Đang tải... (xem toàn văn)
(Microsoft Word Lu\342\362n v\343n L\352 Thi\362 Long Ch\342u doc) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ LONG CHÂU ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ LONG CHÂU ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ LONG CHÂU ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Thị Long Châu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái niệm nhân viên 1.1.2 Đánh giá thành tích nhân viên 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 11 1.2.1 Xác định mục tiêu yêu cầu đánh giá thành tích 12 1.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn theo mục tiêu đánh giá 14 1.2.3 Lựa chọn phương pháp đánh giá 22 1.2.4 Xác định đối tượng đánh giá 29 1.2.5 Xác định thời gian đánh giá chu kỳ 31 1.2.6 Sử dụng kết đánh giá điều chỉnh 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI – ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Lịch sử hình thành 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng thời kỳ 2011 – 2013 43 2.1.5 Đặc điểm kinh doanh 44 2.1.6 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng 47 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG 50 2.2.1 Về mục tiêu 50 2.2.2 Về tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên hành 58 2.2.3 Về phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 63 2.2.4 Về đối tượng đánh giá 64 2.2.5 Về thời gian đánh giá chu kỳ 65 2.2.6 Công tác cung cấp thông tin phản hồi sau đánh giá 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 66 2.3.1 Ưu điểm 66 2.3.2 Hạn chế 66 2.3.3 Nguyên nhân 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI KHÁCH SẠN HỒNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG 69 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 69 3.1.1 Dự báo xu hướng thay đổi môi trường kinh doanh du lịch dịch vụ 69 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển khách sạn 70 3.1.3 Quan điểm, phương hướng hoàn thiện đánh giá 71 3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG 71 3.2.1 Nhận định vai trị xác định mục tiêu cơng tác đánh giá thành tích nhân viên 71 3.2.2 Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên 75 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 93 3.2.4 Xác định đối tượng đánh giá: 94 3.2.5 Xác định thời gian đánh giá chu kỳ đánh giá: 96 3.2.6 Hoàn thiện công tác cung cấp thông tin phản hồi sau đánh giá 96 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ VÀ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Về công tác đào tạo 96 3.3.2 Về tổ chức máy, chế độ sách 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HAGL : Hoàng Anh Gia Lai TC – KT : Tài Kế tốn DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.1 Các loại tiêu chuẩn đánh giá thành tích Biểu mẫu đánh giá theo phương pháp thang điểm đánh giá Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận khách sạn HAGL Đà Nẵng 2011-2013 Doanh thu phận giai đoạn 2011 -2013 Trình độ chun mơn đội ngũ lao động khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Trình độ ngoại ngữ đội ngũ lao động khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Bảng lương nhân viên chuyên môn nghiệp vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Kết điều tra mục tiêu hệ thống đánh giá thành tích Bảng tiêu đánh giá nhân viên Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Kết điều tra thực trạng tiêu chuẩn đánh giá thành tích Kết điều tra hoạt động thảo luận kết đánh giá Chỉ tiêu tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến với thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2013 – 2020 Trang 18 24 43 44 47 