Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng ngồi nước, từ đó, ngân hàng nước ngồi thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ khiêm tốn tổng thu ngân hàng, khi, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phần thành lập Việt Nam Tuy vậy, trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng hạn chế Chính vậy, cách nào, biện pháp nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm chịu sức ép cạnh tranh lớn toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng cần có lời giải Nằm khối ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích thực trạng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu luận văn - Các loại hình dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam năm gần Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa nhận định giải pháp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, luận văn trình bày 03 chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển sản xuất hàng hóa Q trình phát triển kinh tế điều kiện đòi hỏi phát triển ngân hàng phát triển hệ thống ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế Nghề ngân hàng bắt đầu với nghiệp vụ đổi tiền đúc tiền thợ vàng người cho vay nặng lãi Mỗi quốc gia lưu hành loại tiền riêng, để phục vụ việc trao đổi hàng hóa giao lưu quốc tế hình thành yêu cầu đúc đổi tiền cửa trung tâm thương mại Trong điều kiện lưu thông tiền kim loại (bạc vàng), chủ cửa hàng vàng bạc vừa đổi tiền, toán hộ, vừa đúc tiền Một số người cho vay nặng lãi thực nghiệp vụ đổi tiền, giữ tiền toán hộ Những hoạt động hình thành nên hoạt động ngân hàng sơ khai Ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thể kinh tế Tuy nhiên xem xét số khái niệm ngân hàng sau: - Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế - NHTM doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ có liên quan đến tiền tệ Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu hữu hiệu kinh tế Tại Việt Nam, khái niệm NHTM hiểu thông qua điều 20 Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 11/12/1997 sửa đổi năm 2004 sau: “Ngân hàng loại hình TCTD thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” - Chức NHTM + Thực chức trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trị “cầu nối” người dư thừa vốn người cần vốn Thông qua việc huy động khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho kinh tế Với chức này, ngân hàng vừa đóng vai trị người vay vừa đóng vai trị người cho vay Với chức trung gian tài chính, ngân hàng thương mại góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng người vay, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế Trung gian tài xem chức quan trọng NHTM phản ánh chất NHTM vay vay, định tồn phát triển ngân hàng, đồng thời sở để thực chức khác + NHTM trung gian tốn thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền gửi từ tài khoản họ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Việc ngân hàng thương mại thực chức trung gian tốn có ý nghĩa to lớn toàn kinh tế Với chức này, NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán thuận lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng…Đối với NHTM chức góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thơng qua việc thu phí tốn Thêm nữa, lại làm tăng nguồn vốn cho vay ngân hàng + Thông qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số tiền vốn huy động vay, số tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để toán chuyển khoản cho nhà cung cấp ngân hàng khác Từ khoản tiền gửi ban đầu thông qua cho vay chuyển khoản hệ thống NHTM, số tiền gửi tăng lên gấp bội so với lượng tiền gửi ban đầu Khả tạo tiền NHTM phụ thuộc vào yếu tố tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dư thừa tiền mặt tiền gửi toán 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Nhận tiền gửi Để huy động vốn, ngân hàng cung cấp nhiều loại tiền gửi khác cho khách hàng lựa chọn Mỗi công cụ huy động tiền gửi mà ngân hàng đưa có đặc điểm riêng biệt nhằm làm cho chúng phù hợp với nhu cầu khách hàng việc tiết kiệm thực tốn Căn vào nguồn hình thành, vốn tiền gửi ngân hàng thương mại bao gồm tiền gửi tổ chức kinh tế, tiền gửi dân cư tiền gửi khác a Tiền gửi tổ chức kinh tế Trong trình sản xuất kinh doanh, tổ chức kinh tế thường có phận vốn nhàn rỗi tạm thời như: Khấu hao trích chưa đến lúc sử dụng; Tiền thu bán hàng chưa phải mua nguyên liệu, trả lương; Các quỹ đầu tư phát triển, phúc lợi, khen thưởng trích chưa sử dụng đến…Để đảm bảo an toàn tài sản đồng vốn sinh lời, tổ chức kinh tế gửi số vốn vào ngân hàng Hoặc để thuận tiện cho trình sử dụng vốn, đơn vị tốn qua ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Khi đó, họ cần phải gửi vốn vào ngân hàng Tổ chức kinh tế gửi vốn vào ngân hàng hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn với kỳ hạn khác Đồng thời ngân hàng mở cho đơn vị tài khoản tương ứng để thuận tiện việc sử dụng - Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn loại tiền gửi mà người gửi rút tiền lúc ngân hàng ln có nghĩa vụ phải thỏa mãn nhu cầu Loại tiền gửi có mục đích để tốn - Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi có thỏa thuận thời gian rút tiền Về nguyên tắc, người gửi rút tiền theo thời hạn thỏa thuận, thực tế để thu hút loại tiền gửi với kỳ hạn dài, ngân hàng thường cho phép rút tiền trước thời hạn khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn hưởng mức lãi suất tương ứng theo loại kỳ hạn định ngân hàng quy định Nguồn vốn có tính ổn định cao, ngân hàng chủ động q trình sử dụng Vì vậy, để thu hút nhiều loại tiền gửi này, ngân hàng thường đưa nhiều loại kỳ hạn khác phù hợp với thời gian vốn nhàn rỗi đơn vị, kỳ hạn có mức lãi suất tương ứng theo nguyên tắc kỳ hạn dài lãi suất cao b Tiền gửi dân cư Tiền gửi dân cư phận thu nhập tiền tầng lớp dân cư xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiến kiệm, kiếm lời để toán Tiền gửi dân cư bao gồm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán - Tiền gửi tiết kiệm: Đây hình thức huy động vốn truyền thống ngân hàng Với loại tiền gửi này, người gửi ngân hàng giao cho sổ tiết kiệm, thời gian gửi tiền, số tiết kiệm dùng làm vật cầm cố chiết khấu để vay vốn ngân hàng - Tiền gửi toán: Các cá nhân xã hội có nhu cầu pháp luật cho phép thực toán qua ngân hàng Khi họ mở tài khoản tiền gửi tốn ngân hàng gửi tiền vào để đáp ứng nhu cầu toán để sử dụng tiện ích khác có liên quan ngân hàng c Tiền gửi khác Ngoài hai loại tiền gửi nói NHTM cịn có thêm khoản tiền gửi khác như: Tiền gửi TCTD khác; Tiền gửi Kho bạc Nhà nước; Tiền gửi tổ chức đoàn thể, xã hội… 1.1.2.2 Cho vay a Khái niệm cho vay Cho vay mặt hoạt động tín dụng ngân hàng, thơng qua hoạt động cho vay ngân hàng thực điều hòa vốn kinh tế hình thức phân phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động từ xã hội để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ sản xuất kinh doanh đời sống Cho vay quyền NHTM với tư cách người cho vay yêu cầu khách hàng mình- người vay muốn vay vốn phải tuân thủ điều kiện định, điều kiện sở ràng buộc mặt pháp lý đảm bảo cho người cho vay thu hồi vốn (gốc+ lãi) sau thời gian định Mặt khác cho vay chuyển nhượng tạm thời lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng, sau thời gian định lại quay với lượng giá trị lớn lượng giá trị ban đầu Qua khái niệm cho thấy chất cho vay giao dịch tiền tài sản sở có hồn trả mà thực chất vay mượn dựa sở tin tưởng, tín nhiệm lẫn Trong hồn trả đặc trưng thuộc chất cho vay, nguyên tắc để phân biệt phạm trù cho vay với cấp phát NSNN b Phân loại cho vay ngân hàng thương mại Trong kinh tế thị trường, hoạt động cho vay ngân hàng thương mại đa dạng phong phú với nhiều hình thức khác Việc áp dụng loại cho vay tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế đối tượng sử dụng vốn tín dụng nhằm sử dụng quản lý tín dụng có hiệu phù hợp với vận động đặc điểm kinh tế khác đối tượng tín dụng Để quản lý sử dụng có hiệu vốn tín dụng, cần thiết phải phân loại cho vay Phân loại cho vay việc xếp khoản cho vay theo nhóm dựa số tiêu thức định Nếu việc phân loại cho vay có sở khoa học tiền đề để thiết lập quy trình cho vay thích hợp nâng cao hiệu quản trị rủi ro tín dụng Có nhiều hình thức phân loại cho vay, nhiên thực tế, người ta thường phân loại cho vay theo tiêu thức sau: Phân loại theo thời hạn cho vay; Phân loại theo đối tượng cho vay; phân loại theo mục đích sử dụng vốn; phân loại theo xuất xứ tín dụng; phân loại theo hình thức bảo đảm tiền vay; phân loại theo phương pháp hoàn trả… 1.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ khác Cùng với phát triền kinh tế, NHTM với vai trị trung gian tài ngày mở rộng hoạt động Các NHTM tiến hành nhiều loại hình hoạt động nhằm mục đích đa dạng hóa hoạt động, phân tán rủi ro, tăng lãi, tận dụng lợi trung gian tài Một số hoạt động dịch vụ ngân hàng thực nghiệp vụ huy động cho vay là: a Dịch vụ tốn nước Là nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, chuyển tiền khoản toán khác tác nhân phạm vi quốc gia thực thông qua hệ thống ngân hàng b Dịch vụ toán quốc tế Là việc thực chi trả tiền liên quan đến dịch vụ thương mại tổ chức cá nhân nước với tổ chức cá nhân nước khác hay quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ NH nước liên quan c Kinh doanh ngoại tệ Sự phát triển ngoại thương toán quốc tế thúc đẩy tham gia ngày nhiều doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối Vì hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại ngày có vị trí quan trọng Với thị trường liên tục mang tính quốc tế thị trường ngoại hối, để đảm bảo thống nhanh chóng giao dịch, ngân hàng tham gia vào thị trường cần hiểu số quy ước thị trường theo thông lệ quốc tế d Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng dạng dịch vụ ngân hàng đại, xuất vào năm 60 thị trường nội địa nước mỹ Sau đó, vào đầu