Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại nhà khách dân tộc

Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn

Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” - khách sạn có nguốn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Đến thế kỷ

XX thì sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng Ngoài ra sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó thì khái niệm khách sạn đã dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa:

“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau ”

Sự nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn và khái niệm về khách sạn đã cho thấy các định nghĩa về khách sạn đều mang tính kế thừa Điều này phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng, do đó việc nghiên cứu về khách sạn cũng mang tính hệ thống và phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia.

Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Cũng theo đó các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng được trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trang 42)

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống.

Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

( Trích Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn – Trang 14)

Ngoài ra cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu cho hoạt động vui chơi giải trí, cho việc chữa bệnh và cho sự giao lưu mở rộng mối quan hệ Do đó ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống thì các hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tạo điều kiện cho các dịch vụ bổ sung kèm theo như: dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Kinh doanh khách sạn là hoạt động trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Nó không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình làm ra mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển…

Trong kinh doanh khách sạn thì hai quá trình: sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra đồng thời Hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao, đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, bên cạnh đó thì có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó làm tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, chủng loại phù hợp với vị trí, thứ hạng quy mô và thị trường mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Do đó ta có thể đưa ra định nghĩa chung nhất về khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 15)

1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Khách sạn có hai hoạt động chính là: Kinh doanh ăn uống và kinh doanh lưu trú.

Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn khác với kinh doanh ăn uống công cộng, nó ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng. Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động phục vụ ăn uống trong du lịch có một số điểm giống nhau

- Nó đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người với số lượng lớn, do vậy chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao.

- Cả hai hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình

Mặt khác hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau:

Khách du lịch công vụ và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ

1.2.1 Khái niệm khách du lịch công vụ

Trong nền kinh tế thị trường xét dưới góc độ là người sản xuất, thị trường là toàn bộ các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. Nếu chỉ xét trong phạm vi ngành du lịch thì thị trường khách du lịch là tất cả những khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thoả mãn, có tiền và thời gian để thực hiện chuyến đi

Thống kê khách du lịch có vai trò quan trọng đối với việc đề ra phương hướng và chiến lược trong tương lai ngành du lịch nói chung hoặc doanh nghiệp du lịch nói riêng Tuy nhiên để có sự thống kê chính xác thì đòi hỏi chúng ta phải nắm được thế nào là khách du lịch và đối tượng nào được thống kê là khách du lịch.

Theo luật Du lịch Việt Nam quy định tại điều 4: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, đi làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Như vậy khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau và được Tổng cục Du lịch Việt Nam phân thành 2 loại:

+ Khách du lịch thuần tuý: chuyến đi của khách chỉ đơn thuần là tham quan, nghỉ dưỡng phục vụ cho nhu cầu giải trí, phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việc căng thẳng.

+ Khách du lịch không thuần tuý: là những đối tượng khách đi du lịch với mục đích kết hợp với công việc, thăm thân…Trong đối tượng khách du lịch không thuần tuý này người ta lại phân ra thành 3 loại khách: khách công vụ, khách thương gia, khách Việt Kiều.

1.2.1.2 Khách công vụ. Đối với các quốc gia phát triển thì thị trường khách du lịch công vụ đã hình thành và phát triển từ rất sớm, nhưng riêng Việt Nam – đây là một thị trường mới, một thị trường tiềm năng có khả năng đem lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam.

Một định nghĩa khách công vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới về khách công vụ như sau: Khách du lịch công vụ là khách du lịch mà mục đích chính của chuyến đi là tham gia một hoạt động hoặc sự kiện nào đó kiên quan đến công việc của đối tượng khách này

Tuy nhiên ở Việt Nam thì chưa có định nghĩa thống nhất về đối tượng khách này, theo giáo trình kinh tế du lịch ( Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Khoa Du lịch khách sạn) cho biết: Du lịch công vụ - mục đích chính của hình thức du lịch này là nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó Với mục đích này, khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hoá, hội chợ…

Trong sơ đồ thống kê, khách công vụ được xếp vào khách du lịch gồm khách đi vì mục đích họp mặt, hội nghị, công vụ, khuyến thưởng và mục đích khác…Bên cạnh đó còn một đối tượng khách khác là khách thương gia Đó là những người đi tìm hiểu thị trường, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dự án đầu tư và ký kết hợp đồng

Ngoài ra theo “ Giải thích thuật ngữ Du lịch Khách sạn” trường ĐHKTQD đưa ra hai định nghĩa:

Khách công vụ : là những người đi du lịch với những mục đích chính liên quan đến nghề nghiệp của mình

Khách thương gia : là khách du lịch công vụ với những mục đích của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng kinh tế.

