những vấn đề chung của Nhà khách dân tộc

LỜI MỞ ĐẦUVới mục tiêu tăng cường sự gắn kết giữa lý luận với thực tế, kết hợp học tập ở nhà trường với phục vụ xã hội, thực tập tốt nghiệp là một nội dung học tập rất quan trọng và cần

LỜI MỞ ĐẦU

Với mục tiêu tăng cường sự gắn kết giữa lý luận với thực tế, kết hợp học tập ở nhà trường với phục vụ xã hội, thực tập tốt nghiệp là một nội dung học tập rất quan trọng và cần thiết cho các sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn nói riêng và trường Đại học Kinh tế quốc dân nói chung

Hiểu được ý nghĩa của nhiệm vụ thực tập và căn cứ kế hoạch thực tập tốt nghiệp đã được xây dựng cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn trong thời gian qua, em đã thực tập ở Nhà khách dân tộc Kết thúc 6 tuần của giai đoạn I - thực tập tổng hợp, theo yêu cầu khoa và

nhà trường, em xin trình bày Báo cáo thực tập về những vấn đề chung của

Nhà khách dân tộc

Kết cấu báo cáo tổng hợp: gồm 4 phần,

- I Khái quát chung về Nhà khách

- II Đặc điểm tình hình sản xuất kinh doanh của Nhà khách

- III Tổ chức nội bộ trong Nhà khách

- IV Đề xuất đề tài nghiên cứu

Do nhận thức và thời gian còn hạn chế bản Báo cáo tổng hợp không thể tránh khỏi những sai sót Vì vậy, em rất mong các thầy hướng dẫn, chỉ bảo

để em kịp thời sửa chữa, hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Cao Thị Hiền

I Khái quát chung về Nhà Khách Dân tộc.

1 Lịch sử hình thành và phát triển

Nhà khách dân tộc được hình thành theo Quyết định số 109/2000/ QĐUBDTMN ngày 24/7/2000 của Bộ trưởng, chủ nhiệm Ủy Ban dân tộc

và Miền núi

Giám đốc: Ông Trịnh Xuân Thành

Địa chỉ : 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội

Điện thoại : (04) 7.627 071 – (04) 7.627 072

Fax : (04) 7 627 072

Hạng : **

E- mail : nhakhachdantoc@yahoo.com

Nhà khách dân tộc là đơn vị sự nghiệp công lập, hoạt động theo cơ chế của đơn vị sự nghiệp có thu tự đảm bảo 100% kinh phí hoạt động thường xuyên, theo Nghị định số 10/2002/NĐ-CP ngày 16 tháng 1 năm 2002 của Chính phủ trước đây và hiện nay theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ

Nhà khách dân tộc có trụ sở tại 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội, với tổng diện tích là 5.000m2, phía Tây giáp đường Liễu Giai – Văn Cao, phía Nam giáp đường Đội Cấn, phía Bắc và Đông giáp khu dân cư

Thời gian qua Nhà khách đã đón tiếp hàng nghìn lượt khách , trong đó

có trên 70 % là đối tượng cán bộ, chiến sỹ vùng dân tộc và miền núi, các đoàn Già làng, trưởng bản, và nhiều đoàn khách quốc tế như Trung Quốc, Malaysia,Indonesia… Đặc biệt là đã vinh dự đón tiếp Ủy Ban Dân tộc tỉnh Vân Nam- Trung Quốc, đoàn Quốc hội nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, đoàn Bộ trưởng Úc, Hội nghị đoàn đại biểu quan trọng khác

2 Lĩnh vực kinh doanh

- Dịch vụ lưu trú

Đóng vai trò như một cơ sở lưu trú Nhà khách dân tộc thực hiện dịch

vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ giặt là cho khách Khách lưu trú tại

khách sạn bao gồm khách trong nước và khách nước ngoài, khách trong nước phổ biến là khách Chính trị của Uỷ ban dân tộc như:đoàn các Ban dân tộc các tỉnh, các Già làng, trưởng bản…Ngoài ra Nhà khách cũng đón tiếp những khách lẻ có nhu cầu nghỉ đêm tại Nhà khách Khách lẻ thông thường

là khách nước ngoài, số lượng khách đến không nhiều phần lớn là những khách có mức thanh toán trung bình: như Trung Quốc, Malaysia, Thái Lan…