49 52 57 59 62 65 69 Số hiệu Tên bảng bảng 3.2 3.3 3.4 3.5 Bảng đánh giá thành tích phận gián tiếp Kế tốn, Nhân Bảng chấm điểm phận trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ giao tiếp khách hàng Bảng chấm điểm tiêu từ A1 đến A5 Bảng chấm điểm tiêu chí B (phát triển nghề nghiệp cải tiến công việc) Trang 87 88 89 91 3.6 Bảng tiêu chí ý thức trách nhiệm 92 3.7 Bảng chấm điểm thực nội qui lao động 93 3.8 Kết điều tra đối tượng đánh giá thành tích nhân viên 95 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình 1.1 Sơ đồ trình tự đánh giá công việc theo phương pháp MBO Trang 26 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn HAGL Đà Nẵng 38 3.1 Căn cách thức xây dựng tiêu chí đánh giá 75 100 KẾT LUẬN Hệ thống kinh doanh khách sạn bùng phát có sức cạnh tranh khốc liệt địa bàn Đà Nẵng, với số lượng nhà đầu tư kinh doanh khách sạn ngày cao, để tồn phát triển , nhà quản trị phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ với chất lượng cao Vì nguồn nhân lực nhà quản trị xem giá trị cốt lõi Khách sạn Đánh giá thành tích đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo hành vi nhân viên thực công việc quán với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Công tác đánh giá thành tích triển khai cách có hiệu có tác dụng to lớn đến hoạt động Khách sạn, giúp cho khách sạn trì phát triển nguồn nhân lực cách có hiệu Thực tế cho thấy, nhân viên mong muốn tổ chức công nhận đánh giá thành tích mình, nhân viên nổ lực phấn đấu hồn thành nhiệm vụ biết tưởng thưởng Hiện cơng tác đánh giá thành tích khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng chưa thực phát huy hết vai trị nó, việc đánh giá thành tích nhằm mục tiêu trả lương thưởng cho nhân viên Việc sử dụng kết đánh giá thành tích cho cơng cụ quản lý nhân chưa quan tâm mức nên không tạo hội thăng tiến hội đào tạo cho nhân viên Vì cơng tác đánh giá thành tích cần phải có quan tâm mức nhà quản trị để giúp cho Khách sạn quản lý nguồn nhân lực cách hiệu Trên sở luận văn hoàn thành với nội dung sau: - Phân tích cơng tác đánh giá khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà nẵng, từ tìm tồn hạn chế hệ thống đánh giá 101 nguyên nhân chủ quan, khách quan dẫn đến tồn - Căn vào chiến lược phát triển ngành, mục tiêu phát triển kinh doanh nhu cầu nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Anh Gia LaiĐà Nẵng thời gian đến để xây dựng số nội dung hoàn thiện hệ thống đánh giá thành tích Khách sạn đề xuất số giải pháp sách nhân lực DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Đức Chính (2005), Thị trường lao động sở lý luận thực tiễn Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [2] Lê Anh Cường - Nguyễn Thị Lệ Huyền - Nguyễn Thị Mai (2004), Phương pháp kỹ quản lý nhân sự, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội [3] Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb thống kê, Hà Nội [4] Nguyễn Hữu Dũng (2003), Sử dụng hiệu nguồn lực người Việt Nam, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội [5] Ths.Nguyễn Văn Điềm - PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội [6] Tạ Ngọc Hải (2007), Một số nội dung nguồn nhân lực phương pháp đánh giá nguồn nhân lực, Viện Khoa học Tổ chức Nhà nước [7] M.Hilb (2001), Quản trị nguồn nhân lực theo định hướng tổng thể, Nxb Thống kê, Hà Nội [8] Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh (2003), Con người phát triển người quan niệm Mác - Ănghen, (Đề tài nghiên cứu khoa học), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [9] Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng [10] TS Nguyễn Quốc Tuấn , TS Đoàn Gia