Hoàn thiện công tác quản lý hoạt động của hướng dẫn viên trong công ty tnhh du lịch khoa việt

1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LI M U Lý chọn đề tài: xuất phát từ thực tế vai trò người Hướng dẫn viên du lịch việc hình thành tour du lịch vai trị định chất lượng tour công ty du lịch, lữ hành Nghiên cứu thực trạng vấn đề hoạt động người Hướng dẫn viên hướng dẫn tour du lịchđể từ tỉm thiếu sót biện pháp giải quyết, tạo động lực cho người lao động cách có hiệu để nâng cao uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh thu nhập cho người lao động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đội ngũ Hướng dẫn viên hoạt động hướng dẫn họ với công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên Công ty TNHH du lịch Khoa Việt Thời gian từ năm 2007 đến năm 2010 Kết cấu đề tài: viết gồm ba phần: Phần 1: sở lý luận Hướng dẫn viên du lịch công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch Phần 2: Thực trạng hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên Công ty TNHH du lịch Khoa Việt Phần 3: Một số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động đội ngũ Hướng dẫn viên Công ty TNHH du lịch Khoa Việt Chúng ta sống thập niên kỷ XXI – kỷ khoa học, công nghệ kinh tế tri thức Tồn cầu hóa nhu cầu khách quan xu hướng tất nước giới tham gia vào trình Cùng với phát triển kinh tế, tri thức người nhu cầu mối quan hệ hịa bình, hợp tác phát triển quốc gia Có thể nói điều tiền đề tốt cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ năm thập niên gần tương lai du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói có tiên phát triển số ngành công nghiệp người đại Cuộc sống người với nhu cầu thiết yếu đáp ứng cách đầy đủ trở thành tất yếu sống đương nhiên người hướng tới nhu cầu cào nhu cầu du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu Theo nhận định Tổ chức du lịch giới WTO xu du lịch chuyển dần sang khu vực Đông Á – Thái Bình Dương đặc biệt khu vực Đơng Nam Á kỷ tới Đây thực hội tốt tạo đà cho du lịch Việt SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp Nam phát triển, cộng thêm với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO thúc đẩy du lịch phát triển Trên thực tế lượng khách du lịch tới Việt Nam năm qua tăng lên đáng kể, cụ thể có số thống kê sau: vào năm 2006 lượng khách du lịch quốc tế tới Việt Nam 3.583.486 lượt khách sang tới năm 2007 4.171.564 lượt khách, tăng 16% so với năm 2006 Năm 2008 lượng khách 4.253.740 lượt, tăng 0.6% so với năm 2007 Năm 2009 lượng khách lượng khách đạt 3.772.359 lượt khách giảm 10.9% so với năm 2008 ba tháng đầu năm 2010 lượng khách tới Việt Nam đạt khoảng 336.081 lượt khách (theo số thống kê Tổng cục Du lịch) Như vậy, thấy lượng khách tới Việt Nam ba năm trở lại ổn định, tảng tốt cho phát triển ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành Du lịch nói riêng Tận dụng hội công ty du lịch lữ hành nói chung Cơng ty TNHH du lịch Khoa Việt nói chung tiến hành kinh doanh thu thành tựu định Với đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ động đặc biệt Hướng dẫn viên nói tiếp Pháp Khoa Việt ln sẵn sang có nhiều lợi việc nhận gửi khách quốc tế Để trì phát triển kết đạt công ty cần quan tâm nhiều tới chất lượng tour du lịch hình thức phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu tối đa nhu cầu khách hàng Như biết, người Hướng dẫn viên có vai trị then chốt việc thực tour tạo nên thành công cho tour du lịch Họ người trực tiếp làm việc với khách truyền đạt thông tin cho khách du lịch, người tạo hình ảnh điểm đến du lịch mắt khách du lịch Khơng có vậy, hoạt động người Hướng dẫn viên thực tour yếu tố quan trọng góp phần vào thành cơng hay thất bại