Tìm hiểu hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN BẰNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN An Giang, ngày 10 tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN BẰNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN MSSV: DNH181939 LỚP: DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: TS.TÔ THIỆN HIỀN An Giang, ngày 10 tháng năm 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN  Qua bốn năm học tập giảng đường nghiên cứu trường Đại học An Giang nhờ giúp đỡ Quý Thầy, Cô Khoa Kinh Tế - Quản trị Kinh Doanh tận tình dạy truyền đạt kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội hành trang q báu để tơi tự tin bước vào đời Và đặc biệt hết xin cảm ơn thầy TS Tô Thiện Hiền tận tình bảo giải đáp thắc mắc cho tơi suốt q trình tơi hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Bên cạnh tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đơn vị bà Trần Thị Mỹ Xuyên Giám đốc ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang cho phép tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập đơn vị Cảm ơn chị Lê Thị Uyên Minh – Giám Đốc quan hệ khách hàng cá nhân với cán nhân viên khác ngân hàng tận tình hướng dẫn để tơi trải nghiệm thực tế, học hỏi suốt thời gian thực tập Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng hành ủng hộ suốt trình thực báo cáo thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên, thời gian thực tập với kiến thức chun mơn có hạn nên báo cáo thực tập tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận lời đóng góp ý kiến Q thầy Ban lãnh đạo ngân hàng để viết đạt kết tốt Một lần nữa, tơi xin kính chúc Quý Thầy, Cô với Ban Giám đốc cán nhân viên Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang thật nhiều sức khỏe, thành công công việc lẫn sống Xin chân thành cảm ơn! Long xuyên, ngày 10 tháng năm 2022 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ii MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN ii DANH SÁCH BẢNG vi DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vi DANH SÁCH HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii NỘI DUNG 1 LỊCH LÀM VIỆC THỰC TẬP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 KHÁI QUÁT LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.4 NHÂN SỰ BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 10 3.1 TÌM HIỂU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM, BIỂU LÃI SUẤT TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG HIỆN NAY 10 3.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 10 3.1.2 Người gửi tiền 12 3.1.3 Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm 13 3.1.4 Thẻ tiết kiệm 13 3.1.5 Hình thức gửi tiết kiệm 13 3.1.6 Biểu lãi suất 13 3.1.7 Thủ tục tiền gửi tiết kiệm 14 3.1.8 Qui trình gửi tiền tiết kiệm 16 3.1.9 Rút vốn gốc lãi tiền gửi tiết kiệm 17 3.1.10 Biểu phí giao dịch tiền gửi tiết kiệm 18 iii 3.1.11 Thực trạng tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang 20 3.2 MÔI TRƯỜNG LÀM VIÊC CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 24 3.2.1 Điều kiện làm việc 24 3.2.2 Thời gian làm việc 24 3.2.3 Chế độ sách 24 3.2.4 Các mối quan hệ nội 25 3.3 NHẬN XÉT 25 3.3.1 Hoạt động chuyên ngành 25 3.3.2 Môi trường làm việc 26 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG KHI THỰC TẬP 26 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 27 5.1 PHƯƠNG PHÁP THU NHẬP DỮ LIỆU 27 5.1.1 Dữ liệu sơ cấp 27 5.1.2 Dữ liệu thứ cấp 27 5.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 28 5.3 PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG 28 5.4 PHƯƠNG PHÁP QUAN SÁT 28 5.