Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trước và sau can thiệp tại bệnh viện răng hàm mặt tp hồ chí minh năm 2021 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ HUỲNH THANH HÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 - 2022 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II Cần Thơ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ HUỲNH THANH HÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 - 2022 Chuyên ngành: QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 87.20.801.CK LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ HUỲNH TRANG CẦN THƠ – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trước sau can thiệp Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 - 2022” trung thực chưa công bố hình thức thời điểm Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Huỳnh Thanh Hùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn: Ban giám hiệu Trường Đại học Y Dược Cần Thơ, Khoa Y Tế Công Cộng tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy Khoa Y Tế Công Cộng Trường Đại học Y Dược Cần Thơ giúp đỡ năm học trường q trình hồn thành luận văn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cám ơn PGS TS Võ Huỳnh Trang – người thầy hướng dẫn dành nhiều thời gian tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Nhân viên y tế Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành Phố Hồ Chí Minh tạo nhiều điều kiện thuận lợi trình lấy số liệu phục vụ cho luận văn Tôi cảm ơn quan tâm, giúp đỡ động viên gia đình bạn bè trình học tập Tác giả luận văn Huỳnh Thanh Hùng MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm định nghĩa 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng người bệnh tầm quan trọng chúng nha khoa 1.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.4 Cơng cụ đánh giá hài lịng người bệnh 10 1.5 Tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 14 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.3 Đạo đức nghiên cứu 36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu trước can thiệp: 37 3.2 Tỉ lệ mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh trước can thiệp 38 3.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú 42 3.4 Kết can thiệp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt 44 Chương 4: BÀN LUẬN 54 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 54 4.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh trước can thiệp 55 4.3 Các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 63 4.4 Kết can thiệp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt 67 KẾT LUẬN 71 KIẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BS Bác sĩ CAHPS Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khoẻ KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBNDTP Uỷ ban nhân dân thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 37 Bảng Hài lịng khía cạnh hữu hình trước can thiệp 38 Bảng 3 Hài lòng khía cạnh tin cậy trước can thiệp 39 Bảng Hài lịng khía cạnh đáp ứng trước can thiệp 39 Bảng 3.5 Hài lịng khía cạnh đảm bảo trước can thiệp 40 Bảng Hài lịng khía cạnh cảm thơng trước can thiệp 41 Bảng Hài lòng chung chất lượng dịch vụ trước can thiệp 42 Bảng Các yếu tố nhân liên quan đến hài lòng người bệnh 42 Bảng Các yếu tố khác liên quan đến hài lòng người bệnh 43 Bảng 10 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 44 Bảng 3.11 Kết can thiệp tỷ lệ hài lịng khía cạnh hữu hình 45 Bảng 12 Kết can thiệp tỷ lệ hài lịng khía cạnh tin cậy 46 Bảng 3.13 Kết can thiệp tỷ lệ hài lịng khía cạnh đáp ứng 46 Bảng 14 Kết can thiệp tỷ lệ hài lịng khía cạnh đảm bảo 47 Bảng 15 Kết can thiệp tỷ lệ hài lịng khía cạnh cảm thơng 48 Bảng 16 Kết can thiệp chung tỷ lệ hài lòng 48 Bảng 17 Kết can thiệp khía cạnh hữu hình 49 Bảng 3.18 Kết can thiệp khía cạnh tin cậy 50 Bảng 19 Kết can thiệp khía cạnh đáp ứng 50 Bảng 20 Kết can thiệp khía cạnh đảm bảo 51 Bảng 21 Kết can thiệp khía cạnh cảm thông 52 Bảng 22 Kết can thiệp chung 53 MỞ ĐẦU Sự hài lòng người bệnh số