Tìm hiểu vị trí nhân viên vận hành hoạt động kinh doanh tại nhà hàng manwah nguyễn kim an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỚT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG MANWAH NGUYỄN KIM AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ THỊ CẨM VÂN MSSV: DQT171902 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 05 Tháng Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỚT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG MANWAH NGUYỄN KIM AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ THỊ CẨM VÂN MSSV: DQT171902 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS CAO MINH TOÀN An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 LỜI CẢM TẠ Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Đã tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức năm suốt trình học tập trường Đại học An Giang vừa qua Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu, thực tập tốt nghiệp mà cịn hành trang quý báu để sinh viên chúng em bước vào đời cách vững vàng tự tin Để hoàn thành tốt thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ths Cao Minh Tồn tận tình hướng dẫn chỉnh sửa thiếu sót suốt trình em thực báo cáo thực tập Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty CP TM DV Cổng Vàng – Chi nhánh Cần Thơ, anh chị Ban Quản lý, anh chị làm việc nhà hàng Manwah An Giang giúp đỡ em trình thực tập tạo hội cho em trải nghiệm hai tháng thực tập, tiếp xúc thực tế công việc NH, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, xử lý hồ sơ, số liệu cách thực tế nhất, giải đáp thắc mắc em Bài báo cáo em hồn thành khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy để em nâng cao kiến thức thân cho thực tiễn công việc sau Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn gửi lời chúc đến Quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Quý thầy cô trường Đại học An Giang, thầy Cao Minh Tồn, Ban lãnh đạo Cơng ty CP TM DV Cổng Vàng – Chi nhánh Cần Thơ, anh chị Ban quản lý, anh chị làm việc nhà hàng Manwah An Giang dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 05 tháng năm 2021 Sinh viên thực Võ Thị Cẩm Vân i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP (TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH, NHÂN SỰ) 2.1 Giới thiệu thông tin Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.2 Đôi nét Nhà hàng Manwah Nguyễn Kim An Giang 2.2.1 Thông tin 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.3 Chức nhiệm vụ nhân viên vận hành hoạt động kinh doanh Manwah An Giang 2.2.3.1 Mô tả công việc 2.2.3.2 Nhân 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Manwah An Giang BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành môi trường làm việc đơn vị thực tập 3.1.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.2 Doanh số 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc 3.2.2 Các quy định, quy tắc làm việc 10 3.2.3 Quy trình làm việc 10 3.2.3.1 Quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực NH Manwah An Giang 10 iii 3.2.3.2 Quy trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực NH Manwah Nguyễn Kim An Giang 12 3.2.3.3 Quy trình tiếp thị chăm sóc khách hàng: 13 3.2.4 Văn hoá doanh nghiệp 14 3.2.5 Mối quan hệ công việc phận 14 3.2.6 