Tại một số khách sạn việc phân chia khách công vụ thành 2 đối tượng khách trên dựa vào sự khác nhau về giấy đi đường Khách công vụ được cơ quan, doanh nghiệp cử đi vì công việc, họ có giấy đi đường kèm theo Mọi dịch vụ khách sử dụng trong khách sạn cho công việc đều được công ty thanh toán. Ngoài ra còn khách đến Hà Nội tìm kiếm cơ hội làm ăn, ký kết hợp đồng…được gọi là khách thương gia, họ tự thanh toán tất cả các khoản chi phí đã sử dụng. Đây là đối tượng mặc dù chưa phát triển mạnh ở Việt Nam nhưng sẽ là một thị trường mới , thị trường tiềm năng có khả năng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam

Trong chuyên đề này thì 2 đối tượng khách này đều được xếp vào đối tượng khách công vụ ( theo định nghĩa được sử dụng trên thế giới).

1.2.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ

Khách công vụ tuy có cùng mục đích chung là thực hiện chuyến đi vì mục đích công việc nhưng với những nghề nghiệp khác nhau, quốc tịch khác nhau, khả năng thanh toán cũng như lứa tuổi không giống nhau Chính vì thế khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả đối tượng khách này, đây cũng chính là nguyên nhân mà các nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để đáp ứng được tốt hơn những yêu cầu của họ Một số tiêu thức được lựa chọn để phân loại như sau:

- Theo khả năng thanh toán của khách:

Khả năng thanh toán cho các dịch vụ khách sử dụng tại khách sạn lại được chia thành 3 loại:

+ Khách có khả năng thanh toán cao: Những du khách sử dụng các dịch vụ, họ không phải băn khoăn về kinh phí nên họ sẵn sàng chi trả để có được chất lượng phục vụ tốt nhất Họ thường có nhu cầu về giải trí, đặc biệt là những trò giải trí hấp dẫm và độc đáo, cho dù có phải bỏ ra khoản chi phí lớn Ví dụ: đối với dịch vụ lưu trú, đối tượng khách này thường sử dụng những phòng có diện tích rộng, tách biệt giữa phòng làm việc và phòng ngủ, các phòng đó được trang thiết bị đầy đủ các phương tiện liên lạc phục vụ cho công việc chính của họ: internet, điện thoại, máy fax…ngoài ra còn có các phương tiện truyền thông, giải trí như: tivi, truyền hình cáp…thông thường họ ở những loại phòng sang trọng như: deluxe room, superior room…Để đảm bảo nhu cầu nhanh chóng và an toàn thì đối tượng khách này thường sử dụng các phương tiện đi lại di chuyển có chất lượng cao

Ngoài ra thì khả năng thanh toán cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại phòng cũng tương đối lớn như dịch vụ masage tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ…

+ Khách có khả năng thanh toán trung bình: Đối tượng khách này cũng rất thực tế và sành điểu trong việc tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn Họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ mà họ cảm thấy cần thiết nhưng trong chi tiêu có sự cân nhắc Họ cũng thường sử dụng những phòng lớn có tương đối đầy đủ các trang thiết bị nhưng không nhất thiết phải là hiện đại nhất, mà chỉ cần đáp ứng đủ nhu cầu của bản thân, họ chỉ chi trả những dịch vụ mà họ cảm thấy là cần thiết và có chất lượng tương ứng với chi phí Điều này khác với khách có khả năng thanh toán cao, có thể chi trả cho những dịch vụ mà không cần tìm hiểu trước chất lượng dịch vụ, và chỉ cần họ cảm thấy thích và thoả mãn

+ Khách có khả năng thanh toán thấp:

Thực trạng nguồn khách và khả năng khai thác khách tại Nhà khách Dân tộc

Khái quát về Nhà khách dân tộc

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Nhà khách dân tộc là một đơn vị của Nhà nước được Bộ trưởng, Chủ nhiệm Ủy ban Dân tộc thành lập theo Quyết định số 109/2000/ QĐUBDTMN ngày 24/7/2000 của Bộ trưởng, chủ nhiệm Ủy Ban dân tộc và Miền núi với chức năng nhiệm vụ là phục vụ nhiệm vụ chính trị của Ủy ban dân tộc và được tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để kinh doanh dịch vụ, ngành nghề khách sạn Tên gọi : Nhà khách Dân tộc

Tiếng Anh : Ethnic Minority Guesthouse

Giám đốc : Ông Trịnh Xuân Thành Địa chỉ : 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại : (04) 7.627 071 – (04) 7.627 072

Nhà khách dân tộc có trụ sở tại 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội, với tổng diện tích là 5.000m 2 , phía Tây giáp đường Liễu Giai – Văn Cao, phía Nam giáp đường Đội Cấn, phía Bắc và Đông giáp khu dân cư.

Nhà khách dân tộc là đơn vị sự nghiệp công lập, hoạt động theo cơ chế của đơn vị sự nghiệp có thu tự đảm bảo 100% kinh phí hoạt động thường xuyên,theo Nghị định số 10/2002/NĐ-CP ngày 16 tháng 1 năm 2002 của Chính phủ trước đây và hiện nay theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 củaChính phủ.