quan trọng đánh giá chất lượng khám chữa bệnh sở y tế Niềm tin người bệnh góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện, gia tăng “đối tượng nghiên cứu trung thành”, thu hút thêm nhiều người bệnh đến với bệnh viện Sự hài lòng người bệnh mục đích cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực quản lý chất lượng “ Lấy người bệnh làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện” [3] Từ năm 2013, Bộ Y tế đưa tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh vào Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện đánh giá năm với quan điểm: “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” Từ đó, ta thấy tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế [3] Đến năm 2016, Bộ Y tế phê duyệt đề án triển khai đo lường hài lòng người dân với dịch vụ y tế cơng Từ đến nay, hàng năm bệnh viện tổ chức khảo sát hài lịng người bệnh cơng cụ khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú Bộ Y tế ban hành hướng dẫn thực Bộ công cụ với 31 tiểu mục theo hạng mục khả tiếp cận; minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; kết cung cấp dịch vụ [4] Bệnh viện Răng Hàm Mặt thành phố Hồ Chí Minh bệnh viện chuyên khoa hạng I Bệnh viện trọng nâng cao chất lượng điều trị, đổi phong cách, thái độ phục vụ, hướng đến hài lòng người bệnh Bệnh viện thực khảo sát thường quy theo câu hỏi hài lòng người bệnh ngoại trú Bộ Y tế, theo khảo sát tháng năm 2018 Bộ Y tế, tỷ lệ hài lịng trung bình người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh đạt tới 95%, hai nhóm bệnh nhân nội trú ngoại trú Tỷ lệ lượt khám bệnh đạt 107% (hơn 97.000 lượt người), số bệnh nhân nội trú đạt 103% (gần 6.000 người), bệnh nhân ngoại trú 126% (hơn 94.000 người) so với năm 2017 [20] Tuy nhiên, đánh giá hài lịng người bệnh Khoa ngoại trú cơng cụ thể thiếu sót chưa đánh giá cách chuyên sâu theo đặc thù cơng việc, ngồi cơng cụ chưa thể xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú [4] Xuất phát từ nhu cầu trên, nhằm đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa ngoại trú Bệnh viện Răng Hàm Mặt, tiến hành thực đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trước sau can thiệp Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 - 2022” với mục tiêu cụ thể sau: Xác định tỉ lệ mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hàm mặt Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP HCM năm 2021 – 2022 Tìm hiểu yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hàm mặt Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP HCM năm 2021 – 2022 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hàm mặt sau can thiệp Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP HCM năm 2021 – 2022 72 Người bệnh có trình độ học vấn THPT THPT có tỷ lệ hài lòng cao so với THPT, với OR=1,2 (95%CI: 0,48-3,01) OR=2,17 (95% CI: 0,91-5,19) Mối liên quan có ý nghĩa thống kê với p=0.02 Nghiên cứu khơng tìm thấy mối liên quan tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ với đặc điểm: giới tính, nhóm tuổi, dân tộc, thu nhập nghề nghiệp bệnh nhân (p>0,05) Kết đánh giá hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú sau can thiệp: Tỷ lệ hài lòng chung chất lượng dịch vụ đạt 96,39% Chỉ số hiệu can thiệp đạt 29,46% Điểm trung bình hài lòng người bệnh đạt 4,62 ± 0,43 điểm Hiệu cải thiện điểm trung bình 0,32 điểm Hài lịng khía cạnh 96%, cao khía cạnh tin cậy đạt 99,52% thấp khía cạnh đảm bảo 96,87% Sau can thiệp điểm khía cạnh cảm thơng cao đạt 4,66 ± 0,48 điểm thấp khía cạnh hữu hình đạt 4,59 ± 0,55 điểm 73 KIẾN NGHỊ Bệnh viện Răng hàm mặt thành phố HCM cần tiếp tục thực khảo sát hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ, thông qua ý kiến người bệnh để tiến hành giải pháp can thiệp nâng cao chất luợng dịch vụ khám chữa bệnh Bác sỹ bệnh viện trình tư vấn cần tư vấn rõ ràng, cụ thể hơn, đặc biệt thời gian, chi phí điều trị để người bệnh có kế hoạch chuẩn bị tâm lý Bệnh viện Răng hàm mặt thành phố HCM tiếp tục thực đổi phong cách thái độ phục