Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang được thành lập từ năm 1946 đến nay cùng với sự phát triển từng ngày chất lượng khám chữa bệnh cũng đã được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung nhưng vẫn còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ của người bệnh dành cho bệnh viện. Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát thực trạng hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022”. Với các mục tiêu cụ thể sau: 1. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022. 2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên giang năm 2022.
SỞ Y TẾ KIÊN GIANG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2022 CHỦ NHIỆM: ………………………………… CỘNG SỰ: ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… Kiên Giang, năm 2022 SỞ Y TẾ KIÊN GIANG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2022 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CHỦ NGHIỆM ………………………………… SỞ Y TẾ Kiên Giang, tháng 11 năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm phong cách 1.1.2 Khái niệm thái độ 1.1.3 Chất lượng .3 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 1.1.6 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.1.7 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.8 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .9 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam .10 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 13 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 13 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ .13 2.1.3 Địa điểm nghiên cứu 13 2.1.4 Thời gian nghiên cứu 13 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .13 2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 14 2.3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 14 2.3.1 Các số biến số nghiên cứu 14 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá hài lòng 21 2.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 22 2.4.1 Kỹ thuật thu thập thông tin 22 2.4.2 Người thu thập số liệu - Giám sát thu thập số liệu 22 2.4.3 Việc khống chế sai số 22 2.4.4 Quy trình thu thập số liệu 23 2.4.5 XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 23 2.5 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 23 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .25 3.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 25 3.2 THỰC TRẠNG HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 26 3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ .31 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 34 4.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 34 4.2 TỶ LỆ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ .34 4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 39 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BHYT BMI Chữ viết đầy đủ Bảo hiểm y tế Body Mass Index (Chỉ số khối thể) BS Bác sĩ BN BV BYT CCCD CDC CĐ CMND COPD ĐH ĐTĐ ĐD NB NVYT THA THCS QĐ WHO Bệnh nhân Bệnh viện Bộ Y tế Căn cước cơng dân Trung tâm kiểm sốt bệnh tật (Center for Disease Control) Cao đẵng Chứng minh nhân dân Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính Đại học Đái tháo đường Điều dưỡng Người bệnh Nhân viên y tế Tăng huyết áp Trung học sở Quyết định World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) DANH MỤC BẢNG Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh (Spreng Mackoy, 1996) Bảng 3.1: Phân bố đối tượng theo nhóm tuổi 25 Bảng 3.2: Phân bố đối tượng theo giới tính 25 Bảng 3.3: Phân bố đối tượng theo nơi cư trú 25 Bảng 3.4: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 26 Bảng 3.5: Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn 26 Bảng 3.6: Hài lòng chung người bệnh phong cách thái độ phục vụ nhân viên y tế 26 Bảng 3.7: Hài lòng khả tiếp cận .27 Bảng 3.8: Hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị .28 Bảng 3.9: Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 29 Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lịng thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế 30 Bảng 3.11: Hài lòng chất lượng phục vụ 31 Bảng 3.12: Yếu tố ảnh hưởng nhóm tuổi hài lịng người bệnh .31 Bảng 3.13: Yếu tố ảnh hưởng giới tính hài lịng người bệnh 32 Bảng 3.14: Yếu tố ảnh hưởng nơi hài lòng người bệnh .32 Bảng 3.15: Yếu tố ảnh hưởng đối tượng BHYT hài lòng 32 Bảng 3.16: Yếu tố ảnh hưởng trình độ học vấn hài lòng người bệnh 33 ĐẶT VẤN ĐỀ Nghề Y xã hội ghi nhận tôn vinh nghề Cao quý Để có tơn vinh đó, hệ Thầy thuốc thầm lặng cống hiến, chí hy sinh tính mạng trau dồi Y đức, Y lý, Y thuật sức khoẻ cộng đồng Trong nhân gian, hình ảnh người Thầy thuốc thân trí tuệ, lịng nhân từ đồng cảm Để giữ gìn làm đẹp thêm hình ảnh người Thầy thuốc, thư gửi cho cán nhân viên Y tế, Bác Hồ dạy: "Thầy thuốc phải Mẹ hiền" Song, phủ nhận thực tế cịn phận khơng nhỏ cán nhân viên Y tế có biểu chưa đẹp, làm tổn hại tới danh dự nghề