Nhà khách dân tộc có chức năng chính làm công tác hậu cần, góp phần thực hiện nhiệm vụ chính trị của Ủy Ban Dân tộc, đó là thực hiện việc đón tiếp, bố trí nơi ăn nghỉ cho các đoàn đại biểu là cán bộ, đồng bào các dân tộc thiểu số, đối tượng chính sách…( được gọi là khách chính trị) từ các địa phương về thủ đô

Hà Nội công tác học tập và tham quan

Bên cạnh chức năng làm công tác hậu cần đã nêu trên, giống như các nhà khách của cơ quan Đảng, Nhà nước đoàn thể nói chung theo quy định, Nhà khách được phép tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lao động để tổ chức một số hoạt động có thu khác (thực chất là hoạt động kinh doanh) nhằm bổ sung nguồn thu, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động qua đó thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ chính trị cũng như để tham gia đóng góp nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước.

Với những quy định về chức năng nhiệm vụ này, Nhà khách dân tộc bắt đầu đi vào hoạt động kể từ tháng 02 năm 2001 Tính đến nay, sau hơn 5 năm hoạt động, quy mô của Nhà khách luôn ổn định, ít biến động Cũng trong thời gian này, Nhà khách đã từng bước khắc phục những khó khăn ban đầu của một đơn vị mới được thành lập để thực hiện hoàn thiện bộ máy quản trị, cơ sở vật chất , dần đi vào hoạt động chính thức

Phòng TC-HC Kế toán Phòng KH-KD Phòng Quản trị

Bảo vệ Buồng- Giặt là Bàn-Bếp Phó giám đốc

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý

2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ

Hình 2.1: Mô hình quản lý của Nhà khách dân tộc

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

- Chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của Nhà khách trước pháp luật và trước Chánh Văn phòng Uỷ ban.

- Chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của Nhà khách trên tất cả các lĩnh vực công tác, chịu trách nhiệm về những quyết định thu chi, tài chính nhân sự của Nhà khách

- Hàng năm xây dựng kế hoạch phục vụ, kinh doanh dịch vụ, thu – chi tài chính của Nhà khách báo cáo cho Lãnh đạo Văn phòng Ủy ban để trình Lãnh đạo Văn phòng phê duyệt

- Hàng quý, 6 tháng và một năm báo cáo đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch và lập báo cáo quyết toán the quy định hiện hành gửi Chánh Văn phòng và công khai tài chính trước toàn thể Cán bộ Công nhân viên Nhà khách.

- Hỗ trợ giám đốc giải quyết các công việc trong quá trình hoạt động kinh doanh Nhà khách

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về sự hoạt động của Bộ phận Bàn - bếp, buồng, giặt là và bộ phận bảo vệ.

 Phòng Tổ chức – Hành chính

- Tổ chức đào tạo sắp xếp nguồn nhân lực cho Nhà khách một cách hợp lý, phụ trách vấn đề lương thưởng và các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên.

- Duy trì việc đều đặn cập nhật thông tin, phản ánh của khách hàng để lãnh đạo biết và kịp thời xử lý Liên lạc và có ý kiến phản hồi đối với khách hàng.

 Phòng Kế hoạch kinh doanh

- Lên kế hoạch theo tuần, nhận và trả lời các đơn đặt phòng, hội nghị,…của khách hàng và phản hồi cho khách hàng

- Giải quyết các Hợp đồng của Nhà khách đối với các kiot cho thuê.

- Duy trì đều đặn hàng ngày việc cập nhật thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng để lãnh đạo biết kịp thời và xử lý.

- Hoàn thành Quy chế chi tiêu nội bộ và kế hoạch tài chính

- Duy trì thông tin thông tin với các đơn vị có liên quan về tiến độ ra biên bản phê duyệt và thông báo.

- Thực hiện nhiệm vụ làm maket dán bảng khi có hội nghị, tiệc cưới…

- Phụ trách về các trang thiết bị trong hội nghị, hội thảo và tiệc cưới.

- Chịu trách nhiệm kiểm tra, xử lý hệ thống cơ sở vật chất trong Nhà khách.

- Nhắc nhở các đơn vị tiết kiệm khi sử dụng điện nước

- Đón tiếp khách,nhận các thủ tục, giấy tờ đăng ký, bố trí phòng, trả phòng và thanh toán cho khách…

- Quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách tới khách hang Đặc biệt giới thiệu các tour của Trung tâm du lịch dân tộc cho khách hàng

- Giải quyết các phàn nàn và kiến nghị của khách hàng

- Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách.

- Lên thực đơn và thu mua sản phẩm và tính giá thành cho các suất ăn.

- Duy trì công tác vệ sinh an toàn thực phẩm.