vụ nâng cao hài lòng người bệnh Bệnh viện Răng hàm mặt thành phố HCM thực thêm nghiên cứu với đa dạng góc nhìn từ cán y tế, lãnh đạo trung tâm người bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Lương Ngọc Bảo (2013), "Tác động chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân Tp Hồ Chí Minh", Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, tr 43-69 Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM (2020), "Tổng quan", Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM Bộ Y tế (2013), "Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện", Ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế Bộ Y tế (2016), "Quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng năm 2016 Bộ Trưởng Bộ Y tế “Quyết định phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường hài lòng người dân với dịch vụ Y tế công, Giai đoạn 2016 - 2020”" Bộ Y tế (2019), "Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng năm 2019 Bộ Trưởng Bộ Y tế "Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh Nhân viên y tế"" Lê Thanh Chiến (2015), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp (2010 2012)", Bệnh viện Trưng Vương Cục Quản lý khám chữa bệnh (2018), "Đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh số bệnh viện cơng lập Việt Nam từ góc nhìn người bệnh", Báo cáo sách Chỉ số hài lòng người bệnh Đặng Trần Đạt Vũ Thị Hoàng Lan (2021), "Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiêm nội nhãn điều trị số bệnh mạch máu võng mạc bệnh viện mắt trung ương năm 2020", Tạp chí y học việt nam 504, tr 256-259 Lê Thị Thu Hải cộng (2021), "Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện trung ương quân đội 108", Tạp chí y học việt nam 500, tr 24-26 10 Hồ Bạch Nhật (2015), "Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Thành phố Long Xuyên", Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang 6, tr 111-119 11 Huỳnh Hiếu Tâm Nguyễn Thành Thành Long (2019), "Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trung tâm điều dưỡng phục hồi chức ngành xây dựng phía Nam-Bộ xây dựng", Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu 12 Khoa Xã hội học Y tế (2017), "Viện Chiến lược Chính sách sách y tế báo cáo kết khảo sát hài lòng người bệnh thái độ nhân viên y tế bệnh viện Trung ương", Viện Chiến lược Chính sách sách y tế 13 Lê Tấn Phùng Gerard FitzGerald (2014), "Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy tính giá trị thang đo đánh giá hài lòng bệnh nhân Khánh Hịa", Tạp chí Y tế cơng cộng 30, tr 47-51 14 Nguyễn Thị Tuyết Nga (2019), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Y Dược cổ truyền bệnh viện, Quận năm 2019", Luận văn Chuyên khoa Tổ chức Quản lý y tế Đại học Y Tế Công Cộng 15 Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà Nguyễn Thị Thu Hà (2018), "Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015", Tạp chí Y tế Cơng cộng Số 45 16 Nguyễn Quốc Tuấn Võ Văn Thắng (2013), "Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đakhoa huyện Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình", Tạp chí Y học thực hành 880, tr 201-206 17 Nguyễn Thị Hồng Thu cộng (2016), "Sự hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016", Tạp chí Y học Dự phịng 27, tr 190 18 Nguyễn Trần Thu Trâm (2016), "Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú phòng khám bác sĩ gia đình phịng khám Nam Anh tỉnh Bình Dương năm 2016", khóa luận tốt nghiệp cử nhân y tế công cộng, Đại học Y dược TP HCM 19 Nguyễn Thị Ngọc Phương cộng (2021), "Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện công TP Hồ Chí Minh", Tạp chí khoa học cơng nghệ Việt nam 64, tr 30-36 20 Quản lý chất lượng bệnh viện (2020), "Bệnh Viện Răng Hàm Mặt TPHCM: Tất Cả Vì Người Bệnh", Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh 21 Tạ Thị Tươi (2019), "Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018", Luận Văn Thạc Sỹ Quản Lý Bệnh Viện Trường Đại học Y Hà Nội 22 Trần Thị Cẩm Tú cộng (2014), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện trung ương Huế 2012", Tạp chí y học thực hành 1, tr 54-60 23 Nguyễn Hữu Viên (2016), "Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám điều trị Bệnh viện tim mạch An Giang", Bệnh viện Tim mạch An Giang Tiếng Anh 24 Ahmad Badruridzwanullah Zun, Ibrahim MI, Hamid AA (2018), "Level of Satisfaction on Service Quality Dimensions Based on SERVQUAL Model Among Patients Attending Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia", Oman Med J 33, pp 416-422 25 Cronin J J (1994), "SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", Journal of Marketing 58, pp 125-131 26 Dave DR., Dave R (2014), "A study on Service quality and customer satisfaction of selected Private hospitals of Vadodara City", Pacific Business Review International 6, pp 7-12 27 Deborah L (1997), "Consumerism, reflexivity and the medical encounter", Social science & medicine 45, pp 373-381 28 Donabedian A (1988), "The quality of care How can it be assessed?", JAMA 260(0098-7484 (Print)), pp 1743-8 29 Dopeykar N., et al (2018), "Assessing the quality of dental services using SERVQUAL model", Dental research journal 15(6), pp 430436 30 Enkhjargal B., et al (2017), "Determinants of patient satisfaction: a systematic review", Perspectives in public health 137, pp 89-101 31 Faiza Manzoor, Longbao Wei (2019), "Patient Satisfaction with Health Care Services; An Application of Physician’s Behavior as a Moderator", Int J.Environ Res Public Health 2019 16(3318), pp 32 Fuad Husain Akbar, Uce Ayuandyka (2018), "Gender and Age Differences in Patient Satisfaction with Dental Care in the Urban and Rural Areas of Indonesia: Pilot Pathfinder Survey", Pesquisa Brasileira em Odontopediatria e Clínica Integrada 18(1), pp 1-9 33 Fuentes-Garcia A., et al (2013), "Oral health-related quality of life of older people from three South American cities", Gerodontology 30(1), pp 67-75 34 Haj-Ali W., et al (2014), "Exploring the relationship between accreditation and patient satisfaction - the case of selected Lebanese hospitals", Int J Health Policy Manag 3(2322-5939 (Print)), pp 341-6 35 Hays R D., et al (2014), "Evaluating the psychometric properties of the CAHPS Patient-centered Medical Home survey", Clin Ther 36(1879-114X (Electronic)), pp 689-696 36 Herndon JF, Scott L., Tomar, et al (2015), "Measuring quality of dental care: Caries prevention services for children", J Am Dent Assoc 146(1943-4723 (Electronic)), pp 581-591 37 Holtzman JS., et al (2017), "Oral Health Literacy and Measures of Periodontal Disease", Journal of periodontology 88(1), pp 78-88 38 Huigang Liang, Xue Y Zhang Z (2021), "Patient satisfaction in China: a national survey of inpatients and outpatients", BMJ Open 2021 11, pp 1-9 39 John J, Yatim FM, Mani SA (2011), "Measuring service quality of public dental health care facilities in Kelantan, Malaysia", Asia Pac J Public Health 23(1941-2479 (Electronic)), pp 742-53 40 Hekkert KD, Cihangir S, Kleefstra SM, et al (2009), "Patient satisfaction revisited: A multilevel approach", Social Science & Medicine 69,pp 68-75 41 Karydis A., et al (2001), "Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care", Int J Qual Health Care 13(1353-4505 (Print)), pp 409-16 42 Kurubaran G., et al (2015), "Patient satisfaction in Malaysia's busiest outpatient medical care", Scientific World Journal 43 Rahmqvist M., Bara A C (2010), "Patient characteristics and quality dimensions related to patient satisfaction", Int J Qual Health Care 22, pp 86-92 44 Roma M., et al (2021), "Critical Assessment on Unmet Oral Health Needs and Oral Health-related Quality of Life Among Old Age Home Inhabitants in Karnataka, India", Clin Cosmet Investig Dent, pp 181186 45 Maślach D et al (2020), "Does place of residence affect patient satisfaction with hospital health care?", Ann Agric Environ Med 27, pp 86-90 46 Mesut Akdere, Top M, Tekingündüz S (2018), "Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model", Total Quality Management 2018, pp 1-12 47 Mills I., et al (2014), "Patient-centred care in general dental practice a systematic review of the literature", BMC Oral Health 14, pp 64 48 Mohammadi TM., et al (2018), "Oral health literacy and its determinants among adults in Southeast Iran", European journal of dentistry 12(3), pp 439-442 49 Nelson L P., et al (2011), "Unmet dental needs and barriers to care for children with significant special health care needs", Pediatr Dent 33(0164-1263 (Print)), pp 29-36 50 World Health Organization (2006), "Quality of care: a process for making strategic choices in health systems", World Health Organization 51 Parasuraman A.P., Zeithaml V., Berry L (1988), "SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of retailing 52 Parasuraman A.P., Zeithaml V., Berry L (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL)", The Journal of Marketing 49, pp 41-50 53 Poudel L., et al (2020), "Patient satisfaction in out patient service at a Tertiary care center : A Descriptive cross sectional study", JNMA J Nepal Med Assoc 58, pp 301-305 54 Sánchez-Piedra CA, Prado-Galbarro FJ, García-Pérez S (2014), "Factors associated with patient satisfaction with primary care in Europe: results from the EUprimecare project", Qual Prim Care 22, pp 147-155 55 Schlesinger M., et al (2012), "Consumer response to patient experience measures in complex information environments", Med Care 50(15371948 (Electronic)) 56 Hasib Ahsan S.M (2020), "Impact of Service Quality Dimensions on Patients’ Satisfaction –A Study on Some Private Hospitals in Chittagong, Bangladesh", Journal of Business and Management 22, pp 58-63 57 Hashem TN., Ali N.N (2018), "The impact of service quality on customer loyalty: A study of dental clinics in Jordan", International Journal of Medical and Health Research 5(1), pp 65-68 58 Torppa-Saarinen E, et al (2021), "Changes and determinants of unmet oral health treatment need", Community Dent Oral Epidemiol 49, pp 158-165 59 Tsegahun Manyazewal (2017), "Using the World Health Organization health system building blocks through survey of healthcare professionals to determine the performance of public healthcare facilities", Arch Public Health pp 75 60 Vladimir Senić, Veljko Marinković (2013), "Patient care, satisfaction and servicequality in health care", International Journal of Consumer Studies 37, pp 312-319 61 Weidmer B A., et al (2014), "Development and evaluation of the CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) survey for in-center hemodialysis patients", Am J Kidney Dis 64(15236838 (Electronic)), pp 753-60 62 Zhang H, Wang W, Haggerty J (2020), "Predictors of patient satisfaction and outpatient health services in China: evidence from the WHO SAGE survey", Fam Pract 37, pp 465-472 63 Kotler P., Armstrong G (2012), Principles Of Marketing, Pearson Education, United States of America, tr pp 13 64 Kotler P., Keller K L (2012), Maketing management, Inc Pearson Education, tr pp 128-132 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THÔNG TIN NGHIÊN CỨU CHO NGƯỜI BỆNH Kính thưa Q Khách hàng, Chúng tơi kính mong Q khách hàng dành chút thời gian, đóng góp ý kiến vào phiếu thăm dị Chúng xin cam đoan tất thông tin Quý vị cung cấp hoàn toàn bảo mật sử dụng vào mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Khoa ngoại trú Nhằm mục đích đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ, nhận biết điểm mạnh yếu để nâng cao khắc phục công tác, đồng thời xác định nhu cầu mong đợi Quý khách hàng để Khoa ngoại trú chúng tơi ngày hồn thiện trở thành địa đáng tin cậy cho Quý khách hàng lựa chọn sở khám chữa bệnh Chân thành cám ơn Quý vị tin tưởng chọn lựa Khoa ngoại trú nơi khám chữa bệnh điều trị cho vấn đề sức khỏe Q vị Vì mục đích trên, Chân thành cám ơn quan tâm hợp tác Quý Vị Trân trọng Quý vị vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn Quý vị ở ô bên Đồng ý tham gia Xác nhận tham gia Chữ ký khách hàng Không đồng ý Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN Xin Q vị vui lịng cung cấp thơng tin hành chánh bản: (Đánh dấu X vào ô trống) A THƠNG TIN BỆNH NHÂN G1 Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ G2 Dân tộc ☐ Kinh ☐Hoa ☐ Khác: … G3 Năm sinh……………………………… G4 Nơi ☐ TP.HCM G5 Trình độ học vấn ☐ Tỉnh khác ☐ Mù chữ ☐ Tiểu học ☐ THCS ☐ THPT ☐Trên THPT ☐ Cán bộ, nhân viên ☐ Công nhân G6 Nghề nghiệp ☐ Nội trợ ☐ Học sinh sinh viên ☐ Già, Hưu trí ☐ Việc tự ☐ Khác G7 Thu nhập trung bình tháng ……………………………… (VND) B HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG KCB Thang điểm đánh giá: Rất không đồng ý 45 Rất đồng ý câu, thể mức độ đồng ý ông (bà) Mã câu Xin lưu ý khoanh trịn MỘT số mà thơi Nếu nhầm, xin vui lòng gạch chéo (X) vào nơi ghi nhầm khoanh trịn vào số khác Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Vui lòng khoanh tròn vào MỘT số bên phải I Sự hữu hình Q1 Q2 Q3 Q4 Khoa Khám Khám bệnh vệ sinh Các y, bác sĩ Khoa ngoại trú ăn mặc sẽ, gọn gàng Các y, bác sĩ Khoa ngoại trú ln vui vẻ, hồ nhã tiếp xúc với người bệnh Khoa ngoại trú trang thiết bị máy móc, thiết bị chẩn đốn hoạt động tốt 5 5 II Sự tin tưởng Q5 Q6 Kết chẩn đoán, điều trị Khoa ngoại trú thường xác Chi phí cho việc khám chữa bệnh Khoa ngoại trú rõ ràng, minh bạch 5 Khoa ngoại trú cung cấp cho người bệnh Q7 cách đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật hướng dẫn điều trị Q8 Người bệnh cảm thấy tin tưởng chẩn đoán, phưcmg pháp điều trị y, bác sĩ Khoa ngoại trú III Sự đáp ứng Các y, bác sĩ Khoa ngoại trú không tỏ Q9 bận không đáp ứng yêu cầu người bệnh câu, thể mức độ đồng ý ông (bà) Mã câu Xin lưu ý khoanh trịn MỘT số mà thơi Nếu nhầm, xin vui lòng gạch chéo (X) vào nơi ghi nhầm khoanh tròn vào số khác Q10 Q11 Q12 Tại Khoa ngoại trú, thời gian thực dịch vụ ln xác thơng báo Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Vui lòng khoanh tròn vào MỘT số bên phải Các y, bác sĩ Khoa ngoại trú ln ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh Tại Khoa ngoại trú, dịch vụ đáp ứng kịp thời IV Sự đảm bảo Q13 Q14 Q15 Các y, bác sĩ Khoa ngoại trú tôn trọng vấn đề riêng tư người bệnh Điều dưỡng (hay cịn gọi y tá) khơng q bận rộn để đáp ứng yêu cầu Ông (Bà) Tại Khoa ngoại trú, người bệnh y, bác sĩ khám chữa bệnh cách tỉ mỉ tồn diện Q16 Y, BS Khoa ngoại trú có trình độ chun mơn giỏi Q17 Các y, bác sĩ Khoa ngoại trú có kiến thức tốt để sẵn sàng trả lời câu hỏi người bệnh 5 5 V Sự cảm thông Q18 Tại Khoa ngoại trú, người bệnh KCB phù hợp với bệnh tình điều kiện, hồn cảnh cá nhân Khi Ơng (Bà) có vấn đề bệnh tật cần giải quyết, điều Q19 dưỡng (còn gọi y tá) tỏ quan tâm để giải cho Ông (Bà) câu, thể mức độ đồng ý ông (bà) Mã câu Xin lưu ý khoanh trịn MỘT số mà thơi Nếu nhầm, xin vui lịng gạch chéo (X) vào nơi ghi nhầm khoanh tròn vào số khác Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Vui lịng khoanh tròn vào MỘT số bên phải Các y, bác sĩ Khoa ngoại trú chia sẻ, động Q20 viên trước lo lắng, nhu cầu tình trạng bệnh tật người bệnh Q21 Q22 Tại Khoa ngoại trú, người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo Thời gian khám chữa bệnh Khoa ngoại trú bố trí phù hợp, thuận tiện cho người bệnh 5 *** CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ *** ======================================================= PHẦN DÀNH CHO ĐIỀU TRA VIÊN Ngày khảo sát: ☐☐ / ☐☐/ 202… Mã số bệnh nhân: ☐☐☐☐☐☐☐☐☐☐☐☐☐ Mã số phiếu: ☐☐☐☐ Nhân viên kiểm phiếu: …………………………………………… Ký tên: ………………………………………….…………………… ... dịch vụ khám chữa bệnh hàm mặt Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP HCM năm 2021 – 2022 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hàm mặt sau can thiệp Bệnh viện Răng Hàm. .. đoan số liệu kết nghiên cứu ? ?Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trước sau can thiệp Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 - 2022? ?? trung thực... đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trước sau can thiệp Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 - 2022? ?? với mục tiêu cụ thể sau: Xác