Y, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp người Thầy thuốc, khiến cho nhân dân, người bệnh, người nhà người bệnh khơng hài lịng Năm 2008, Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức Y tế đơn vị nghiệp Sau năm chủ động triển khai thực tạo chuyển biến tốt Tuy nhiên, số nội dung chưa thực triệt để thiếu thống đơn vị, khối khám chữa bệnh Ngày 25/02/2014, Bộ Y tế ban hành Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Ngày 22/4/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế kêu gọi toàn thể CBCVCLĐ ngành Y tế nghiêm túc thực cam kết nội dung nhằm: “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện đáp ứng mong đợi người bệnh Để làm chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang có kế hoạch nâng cao chất lượng bệnh viện mang lại hài lòng hài lịng cao cho người bệnh, đặc biệt triển khai Chỉ thị Bộ Y tế phản án người dân thông qua đường dây nóng [5] Đời sống kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu người dân ngày đa dạng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, vật tư – trang thiết bị mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố kèm kiến thức, phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế, kỹ tay nghề, quy trình chăm sóc hiệu quả, Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh nguồn thơng tin quan trọng góp phần phát triển bệnh viện Cải tiến phong cách, thái độ phục vụ đôi với cải tiến chất lượng khám chữa bệnh mục tiêu trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người bệnh, người dân địa bàn thành phố, tỉnh địa bàn lân cận [6], [9] Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang thành lập từ năm 1946 đến với phát triển ngày - chất lượng khám chữa bệnh nâng lên nhiều so với mặt chung cịn tồn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ người bệnh dành cho bệnh viện Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát thực trạng hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022” Với mục tiêu cụ thể sau: Xác định mức độ hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên giang năm 2022 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm phong cách Phong cách hiểu cách đơn giản cung cách sinh hoạt, làm việc, hành vi, hành động, xử tạo nên nét riêng người hay nhóm người [19] Phong cách nét đặc trưng riêng có người, phản ánh phẩm chất lực họ, thể đặc điểm chất họ thông qua mối quan hệ với tự nhiên, gia đình xã hội Phong cách thể tác phong, cách ứng xử, ăn, mặc, lại người 1.1.2 Khái niệm thái độ Theo Đại từ điển Tiếng Việt “Thái độ mặt biểu bên ý nghĩ, tình cảm hay việc thơng qua nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động Thái độ ý thức, cách nhìn nhận, đánh giá hành động theo hướng trước việc” [19] Trong “Từ điển tâm lý học” tác giả Vũ Dũng, theo ông thái độ hiểu là: “Thái độ sản phẩm phức tạp trình học tập, lĩnh hội, trải nghiệm, cảm xúc bao gồm hứng thú, ác cảm, thành kiến, mê tín, quan điểm khoa học tơn giáo trị ” [19] Dưới gốc độ khoa học xã hội hiểu thái độ trạng thái cảm xúc người thể thông qua hành vi mặt cử chỉ, lời nói, hành động nét mặt Thái độ giao tiếp ứng xử người với người xã hội 1.1.3 Chất lượng Tuỳ trường hợp, người hiểu khái niệm chất lượng cách khác tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho hệ thống y tế Chất lượng từ góc độ người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu nó, trọng vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, sẵn có nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế sở y tế lại quan tâm nhiều đến quy trình khoa học chăm sóc y tế, khả chẩn đoán điều trị ca bệnh mà để ý đến tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [7], [8] Nhà quản lý có quan niệm khác chất lượng Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý Vì vậy, phải định nghĩa chất lượng gì, cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu dựa quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng thông minh thực thi khéo léo” [2] Chất lượng khơng xảy cách tình cờ mà địi hỏi phải lập kế hoạch, nhắm tới phấn đấu để thực Lập kế hoạch việc làm quan trọng để có chất lượng Xác định mục tiêu, mục đích đắn tiêu chí phù hợp điều cần thiết để có chất lượng Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải kèm với toàn tâm, cống hiến để thực kế hoạch đạt mục tiêu đặt Song tất điều không trọn vẹn không xem xét khả chiến lược khác để lựa chọn làm theo Đặt ưu tiên xác định chiến lược quan trọng nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đáp ứng yêu cầu chất lượng Hành động phải thực với xác với kỹ cần thiết để triển khai công việc cách đắn có hiệu Dựa nguyên tắc công tác lãnh đạo quản lý thì: “Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đắn từ lần nhà quản lý phải làm tốt làm điều đắn Một ví dụ lĩnh vực y tế người ta muốn bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB cách đặt câu hỏi phù hợp, tiến hành tìm hiểu cần thiết thực quy trình