Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch - Chương 4: Đảm bảo chất lượng điểm đến du lịch

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL D CHƢƠNG TM H ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH U M _T NỘI DUNG SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL D ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH U M _T TM H 4.1 SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL 4.1.1 Sự hài lòng chất lượng trải nghiệm tổng thể H D Sự hài lòng du khách Chất lượng trải nghiệm tổng thể TM Phương pháp Chuẩn đối sánh cải tiến chất lượng ĐĐDL _T 4.1.2 Tiêu chuẩn điểm đến du lịch Tiêu chuẩn chất lượng ĐĐ Du lịch cộng đồng M Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU U Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững Sự hài lòng du khách  Làm KH hài lịng có vai trò xúc tiến mạnh D H  Chất lượng trải nghiệm DL định hài lòng TM  Đảm bảo CL tảng chiến lược PT ĐĐDL _T  Chất lượng DV định hướng theo thị trường  Chất lượng trải nghiệm tổng thể xem xét suốt U M hành trình khách DL Ý nghĩa khảo sát hài lịng du khách • Xác định điểm mạnh điểm yếu D • BĐ nguồn lực bổ sung cho dự án quản lý KH H • Nâng cao chức quản lý KH làm sở để có ủng hộ TM trị DL • Tạo áp lực để nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để _T cải thiện tiêu chuẩn DV • Cơ sở để xây dựng quan hệ công chúng, xây dựng niềm tự M hào ĐĐ cộng đồng địa phương U • Hỗ trợ xác định ĐĐ điển hình tốt, xem xét hiệu chi phí đầu tư vào dự án 4.1.1.2 Chất lượng trải nghiệm tổng thể ĐĐDL GỒM D cao chất lƣợng TN - Chất lượng tính sẵn có nhà VSCC, - Nguồn TN thiên nhiên - Nguồn TN văn hóa - Các cộng đồng địa phương _T - Đường xá an toàn, -MT sạch,… U M nhận (official accreditation schemes) (3) Duy trì nâng công cộng TM DV đƣợc tổ chức QT công (2).CL khu vực H (1) Chất lƣợng Vai trò chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể • Các nhà điều hành DL D • Các nhà cung cấp DV lưu trú TM H • Nhà điều hành DL • Các nhà cung cấp DV vận chuyển _T M  Huấn luyện giao tiếp thông tin chi tiết ĐĐDL quan, kiện U  Nâng cao tính chuyên nghiệp LĐ điểm tham  Kiểm tra VSATTP CLDV sở cung cấp dịch vụ ăn uống Nhà quản lý TM H D Nhân viên U M _T Du khách Các doanh nghiệp Chính phủ Cộng đồng Phương pháp Chuẩn đối sánh • Chuẩn đối sánh (Benchmarking) PP cải tiến CL mang tính D hệ thống liên tục, dựa so sánh thực trạng hiệu H hoạt động tổ chức với mơ hình TM thực hành tiêu chuẩn hóa với tổ chức _T tương tự U với DN khác; M • SD phạm vi nội DN để SS hoạt động phận • DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL 4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến  Tiêu chuẩn? H D  Xây dựng tiêu chuẩn  Các loại tiêu chuẩn chủ yếu: TM - Mức độ DV nhà cung cấp DV DL _T - Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP) - Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC) U M Biển báo D Là khoản đầu tư vào CSHT có hiệu lớn H