- Dịch vụ ăn uống

Phục vụ khách lưu trú tại Nhà khách, đặc biệt là Nhà khách dân tộc là nơi tổ chức phục vụ tiệc lý tưởng, phổ biến là các Hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và tiệc Buffet…Phục vụ tiệc cưới là loại hình dịch vụ chủ yếu của Nhà khách dân tộc Nhà khách cũng vừa mới mở một nhà hàng Dân tộc phục vụ ăn uống cho nhân viên và khách hàng có nhu cầu

- Dịch vụ cho thuê phòng họp hội nghị, hội thảo

Hiện Nhà khách có 3 Hội trường luôn sẵn sàng để cho thuê, hội trường

có đầy đủ trang thiết bị âm thanh ánh sáng, micro, bảng trắng, hoa tươi với giá thuê là từ:1.500.000 – 3.000.000/ ngày

- Dịch vụ cho thuê các kiot: Có rất nhiều các kiot cho thuê kinh doanh bán hoa quả, photo, masage,…các kiot này nằm trên đường Đội Cấn

- Trung tâm Du lịch dân tộc: có tên gọi là e-tour Mới được thành lập vào ngày 02 tháng 01 năm 2008 với mục tiêu trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành du lịch, với những sản phẩm có tính đặc trưng, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị và kinh tế theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, góp phần nâng cao hiệu quả và hoạt động của Nhà khách

Trở thành đơn vị tư vấn và đào tạo tiền du học Trung Quốc chuyên nghiệp, hiệu quả nhất Việt Nam, trở thành trung tâm thông tin cung cấp các dịch vụ du lịch vận chuyển du lịch của thành phố- mô hình đặc trưng của những thành phố có nền công nghiệp du lịch lớn mạnh trên thế giới

II Đặc điểm tình hình kinh doanh của Nhà khách.

1 Sứ mệnh của doanh nghiệp.

Nhà khách dân tộc phấn đấu là đơn vị sự nghiệp công lập hạng hai, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, tận dụng cơ sở vật chất để phát triển kinh doanh một cách có hiệu quả và bền vững

2 Chiến lược kinh doanh

- Cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Năm 2008 có đẩy mức giá phòng và giá ăn tăng lên một chút, song song với việc đó là chất lượng dịch vụ kèm theo

- Thực hiện quảng cáo sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thông qua tạp chí du lịch Ngoài ra Nhà khách cũng chuẩn bị khánh thành trung tâm

Du lịch dân tộc, nhờ vậy cũng là một kênh tự quảng cáo đến khách hàng

3 Định hướng phát triển.

Nhà khách dân tộc phấn đấu thành khách sạn ba sao quốc tế

Sứ mệnh

Chiến lược

Mục tiêu hướng tới

Nhiệm vụ

Hệ thống lương thưởng Hệ thống thông tin

quản lý

Từ năm 2008 – 2012, Nhà khách dân tộc phấn đấu là đơn vị sự nghiệp công lập hạng 2 Phấn đấu nâng cấp Nhà khách là Khách sạn 3 sao quốc tế Mặc dù cũng kinh doanh ngành nghề khách sạn, du lịch, văn phòng cao cấp

và căn hộ cho thuê như các khách sạn khác nhưng các sản phẩm, dịch vụ của Nhà khách dân tộc phải mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, đặc biệt là bản sắc của các dân tộc thiểu số Việt Nam Đó chính là điểm nhấn đặc trưng khác biệt và như thế thương hiệu Nhà khách dân tộc mới in đậm trong tâm trí của khách hàng Đây là cơ sở để Nhà khách từ giai đoạn 2013 trở đi sẽ tiến hành cổ phần hoá

Mang lại dịch vụ tiện ích nhất cho khách hàng và lợi ích kinh tế cao cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách cũng như toàn xã hội

4.Nhiệm vụ cơ bản trong giai đoạn hiện nay

Đảm bảo công tác phục vụ nhiệm vụ chính trị theo chỉ đạo của Lãnh đạo Văn phòng, Lãnh đạo Uỷ ban, thực hiện tốt các nhiệm vụ thường xuyên Làm tốt công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho Cán bộ công nhân viên