- Phụ trách công việc dọn vệ sinh phòng của khách lưu trú Ngoài ra bộ phận buồng cũng chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực cầu thang.

- Tiếp xúc với khách hàng do vậy hướng dẫn khách thực hiện các quy định trong Nhà khách, ngoài ra cũng có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng

- Thực hiện nhiệm vụ an toàn an ninh cho tài sản của cơ quan, tài sản của nhân viên và khách hàng ở tại Nhà khách

- Phụ trách trông và giữ xe cho nhân viên và cho khách hàng

 Trung tâm lữ hành có tên gọi là e-tour

- Mới được thành lập vào ngày 02 tháng 01 năm 2008 với mục tiêu trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành du lịch, với những sản phẩm có tính đặc trưng, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị và kinh tế theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, góp phần nâng cao hiệu quả và hoạt động của Nhà khách.

- Trở thành đơn vị tư vấn và đào tạo tiền du học Trung Quốc chuyên nghiệp, hiệu quả nhất Việt Nam, trở thành trung tâm thông tin cung cấp các dịch vụ du lịch vận chuyển du lịch của thành phố- mô hình đặc trưng của những thành phố có nền công nghiệp du lịch lớn mạnh trên thế giới

- Mới đi vào hoạt động năm 2007, nhiệm vụ chính của Nhà hàng dân tộc là phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn và cán bộ công nhân viên làm việc trong Nhà khách.

Hoạt động thu hút khách công vụ tại Nhà khách dân tộc

2.2.1 Đặc điểm tiêu dùng của khách công vụ lưu trú tại Nhà khách dân tộc

Khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại Nhà khách phổ biến là khách trong nước, do đó ở đề tài này em cũng chỉ tập trung vào nghiên cứu và tìm hiểu đối tượng khách du lịch nhằm mục đích công việc trong nước Khách có thể đi với nhiều mục đích, động cơ khác nhau.

Bảng 2.6 Cơ cấu khách theo động cơ lưu trú tại Nhà khách dân tộc từ năm

(Nguồn: Nhà khách dân tộc) 0

Nhìn chung tổng số khách của những năm sau đều tăng cao hơn năm trước, đây cũng là thuận lợi lớn trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách Thị trường khách của Nhà khách tập trung phần lớn ở trong nước, trong khi khách nước ngoài chỉ đóng góp một lượng khá khiêm tốn

Nhà khách dân tộc là một đơn vị trực thuộc của Uỷ Ban dân tộc và Miền núi do đó lượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách chính trị do Lãnh đạo Văn phòng cử đi tham dự các hội nghị, tham quan và nghỉ ngơi Bao gồm các Ban dân tộc và Già làng, trưởng bản của những vùng dân tộc thiểu số và các huyện vùng cao Hiện nay trên địa bàn Hà nội có duy nhất Nhà khách dân tộc được phục vụ đối tượng khách này Hầu như lượng khách này là tương đối ổn định qua các năm.

Trong năm 2007 vừa qua Nhà khách dân tộc đã đón tiếp và phục vụ 9.650 lượt khách chính trị, chiếm 35.3% gồm các đoàn của các Ban dân tộc các huyện miền núi: Ban Dân Tộc Gia Lai, Ban Dân tộc tôn giáo Hà Giang, Ban Dân tộc tôn giáo Thanh Hoá, Ban dân tộc các tỉnh về dự Hội nghị và cán bộ các tỉnh thuộc vùng dân tộc và miền núi về Hà nội công tác,các đoàn học sinh giỏi, học sinh tiêu biểu thuộc các vùng cao như: Đoàn trường dân tộc nội trú Con Cuông- Nghệ An, đoàn trường dân tộc nội trú Lộc Bình - Lạng Sơn về thủ đô tham quan, học tập, đoàn nghệ thuật Khơ mer Ánh Bình Minh về dự liên hoan nửa thế kỷ sân khấu Việt Nam tổ chức tại Hà nội tháng 8 năm 2007. Đặc điểm của đối tượng khách này là thường đi theo đoàn với số lượng khoảng trên dưới 10 người, họ có thể nói tiếng dân tộc Một số người tuy là trưởng bản hoặc già làng nhưng có thể họ ít đến Hà nội, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ có thể mang tính chất “ nông dân” Do đó khi phục vụ đối tượng khách này cần phải chu đáo nhiệt tình, chỉ bảo tận tình việc sử dụng những đồ dùng và trang thiết bị trong Nhà khách, tránh tình trạng khách làm hỏng hoặc làm vỡ đồ do sơ ý hoặc cẩu thả.