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN VIỆC HƯỚNG DẪN KHI SỬ DỤNG APP OCB OMNI 28 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU ĐỢT THỰC TẬP 28 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐƯỢC CỦNG CỐ 28 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ HỌC HỎI ĐƯỢC TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 30 6.2.1 Kỹ cá nhân học hỏi Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang 30 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang 30 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang 31 6.3 NHỮNG BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƯỢC 31 iv 6.3.1 Sự tự tin chủ động 31 6.3.2 Trang phục thái độ làm việc 31 6.3.3 Quản lý thời gian hợp lý 32 6.3.4 Kỹ nhớ tên khách hàng 32 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 PHỤ LỤC 35 v DANH SÁCH BẢNG  STT Tên bảng Trang Bảng Lịch thực tập Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang Bảng Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm OCB – Chi nhánh An Giang 10 Bảng Tiền gửi tiết kiệm/hợp đồng tiền gửi VND 18 Bảng Tiền gửi tiết kiệm/hợp đồng tiền gửi ngoại tệ 19 Bảng Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm OCB – Chi nhánh An Giang (2019 – 2021) 21 Bảng Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm OCB – Chi nhánh An Giang (2019 – 2021) 23 DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ  STT Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang Sơ đồ Qui trình gửi tiết kiệm 16 Sơ đồ Thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm địa điểm giao dịch OCB 17 Biểu đồ Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn OCB – Chi nhánh An Giang (2019 – 2021) 22 Biểu đồ Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn OCB – Chi nhánh An Giang (2019 – 2021) 24 DANH SÁCH HÌNH  STT Hình Tên hình Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông vi Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Từ viết tắt Diễn giải Tiếng Anh ATM Automated Teller Machine OCB Orient Commercial Joint Stock Bank Tiếng Việt CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước công dân CBNV Cán nhân viên ĐVKD Đơn vị kinh doanh GDV Giao dịch viên HC Hộ chiếu KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH Khách hàng NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại Cổ phần TKSĐ Tài khoản số đẹp vii NỘI DUNG LỊCH LÀM VIỆC THỰC TẬP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG Bảng 1: Lịch thực tập Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang Tuần Nội dung công việc - Liên hệ địa điểm thực tập để ký nhận lại (21/02/2022) giấy xác nhận Tuần - Gặp trao đổi với Giám đốc Chi nhánh (26/02/2022) đề tài thực tập, Ban lãnh đạo ngân hàng phổ biến quy định ngân hàng – - Được chị Lê Thị Un Minh phân cơng vị trí thực tập vị trí giao dịch viên - Tìm hiểu cấu tổ chức nhân phòng giao dịch ngân hàng Phương Đông - Chi nhánh An Giang - Làm quen với môi trường thực tập thiết lập mối quan hệ với CBNV Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh An Giang - Đọc tìm hiểu tổng quan OCB (28/02/2022) cấu tổ chức, lịch sử hình thành trang (http://www.ocb.com.vn) – Tuần (05/03/2022) - Được chị Lý Thiện Lan Nhi chị Trần Thị Bạch Mai hướng dẫn quy trình mở app OCB OMNI - Đọc tìm hiểu giấy tờ đăng ký thơng tin đề nghị mở tài khoản giành cho KHCN - Được chị Lê Thị Uyên Minh hướng dẫn công việc cần làm Ngân hàng Ký xác nhận nhận xét GVHD Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Trong