Tìm hiểu vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại trung tâm ngoại ngữ mai lâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MAI LÂM SINH VIÊN THỰC HIỆN:LƯƠNG THỊ ANH THƯ MSSV: DQT172035 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 04 Tháng 05 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MAI LÂM SINH VIÊN THỰC HIỆN:LƯƠNG THỊ ANH THƯ MSSV: DQT172035 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: TH.S HỒ BẠCH NHẬT An Giang, Ngày 04 Tháng 05 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Hồ Bạch Nhật, người dành nhiều thời gian công sức hướng dẫn, bảo để em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất thầy cô khoa Kinh tế – Quản trị kinh doanh, người trực tiếp truyền đạt giảng dạy cho em thời gian qua, nhờ tận tình cuả thầy mà em có ngày hơm nay, hành trang kiến thức mà thầy truyền tải móng cho em bước vào tương lai Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến chị Phạm Thị Vân công tác Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm giúp đỡ em nhiều trình tìm hiểu tài liệu để hoàn thành đề tài Do điều kiện thời gian không nhiều nên đề tài em không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ quý thầy cô bạn để báo cáo tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! An Giang, ngày 04 tháng 05 năm 2020 i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Lịch sử hình thành 2.2 Hệ thống kinh doanh công ty 2.3 Giới thiệu đơn vị thực tập 2.4 Bộ máy tổ chức trung tâm 10 2.5 Môi trường vĩ mô liên quan đến hoạt động đơn vị 13 2.6 Môi trường vi mô đơn vị 14 2.7 Các hoạt động đơn vị thực tập 15 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 16 3.1 Doanh số 16 3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng (học viên) 17 3.2.1 Sản phẩm/ dịch vụ: 17 3.2.2 Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng trung tâm 19 3.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 20 3.3 Môi trường làm việc đơn vị 21 3.3.1 Nội quy làm việc Trung tâm: 22 3.3.2 Quy trình chăm sóc học viên 22 3.4 Nhận xét 22 3.4.1 Nhận xét tình hình kinh doanh 23 3.4.2 Nhận xét môi trường làm việc 23 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 23 iii 4.1 Bố trí phịng học 23 4.2 Lập bảng phân công lịch làm việc 23 4.3 Hỗ trợ chương trình trao học bổng “Xóa gốc” mùa Dịch Covid 19 trung tâm 24 4.4 Hỗ trợ lớp trình học với vai trị trợ giảng 24 4.5 Tư vấn hỗ trợ học viên 25 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 26 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 26 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 26 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 27 6.2.1 Những kỹ cá nhân 27 6.2.2 Những kỹ cá nhân 27 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 28 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn tích lũy 28 6.3.1 Bài học tính kỷ luật thái độ làm việc 28 6.3.2 Bài học giao tiếp công việc 29 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC 31 iv DANH MỤC BẢNG Số thứ tự Bảng Bảng Bảng Tên Bảng Lịch làm việc hàng tuần từ ngày 22/2/2021 đến 18/4/2021 Thị trường tiềm Trang Doanh thu doanh nghiệp năm 2019 2020 16 DANH MỤC HÌNH Số thứ Tên Hình tự Hình Logo Công ty Cổ phần Giáo dục Truyền thông Quốc tế RESTART Trang Hình Logo Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm Hình Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm 10 Hình Đại diện BQL chụp hình kỷ niệm với nhân viên nữ Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm 15 Hình Đội ngũ nhân viên chụp hình kỷ niệm sở 16 Hình Lộ trình học tập Trung tâm Anh Ngữ Mai Lâm 18 Hình Các sản phẩm (khóa học) Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm 19 Hình Lập bảng phân cơng cơng việc 23 Hình Các đăng mạng xã hội chương trình trao học bổng “Xóa gốc” 24 Hình 10 Hỗ trợ lớp với giáo viên nước ngồi 25 Hình 11 Hoạt động tư vấn học viên 25 v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký nhận giảng viên hướng dẫn tuần Tuần Ngày Công việc Cách thực (22/02 Được giới thiệu chỗ làm việc, tham quan trung tâm, làm quen với anh chị phòng phận khác Sử dụng phương pháp quan sát, ghi chép để hiểu biết công việc giao 28/02) Các thơng tin quan trọng cần nắm Tìm hiểu hiểu rõ hỏi lặp văn hóa, tác lại để ghi nhớ kỹ phong cách làm việc trung tâm Trực tiếp gọi điện đến học viên có nhu cầu dựa vào kho thơng tin liệu sẵn có Quản lí phân cơng nhiệm vụ chăm sóc học viên đảm nhiệm việc hành Kiểm tra báo có liên quan cáo số lượng học viên tư vấn Được giới thiệu khóa học, Quảng bá hình cách thức tư vấn ảnh trang cá hỗ trợ học nhân sẵn có viên Địa điểm Người Chữ hướng ký dẫn GVHD Trung Phạm tâm Thị Ngoại Vân ngữ Mai Lâm Tham gia lớp tập huấn tác phong làm việc chương trình giảng dạy trung tâm Chuẩn bị phòng họp cho giáo viên trung tâm Tư vấn học viên cho khóa dựa vào kiến thức hướng dẫn Truyền thơng hình ảnh trung tâm khóa học trang Facebook cá nhân (01/03 07/03) Được đào tạo Quan sát, ghi chép kiến thức theo thông Tiếng anh để hỗ tin người hướng trợ học viên dẫn truyền đạt Bố trí phịng học cho lớp bao gồm: Chỉnh sửa bàn ghế, bơm mực viết, lau bảng, bật máy lạnh, chuẩn bị nước cho giáo viên In phát tài liệu cho học viên Lập bảng phân công công việc, lớp giảng dạy cho giáo viên, trợ giảng Vận dụng kiến thức hướng dẫn Ghi trực tiếp lên bảng phân công nhiệm vụ văn phòng Ghi số lượng học viên để xếp phòng học phát đủ tài liệu cho học viên Trung Phạm tâm Thị Ngoại Vân ngữ Mai Lâm Hỗ trợ lớp trình học với vai trò trợ giảng Áp dụng kiến thức hướng Tham dự lớp dẫn để hỗ trợ học training nghiệp vụ viên : sale, chăm sóc khách hàng, quản lí nhân Được gặp trực tiếp trainer, quan sát, ghi thực hành dựa lý thuyết truyền đạt (08/03 14/03) Bố trí phịng học cho lớp bao gồm: Chỉnh sửa bàn ghế, bơm mực viết, lau bảng, bật máy lạnh, chuẩn bị nước cho giáo viên Vận dụng Trung kiến thức tâm hướng dẫn Ngoại ngữ Mai Ghi trực tiếp Lâm lên bảng phân cơng nhiệm vụ văn phịng Lập bảng phân công công việc, Vận dụng kiến lớp giảng dạy cho thức Tiếng Anh giáo viên, trợ kỹ giao tiếp thân giảng Hỗ trợ lớp Áp dụng kiến trình thức hướng học với vai trò dẫn để hỗ trợ học viên trợ giảng Đón học viên Trực tiếp giao cho lớp khóa tiếp giới thiệu học viên vào lớp ➢ Chương trình du học Philipines - Các học viên hồn thành kháo tảng đăng kí du học Philipines trường Anh Ngữ Winning English School thầy Mai Lâm làm phó hiệu trưởng ➢ Học viên thuê giáo viên kèm riêng chương trình học (Học phí thương lượng dựa theo nhu cầu học viên ➢ Phương pháp lộ trình giảng dạy - Có khung linh hoạt từ 9h sáng đến 9h tối - Các lớp học kéo dài tiếng học trực tiếp với giáo viên Riêng lớp giao tiếp buổi học kéo dài tiếng học với giáo viên có tiếng luyện tập thêm với trợ giảng Giáo viên nước - Số lượng học viên : 30 - 42 học viên/ lớp Nhưng có ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 số lớp có khoảng 18-26 học viên trung tâm mở lớp, trung tâm chấp nhận chịu lỗ để đáp ứng nhu cầu học học viên để trì hoạt động Lộ trình học tập trung tâm: sau hai lớp tảng