Mở đầu 1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Intimex Nghệ An Lời mở đầu “ Không mong 1000 người mua mà chỉ mong một người mua 1000 lần” Ngạn ngữ Nâng cao sự hài lòng của[.]
Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An Lời mở đầu “ Không mong 1000 người mua mà mong người mua 1000 lần” - Ngạn ngữNâng cao hài lịng khách hàng gì? Tại phải nâng cao hài lòng khách hàng Marketing lại quan trọng đến Thực tế rằng, năm 80 kỷ trước nhiều doanh nghiệp giới chuyển từ việc trọng vào chất lượng sản phẩm sang trọng vào hài lòng khách hàng lịng trung thành khách hàng Ở nước có kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung tìm cách để hài lịng khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, từ doanh nghiệp có thị phần ổn định để trì tồn phát triển Trong bối cảnh người Việt Nam ngày có nhiều hội lựa chọn nơi mua sắm có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, việc doanh nghiệp mang lại hài lòng cho khách hàng trở thành vấn đề vô cần thiết Sự hài lòng cao độ khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đặc biệt doanh nghiệp với chức làm dịch vụ Đã có hàng loạt doanh nghiệp bước xây dựng hình ảnh danh tiếng thị trường nội địa thương trường quốc tế Mục tiêu quan trọng thu hút khách hàng khẳng định vị lịng khách hàng Khơng nằm ngồi xu hướng chung đó, siêu thị Intimex Nghệ An - siêu thị chuyên cung cấp mặt hàng cần thiết cho việc tiêu dùng, xây dựng kế hoạch nhằm nâng cao hài lòng hài lòng khách hàng đến với siêu thị Trải qua thời gian hoạt động gần năm, thời gian không dài đủ để siêu thị nắm bắt vấn đề khách hàng xác định rõ yêu cầu để làm hài SV: Hà Quang Hưng Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An lòng khách hàng Nhiều doanh nghiệp có hình thức nhằm quảng cáo hình ảnh thơng qua kênh quảng bá, thơng tin đại chúng nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Do siêu thị Intimex Nghệ An xác định cho giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng lên bước tiến Với tầm quan trọng khách hàng, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề em gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chương II: Đánh giá hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Siêu thị Đây đề tài khơng kiến thức cịn nhiều hạn chế, kinh nghiệm tiếp xúc thực tế chưa nhiều nên chắn đề tài cịn nhiều thiếu sót em mong nhận góp ý giáo Trong q trình thực đề án em nhận hướng dẫn nhiệt tình chu đáo cô giáo TS Đỗ Thị Hải Hà Em xin chân thành cảm ơn! SV: Hà Quang Hưng Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An SV: Hà Quang Hưng Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An Chương I: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 1.1 Khái niệm: - Khách hàng: Là cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Đây cá nhân hay tổ chức có điều kiện định mua sắm1 Khách hàng xem đối tượng phục vụ doanh nghiệp nhân tố tạo nên thị trường Do doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kĩ khách hàng Nhìn chung có dạng khách hàng sau: Người tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm để sử dụng cho mục đích cá nhân gia đình Nhà sản xuất tổ chức mua sản phẩm cho mục đích sản xuất hoạt động Trung gian phân phối tổ chức hay cá nhân mua sản phẩm với mục đích bán lại để kiếm lời Các quan nhà nước doanh nghiệp phi lợi nhuận tổ chức mua sản phẩm để sử dụng cho quan công quyền chuyển giao cho người cần đến với mục đích xã hội Khách hàng quốc tế người mua nước bao gồm người tiêu thụ, người sản xuất, người bán lại quan nhà nước - Sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng tâm trạng, cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ hài lòng hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Giáo trình Marketing SV: Hà Quang Hưng Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An Khách hàng đạt hài lịng có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm cơng ty2 1.2 Vai trị hài lòng khách hàng3: Sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu khách hàng có cảm giác sau mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách hàng Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi họ thông qua kinh nghiệm mua hàng q khứ, thơng tin từ miệng gia đình, bạn bè đồng nghiệp thông tin chuyển giao thông qua hoạt động marketing, quảng cáo quan hệ công chúng Nếu mong đợi khách hàng không đáp ứng, họ không hài lịng họ kể cho người khác nghe điều Trung bình khách hàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% khách hàng không phàn nàn Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm tăng lợi nhuận 25%-85% Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khách hàng có mức độ hài lòng cao tiếp tục mua thêm sản phẩm http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf 29.http://www.netregistry.com.au/news/articles/194/1/CustomerSatisfaction/Page1.html SV: Hà Quang Hưng Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ Một khách hàng hài lòng kể cho người khác nghe Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều cho sản phẩm hay dịch vụ 1.