Trong lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin nói riêng, yêu cầu quan trọng nhất của người học đó chính là thực hành. Có thực hành thì người học mới có thể tự mình lĩnh hội và hiểu biết sâu sắc với lý thuyết. Với ngành mạng máy tính, nhu cầu thực hành được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong điều kiện còn thiếu thốn về trang bị như hiện nay, người học đặc biệt là sinh viên ít có điều kiện thực hành. Đặc biệt là với các thiết bị đắt tiền như Router, Switch chuyên dụng
Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯNG I QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG 1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG 1930 SQC Statistical Quality Control SPC Statistical Process Control Shewhart Trong chiến II: SQC áp dụng thực tế Mỹ, Anh Sau chiến II có hai xu hướng: Đ/v nước có kinh tế bao cấp: Đ/v nước kinh tế thị trường: Nhật Bản 1946 người Mỹ áp dụng SQC Nhật 1950 TS Mỹ W.E.Deming sang Nhật (1947) => áp dụng SQC vào thực tế 1951 GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯNG QG Nhaät: DEMING THẾ CHIẾN 1950 1970 - 1980 LIÊN HIỆP QUỐC 1990 W.E Deming 1954 TS J.M.Juran sang Nhật hướng dẫn hội thảo => Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) “Thế kỷ 21 Thế kỷ Chất lượng” 1960 phong trào chất lượng Nhật - hoạt động NHÓM CHẤT LƯNG hình thành, phát triển 1970 phát triển sang nước khác 1980 đến nay, xu toàn cầu hóa CHẤT LƯNG trở thành vấn đề sống Việt Nam: Trước 1990 1990 – 1995 1995 Hiện nay: NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG BÀI HỌC THỨ NHẤT Quan niệm chất lượng “Vấn đề chất lượng chỗ người nó, mà chỗ họ tưởng họ biết” (P.B Crosby) SP có chất lượng ? + Có nhiều quan điểm + Từ nhiều góc độ + Tùy đặc điểm kinh tế Công việc có chất lượng ? Hai quan điểm: MBO – MBP Quản lý chất lượng: Chất lượng sản phẩm => KẾT QUẢ Chất lượng người NGUYÊN Chất lượng công việc NHÂN Chất lượng hệ thống q.lý BÀI HỌC THỨ HAI Chất lượng không đo được, không nắm bắt Có thể đo chất lượng thông qua: thành công thất bại Thành công: Các hệ số mức chất lượng Các hệ số … Thất bại: Chi phí không chất lượng (SCP) SCP : 20, 25 – 40% Tác động vào nhận thức người BÀI HỌC THỨ BA Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Chi phí GSX Chi phí Chất lượng QUAN NIỆM CỔ ĐIỂN GSX Chất lượng QUAN NIỆM HIỆN NAY "… Đầu tư chiều sâu, đổi công nghệ, thiết bị …” + Phần cứng : 10, 20 ÷ 40% + Phần mềm : 60 ÷ 80, 90% Phối hợp cách làm DRFT > < “Sai đâu sửa đó” => “Bia kỷ niệm” Chi phí Q tăng => C giảm CHI PHÍ CHẤT LƯNG Sai hỏng, thất bại C1 C2 Kiểm tra Phòng ngừa Q1 Q2 Chất lượng Chi phí quan trọng cho chất lượng chi phí cho giáo dục, đào tạo, huấn luyện “CHẤT LƯNG LÀ THỨ CHO KHÔNG” (P Crosby) BÀI HỌC THỨ TƯ Qui lỗi chất lượng cho người thừa hành Quá trình hình thành chất lượng: THIẾT KẾ - SẢN XUẤT - LƯU THÔNG - SỬ DỤNG CÔNG NHÂN, NGƯỜI THỪA HÀNH 10 Tr 91 S P D S P D S D A C Duy trì A C D A C D A C A C Duy trì Soát xét (cải tiến) Duy trì Soát xét (cải tiến) SDCA Standardize: Tiêu chuẩn hóa Do : Thực Check : Kiểm tra Act : Hành động QUI TẮC ÁP DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN Viết dự tính làm, muốn làm, cần phải làm (Plan) – làm Làm theo viết (Do) Viết lại làm Kiểm tra việc làm/ với viết (Check) Biện pháp Khắc phục, Biện pháp Phòng ngừa (Act) Lưu trữ hồ sơ Xem xét hệ thống thường xuyên 25 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HTQLCL NT1 Định hướng khách hàng: chất lượng thỏa mãn yêu cầu khách hàng NT2 Sự lãnh đạo: lãnh đạo cấp cao CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HTQLCL (tiếp) NT3 Sự tham gia tất thành viên Giao quyền cho nhân viên Hoạt động nhóm NT4 Nguyên tắc hệ thống Nguyên tắc đồng Nguyên tắc toàn diện 26 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HTQLCL (tiếp) NT5 Cách tiếp cận theo trình - Chú trọng quản lý trình NT6 Quyết định dựa kiện, liệu thực tế; Hiểu biết sử dụng công cụ NT7 Nguyên tắc kiểm tra CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HTQLCL (tiếp) NT8 Cải tiến liên tục NT9 Nguyên tắc pháp lý NT10 Phát triển quan hệ hợp tác có lợi; lựa chọn người cung ứng đủ tin cậy; Đảm bảo hài hòa lợi ích bên liên quan 27 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HTQLCL 5.1 Hoạch định chất lượng Là phần QLCL – tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng qui định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HTQLCL (tiếp) 5.2 Kiểm soát chất lượng Là phần QLCL – tập trung vào việc thực đảm bảo đạt yêu cầu chất lượng 28 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HTQLCL (tiếp) 5.3 Đảm bảo chất lượng Khái niệm: Đảm bảo chất lượng biện pháp có kế hoạch hệ thống, tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng cách thỏa đáng rằng, thực thể đáp ứng yêu cầu đặt (ISO 9000: 1994) 5.3.Đảm bảo chất lượng (tiếp) Đảm bảo chất lượng phần QLCL – tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng đáp ứng (ISO 9000: 2000) 29 5.3.Đảm bảo chất lượng (tiếp) Đảm bảo chất lượng có nghóa đảm bảo mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài, sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu người tiêu dùng (K.Ishikawa) 5.3.Đảm bảo chất lượng (tiếp) Đảm bảo chất lượng: Tạo niềm tin, tín nhiệm + Với khách hàng bên + Nội tổ chức Không thỏa mãn yêu cầu tiêu chuẩn 30 Các hình thức ĐBCL: + ĐBCL dựa kiểm tra (ISO 9003: 1994) + ĐBCL dựa quản trị trình SX (ISO 9002: 1994) + ĐBCL suốt chu trình sản phẩm (ISO 9001: 1994) Các biện pháp ĐBCL với người TD: Thu thập thông tin không thỏa mãn nhu cầu 31 Các biện pháp ĐBCL với người TD (tiếp): Thỏa mãn khiếu nại cung cấp SP/DV chất lượng + Đổi sản phẩm khác + Gửi SP xấu nơi SX - tìm nguyên nhân + Điều tra tiếp SP đợt bán Ấn định thời hạn bảo hành Các biện pháp ĐBCL với người TD (tiếp): Tổ chức mạng lưới bảo dưỡng, sửa chữa thường kỳ cung cấp phụ tùng thay thời gian dài Cung cấp kiến thức tiêu dùng SP/ DV (tài liệu hướng dẫn sử dụng) 32 5.4 Cải tiến chất lượng KHÁI NIỆM “CTCL hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó” (1994) “CTCL