Dũng, Th.s Đào Hữu Hòa, Th.s Nguyễn Thị Loan, Th.s Nguyễn Thị Bích Thu, Th.s Nguyễn Phúc Nguyên (2006), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê Tiếng Anh [11] Dick Grote (2002), The performance Appraical – Question and answer book : A Survival Guide for Managers – Amacom – America [12] Jean Woodall, Diana Winstanley (1998) , Management Development: Strategy and Practice – BlackWell - London [13] http://www.businessedge.com.vn [14] http://www.tailieu.vn PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN Kính thưa: Các anh/chị! Là học viên đáng viết luận văn thạc sĩ, nghiên cứu thực đề tài “ Đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng” Xin anh/chị vui lịng dành thời gian trả lời số câu hỏi sau để giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Rất mong hợp tác, giúp đỡ anh/chị Xin chân thành cảm ơn! Các kết có áp dụng cho việc thực đề tài, khơng áp dụng vào mục đích khác Anh/ chị đánh chéo vào câu trả lời thích hợp Anh/ chị làm việc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Lý làm cho anh/ chị gắn bó làm việc khách sạn HAGL? Công việc Cơ hội đào tạo, thăng tiến Thu nhập Môi trường làm việc Khác Theo anh/ chị, sách trả lương khách sạn HAGL nào? Rất công Công Chưa thật công Không công Hồn tồn khơng cơng Anh/ chị nhận thấy vai trị việc đánh giá thành tích nhân viên khách sạn nào? Có tầm quan trọng chiến lược Mang tính hình thức Thủ tục hành Khác Theo anh/ chị cơng tác đánh giá thành tích nhân viên khách sạn mang lại hiệu cho công tác đây? Đào tạo phát triển nhân viên Trả lương, khen thưởng Thuyên chuyển, đề bạt, sa thải Giúp nhân viên làm việc tốt Khơng có cơng tác Tất công tác Thông qua hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành tích Khách sạn ,anh/chị cho biết tiêu thức sau cấp độ nào? Tiêu thức Rất đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Không tương đối đáp ứng Rất khơng đáp ứng Cụ thể Có thể đo lường Có thể đạt Hợp lý Có hạn định thời gian Anh/chị cho biết việc phản hồi thơng tin từ việc đánh giá thành tích cấp độ nào? Thông tin nhân viên Thường Thỉnh Khơng Ít Rất cung cấp xun thoảng Mục tiêu kế hoạch đánh giá Phản hồi điểm mạnh điểm yếu Thảo luận kết thành tích Thống kế hoạch hành động Anh/chị cho biết mong muốn việc cơng nhận thành tích? Có Khơng Khơng có ý kiến Anh/chị cho biết, phương pháp đánh giá thành tích mà khách sạn áp dụng nào? Hoàn toàn phù hợp Phù hợp Tương đối phù hợp Chưa phù hợp Cần cải tiến, thay đổi Ý kiến khác:……………………………… 10 Theo anh/chị hành vi sau đánh giá cao? Quan hệ hợp tác với đồng nghiệp Thái độ chăm sóc khách hàng Giải nhu cầu cho khách hàng Kịp thời báo cáo kết công việc Khác 11 Theo anh/chị kết đánh giá nhân viên khách sạn cần dựa trên? Các tiêu kinh doanh Số lần phàn nàn khách Khả xử lý công việc phục vụ khách hàng Chấp hành quy trình/quy định hướng dẫn nghiệp vụ ] Khác 12 Theo anh/chị cách thức đánh giá thích hợp cho phận anh/chị hay cho toàn Khách sạn ? Tự thân Cấp Cấp Đồng nghiệp Khách hàng Tất Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ anh/ chị! PHỤ LỤC BẢNG CHẤM ĐIỂM CHỈ TIÊU THỰC HIỆN NHIỆM VỤ CHUYÊN MÔN CỦA PHỊNG TÀI CHÍNH – KẾ TỐN STT Phân loại công việc Trọng số Điểm tương ứng quy đổi Kiểm tra, kiểm soát hoạt động chi tiêu khách sạn 65% 17.55 15% 4.05 20% 5.4 100% 27 Tổng hợp lỗi hậu kiểm, lập báo cáo, kiểm tra giám sát việc khắc phục sai sót tác nghiệp, tập hợp chứng từ giao phận lưu trữ,… Các công việc khác Tổng BẢNG CHẤM ĐIỂM CHỈ TIÊU THỰC HIỆN NHIỆM VỤ CHUYÊN MÔN CỦA BỘ PHẬN NHÂN Stt I Phân loại công việc Thực công tác tuyển dụng cán bộ, bố trí cơng tác cán bộ: Trọng số Điểm tương ứng quy