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng: 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) (1) Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) đưa mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình trình bày Hình 2.2 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH Nhận thức kỳ vọng khách hàng SV: Hà Quang Hưng Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Khoảng cách 1: Là sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt Khoảng cách 2: tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng Khoảng cách 3: hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4: sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng không nhận cam kết Khoảng cách 5: hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Parasuraman & ctg (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước Nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch SV: Hà Quang Hưng Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu diễn sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, (2) Thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: a Tin cậy (Reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần b Đáp ứng (Responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng c Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng d Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở thuận lợi cho khách hàng e Lịch (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng thân thiện với khách hàng f Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc SV: Hà Quang Hưng Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An g Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng h An toàn (Security) liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài bảo mật thơng tin i Hiểu biết khách hàng (Understading/knowing the customer) thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên k Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ * Thang đo SERVQUAL Năm 1985, Parasuraman đưa 10 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần hiệu chỉnh xuống 54 biến Đến năm 1988, tác giả hiệu chỉnh lần đưa thang đo SERVQUAL nhóm yếu tố với 22 biến phân tích nhân tố Thang đo kiểm tra nội dung hội tụ giá trị để thẩm tra lại khái niệm thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp toàn phân loại chất lượng cơng ty có ứng dụng cơng cụ a Mức độ tin cậy: khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác Độ tin cậy phản ánh tính quán mức độ đáng tín nhiệm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều yếu tố quan trọng Vì vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi doanh nghiệp không thành công - Cung ứng dịch vụ hứa SV: Hà Quang Hưng Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Intimex Nghệ An - Độ tin cậy việc giải vấn đề khách hàng - Dịch vụ thực từ đầu - Cung ứng dịch vụ vào thời gian hứa - Duy trì mức độ khơng sai sót b Mức độ phản hồi, đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên đảm bảo dịch vụ cung ứng nhanh chóng Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độ thực lời hứa phục vụ doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện tính tự giác phục vụ nhân viên phục vụ Có khách hàng gặp phải tình nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu khách hàng, điều tạo tình khơng nhận hưởng ứng khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt chờ đợi khơng có lý do, tạo nên ảnh hưởng tiêu cực cảm giác chất lượng hoạt động dịch vụ có sơ suất, biết nhanh chóng giải vấn đề tạo ảnh hưởng tích cực cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ chuyến bay đó, khách hàng cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ cảm nhận khơng tốt họ chuyển thành ấn tượng tốt đẹp - Luôn thông báo cho khách hàng dịch vụ thực - Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng - Mong muốn hỗ trợ khách hàng - Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng c Sự bảo đảm: kiến thức tác phong nhân viên khả họ để truyền niềm tin tự tin Tính bảo đảm lực doanh nghiệp, lịch khách hàng, kiến thức tác phong nhân viên khả họ để truyền niềm tin tự tin cho khách hàng Ngồi cịn nói đến tính an toàn vận hành kinh doanh Năng lực trí thức kỹ thuật thể dịch vụ doanh nghiệp Lịch thái độ đối đãi nhân viên phục vụ với khách hàng tài sản khách SV: Hà Quang Hưng