A B học viên chọn học lớp Pretoeic 100% giáo viên nước (trung tâm xếp lịch xen kẽ để học song song hai lớp) Sau học xong hai lớp tùy vào nhu cầu học viên chọn lớp Toeic hay du học Philippines NỀN TẢNG A NỀN TẢNG B PRE TOEIC 100% GIÁO VIÊN NƯỚC NGỒI TOEIC DU HỌC PHILIPPINES Hình 6: Lộ trình học tập Trung tâm Anh Ngữ Mai Lâm (Nguồn: Quản lý cơng ty ) 18 Hình Các sản phẩm (khóa học) Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm (Nguồn: Quản lý Trung tâm ) 3.2.2 Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng trung tâm Bộ phận khách hàng trung tâm tiếng Anh đóng vai trị cầu nối trung tâm khách hàng học viên bậc phụ huynh Họ người trực tiếp tiếp nhận giải đáp thắc mắc, yêu cầu hay khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng để tạo cho họ niềm tin an tâm theo học khóa học trung tâm Nhân viên chăm sóc khách hàng mắt xích mấu chốt việc tạo nên hình ảnh chun nghiệp uy tín mắt khách hàng, chí đối thủ Việc nhằm giữ chân khách hàng không ngừng thu hút thêm nhiều khách hàng 19 ➢ Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cụ thể sau: - Tìm hiểu nhu cầu tư vấn khóa học, dịch vụ cho khách hàng qua điện thoại, email, trực tiếp văn phòng Trung tâm - Phối hợp với phận đào tạo chuẩn bị tài liệu học tập giảng dạy - Quản lý học viên giáo viên để lớp học vận hành trơn tru - Tư vấn học tập chăm sóc học viên trung tâm - Làm thủ tục hồ sơ, thực công việc liên quan đến lưu trữ thông tin khách hàng - Hỗ trợ phận Marketing lên kế hoạch kiện, kế hoạch quảng bá cho hoạt động Trung tâm - Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu lãnh đạo 3.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm thường diễn theo ba giai đoạn: trước, sau kết thúc khóa học trung tâm Trước khóa học Thời điểm trước diễn khóa học lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu thơng tin trung tâm, khóa học (thời gian học, học phí, giảng viên, chuẩn đầu ra, ) Họ tìm hiểu thông tin trực tiếp gián nhiều cách khác (trên website, mạng xã hội, người quen, ) Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng thời gian cung cấp thông tin cách xác tạo dựng niềm tin cho khách hàng để họ định theo học khóa học trung tâm Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải tư vấn cho khách hàng khóa học phù hợp theo nhu cầu cụ thể người, họ đạt sau hồn thành khóa học; thời gian học nào? ; giảng viên ai? Tất thông tin quan trọng liên quan đến khóa học phải cung cấp đến học viên tiềm cách thật cụ thể chi tiết Trong trình học Trong q trình diễn khóa học, nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng cung cấp lịch học, gọi điện email cho học viên lịch học thay đổi, gọi điện lấy ý kiến học viên xem họ có hài lịng với khóa học hay khơng, Trong giai đoạn này, phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ làm cho học viên phụ huynh thêm yên tâm vào chất lượng khóa học giám sát việc đảm bảo chất lượng từ phía giảng viên trợ giảng Sau kết thúc khóa học Kết thúc khóa học khơng có nghĩa quy trình chăm sóc khách hàng dừng lại Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hoạt động gửi email chúc mừng vào dịp đặc biệt, gửi auto card hay gọi điện hỏi 20 thăm, việc làm cần thiết Điều giúp đảm bảo hình ảnh đẹp mắt khách hàng trì mối quan hệ thân thiết với họ Hãy nhớ, người học qua trung tâm kênh marketing hiệu họ người trực tiếp sử dụng dịch vụ có cảm nhận chân thực Mục tiêu quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn làm cho khách hàng thêm hài lòng với dịch vụ mà họ sử