Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt, là bằng chứng cụ thể về chất lượng của bệnh viện. Bài viết trình bày mô tả sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa trung tâm Tiền Giang năm 2021. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang.

vietnam medical journal n02 - NOVEMBER - 2021 đầu gân gấp vùng II 65 bệnh nhân cho thấy: kết tốt đạt 91,3%, kết trung bình 7,7% 92,3% liền vết mổ kì đầu, 7,7% nhiễm trùng vết mổ, khơng có trường hợp đứt lại gân Vùng tổn thương, tổn thương phối hợp tập luyện PHCN sau phẫu thuật bệnh nhân đứt gân gấp vùng II khâu nối kì đầu có ảnh hưởng tới dính gân sau phẫu thuật ảnh hưởng đến kết phẫu thuật TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hữu Ngọc, Phan Công Tý (2013) "Đánh giá kết điều trị tổn thương gân gấp ngón tay Bệnh viện Đa khoa Thạch Hà- Hà Tĩnh" Đề tài nghiên cứu cấp sở Nguyễn Đức Phúc, Nguyễn Trung Sinh, Ngơ Văn Tồn (2013) Chấn thương chỉnh hình, Nhà xuất Y học, 283- 286, 288-289, 291-293 Ngô Văn Tồn (2004) "Nghiên cứu điều trị thương tích đứt gân gấp ngón tay vùng II phương pháp nối gân kì đầu" Luận án tiến sĩ Y học Nguyễn Anh Tú (2015) "Đánh giá kết điều trị vết thương đứt gân gấp ngón tay vùng II bệnh viện quân Y 103" Luận văn bác sĩ nội trú Harun Seyhan Bernhard Hirt, Michael Wagner, Rainer Zumhasch, (2015) Hand and Wrist Anatomy and Biomechanics, Thieme, 37- 38 M Henry, F H Lundy (2019) "Flexor Subzone II A-D Range of Motion Progression during Healing on a No-Splint, No-Tenodesis Protection, Immediate Full Composite Extension Regimen" J Hand Surg Asian Pac Vol, 24 (4), 405-411 Kevin C Chung, MD MS (2012) Operative techniques Hand and Wrist Surgery, Patricia Tannian, 64- 74 K Moriya, T Yoshizu, N Tsubokawa, et al (2017) "Outcomes of flexor tendon repairs in zone subzones with early active mobilization" J Hand Surg Eur Vol, 42 (9), 896-902 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DA LIỄU, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG NĂM 2021 Trương Văn Út1, Phạm Quỳnh Anh2, Tạ Văn Trầm1 TÓM TẮT 51 Đặt vấn đề: Đánh giá hài lòng người bệnh nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt, chứng cụ thể chất lượng bệnh viện Mục tiêu: Mơ tả hài lịng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa trung tâm Tiền Giang năm 2021 Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang Kết quả: Nghiên cứu 260 người bệnh (NB) ghi nhận: tỉ lệ hài lòng chung NB 74,2%, điểm trung bình hài lịng chung 4,15 (SD = ± 0,25) Tỉ lệ hài lòng theo khía cạnh: khía cạnh hữu hình (79,2%), khía cạnh tin cậy (84,6%), khía cạnh khả đáp ứng (79,6%), khía cạnh đảm bảo (80,8%), khía cạnh cảm thơng (84,2%) Kết luận: mức độ hài lịng người bệnh cao, nhiên cần thực số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khoa da liễu nửa Từ khóa: hài lịng, người bệnh SUMMARY ASSESSMENT OF OUTPATIENTS AT THE DEPARTMENT OF DERMATOLOGY, TIEN GIANG CENTRAL GENERAL HOSPITAL IN 2021 Background: Assessing patient’s satisfaction is a central and cross-cutting task that is concrete 1Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang Đại học Y tế cơng cộng 2Trường Chịu trách nhiệm chính: Trương Văn Út Email: vanutdalieu@gmail.com Ngày nhận bài: 17.8.2021 Ngày phản biện khoa học: 11.10.2021 Ngày duyệt bài: 19.10.2021 204 evidence of the hospital's quality Objectives: description outpatients’s atisfaction at the Department of Dermatology, Tien Giang Central General Hospital in 2021 Study design: cross-sectional description Results: The study on 260 patients recorded: the overall satisfaction rate of patients was 74.2%, the average point of overall satisfaction of patients was 4.15 (SD = ± 0.25) The satisfaction rate by aspect is: tangible aspect (79.2%), reliability aspect (84.6%), responsiveness aspect (79.6%), assurance aspect security (80.8%), empathy aspect (84.2%) Conclusions: The satisfaction level of patients is quite high, however, it is necessary to implement some solutions to improve the service quality Keywords: satisfaction, patient I ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân theo định hướng kinh tế thị trường, kinh phí hoạt động tự thu, tự chi Cở sở y tế đáp ứng nhu cầu cho người bệnh thu hút nhiều người bệnh đến khám điều trị đồng thời hạn chế tối đa lượng người bệnh xin chuyển tuyến Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm cho người bệnh hài lòng điều kiện tiên tồn phát triển sở y tế nói chung bệnh viện nói riêng Mức độ hài lịng người bệnh kênh thông tin quan trọng để điều chỉnh mặt để phục vụ tốt Sự hài lòng người bệnh nội dung quan trọng chất lượng bệnh viện, TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 508 - THÁNG 11 - SỐ - 2021 khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện, hài lòng người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn họ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh(2) Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang xem việc đánh giá hài lòng cho người bệnh nhiệm vụ trọng tâm, tiến hành thường xuyên, liên tục Đề tài thực nhằm góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh khoa, từ góc độ chun mơn lẫn công tác quản lý Việc thực đề tài nhằm góp phần hồn thành trọng trách bệnh viện mà mục tiêu tỉ lệ hài lòng người dân với dịch vụ y tế đến năm 2030 đạt 90% Nghị 20-NQTW Hội nghị lần thứ Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XII năm 2017 đặt ra(1) Chúng tiến hành đề tài nầy nhằm mục tiêu mơ tả hài lịng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 p(1- p) d² Trong đó: +Z: Độ tin cậy Khi α = 0,05, độ tin cậy 95% hệ số tin cậy Z = 1,96 + p = 0,811 (tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tác giả Nguyễn Văn Thắm năm 2018)(4) + d = 0,05 (Độ sai số 5%)  n = 236 Dự phòng 10% đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu 236 + 24 = 260 người - Chọn mẫu thuận tiện bệnh nhân đủ điều kiện tham gia nghiên cứu, chọn liên tục 10 NB/ngày (trung bình có khoảng 50 NB đến khám ngày) Cơng cụ thu thập số liệu: Bộ câu hỏi dịch chỉnh sửa dựa công cụ đo lường hài lòng khách hàng (SERVQUAL) Parasuraman xây dựng(7) Phân tích số liệu: phần mềm SPSS 18.0 II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh đến khám