loại sản phẩm huy động vốn sản phẩm TGTK có kỳ hạn OCB – Chi nhánh An Giang thu hút nhiều khách hàng nhất, huy động vốn nhiều Qua Bảng Bảng cho ta thấy TGTK có kỳ hạn tăng qua năm cụ thể năm 2019 773.187 triệu đồng chiếm 77,64% tỷ trọng Sang năm 2020 nguồn vốn 873.366 triệu đồng chiếm 71,83% tăng 100.179 triệu đồng tương đương tăng 12,96%% so với năm 2019 Giá trị tiền gửi 987.833 triệu đồng chiếm 69,36% tổng nguồn vốn huy động tăng 13,11% so với năm 2020 Nguyên nhân TGTK có kỳ hạn tăng nguồn vốn ổn định, lãi suất cao, phù hợp với thị hiếu nhu cầu khách hàng, phần ngân hàng biết cách xây dựng nhiều chương trình khuyến thu hút khách hàng “Gửi tiền, lãi – Quà tết đầy tay” dành cho khách hàng gửi tiết kiệm quầy, tặng nón bảo hiểm áo mưa có logo ngân hàng OCB, tặng quà theo kỳ hạn gửi tiền khách hàng (kỳ hạn tháng kỳ hạn từ tháng) tặng bếp nướng điện Lock & Lock khách hàng chọn nhận quà tiền mặt Tiết kiệm online Qua Bảng ta thấy tiền gửi tiết kiệm online nguồn vốn huy động ổn định tăng qua năm giống tiền gửi tiết kiệm KKH tiền gửi tiết kiệm CKH, cụ thể năm 2019 130.357 triệu đồng chiếm 13,09% tỷ trọng Sang năm 2020 nguồn vốn 152.248 triệu đồng chiếm 12,52% tỷ trọng tăng 21.891 triệu tương đương tăng 16,79% so với năm 2020 Đến năm 2021 nguồn vốn huy động chiếm 179.451 triệu đồng tăng 17,87% so với năm 2021 Từ nhận xét ta thấy nguồn vốn huy động từ tiết kiệm online tăng qua năm ta thấy gửi tiết kiệm online đảm bảo lợi ích cho khách hàng tương đương khách hàng gửi tiết kiệm truyền thống Nguyên nhân TGTK online làm cho khách hàng dễ dàng kiểm sốt tài khoản gửi hơn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng đến ngân hàng tiền gửi tiết kiệm online, bên cạnh sản phẩm TGTK online có nhiều chương trình ưu đãi như: “ Tiết kiệm online – Ưu đãi x 3”, “Ngàn ưu đãi, triệu tri ân” tiền gửi tiết kiệm online có nhiều kỳ hạn gửi khách hàng dễ dàng lựa chọn kỳ hạn mà muốn Ngồi TGTK tăng qua năm công tác marketing quảng bá cho sản phẩm tảng đạt hiệu cao Ngoài năm 2020 phủ áp dụng biện pháp giãn cách xã hội, nên người dân hạn chế đường làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Nên nhu cầu tìm kiếm kênh đầu 22 tư tài hiệu an tồn tăng cao Ngân hàng bắt kịp xu hướng, nên ngân hàng phát triển mạnh mảng gửi tiết kiệm online thông qua ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI với mức lãi suất hấp dẫn khiến cho TGTK online tăng Dưới bảng số liệu sơ đồ thể tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn OCB – Chi nhánh An Giang giai đoạn (2019-2021) Bảng 6: Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm OCB – Chi nhánh An Giang (2019 – 2021) Đơn vị tính: % Hình thức 2019 2020 2021 TGTKKKH 9,25 15,64 18,05 TGTKCKH 77,64 71,83 69,36 Tiết kiệm online 13,09 12,52 12,60 100 100 100 Tổng (Nguồn: Phòng DVKH OCB – Chi nhánh An Giang ) Năm 12,6 2021 69,36 18,05 12,52 2020 71,83 15,64 13,09 2019 77,64 9,25 10 20 30 40 TGTK Online 50 TGTKCKH 60 70 80 90 % THTKKKH Biểu đồ 2: Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn OCB – Chi nhánh An Giang (2019 – 2021) 23 3.2 MÔI TRƯỜNG LÀM VIÊC CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 3.2.1 Điều kiện làm việc Vị trí giao dịch thuận lợi, Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang có trụ sở gần trung tâm thành phố Long Xuyên Cơ sở vật chất ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh An Giang khang trang trang thiết bị đại với công nghệ tiên tiến, phương thức giao dịch (giao dịch qua interrnet, qua điện thoại, qua ATM ) đa