Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú trước và sau can thiệp tại bệnh viện lê văn thịnh thành phố thủ đức năm 2021 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HOC Y DƯỢC CẦN THƠ PHẠM GIA THẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN LÊ VĂN THỊNH THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC NĂM 2021-2022 Chuyên ngành: QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 8720802.CK LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II Người hướng dẫn khoa học TS.BS PHAN MINH HOÀNG CẦN THƠ – 2022 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh ACHS The Australian Council on Health care Standards (Chuẩn chăm sóc y tế Úc) ISO International Organization for Standardization (Tổ chức quốc tế qui chuẩn) JCI Joint Commission International WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) Tiếng Việt BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện Đa khoa BYT Bộ Y tế BHYT Bảo hiểm Y tế HL Hài lòng NVYT Nhân viên Y tế SYT Sở Y Tế TH Tiểu học THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thơng MỤC LỤC Trang Trang bìa Trang phụ bìa Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1TỔNG QUAN Y VĂN 1.1 Một số khái niệm định nghĩa 1.2 Sự hài lòng người bệnh 1.3 Một số nghiên cứu hài lòng bệnh nhân 16 1.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 20 CHƯƠNG 2ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.3 Vấn đề y đức 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Đặc điểm dân số xã hội đối tượng nghiên cứu 42 3.2 Tỷ lệ hài lịng người bệnh nội trú khía cạnh trước sau can thiệp 45 3.3 Mối liên hệ hài lòng chung yếu tố đặc điểm người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh 52 CHƯƠNG BÀN LUẬN 66 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 66 4.2 Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng khám, chữa bệnh 69 4.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám điều trị nội trú 80 KẾT LUẬN 85 KIẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Số lượng nhân viên y tế từ năm 2019 – 2022 22 Bảng 3.1 Đặc tính mẫu nghiên cứu (n1=380, n2=380) 42 Bảng 3.2 Đặc tính mẫu nghiên cứu (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 43 Bảng 3.3 Đặc tính mẫu nghiên cứu (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 44 Bảng 3.4 Tỉ lệ hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận trước sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 45 Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị trước sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 46 Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh trước sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp)47 Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế trước sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 48 Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú kết cung cấp dịch vụ trước sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 49 Bảng 3.9 Tỷ lệ hài lòng chung hài lịng khía cạnh trước sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 50 Bảng 3.10 Tỷ lệ hài lòng chung yêu tố đặc điểm người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 51 Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng chung khoa điều trị người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 52 Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lịng chung trình độ học vấn người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 53 Bảng 3.13 Tỷ lệ hài lòng chung nghề nghiệp người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 54 Bảng 3.14 Tỷ lệ hài lòng chung BHYT người bệnh nội trú Bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 55 Bảng 3.15 Tỷ lệ hài lòng chung đặc điểm khám chữa bệnh người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 56 Bảng 3.16 Tỷ lệ hài lòng chung đặc điểm kinh tế, tình trạng nhân người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 57 Bảng 3.17 Phân tích hồi quy đa biến số yếu tố liên quan đến sư hài lòng người bệnh trước can thiệp 58 Bảng 3.18 Tỷ lệ hài lòng chung yêu tố đặc điểm người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 59 Bảng 3.19 Tỷ lệ hài lòng chung khoa điều trị người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 60 Bảng 3.20 Tỷ lệ hài lòng chung trình độ học vấn người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 61 Bảng 21 Tỷ lệ hài lòng chung nghề nghiệp người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 62 Bảng 3.22 Tỷ lệ hài lòng chung BHYT người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 63 Bảng 3.23 Tỷ lệ hài lòng chung đặc điểm khám chữa bệnhcủa người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 64 Bảng 3.24 Tỷ lệ hài lịng chung đặc điểm kinh tế, tình trạng nhân người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 65 MỞ ĐẦU Sự hài lòng người bệnh số quan trọng thước đo chất lượng chăm sóc để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh cở sở y tế Theo Tổ chức Y tế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng bệnh nhân (BN) ngược lại, hài lòng BN đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sở [7] Sự hài lịng người bệnh mục đích cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tác tổ chức thực quản lý chất lượng lấy người bệnh làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện [9] Thực chủ trương, sách Đảng nhà nước, đồng thời đáp ứng nhu cầu người dân tình hình mới, Bộ Y tế có định số 4858/QĐ-BYT “quy trình