Đang tải... (xem toàn văn)
PowerPoint Presentation Đề tài Hình dạng hàng chờ nhiều hàng chờ tại bưu điện Bố cục bài thuyết trình Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ gửi bưu phẩm tại bưu điện ở Hà Nội Phần 1 Nhận xét và đánh[.]
Đề tài Hình dạng hàng chờ nhiều hàng chờ bưu điện Bố cục thuyết trình Phần1 Cơ sở lý thuyết Phần2 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ gửi bưu phẩm bưu điện Hà Nội Phần3 Nhận xét đánh giá Phần sở lý thuyết Khái niệm hàng chờ dịch vụ Đặc điểm hàng chờ dịch vụ Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ Khái niệm hàng chờ dịch vụ Hàng chờ (xếp hàng) dòng khách hàng chờ đợi để nhận dịch vụ từ hay nhiều nhà cung ứng Trong thực tế, hàng chờ hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp khơng nhìn thấy) 2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ Đặc điểm hàng chờ dịch vụ dâ Nh óm n nh cư u cầ có u Là nhóm người có nhu cầu đồng khơng đồng kh Dị ác ng h o Hì hà nh ng ch ng hà Kỉ lu ng ật ch Ai đến trước phục Là trình khách hàng tiếp cận với Nhiều hàng chờ vụ trước Một hàng chờ Phục vụ luân phiên nhà cung ứng Lấy số thứ tự Ưu tiên người có Chủ động Thụ động quyền mua trước Thời gian giải ngắn Ti ến dị tr ch ì n vụ h Phân bố thời gian dịch vụ Bố trí nhân viên dịch vụ Thực thi sách quản lý Hoạt động tác nghiệp nhân viên Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ Hàng chờ Hàng chờ ẩn Hàng chờ Biện pháp: + Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh… để lắp chỗ trống thời gian chờ khách + Bố trí vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, quảng cáo…trong khu vực hàng chờ + Thực triết lý kinh doanh dịch vụ + Tăng suất lao động: doanh nghiệp giảm thời gian cung ứng dịch vụ không giảm chất lượng dịch vụ cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo nâng cao trình độ lao động + Áp dụng kỷ luật hàng chờ cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi khách + Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài cách bố trí cách bố trí sử dụng vật dụng che chắn hàng chờ + Tạo tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng dịch vụ mang tính chất tự phục vụ + Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích khách hàng Hàng chờ ẩn Biện pháp: + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Nâng cao suất lao động để giảm thời gian chờ đợi khách hàng + Vận động hướng khách hàng vào khả cung ứng phù hợp doanh nghiệp + Quảng cáo chào hàng dùng giá đòn bẩy + Đưa lời cam kết với khách hàng THỰC TRẠNG CỦA QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ GỬI BƯU PHẨM TẠI BƯU ĐIỆN Ở HÀ NỘI Giới thiệu khái quát bưu điện Đặc điểm hình dạng hàng chờ nhiều hàng bưu điện Quản lí hàng chờ dịch vụ bưu điện Đánh giá chung chờ Giới thiệu khái quát bưu điện Cơ cấu tổ chức Mạng vận chuyển gồm: • Mạng đường thư cấp • Mạng đường thư cấp • Mạng đường thư cấp • Mạng đường thư quốc tế Ngành nghề kinh doanh Đặc điểm dịng khách vào Đặc điểm hình dạng hàng chờ nhiều hàng chờ bưu điện Đặc điểm hình dạng hàng chờ Hàng chờ bưu điện thực với nguyên tắc Nguyên tắc phục vụ luân phiên Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp Khơng gian trang trí gam màu đỏ ấm cúng, thoáng mát giúp khách hàng cảm thấy thoải mái q trình chờ đợi Khi khách hàng đơng dịp lễ ngày nghỉ nhà quản trị sử dụng hàng chờ bố trí theo kiểu zích zắc Quản lí hàng chờ dịch vụ bưu điện Lịch làm việc công việc in dán cửa vào khách hàng định hướng bước thực trình cơng việc Ngồi ra, khách hàng đọc báo, tạp chí, thơng tin lúc chờ đợi Đánh giá chung Điểm mạnh Cho phép khách hàng nhảy hàng có chỗ trống vị trí khác thuận lợi cho việc thực giao dịch Có chỗ ngồi cho khách hàng chờ đến lượt sử dụng dịch vụ Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng việc chờ đợi đến lượt Tạo lợi cạnh tranh cho bưu điện dịch vụ khác biệt Thu hút lượng khách hàng đông đảo đến với bưu điện, trì lượng khách trung thành vốn có bưu điện Nâng cao hiệu kinh doanh bưu điện có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả, làm giảm khách hàng phải chờ để phục vụ, nhân viên có suất cao, thực giao dịch nhanh chóng, hiệu Tạo tảng cho phát triển lâu dài tương lai bưu điện Điểm yếu Phần lớn bưu điện Hà Nội có quy mơ vừa nhỏ nên số lượng quầy giao dịch khơng đủ để phục vụ khách ngày lễ tết, ngày khuyến mại… Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ hạn hẹp Khách hàng phải đứng xếp hàng lâu, tạo bực bội, mệt mỏi cho khách Khu vực gửi đồ nhỏ, hẹp, nhân viên nên tiến độ làm việc không kịp, chậm lâu đông khách, làm khách hàng phải chờ đợi Khu vực xung quanh quầy giao dịch nhỏ, hẹp, lối hạn chế, khơng có hàng rào xếp hàng Lượng nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm tay nghề cịn hạn chế, khơng đủ để phục vụ khách hàng Thái độ nhân viên không niềm nở với khách hàng Khi lượng khách hàng q đơng, xảy tình trạng cắp, móc túi mà ban quản lý chưa có biện pháp ngăn chặn triệt để Nhiều khách hàng chưa biết tới dịch vụ hữu ích mà bưu điện cung cấp Nguyên nhân việc khách hàng phải xếp hàng chờ đợi Do trình độ nghiệp nhân viên bưu điện kém, chưa biết cách xử lý công việc để nhanh mà hiệu Do lượng khách hàng có nhu cầu tìm đến bưu điện cao dẫn đến tình trạng nhân viên khơng xử lý kịp u cầu Do số lượng nhân viên phục vụ bưu điện chưa bố trí vị trí làm việc nhân viên theo lực họ Do bưu điện chưa có nhiều vật chất kỹ thuật tốt nhằm nâng cao hiệu làm việc nhân viên cách tốt nhanh Cơng tác quản lý cịn nhiều hạn chế, chưa sát III Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bưu điện Áp dụng kỷ luật hàng chờ Khắc phục tình trạng “ghế trống” Quản lí tâm lí khách hàng q trình chờ đợi Khắc phục tình trạng cân vào mùa cao điểm Tăng suất lao động Kết luận Hàng chờ dịch vụ tượng tất yếu tất bưu điện Vì khơng có xuất hàng chờ đồng nghĩa với việc nhà cung cấp dịch vụ làm lượng khách thường xuyên Vì nhà quản trị cần phải coi hàng chờ phần chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Làm để giảm bớt hàng chờ cách tốt để doanh nghiệp lấy long khách hàng tốt đồng nghĩa với doanh nghiệp thiết lập tiến trình dịch vụ hồn hảo, nhanh chóng, thuận tiện hài long khách hàng