dụng, tạo lòng trung thành khách hàng quan trọng hết định vị vị trí trung tâm tâm trí khách hàng Khách hàng từ bỏ trung tâm dịch vụ không tốt họ không từ bỏ việc học Nếu không hài lịng với trung tâm này, họ hồn tồn chuyển sang trung tâm khác để theo học khóa học khác 3.3 Môi trường làm việc đơn vị Một vấn đề cần đặc biệt trọng trung tâm ngoại ngữ sở vật chất Bởi yếu tố như: địa điểm học, số phòng, bàn ghế học tập, hệ thống loa đài phục vụ học viên… Sẽ có ảnh hưởng định đến chất lượng, hiệu dạy ngoại ngữ Trung tâm ngoại ngữ giống trường học thu nhỏ với nhiều đối tượng khác Nên phải đáp ứng tốt nhu cầu người dạy người học n tĩnh, thống mát, khu phịng học, khu vệ sinh sẽ, có sân bãi để xe Phịng học phải đảm bảo diện tích sử dụng Phòng học cần trang bị đầy đủ hệ thống loa đài, máy tính phục vụ cho q trình học tập học viên  Về sở vật chất trang thiết bị Hiện Trung tâm có phòng học văn phòng nơi làm việc cho ban quản lí, phịng trang bị thiết bị cần thiết : máy điều hòa, quạt trần, bóng đèn, bảng ,1 tivi, 20 bàn 40 ghế, loa dụng cụ hỗ trợ cần thiết trình giảng dạy  Về nhân Đội ngũ giáo viên đào tạo chuyên mơn, tác phong làm việc chun nghiệp tạo khơng khí cho lớp học vui tươi, giúp học viên dễ tiếp thu Hầu hết giáo viên Trung tâm có chứng giảng dạy Quốc tế TESOL (Phụ lục 1) Với đội ngũ 10 giáo viên 20 trợ giảng ( sở 1) đáp ứng hỗ trợ cho học viên cách tốt suốt trình học  Về giáo trình, tài liệu giảng dạy Giáo trình tài liệu giảng dạy với đặc trưng bật mang tên “ khơng-1 có”( Phụ lục 2) cụ thể : Không nghe được, Không nói được, Khơng nhớ từ vựng, Có ngữ pháp khơng dùng chương trình phương pháp đào tạo thiết kế riêng cho đối tượng, giúp lấy lại tiếng anh cho học viên cách hiệu  Về văn hóa làm việc Cách ứng xử đồng nghiệp, phận thân thiện, hịa đồng, hỗ trợ công việc, mối quan hệ giáo viên , trợ 21 giảng phận khác Ban quản lí có tơn trọng, quan tâm, chia sẻ với 3.3.1 Nội quy làm việc Trung tâm: – Thực giấc lên lớp ( có mặt trước 30 phút); – Khơng sử dụng điện thoại tiếp người lên lớp; – Trang phục gọn gàng, lịch sự; – Chịu trách nhiệm nội dung tiến độ theo thời khóa biểu; – Nghỉ phải xin phép đề xuất thay nhân viên với Ban quản lí Trung tâm; – Thực nhiệm vụ theo hợp đồng công việc ký kết; – Giữ gìn bảo vệ tài sản Trung tâm 3.3.2 Quy trình chăm sóc học viên ➢ Trước khóa học: Bước 1: Tư vấn định hướng ,hỗ trợ thơng tin cần thiết khóa học Bước 2: Ghi danh tìm hiểu nhu cầu học viên Bước 3: Cập nhật thơng tin, bố trí lớp Bước 4: Thông báo thời gian biểu cho học viên Bước 5: Gọi điện nhắc nhở học viên thời gian biểu ➢ Trong khóa học: Bước 1: Đón học viên điểm danh vào lớp Bước 2: Hỗ trợ kiểm tra ơn lại cũ (nếu có) Bước 3: Hỗ trợ giáo viên đứng lớp (nếu có) Bước 4: Gọi hỏi thăm, nhắc nhở học viên vắng Bước 5: Nhắc nhở tập chào tạm biêt ➢ Sau khóa học: Bước 1: Liên hệ, tìm hiểu độ hài lịng khóa học Trung tâm Bước 2: Đánh giá kết đạt Bước 3: Tư vấn khóa học theo nhu cầu học viên Bước 4: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc Bước 5: Tạo động lực gửi lời chúc ( cần) 3.4 Nhận xét Trung tâm ngoại ngữ Mai Lâm có mơi trường giáo dục thân thiện cho học viên môi trường làm việc tốt cho nhân viên, không gian đội ngũ nhân 22 viên tạo bầu khơng khí thân thiện thoải mái, đồn kết tích cực, áp lực làm việc 3.4.1 Nhận xét tình hình kinh doanh Tình hình kinh doanh có hướng phát triển tương đối ổn định cần phải lưu ý điểm sau: - Cắt giảm chi phí đến mức chi phí khác, chi phí bán hàng… tổ chức họp nội thường xuyên để tìm