- Sắp xếp nhân lực, tuyển dụng lại lao động để nâng cao hiệu quả công tác, nâng cao chất lượng đời sống cho cán bộ công nhân viên

- Mở rộng dịch vụ kinh doanh của Nhà khách: thành lập Trung tâm du lịch dân tộc và Nhà hàng dân tộc nhằm thu hút khách, tăng nhanh doanh thu và xây dựng, khẳng định thương hiệu và đặc trưng của Nhà khách

- tiếp tục hoàn chỉnh Quy chế chi tiêu nội bộ,quy chế làm việc của các đơn vị trực thuộc NKDT

- Trong công tác chỉ đạo điều hành tiếp tục phân cấp cho trưởng phó các đơn vị thực hiện tốt và tăng cường trách nhiệm cá nhân

- Bám sát thị trường điều chỉnh giá cả và dịch vụ hợp lý

- Chỉ đạo công tác marketing phải năng động, mở rộng đối tượng, chăm sóc khách hàng thường xuyên, chu đáo, nâng cao chất lượng dịch vụ

và đáp ứng nhu cầu thị hiếu chung

III Cơ cấu tổ chức

1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của Nhà khách dân tộc

2 Vai trò, nhiệm vụ của các tổ.

Tổng số cán bộ công nhân viên trong Nhà khách bao gồm 65 người, phổ biến ở độ tuổi trẻ từ 18- 45 tuổi, nhiệt tình và đam mê công việc Trong

đó có 3 người là biên chế nhà nước còn lại 62 người là hợp đồng ngắn hạn

và dài hạn

+Tổ kế toán:

- Hoàn thành Quy chế chi tiêu nội bộ và kế hoạch tài chính

- Duy trì thông tin thông tin với các đơn vị có liên quan về tiến độ ra biên bản phê duyệt và thông báo

+Tổ tổ chức hành chính:

- Tổ chức đào tạo sắp xếp nguồn nhân lực cho Nhà khách một cách hợp lý, phụ trách vấn đề lương thưởng và các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên

Giám đốc

Phòng TC-HC Kế toán Tổ KH-KD Tổ Quản tr ị

Tổ Lễ tân Tổ Bàn-Bếp Tổ Buồng- Giặt là Tổ Bảo vệ

- Duy trì việc đều đặn cập nhật thông tin, phản ánh của khách hàng để lãnh đạo biết và kịp thời xử lý Liên lạc và có ý kiến phản hồi đối với khách hàng

+Tổ kế hoạch kinh doanh :

- Lên kế hoạch theo tuần, nhận và trả lời các đơn đặt phòng, hội nghị,

…của khách hàng và phản hồi cho khách hàng

- Giải quyết các Hợp đồng của Nhà khách đối với các kiot cho thuê

- Duy trì đều đặn hàng ngày việc cập nhật thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng để lãnh đạo biết kịp thời và xử lý

+Tổ lễ tân:

- Đón tiếp khách,nhận các thủ tục, giấy tờ đăng ký, bố trí phòng, trả phòng và thanh toán cho khách…

- Quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách tới khách hang Đặc biệt giới thiệu các tour của Trung tâm du lịch dân tộc cho khách hàng

- Giải quyết các phàn nàn và kiến nghị của khách hàng

+ Tổ bàn - bếp:

- Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách

- Lên thực đơn và thu mua sản phẩm và tính giá thành cho các suất ăn

- Duy trì công tác vệ sinh an toàn thực phẩm

+Tổ buồng - giặt là:

- Phụ trách công việc dọn vệ sinh phòng của khách lưu trú Ngoài ra

bộ phận buồng cũng chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực cầu thang

- Tiếp xúc với khách hàng do vậy hướng dẫn khách thực hiện các quy định trong Nhà khách, ngoài ra cũng có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng

+ Tổ quản trị:

- Thực hiện nhiệm vụ làm maket dán bảng khi có hội nghị, tiệc cưới…

- Phụ trách về các trang thiết bị trong hội nghị, hội thảo và tiệc cưới

- Chịu trách nhiệm kiểm tra, xử lý hệ thống cơ sở vật chất trong Nhà khách

- Nhắc nhở các đơn vị tiết kiệm khi sử dụng điện nước

+Tổ bảo vệ:

- Thực hiện nhiệm vụ an toàn an ninh cho tài sản của cơ quan, tài sản của nhân viên và khách hàng ở tại Nhà khách

- Phụ trách trông và giữ xe cho nhân viên và cho khách hàng

+ Bộ phận xây dựng cơ bản:

- Thi công xây dựng các cơ sở theo kế hoạch đã được lãnh đạo phê duyệt

- Thực hiện các chế độ báo cáo công tác và xây dựng kế hoạch tuần

3 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

- Nhà khách dân tộc được thiết kế cao 8 tầng với tổng diện tích sử dụng gần 4000 m2 tọa lạc trên diện tích cây xanh và sân đẹp rộng 3000 m2 Hai thang máy và hai cầu thang bên giúp cho khách hàng và nhân viên làm việc trong Nhà khách đi lại thuận tiện

Bao gồm 42 phòng ngủ thoáng mát, đầy đủ tiện nghi ( bình tắm nóng lạnh, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, ti vi truyền hình cáp…) Nội thất được trang trí theo nhiều phong cách dân tộc độc đáo cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo

- Hệ thống máy tính làm việc khoảng 22 chiếc có nối mạng Internet với đầy đủ các phần mềm hỗ trợ làm việc giúp cho quá trình giải quyết công việc nhanh chóng và dễ dàng hơn

- Nhà khách được thiết kế 3 phòng lớn dùng cho việc phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật…

- Ngoài ra hệ thống điện và âm thanh ánh sáng luôn sẵn sàng phục

vụ 24/24 và phong cách phục vụ truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc là điều thu hút khách hàng của Nhà khách

4 Tình hình kinh doanh của Nhà khách.

a Tình hình hoạt động trong những năm vừa qua.

Năm 2007 Nhà khách đã đón tiếp và phục vụ 27.297 lượt người, trong

đó khách chính trị là 9.650 lượt người, chiếm 35.3% bao gồm các đoàn của

Uỷ ban dân tộc Gia Lai, Ban dân tộc Tôn giáo Hà Giang, Ban tôn giáo Thanh Hoá, Ban dân tộc các tỉnh về dự Hội nghị và cán bộ các tỉnh thuộc vùng dân tộc và miền núi về Hà nội công tác, các đoàn học sinh giỏi, học sinh tiêu biểu các tỉnh thuộc các huyện vùng cao như: Đoàn dân tộc nội trú Con Cuông - Nghệ An, đoàn trường Dân tộc nội trú Lộc Bình, Lạng Sơn…

về thủ đô tham quan học tập Đoàn Nghệ thuật Khmer Ánh Bình Minh về

dự Liên hoan nửa thế kỷ sân khấu Vịêt Nam tổ chức tại Hà nội tháng 8/2007, trong thời gian này Đoàn thanh niên Nhà khách dân tộc cũng chủ động giao lưu, học tập các bài hát, điệu múa dân tộc Khmer, học thêm được các kiến thức văn hoá nghệ thuật dân tộc, phong tục tập quán của người dân tộc Khmer, làm phong phú kiến thức về bản sắc dân tộc, đáp ứng yêu cầu phục vụ công tác

Nhà khách cũng đã phục vụ chu đáo các hội nghị của các đơn vị trong

Uỷ ban tổ chức tại Nhà khách như: Hội nghị của Vụ chính sách dân tộc, Báo dân tộc và phát triển, tạp chí dân tộc, lớp học ngoại ngữ của Uỷ ban dân tộc; phục vụ tốt các tiệc của Bộ trưởng chiêu đãi khách quốc tế: Tiếp Đại sứ Trung Quốc, tiếp Đoàn Mặt trận Lào xây dựng đất nước Cộng Hoà dân chủ Nhân dân Lào đến thăm và làm việc với Uỷ ban về công tác dân tộc

Tổng hợp kết quả kinh doanh của Nhà khách so với kế hoạch được giao năm 2007 như sau:

- Doanh thu đạt: 8,3 tỷ đồng tương ứng với 107,5% kế hoạch năm, nộp ngân sách nhà nước 313 triệu đồng tương ứng 101.1%