Ngoài ra, khách chính trị là những người họ được Nhà nước cử đi để tham dự các cuộc họp nên việc chi tiêu các sản phẩm dịch vụ của họ là Nhà nước chi trong một khoản cố định, nếu tiêu dùng thêm thì họ phải trả tiền Thông thường, khoản thanh toán này chỉ để sử dụng trong các dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo Do vậy mà mức chi tiêu cho những dịch vụ bổ sung là không lớn Chính vì vậy Nhà khách cần có những biện pháp phù hợp để phục vụ chu đáo cho lượng khách chính trị.

Thường là khách lẻ, đến từ nước ngoài hoặc trong nước Nhà khách dân tộc có quy mô vừa phải nên việc thu hút khách công vụ nước ngoài phải có một quá trình Khách công vụ ở những nước phát triển họ đến Việt Nam vì mục đích công việc thì thông thường họ thường chọn những khách sạn có quy mô lớn, những khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Hà nội như: Metropole, Nikko, Horison, Daewoo, Fortuna như vậy mới phù hợp với nhu cầu và túi tiền mà họ bỏ ra. Ngoài ra còn một lý do khác nữa là họ muốn khẳng định đẳng cấp và địa vị của mình do đó họ cũng muốn tìm những khu vực mà có chất lượng phục vụ cao, sang trọng.

Nhà khách dân tộc tương ứng với khách sạn 2 sao, như vậy khách nước ngoài đến tiêu dùng dịch vụ thì thường là khách có mức thanh toán trung bình, có thể họ đến Việt nam chỉ để tham quan du lịch chứ không phải mục đích công việc Khách đó đến từ Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia Đối tượng chủ yếu Nhà khách phục vụ vẫn là khách đến từ Việt Nam, tuy nhiên thì lượng khách này vẫn còn hạn chế, thường thì những thương gia họ cũng coi trọng khách sạn có quy mô, khách sạn nổi tiếng để họ chứng tỏ trình độ, địa vị và đẳng cấp xã hội Đặc điểm tiêu dùng của đối tượng khách này: Họ là thuộc tầng lớp trí thức và có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong công việc, do đó yêu cầu đòi hỏi phục vụ chất lượng của họ là tương đối cao Họ có khả năng thanh toán cao, đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ phải phù hợp với túi tiền mà họ bỏ ra

Khách kinh doanh ngoài sử dụng dịch vụ chính thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung của họ cũng khá nhiều Một số dịch vụ mà họ đòi hỏi phục vụ cho công việc của họ, ngoài ra một số dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí sau những công việc căng thẳng.

Các dịch vụ phục vụ cho mục đích công việc:

- Dịch vụ tư vấn và giới thiệu thông tin

- Dịch vụ cho thuê xe

- Dịch vụ dịch thuật và tìm kiếm tài liệu

Các dịch vụ phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí:

- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

 Khách tham dự hội nghị, tập huấn Đối tượng khách này thường đi theo đoàn với số lượng lớn khoảng 20 – 50 người Thời gian lưu trú của họ không dài, phụ thuộc chủ yếu vào thời gian diễn ra buổi hội nghị, tập huấn Mục đính chính của họ là khoá đào tạo, tập huấn do vậy họ cũng không lưu ý nhiều đến các dịch vụ bổ sung tại Nhà khách Điều mà họ quan tâm là chất lượng phòng hội nghị, hội thảo: các trang thiết bị trong phòng và hệ thống cơ sở vật chất đi kèm với chất lượng phục vụ của nhân viên Hàng năm Nhà khách dân tộc là nơi đón tiếp và là địa điểm để tổ chức hàng chục các cuộc hội nghị, hội thảo và các lớp tập huấn của nhiều cơ quan, tổ chức như: Uỷ ban dân tộc, Bộ giáo dục và đào tạo, Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn, Bộ Y tế, Uỷ ban dân số gia đình và trẻ em, Học viện hành chính quốc gia ngoài ra còn có các tổ chức xã hội như: Hội Văn học, nghệ thuật, Hội chữ thập đỏ, Hội nông dân tập thể, cùng nhiều cơ quan tổ chức khác đóng trên địa bàn thành phố Hà nội.

Ngoài ra mức chi tiêu của các đoàn này cũng nằm trong giới hạn cho phép do vậy mà họ cũng sử dụng các loại dịch vụ ở mức trung bình

Từ những đặc điểm trên nhà quản lý cần phải nắm trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn được nhu cầu và mong muốn của khách Cơ cấu khách theo mục đích mang nhiều nét khác biệt: khách đến Nhà khách chủ yếu là khách công vụ- là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu của Nhà khách, đây là lượng khách có khả năng thanh toán cao Do vậy mà trong công tác quản trị nhân lực khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Hình 2.7 Cơ cấu khách công vụ phân theo mục đích chuyến đi năm 2007

Năm 2007 sau một năm gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, Việt Nam có nhiều bước thay đổi tiến bộ Mặt khác, nhu cầu của con người đòi hỏi ngày càng cao Số lượng khách công vụ đến Việt Nam ngày càng gia tăng, không những khách nước ngoài mà nhu cầu đi du lịch kết hợp với mục đích công việc ở trong nước cũng ngày càng phát triển Nhà khách dân tộc có một vị trí thuận tiện cho hoạt công tác do đó là một địa điểm lý tưởng để đối tượng khách này lựa chọn.