chi phí thấp TM Tác dụng: Cung cấp thông tin thiết thực, tăng trải nghiệm hài lòng cho KH M - Biển báo giải thích _T Hai loại biển báo: U - Các biển báo dịch vụ điểm đến lân cận mà du khách quan tâm 4.5 AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN Vai trị an tồn, an ninh hoạt động du D lịch TM H - Duy trì hình ảnh, thương hiệu điểm đến - Duy trì lịng tin an tồn tính hấp dẫn _T ĐĐDL  Mục tiêu quản lý AT, AN DL giữ vững M lòng tin, tái tạo tin tưởng phục hồi hoạt động U DL Công cụ kiểm sốt: Tiêu chuẩn quản lý rủi ro Phân tích an tồn điểm đến Bạn có sách ANAT, đặt rõ ràng mục tiêu U 10 11 M _T TM H mục tiêu? Bạn có kế hoạch ANATdựa phân tích rủi ro khách DL điểm đến chưa? Trong kế hoạch ANAT bạn có hướng dẫn rõ ràng cho quan có thẩm quyền liên quan đến TTLL với du khách? Bạn có thảo luận với doanh nhân địa phương sách ANAT? Bạn có tài liệu đa ngơn ngữ dành cho du khách với lời khuyên thích hợp cho ANAT? Mức độ tiếp cận điểm đến? (rất tốt, cần cải tiến, hay kém) Nguồn cung cấp nước bạn đầy đủ có chất lượng tốt? Các nhà hàng sở phục vụ vệ sinh môi trường tốt thường xuyên kiểm tra? Tất KS sở lưu trú đáp ứng tiêu chuẩn PCCC? KS kiểm tra thường xuyên cho kế hoạch an tồn cháy nổ? Có up-to-date kế hoạch dự phòng cho thảm họa thiên nhiên? Bạn tổ chức họp an toàn bảo mật thường xuyên với đại diện phủ cộng đồng? D Có (Nguồn: An tồn du lịch an ninh giới - BP thực hành cho ĐĐ, UNWTO) Ko 4.5.2 Quản lý rủi ro/khủng hoảng 4.5.2.1 Rủi ro/khủng hoảng Các rủi ro ảnh hưởng đến du khách ? H D  Các kiện tự nhiên (dịch bệnh, thiên tai: bão, động đất, sóng thần, lũ lụt, vv) TM  Các cố (mất điện, cháy nổ, tình trạng bất ổn dân chấp kinh tế) U M _T sự: biểu tình, xung đột, chiến tranh,, phạm tội, tranh Quản lý rủi ro M _T TM H D Quản lý rủi ro? chuỗi hoạt động: • Lập kế hoạch, • Chuẩn bị, • Tiến hành tập luyện ứng phó U Tin loại thảm hoạ rủi ro chiếm 25% lượng thông tin 4.5.2.2 Hệ thống quản lý rủi ro Gồm:  Thành lập “Trung tâm kiểm sốt truyền thơng“ để thu D thập TT đưa định để quản lý rủi ro H  Phát triển tuyến đường sơ tán với biển báo TM  Đào tạo NV phản ứng trường hợp khẩn cấp  Thiết lập hệ thống TTLL nội để phối hợp hiệu _T  Kế hoạch quản lý TT cấp địa phương, quốc gia quốc tế M  TTLL thường xuyên với báo chí; quan tâm tới báo chí đp  Chỉ định người phát ngơn, đào tạo vấn đề liên quan U đến AN&AT cho họ  Tất thành viên nội cần tuân theo hướng dẫn ban truyền thông để đảm bảo thơng tin rủi ro đưa ngồi với định hướng ban quản lý 4.5.2.3 Quy trình quản lý rủi ro Xác định rủi ro QT xác định rủi ro làm việc có hiệu ko? Lập danh sách rủi ro Hoàn thiện danh sách rủi ro qua khảo sát, địa bàn, vấn KH Xác định tất rủi ro liên quan với khu vực hoạt động D Đánh giá mức độ rủi ro Giám sát rà sốt rủi ro cịn lại • • • • • Loại bỏ rủi ro Chuyển rủi ro Giảm xác suất rủi ro Giảm tác động rủi ro Chấp nhận rủi ro U Giám sát rà soát Xác định BP kiểm soát: M Quyết định sử dụng biện pháp kiểm soát rỉu ro cách thích hợp _T Quản lý rủi ro TM H Đánh giá rủi ro Các BP kiểm soát rủi ro lcó làm giảm rủi ro mức chấp nhận ko? Có đem đến rủi ro ko? Hãy suy nghĩ việc xảy Đánh giá hậu xảy (số người, mức độ) SD giả thiết, xác suất hậu để tính tốn mức độ rủi ro Đánh giá hiệu BP kiểm soát Xem xét BP đề xuất, áp dụng BP kiểm soát Giám sát hiệu thông qua đánh giá thường xuyên Lên kế hoạch ứng phó U M _T TM H D CHIẾN LƢỢC XỬ LÝ RỦI RO VÀ QUẢN LÝ CÁC SỰ CƠ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP D H Chiến lƣợc ngăn ngừa/giảm thiểu TM 2.Chiến lƣợc sẵn sàng Chiến lƣợc ứng phó _T Chiến lƣợc khôi phục U M 4.5.2.4 Các bên liên quan quản lý rủi ro D (1) Cơ quan Du lịch quốc gia TM H (2) Doanh nghiệp (3) Cơ quan quản lý Nhà nước _T (4) Kế hoạch hoạt động cá nhân (5) Kế hoạch hoạt động ưu tiên U M 229 Lấy lại niềm tin khách A Xây dựng hình ảnh truyền thơng D H B Linh hoạt công tác xúc tiến TM C An ninh tương lai D Sử dụng nghiên cứu cách hiệu _T E Đội phản ứng khủng hoảng UNWTO U G Quy tắc du lịch an toàn M F Tư vấn du lịch Các tiêu chí đánh giá ĐĐDL Khu du lịch gồm 32 tiêu chí (03 -Cơ sở phục vụ VCGT -Dịch vụ VCGT -Các hoạt động trình diễn, biểu diễn nghệ thuật) Điểm du lịch gồm 29 tiêu chí U M _T TM H D Nhóm tiêu chí tài ngun du lịch, Nhóm tiêu chí sản phẩm dịch vụ, Nhóm tiêu chí quản lý điểm đến, Nhóm tiêu chí sở hạ tầng, Nhóm tiêu chí tham gia cộng đồng địa phương, Nhóm tiêu chí hài lịng khách QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN Thành lập Ban Tổ chức Thành lập tiểu ban: Nội dung, Thƣ ký, Hậu cần D Lựa chọn điểm đến để đánh giá H TM Thành lập nhóm chuyên gia Nhóm chuyên gia đánh giá Nhóm chuyên gia điều tra _T Các nhóm chuyên gia đánh giá cho điểm Chuyên gia điều tra lấy ý kiến khách du lịch theo bảng hỏi U M Chuyên gia đánh giá chấm điểm theo bảng điểm Tiểu ban Thƣ ký tổng hợp điểm Ban Tổ chức xếp loại điểm đến TẦN SUẤT ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN Có thể thay đổi theo mục đích Ban tổ chức : D U M _T TM H - Đánh giá định kỳ: năm lần  Để tôn vinh ĐĐ, tạo động lực cho ĐĐ phấn đấu, trì CLDV, chất lượng mơi trường tính hấp dẫn ĐĐ  Đầu tư quản lý tốt  hấp dẫn  Không bảo tồn, đầu tư phát triển  hấp dẫn;  Góp phần củng cố yếu tố cần thiết tiêu chí đánh giá ĐĐDL - Tần suất năm/1 lần  Để phân hạng ĐĐ phục vụ cho công tác quản lý CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Mối quan hệ hài lòng du khách với chất lượng trải nghiệm tổng thể;Nội dung tiêu chuẩn chất lượng ĐĐ Du TM H bền vững D lịch cộng đồng; quản lý chất lượng TP&ĐU;tiêu chuẩn ĐĐ Sự cần thiết, nội dung chương trình đào đạo phát triển kỹ cho lực lượng lao động _T Những lợi ích tác động tiêu cực DL tới cộng đồng; M cần thiết nâng cao nhận thức cộng đồng DL Và biện U pháp huy động cộng đồng tham gia DL Thành phần, tiêu chí đánh giá mục tiêu clược hạ tầng Đ Đ Hệ thống, quy trình chiến lược quản lý rủi ro điểm đến DL