- Lãi ước đạt: 1,395 tỷ đồng tương ứng 101% kế hoạch năm

- Công suất phòng trung bình năm đạt: 75,6%

Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong những năm vừa qua

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách giai đoạn 2001-2007

Đv: (tỷ đồng)

Năm

TL (%) DTnăm sau

Bảng 2: Tổng hợp doanh thu từ năm 2004 đến năm 2007

10 Chênh lệch DT với năm trước

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tuy tốc độ tăng trưởng không đều nhưng doanh thu năn sau đều cao hơn năm trước, năm 2005 so với năm 2004 doanh thu vào đầu năm bị giảm xuống do bị ảnh hưởng của đại dịch SADR nên lượng khách đi du lịch cũng như đến nghỉ tại Nhà khách dân tộc bị giảm xuống

Trong cơ cấu tổng doanh thu thì doanh thu từ dịch vụ ăn chiếm 40,29%,

từ dịch vụ phòng nghỉ là 39,41%, còn 20,3% là doanh thu từ các dịch vụ khác như cho thuê nhà, quầy bar, giặt là, trông xe, điện thoại…do đó chứng tỏ Nhà khách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của thị trường

b Mức giá phòng tại Nhà khách

Nhà khách dân tộc có 42 phòng được chia làm 2 loại: Phòng loại 1 và phòng tiêu chuẩn ( standard) Mức giá của các loại phòng như sau:

Bảng 3: Mức giá phòng

Đv: 1000đ Loại phòng

Phòng 1 người

Phòng 2 người

Phòng 3 người

Phòng 4 người

Phòng

1 người

Phòng

2 người

5 Lương thưởng và chế độ đãi ngộ đối với nhân viên.

- Mức lương trung bình của quản lý khoảng:1.350.000 VNĐ

- Mức lương trung bình của nhân viên văn phòng khoảng1.000.000 VNĐ

- Mức lương trung bình của nhân viên phục vụ trực tiếp như nhân viên tổ bàn, tổ buổng, tổ quản trị khoảng 1.100.000 VNĐ cho những người làm việc trên 1.5 năm

- Mức lương trung bình của nhân viên phục vụ trực tiếp làm việc dưới

1.5 năm khoảng 800.000 – 900.000 VNĐ

Thực hiện trả lương theo hình thức trực tiếp, vào mỗi dịp lễ tết Nhà khách sẽ có phần thưởng theo hình thức quà hoặc thưởng tiền đối với những

nhân viên trong cơ quan Ngoài ra cũng có nhiều chế độ đãi ngộ nhằm thu hút nguồn nhân lực

6 Môi trường và văn hoá trong doanh nghiệp.

- Đóng vai trò như một khách sạn, Nhà khách dân tộc cũng chịu nhiều ảnh hưởng của các chính sách kinh tế, xã hội của nhà nước Ngoài ra phụ thuộc vào nền kinh tế thị trường và giá cả các loại mặt hàng

- Số lượng nhân viên không lớn lắm (65 nhân viên) do vậy các nhân viên

có thể biết hết nhau, môi trường không có ghanh tỵ, các nhân viên hết lòng với công việc và sẵn sàng có thể làm thêm giờ hoặc đổi ca làm việc cho nhau, môi trường hoà đồng tạo động lực làm việc cho nhân viên

7 Vấn đề tồn tại.

- Cơ sở vật chất tuy được cải tạo nhưng thiết kế và bố cục chưa hợp lý, phòng ăn, phòng hội nghị nhỏ nên không phục vụ được những tiệc và Hội nghị lớn do đó có nhiều khách đến xem nhưng không đặt dịch vụ vì chưa thoả mãn được yêu cầu của khách, diện tích phòng ngủ nhỏ, hẹp, không vuông vắn, bài trí đơn giản hệ thống thoát nước ở các phòng nghỉ chưa được đảm bảo, có mùi hôi

- Có thể đây là một doanh nghiệp nhà nước do vậy thái độ làm việc của nhân viên chưa được chuyên nghiệp đào tạo bài bản Tác phong phục vụ vẫn chưa đạt yêu cầu do chưa chú ý rèn luyện thường xuyên, một số nhân viên hạn chế về hình thức, kỹ năng giao tiếp, những hạn chế này làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng

IV Đề xuất đề tài nghiên cứu.

khách dân tộc

khách