chuyến đó, tác động tới tâm lý du khách đồng thời tác động tới định có quay lại với cơng ty thêm lần hay khơng Do vậy, có đội ngũ Hướng dẫn viên với trình độ chun mơn cao , đạo đức nghề nghiệp tốt có nghiệp vụ hướng dẫn vấn đề quan trọng cần thiết Bên cạnh cơng tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên hoạt động Hướng dẫn viên đóng vai trị quan trọng cần xem xét cách hợp lý cơng tác phân bổ nguồn lực quản lý nói chung doanh nghiệp Trong thời gian nghiên cứu thực tập Công ty TNHH du lịch Khoa Việt, nhận thấy tầm quan trọng đội ngũ Hướng dẫn viên hoạt động họ thực tour vấn đề nảy sinh từ việc quản lý hot ng ca SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hướng dẫn viên, Em định chọn đề tài Hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động Hướng dẫn viên Công ty TNHH du lịch Khoa Việt làm đề tài chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp Em Em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH du lịch Khoa Việt thầy cô khoa QTKD Du lịch Khách sạn, đặc biệt Thạc sĩ Lê Trung Kiên tạo điều kiện giúp đỡ Em hoàn thành đợt thực tập chuyên đề thực tập Do thời gian nghiên cứu trình độ hạn chế nên viết cịn nhiều thiếu sót mong thầy thơng cảm góp ý cho viết Em hồn thin hn SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phn Cơ sở lý luận Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động Hướng dẫn viên công tác quản lý hoạt động Hướng dẫn viên du lịch 1.1 Sơ lược công ty du lịch 1.1.1 Khái niệm cơng ty du lịch Có nhiều khái niệm khác cơng ty du lịch đưa khái niệm sau: công ty du lịch, lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, trụ sở ổn định, đăng ký linh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi cơng ty du lịch, lữ hành tiến hành haorjt động trung gian ván sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách du lịch từ khâu đến khâu cuối 1.1.2 Các hoạt động công ty du lịch Một công ty du lịch thường hoạt động mục đích kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn Các cơng ty kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, kinh doanh điểm du lịch, kinh doanh lữ hành,… Ngồi có nhiều hình thức kinh doanh khác kinh doanh vận chuyển du lịch, cung cấp Hướng dẫn viên du lịch, cung cấp trang thiết bị đặc thù phục vụ cho ngành du lịch,… 1.1.3 Khái niệm quản lý hoạt động công ty Quản lý hoạt động tổ chức việc thực việc tổ chức xếp nhân viên tổ chức thành đội ngũ, tạo tính trồi hệ thống để đạt mục tiêu tổ chức 1.2 Hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch Cho tới với phát triển ngành dịch vụ nói chung ngành du lịch phát triển có định nghĩa ngày rõ ràng nhằm hiểu rõ người Hướng dẫn viên du lịch Chúng ta nhắc tới số định nghĩa nhiều người bit ti sau: SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Th nhất: định nghĩa trường Đại học British Columbia (Canada) Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp gián tiếp kèm di chuyển cá nhân đồn khách theo chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực lịch trình theo kế hoạch, cung cấp thời điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch Định nghĩa nhìn người đào tạo Hướng dẫn viên du lịch Theo nhận định nhiệm vụ người Hướng dẫn viên du lịch theo đoàn khách du lịch tour có sẵn tạo cho du khách ấn tượng tốt đẹp điểm đến tour du lịch họ Thứ hai định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam: Là quan quản lý nhà nước du lịch, Tổng cục du lịch có nhiều chuyên gia du lịch, họ định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch sau: Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình ký kết ( trích quy chế Hướng dẫn viên du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo định số 