khám, chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện” với mục đích “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Bảo hiểm y tế” với quan điểm chủ đạo, “lấy người bệnh làm trung tâm” với nhiều giải pháp: nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, giảm phiền hà tiếp đón, khám bệnh, chữa bệnh tốn viện phí người bệnh Bảo hiểm y tế, chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế chi phí khám, chữa bệnh [6] Bệnh viện Lê Văn ThịnhThành phố Thủ Đức bệnh viện đa khoa đầu tư mạnh trang thiết bị y tế đại, xây dựng nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề.Bệnh viện Lê Văn Thịnh trở thành địa khám chữa bệnh kiểm tra sức khỏe uy tín, chất lượng cho người dân địa bàn thành phố Thủ Đức, Nhơn Trạch vùng lân cận Ban lãnh đạo bệnh viện xác định rõ mục tiêu đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám, chữa bệnh cho người dân xây dựng mục tiêu chất lượng cao phải để người bệnh cảm thấy hài lòng chất lượng khám chữa bệnh nội ngoại trú bệnh Hàng năm bệnh viện ln lấy số liệu hài lịng người bệnh, nhiên năm 2020 đại dịch Covid-19 tác động đến tình hình hoạt động điều trị nội trú bệnh viện, số vấn đề quy trình thăm khám, khả tiếp cận dịch vụ y tế, giao tiếp ứng xử tồn động chưa giải để nâng cao hài lòng người bệnh Vì chúng tơi tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú trước sau can thiệp số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh bệnh viện Lê Văn Thịnh Thành phố Thủ Đức năm 2021-2022”, với mục tiêu cụ thể sau: Xác định tỉ lệ mức độ hài lòng đánh giá kết can thiệp cải thiện hài lòng chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh nội trú với lĩnh vực lĩnh vực dịch vụ y tế Bệnh viện Lê Văn Thịnh thành phố Thủ Đức trước sau can thiệp năm 2021-2022 Xác định yếu tố đến tỷ lệ hài lòng chung người bệnh nội trú bệnh viện Lê Văn Thịnh thành phố Hồ Chí Minh trước sau can thiệp năm 2021-2022 CHƯƠNG TỔNG QUAN Y VĂN 1.1 Một số khái niệm định nghĩa 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Định nghĩa dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng [53] ISO 8402 có đoạn: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Từ định nghĩa cho thấy việc khám chữa bệnh loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông bệnh nhân y bác sĩ trả cơng Tóm lại, dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Tuy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác Người làm sản xuất xem chất lượng điều họ phải thực để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do người văn hóa giời khác nhau, nên biểu họ chất lượng cà đảm bảo chất lượng khác Chất lượng khái niệm trừu tượng, có cách diễn giải tương đối thống nhất, cịn ln thay đổi Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, DIS 9000:2000 đưa định nghĩa sau: “chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liện quan”, với định nghĩa “yêu cầu” nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt bược theo tập quán [5] Từ định nghĩa trên, khái niệm chất lượng có đặc điểm sau: Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, người sử dụng chủ cảm nhận chúng, có phát q trình sử dụng Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình Khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng nối đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán; vấn đề giao hàng lúc, thời hạn, yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ y tế cho người bệnh sử dụng, ngày chất lượng dịch y tế ngày cải thiện nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân điều kiện thiết yếu gắn liền với tồn thương hiệu y tế đặc biệt bệnh viện nói chung Bệnh viện Lê Văn Thịnh nói riêng 353 Bùi Thanh Bì Nam 1979 20065470 TP.HCM 354 Nguyễn Văn T Nam 1959 20080300 TP.HCM 355 Lê Thanh Da Nam 1970 14046432 TP.HCM 356 Nguyễn Thị Thanh Lo Nữ 1982 22082465 TP.HCM 357 Nguyễn Thanh H Nam 1975 15099706 TP.HCM 358 Hoàng Văn Trườ Nam 1981 21042687 TP.HCM 359 Trần Quốc Khá Nam 1982 22075591 TP.HCM 360 Cb Trịnh Thúy Nguy Nữ 1987 22008834 Hậu Giang 361 Trương Mỹ A Nữ 1982 21034154 Quảng Ngãi 362 Trần Thị V Nữ 1987 22015521 TP.HCM 363 Thạch Phệ Nam 1994 19121997 TP.HCM 364 365 Nguyễn Thị Phương Th Phạm Tuấn S Nữ Nam 1966 1973 22037882 22063016 TP.HCM Đồng Nai 366 Đặng Minh Nh Nam 1975 19030383 TP.HCM 367 Nguyễn Thị Tra Nữ 1980 21002898 TP.HCM 368 Danh Thị Đình Đì Nữ 1992 21043382 TP.HCM 369 Hoàng Thị Thu Hươ Nữ 1996 19044621 TP.HCM 370 Lâm Vĩ Nam 1982 22075678 TP.HCM 371 Phạm Thị Ngọc Á Nữ 1992 22015725 TP.HCM 372 Trần Thị Ngọc M Nữ 1982 20089180 TP.HCM 373 Nguyễn Phúc Gia Hư Nam 1982 22076458 TP.HCM 374 Tô Phương Nữ 1987 22016765 Đồng Nai 375 Nguyễn Khắc T Nam 1977 21218305 TP.HCM 376 Lê Thị Ngọc Hi Nữ 1980 18114657 TP.HCM 377 Trần Thị Nữ 1980 21197533 TP.HCM 378 Nguyễn Thị Bích Th Nữ 1982 21161263 TP.HCM 379 Huỳnh Ngọc Kim Ng Nữ 1982 17034624 TP.HCM 380 Võ Trần Trí Thu Nam 1982 22082561 TP.HCM ... bệnh người bệnh nội trú với lĩnh vực lĩnh vực dịch vụ y tế Bệnh viện Lê Văn Thịnh thành phố Thủ Đức trước sau can thiệp năm 2021- 2022 Xác định yếu tố đến tỷ lệ hài lòng chung người bệnh nội trú. .. cao hài lịng người bệnh Vì tiến hành thực đề tài nghiên cứu ? ?Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú trước sau can thiệp số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh. .. hài lòng người bệnh nội trú khía cạnh trước sau can thiệp 3.2.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận trước sau can thiệp Bảng 4Tỉ lệ hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận trước sau