Bài giảng quản trị lữ hành biên soạn ths nguyễn thành phước

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG  KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ LỮ HÀNH Biên soạn: ThS Nguyễn Thành Phước Vĩnh Long, 2022 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ LỮ HÀNH VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1 Nguồn gốc kinh doanh lữ hành 1.1.2 Thomas Cook – ông tổ ngành kinh doanh lữ hành đại 1.1.3 Các tổ chức quốc tế lữ hành 1.1.4 Các doanh nghiệp lữ hành tiếng giới 1.2 LỮ HÀNH VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.2.1 Lữ hành 1.2.2 Kinh doanh lữ hành CHƢƠNG 2: DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH 14 2.1 DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 14 2.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành 14 2.1.2 Chức doanh nghiệp lữ hành 15 2.1.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 16 2.1.4 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành 16 2.1.5 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 20 i 2.1.6 Tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành 22 2.1.7 Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 26 2.2 CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH 28 2.2.1 Cung du lịch nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 28 2.2.2 Vai trò nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 28 2.2.3 Phân loại nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành ý nghĩa việc phân loại 29 2.2.4 Quyền mặc (trả giá) nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành 30 2.3 CÁC HÌNH THỨC QUAN HỆ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI NHÀ CUNG CẤP 32 2.3.1 Quan hệ theo hình thức ký gửi 32 2.3.2 Quan hệ theo hình thức bán bn 33 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH34 3.1 ĐỊNH NGHĨA VÀ PHÂN LOẠI CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 34 3.1.1 Định nghĩa chƣơng trình du lịch 34 3.1.2 Đặc điểm sản phẩm chƣơng trình du lịch 34 3.1.3 Phân loại chƣơng trình du lịch 35 3.2 QUY TRÌNH XÂY DỰNG MỘT CHƢƠNG TRÌNH ii DU LỊCH TRỌN GÓI 37 3.2.1 Quy trình chung xây dựng chƣơng trình du lịch trọn gói 37 3.2.2 Nghiên cứu mối quan hệ nhu cầu khách du lịch với nội dung chƣơng trình du lịch 38 3.2.3 Nghiên cứu mối quan hệ khả đáp ứng với nội dung chƣơng trình du lịch 39 3.2.4 Một số điểm cần lƣu ý xây dựng chƣơng trình du lịch 40 3.3 XÁC ĐỊNH GIÁ THÀNH, GIÁ BÁN VÀ CÁC QUY ĐỊNH CỦA CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 41 3.3.1 Xác định giá thành chƣơng trình du lịch 41 3.3.2 Xác định giá bán chƣơng trình du lịch 44 3.3.3 Các quy định chƣơng trình du lịch 50 CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC XÚC TIẾN HỖN HỢP, BÁN VÀ THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 52 4.1 TỔ CHỨC XÚC TIẾN HỖN HỢP CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 52 4.1.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp 52 4.1.2 Hoạt động quảng cáo chƣơng trình du lịch 52 4.1.3 Hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng 54 iii 4.1.4 Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ khuyến 55 4.2 TỔ CHỨC BÁN CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 56 4.2.1 Xác định nguồn khách 56 4.2.2 Quan hệ công ty lữ hành với với khách du lịch 59 4.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH61 4.3.1 Quy trình thực chƣơng trình du lịch 61 4.3.2 Các hoạt động hƣớng dẫn viên 64 4.3.3 Tổ chức hoạt động sau kết thúc chuyến 65 4.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 66 4.4.1 Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch 66 4.4.2 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 68 iv DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Phân loại kinh doanh lữ hành 12 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức trực tuyến đơn giản 17 Sơ đồ 2.2: Mơ hình cấu tổ chức theo chức 18 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành 19 Sơ đồ 4.1: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm chƣơng trình du lịch 57 Bảng 3.1: Xác định giá thành chƣơng trình du lịch theo khoản mục chi phí 43 Bảng 3.2: Xác định giá thành chƣơng trình du lịch theo lịch trình 44 v CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ LỮ HÀNH VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH Mục tiêu chƣơng 1: Sau học xong chƣơng này, ngƣời học có thể: - Nắm đƣợc nguồn gốc kinh doanh lữ hành Hiểu đƣợc vai trò tổ chức quốc tế du lịch lữ hành, triết lý kinh doanh doanh nghiệp lữ hành tiếng giới - Nắm đƣợc kiến thức lữ hành hoạt động kinh doanh lữ hành - Hình thành kỹ quản trị tác nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1 Nguồn gốc kinh doanh lữ hành - Hoạt động lữ hành nhằm để thỏa mãn nhu cầu lại ngƣời có lịch sử hình thành phát triển từ lâu đời Khởi đầu nhu cầu tự nhiên ngƣời di chuyển từ nơi sang nơi khác nhằm nhiều mục đích khác - Hoạt động lữ hành thời gian đầu hoạt động tự khơng có tổ chức sơ xài Số lƣợng ngƣời tham gia so với cộng đồng nhu cầu cịn hạn chế Hoạt động khơng có ấn định thời gian trƣớc lịch trình cụ thể - Trong ấn phẩm du lịch ghi lại vào thời Cổ đại di chuyển cá nhân hay nhóm ngƣời lý sinh học, tín ngƣỡng, thể thao hay lý kinh tế (ngoài lý chiến tranh) cá nhân hay nhóm tự thực để thỏa mãn nhu cầu trình di chuyển mà chƣa có cá nhân hay nhóm ngƣời đứng tổ chức trao đổi dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận Đến thời đế chế La Mã bắt đầu xuất hình thức phục vụ cho di chuyển Tổ chức Bƣu điện thành Rome minh chứng vào thời có văn phịng riêng với nội dung hoạt động nhƣ cung cấp tài liệu dƣới dạng ấn phẩm dẫn đƣờng thông tin cần thiết cho chuyến di chuyển - Thời kỳ Trung đại hoạt động mang tính chun mơn để phục vụ cho trình thực di chuyển ngƣời Nếu cố gắng cụ thể hóa ta dựa vào phƣơng trình sau: S = P – E Trong đó: S (Satisfaction): Sự hài lịng (thỏa mãn) khách P (Perception): Cảm nhận đƣợc khách sau thực chuyến du lịch E (Expectation): Mức độ kỳ vọng (mong đợi) khách, đƣợc hình thành trƣớc khách thực chuyến chƣơng trình du lịch - S (Satisfaction): Mức độ hài lòng hay thỏa mãn khách trải nghiệm sau chuyến Thực chất đánh giá hiệu đầu tƣ cho chuyến theo chƣơng trình du lịch + Khi S > 0: Khách cảm thấy hài lịng chƣơng trình du lịch thực vƣợt mong đợi họ Trong trƣờng hợp chƣơng trình du lịch đƣợc đánh giá đạt chất lƣợng cao + Khi S = 0: Tức mà khách cảm nhận đƣợc từ việc thực chuyến theo chƣơng trình du lịch nhƣ mong đợi họ trƣớc thực chuyến theo chƣơng trình Trong trƣờng hợp chƣơng trình đạt chất lƣợng 121 + Khi S < 0: Tức mà khách cảm nhận đƣợc từ việc thực chuyến theo chƣơng trình du lịch thấp so với mong đợi họ trƣớc thực chuyến theo chƣơng trình Trong trƣờng hợp chƣơng trình khơng đạt chất lƣợng, tức chất lƣợng chƣơng trình k m, khơng chấp nhận đƣợc - P (Perception): Cảm nhận khách kết việc tiêu dùng dịch vụ thể mức độ cảm giác, cảm xúc hành vi khách tồn dịch vụ với chi phí sau kết thúc chuyến theo chƣơng trình du lịch - E (Expectation): Kỳ vọng hay mong đợi khách vào chƣơng trình du lịch trƣớc hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội khách Khi chọn loại chƣơng trình nào, họ hy vọng dịch vụ có chƣơng trình đáp ứng đƣợc mục đích đặc điểm tiêu dùng họ Mặt khác kỳ vọng khách phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy đƣợc chuyến trƣớc với doanh nghiệp lữ hành khác Đồng thời đƣợc hình thành qua thơng tin mà khách thu tập đƣợc doanh nghiệp lữ hành Thơng tin đến với khách qua quảng cáo, giới thiệu thức doanh nghiệp qua đồn đại truyền 122 miệng ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Nếu thơng tin khơng xác nhƣ quảng cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên tạo cho khách kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận đƣợc; từ khách khơng hài lịng đánh giá chất lƣợng Vì quan tâm đến hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách kỳ vọng khách với cảm nhận đƣợc khách chƣơng trình du lịch Kết hợp hai quan điểm định nghĩa chất lƣợng chƣơng trình du lịch nhƣ sau: “Chất lƣợng chƣơng trình du lịch tổng hợp yếu tố đặc trƣng chƣơng trình thể mức độ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch điều kiện tiêu dùng đƣợc xác định” 4.4.2 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 4.4.2.1 Đánh giá theo thiết kế thực Chất lƣợng sản phẩm lữ hành khơng nằm ngồi quỹ đạo chung Với phƣơng pháp phân tích theo gia đoạn hình thành thực sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm lữ hành đƣợc xác định hai mức độ chủ yếu: 123 - Chất lƣợng thiết kế: Mức độ phù hợp chƣơng trình du lịch nhƣ dịch vụ với nhu cầu khách du lịch Sự đa dạng trọng nhu cầu đòi hỏi phong phú, tính độc đáo chƣơng trình, dịch vụ du lịch Trƣớc đƣợc chào bán thực hiện, chƣơng trình du lịch đƣợc xây dựng thiết kế chuyên gia giàu kinh nghiệm Có thể đƣa vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lƣợng thiết kế chƣơng trình du lịch nhƣ sau: + Sự hài hịa, hợp lý, an tồn lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến chi tiết nhỏ chƣơng trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch,… + Tuyến điểm du lịch, dịch vụ phù hợp với mục đích, động chuyến + Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch chƣơng trình + Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín chất lƣợng sản phẩm họ + Mức giá hợp lý chƣơng trình - Chất lƣợng thực hiện: Một chƣơng trình đƣợc thiết kế tốt đƣợc thực với kết khủng khiếp Hiện tƣợng không phổ biến, song có kinh doanh lữ hành Lý chủ yếu doanh 124 nghiệp lữ hành có khó khăn việc trì, đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng đƣợc xây dựng giai đoạn thiết kế Bản thân nhà kinh doanh lữ hành nhà phân phối sản phẩm du lịch, sản phẩm chƣơng trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân nhà kinh doanh lữ hành khơng thể kiểm sốt đƣợc Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trị khơng nhỏ trình thực sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Một lý đơn giản để kỳ nghỉ biển đầy phong phú biến thành thảm họa trời mƣa liên tục vào mùa cao điểm khách sạn không thực cam kết đặt chỗ với doanh nghiệp lữ hành Những khía cạnh để đánh giá chất lƣợng thực bao gồm: + Dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ + Chất lƣợng hƣớng dẫn viên + Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhà cung ứng chƣơng trình + Điều kiện mơi trƣờng tự nhiên, kinh tế, trị, pháp luật, xã hội + Sự quan tâm, quản lý lãnh đạo doanh nghiệp chƣơng trình du lịch 125 + Sự hài lòng khách du lịch 4.4.2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch * Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch - Việc đánh giá chất lƣợng tour doanh nghiệp cần phải đƣợc tăng cƣờng đổi Một mặt, cho phù hợp với xu hội nhập toàn cầu hóa Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm sản xuất tiêu dùng du lịch kỷ 21 Có nhƣ phản ánh đƣợc chất lƣợng thành phần vốn phức tạp, đa dạng biến động cấu thành chƣơng trình du lịch, để từ có giải pháp thích hợp đồng nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch Để đánh giá chất lƣợng tổng thể chƣơng trình du lịch cần thiết phải xây dựng hệ thống tiêu chí giúp cho việc thu thập thơng tin dễ dàng có độ xác cao phục vụ tốt yêu càu công tác quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quan quản lý nhà nƣớc du lịch Tiêu chí (criterion) tiêu chuẩn nguyên tắc để đánh giá chất lƣợng - Hệ thống tiêu chí chất lƣợng chƣợng trình du lịch tập hợp tính chất quan trọng thành phần 126 tham gia vào việc tạo thực chƣơng trình du lịch mối liên hệ tƣơng thích tổng thể với mong đợi khách du lịch thị trƣờng mục tiêu Các thành phần bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tƣợng tham quan, quan cơng quyền cung cấp dịch vụ công Mong đợi khách du lịch tiêu dùng chƣơng trình du lịch gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch chu đáo an tồn Chất lƣợng chƣơng trình du lịch thỏa mãn khách du lịch – Sự thỏa mãn tức việc cung cấp xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đƣợc định, với thời gian yêu cầu Sự thỏa mãn = kết - mong đợi - Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải ba vấn đề tiêu dùng du lịch: tài nguyên du lịch (đối tƣợng du lịch) có đặc trƣng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo dịch vụ hàng hố có đáp ứng nhu cầu khách khơng? Chủ nhân có mong muốn sẵn lịng phục vụ khách khơng? Giải đƣợc ba vấn đề tức đạt đƣợc tiêu chuẩn chất lƣợng chƣơng trình du lịch: tiện lơi, tiên 127 nghi, vệ sinh, lịch chu đáo an toàn mà khách du lịch mong đợi * Hệ thống tiêu chí để đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch - Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiêu chuẩn phản ánh dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực tiền