đổi 20% 5.40 Đề xuất, tham mưu cho quản lý phận việc xác định nhu cầu tuyển dụng sở đánh giá 20% nhu cầu công việc định biên lao động giao Thực quy trình tuyển dụng theo quy trình, quy định, hướng dẫn Khách sạn Soản thảo, trình ký hợp đồng lao động Giám đốc đơn vị nhân viên tuyển dụng Đề xuất phương án bố trí cơng tác cho nhân viên theo chuyên môn nghiệp vụ 0.87 50% 20% 10% 2.46 1.55 0.52 Stt II Phân loại công việc Thực chế độ sách lao động, tiền lương, thi đua khen thưởng nhân viên: Trọng số Điểm tương ứng quy đổi 20% 5.40 Trực dõi ngày công, nghỉ phép, nghỉ bù, nghỉ chế độ, làm thêm cán bộ, nhân viên làm sở phân phối tiền lương khoản thu nhập 15% khác Quản lý tiền lương (theo dõi xếp lương, nâng lương, chuyển ngạch lương) cán bộ, nhân viên 0.61 25% 1.02 Theo dõi thời hạn hợp đồng lao động cán bộ, nhân viên, đề xuất thực thủ tục trình lãnh đạo đơn vị ký tiếp/không ký tiếp hợp đồng lao động, 20% thủ tục tạm hỗn HĐLĐ, nghỉ khơng lương 1.02 Phụ trách công việc liên quan đến thực nghĩa vụ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, loại bảo 15% 1.12 hiểm khác cho cán Thực công việc chế độ sách cán thơi việc, nghỉ chế độ hưu trí 15% 0.61 Tổ chức triển khai thực quản lý công tác thi đua khen thưởng, xử lý kỷ luật cán bộ, nhân viên 10% 1.02 đơn vị theo quy định III Tham gia công tác đào tạo cán bộ, nhân viên đơn vị; Tổng hợp, rà soát, đánh giá nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng cán Phối hợp với sở đào tạo nước để tổ chức chương trình đào tạo phù hợp Đánh giá kết hiệu đào tạo để có đề xuất 20% 5.40 40% 2.04 30% 1.53 30% 1.53 Stt Phân loại công việc Trọng số Điểm tương ứng quy đổi điều chỉnh phù hợp IV Tham gia thực công tác quy hoạch, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, luân chuyển cán bộ: 30% 8.1 40% 3.06 60% 4.59 10% 2.7 20% 0.51 20% 0.51 20% 0.51 20% 0.51 10% 0.26 10% 0.26 Đề xuất, tham mưu cho ban quản lý phận/đơn vị cán bộ, nhân viên đưa vào quy hoạch, kế hoạch bổ nhiệm, bổ nhiệm lại luân chuyển nhân sự; trình tự, thủ tục thực Sau có thống phê duyệt Ban Giám đốc đơn vị, trực tiếp triển khai thủ tục trình tự theo quy định khách sạn V Các nhiệm vụ khác: Tham mưu, đề xuất với quản lý phận mơ hình tổ chức đơn vị triển khai mơ hình tổ chức theo phê duyệt khách sạn Quản lý, cập nhật khai thác hồ sơ cán Hướng dẫn cán kê khai lý lịch, kê khai tài sản, bổ sung lý lịch hàng năm theo quy định Quản lý, cập nhật khai thác hồ sơ cán chương trình quản lý nhân Lập báo cáo liên quan đến công tác tổ chức cán theo quy định Tham gia ý kiến vào văn liên quan đến tổ chức, cán bộ, sách người lao động Các nhiệm vụ khác theo phân công lãnh đạo phòng Tổ chức Nhân Tổng cộng điểm 27 SƠ ĐỒ PHÂN TÍCH BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG CÁC NHIỆM VỤ A Phục vụ phịng khách CÁC CƠNG VIỆC A1 A2 Chuẩn bị cho công việc Thực thủ tục vào buồng khách A3 Thực việc kiểm tra buồng khách A4 Thực công việc làm vệ sinh thường xuyên A5 Thay thế, bổ sung đồ cung cấp cho buồng khách A7 Thực công việc làm vệ sinh phòng tắm A8 Thực bước trước kết thúc phục vụ buồng khách A9 Thực việc chỉnh trang buồng buổi tối A10 A11 Thực việc Chuẩn bị buồng chuyển phòng khách VIP cho khách B2 Làm vệ sinh khu vực sảnh Lobby B3 Làm vệ sinh thang máy B4 Làm vệ sinh cầu thang B7 B8 Làm vệ sinh phòng Làm vệ sinh chức văn phòng B9 Làm vệ sinh khu vực nhân viên B10 Làm vệ sinh khu vực sân vườn chăm sóc cảnh A6 Thực công việc chuẩn bị giường ngủ A12 Thực việc vệ sinh buồng trống khách A13 Kết thúc ca làm việc B1 B Phục vụ khu vực công Chuẩn bị cho công việc cộng B5 Làm vệ sinh hành lang tầng B6 Làm vệ sinh nhà vệ sinh