Nghiên cứu tình hình hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đánh giá kết quả can thiệp tại bệnh viện bà rịa năm 2021 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ VŨ DUY TÙNG NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA NĂM 2021-2022 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II Cần Thơ – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ VŨ DUY TÙNG NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA NĂM 2021-2022 Chuyên ngành: Quản lý Y tế Mã số: 8720801.CK LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II Người hướng dẫn khoa học: TS.BS Dương Phúc Lam Cần Thơ – 2022 MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Sự hài lòng người bệnh 1.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 11 1.4 Các biện pháp cần thiết để cải thiện hài lòng 14 1.5 Các nghiên cứu nước 16 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.3 Đạo đức nghiên cứu 33 Chương KẾT QUẢ 35 3.1 Đặc điểm người bệnh ngoại trú 35 3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trước can thiệp 37 3.3 Kết can thiệp đến hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 47 Chương BÀN LUẬN 55 4.1 Đặc điểm người bệnh ngoại trú 55 4.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trước can thiệp 556 4.3 Kết can thiệp đến hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 72 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5S Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke (Tên phương pháp quản lý, xếp nơi làm việc) AHRQ The Agency for Healthcare Research and Quality (Cơ quan Nghiên cứu Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe) BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y tế CB Chữa bệnh CBCCVC Cán công chức viên chức CSVC Cơ sở vật chất HCAPHS Hospital Consumer Assessment of Healthcare providers and systems (Đánh giá khách hàng hệ thống nhân viên y tế) HLNB Hài lòng người bệnh ISO International Organization for Standardization JCI Joint Commission International (Ủy ban đồng thuận quốc tế Là tổ chức có uy tín giới việc thẩm định công nhận chất lượng y tế, đặc biệt chất lượng bệnh viện, tập trung vào mục tiêu đảm bảo an toàn mang lại hiệu điều trị cao cho người bệnh) KB Khám bệnh KSHL Khảo sát hài lòng KYT Kiken Yochi Training (Đào tạo nhận thức mối nguy hiểm) NVYT Nhân viên y tế PSI Patient Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng người bệnh) PTPV Phương tiện phục vụ RAND Là phận nghiên cứu RAND Corporation, tổ chức Health phi lợi nhuận giúp cải thiện sách định thông qua nghiên cứu phân tích https://www.rand.org SCT Sau can thiệp TCT Trước can thiệp TƯ Trung ương TWI Training Within Industry (Đào tạo công nghiệp) DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 Đặc điểm giới tính người bệnh ngoại trú 35 Bảng 3.2 Đặc điểm tuổi của người bệnh ngoại trú 35 Bảng 3.3 Đặc điểm sử dụng BHYT người bệnh ngoại trú 36 Bảng 3.4 Đặc điểm khoảng cách người bệnh ngoại trú 36 Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh ngoại trú trước can thiệp 37 Bảng 3.6 Tỷ lệ người bệnh quay trở lại trước can thiệp 37 Bảng 3.7 Sự hài lịng nhóm yếu tố 38 Bảng 3.8 Sự hài lòng khả tiếp cận trước can thiệp 39 Bảng 3.9 Sự hài lịng thơng tin thủ tục trước can thiệp 40 Bảng 3.10 Sự HL thời gian khám thời gian chờ KCB trước can thiệp 41 Bảng 3.11 Sự HL sở vật chất phương tiện phục vụ trước can thiệp 42 Bảng 3.12 Sự HL thái độ ứng xử, lực chuyên môn trước can thiệp 43 Bảng 3.13 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ trước can thiệp 44 Bảng 3.14 Phân tích logistic đơn biến liên quan đặc điểm người bệnh đến tỷ lệ hài lòng chung trước can thiệp 45 Bảng 3.15 Phân tích logistic đa biến liên quan đặc điểm người bệnh đến tỷ lệ hài lòng chung trước can thiệp 46 Bảng 3.16 Kết can thiệp lên tỷ lệ hài lòng chung 47 Bảng 3.17 Kết can thiệp lên tỉ lệ người bệnh quay trở lại 47 Bảng 3.18 Kết can thiệp đến Sự hài lịng nhóm yếu tố 48 Bảng 3.19 Kết can thiệp lên hài lòng khả tiếp cận 49 Bảng 3.20 Kết can thiệp lên HL cung cấp thông tin, thủ tục KCB 50 Bảng 3.21 Kết can thiệp lên TLHL thời gian chờ, thời gian KCB 52 Bảng 3.22 Kết can thiệp lên hài lòng sở vật chất, thiết bị 52 Bảng 3.23 Kết can thiệp lên TLHL thái độ, trình độ nhân viên 53 Bảng 3.24 Kết can thiệp lên hài lòng kết điều trị 54 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kĩ thuật - chức Trang Hình 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Zeithaml Bitner 12 Hình 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Hình 3.1 Sự hài lịng nhóm yếu tố trước can thiệp 38 Hình 3.2 Sự hài lịng nhóm yếu tố sau can thiệp 48 Hình 4.1: Ảnh chụp hình phần mềm khảo sát hài lòng Bộ Y tế 58 ... cứu tình hình hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đánh giá kết can thiệp bệnh viện Bà Rịa năm 2021- 2022? ?? với mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ khám. .. khám chữa bệnh người bệnh ngoại trú bệnh viện Bà Rịa năm 2021- 2022 Đánh giá thay đổi hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh ngoại trú sau áp dụng số biện pháp can thiệp bệnh viện Bà. .. điểm người bệnh ngoại trú 35 3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trước can thiệp 37 3.3 Kết can thiệp đến hài lòng người bệnh ngoại trú