Bài giảng thiết kế và điều hành tour biên soạn ths nguyễn thành phước

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG  KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI GIẢNG THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR Biên soạn: ThS Nguyễn Thành Phước Vĩnh Long, 2022 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH 1.1 Chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch 1.1.2 Đặc điểm chƣơng trình du lịch 1.1.3 Phân loại chƣơng trình du lịch 1.1.4 Điểm du lịch 1.1.5 Tuyến du lịch 1.1.6 Chuyến du lịch 1.1.7 Lịch trình 1.2 Kinh doanh du lịch lữ hành 1.2.1 Kinh doanh lữ hành 1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành 1.2.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 1.2.4 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành CHƢƠNG 2: QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 10 2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng 10 2.1.1 Nghiên cứu tài liệu 10 i 2.1.2 Lấy thông tin thông qua doanh nghiệp lữ hành gửi khách chuyến du lịch làm quen (Famtrip) 11 2.1.3 Khảo sát trực tiếp 11 2.1.4 Nội dung tiêu dùng du lịch 12 2.2 Nghiên cứu khả đáp ứng 13 2.3 Xây dựng mục đích, ý tƣởng chƣơng trình 13 2.4 Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa 13 2.5 Xây dựng tuyến hành trình 14 2.6 Xây dựng phƣơng án vận chuyển, lƣu trú, ăn uống 27 2.7 Điều chỉnh bổ sung tuyến hành trình chi tiết hố chƣơng trình 28 2.8 Xác định giá thành giá bán chƣơng trình 38 2.9 Xây dựng qui định chƣơng trình 29 CHƢƠNG 3: HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO, BÁN, TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH32 3.1 Hoạt động quảng cáo bán chƣơng trình du lịch 32 3.1.1 Hoạt động quảng cáo 32 3.1.2 Tổ chức bán 36 3.2 Tổ chức thực 41 3.2.1 Quy trình thực chƣơng trình du lịch 41 3.2.2 Các hoạt động hƣớng dẫn viên 44 3.2.3 Tổ chức hoạt động sau kết thúc chuyến 45 ii 3.3 Điều hành tour 46 3.3.1 Trách nhiệm yêu cầu nhân viên điều hành tour 46 3.3.2 Quy trình điều hành tour 47 3.4 Đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 51 3.4.1 Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch 51 3.4.2 Đánh giá chất lƣơng chƣơng trình du lịch 52 CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU MỘT SỐ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ HẤP DẪN 54 4.1 Chƣơng trình tour nội địa Việt Nam 54 4.1.1 Chƣơng trình dành cho khách nội địa 54 4.1.2 Chƣơng trình dành cho khách inbound 84 4.2 Chƣơng trình tour outbound 89 iii iv Chƣơng 1: KHÁI QUÁT VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH Mục tiêu chƣơng: Sau học xong chƣơng ngƣời học có khả năng: - Hệ thống lại kiến thức khái niệm du lịch học - Nắm đƣợc kiến thức chƣơng trình du lịch hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành 1.1 CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch Chƣơng trình du lịch (CTDL) văn thể lịch trình, dịch vụ giá bán đƣợc định trƣớc cho chuyến khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến (Luật Du lịch Việt Nam năm 2017) CTDL lịch trình đƣợc đặt trƣớc chuyến du lịch cơng ty lữ hành tổ chức xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lƣu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán chƣơng