235/DL-HĐBT ngày 04/10/1994) Định nghĩa đứng góc độ nhà quản lý nhà nước du lịch nên định nghĩa có mơi trường Hướng dẫn viên du lịch Điều nhằm làm rõ tư cách pháp lý người Hướng dẫn viên du lịch cơng việc Ngồi hai định nghĩa cịn có định nghĩa khác Hướng dẫn viên du lịch, định nghĩa nhằm phân loại Hướng dẫn viên du lịch thành nhóm tùy thuộc vào cấu tổ chức phận Hướng dẫn công ty Cách phân loại Hướng dẫn viên phổ biến phân loại theo nhóm ngơn ngữ Ngồi vào phạm vi hoạt động Hướng dẫn viên chia Hướng dẫn viên thành hai loại sau: Hướng dẫn viên theo chặng (step-on guide): thực hoạt động hướng dẫn chương trình du lịch thuyết minh khu vực định hay đoạn chương trình du lịch Đây hình thức áp dụng cơng ty có phạm vi hoạt động hẹp trường hợp điểm tham quan cách xa làm cho việc lại Hướng dẫn viên có chi phí q lớn Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide): người kèm với khách du lịch suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực tồn SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chng trỡnh Thụng thng họ Hướng dẫn viên có kinh nghiệm, địi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng khả giao tiếp tốt họ thường phải đảm nhận chương trình du lịch dài ngày Khi thời gian mức độ tiếp xúc với khách nhiều, điều dễ dẫn tới căng thẳng cho Hướng dẫn viên Cũng cần phải ý tới khác biệt thuyết trình viên điểm đến hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến 1.2.2 Các hoạt động Hướng dẫn viên du lịch Theo giáo trình Hướng dẫn du lịch PGS.TS Nguyễn Văn Đính Ts.s Phạm Hồng Chương người Hướng dẫn viên du lịch có số hoạt động sau: Thứ hoạt động tổ chức: hoạt động nhằm tổ chức, bố trí, xếp hoạt động chương trình du lịch hoạt động vận chuyển, lưu trú, tham quan, ăn uống, vui chơi giải trí,… khách để thực chương trình du lịch Thứ hai hoạt động thông tin: hoạt động diễm đa chiều Hướng dẫn viên du lịch cá đối tượng có liên quan Các đối tượng hoạt động thơng tin Hướng dẫn viên du lịch, khách du lịch, công ty lữ hành nhà cung cấp Các luồng thông tin thể sơ đồ sau: SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thùc tËp tèt nghiƯp Cơng ty lữ hành Cơng ty gửi khách Nhà cung cấp Hướng dẫn viên Khách du lịch Nguồn: Giáo trình Hướng dẫn du lịch (Trương Tử Nhân) Luồng thông tin thứ hai luồng thông tin quan trọng Hướng dẫn viên du lịch Khách du lịch Luồng thông tin thứ hai công ty lữ hành gửi khách nhận khách, thơng tin chủ yếu chương trình du lịch, giá cả, thủ tục vấn đề thỏa thuận khác Hoạt động thông tin không đơn trao đổi thông tin mà thông qua cơng ty phải nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng để từ có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh Luồng thơng tin số ba nhà cung cấp với công ty lữ hành, chủ yếu thông tin dùng để thỏa thiện, truyền đạt, giúp đỡ kiểm tra Trong phía cơng ty lữ hành thường người chủ động việc thực hoạt động thơng tin SV : Khỉng ThÞ Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tèt nghiƯp Luồng thơng tin số tám luồng thông tin chủ yếu quan trọng Hướng dẫn viên Khách du lịch Hoạt động thông tin chủ yếu Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho khách du lịch đối tượng tham quan có chương trình du lịch khách Hoạt động phải đảm bảo du khách nắm thủ tục, quy định, lịch trình,…đến việc hiểu biết giá trị văn hóa, tinh thần điểm đến Điều cần ý thơng tin khơng cung cấp qua thuyết trình mà qua việc trả lời câu hỏi khách trình tour Người Hướng dẫn viên cần phải cân nhắc kỹ lưỡng trước đưa thông tin cho du khách, hành động để tránh hiểu lầm khơng đáng có đem lại thỏa mãn cao cho du khách Các luồng thông tin khác sơ đồ đóng vai trị khơng thể thiếu hoạt động hướng dẫn, thơng tin khơng xác kịp thời gây khó