Ngoài ra có thể xét theo một số tiêu chí sau:

 Độ tuổi: Khách công vụ lưu trú tại Nhà khách có độ tuổi từ 30 – 55 tuổi, có thể chia làm 2 nhóm như sau:

- Độ tuổi từ 30 – 44: phổ biến ở khách kinh doanh, và khách tham dự buổi hội nghị, tập huấn Với độ tuổi này họ đã đạt được địa vị và chỗ đứng trong xã hội nên trong khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ họ cũng muốn khẳng định mình Tuy nhiên thì đối với khách tham dự các khoá đào tạo, khoá tập huấn thì họ luôn chú ý đến chất lượng phục vụ, nếu không hài lòng họ có ý kiến phản hồi. Đối với khách kinh doanh thì đối tượng này có thu nhập ổn định nên họ không đắn đo trong chi tiêu, ngoài ra để thể hiện mình nên họ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ bổ sung Tuy nhiên thì số lượng và loại hình dịch vụ bổ sung ở Nhà khách là quá đơn điệu vì vậy mà vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

- Độ tuổi 45 – 55: Thường là đối tượng khách chính trị Đối tượng khách này họ cũng đã đạt được vị trí tương đối trong các bản và các huyện vùng cao, huyện miền núi Ở độ tuổi này họ cũng đã tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên khách chính trị ở đây thường xuất phát từ các huyện, tỉnh thành trong cả nước do đó yêu cầu đòi hỏi của họ không đòi hỏi về mức độ sang trọng, nhưng phong cách phục vụ phải có tính tế nhị, ngoài ra lối kiến trúc cũng cần mang đậm tính dân gian, thể hiện nét đẹp của văn hoá dân tộc Việt Nam.

2.2.2 Công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ tại Nhà khách dân tộc

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO lượng khách đến Việt Nam ngày một tăng Do đó thị trường khách của chúng ta vô cùng phong phú, nghiên cứu và phân tích đặc điểm của thị trường khách sẽ giúp các nhà quản lý có chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu tối đa của thị trường. Đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh bao gồm cả những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường khách, xem xem khách hàng của mình đối tượng chính là khách nào, khách công vụ hay khách đi du lịch với mục đích khác Họ là người như thế nào xét trên phương diện chung nhất, khách công vụ thì thường có những đặ điểm tiêu dùng thế nào và do đó chúng ta cần lựa chọn phương pháp nào để đưa các sản phẩm và dịch vụ của chúng ta đến tận mắt những đối tượng khách đó Thông thường một doanh nghiệp có quy mô thì phải áp dụng trình tự lần lượt các công việc của công tác nghiên cứu thị trường Đối với Nhà khách dân tộc, đây là một doanh nghiệp Nhà nước, quy mô nhỏ vì vậy công tác nghiên cứu cũng đơn giản hơn, nhẹ nhàng hơn Cũng như tất cả các doanh nghiệp khác, Nhà khách dân tộc đã nghiên cứu thị trường để chọn cho mình một thị trường khách mục tiêu Do những đặc điểm riêng của Nhà khách đã đưa đến những nét đặc trưng của thị trường khách

Một số giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách công vụ

Định hướng phát triển của Nhà khách dân tộc

3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển

- Nhà khách dân tộc phấn đấu là đơn vị sự nghiệp công lập hạng hai giai đoạn 2008 – 2012 Hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, tận dụng cơ sở vật chất để phát triển kinh doanh một cách có hiệu quả và bền vững Cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Năm 2008 có đẩy mức giá phòng và giá ăn tăng lên một chút, song song với việc đó là chất lượng dịch vụ kèm theo.

- Nhà khách dân tộc phấn đấu thành khách sạn ba sao quốc tế.

- Mặc dù cũng kinh doanh ngành nghề khách sạn, du lịch, văn phòng cao cấp và căn hộ cho thuê như các khách sạn khác nhưng các sản phẩm, dịch vụ của Nhà khách dân tộc phải mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, đặc biệt là bản sắc của các dân tộc thiểu số Việt Nam Đó chính là điểm nhấn đặc trưng khác biệt và như thế thương hiệu Nhà khách dân tộc mới in đậm trong tâm trí của khách hàng Đây là cơ sở để Nhà khách từ giai đoạn 2013 trở đi sẽ tiến hành cổ phần hoá

3.1.2 Định hướng phát triển của Nhà khách

- Thường xuyên sửa chữa, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, phục vụ các hoạt động kinh doanh dịch vụ của Nhà khách

- Trau dồi nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ công nhân viên để công tác phục vụ ngày một khoa học và hiệu quả hơn Ổn định hơn nữa về việc tổ chức nhân sự.