trình - Một CTDL trọn gói gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí,… - Một CTDL tổ chức đƣợc N chuyến du lịch 1.1.2 Đặc điểm chƣơng trình du lịch CTDL nhƣ dịch vụ tổng hợp nên mang đặc điểm vốn có sản phẩm dịch vụ bao gồm: - Tính vơ hình CTDL thể chỗ khơng thể cân, đo, đong, đếm, sờ, hay nếm thử để kiểm tra lựa chon trƣớc mua đƣợc nhƣ loại hàng hóa thơng thƣờng Mà phải mua tour theo chuyến du lịch để cảm nhân tốt hay khơng, kết mua chƣơng trình du lịch trải nghiệm sở hữu - Tính khơng đồng CTDL biểu chỗ khơng giống nhau, khơng lặp lại chất lƣợng chuyến thực hiên khác nhau, phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp lữ hành khơng kiểm sốt đƣợc - Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp: Các dịch vụ có CTDL gắn liền với nhà cung cấp Cũng dịch vụ khơng phải nhà cung cấp có uy tín tạo khơng có sức hấp dẫn du khách - Tính dễ bị chép bắt chƣớc: Kinh doanh CTDL khơng địi hỏi kỹ thuật tinh vi, hay đăng ký quyền CTDL nên việc doanh nghiệp lữ hành tổ chức CTDL với tuyến điểm, dịch vụ tour giống chuyện hoàn tồn xãy - Tính thời vụ cao: Do tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều nhạy cảm với thay đổi yếu tố môi trƣờng vĩ mô Chẳng hạn nhƣ số CTDL khai thác đƣợc vào dịp lễ tết hay mùa mƣa tính chất đặc thù - Tính khó bán kết đặc tính trên: Do du khách có tâm lý cảm nhận rủi ro mua CTDL 1.1.3 Phân loại chƣơng trình du lịch * Căn vào nguồn gốc phát sinh - CTDL chủ động: Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) nghiên cứu thị trƣờng để xây dựng chƣơng trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo bán - thực Loại chƣơng trình thƣờng đƣợc khách lẻ lựa chọn khách lẻ ln bị động - CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu khách (chọn điểm đến, dịch vụ, ngày khởi hành,…) - xây dựng CTDL - khách thoả thuận lại chƣơng trình đƣợc thực Loại chƣơng trình thiết kế theo yêu cầu khách đoàn Tối: Dùng cơm tối Quý khách tự dạo dọc phố biển (Phố Tây balô với quán Bar mini, Discotheque náo nhiệt, thú vị quý khách tự mua đốt pháo hoa bãi biển), chọn quán caf để tham quan Dùng ăn đặc sản vùng cảng biển ngắm nhìn tia pháo hoa sáng bầu trời lồng đèn đƣợc đốt sáng thả lên trời, mang theo ƣớc nguyện ngƣời thả NGÀY 2: SIHANOUK VILLE - ĐẢO KORONG SALOEM - BOKOR (Ăn ba bữa) Sáng: Ăn sáng khách sạn, làm thủ tục trả phòng Xe đƣa Quý khách cảng, sau lên tàu đảo Kohrong Saloem - đƣợc mệnh danh bãi biển đẹp Đơng Nam Á, bãi Paradise Đến với chƣơng trình này, quý khách tự lặn ngắm đàn cá, khám phá rừng đảo, phơi nghe nhạc boong tàu Chơi trò chơi biển nhƣ bóng chuyền, đá bóng,… Trƣa: Đến giờ, quý khách lên tàu trở đất liền Ăn trƣa nhà hàng địa phƣơng Sihanouk Ville Chiều: Đoàn khởi hành Bokor Cao Nguyên Bokor có độ cao 1080m so với mặt nƣớc biển Quý khách đƣợc cảm nhận cảm giác se se lạnh quen thuộc Đà Lạt, 164 với bầu khơng khí dịu mát lành Đƣờng lên Bokor có chút quanh co, uốn lƣợn, kết hợp phong cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp thu hút tầm nhìn du khách gần xa Từ độ cao này, quý khách phóng tầm mắt nhìn tồn cảnh Vịnh Thái Lan Đảo Phú Quốc (Việt Nam) Tối: Dùng cơm tối, quý khác tự thử vận may Casino Thansur Bokor Nghỉ đêm khách sạn Thansur Bokor NGÀY 3: BOKOR - PHNOM PENH (Ăn ba bữa) Sáng: Ăn sáng khách sạn, làm thủ tục trả phòng Quý khách tham quan: Nhà Thờ Công Giáo ngƣời Pháp xây dựng năm 1917 Tiếp tục, đoàn viếng Chùa Năm Thuyền (Sampov Pram) – nghe kể truyền thuyết Hoàng Tử Preah Thom Công chúa Thủy Cung Nagani – nơi khởi đầu văn minh Khmer,… Trƣa: Đoàn khởi hành thủ đô Phnom Penh, đƣơng dừng chân ăn trƣa nhà hàng địa phƣơng Kampot Chiều: Đến Phnom Penh, đồn tham quan: Quảng trƣờng sơng Bốn Mặt, Quảng Trƣờng Hữu nghị Việt – Cam, Đài Độc Lập Quý khách tham quan mua sắm cửa hàng trang sức tiếng Campuchia 165 Tối: Dùng cơm tối Thử vận may khu sòng Naga Casino Hoặc tự khám phá Phnompenh đêm NGÀY 4: PHNOM PENH - TP.HCM (Ăn sáng, trƣa) Sáng: Sau dùng điểm tâm, quý khách làm thủ tục trả phòng khách sạn Đoàn tham quan mua sắm Chợ Mới - điểm tham quan phổ biến Phnom Penh dành cho du khách có hứng thú với việc mua sắm Tại có bán đủ loại mặt hàng nhƣ: quần áo, đá quý, trang sức, hoa, thủ công mỹ nghệ,… Chợ Mới nơi lý tƣởng để bạn mua đƣợc vài quà xinh xắn, kỉ niệm chuyến du lịch Campuchia đầy thú vị Trƣa: Ăn trƣa buffet lẩu nhà hàng địa phƣơng, tiếp tục khởi hành Việt Nam Chiều: Đến cửa Bavet đoàn làm thủ tục xuất nhập cảnh.Về đến TP HCM, kết thúc chƣơng trình, chia tay hẹn ngày gặp lại quý khách * Giá tour bao gồm: - Xe máy lạnh phục vụ suốt tuyến - Khách sạn tiêu chuẩn Bokor taị Phnom Penh Shihanoukville (2 khách/phòng), phòng ba đƣợc bố trí cần thiết (01 giƣờng lớn + 01 extra bed) - Chi phí tham quan, bữa ăn theo chƣơng trình 166 - Bảo hiểm du lịch (210.000.000VNĐ/ trƣờng hợp) Không áp dụng cho khách từ 80 tuổi trở lên - Hƣớng dẫn viên tiếng việt phục vụ suốt tuyến - Q tặng nón cơng ty Du Lịch Việt * Giá tour không bao gồm - Các chi phí ngồi cá nhân (giặt ủi điện thoại khách sạn) - Các chi phí khác không n m phần bao gồm - Bồi dƣỡng hƣớng dẫn viên tài xế địa phƣơng 3USD/ngày/khách - Ngƣời quốc tịch nƣớc ngồi, phụ phí Visa Campuchia 35USD/ngƣời * Giá tour trẻ em - Dƣới tuổi: 30% giá tour (ngủ gh p chung giƣờng với ngƣời lớn) - Từ tuổi -11 tuổi: 75% giá tour (1 trẻ em ngủ ghép chung giƣờng với ngƣời lớn) - Trƣờng hợp hai trẻ em chung với ngƣời lớn, q khách vui lịng đóng tiền trẻ em giá ngƣời lớn để lấy thêm giƣờng * Ghi chú: 167 - Khi quý khách nhớ mang theo hộ chiếu (Hộ chiếu phải hạn tháng tính đến ngày về) CMND/CCCD - Điều kiện hủy tour quy định khác ghi rõ hợp đồng Các trƣờng hợp đặc biệt nhƣ thiên tai, dịch bệnh, an ninh trị, cố giao thơng đƣợc quy định rõ Chƣơng trình du lịch Thái Lan Tour: TP.HCM – Bangkok – Pattaya Thời gian: ngày đêm Phƣơng tiện: máy bay, ô tơ Lịch trình chi tiết: Ngày 1: TP.HCM – BANGKOK (Ăn nhẹ sân bay + ăn chiều) Sáng: 07:00, Trƣởng đồn cơng ty du lịch đón q khách sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất, làm thủ tục đáp chuyến bay Bang kok - Thái Lan Trƣa: Đến Thái Lan, đoàn tự túc ăn trƣa Sau xe hƣớng dẫn viên địa phƣơng đón đoàn tham quan: - Đoàn viếng thăm Wat Traimit – chùa tiếng với tƣợng phật b ng vàng nguyên khối nặng rƣỡi linh thiêng Bangkok 168 - Dạo thuyền dịng sơng Chaophraya huyền thoại Xem thuyền Rồng nhà vua, xem tƣợng cá sông - Tham quan chùa Watsakhet - chùa tiếng linh thiêng thủ đô Bangkok Chiều: Xe đƣa Quý khách dùng cơm chiều khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi, tự khám phá Bangkok đêm… Ngày 2: BANGKOK – PATTAYA (Ăn bữa) Sáng: Đồn trả phịng, dùng điểm tâm sáng buffet khách sạn - Xe đƣa Quý khách tham quan Vƣờn thú hoang dã (Safafi World) Quý khách ngồi xe dạo công viên giới động vật xem: Hƣơu Cao cổ, Lạc Đà, Sƣ Tử, Beo, Gấu, đƣợc nuôi thả tự Trƣa: Ăn trƣa buffet với hàng trăm đặc sắc công viên - tiếp tục xem show biểu diễn xiếc Cá heo ngộ nghĩnh thông minh (Dolphin show), Cowboy show với trình diễn ly kỳ hấp dẫn Tiếp theo xe đƣa quý khách đến tham quan Chợ Bốn Miền thƣởng thức mua sắm đặc sản địa phƣơng Thái Lan 169 Tối: Ăn tối nhà hàng, nhận phòng nghỉ đêm khách sạn Pattaya Quý khách liên hệ hƣớng dẫn viên để khám phá chƣơng trình giải trí đêm Ngày 3: PATTAYA – ĐẢO CORAL (Ăn bữa) Sáng: Dùng điểm tâm sáng buffet khách sạn - Đoàn khởi hành Đảo san hồ (Coral) b ng tàu cao tốc, Quý khách tắm biển hay tham gia trò chơi biển nhƣ: dù kéo, lƣớt ván, lái canô, thám hiểm dƣới đáy biển…(chi phí tự túc) - Tham quan xƣởng chế tác đá quý - Tiếp đến, quý khách tham quan Trân Bảo Phật Sơn – núi đƣợc ngƣời dân dát hình Phật thích ca b ng vàng 24k, cao 140m tặng cho vua Rama IX 50 năm trị vƣơng quốc Thái Lan Trƣa: Dùng cơm trƣa nhà hàng, sau đó, xe đƣa đồn tham quan Vƣờn nho Silver Lake - Đoàn dừng chân Đồi Vọng Cảnh ngắm toàn cảnh Pattaya - Thƣởng thức Chƣơng trình show Alcazar Show vơ hồnh tráng diễn viên chuyển đổi giới tính biểu diễn – Thailand Must See Show 170 Tối: Quý khách dùng bữa tối tự khám phá Pattaya…Dùng cơm chiều nhà hàng, nghỉ ngơi Ngày4: PATTAYA – BANGKOK – MUA SẮM (Ăn bữa) Sáng: Đồn trả phịng, dùng điểm tâm sáng buffet khách sạn - Tham quan Trung tâm nuôi ong lấy mật - Ghé Cửa hàng bán loại thổ sản Thái - Tiếp tục tham quan Trung tâm nghiên cứu rắn độc Hoàng gia Trung tâm nghiên cứu rắn độc Hoàng gia nơi chuyên nghiên cứu bào chế thuốc chữa bệnh đau dây thần kinh, tê mỏi chân tay, nhức mỏi xƣơng khớp, Bên cạnh nơi cịn trở thành điểm tham quan du lịch thu hút, du khách đƣợc tìm hiểu nhiều lồi rắn độc, xem biểu diễn rắn nhƣ mua thuốc sử dụng Trƣa: Quý khách đƣợc thƣởng thức Buffet Baiyoke sky trƣa cao cấp với nhiều ăn tự chọn hấp dẫn: Thịt Bị ngoại nhập, Sushi, nƣớc trái cây, bánh ngọt, chè loại …tại Tòa Nhà 86 tầng Baiyoke Sky – cao thủ Bangkok Vừa dùng tiệc, q khách cịn đƣơc chiêm ngƣỡng tồn cảnh thủ Bangkok lƣu lại khoảnh khắc tuyện vời 171 Chiều: Đoàn viếng Phật Mặt cầu nguyện may mắn bình an cho gia đình, nơi linh thiêng Sau đó, xe đƣa đón Quý khách khu vực mua sắm sầm uất Bangkok: Chợ Sĩ Pratunam, World Trade Centre, Baiyoke Sky, Platinum, Robinson Silom, Rachada Sago Market tự túc dùng cơm chiều tự chọn siêu thị Big C Tối: Đồn nhận phịng khách sạn, nghỉ đêm Bangkok Ngày 5: BANGKOK – TP.HCM (Ăn sáng) Sáng: Đồn trả phịng, dùng điểm tâm sáng buffet khách sạn - Xe đón đồn khởi hành tham quan Trung Tâm trƣng bày loại thuộc da tiếng Thái Lan - Sau đó, xe đƣa Quý khách sân bay Thái Lan đáp chuyến bay trở TP.HCM, kết thúc chƣơng trình tour hẹn gặp lại * Giá tour bao gồm: -Vé máy bay TPHCM – Bangkok – TPHCM, thuế phi trƣờng, an ninh hai nƣớc, 7kg xách tay 20kg ký gửi - Khách sạn trở lên (hoặc tƣơng đƣơng), loại phòng tiêu