bạc kể từ hình thành nhu cầu mua chƣơng trình du lịch thực chuyến theo chƣơng trình du lịch trở nhà Tiêu chuẩn thể nội dung: + Thủ tục hành chính, giấy tờ có liên quan + Thơng tin đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thƣờng xuyên, kịp thời + Tính linh hoạt cao tour + Dễ dàng chi phí thấp có tình xảy + Hình thức tốn, khả tín dụng - Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn phản ánh thoải mái thể chất tinh thần trình tiêu dùng dịch vụ, hàng hóa cấu thành chƣơng trình du lịch Tiêu chuẩn thể nội dung: + Tính đại phƣơng tiện, sở vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ thông qua tiêu kinh tế kỹ thuật thân 128 + Tính thẩm mỹ phƣơng tiện sở vật chất kỹ thuật + Tính đầy đủ, phong phú đa dạng số lƣợng chất lƣợng dịch vụ + Tính đƣợc phục vụ kịp thời vad xác theo yêu cầu khách - Tiêu chuẩn vệ sinh: Tiêu chuẩn phản ánh địi hỏi sẽ, lành mơi trƣờng nói chung dịch vụ nói riêng q trình tiêu dùng tour khách Tiêu chuẩn đƣợc thể nội dung: + Môi trƣờng chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, khơng khí lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nƣớc, lƣơng thực, thực phẩm, xử lý nguồn rác thải, phòng ngừa ngăn chặn bệnh truyền nhiễm lây lan + Môi trƣờng riêng dịch vụ: Vệ sinh cá nhân ngƣời lao động, vệ sinh sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên lieu tạo lịch vụ hàng hóa, vệ sinh trình chế biến, tạo dịch vụ q trình đƣa dịch vụ hàng hóa đến ngƣời tiêu dùng cuối - Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo: Tiêu chuẩn mặt phản ánh đòi hỏi khách du lịch lòng mến khách 129 trình mua, tiêu dùng sau tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trƣng riêng biệt sản xuất tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn biểu nội dung: + Truyền thống mến khách nơi đến du lịch + Quan tâm chăm sóc khách từ họ mua chƣơng trình du lịch sau tiêu dùng chƣơng trình du lịch + Các phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót có + Đón tiếp khách + Chia tay, tiễn khách - Tiêu chuẩn an toàn: Tiêu chuẩn phản ánh bảo đảm tốt thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tƣ khách trình tiêu dùng chƣơng trình du lịch Tiêu chuẩn đƣợc biểu cụ thể nội dung: + Sự ổn định trị, kinh tế xã hội + Trật tự an ninh, kỹ cƣơng, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trình tiêu dùng sản phẩm du lịch + Các đạo luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng du lịch Hệ thộng tiêu chuẩn đƣợc thể đồng thời, đồng dịch vụ cấu thành chƣơng trình du lịch Vì vậy, đánh gia chất lƣợng chƣơng trình du lịch phải đánh giá lần lƣợt chất lƣợng dịch vụ chủ thể 130 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng đƣợc xem xét đồng thời ba thành phần: tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật ngƣời 131 Câu hỏi ôn tập chƣơng Thế hoạt động xúc tiến hỗn hợp chƣơng trình du lịch? Trình bày hình thức quảng cáo? Vai trị, ý nghĩa chúng kinh doanh lữ hành? Hoạt động tun truyền quan hệ cơng chúng gì? Hoạt động có ý nghĩa nhƣ doanh nghiệp lữ hành? Phân tích giai đoạn tổ chức thực chƣơng trình du lịch trọn gói? Hãy phân tích nội dung hoạt động hƣớng dẫn viên trình thực chƣơng trình du lịch trọn gói? Trình bày hoạt động doanh nghiệp lữ hành cần thực sau kết thúc chuyến khách? Trình bày tiêu chuẩn hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch? 132 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng Chƣơng (2012) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Đinh Trung Kiên (1999) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, 1999 Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011) Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Nhà xuất Thống kê Hà Nội Nguyễn Bích San (2004) Cẩm nang du lịch Việt Nam Nhà xuất Văn hóa - Thơng Tin Nguyễn Quang Thi (2016) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành Trƣờng Đại học Nơng Lâm Thái Ngun Đồn Nguyễn Khánh Trân (2016) Bài giảng Quản trị kinh doanh hãng lữ hành Trƣờng Đại học Nha Trang Bùi Thị Hải Yến (2009) Tuyến điểm du lịch Việt nam Nhà xuất Giáo Dục Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 Các website: www.vietnamtourism.gov.vn www.tailieu.vn www.webdulich.com www.sinhviendulich.net www.travel.com.vn www trippy.vn