- Duy trì các khách hàng thường xuyên, đẩy mạnh chiến lược quảng cáo, tiếp thị, marketing nhằm thu hút và mở rộng thị trường khách hàng

- Phối hợp với một số tỉnh miền Bắc, Trung, Nam đầu tư thêm nội thất để một số phòng nghỉ mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc của từng địa phương.

- Từng bước nâng cao đời sống thu nhập của cán bộ công nhân viên.

- Nghiên cứu phương án đầu tư xây dựng Nhà hàng món ăn dân tộc.

- Mở rộng lĩnh vực kinh doanh về các dịch vụ giải trí

- Đảm bảo công tác phục vụ nhiệm vụ chính trị theo chỉ đạo của Lãnh đạo Văn phòng, Lãnh đạo Uỷ ban, thực hiện tốt các nhiệm vụ thường xuyên Làm tốt công tác chính trị tư tưởng cho Cán bộ công nhân viên

- Tổ chức sắp xếp nhân lực tuyển dụng lại lao động để nâng cao hiệu quả công tác nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách công vụ

- Mở rộng loại hình kinh doanh dịch vụ của Nhà khách nhằm thu hút, tăng doanh thu và xây dựng khẳng định thương hiệu đặc trưng của Nhà khách

- Bám sát thị trường để chỉ đạo, điều chỉnh giá cả dịch vụ hợp lý.

- Chỉ đạo công tác Marketing phải năng động, mở rộng đối tượng, chăm sóc khách hàng thường xuyên, chu đáo, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị hiếu chung.

Qua các phương hướng, nhiệm vụ và chỉ tiêu phấn đấu được nêu ra trên đây, chúng ta nhận thấy trong định hướng về hoạt động lâu dài của mình, Nhà khách Dân tộc vẫn khẳng định mục tiêu hàng đầu là hoàn thành tốt chức năng đã được Nhà nước giao cho Tiếp theo đó, định hướng cần phải tiếp tục mở rộng thị trường, thu hút khách hàng cũng đã được nêu ra như là một điểm quan trọng thứ hai trong mục tiêu hoạt động của Nhà khách Dân tộc.

Xét riêng phạm vi hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mà Nhà kháchDân tộc sẽ còn tiếp tục tham gia, thì tôi cho rằng định hướng của Nhà khách Dân tộc trong hoạt động này là chưa rõ ràng Chúng ta đều biết rằng mỗi một đơn vị kinh tế tham gia kinh doanh ở từng mảng thị trường đều phải định hướng và xác định cho mình những chiến lược cụ thể, ví dụ như việc họ phải xác định cho mình một đối tượng khách hàng mục tiêu, một đoạn thị trường cụ thể để hướng tới đầu tư, khai thác, cũng như đề ra các kế hoạch, công việc phải làm để khai thác tối đa đoạn thị trường đã xác định Ở đây, Nhà khách Dân tộc chưa làm được điều này, do vậy, nó cũng sẽ là nguyên nhân dẫn tới việc thiếu định hướng cho việc đảm bảo và phát triển chất lượng dịch vụ mà Nhà khách Dân tộc cung ứng để hướng tới một đối tượng khách hàng cụ thể.

Một số giải pháp nhằm thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách công vụ là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên có ít thời gian rỗi Họ cũng thường xuyên bị căng thẳng do tính chất và cường độ làm việc nên dễ dàng trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này yêu cầu mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách công vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc có thể theo các khía cạnh sau:

 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:

Theo tác giả Berry và Parasuraman thì 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần sự quan trọng đó là:

+ Sự tin cậy: yêu cầu cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác

+ Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Sự đảm bảo: Giữ đảm bảo cho khách, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng

+ Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách + Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin.

Dịch vụ càng phức tạp vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình như: trang trí, lối kiến trúc, cách sắp xếp, bày trí trang thiết bị,… Do đó Nhà khách phải luôn đảm bảo, nuôi dưỡng, đổi mới bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và làm tăng năng suất lao động Tuy nhiên thì đối với Nhà khách dân tộc, không yêu cầu đòi hỏi trang thiết bị và cơ sở vật chất quá sang trọng và tiện nghi, điều quan trọng là nó mang tính nghệ thuật cao, mang đậm dấu ấn nét văn hoá dân tộc.

Khách công vụ đến với Nhà khách thông thường chủ yếu là khách trong nước, tuy là những những nhà kinh doanh, nhà buôn bán, thương gia, hay những nhà chính trị,ngoại giao, họ đến đây một phần vì mục đích công việc, phần khác là tìm được không gian thoải mái, thư giãn sau những giờ làm việc vất vả Không gian và lối kiến trúc sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên bình, như tìm lại về với cội nguồn dân tộc.