khăn, chí tổn thất cho bên có liên quan, người nhận gửi thơng tin cần có cân nhắc phân tích kỹ trước trao đổi thông tin Yếu tố kịp thời cần phải quan tâm tới Thứ ba hoạt động kiểm tra: trước thực chương trình du lịch cho khách, công ty lữ hành du lịch cần thực việc kiểm tra sẵn sang đón tiếp phục vụ sở cung cấp để đảm bảo vấn đề thay đổi khách tới Hướng dẫn viên người trực tiếp kiểm tra nhà cung cấp này, cần phải chắn dịch vụ, sản phẩm nhà cung cấp đúng, đủ đảm bảo chất lượng thỏa thuận từ trước, khơng có thiếu sót sai lệch tồn có phải xử lý kịp thời với phương châm thứ cần tốt cho khách hàng Ngoài hoạt động kiểm tra nhà cung cấp Hướng dẫn viên thực việc quan sát tình hình đồn khách (tâm lý khách chủ yếu) để phát rút điểm cần lưu ý chương trình phía khách phía nhà cung cấp Các hoạt động khác: hoạt động ngồi chương trình Trong phạm vi điều kiện cho phép, Hướng dẫn viên chủ động phối hợp với đồn khách nhà cung cấp để tổ chức phục vụ đoàn cho thỏa mãn tốt nhu cầu khách suốt tour du lịch SV : Khỉng ThÞ Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp 1.2.3 Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch công ty Một công ty du lịch, lữ hành nói chung có cấu tổ chức sau: BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận nghiệp vụ du lịch Điều hành Thị trường Hướng dẫn Bộ phận hỗ trợ Kế toán Hành nhân Nhân lao động tiền lương Trong cơng ty du lịch, lữ hành có nhiều phận khác tham gia vào trình kinh doanh phục vụ du khách, có phận tham gia trực tiếp có phận gián tiếp tham gia vào trình kinh doanh phục vụ khách Trong phận mang lại doanh thu trực tiếp cho công ty phận điều hành, hướng dẫn vận chuyển Trong công ty du lịch, lữ hành phận Hướng dẫn viên nằm phận nghiệp vụ du lịch tham gia vào việc trực tiếp tạo doanh thu cho công ty Tuy nhiên tùy vào cấu quy mô công ty phận Hướng dẫn viên khơng tách riêng mà gộp chung vào phận khác phận điều hành Hướng dẫn viên chịu quản lý trực tiếp giám đốc công ty ( công ty có quy mơ nhỏ) hay phận hướng dẫn, điều hành nằm giám đốc cấu công ty Nhìn chung, tùy vào loại hình quy mơ công ty phận hướng dẫn không định nằm vị trí sơ đồ 1.2.4 Quy trình hoạt động Hướng dẫn viên du lịch Cũng tất hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên du lịch tuân theo quy trình định bao gồm ba giai đoạn sau: SV : Khỉng ThÞ Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp Giai đoạn 1: chuẩn bị trước chuyến Giai đoạn 2: chuyến Giai đoạn 3: hoạt động sau chuyến Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước chuyến Trong giai đoạn người Hướng dẫn viên cần thực số công việc sau: Nhận kế hoạch tour tất giấy tờ có liên quan tới đồn khách chương trình du lịch Sauk hi nhận chương trình người Hướng dẫn viên cần nắm thông tin đoàn khách mà họ nhận hướng dẫn họ tên thành viên đoàn, quốc tịch, ngày sinh, tuổi, sở thích (nếu có thơng tin), nhu cầu đặc biệt khách, lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyển, thời gian đón tiễn khách, danh sách phịng, khách sạn nhà hàng ( thơng tin số điện thoại, địa điểm, người cần liên hệ), chế độ ăn ngủ, vé tham quan, phương thức toán khách,… Chuẩn bị tư trang cá nhân giấy tờ tùy thân Người Hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị mộ số giấy tờ dành riêng cho cho cà đồn giấy điều động Hướng dẫn viên hay giấy công tác, tiềm tạm ứng phương tiện toán khác, photo copy xác nhận đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, vé máy bay, biển hiệu đón đồn hoa (nếu cần) vật dụng, tư trang khác cần cho chuyến cá nhân người Hướng dẫn viên Giai đoạn 2: Tổ chức phục vụ chuyến Cơng tác đón đồn khách Đây lần Hướng dẫn viên khách có tiếp xúc trực tiếp, ấn tượng ban đầu quan trọng hai bên, đặc