phương án kiểm sốt khoảng phí - Đầu tư mạnh cho việc quảng bá hình ảnh Trung tâm đến khách hàng tiềm năng, liên kết với đơn vị khác để mở rộng quy mô khách hàng 3.4.2 Nhận xét môi trường làm việc Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm có mơi trường làm việc mà có nơi có ln tạo thoải mái, thân thiện, quan tâm lẫn Nhưng nhân viên chưa có đồng phục chung, điều giảm bớt mức độ truyền thông hình ảnh riêng Trung tâm Mặt khác, cần chun mơn hóa hoạt động phận để giúp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu học viên NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 4.1 Bố trí phịng học Góp phần nâng cao chất lượng giảng dạy, khả tiếp thu học học viên buổi đến lớp thiếu cơng tác bố trí phịng học lạnh, chuẩn bị nước cho giáo viên 4.2 Lập bảng phân công lịch làm việc Lập bảng phân công công việc, lớp giảng dạy cho giáo viên, trợ giảng Góp phần cho hoạt động kiểm soát lớp học, lịch lên lớp số lượng học viên lớp tốt hơn, giúp nhân viên nắm bắt tình hình lớp nhiệm vụ cần thực cho ngày Hình Lập bảng phân công công việc 23 4.3 Hỗ trợ chương trình trao học bổng “Xóa gốc” mùa Dịch Covid 19 trung tâm Tham gia hỗ trợ chương trình trao tặng học bổng học Tiếng Anh miễn phí tuần “Xóa gốc” để giúp chương trình đạt kết cao bao gồm công việc cụ thể: Đăng, chia sẻ lên mạng xã hội, Tặng Voucher ( phụ lục 3), tư vấn hướng dẫn đăng kí lớp học trung tâm Hình Các đăng mạng xã hội chương trình trao học bổng “Xóa gốc” 4.4 Hỗ trợ lớp q trình học với vai trị trợ giảng Trong q trình học lớp, thơng thường học viên có học lực khơng nhau, có thắc mắc, câu hỏi khó trao đổi trực tiếp với giáo viên trợ giảng người hỗ trợ giải đáp cho học viên để đảm bảo học viên hiểu theo kịp lớp Bên cạnh đó, giúp giáo viên kiểm sốt tình hình cụ thể học viên cách xác 24 Hình 10 Hỗ trợ lớp với giáo viên nước 4.5 Tư vấn hỗ trợ học viên Sau tham gia đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp gọi điện, khung phù hợp gọi điện khách hàng, khách hàng đa số sinh viên, người làm có khung gọi điện khác tránh gọi điện vào khoảng thời gian nghỉ ngơi khách hàng khách hàng xe học Mỗi tuần giao danh sách khách hàng thu thập sẵn để gọi tư vấn Mở đầu gọi câu chào hỏi quan tâm khách hàng cách tự nhiên khơng gị bó theo khn khổ định tránh trường hợp thẳng vào vấn đề Nội dung gọi phải tìm hiểu nhu cầu cầu khách hàng tìm điểm chung với họ Sau cần biết họ tham gia khóa học Trung tâm trước chưa? Nếu có tham gia khóa học (hướng tới khóa tiếp theo)? Thời gian học phí nào? Có hài lịng với kết nhận sau khóa học khơng? Sau nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng cần đưa lộ trình cụ thể cho khóa học khách hàng tìm kiếm mạnh để hướng khách hàng đăng kí tham gia khóa học Hình 11 Hoạt động tư vấn học viên 25 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Phương pháp quan sát, ghi chép lại trình hướng dẫn, đào tạo bổ sung kiến thức cần thiết theo yêu cầu anh chị làm việc trung tâm quy trình tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ học viên, kiến thức Tiếng anh cần thiết trình làm việc Phương pháp tự kiểm tra kiến thức ghi nhớ: Sau đào tạo, hướng dẫn ghi chép lại vấn đề quan trọng, thân tự kiểm tra làm lại quy trình, tìm hiểu thêm kiến thức cần thiết ghi nhớ chúng Phương pháp thực hành: ứng dụng quy trình kiến thức học để tiếp xúc tư vấn cho học viên qua liệu cung cấp Để vận dụng tốt công tác tưu vấn em xây dựng riêng cho kịch kiến thức cần thiết khóa học Bên cạnh đó, với kiến thức Tiếng anh vốn có em hỡ trợ lớp dịch thuật trình học với người nước ngồi với vai trị trợ giảng KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Kiến thức quản trị nhân cách thức quản lý: Quan sát, tìm hiểu học hỏi cách bố trí nhân trung tâm Cách thức quản lý công nhân viên, tạo nội hoà thuận, thân thiện đoàn kết hỗ trợ cần Phúc lợi đảm bảo quyền lợi cho nhân viên, tạo điều kiện vui chơi, du lịch cho nhân viên định kì Bên cạnh phát lỗ hỏng nhược điểm cách quản lý này, cần có quy định tác phong làm việc nghiêm khắc hơn, nâng cao hiệu làm việc Kiến thức hành văn phịng: Có hội tiếp xúc với văn họp, báo cáo kinh doanh, giao cho công việc đánh văn báo cáo số lượng tình hình lớp, từ có hội áp dụng kiến thức học hành văn phịng biết thêm quy tắc, quy định văn hoàn chỉnh tầm quan trọng văn quy chuẩn Kiến thức quản trị sản xuất: Tìm hiểu quan sát quy trình chăm sóc học viên, học hỏi cách bố trí, phân bố trang thiết bị sở vật chất lớp học, hướng dẫn giải thích thắc mắc vè cách thức bơ tríàm việc mơi trường giáo dục cụ thể trung tâm ngoại ngữ, vận dụng kiến thức học để hiểu cách họ xây dựng quy trình cách thức thực Kiến thức hành vi tổ chức: Dễ dàng tiếp cận với cách thức tổ chức tập thể đơn vị, biết cách tạo mối quan hệ với nhân viên khác Quan sát thấu hiểu hành vi người quản lý nhân viên khác từ biết cách ứng xử đắn tập thể Kiến thức tin học văn phòng: Hỗ trợ cho việc sử dụng phần mềm văn phòng Word Excel Được củng cố, bổ sung kiến thức 26 học vận dụng vào việc lập bảng báo cáo, thống kê số lượng học viên Bên cạnh đó, tiếp cận bổ sung kiến thức nâng cao phù hợp với thiết bị máy tính cơng nghệ đại đơn vị Kiến thức ngoại ngữ: Hỗ trợ cho trình giao tiếp chăm sóc học viên Giúp củng cố kiến thức sẵn có, truyền đạt đào tạo thêm kiến thức thuộc chuyên sâu cần thiết phù hợp với môi trường làm việc Kiến thức kỹ truyền thông: Dễ dàng tiếp cận với học viên, tăng cường tương tác trước đám đông, tự tin hỗ trợ học viên 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Những kỹ cá nhân Kỹ phẩm chất đạo đức nghề nghiệp: Luôn tuân thủ quy định quan thực tập đặc biệt vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Trung thực, trách nhiệm ln đặt lợi ích trung tâm lên lợi ích cá nhân, khơng tự tiện lấy thông tin không cho phép có ý thức bảo mật thơng tin trung tâm Kỹ phẩm chất đạo đức cá nhân: Làm việc có trách nhiệm, sẵn sàng nhận lỗi khắc phục sai phạm mình, ln lắng nghe, làm theo hướng dẫn góp ý anh chị quan để làm việc tốt hơn, hoàn thiện thân Đến quan giờ, trang phục quy định, tác phong chuyên nghiệp Kỹ làm việc độc lập: Xử lý số liệu cho, xác định mục tiêu lên kế hoạch cụ thể cho công việc giao, phát giải kịp thời vấn đề phát sinh kỷ luật cách làm việc Từ ln hồn thành cơng việc trước thời hạn giao Kỹ đặt câu hỏi: Là kỹ quan trọng việc học hỏi thực hành điều học, thắc mắc với vấn đề học thực hành lại khơng giống Từ học hỏi củng cố thêm kiến thức 6.2.2 Những kỹ cá nhân Kỹ lắng nghe: Lắng nghe để tạo liên kết bạn khách hàng, với đồng nghiệp Từ đó, tạo thiện cảm với khách hàng, cần lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng, biết tâm lý đồng nghiệp cấp Kỹ giao tiếp: Đi thưa trình, giao tiếp mực với anh chị trung tâm, tôn trọng, chân thành thân thiện điều khơng thể thiếu Khi có thắc mắc tìm đến anh chị phải lịch chuẩn bị câu hỏi kỹ trước để tránh làm phí thời gian anh chị Kỹ làm việc nhóm: Trong nhóm thực tập chung với nhiều bạn nên người hướng dẫn giao cơng việc nhóm Phân cơng cơng việc bình đẳng, ln sẵn sàng hỗ trợ lẫn gặp