Hiện nay Nhà khách dân tộc đã có một hệ thống cơ sở mang đậm dấu ấn bản sắc văn hoá dân tộc: từ cách thiết kế, từ cách trang trí và những thiết bị sử dụng trong Nhà khách Do đó chỉ cần tập trung vào công tác bảo trì, định kỳ thay thế các trang thiết bị theo đúng quy định Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện từ thông tin liên lạc như: điện thoại, máy vi tính, máy fax,…bằng những công nghệ tiên tiến hơn để dễ dàng sử dụng Ngoài ra, Nhà khách cũng cần phải sửa lại tường, trần nhà và một số phòng cho khách ở bởi vì hệ thống này đã dần xuống cấp Công việc này là cần thiết và phải sửa chữa ngay.

 Đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ:

Tiếp tục đẩy mạnh và phát triển thêm một số sản phẩm mới Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách công vụ khác nhau

- Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ chính của Nhà khách, Nhà khách nên đa dạng hóa hơn các loại phòng với mức giá khác nhau Hiện nay Nhà khách chỉ có 2 loại phòng là phòng loại I và phòng tiêu chuẩn, như vậy chưa đủ để đáp ứng được những nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng Do Nhà khách mang phong cách kiến trúc theo lối dân tộc, đậm chất Việt Nam thì Nhà khách nên tận dụng tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phòng như: treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt nam để tô thêm dấu ấn Việt Nam.

Tăng cường hệ thống thông tin liên lạc và công nghệ thông tin thời đại vào các loại phòng chuyên dụng phục vụ cho khách công vụ như: truyền hình cáp,máy vi tính nối mạng internet…tất nhiên điều này sẽ kéo theo việc tăng giá phòng lên một chút để đáp ứng những khách có khả năng thanh toán cao Theo em nghĩ với nguồn vốn hiện nay Nhà khách dân tộc có đủ khả năng và tiềm lực để thay đổi những trang thiết bị trên

- Dịch vụ ăn uống: Nhà khách nên đa dạng hoá các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng công vụ, có thể thuê các đầu bếp có khả năng chế biến các món ăn mang đậm tính văn hoá dân gian của Việt nam, chú ý tới công tác hậu cần phục vụ tốt nhất đa dạng theo yêu cầu của khách hàng Đặc biệt chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm cần đặt lên hàng đầu bảo đảm sức khoẻ cho khách của Nhà khách

- Dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của Nhà khách dân tộc khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chân khách Do đó Nhà khách cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như:

- Dịch vụ vui chơi giải trí: Sau những giờ làm việc căng thẳng khách luôn muốn tìm đến cảm giác giải trí, thư giãn vậy mà Nhà khách lại quá thiếu thốn các loại hình dịch vụ này Nhà khách sẽ thật sự thu hút và giữ được chân khách nếu mở thêm: dịch vụ karaoke, dịch vụ massage,…những dịch vụ này rất thích hợp cho khách công vụ Ngoài ra nếu có điều kiện thì dịch vụ bể bơi cũng là rất cần thiết Ở những khách sạn có quy mô thì dịch vụ bể bơi là không thể thiếu và chính dịch vụ bổ sung này đã đem lại nguồn doanh thu lớn cho những khách sạn đó

- Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách công vụ vì trong những thời gian lưu trú họ luôn kết hợp với công việc Để cung cấp các dịch vụ này khách sạn có 2 cách thực hiện:

Cách thứ nhất: Nhà khách thực hiện việc tuyển mộ, tuyển chọn những nhân viên có kỹ thuật văn phòng như đánh máy, soạn thảo văn bản…và những nhân viên dịch thuật từ những trường ngoại ngữ hoặc nhân viên đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực văn bản Cách này vừa làm phong phú dịch vụ bổ sung cho khách sạn vừa đáp ứng nhanh được nhu cầu của khách ngoài ra cũng đem lại doanh thu cho Nhà khách.

Cách thứ 2: Quan hệ với các nhà cung ứng các phiên dịch như trung tâm soạn thảo văn bản hoặc các cơ sở dịch thuật Cách này đóng vai trò trung gian, đôi khi khách cần thì Nhà khách có thể không đáp ứng được ngay hoặc không kịp thời gian cho khách

- Tăng cường hệ thống đi lại vận chuyển cho khách : Khách công vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ không theo đoàn vì nhu cầu công việc Đáp ứng được những nhu cầu này sẽ đem lại cho khách cảm giác an toàn và không phải lo lắng vì phải tính đến đi thuê xe Ngoài ra đối với những đoàn khách đông thì cần có xe lớn, với những khách có nhu cầu di chuyển xa thì cần quan hệ tốt với công ty dịch vụ vận chuyển sẽ cung cấp nhanh chóng nhu cầu về vé máy bay, tàu hoả cho khách với giá cả hợp lý

3.2.2 Nâng cao chất lượng lao động trong Nhà khách