điều trị Khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang - Tiêu chí lựa chọn: người trả lời vấn 18 tuổi; có mặt phòng khám thời gian nghiên cứu - Tiêu chí loại trừ: người khơng đủ lực trả lời câu hỏi; người mắc bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc Thời gian địa điểm nghiên cứu: Từ tháng 2/2021 đến tháng 11/2021 Khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu cắt ngang mô tả Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu - Sử dụng công thức cỡ mẫu so sánh tỉ lệ: n= Z2(1 - α/2) Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Bảng Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu Số lượng Tỉ lệ (n) (%) 18-59 tuổi 215 82,7 Nhóm tuổi ≥ 60 tuổi 45 17,3 Nam 88 33,8 Giới Nữ 172 66,2 Nông dân 88 33,8 Công nhân 48 18,5 Nghề Kinh doanh 35 13,5 nghiệp Học sinh, sinh viên 33 12,7 Công chức, viên chức 56 21,5 Sự hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1 Khía cạnh hữu hình Đặc điểm (N=260) Bảng Mức độ hài lòng người bệnh theo khía cạnh hữu hình Mức độ hài lịng n (%) Rất khơng Khơng Bình Hài TT Nội dung hài lịng hài lịng thường lịng Mơi trường khoa xanh, 0 14 159 B1 0 5,4 61,2 Trang phục nhân viên y tế 0 21 187 B2 sạch, đẹp 0 8,1 71,9 Khoa có TTBYT đại, sẵn 0 84 175 B3 sàng phục vụ NB 0 32,2 67,3 Khoa dễ tìm, phịng khám kín 0 24 181 B4 đáo, tiện nghi, đầy đủ ghế 0 9,2 69,6 ngồi, quạt 2.2 Khía cạnh tin cậy Sự hài lòng Điểm trung Rất hài bình ± Độ lệch chuẩn lịng 87 4,28 ± 33,5 0,56 52 4,12 ± 20,0 0,52 01 3,68 ± 0,4 0,48 55 21,2 4,12 ± 0,54 205 vietnam medical journal n02 - NOVEMBER - 2021 Bảng Mức độ hài lịng người bệnh theo khía cạnh tin cậy Mức độ hài lịng n (%) Rất khơng Khơng Bình Hài Rất hài TT Nội dung hài lòng hài lòng thường lịng lịng NB cảm thấy an tồn 0 16 182 62 B5 khám chăm sóc khoa 0 6,2 70,0 23,8 Chi phí khám, 0 24 189 47 B6 chăm sóc hợp lý 0 9,2 72,7 18,1 Sự lo lắng sức khỏe NB 0 21 174 65 B7 quan tâm giải 0 8,1 66,9 25,0 Khoa cung cấp dịch vụ 0 28 171 61 chăm sóc chất lượng B8 0 10,8 65,8 23,4 cam kết, giới thiệu Hiệu sau thời gian điều trị 0 29 161 70 chăm sóc, khơng có sai sót B9 0 11,2 61,9 26,9 chun mơn 2.3 Khía cạnh khả đáp ứng Sự hài lịng Điểm trung bình ± Độ lệch chuẩn 4,18 ± 0,52 4,09 ± 0,52 4,17 ± 0,55 4,13 ± 0,57 4,16 ± 0,60 Bảng Mức độ hài lịng người bệnh theo khía cạnh đáp ứng Sự hài lịng TT Nội dung Bác sĩ, nhân viên ln sẵn B10 sàng đáp ứng yêu cầu đáng NB NB thông báo thời gian chờ nhận dịch vụ B11 khám, tư vấn chăm sóc Sự sẵn sàng nhanh chóng, B12 làm việc thuận tiện B13 Mức độ hài lịng n (%) Điểm trung Rất khơng Khơng Bình Hài Rất hài bình ± Độ lệch chuẩn hài lòng hài lòng thường lòng lòng Sự sẵn sàng giúp đỡ NB 2.4 Khía cạnh đảm bảo 0 0 21 8,1 150 57,7 89 34,2 4,26 ± 0,60 0 0 32 12,3 173 66,5 55 21,2 4,09 ± 0,57 0 0 0 0 42 16,2 33 12,7 134 51,5 145 55,8 84 32,3 82 31,5 Bảng Mức độ hài lịng người bệnh theo khía cạnh đảm bảo Mức độ hài lịng n (%) Rất khơng Khơng Bình Hài TT Nội dung hài lịng hài lịng thường lịng Tơn trọng riêng tư 0 20 125 B14 NB 0 7,7 48,1 Khám tỉ mỉ cẩn thận BS, 0 41 151 chăm sóc tận tình, chu đáo B15 0 15,8 58,1 KTV Trình độ chuyên môn bác 0 32 169 B16 sỹ, tay nghề kỹ thuật viên 0 12,3 65,0 Nhân viên có kiến thức để 0 37 163 B17 giải đáp thắc mắc 0 14,2 62,7 2.5 Khía cạnh cảm thơng Sự hài lịng B18 B19 B20 206 Mức độ hài lịng n (%) Rất khơng Khơng Bình Hài Nội dung hài lịng hài lịng thường lịng Sự đồng cảm, cảm thông 0 16 145 chia sẻ nhân viên y tế 0 6,1 55,8 Sự quan tâm chăm sóc, giải 0 15 149 khó khăn cho NB 0 5,8 57,3 Thái độ nhân viên y tế đối 0 23 172 Sự hài lịng 4,19 ± 0,64 Điểm trung bình ± Độ Rất hài lòng lệch chuẩn 115 4,37 ± 0,62 44,2 68 26,1 59 22,7 60 23,1 Bảng Mức độ hài lịng người bệnh theo khía cạnh cảm thơng TT 4,16 ± 0,68 Rất hài lịng 99 38,1 96 36,9 65 4,10 ± 0,64 4,10 ± 0,58 4,09 ± 0,61 Điểm trung bình ± Độ lệch chuẩn 4,32 ± 0,59 4,31 ± 0,58 4,16 ± 0,56 TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 508 - THÁNG 11 - SỐ - 2021 xử với NB tận tình chu đáo 0 8,8 Thời gian khám, tư vấn, 0 37 B21 chăm sóc bố trí phù hợp 0 14,2 NB dễ dàng gặp nhân viên y 0 25 B22 tế, trao đổi khó khăn 0 9,6 để giải 2.6 Sự hài lòng người bệnh khía cạnh hài 66,2 177 68,1 25,0 46 17,7 183 70,4 52 20,0 4,03 ± 0,57 4,10 ± 0,54 lòng chung Bảng Sự hài lịng người bệnh khía cạnh hài lịng chung TT Khía cạnh Tính hữu hình Sự tin cậy Khả đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hài lòng chung IV BÀN LUẬN Chưa hài lòng (%) 20,8 15,4 20,4 19,2 15,8 25,8 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu Về độ tuổi, người độ tuổi 18 - 59 chiếm cao (82,7%) Đây nhóm tuổi trọng nhiều thẩm mỹ da, nên có vấn đề da, họ có nhu cầu gặp bác sĩ da liễu người có tuổi Về giới tính: nữ 66,2%, nam 33,8%; nữ cao gấp lần so với nam Tương tự, đề tài tác giả Nguyễn Văn Thắm cho thấy tỉ lệ nữ cao nam (nữ 61,0%; nam 39,0%)(4) Khi mắc bệnh da liễu, có nhiều ảnh hưởng thẩm mỹ da Đó lý giải thích BN nữ chiếm tỉ lệ cao nam giới Về nghề nghiệp: nông dân chiếm cao (33,8%); công chức, viên chức 21,5%; công nhân 18,5%; thấp học sinh-sinh viên 12,7% Tỉ lệ tương tự với kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Văn Thắm, cho thấy nơng dân chiếm cao 33,5%, tiếp công nhân 21,3% thấp học sinh, sinh viên 1,2%(4) Sự hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1 Khía cạnh hữu hình Khía cạnh hữu hình điều kiện sở vật chất, trang thiết bị y tế, nhân lực Mơi trường xung quanh khoa phịng bệnh viện chứng hữu hình quan tâm, chăm sóc người cung cấp dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lịng chung khía cạnh hữu hình 79,2%; điểm trung bình 4,05; độ lệch chuẩn 0,29 Kết thấp so với kết Nguyễn Văn Thắm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc da Bệnh viện da liễu Thành phố Cần Thơ với tỉ lệ khách hàng đồng ý dịch vụ có chất lượng khía cạnh hữu hình 80,1% (điểm trung bình 4,23± 0,75) (4) Hài lịng (%) 79,2 84,6 79,6 80,8 84,2 74,2 Điểm trung bình 4,05 4,14 4,18 4,17 4,19 4,15 Độ lệch chuẩn (SD) 0,29 0,33 0,42 0,52 0,42 0,25 Nghiên cứu Pradeep Ghimire đánh giá chất lượng dịch vụ y tế dựa bảng câu hỏi SERVQUAL Nepal với tỉ lệ hài lòng khía cạnh hữu hình 86,2%(8) Điểm trung bình hài lịng khía cạnh hữu hình nghiên cứu chúng tơi thấp so với nghiên cứu Bệnh viện đa khoa Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang Tạ Văn Tình với điểm trung bình 4,13(5) 2.2.Khía cạnh tin cậy Kết nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lịng chung khía cạnh tin cậy 84,6%, điểm trung bình 4,14, độ lệch chuẩn 0,33 Kết cao kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Văn Thắm với tỉ lệ khách hàng đồng ý dịch vụ có chất lượng Khía cạnh độ tin cậy 79,5% (điểm trung bình 4,19, SD = ± 0,76)(4) Tuy nhiên, kết nghiên thấp so với nghiên cứu tác giả Pradeep Ghimire với tỉ lệ hài lòng khía cạnh tin tưởng 89,65%(8) Điểm trung bình hài lịng khía cạnh tin cậy nghiên cứu cao so với nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tác giả Tạ Văn Tình với điểm trung bình 4,02(5) 2.3.Khía cạnh khả đáp ứng Khía cạnh mơ tả sẵn sàng giúp đỡ người bệnh cung cấp dịch vụ đáp ứng cách nhanh Kết nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lịng chung khía cạnh khả đáp ứng 79,6%, điểm trung bình 4,18, độ lệch chuẩn 0,42 Kết thấp kết nghiên cứu Nguyễn Văn Thắm với tỉ lệ khách hàng đồng ý dịch vụ có chất lượng Khía cạnh khả đáp ứng 82,2% (điểm trung bình 4,29 ± 0,37)(4) Kết thấp so với nghiên cứu tác giả Pradeep Ghimire với tỉ lệ hài lịng Khía cạnh Đáp ứng 89,65%(8) 207 vietnam medical journal n02 - NOVEMBER - 2021 2.4 Khía cạnh đảm bảo Khía cạnh đảm bảo việc đánh giá hài lịng trình độ chun mơn, cách ứng xử nhân viên y tế khả họ việc tạo lịng tin, tín nhiệm, kỳ vọng người bệnh Kết nghiên cứu chúng tơi cho thấy tỉ lệ hài lịng chung khía cạnh đảm bảo 80,8%, điểm trung bình 4,17, độ lệch chuẩn 0,52 Điểm trung bình hài lịng khía cạnh đảm bảo nghiên cứu cao so với nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Yên Sơn, Tuyên Quang Tạ Văn Tình với điểm trung bình 3,91(5) 2.5 Khía cạnh cảm thơng Kết nghiên cứu chúng tơi cho thấy tỉ lệ hài lịng chung khía cạnh cảm thơng 84,2%, điểm trung bình 4,19, độ lệch chuẩn 0,42 Mức độ hài lòng cao nội dung quan tâm chăm sóc, giải khó khăn NB với tỉ lệ hài lịng 94,2%, điểm trung bình 4,31; độ lệch chuẩn 0,58 Tỉ lệ hài lòng thấp nội dung thời gian khám, tư vấn, chăm sóc bố trí phù hợp với tỉ lệ 85,82%; điểm trung bình 4,03; độ lệch chuẩn 0,57 Kết cao kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Văn Thắm với tỉ lệ khách hàng đồng ý dịch vụ có chất lượng Khía cạnh cảm thơng 81,2% (điểm trung bình 4,28, SD = ± 0,74)(4) Điểm trung bình hài lịng khía cạnh cảm thơng nghiên cứu cao so với nghiên cứu tác giả Tạ Văn Tình với điểm trung bình 3,96(5) 2.6 Sự hài lòng người bệnh khía cạnh hài lịng chung Kết nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lịng chung người bệnh 74,2%, điểm trung bình hài lòng chung người bệnh 4,15 (SD = ± 0,25) Kết thấp kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Văn Thắm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc da khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Thành phố Cần Thơ với tỉ lệ khách hàng đồng ý dịch vụ có chất lượng chung 81,1%, điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ 4,25 (SD = ± 0,72)(4) Kết nghiên cứu thấp số nghiên cứu Thế giới nghiên cứu tác giả Ogunnowo sử dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá 05 thành phần chất lượng dịch vụ khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Randle Lagos, Nigeria để khảo sát 400 người bệnh Kết cho thấy điểm trung bình hài lịng chung 4,20 với độ lệch chuẩn 0,51, số người hỏi, đánh giá chất lượng dịch vụ tốt/rất tốt chiếm 80,8% (6) 208 Điểm trung bình hài lịng chung nghiên cứu chúng tơi cao nghiên cứu tác giả Trần Thị Mến thực trạng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa Đơng Hưng, tỉnh Thái Bình, sử dụng cơng cụ SERVQUAL cho thấy điểm trung bình hài lịng chung người bệnh sau sử dụng dịch vụ 3,51, SD = ± 0,56(3) V KẾT LUẬN - Tỉ lệ hài lòng chung người bệnh 74,2%; điểm trung bình hài lịng chung 4,15 ± 0,25 - Khía cạnh hữu hình: tỉ lệ hài lịng 79,2%; điểm trung bình 4,05 ± 0,29 - Khía cạnh tin cậy: tỉ lệ hài lịng 84,6%; điểm trung bình 4,14 ± 0,33 - Khía cạnh khả đáp ứng: tỉ lệ hài lịng 79,6%; điểm trung bình 4,18 ± 0,42 - Khía cạnh đảm bảo: tỉ lệ hài lịng 80,8%; điểm trung bình 4,17 ± 0,52 - Khía cạnh cảm thơng: tỉ lệ hài lịng 84,2%; điểm trung bình 4,19 ± 0,42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban chấp hành trung ương Đảng khóa XII Nghị 20-NQTW Hội nghị lần thứ tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình đặt mục tiêu đến năm 2025 2017 Bộ Y tế Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 việc phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Hà Nội 2013 Trần Thị Mến Thực trạng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa Đơng Hưng, Thái Bình năm 2014 Luận văn thạc sỹ QLBV Hà Nội: Trường Đại học Y tế công cộng; 2014 Nguyễn Văn Thắm Chất lượng dịch vụ chăm sóc da khoa khám - Bệnh viện Da liễu Thành phố Cần Thơ số yếu tố ảnh hưởng năm 2018 Hà Nội: Trường Đại học Y tế công cộng; 2018 Tạ Văn Tình Đánh giá hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang năm 2016 2016 Ogunnowo B E., Olufunlayo T F., Sule S S Client perception of service quality at the outpatient clinics of a General hospital in Lagos, Nigeria The Pan African medical journal 2015;22:pg -8 Parasuraman ea A multiple - Item scale for measuring consumer perceptions of service quality The marketing science institute, Cambridge, MA 1988;64(1): pg 12-40 Pradeep Ghimire, Prajwal Ghimire, Madhu Acharya SERVQUAL Questionnaire based Health Service Quality Assessment in a Private Hospital of Western Nepal Nepal Journal of Medical Sciences 2020;5(1):79-85  ... hành đề tài nầy nhằm mục tiêu mơ tả hài lịng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 p(1- p) d² Trong đó: +Z: Độ tin... trả lời câu hỏi; người mắc bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc Thời gian địa điểm nghiên cứu: Từ tháng 2 /2021 đến tháng 11 /2021 Khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang Thiết kế nghiên... viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang ln xem việc đánh giá hài lịng cho người bệnh nhiệm vụ trọng tâm, tiến hành thường xuyên, liên tục Đề tài thực nhằm góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh khoa,