biệt khách du lịch điều có ảnh hưởng xuyên suốt trình thực tour tới mối quan hệ khách du lịch Hướng dẫn viên Nguyên tắc đầu tiên, quan trọng giờ, địa điểm, giải nhanh chóng tình xẩy thất lạc hành lý khách, thất lạc khách, chậm lý khách quan,… cần tạo cho khách khơng khí thân thiện, cởi mở cảm giác quan tâm chăm sóc từ phút gặp mặt Tổ chức phục vụ khách khách sạn Đây nghiệp vụ hoạt động hướng dẫn Hoạt động bao gồm công việc: giúp khách làm thủ tục nhận phịng khách sạn, tốn rời phòng khách sạn, tổ chức phục vụ thời gian lưu trú khách sạn bao gồm việc ăn uống Hướng dẫn viên người hợp tác với người có trách nhiệm thẩm SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp quyền khách sạn để giải vấn đề bất thường xẩy khách muốn đổi phòng, thay đổi thời gian, tai nạn xẩy lưu trú Tổ chức hướng dẫn tham quan Trong tất chương trình du hoạt động chủ yếu chiếm nhiều thời gian nhất, nhận quan tâm nhiều du khách Hướng dẫn viên đóng vai trò người tổ chức hoạt động diễm trình tham quan du khách Những kỹ người Hướng dẫn viên xắp xếp thời gian cách hợp lý nhât quản lý toàn đoàn Trước chuyến Hướng dẫn viên cần thông báo thời gian nội dung buổi tham quan, lệ phí vào khách phải toán, yêu cầu chuẩn bị du khách cho chuyến tham quan Tại điểm tham quan hướng dẫn viên cần cho khách nơi đỗ xe, đặc điểm xe, thời giant ham quan khu vực dịch vụ điểm tham quan Một điều bắt buộc phải yêu cầu khách theo đồn hẹn xác thơì gian kết thúc buổi tham quan cần phải quay lại xe Trong trường hợp Hướng dẫn viên người thuyết minh điểm tham quan cần xem xét điểm tham quan trước thực thuyết trình cho du khách Kết thúc thời gian tham quan Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại số người người cuối lên xe, đảm bảo người khơng cịn vấn đề cần giải trước rời điểm tham quan Một số cố bất thường xẩy khách khơng muốn tham gia chương trình tham quan đồn, muốn lại lâu hơn, muốn thay đổi điểm tham quan hay số lý khách quan tắc đường, thời tiết, tai nạn đường làm khách bị thương,…trong trường hợp Hướng dẫn viên cần người bình tĩnh nhất, bàn bạc với trưởng đồn, với điều hành để tìm giải pháp tốt cho tất người việc có liên quan Trong q trình tham quan Hướng dẫn viên nên tổ chức số hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao, hoạt động tình nguyện,…nhằm làm cho chuyến đồn vui vẻ, hấp dẫn có ý nghĩa Giai đoạn 3: Tổ chức tiễn khách công việc sau chuyến Tổ chức tiễn khách Đây nghiệp vụ cuối người Hướng dẫn viên thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách Những ấn tượng cuối thường ấn tượng sâu sắc nên có sai sót đáng tiếc dù nhỏ khâu Trước hết, người Hướng dẫn viên cần thông báo cho khách thời gian xuất phát kiểm tra vé máy bay, tàu xe, hộ chiếu hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát thu phiếu trưng cầu ý kiến khách Khi đến địa điểm xuất phát cần rõ vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh hàng theo dõi việc vận SV : Khỉng ThÞ Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tèt nghiƯp chuyển hành lí đảm bảo an tồn cho khách, Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách làm thủ tục xuất cảnh cần thiết Một số trường hợp bất thường xe hỏng, kẹt xe,… trường hợp Hướng dẫn viên cần yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng hỏng hóc xe, khơng thể khắc phục cần có phương án vận chuyển khác đảm bảo du khách không bị chậm Nếu máy bay xuất phát chậm cần phải thơng báo lại với người điều hành có biện pháp giải tỏa tâm lý cần thiết cho du khách thời gian chờ đợi máy bay cất cánh Những công việc sau chuyến Sau chuyến Hướng dẫn viên cần giải công việc tồn đọng chuyến phàn nàn khách có tình bất thường xẩy liên quan tới chuyến khách Thơng thường cơng việc Hướng dẫn viên là: giao nộp hóa đơn tốn, giấy tờ biên nhận số giấy tờ khác có liên quan tới chuyến đi; thực chế độ báo cáo Hướng dẫn viên, bao gồm báo cáo tổng hợp chuyến đi, báo cáo tài chính; gửi thư chúc mừng hỏi thăm tới khách hàng; số công việc khác tùy theo yêu cầu cơng ty (nếu có) 1.3 Các u cầu Hướng dẫn viên du lịch 1.3.1 Yêu cầu kiến thức Để thực tốt công việc hướng dẫn người Hướng dẫn viên cần có kiến thức hướng dẫn du lịch, yêu cầu Hướng dẫn viên Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ Hướng dẫn viên người ta vào ba tiêu thức sau: Thứ nhất: kiến thức khoa học tảng Người Hướng dẫn viên cần có tảng kiến thức tổng hợp vả vững vàng để làm sở cho việc tích lũy tri thức cần thiết cho công việc Hướng dẫn Hướng dẫn viên cần nắm kiến thức khoa học lịch sử, văn hóa, kiến trúc truyền thống Việt Nam Mặt khác họ cần có hiểu biết mặt đời sống văn hóa, trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, luật pháp,… Việt NAm điểm đến mà họ dẫn khách tour Thêm vào họ cần ln ln cập nhật kiến thức tình hình thực tế xã hội Những kiến thức cần thiết cho người Hướng dẫn viên việc giải đáp câu hỏi thơng thường du khách q trình giao tip SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Th hai: phương pháp nghệ thuật hướng dẫn Hướng dẫn viên cần nắm nội dung phương pháp hoạt động hướng dẫn du lịch Việc thể mặt sau: Người Hướng dẫn viên cần nắm nguyên tắc, thị quan quản lý nhà nước du lịch có liên quan tới du lịch ban hành, thủ tục xuất nhập cảnh,… Nắm vững tư liệu dùng để thuyết minh theo tuyến, điểm du lịch phù hợp với đối tượng tham quan định Du khách có nhiều mục đích để du lịch quan trọng thường để tham quan tìm hiểu nên Hướng dẫn viên cần người truyền đạt cho du khách hiểu nội dung đối tượng tham quan Do Hướng dẫn viên cần nắm kiến thức nghệ thuật quy luật để thõa mãn nhu cầu khách du lịch Cần nắm điều khoản, chi tiết cần lưu ý có liên quan tồn hành trình du lịch có hợp đồng ký kết cơng ty lữ hành với du khách không gây tổn thất cho cơng ty du lịch thân người Hướng dẫn viên Người Hướng dẫn viên cần nắm chu trình đồn khách từ ký kết hợp đồng mua tour tới thực tour thực cơng việc vủa cách tốt Người Hướng dẫn viên phải nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ công việc cụ thể đưa khách lên xe, vận chuyển, bảo lưu hành lý khách,…tới nghệ thuật xử lý tình xẩy Người Hướng dẫn viên cần có kiến thức tâm lý học (tâm lý học xã hội, tâm lý học du khách, tâm lý học dân tộc,…) Hướng dẫn viên cần nắm tâm lý, thị hiếu, sở thích đối tượng khách mà hướng dẫn đáp ứng nhanh nhu cầu du khách cách tuyệt vời Bên cạnh Hướng dẫn viên phải có kiến thức nghệ thuật diễm đạt, trình bày thu hút quan tâm người nghe làm sinh động thêm đối tượng tham quan, không việc thuyết minh trở nên nhàm chán khơng có hiệu cao Ngồi người Hướng dẫn viên phải ln lạc quan vui vẻ, hài hước, không phép đem nỗi buồn thể ngồi hay áp đặt cho du khách Trong tình khó khăn phải người bình tĩnh nhất, giúp khách vững tinh thần Không thể tinh thần mà làm cho việc tồi tệ Biết cương cư xử mực tình khó khăn, đặc biệt khách du lịch tỏ không tôn trọng Hướng dẫn viên hay có hành vi SV : Khỉng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tËp tèt nghiÖp cố ý vi phạm quy định điểm đến hay pháp luật Việt Nam Khi người Hướng dẫn viên người thực nghĩa vụ đất nước Hướng dẫn viên cần tuyệt đối xác giấc thân khách du lịch ln có xu hướng tiết kiệm thời gian địi hỏi tính xác cao nên việc trễ điều tối kỵ công việc hướng dẫn Người Hướng dẫn viên cần có tinh thần cầu tiến, ln có ý thức tự vươn lên hồn thiện thân trình độ nghiệp vụ đạo đức cơng việc hướng dẫn Ln tâm niệm khơng có khơng đủ tri thức kinh nghiệm Hướng dẫn