình 1.1.5 Sự đa dạng chất lượng sản phẩm Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Khách sạn ví thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp Chủng loại phịng: khách sạn có nhiều loại phịng: phịng đơi, phịng đơn, phịng đặc biệt, phịng trung bình… loại phịng có mức giá khác khách hàng có nhiều lựa chọn theo ý muốn của mình SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngồi ăn đặc sản nên có ăn chay, ăn kiêng, ăn của dân tộc khác phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích vị của loại đối tượng khách đặc biệt thị trường khách hàng mục tiêu Đờng thời hình thức trang trí ăn đồ uống quan trọng đặc biệt ăn Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của ăn Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lại cao Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách Đặc biệt với phận buồng phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ phận yêu tiên hàng đầu khách sạn 1.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.2.1 Thông qua hệ thống tiêu Chỉ tiêu thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm đa dạng của sản phẩm số lượng, chủng loại nhiều hay Thơng thường khách sạn kinh doanh hai dịch vụ là: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ảnh hưởng lớn đến lựa chọn khách sạn của họ Như khách sạn mà dịch vụ phong phú thì có lợi vì đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu kinh doanh của doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gờm tồn cơng trình xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực công việc của cán nhân viên cách dễ dàng Chỉ tiêu thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc lớn vào yếu tố người Một khách sạn dù có sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh thì yêu cầu đối tác giảm chi phí trì kênh tháo bỏ để Khách sạn xây dựng thêm kênh nhằm tạo doanh thu tối đa cho khách sạn Khách sạn tăng cường hợp tác với cơng ty lữ hành, bên cạnh Khách sạn tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu công ty lữ hành khác mà khách của họ chủ yếu ở thị trường muc tiêu mà khách sạn nhắm đến để ký hợp đồng dài hạn, vì thị trường chủ lực mạnh của khách sạn Khách sạn tăng cường hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng với văn phịng đại diện, cơng ty, lãnh qn để thu hút khách doanh nhân nhằm bán phòng với giá cao Trong thời đại ngày nay, mà công nghệ thơng tin phát triển cách nhanh chóng, tạo nhiều thuận lợi cho Khách sạn lớn với hệ thống đặt phòng bán phòng quốc tế qua mạng, vì kênh thông tin bao phủ rộng khắp toàn cầu, dù khách hàng có ở nước giới nắm bắt thơng tin sản phẩm, dịch vụ họ cần định mua hàng cách nhanh chóng Do Khách sạn nên chú trọng nhiều đến công tác bán phịng qua mạng, vì khơng kênh thu giá cao mà thuận lợi Bằng cách mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng như: www.asia.hotels.com, www.vietnamhotels.com, www.booking.com, tìm hiểu ký kết hợp đồng với số nhà cung cấp trang web khác như: www.hotels.com, www.hotelguide.com số trang web quảng bá du lịch khác có đường link tới trang web của khách sạn 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp thị, PR  Quảng cáo − Tăng cường quảng cáo trang web của Khách sạn nhiều ngôn ngữ khác để tăng khả tiếp cận khách hàng, đồng thời tăng cường quảng cáo hoạt động, hay thông tin, hình ảnh Khách sạn lên trang web nhằm quảng bá hình ảnh Khách sạn đến với khách hàng khắp nơi giới SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 71 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh − Thực việc đưa tên miền trang web của khách sạn lên top 10 20 của trang web tìm kiếm thông dụng Google, Yahoo nhằm làm tăng khả tiếp cận của khách hàng khách sạn − Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đài truyền hình kênh SCTV12 của Saigontourist nói địa điểm du lịch khắp nơi giới đặc biệt qua báo tạp chí có độc giả khách hàng mục tiêu mà khách sạn nhắm đến Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí của hãng hàng khơng Việt Nam Ngồi khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam VietnamNews, Vietnam Investment Review hay Economic Times, vì báo hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt nam theo dõi − Ngoài phương tiện thì khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp, brochure, leaflet… Khách sạn nên thiết kế có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ của khách sạn, cịn mặt thì in đờ TPHCM thật chi tiết mà khách dùng cho chuyến du lịch của mình, in vị trí của khách sạn Continental thật dễ thấy khách đọc tờ gấp Khơng có thế, khách sạn cần hợp tác với hãng hàng không công ty vận chuyển cho thuê xe để họ đặt tờ gấp quảng cáo ở phòng chờ của sân bay, máy bay xe taxi, xe chở khách của công ty di lịch  Khuyến Duy trì đẩy mạnh chương trình khuyến theo mùa thời gian định để thu hút khách hàng mới, đờng thời có chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng dịch vụ của mình như: - Có giá ưu đãi thuê dài hạn với số lượng nhiều Có giá trị cộng thêm cho số loại phịng khoảng thời gian định Có ưu đãi cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng sử dụng dịch vụ… SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 72 Khóa Luận Tốt Nghiệp - GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Các chương trình quà tặng bất ngờ như: thời gian khách lưu trú mà có kiện hay sinh nhật khách hàng thì Khách sạn giảm giá chương trình hay tặng quà cho khách nhằm tạo ấn tượng tốt lịng khách hàng  Quan hệ cơng chúng − Tổ chức thường xuyên thăm viếng nhóm khách hàng thân thiết của Khách sạn hình thức: điện thoại, email, fax, hay gặp mặt trực tiếp, gửi lịch, thiệp chúc mừng ngày lễ lớn của đất nước,… nhằm củng cố mối quan hệ hợp tác hai bên tốt đẹp bền vững − Khách sạn nên thực đẩy mạnh số công tác PR báo, tivi để nâng cao nhận biết của khách hàng Vì mức độ nhận biết của số khách hàng nước Khách sạn nhìn chung thấp Vì vậy, hình ảnh thương hiệu của khách sạn Continental nói chưa thật có ấn tượng khắc sâu tâm trí họ Khách sạn nên bắt đầu xây dựng kế hoạch giới thiệu thương hiệu đến với tất khách hàng của mình kể nước từ bước để tăng mức độ nhận biết hiểu biết rõ khách hàng Nếu cơng tác thật làm tốt thì khách sạn thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng nước giới thiệu Khách sạn với gia đình, bạn bè du khách − Khách sạn tích cực tham gia hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch quốc tế Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn hay báo phối hợp tổ chức để có hội tiếp xúc với khách hàng tiềm của Khách sạn nhằm quảng bá hình ảnh Khách sạn nhiều đến với du khách tham quan (nhất ở thị trường Anh, Đức, Mỹ, Pháp thêm Nhật Nga) − Tham gia tài trợ cho giải Tennis, Golf nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental Saigon Hoạt động hướng nỗ lực Marketing vào đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nhân doanh nghiệp  Chào hàng cá nhân − Để có ng̀n khách ổn định, đờng thời thiết lập mối quan hệ trực tiếp giữ chân khách hàng Khách sạn nên tiếp tục củng cố tăng cường đội ngũ sales thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng & công ty để trì lượng khách SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 73 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh hàng tìm kiếm thêm lượng khách hàng Đặc biệt vào tháng thấp điểm thì công tác cần chú trọng mạnh − Bộ phận bán hàng cần phải nắm thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ai, quốc tịch để bố trí, sắp xếp nhân viên có khả giao tiếp với khách suốt thời gian khách lưu trú vì đa số khách người Nhật họ không thích dùng tiếng Anh giao tiếp nhiều Do đó, khách hàng người Nhật thì nên bố trí người có khả giao tiếp tiếng Nhật Như vậy, khách hàng thích vì có cảm giác gần gũi ở đất nước mình dù ở Việt Nam, tương tự người Pháp 3.2.6 Liên kết với công ty du lịch lữ hành Kết hợp với công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch thời gian khách lưu trú Và ngược lại khách có nhu cầu tham quan du lịch, khách sạn giúp khách hàng tìm kiếm công ty du lịch ăn phần trăm hoa hồng 3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để có đội ngũ nhân viên có đủ tiêu chuẩn, đủ khả để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu chọn, mang đến cho họ dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ ấn tượng tốt đẹp khách sạn, Continental cần hồn thiện cơng tác quản lý người của mình Việc làm chủ yếu trì sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ cho nhân