phần quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu (2000) Cải tiến chất lượng (tiếp) “CTCL có nghóa nỗ lực không ngừng nhằm trì mà nâng cao chất lượng” (Masaaki Imai) CẢI TIẾN Quản lý cấp cao Quản lý cấp Quản lý cấp sở DUY TRÌ Người thừa hành 33 Cải tiến chất lượng (tiếp) QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN: Chương trình cải tiến Tham khảo Chu trình cải tiến chất lượng 14 giai đoạn P.B Crosby (tr.360) Kaizen Cải tiến nhỏ 1 Cam kết lãnh đạo Nhóm cải tiến CL 13 CHU TRÌNH Đo lường CL 12 4 Giá CL CẢI TIẾN Nhận thức CL CHẤT LƯNG 11 Hành động sửa chữa (P CROSBY) Phong trào cải tiến CL 10 Đào tạo, huấn luyện 14 Ngày ZD 12 Công nhận công lao 10 Định mục tiêu 13 Hội đồng chất lượng 11 Loại bỏ nguyên nhân 14 Trở lại điểm xuất phát 34 ĐẶC ĐIỂM CỦA HTQLCL ĐỔI MỚI TƯ DUY TRONG QUẢN LÝ: MBO => MBP Coi trọng phòng ngừa, làm từ đầu - DRFT => ZD * Ý tưởng chiến lược “Không sai lỗi” ZD (Zero Defect) * Chiến thuật thực “Phòng ngừa” PPM (Planning-Prevention-Monitoring) Tổn thất E CHIẾN LƯC ZD (Zero Defect) Thời gian T 35 Coi chất lượng người số * Nhận thức * Đào tạo, huấn luyện => Trình độ Chất lượng trước hết lợi nhuận “Quản lý ngược dòng” VD: TÌNH TRẠNG MÁY NGỪNG Câu hỏi 1: Tại máy ngừng? Trả lời 1: Mất điện - cầu chì nổ tải Câu hỏi 2: Tại có tải đó? Trả lời 2: Vì vòng bi không đủ nhớt Câu hỏi 3: Vì không đủ nhớt? Trả lờỉ 3: Vì máy bơm nhớt hoạt động không tốt Câu hỏi 4: Tại máy bơm nhớt không hoạt động tốt? Trả lời 4: Vì trục bơm bị hỏng Câu hỏi 5: Vì hỏng? Trả lời 5: Vì cặn dầu đọng lại nhiều Taiichi Ohno: “KAIZEN- Chìa khóa thành công quản lý công ty Nhật” 36 Tiến trình (g/đ tiếp) khách hàng keá A -> B -> C -> D -> … -> O (R) + MBP + Khách hàng nội Quản lý chức ngang (Cơ cấu tổ chức ma trận) Đảm bảo thông tin, áp dụng SPC CÁC CHỨC NĂNG DỌC CÁC CHỨC NĂNG NGANG Lập kế Thiết kế Chuẩn bị hoạch SP sản phẩm sản xuất Kế hoạch kỹ thuật Kế hoạch sản phẩm TK công nghiệp TK thử nghiệm Cung ứng Sản xuất Bán hàng Kế hoạch Kiểm soát Xưởng A Trong nước sản xuất mua hàng Kỹ thuật Xưởng B Ngoàinước sản xuất Cung ứng CHẤT LƯNG CẢI TIẾN QUẢN LÝ CHỨC NĂNG NGANG CHI PHÍ SỐ LƯNG THỜI HẠN CẢI TIẾN QUẢN LÝ BỘ PHẬN CHỨC NĂNG QUAN HỆ GIỮA CHỨC NĂNG DỌC VÀ CHỨC NĂNG NGANG 37 MÔ HÌNH GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯNG VIỆT NAM (VIETNAM QUALITY AWARD) Quyết định số 1352/QĐ-TĐC ngày tháng năm 1995 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ Hà Nội tháng năm 1995 Xét trao cho tổ chức từ năm 1996 Năm 2000, 2002 soát xét lại tiêu chí ĐỐI TƯNG THAM GIA: # Khối sản xuất kinh doanh: Doanh nghiệp lớn Việt Nam Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Doanh nghiệp LD 100% vốn NN # Khối dịch vụ: Tổ chức hoạt động dịch vụ Việt Nam Tổ chức dịch vụ LD 100% vốn NN 38 TIÊU CHÍ CỦA GTCLVN Số TT TIÊU CHÍ Vai trò lãnh đạo Hoạch định chiến lược Định hướng k.hàng thị trường Thông tin phân tích Phát triển nguồn nhân lực Quản lý trình hoạt động Kết kinh doanh Tổng cộng ĐIỂM 120 85 85 90 85 85 450 1000 39