chuẩn, khách/phịng - Chi phí tham quan, bữa ăn theo chƣơng trình 172 - Xe tơ du lịch đời phục vụ theo chƣơng trình - Hƣớng dẫn viên tiếng Việt nhiệt tình phục vụ suốt tuyến theo chƣơng trình - Bảo hiểm du lịch quốc tế, mức bồi thƣờng cao 200.000.000 VNĐ/trƣờng hợp (không áp dụng cho ngƣời từ 80 tuổi trở lên) - Quà tặng: nón du lịch, bao da đựng hộ chiếu * Giá tour khơng bao gồm: - Chi phí làm hộ chiếu - Tiền bồi dƣỡng (Tip) cho hƣớng dẫn viên tài xế địa phƣơng 3USD/ngày/khách - Chi phí cá nhân nhƣ: ăn uống (ngồi chƣơng trình), mua sắm, điện thoại, giặt ủi, ngủ phịng đơn - Chi phí tải hành lý mang theo - Chi phí tái nhập visa khách có quốc tịch nƣớc * Giá tour trẻ em: - Trẻ em tuổi đến dƣới 11 tuổi giảm 600.000/giá vé ngƣời lớn, ngủ kèm ngƣời lớn, khơng có giƣờng riêng muốn có suất ngủ vui lịng tốn tiền nhƣ giá tour ngƣời lớn -Trẻ em 11 tuổi giá b ng ngƣời lớn 173 -Tất trẻ em du lịch phải có hộ chiếu có hạn sử dụng tháng (kể trẻ em dƣới tuổi) phải mang theo giấy khai sinh * Ghi chú: - Khi quý khách nhớ mang theo hộ chiếu (Hộ chiếu phải hạn tháng tính đến ngày về) CMND/CCCD - Điều kiện hủy tour quy định khác ghi rõ hợp đồng Các trƣờng hợp đặc biệt nhƣ thiên tai, dịch bệnh, an ninh trị, cố giao thông đƣợc quy định rõ - Công ty không nhận phục vụ khách mang thai tháng khách hàng từ 80 tuổi trở lên Câu hỏi ơn tập chƣơng Chƣơng trình du lịch quốc tế (outbound) có quy định bậc khác biệt so với chƣơng trình du lịch nội địa? Nếu chƣa đến trải nghiệm mà biết thông tin qua internet điểm du lịch đƣợc yêu cầu thiết kế chƣơng 174 trình tour thiết kế tƣ vấn thuyết phục khách đƣợc hay khơng? Anh/chị nhận định lịch trình chƣơng trình du lịch dành cho khách inbound? Thiết kế chƣơng trình du lịch nội địa Việt Nam với yêu cầu sau: - Mục đích chuyến đi: Tham quan, giải trí kết hợp teambuilding - Thời gian: ngày - Phƣơng tiện: Tự chọn - Điểm đến: vùng Tây Nam Bộ - Điểm xuất phát trả khách: Vĩnh Long - Đối tƣợng khách: Giáo viên 175 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Ngọc Cảnh (2011) Tổng quan du lịch Nhà xuất Đại học Cần Thơ Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chƣơng (2000) Giáo trình Hướng dẫn du lịch Nhà xuất Thống kê Hà Nội, tái qua năm Ngô Chí Hiếu (2011) Bài giảng mơn Thiết kế tuyến điểm du lịch Lƣu hành nội trƣờng Đại học Cửu Long Phan Đình H (2012) Bài giảng mơn Quản trị lữ hành” Lƣu hành nôi trƣờng Đại học Cửu Long Đinh Trung Kiên (1999) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, tái qua năm Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chƣơng (2009) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, tái qua năm Nguyễn Hoài Nhân (2010) Bài giảng môn Thiết kế điều hành tour Trƣờng Đại học Công Nghệ Đồng Nai Nguyễn Bích San (2004) Cẩm nang du lịch Việt Nam Nhà xuất Văn hóa thơng tin, tái qua năm Bùi Thị Hải Yến (2006) Tuyến điểm du lịch Việt Nam Nhà xuất Giáo dục, tái qua năm Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 Chƣơng trình tour, tài liệu thuyết minh sơ đồ tuyến điểm du lịch từ công ty du lịch Lữ hành Lữa Việt, Vietravel, Sài Gòn Tourist, FIDI tour,… Các website: www.tailieu.vn www.webdulich.com www.sinhviendulich.net www.travel.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn