Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại nhà khách dân tộc

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày gia tăng Theo số thống kê Tổng cục Du lịch hai tháng đầu năm 2008 lượng khách đến Việt nam ước đạt 861.000 lượt người, tăng 15 % so với kỳ năm 2007 Điều cho thấy Việt Nam ngày thu hút khách du lịch nước đến tham quan du lịch Nhu cầu du lịch kết hợp mục đích cơng việc ngày phổ biến, nhiên sở lưu trú lại vô thiếu thốn, đặc biệt sở có tiêu chuẩn, chất lượng cao phục vụ cho khách công vụ Nhà khách dân tộc sở lưu trú với tiêu chuẩn hạng 2* có vị trí thuận tiện cho khách, đối tượng khách chủ yếu Nhà khách khách công vụ khách trị nước Tuy nhiên sau thời gian thực tập Nhà khách em nhận thấy sở vật chất kỹ thuật chất lượng phục vụ thực thu hút nhiều khách công vụ đầu tư nâng cấp Từ suy nghĩ em lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách du lịch công vụ nước Nhà khách dân tộc Em hy vọng giải pháp phần giúp ích Nhà khách trình cải tạo, nâng cấp đào tạo đội ngũ cán công nhân viên cho phù hợp với mức độ cạnh tranh Để hoàn thành viết em xin chân thành cảm ơn Thầy Trương Tử Nhân Thầy giúp em nhiều trình làm bài, xử lý tài liệu thu thập thơng tin Tuy nhiên thời gian có hạn, q trình tìm kiếm xử lý thơng tin hạn chế, viết em cịn nhiều thiếu sót, kính mong thầy bạn bổ sung Cao Thị Hiền Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu đối tượng khách công vụ đến lưu trú sử dụng dịch vụ Nhà khách dân tộc 2.2 Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề giới hạn nghiên cứu giới hạn đối tượng khách Nhà khách, tập trung vào số giải pháp thu hút khách công vụ đến tiêu dùng dịch vụ Nhà khách Mục đích nghiên cứu Do nhu cầu khách du lịch đến Việt Nam ngày lớn, ngồi khả đáp ứng nhu cầu khách chưa cao, chất lượng dịch vụ số sở lưu trú thấp Đối với Nhà khách dân tộc, khả thu hút khách đặc biệt khách cơng vụ cịn hạn chế số nguyên nhân, khắc phục thu hút lớn số lượng khách công vụ đến sử dụng tiêu dùng dịch vụ Nhận thấy điều nên em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lượng để thu hút khách công vụ cho Nhà khách Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp thu thập xử lý thông tin - Phương pháp lọc liệu chế biến thông tin - Phương pháp vấn trực tiếp Kết cấu chuyên đề Chuyên đề bố cục gồm chương: - Chương Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn - Chương Thực trạng nguồn khách khả thu hút khách Nhà Cao Thị Hiền Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách dân tộc - Chương Một số giải pháp nhằm thu hút khách công vụ nước Nhà khách dân tộc Lời cam đoan Em xin cam đoan viết em tự viết, không chép tài liệu Nếu có vấn đề em xin tự chịu trách nhiệm viết Sinh viên Cao Thị Hiền Cao Thị Hiền Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn Thuật ngữ “Hotel” - khách sạn có nguốn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa Đến kỷ XX phát triển khách sạn thay đổi số lượng chất lượng Ngoài phát triển mạnh mẽ hoạt động du lịch từ sau đại chiến giới lần thứ hai tạo khác biệt hoạt động kinh doanh khách sạn, từ khái niệm khách sạn dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Sự nghiên cứu sơ lược lịch sử phát triển khách sạn khái niệm khách sạn cho thấy định nghĩa khách sạn mang tính kế thừa Điều phản ánh phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ngày mở rộng, việc nghiên cứu khách sạn mang tính hệ thống phù hợp với mức độ phát triển hoạt động khách sạn vùng, quốc gia Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ –CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Cao Thị Hiền Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Cũng theo khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trang 42) Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Cùng với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách ( Trích Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn – Trang 14) Ngoài với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động kinh doanh Cao Thị Hiền Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách sạn Nhu cầu khách hàng ngày cao, nhu cầu cho hoạt động vui chơi giải trí, cho việc chữa bệnh cho giao lưu mở rộng mối quan hệ Do ngồi hai dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho dịch vụ bổ sung kèm theo như: dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn hoạt động trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Nó khơng cung cấp dịch vụ tự làm mà bán sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển… Trong kinh doanh khách sạn hai trình: sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao, đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, bên cạnh có số dịch vụ trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn yêu cầu khách hàng, làm vui lòng họ từ làm tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trường Ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Ngày khái niệm kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức, chủng loại phù hợp với vị trí, thứ hạng quy mơ thị trường mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Do ta đưa định nghĩa chung khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp Cao Thị Hiền Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 15) 1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn có hai hoạt động là: Kinh doanh ăn uống kinh doanh lưu trú  Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống khách sạn khác với kinh doanh ăn uống công cộng, đời muộn kinh doanh ăn uống cơng cộng Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng hoạt động phục vụ ăn uống du lịch có số điểm giống - Nó phục vụ nhu cầu thiết yếu người với số lượng lớn, chúng tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chun mơn hóa cao - Cả hai hoạt động có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống chỗ cho khách hàng sở Mặt khác hai hoạt động có nhiều điểm khác nhau: - Điểm đặc trưng hoạt động kinh doanh ăn uống cơng cộng có tham gia quỹ tiêu dùng xã hội việc tổ chức trì hoạt động sở ăn uống nhà máy trường học, viện nghiên cứu tổ chức xã hội du lịch Bên cạnh kinh doanh ăn uống du lịch không trợ cấp từ quỹ tiêu dùng xã hội mà hoạt động hạch toán sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao chất lượng loại ăn, đồ uống chất lượng phục vụ - Kinh doanh ăn uống du lịch thức ăn đồ uống , khách thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, khiêu vũ hay xem biểu diễn nghệ thuật Cao Thị Hiền Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Mục đích phục vụ hai loại hoạt động khác Kinh doanh ăn uống cơng cộng có mục đích chủ yếu phục vụ kinh doanh ăn uống du lịch lấy doanh thu làm mục đích Do kinh doanh ăn uống khách sạn có loại hoạt động là: hoạt động chế biến ăn, hoạt động lưu thơng, hoạt động phục vụ Các hoạt động có mối quan hệ mật thiết phụ thuộc lẫn Từ định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 19)  Kinh doanh lưu trú: Là hai hoạt động kinh doanh khách sạn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ không tồn dạng vật chất, khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ Đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 16) Trong trình sản xuất bán dịch vụ sở kinh doanh không tạo giá trị sản phẩm mới, sản phẩm có cung cấp cho Cao Thị Hiền Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách Hoạt động sở thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên Sự tham gia đóng góp người lao động q trình khách tiêu dùng sản phẩm vơ quan trọng Do kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất thuộc lĩnh vực dịch vụ Nếu dịch vụ kinh doanh lưu trú tốt kéo theo việc kinh doanh dịch vụ bổ sung hiệu 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch điểm đến, kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy thu hút người du lịch Nơi có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Sức hấp dẫn điểm đến khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định thứ hạng khách sạn, điều kiện khách quan tác động đến giá trị sức hấp dẫn tài ngun du lịch bị ảnh hưởng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động thu hút khách doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Ví dụ như: ảnh hưởng lũ lụt, ô nhiễm môi trường điểm đến, … Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà nghiên cứu phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch từ thiết kế, quy hoạch kiến trúc sở hạ tầng khách sạn điểm du lịch cho phù hợp Cao Thị Hiền Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Nhu cầu khách hàng nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí…do chất lượng sở vật chất kỹ thuật chất lượng dịch vụ đòi hỏi cao Vốn đầu tư xây dựng sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư trang thiết bị bên khách sạn, vốn cho việc trả chi phí cho việc quản lý lao động khách sạn Đặc biệt sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Do kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn phải có tính tốn chi tiết trước bước vào hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Thời gian phục vụ khách sạn liền với thời gian tiêu dùng dịch vụ khách , kéo dài 24/24 h ngày Ngồi hoạt động phục vụ khách sạn khơng thể giới hố, máy móc thay người phục vụ khách sạn, lao động khách sạn cịn mang tính chun mơn hoá cao Do mà cần phải sử dụng lượng lớn lao động trực tiếp khách sạn Đặc biệt hoạt động khách sạn kèm với hoạt động ngành du lịch chịu ảnh hưởng tính mùa vụ tương đối cao Vào mùa du lịch kinh doanh thuận lợi địi hỏi chi phí lao động tăng lên, kinh doanh khách sạn khơng có ngày lễ hay ngày nghỉ kinh doanh thơng thường, ngược lại vào dịp nghỉ lễ hoạt động lại phát triển Chính từ yếu tố mà nhà quản lý cần phải cân nhắc phân bổ lượng lao động hợp lý phù hợp mùa vụ 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Chúng ta đề cập kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du Cao Thị Hiền Du lịch 46B