Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn hồng ngọc

Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hướng hội nhập hố tồn cầu hố nay, ngành dịch vụ chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo ngành kinh tế nói chung giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia giới Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng lớn ngành kinh doanh dịch vụ Khi đời sống người ngày cải thiện nhu cầu du lịch họ cao, đặt yêu cầu phát triển du lịch khắp quốc gia giới Nhưng nói, nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn trước Vì cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ, nhu cầu thiết yếu thiếu người Mặt khác, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu không nhà kinh doanh khách sạn mà phủ quốc gia Để làm điều này, nhà kinh doanh ln cần có chiến lược sách hiệu quả, khơng tạo ổn định nâng cao chất lượng lâu dài mà để đối ứng với nhiều khó khăn ln gây rủi ro với việc quản lý nâng cao chất lượng phục vụ Một thử thách lớn gây khó khăn cho nhà quản trị khách sạn thấy rõ khó khăn việc đối ứng với thay đổi bất ổn nguồn nhân lực Hiện tượng coi lẽ vốn có ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Đặc biệt khách sạn vừa nhỏ Việt Nam, biến đổi lao động trở thành vấn đề cộm, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung đến chất lượng sản phẩm Việc tìm giải pháp khắc phục thực trạng ngày trở nên cấp thiết Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Qua trình làm việc khách sạn Hồng Ngọc, nhận biết thực trạng bất ổn định nguồn nhân lực, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh chất lượng sản phẩm khách sạn, chọn đề tài : “Thực trạng giải pháp nhằm hoàn thiện cấu tổ chức đối ứng với tính khơng ổn định lao động khách sạn Hồng Ngọc ” Tôi hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài đóng góp ý kiến giúp công ty TNHH Hồng Ngọc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung tìm giải pháp xây dựng cấu tổ chức phù hợp nhằm đối ứng với biến đổi nguồn nhân lực khách sạn Phương pháp : - Phương pháp luận : Sử dụng phương pháp vật biện chứng lịch sử làm tảng - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm : Sử dụng kiện thông tin thứ cấp cơng bố để phân tích, so sánh, khái qt…thực phán đoán suy luận - Nghiên cứu tình : Quan sát thực tế, kiến tập thực tập doanh nghiệp - Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng phương pháp định lượng, định tính để tìm mối quan hệ tương quan ràng buộc biến số, đưa nhận xét, kết luận mang tính định tính định lượng Phạm vi : Toàn khách sạn, tập trung vào phận lễ tân để phân tích Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ts Phạm Trương Hồng, nhờ giúp đỡ tận tình thầy nên tơi hồn thành tốt chuyên đề Tôi mong nhận thêm ý kiến đóng góp bổ ích thầy để giúp cho chuyên đề tốt ! Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Kinh doanh khách sạn đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2004 ) Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ nói mang đầy đủ tính chất đặc điểm ngành dịch vụ nói chung mang đặc điểm riêng ngành khách sạn Các đặc điểm riêng kinh doanh khách sạn : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn kinh doanh khách sạn mang tính quy luật cao ( quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người…) Đặc điểm kinh doanh dịch vụ mang tính mùa vụ cao, thường không chủ động ngành kinh tế khác mà phụ thuộc nhiều vào đối tượng khách Đặc biệt, sản phẩm khách sạn có đặc điểm : tính vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính tổng hợp cao, thực với tham gia trực tiếp khách hàng dẫn đến tình trạng người làm ngành khách sạn ( lao động khách sạn ) có nhiều đặc điểm khác biệt mà lao động ngành khác khơng có Một đặc điểm quan trọng : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, mang tính bất ổn định lại khó thay đổi số lượng giai đoạn chu kỳ kinh doanh : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố được, thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn ln có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động thường phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 vậy, khách sạn cần phải sử dụng số lượng lao động phục vụ trực tiếp lớn Với đặc điểm làm cho nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, đặc biệt khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn Đặc điểm lao động khách sạn gây khó khăn cơng tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng, bố trí nguồn nhân lực Hay nói cách khác, số lượng lao động khách sạn tuỳ ý thay đổi, kinh doanh khách sạn đặt thách thức người quản lý việc đảm bảo nguồn nhân lực trường hợp Vào mùa cao điểm, số lượng lao động ổn định lẽ đương viên chi phí cho lao động giai đoạn không vấn đề nan giải, giai đoạn thấp điểm khách sạn muốn giảm bớt lao động lại điều thực tính chun mơn hố nhân viên khách sạn cao, cắt giảm giai đoạn khó huy động lại nhân lực giai đoạn cao điểm Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ Cho nên, vấn đề đặt phải xây dựng cấu tổ chức hợp lý để đối ứng với đặc điểm khác biệt lao động khách sạn 1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau : - Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, lao động khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ - Do tính chun mơn hố cao nhân viên dẫn đến khó thay lao động khách sạn - Trong khách sạn, khả khí hố, tự động hố khó dẫn đến số lượng lao động nhiều thời gian không gian ( chưa kể đến có mặt người tiêu dùng ) Hơn nữa, có q nhiều loại chun mơn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn tổ chức quản lý điều hành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương - Lớp: Du lịch 47 Thời gian làm việc hầu hết tất phận kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú ăn uống thường phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Cường độ lao động không đồng đều, ổn định mà mang tính thời điểm cao, đa dạng phức tạp - Các đặc điểm độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ lao động khách sạn phong phú đa dạng - Các đặc điểm quy trình tổ chức lao động ( ngày, ngày tuần, tuần tháng, tháng năm ) khác với ngành, lĩnh vực kinh doanh khác Một đặc điểm phổ biến kinh doanh khách sạn, khách sạn vừa nhỏ quy mơ nhỏ Việt Nam : Tính không ổn định lao động Điều thể rõ hệ luân chuyển lao động khách sạn hàng năm tương đối cao Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tính bất ổn định lao động khách sạn, trước hết xuất phát từ đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn kể Đặc điểm ngành nghề dịch vụ cộng với cường độ lao động cao tập trung, địi hỏi lịng kiên nhẫn nhiệt tình mức độ yêu nghề cao nhân viên Một nguyên nhân đề cập đến mối quan hệ khách sạn đa dạng phức tạp, cá nhân khơng có khả tự định lịch trình mình, khơng có chủ động dẫn đến nhiều người tìm đến ngành lại khơng tìm hứng thú công việc Mặt khác, khả thăng tiến công việc nhân viên cao khách sạn có nhiều vị trí cao thấp khác nhau, người để lại vị trí trống, điều làm tăng thêm tính khơng ổn định nguồn nhân lực Đó chưa kể đến điều kiện cạnh tranh thu hút lao động … Tất đặc điểm đặt cho công tác quản lý nguồn nhân lực khách sạn phải đáp ứng yêu cầu sau : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Thứ nhất, phải tiết kiệm lao động mà phải đảm bảo chất lượng lao động lao động khách sạn thường có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng lớn so với lĩnh vực khác Thứ hai, cần phải xác định nhiệm vụ cụ thể xác cho chức danh, ln bảo đảm tính hợp lý cơng phân phối lợi ích vật chất tinh thần Đây coi thử thách lớn cho nhà quản lý nhằm xây dựng cấu lao động hợp lý đặc biệt phải đối ứng tính bất ổn định đội ngũ lao động khách sạn 1.3 Chất lượng tầm quan trọng chất lượng kinh doanh khách sạn * Chất lượng Trước hết ta cần phải tìm hiểu rõ quản lý chất lượng khách sạn gì, làm để quản lý chất lượng dịch vụ tốt ? Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu ( Ths Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ) Mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi ln phải trì quán suốt trình kinh doanh Chất lượng dịch vụ khách sạn thường có đặc điểm : Khó đo lường đánh giá, đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn, phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn địi hỏi tính qn cao Đặc điểm khó đo lường đánh giá thể chỗ khơng biết trước cách xác chất lượng loại sản phẩm hay dịch vụ Những đặc tính chất lượng đo lường cách tương đối khơng thể đánh giá Chun đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 xác tuyệt đối khơng thể nhìn thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng yếu tố vơ hình, trừu tượng Chất lượng dịch vụ đánh giá xác người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Bởi khơng đốn chất lượng loại sản phẩm nhìn mà khơng qua sử dụng sản phẩm Đặc điểm lại quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn, sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, dịch vụ đánh giá xác qua tiêu dùng khách hàng, khách hàng người đánh giá xác Nếu nhìn vẻ bề ngồi khách sạn tiêu chuẩn khách sạn sao, khẳng định chất lượng dịch vụ khách sạn tốt khách sạn có mức thấp khơng qua q trình trải nghiệm thực tế Chính thế, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn bắt buộc phải đánh giá bình chọn người tiêu dùng khơng hồn tồn định nhà quản lý hay nhà đầu tư Mặt khác, chất lượng dịch vụ ln phụ thuộc vào q trình cung cấp dịch vụ khách sạn, trình cung cấp dịch vụ khách sạn yếu tố hàng đầu định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Chất lượng tốt cung cấp dịch vụ khách sạn thực tốt có quán tất giai đoạn, quy trình Chất lượng tốt ln địi hỏi tính quán cao, trước sau Để tạo quy trình cung cấp chất lượng tốt, khách sạn cần phải tuân theo quy trình quản lý chất lượng sau : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Sơ đồ : Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ : Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng GĐ : Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ GĐ : Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ : Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ : Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn Nguồn : Ths Hoàng Thị Lan Hương, 2004 Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ mình, khách sạn ln phải khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ có để vượt trội so với đối thủ cạnh tranh đảm bảo giữ vững thương hiệu doanh nghiệp khẳng định thị trường Để biết tác động cấu doanh nghiệp đến hoạt động quản lý chất lượng sau ta vào tìm hiểu cụ thể giai đoạn quy trình Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 + Giai đoạn : Hiểu biết mong đợi khách hàng : Việc tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu cần thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có nghiên cứu khách hàng, hiểu biết mong đợi thực khách hàng + Giai đoạn : Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ : Trong ngành kinh doanh khách sạn, hồn thiện quy trình thực cơng việc quy trình cơng nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ quán cho khách hàng Tất tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động , tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp + Giai đoạn : Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động : Nâng cao chất lượng lao động yếu tố định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, doanh nghiệp khách sạn tăng cường khả nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời + Giai đoạn : Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn : Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần kiểm sốt để đảm bảo doanh nghiệp khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách + Giai đoạn : Giải phàn nàn khách : Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác từ khách hàng, qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng khơng vừa lịng Các nghiên cứu giải phàn nàn khách tác động mạnh mẽ đến hài lòng, trung thành khách hàng * Vai trò chất lượng kinh doanh khách sạn Trong xu hướng đại hoá tồn cầu hố nay, doanh nghiệp dù kinh doanh lĩnh vực dễ dàng nhận vai trị to Chun đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 lớn chất lượng sản phẩm Đặc biệt kinh doanh khách sạn, tầm quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá cao hơn, nhận quan tâm vô đặc biệt doanh nghiệp Có thể nói rằng, chất lượng kinh doanh khách sạn có vai trị quan trọng ảnh hưởng định tới toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn nói chung Trong giai đoạn nay, chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam toàn giới Thực tế rõ, doanh nghiệp khách sạn dù lớn hay nhỏ, ngày đầu xây dựng phát triển nỗ lực không ngừng nhằm cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Vấn đề đặt : Tại chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn lại có vai trị ảnh hưởng to lớn đến vậy? Tại khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải quan lý ngày tốt chất lượng dịch vụ ? Câu trả lời mang tính tất yếu sau : -Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn : Khi chất lượng dịch vụ cao khách sạn có khả giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Tỉ lệ quay lại khách hàng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tốt Số lượng khách hàng lớn đương nhiên làm tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn -Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Đặc điểm sản phẩm du lịch tính cao cấp, khách du lịch dễ bị thuyết phục chấp nhận bỏ nhiều tiền biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng cao Qua góp phần làm cho khách sạn dễ dàng tăng giá bán sản phẩm có lợi cạnh tranh thị trường du lịch -Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp : Qua việc nâng cao chất lượng, khách sạn giảm thiểu chi phí marketing chi phí cho hoạt động quảng cáo Việc Chuyên đề thực tập tốt nghiệp