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập 15 3.3 Nhận xét 15 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 15 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 15 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 16 4.1 Giới thiệu vị trí thực tập 16 4.2 Các công việc phân công: 18 4.2.1 Bố trí xếp khu vực 18 4.2.2 Lập bảng phân công lịch làm việc 19 4.2.3 Tham gia tư vấn chương trình ưu đãi cho KH 19 4.2.4 Hỗ trợ quy trình tuyển dụng nhân Manwah 19 4.2.5 Hướng dẫn KH tải App toán phần mềm SO 19 4.2.6 Tư vấn hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 19 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 20 5.1 Phương pháp quan sát, ghi chép 20 5.2 Phương pháp tự kiểm tra kiến thức ghi nhớ 20 5.3 Phương pháp thực hành 20 5.4 Phương pháp thực công việc phân công 21 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 22 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 22 6.1.1 Kiến thức môn Kỹ truyền thông 22 6.1.2 Kiến thức môn Tin học đại cương 22 6.1.3 Kiến thức môn Chiến lược kinh doanh 22 6.1.4 Kiến thức môn Quản trị hành văn phịng 22 6.1.5 Kiến thức môn Quản trị nguồn nhân lực 22 6.1.6 Kiến thức quản trị bán hàng 22 6.1.7 Kiến thức giao tiếp, tâm lý học 23 iv 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 23 6.2.1 Kỹ phẩm chất cá nhân 23 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi 23 6.2.3 Kỹ thực hành nghề 24 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn tích lũy 24 6.3.1 Bài học tính kỷ luật thái độ làm việc 25 6.3.2 Bài học giao tiếp công việc 25 6.3.3 Bài học chuyên môn nghề nghiệp 25 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP HÀNG TUẦN TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 28 PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH 32 v DANH MỤC BẢNG Số thứ tự Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Tên Bảng Trang Lịch làm việc hàng tuần từ ngày 22/02/2021 đến 18/4/2021 Các loại giá vé Doanh thu Manwah năm 2019 Doanh thu Manwah năm 2020 Doanh thu Manwah năm 2021 Lộ trình thăng tiến Các cơng việc phân cơng phương pháp thực 9 18 21 DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH TRANG Hình Logo Cơng ty CP TM DV Cổng Vàng Hình Logo nhãn hàng Golden Gate Hình Logo Manwah Hình Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng ManWah An Giang Hình Quy trình tiếp thị sản phẩm chăm sóc KH 13 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT DIỄN GIẢI NH Nhà hàng KH Khách hàng BP Bộ phận RM (Restaurant Manager) Quản lý nhà hàng SO (Service Order) Phần mềm toán CO FOH (Customer Order) Phần mềm chuyên dùng cho khách hàng (Front Of House) Khu vực phía ngồi nhà hàng BOH (Back Of House) Khu vực phía nhà hàng ISB Kỹ nhân viên ( gồm kỹ phận: Phục vụ, thu ngân, pha chế, bếp) ACHIEVE tiêu chuẩn hoạt đông nhà hàng HRBP Nhân - Đối tác chiến lược kinh doanh vii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần Tuần Tuần (22/02 28/02) Cơng việc Tìm hiểu quy định, sách, sản phẩm quy trình bán hàng NH Đọc tài liệu liên quan đến sản phẩm Manwah Tuần (01/03 07/03) Tiếp xúc đơn vị thực tập, trao đổi với người hướng dẫn vị trí thực tập, học hỏi bước thu thập thông tin khách hàng để viết báo cáo phần giới thiệu doanh nghiệp (phần 2) hoạt động chuyên ngành (phần 3) Tuần (08/03 14/03) Tự soạn cho cá nhân kịch cần thiết để tư vấn giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Quan sát quy trình, bước tải App, tốn Viết báo cáo thực tập trình làm việc tuần quy trình Tuần (15/03 21/03) Tuần (22/03 28/03) Tuần (29/03 04/04) Tuần (05/04 Thực hành bán hàng toán phần mềm SO giám sát người hướng dẫn Được hướng dẫn quy trình training đào nhân công ty Viết báo cáo thực tập phần hoạt động chuyên ngành, nháp tạm thời báo cáo thực tập Được tiếp xúc trực tiếp quy trình tuyển dụng, hỗ trợ xếp hoàn thành hồ sơ cho ứng viên Được hướng dẫn sử dụng thêm phần mềm Viết báo cáo thực tập nháp Tiếp tục thực hành quy trình bán sản phẩm, quy trình tuyển dụng Chỉnh sửa báo cáo tuần báo cáo thực tập nháp - Được hướng dẫn vận hành ca giám sát người hướng dẫn Thực hành bán hàng, tốn (bằng phần mềm SO) Ơn lại Xác nhận GVHD Kỹ lắng nghe: Lắng nghe tạo liên kết cảm xúc thân với khách hàng, với đồng nghiệp Từ tạo thiện cảm với khách hàng Lắng nghe biện pháp hạn chế cách giải xung đột hiệu Tạo mối quan hệ tốt đẹp, bước đệm để thành công nghiệp sống Đây xem kỹ quan trọng sống hàng ngày, đặc biệt môi trường làm việc Chúng ta cần lắng nghe ý kiến đồng nghiệp, lãnh đạo cần biết lắng nghe ý kiến đóng góp giao tiếp với khách hàng nhằm để nắm bắt tâm lý khách hàng, đồng nghiệp cấp Kỹ giao tiếp: Giao tiếp hoạt động thường nhật xảy liên tục lúc nơi, cầu nối người nói với người nghe Trong mơi trường làm việc tập thể, có kỹ giao tiếp tốt giúp cho mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp trở nên gần gũi Những người làm kinh doanh cần kỹ giao tiếp tốt để mở rộng quan hệ với khách hàng, với đối tác Khi giao tiếp với khách hàng học phải thể thái độ ân cần, niềm nở khách hàng Trong q trình giao tiếp cần gọi tên khách hàng 02 lần phải thể lắng nghe khách hàng nói chuyện, khơng khoanh tay bỏ tay vào túi nói chuyện với khách hàng Kỹ làm việc nhóm: Trong q trình bán hàng, cá nhân phải hỗ trợ giải khiếu nại KH vấn đề phát sinh Trong đội ngũ nhân viên, quyền hạn nhiệm vụ nhân viên phân công cụ thể, rõ ràng Các cá nhân phải thực nhiệm vụ mình, khơng đùn đẩy trách nhiệm để ảnh hưởng đến tập thể 6.2.3 Kỹ thực hành nghề Am hiểu lịch sử hình thành phát triển công ty Biết điểm mạnh, điểm hạn chế, sản phẩm, dịch vụ áp dụng NH Nắm quy trình, mục tiêu, chiến lược mà quản lý đề ra, sở xây dụng chiến lược cho sản phẩm dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng quản trị đơn vị tổ chức Để có đủ sức cạnh tranh với đối thủ thị trường ngày phát triển đòi hỏi nhà quản trị đơn vị kinh doanh phải có tầm nhìn chiến lược, am hiểu thị trường, từ đề chiến lược để cạnh tranh thay đổi kịp thời theo biến động môi trường kinh doanh có tổ chức Thành thạo việc tư vấn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn tích lũy Qua khoảng thời gian tháng thực tập NH Manwah Nguyễn Kim An Giang, học hỏi thêm số kinh nghiệm việc khéo léo giao tiếp Trong lần tiếp xúc trực tiếp với KH, gặp 24 không trường hợp bị khách hàng từ chối gây khó khăn việc tiếp cận Tuy nhiên, nhờ anh chị dạy nhiệt tình mà tơi làm quen có nhiều cách ứng xử nhạy bén trường hợp Tại NH, dạy cách sử dụng thành thạo máy photo máy scan Nhờ vậy, hỗ trợ anh chị photo giấy tờ in sổ Ngồi ra, tơi học hỏi cách làm việc tập trung nhạy