viên phải biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp du khách, trường hợp tranh luận du khách ln người đúng, khơng phản đối du khách mà cần làm cho du khách đồng tình với quan điểm đắn Nhìn chung, Hướng dẫn viên du lịch là: người du lịch; nhà tâm lý học; nhà sử học, địa lý học, xã hội học; nhà ngoại giao Thứ ba: trình độ ngơn ngữ ngoại ngữ Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa giá trị nghệ thuật tinh tế ngôn ngữ, không ngôn ngữ lời mà cịn có ngơn ngữ thể Đối với người Hướng dẫn viên ngơn ngữ cần sáng, dễ hiểu có sức thuyết phục cao Đối với Hướng dẫn viên du lịch quốc tế cần có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, ngoại ngữ mà Hướng dẫn viên sử dụng để thuyết minh Trình độ ngoại ngữ khơng định tính sinh động hấp dẫn đối tượng tham quan mà liên quan tới chương trình du lịch, quan trọng người Hướng dẫn viên 1.3.2 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp Hướng dẫn viên du lịch nghề tất nghề khác, nhiên địi hỏi phải có lịng u nghề nhiệt huyết cao truyền cảm tất kiến thức hiểu biết cho du khách để làm tốt cơng việc Khơng vậy, người Hướng dẫn viên cịn xem người bạn, người trợ giúp cho du khách hành trình du lịch họ, cần có lịng u nghề sâu sắc chị đựng vất vả nghề làm tơt cơng việc Bên cạnh đó, tính chất phức tạp tế nhị cơng việc địi hỏi người Hướng dẫn viên cần có tính kiên nhẫn, tận tụy trung thực công việc SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong hon cnh hin nay, khách du lịch ngày có nhiều kinh nghiệm địi hỏi khắt khe yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu người Hướng dẫn viên 1.3.3 Các yêu cầu khác Hai yêu cầu kể trân Hướng dẫn viên, cịn có nhiều u cầu khác dành cho họ, có số tiêu biểu sau: Thứ nhất: yêu cầu sức khỏe Hướng dẫn viên người đồng hành phục vụ khách du lịch suốt hành trình, mang trách nhiệm nặng nề đảm bảo an tồn cho tính mạng tài sản du khách, đem lại cho họ thoải mái cao mặt tinh thần giúp đỡ họ cần thiết Do vậy, Hướng dẫn viên cần người có sức khỏe tốt có độ dẻo dai cần thiết để theo đuổi nghề nghiệp Nếu khơng có đủ sức khỏe khó hồn thành tốt cơng việc mình, điều không ảnh hưởng tới chất lượng tour mà cịn ảnh hưởng tới uy tín cơng ty nghiệp người Hướng dẫn viên Như sức khỏe yếu tố bắt buộc Hướng dẫn viên du lịch Người làm nghề Hướng dẫn cần có ngoại hình tương đối ưa nhìn, khơng có dị tật hình thức bên ngồi trí não, ngơn ngữ,… Thứ hai: u cầu phẩm chất trị Hướng dẫn viên cần nắm đường lối, sách đảng nhà nước, hiến pháp pháp luật, không cần phải có phương pháp bảo vệ tuyên truyền cho đường lối đắn Đảng ta Nếu khơng có kiến thức phẩm chất trị tốt du khách có ấn tượng khơng đẹp đất nước người Việt Nam sau tới đất nước ta họ cung cấp thơng tin bị bóp méo, thơng tin khơng thật mâu thuẫn với họ biết Việt Nam Trong hoàn cảnh, Hướng dẫn viên cần thực tốt vai trị đất nước điều cần ưu tiên hàng đầu 1.4 Vai trò người Hướng dẫn viên du lịch Như ta biết, Hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch từ lúc xuống sân bay kết thúc hành trình họ có vai trị quan trọng việc tạo dựng uy tín cho cơng ty, tạo sức hút phần sức hấp dẫn điển đến khách du lịch quốc tế Tầm quan trọng vai trò họ thể qua vai trị sau: SV : Khỉng ThÞ Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tèt nghiƯp 1.4.1 Vai trị đất nước Đối với đất nước, người Hướng dẫn viên cần thực hai nhiệm vụ trị kinh tế Nhiệm vụ trị: hướng dẫn viên người đại diệ cho đất nước đón tiếp khách du lịch tới Việt Nam, điều làm tăng cường hiểu biết đoàn kết dân tộc Đối với khách du lịch nội địa Hướng dẫn viên người giúp cho khách du lịch cảm nhận hay, đẹp thiên nhiên đất nước ta, giá trị văn hóa tinh thần để từ làm tăng thêm tình u q