viên tạo cho họ môi trường làm việc tốt từ có thái độ tốt phục vụ khách hàng − Tổ chức lớp đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ theo tiêu chuẩn khách sạn cho nhân viên (định kỳ đột xuất) Các lớp ký kết hợp đờng với giáo viên nước nhân viên huấn luyện trước (đã cấp châu Âu) truyền đạt lại − Tổ chức khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo phận, cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý) Tạo mọi điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (Pháp, Đức, Nhật, Nga,…) SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 74 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh − Khuyến khích nhân viên không ngừng nâng kiến thức Các nhân viên nên phải có chút hiểu biết địa điểm du lịch của Việt Nam để giới thiệu đến khách hàng họ có yêu cầu Khách sạn Continental trực thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) việc cập nhật kiến thức du lịch điều khơng khó − Hồn thiện công tác quản lý, thực hình thức luân phiên cơng việc phịng ban tạo điều kiện cho nhân viên có hội thơng hiểu mọi hoạt động của khách sạn có hội học hỏi thêm kỹ kinh nghiệm khác, có động phấn đấu thăng tiến công việc, tạo tâm lý tránh nhàm chán công việc, tạo cảm thông công việc nhân viên tốt hơn, hỗ trợ cần thiết, có hội tìm nhân viên đa tài, xuất sắc cơng việc để có sách đào tạo thích hợp − Có chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên tiền khơng tiền, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt Khuyến khích nhân viên tham gia vào trình định của doanh nghiệp: tự quản chất lượng, sáng kiến thực công việc, đóng góp ý kiến phàn nàn,… nhằm động viên động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên − Thông tin cho mọi nhân viên của khách sạn mục tiêu, sứ mạng chiến lược kinh doanh của Khách sạn, để họ hiểu phấn đấu vì mục tiêu chung, tạo đồng bộ, thống hành động Cũng cần tạo cho nhân viên tự hào Khách sạn để từ đó, phục vụ cho khách hàng tốt thực quảng bá tíc 3.2.8 Hồn thiện, nâng cấp chất lượng phục vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần thiết phải tuân thủ đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn bốn Các trình làm thủ thục check in, check out nên tiến hành nhanh hơn, tránh để khách phải chờ đợi lâu Cách tốt nên phát triển hệ thống check in phòng khách VIP để khách cảm thấy thoải mái sau quãng đường mệt mỏi tới khách sạn Sẽ có nhân viên chịu trách nhiệm hướng dẫn làm thủ thục phịng cho khách Nên có dịch vụ chăm sóc, dịch vụ kèm theo phịng để làm sản phẩm thêm đa dạng SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 75 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby sitting Đây dịch vụ mới, cần có sách phát triển đưa nhân viên đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ, xây dựng khu vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khách có gửi khách sạn 3.2.9 Giảm thiểu chi phí - Nên chọn nhiều nhà cung cấp để làm giảm quyền lực của nhà cung cấp, mùa cao điểm nhà cung cấp thường ép giá Khách sạn vì khách sạn nên có nhiều nhà cung cấp để làm giảm chí phí đáng kể - Khi tuyển mộ, tuyển dụng nên ưu tiên cho nội khách sạn, người mà nhân viên khách sạn biết vì thời gian đào tạo ngắn lại làm giảm thiểu chi phí tuyển dụng cho Khách sạn - Bộ phận tài kế tốn nên thường xun lập báo cáo chi tiết chi thu để cắt giảm chi phí khơng cần thiết - Sắp tới Khách sạn có kế hoạch nâng cấp cải tạo tồn Khách sạn với tổng số vốn đầu tư gần 200 tỷ đờng, ng̀n vốn khấu hao của Tổng công ty chiếm 50% vốn vay ngân hàng 50% Khách sạn nên thu hồi khoản phải thu khoản nợ khó địi để thực cơng tác nâng cấp sửa chữa trả khoản phải trả thời hạn 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với nhà nước − Tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam đến với nước giới − Tăng cường phát triển du lịch MICE cách linh động việc cấp visa cho du khách, ví dụ cấp cửa sân bay số nước khu vực áp dụng − Nâng cấp nhận thức của xã hội du lịch, rộng khắp ngành nghề địa phương nước − Nâng cấp sở hạ tầng thuận tiện cho việc lại SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 76 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh − Đưa giải pháp nhằm giải triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố 3.3.2 Đối với Tổng Công Ty Du Lịch Saigon − Hỗ trợ Khách sạn công tác quảng bá hình ảnh thông qua trang web của Tổng Công ty Du lịch Sài Gịn Hỗ trợ khách sạn cơng tác thông tin tình hình thị trường, kiện, quy định mới,… − Tổ chức thêm nhiều sân chơi cho cán bộ, nhân viên toàn hệ thống, tạo điều kiện giao lưu, học hỏi − Quan tâm nhiều đến công tác phát triển ng̀n nhân lực của Khách sạn, kịp thời có điều chỉnh, định hướng, hỗ trợ − Trỗ trợ cho Khách sạn hệ thống trao đổi kinh nghiệm nâng cao thương hiệu − Có sách giá tour hợp lý, tạo nhiều tour hấp dẩn lạ thu hút du khách 3.3.3 Đối với khách sạn − Hiện Khách sạn nâng cấp sáu phòng mẫu nâng cấp tu sửa phòng lại, phải hạn chế gây tiếng ồn làm phiền khách − Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu du khách, đầu tư cải tạo, đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ − Nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày cao của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, tối đa hóa lựa chọn của khách hàng − Nâng cao uy tín hình ảnh của khách sạn cách nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Nhân viên cụ thể nhân viên tiếp tân phục vụ cần phải huấn luyện phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt − Giá hợp lý, cạnh tranh thị trường SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 77 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh − Ngoài ra, Khách sạn phải thường xuyên cập nhật thông tin thiết yếu của khách sạn đối thủ giá, trang thiết bị, dịch vụ mà họ đưa vào phục vụ cho khách hàng thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần gì để tiến hành xem xét đầu tư, nâng cấp cho phù hợp − Đầu tư thêm trang thiết bị máy móc hư hỏng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 78 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Kết Luận Trong xu hướng phát triển chung của khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển của khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu của kinh tế giới Sự cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt doanh nghiệp nói chung Hotel Continental Saigonnói riêng Muốn tờn phát triển cần nắm bắt hội điều hành hoạt động kinh doanh của mình theo định hướng đặt Là khách sạn Việt Nam, có thương hiệu uy tín Thành phố Hờ Chí Minh vì nên tận dụng lợi của khách sạn để vươn cao nữa, giữ vững nâng cao vị của mình Để làm tốt điều Khách sạn phải đưa sách, phương pháp hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế sắp tới của ngành của Khách sạn Qua việc tìm hiểu phân tích tình hình hoạt đông kinh doanh Hotel Continental Saigon cho hiểu sâu tình hình hoạt động của khách sạn Từ việc phân tích nhìn nhận của mình đưa giải pháp để thực chiến lược Với đóng góp của đề tài này, tơi mong phần giúp cho Khách sạn có phương hướng hoạt động đúng đắn ngày phát triển SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 79 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Lịch sử hình thành phát triển của Hotel Continental Saigon Hotel Continental Saigon – Bộ phận Sale & Marketing Tài liệu Quản trị lưu trú – Khoa QTKD - Trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.HCM Tài liệu Giám sát khách sạn – Khoa Du lịch – Trưởng ĐH Dân lập Văn Hiến Tài liệu Quản lý nhà hàng quầy bar – Khoa QTKD – Trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.HCM Nguyễn Văn Dung 12/2008 - Marketing Du Lịch – NXB Giao thông vận tải www.continentalhotel.com.vn www.tourdulich.com www.saigonhotel.info 10 www.saigontourist.net 11 .www.dulichvietnam.com.vn 12 www.tourism.hochiminhcity.gov.vn 13 www.sthc.edu.vn 14 www.gso.gov.vn 15 Các tài liệu khác SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 80 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Phụ Lục BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh (chị)! Tôi sinh viên trường Đại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Tp Hờ Chí Minh, tơi điều tra nghiên cứu đề tài “Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Tại Hotel Continental Saigon” Mong Anh (chị) vui lòng dành thời gian để trả lời số câu hỏi Ý kiến của Anh (chị) giúp đỡ cho nhiều công việc nghięn cứu! Vui lňng đánh dấu () vào ô mà Anh (chị) cho đúng Chân thành cảm ơn! Anh chị biết đến khách sạn Continental qua phương tiện nào? Người thân Internet Truyền hình Tạp chí Khác Anh (chị) có thường xuyên đến khách sạn không? Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất Anh chị đến với khách sạn qua hình thức nào? Đi theo Tour Đi với gia đình Đi công ty Đi cá nhân Điều gì làm cho anh chị định chọn Hotel Continental địa điểm lưu trú của mình? Vị trí Sư thoải mái, ấm cúng, thân thiện Sự tiện nghi Tất ý Phòng ốc SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 81 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh Anh (chị) có hài lịng chất lượng phục vụ của khách sạn khơng? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất tệ Mức độ hài lòng của Anh (chị) trình độ chuyên mơn nghiệp vụ của nhân viên đây? Rất lịng hài Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơng lịng hài lòng Thái độ phục vụ Trình độ Trang phục Trong thời gian lưu trú khách sạn Anh (chị) có điều gì cảm thấy chưa thật hài lịng khơng? Điều gì ở Hotel Continental Saigon làm cho Anh (chị) cảm thấy ấn tượng nhất? Anh (chị) có ý kiến gì ban quản lý Hotel Continental Saigon? 10 Xin Anh (chị) vui lòng cho biết số thông tin chi tiết Họ tên Nghề nghiệp Đến từ TP.HCM, ngày… tháng… năm 2010 Xin chân thành cảm ơn quí Anh (chị) hỗ trợ hoàn thành bảng khảo sát này! SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 82 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI HOTEL CONTINETAL SAIGON  Xin chào Anh/Chị, tên: Đinh Thị Kim Hương Hiện là: Sinh viên ngành Quản trị nhà hàng – Khách sạn – Du lịch, khoa Quản trị kinh doanh của trường ĐH Kỹ thuật cơng nghệ TP.Hờ Chí Minh Hiện tơi làm báo cáo thực tập đề tài “Giải pháp nâng cao chất hiệu kinh doanh Hotel Continetal Saigon” Với mong muốn phần hiểu thêm khách sạn Cotinental, để từ có kết thực tế đưa đề xuất hữu ích cho việc nâng cao hiệu kinh doanh mong nhận giúp đỡ từ phía Anh/Chị Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào  mà anh chị chọn lựa cho câu khảo sát sau đây: Anh chị vui lòng cho biết anh chị đến khách sạn Continetal làm việc?  Lương  Chế độ đãi ngộ  Đẳng cấp của Khách sạn  Khác Cơng việc của Anh/ Chị có trái với chun ngành Anh/ Chị đào tạo hay không?  Có  Khơng Điều gì yếu tố định khiến Anh/ Chị chọn gắn bó với khách sạn Ontinental? SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 83 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh  Khách sạn sang trọng, đẹp, đại  Lương  Có hội thăng tiến  Khác Anh/ Chị có ý định giới thiệu người quen vào làm việc cho khách sạn Continental tương lai thấy phù hợp hay khơng?  Có  Khơng Anh chị cho biết thang điểm đánh giá của anh chị công việc mà anh (chị) làm ở khách sạn Continental (1: Thấp nhất, 5: Cao nhất)? NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH 5 Tôi tin cơng việc của tơi có hội để phát triển Tôi cảm thấy công việc tải Công việc phù hợp với lực của tơi Anh chị vui lịng cho biết đánh giá của anh chị môi trường làm việc ở có hợp lý hay khơng (1: Thấp nhất, 5: Cao nhất)? NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH Tôi cảm thấy môi trường làm việc tốt Đồng nghiệp của hợp tác tốt công việc 10 Tôi cảm thấy cấp tôn trọng đánh giá đúng lực của 11 Tôi có hội để bày tỏ ý kiến của mình trước tập thể SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 84 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thành Vĩnh 12 Chính sách quy trình làm việc Xin anh (chị) vui lịng cho biết số thơng tin chi tiết Họ tên……………………………………………… Địa chỉ……………………………………………………… Vị trí làm việc……………………………………………… TP.HCM, ngày …tháng năm 2010 Xin chân thành cảm ơn q Anh (chị) hỗ trợ hồn thành bảng khảo sát này! SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 85 ... chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh Hotel Continental Saigon Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon SVTH: Đinh... thời 1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH Việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú giúp cho khách sạn tăng khả cạnh tranh của mình Nâng cao hiệu kinh doanh tạo cho khách sạn ngày... khách sạn Cách đánh giá hiệu kinh doanh Tổng quan Hotel Continental Saigon Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Đưa số giải pháp nhằm khắc phục