bén với trường hợp khơng lường trước được, bên cạnh em rút số học cho thân sau: 6.3.1 Bài học tính kỷ luật và thái độ làm việc Thái độ mực nhân viên vận hành ca q trình làm việc góp phần giúp ích nhiều vào hiệu hoạt động NH, tính kỷ luật đảm bảo tạo môi trường chuyên nghiệp điều kiện tốt để cá nhân phát huy tối đa lực 6.3.2 Bài học giao tiếp công việc Khi thực công việc phân công, tiếp xúc với nhiều khách hàng, giải tình khác nhau, giúp thân hiểu làm việc phải biết kiềm chế thân ln có thái độ mực với tất khách hàng điều vô quan trọng cần thiết công việc 6.3.3 Bài học chuyên môn nghề nghiệp Cẩn thận trung thực, tận tâm với khách hàng tiêu chí hàng đầu để thực cơng việc Cơng việc nhân viên vận hành ca thường xuyên tiếp xúc với tiền tài sản có giá trị lớn NH nên địi hỏi cao tính cẩn trọng thực nhiệm vụ Đảm bảo thành thạo tin học văn phòng, phần mềm Excel Một nhân viên vận hành phải thường xuyên thực nhập nhiều số liệu, nên ngồi tính cẩn thận, tỉ mỉ công việc, cần phải xử lý nhanh xác, giải vấn đề phát sinh kịp thời, đảm bảo tiến độ chung công việc đơn vị đáp ứng nhu cầu khách hàng 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp Theo anh chị ca làm việc, thực tư vấn, giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng Giới thiệu hướng dẫn cho 50 khách hàng tải App thành viên Hướng dẫn khách hàng toán ứng dụng SO NH Thống kê tổng hợp thơng tin ứng viên đăng kí trang Web Tổng hợp hoàn thành hồ sơ cho 28 ứng viên hướng dẫn cán hướng dẫn Công việc xếp hồ sơ nhân vào hồ sơ lưu trữ nhân NH 25 Thực nhập liệu hàng hoá hàng ngày ứng dụng quản lý hàng hoá NH (hàng hoá nhận từ nhà cung cấp CocaCola, Mega, Phan Nam, HoaquaFood,…) Sắp xếp gửi chứng từ, hoá đơn phân theo ngày, theo nhà cung cấp Kê gửi chứng từ phịng kế tốn, nhân - chi nhánh công ty Cổng Vàng Cần Thơ Sắp xếp chứng từ lưu vào kho lưu trữ NH để thuận tiện cho việc tìm kiếm Cơng việc photo scan tài liệu hàng tháng NH: công việc em phân cơng photo đóng cho NH bao gồm: sổ MRG Logbook 50 tờ, sổ Briefing 50 tờ, sổ bàn giao bảo vệ 50 tờ, sổ xuất nhập hàng kho đông 50 tờ, thẻ kho bếp 20 tờ/1 cuốn, thẻ kho bar 32 tờ, G-hero bếp 16 tờ, G-hero bar 16 tờ, Upload BF line 16 tờ/cuốn sổ theo dõi nhập hàng lưu mẫu hàng ngày 32 tờ In tài liệu cho việc hỗ trợ ban quản lý thực “Training Plan 14 ngày” cho ứng viên tuyển chọn 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các trang web khác có liên quan Golden Gate Tổng quan Golden Gate Truy cập từ https://ggg.com.vn/ Nguyễn Hữu Lam Nghệ thuật lãnh đạo Nhà xuất Lao động Xã hội Trainer – Quản lý nhân Nhà hàng Manwah An Giang Trần Kim Dung Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 27 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP HÀNG TUẦN TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP (Bảng chi tiết) Nội dung công việc Kết đạt Tuần - Tìm hiểu quy định, sách, - Biết cách sản phẩm quy trình bán hàng photo scan giấy NH chị Nhi hướng dẫn tờ 22/02 đến 28/02 - Đọc tài liệu liên quan đến sản phẩm Manwah chị Nhi cung cấp - Học gói sản phẩm, ưu đãi combo Manwah - Làm quen với thiết bị - Hiểu phân khúc khách hàng gồm phân khúc - Hiểu nắm chương trình mà NH áp dụng Tuần - Được quan sát trình làm việc - Biết thêm quyền anh chị NH hạn trách nhiệm - Thực hành bán hàng Được tiếp phận xúc trực tiếp với KH (Các sản phẩm NH 01/03 đến 07/03 upsell & chương trình - Biết thêm quy khuyến NH chạy) trình nhân - Thực hành xử lý tình viên tiếp thị KH KH khơng hài lịng hướng qua điện thoại - Biết điều nên - Được chị Nhi hướng dẫn không nên điều cần thiết tiếp thị KH thông giao tiếp với KH qua điện thoại, điều nên qua điện thoại không nên giao tiếp với - Biết quy KH qua điện thoại trình làm thẻ thành - Được hướng dẫn quy trình đăng viên cho KH dẫn anh chị leader NH ký App thành viên cho KH Tuần 28 Nhận xét GVHD - Ôn lại kiến thức training - Biết thêm - Ôn lại nguyên tắc học cách tìm kiếm tra từ anh chi leader phương cứu thông tin KH tải App pháp giảm than phiền 08/3 đến 14/3 - Tự soạn cho cá nhân kịch cần - Biết quy thiết để tư vấn giới thiệu sản trình tốn ứng dụng SO phẩm đến khách hàng - Được chị Nhi hướng dẫn - Tiếp cận khách hàng tìm hiểu tốn phần mềm SO NH nhu cầu - Được hướng dẫn cho KH tải App - Giới thiệu, tư vấn thành viên dịch vụ quyền lợi, kích thích nhu cầu khách hàng Thuyết phục KH - Biết cách xử lý KH từ chối than phiền - Tải App thành công Tuần Thực hành bán hàng tự toán - Được chị Nhi hướng dẫn quy trình tuyển dụng nhân NH 15/3 đến 21/3 - Biết thêm cách tìm kiếm tra cứu thông tin nhân viên công ty - Được anh Khoa hướng dẫn quy - Biết quy trình trình training đào nhân tuyển dụng đào tạo nhân công ty - Được hướng dẫn loại voucher - Biết thêm cách toán NH áp dụng toán visa, loại thẻ tín dụng, VnPay,… mastercard, loại voucher 29 Tuần - Được tiếp xúc thực quy - Học thêm trình tuyển dụng nhân NH cách order nguyên - Được anh Nguyên hướng dẫn liệu sử dụng cho phần mềm order nhập liệu hàng NH 22/3 đến 28/3 hoá NH - Biết cách nhập - Tiếp tục thực hành tư vấn sản liệu hàng hoá theo file mặt hàng phẩm, tải App cho KH riêng biệt - Hoàn thiện hồ sơ cho ứng viên tham gia tuyển dụng Tuần  Hoàn thiện hồ sơ cho ứng viên - Thực hành tốn  Thơng báo thời gian thử việc (bằng phần mềm SO)  Biết rõ - Thực hành quy trình tuyển dụng, quy trình tuyển dụng nhân thu nhận xếp hồ sơ - Thực hành bán hàng 29/3 đến 04/4 - Phát liệu cho ứng viên Tuần 05/4 đến 11/4 - Được hướng dẫn vận hành ca - Lập hồ sơ, in giám sát chị Nhi thống kê “Training Plan 14 ngày” cho - Thực hành bán hàng ứng viên - Thực hành toán - Học thêm ưu (bằng phần mềm SO) đãi, sản phẩm - Ơn lại gói sản phẩm dịch vụ Manwah học Manwah - Biết thêm cách - Thống kê gửi báo cáo doanh làm báo cáo COL, thu, thuế theo ngày cấp COS, thuế,… giám sát chị hướng dẫn Tuần 30 - Tìm hiểu cách định lựa - Có thêm hội chọn ứng viên tiếp xúc phần - Thực hành làm báo cáo hàng mềm báo cáo - Biết điều ngày - Hướng dẫn KH tải App thành viên kiện cần đủ để 12/4 định lựa chọn đến 18/4 nhân phù hợp - Tải App thành cơng cho KH 31 PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH Các phần mềm quản lý chuyên dụng Manwah Bảng liệu ứng viên 32 Buổi họp thông tin CTKM Manwah Tặng ACHIEVE ghi nhận công lao 33 Voucher ưu đãi cho khách hàng Voucher ưu đãi cho nhân viên 34 HÌNH ẢNH THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC GIAO Phân loại chứng từ lưu kho Bảng phân công khu vực cho NH Các bài đăng mạng xã hội 35 Sắp xếp hồ sơ lưu kho + đứng quầy tốn Kê chứng từ gửi văn phịng đại diện CT ACHIEVE ghi nhận công lao 36 37 38