khó khăn, lắng nghe ý kiến bạn cịn lại tìm cách giải vấn đề Tạo động lực, hối thúc 27 thành viên hoàn thành công việc trước thời hạn Dành thời gian chia sẻ, trao đổi, thẳng thắn với để hiểu công việc tránh xung đột xảy 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp Kỹ tổng hợp: Được áp dụng thơng qua q trình thực tập đơn vị gồm thống kê, ghi tất công việc, hoạt động làm đơn vị đó, xếp quản lý thời gian hợp lý để hồn thành cơng việc hạn Được dạy tác phong, thái độ làm việc môi trường chuyên nghiệp Kỹ lập kế hoạch: Nhằm giúp cho cơng việc thực hồn thành tốt Trước tiên cần chuẩn bị, xếp, lập kế hoạch cho việc cụ thể Bên cạnh đó, cần nắm rõ thơng tin, mục đích ý nghĩa việc Trước tư vấn cho khách hàng sản phẩm cần nắm rõ thơng tin liên quan đến sản phẩm cụ thể trường hợp khóa học, ngồi cần lên kịch sẵn thắc mắc thường gặp trình tư vấn Qua giúp q trình giới thiệu sản phẩm lưu lốt, mặt khác góp phần xây dựng hình ảnh cá nhân thể chuyên nghiệp công việc khách hàng 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn tích lũy Qua khoảng thời gian thực tập tháng Trung tâm ngoại ngữ Mai Lâm- Cơ sở (Võ Thị Sáu) học hỏi thêm nhiều từ kiến thức chuyên môn lĩnh vực sống Thứ nhất, tiếp xúc với môi trường giáo dục mang tính quốc tế, khơng tơi nâng cao trình độ Ngoại ngữ mà cịn học hỏi thêm kiến thức chuyên môn, phương pháp giảng dạy Bên cạnh đó, với vị trí tư vấn viên tham gia lớp đào tào chuyên môn nghiệp vụ, phương pháp tiếp cận, kỹ giao tiếp với khách hàng Trong lần đầu tiếp cận tư vấn học viên, tơi gặp khơng trường hợp từ chối lúng túng việc giải đáp thắc mắc học viên Nhưng nhờ có anh chị trung tâm hướng dẫn, hỗ trợ nhiều, nhờ cách xử lý ngày nhạy bén nhiều kết tích cực Qua đó, tơi rút học cho thân sau: 6.3.1 Bài học tính kỷ luật thái độ làm việc Thái độ cư xử mực, có trách nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng q trình làm việc góp phần nhiều vào hiệu hoạt động đơn vị, tính kỷ luật đảm bảo tạo môi trường chuyên nghiệp điều kiện tốt để cá nhân phát huy tối đa lực nhận tín nhiệm từ cấp 28 6.3.2 Bài học giao tiếp công việc Trong q trình thực cơng việc phân công, tiếp xúc với nhiều khách hàng, giải tình khác nhau, giúp thân hiểu làm việc phải biết kiềm chế thân ln có thái độ mực với tất khách hàng vô quan trọng cần thiết với cơng việc phậm chăm sóc khách hàng 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập -Hỗ trợ luyện tập 58/80 học viên, người hướng dẫn khen, nâng cao kiến thức thân -Giúp nhóm học viên hiểu trả lời câu hỏi luyện tập với người nước - Bố trí phịng học đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho buổi học - Kiểm tra 12/20 học viên lớp Biết cách giao tiếp động viên học viên làm tập giao - Tư vấn thành công 15/23 học viên cho khóa học - Kiểm tra hỡ trợ tốt cho lớp tình nguyện viên quốc tế - Hỗ trợ chương trình học miễn phí “ Xóa gốc” 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài chính, kết hoạt động Công Ty Cổ Phần Giáo Dục Và Truyền Thông Quốc Tế RESTART năm 2019 2020 Báo cáo tình hình nhận Cơng Ty Cổ Phần Giáo Dục Và Truyền Thông Quốc Tế RESTART năm 2020 Các trang Web khác có liên quan 30 PHỤ LỤC Phụ lục Đội ngũ giáo viên, trợ giảng nhận chứng TESOL (Nguồn: Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm) Phụ lục Giáo trình, sổ tay sổ chăm sóc học viên (Nguồn: Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm) 31 Phụ lục Hình Voucher (phiếu quà tặng) cho học viên (Nguồn: Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm) 32