công cộng B12 B11 Làm vệ sinh khu Làm vệ sinh khu vực bể bơi vực nhà hàng C Thực công việc khu giặt D Thực công việc vệ sinh không thường xuyên B13 Làm vệ sinh khu tập thể hình khu spa B14 Làm vệ sinh khu vực bãi đỗ xe B15 C1 Chuẩn bị cho công việc C2 Xử lý đồ giặt khách C3 Giặt đồng phục nhân viên D1 Làm vệ sinh khu vực cao, vị trí khuất D2 Làm vệ sinh ghế bọc nệm, rèm cửa E1 E2 E Xử lý tài Kiểm tra tài sản khách Xử lý tài sản sản thất lạc bỏ quên khách bỏ quên tìm thấy tìm thấy F1 F2 Kiểm sốt chìa khố Xử lý trường F Kiểm sốt hợp có dấu hiệu an ninh, an khả nghi (đồ vật toàn người) Kết thúc ca làm việc C4 Giặt loại đồ vải khách sạn D3 D4 Làm vệ sinh bảo Làm vệ sinh dưỡng bề mặt sàn bảo dưỡng bề gỗ mặt sàn đá hoa cương đá cẩm thạch F3 Xử lý rác thải F4 Xử lý côn trùng sinh vật gây hại C5 Quản lý đồ vải đồng phục C6 Kết thúc ca làm việc D6 D5 Làm vệ sinh Giặt thảm bảo dưỡng bề mặt sàn gạch nung (terracotta) F5 Ngăn ngừa hoả hoạn hành động có trường hợp khẩn cấp (hoả hoạn, có đe doạ) G Cung cấp dịch vụ mini bar G1 Chuẩn bị cho cơng việc H Trang trí hoa H1 Chuẩn bị cho cơng việc I1 Thực cơng việc đón tiếp khách I Quản lý khu I7 biệt thự Thanh toán tiễn khách J Thực cơng việc văn phịng J1 Chuẩn bị cho công việc G2 Kiểm tra khu vực tủ mini bar (phòng khách ở, trả) G3 Làm vệ sinh khu vực tủ mini bar (thường xuyên định kỳ) H2 H3 Trang trí hoa đặt Trang trí hoa đặt phịng khách khu vực cơng cộng I2 I3 Thực việc Thực cơng chăm sóc khách việc vệ sinh khu biệt thự biệt thự I8 I9 Quản lý sở vật Xây dựng kế hoạch chất khu biệt mua sắm giám thự sát tài sản phận J2 J3 Chuẩn bị giấy Quản lý, lưu giữ tờ, biểu mẫu sử loại giấy tờ, hồ dụng sơ phận phận G4 G5 Bổ sung đồ Kết thúc ca làm cung cấp xử việc lý phiếu mini bar H4 Kết thúc ca làm việc I4 Quản lý dịch vụ mini bar khu biệt thự I10 Thực báo cáo theo quy định I5 Phục vụ ăn uống cho khách khu biệt thự I6 Quản lý, giám sát phục vụ tiệc khu biệt thự J4 Lưu giữ, quản lý loại tài sản khách bỏ quên J5 J6 Tiếp nhận xử Quản lý lý thơng tin loại chìa khố chuyển đến phận (báo cáo tình trạng buồng đến lễ tân) J7 Kết thúc ca làm việc K1 Họp ngắn đầu ca (với nhân viên, trưởng phận) K Thực cơng việc giám sát tiêu chuẩn qui trình vệ sinh K7 buồng khách Lập theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ L Thực công việc giám sát tiêu chuẩn qui trình vệ sinh khu vực công cộng L1 Họp ngắn đầu ca (với nhân viên, trưởng phận) L7 Kết thúc ca làm việc K2 Giám sát nhân viên kiểm tra chất lượng công việc K3 Kiểm tra xử lý công việc liên quan thuộc khu vực phụ trách K4 Xử lý phàn nàn khách nhân viên phạm vi trách nhiệm K5 K6 Hướng dẫn Báo cáo chi phí huấn luyện nhân hàng tháng viên L3 Kiểm tra xử lý công việc liên quan thuộc khu vực phụ trách L4 Hướng dẫn huấn luyện nhân viên L5 L6 Lập theo dõi Báo cáo chi phí kế hoạch vệ sinh hàng tháng định kỳ K8 Kết thúc ca làm việc L2 Giám sát nhân viên kiểm tra chất lượng công việc M1 M2 M3 M4 M5 Giám sát kiểm Hướng dẫn huấn Báo cáo chi phí Kết thúc ca làm tra chất lượng luyện nhân viên hàng tháng việc công việc nhân viên N1 Điều hành công việc hàng ngày phận Buồng N2 Kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bộ phận Buồng N3 Điều phối hoạt động phận Buồng phận có liên quan N8 Sắp đặt trang thiết bị nội thất đồ cung cấp N9 Quản lý, giám sát nhân viên phận Buồng M Thực Họp ngắn đầu ca (với công việc nhân viên, trưởng giám sát khu phận) vực giặt N Thực công việc quản lý phận Buồng N7 Giải phàn nàn khách N4 Xây dựng thực kế hoạch đào tạo chỗ cho nhân viên N5 Giám sát thu chi phận Buồng N6 Giám sát tài sản thuộc phận Buồng xây dựng kế hoạch mua sắm