hương đất nước người Việt Nam Hướng dẫn viên người có điều kiện theo dõi, thơng báo ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật, đe dọa tới an ninh đất nước Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước vói du khách Trên thực tế khách du lịch có nhìn đắn hình ảnh nơi họ đến họ nhận thơng tin không không đầy đủ không đủ đất nước người Việt Nam Hơn họ nảy sinh tò mò vấn đề khác vấn đề nhân quyền hay trị đất nước nơi họ đến, trường hợp Hướng dẫn viên cần phải lí luận xã hội xóa nhìn nhận khơng đất nước mình, hành động thể lòng yêu nước người Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực tour thực việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Người Hướng dẫn viên cần người giới thiệu cho du khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác họ du lịch để mang lại lợi ích mặt kinh tế cho đât nươc Khách du lịch người nước tới Việt Nam thường thích mua sản phẩm mang tính truyền thống có tính chất đặc trưng Việt Nam Trong q trình hướng dẫn Hướng dẫn viên giới thiệu sản phẩm khuyến khích khách mua để đem lại nguồn thu ngoại tệ cho đất nước 1.4.2 Đối với công ty Hướng dẫn viên người thay mặt công ty thực hợp đồng du lịch ký kết với khách, đảm bảo đem lại lợi ích cho du khách, lợi ích uy tín cho cơng ty Hướng dẫn viên người định phần lớn chất lượng chương trình du lịch, Hướng dẫn viên hồn thành tốt cơng việc đem lại lợi ích lớn tăng uy tín cho cơng ty mà họ làm việc SV : Khỉng ThÞ Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tèt nghiƯp Qua cơng việc vủa với hướng dẫn nhiệt tình, hút người Hướng dẫn viên tạo cho du khách ý định muốn quay lại với công ty thêm lần giới thiệu cho bạn bè hay tham gia vào chương trình khác cơng ty, Hướng dẫn viên giúp công ty bán thêm nhiều sản phẩm khác 1.4.3 Đối với khách du lịch Hướng dẫn viên người phục vụ khách theo hợp đồng ký kết từ trước, họ có nhiệm vụ thực đầy đủ từ giác tất điều khoản hợp đồng khác du lịch Không vậy, Hướng dẫn viên người đại diện cho quyền lợi du khách ( qua vai trò người kiểm tra việc thực dịch vụ nhà cung cấp), người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân quyền địa phương công việc khác khách ủy Với đoàn khách nước – out bound Hướng dẫn viên có tư cách trưởng đồn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung đoàn, đồng thời phiên dịch viên cho đồn Hướng dẫn viên cần làm cơng việc biện pháp đắn để thỏa mãn nhu cầu đáng khách nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu cảm thụ đẹp khách, nhu cầu giải trí nhu cầu khác Các nhu cầu đáng du khách du lịch thể từ thấp tới cao, theo Maslow người có nhu cầu phân cấp bậc từ thấp tới cao theo mụ hỡnh sau: SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hon thiện thân Nhu cầu kính trọn Nhu cầu giao tiếp(hội nhập) Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu) Tháp nhu cầu Maslow – Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân SV : Khỉng ThÞ Phơng Lớp : Du Lịch 48 Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp Phần Thực trạng hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH du lịch Khoa Việt Đôi nét công ty TNHH du lịch Khoa Việt: Công ty TNHH du lịch Khoa Việt thành lập năm 2004 Nguyễn Thế Thảo, có địa số nhà 21, dãy khu tập thể nghiên cứu Lụa tơ tằm TW1 phường Ngọc Thụy – Long Biên – Hà Nội Hiện cơng ty có trụ sở số 51 Hàng Quạt – Hà Nội Địa email: info@khoaviettravel.com , website: www.khoaviettravel.com Số GP: 917, ngày CP: 03/12/2008, số điện thoại: 04.39287978 Giám đốc cơng ty người nói tốt hai ngoại ngữ Pháp Anh, ơng người có kinh nghiệm hướng dẫn Việt Nam, Lào, Cambodia Thái Lan INTERNATIONAL TOUR OPERATOR LICENCE No: 0917/LHQT SV : Khổng Thị Phơng Lớp : Du LÞch 48