dạng, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu đầy đủ trình làm việc Cách bố trí sở vật chất, khơng gian làm việc đón tiếp khách hàng sang trọng, thống mát, nhằm mang lại cảm giác thoải mái cho cán nhân viên dễ tập trung nâng cao suất làm việc Mơi trường làm việc có cường độ áp lực cao ln giữ tính chun nghiệp chất lượng phục vụ tốt CBNV vui vẻ, lịch có thái độ tơn trọng KH đến giao dịch chi nhánh Ngồi cịn có bãi đậu xe đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu cán nhân viên khách hàng đến giao dịch 3.2.2 Thời gian làm việc Những quy định đồng phục thời gian ngân hàng xếp cách hợp lý Thời gian làm việc ngân hàng: + Buổi sáng: 30 phút - 11 30 phút + Buổi chiều: 13 00 phút - 17 00 phút Tuy vậy, CBNV quan đến sớm thời gian nói từ 20 phút đến 30 phút để chuẩn bị công việc phục vụ khách hàng cách tốt Cùng với ngân hàng có thời gian nghỉ ngơi hợp lý với hoạt động vui chơi giúp cho nhân viên xóa tan mệt mỏi sau chuỗi ngày làm việc căng thẳng tăng gắng kết nhân viên lại với 3.2.3 Chế độ sách Lương thưởng, phúc lợi cho CBNV có thành tích, đóng góp vào hiệu hoạt động phận Tất sách đãi ngộ phúc lợi xây dựng hướng tới mục tiêu tạo động lực, phát triển công để CBNV phấn đấu công việc, từ nâng cao hiệu cơng việc 24 3.2.4 Các mối quan hệ nội Mối quan hệ với đồng nghiệp: Trong nội ngân hàng tất CBNV ln hịa đồng gắn kết với nhau, thường xuyên hỗ trợ, quan tâm, giúp đỡ cơng việc để hồn thành cơng việc cách tốt Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên: Lãnh đạo ln tìm hiểu nhu cầu, mong muốn nhân viên để tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát triển làm việc hiệu Luôn giúp đỡ nhân viên đạo kịp thời góp phần cho đội ngũ CBNV làm việc có hiệu nhanh chóng CBNV ln tạo điều kiện hỗ trợ sinh viên đến thực tập đơn vị có trải nghiệm thực tiễn nghề nghiệp, hỗ trợ sinh viên hoàn thành báo cáo thực tập khóa luận cách tốt 3.3 NHẬN XÉT 3.3.1 Hoạt động chuyên ngành Ưu điểm Các sản phẩm ngân hàng ngày đa dạng, đời nhiều sản phẩm có nhiều hạn mức khác thuận tiện cho KH lựa chọn Chất lượng dịch vụ ngày phát triển tăng khả cạnh tranh ngân hàng địa bàn Tuân thủ quy trình gửi tiền tiết kiệm cách chặt chẽ, có kiểm tra rà sốt nhiều cá nhân, phận với tránh rủi ro gian lận Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho cán DVKH, nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc thông qua lớp ngắn hạn Đội ngũ nhân viên ngân hàng đa phần trẻ với trình độ từ đại học đến sau đại học, họ nhiệt tình, động sáng tạo tâm huyết với nghề Các anh chị nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ chun mơn cao chuyên nghiệp mối quan hệ tốt với khách hàng Nhược điểm Áp lực nhiều tiêu doanh số, tiêu từ sản phẩm như: thẻ tín dụng, chạy app OCB, Áp lực thời gian như: Chạy tiêu đủ số lượng app thẻ theo quy định cấp đề Ngân hàng bất kịp cập nhật thơng tin tình hình kinh tế giới ngồi nước để có định hướng kinh doanh cho phù hợp giảm thiểu rủi ro khách hàng đỡ tốn chi phí 25 3.3.2 Mơi trường làm việc Ưu điểm Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh An Giang có trụ sở đặt trung tâm thành phố Long Xuyên phòng giao dịch Tân Châu Châu Đốc, vào năm 2015 mở rộng thêm phòng giao dịch Thoại Sơn, nên thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch cập nhật nhanh chóng, xác có liên quan đến sản phẩm – dịch vụ ưu đãi ngân hàng Qua cho thấy quy mơ ngân hàng ngày phát triển Các anh chị đơn vị thực tập giúp đỡ tạo điều kiện để tơi tiếp xúc với thực tế để có thêm nhiều kinh nghiệm cho thân Ln tạo điều kiện cho sinh viên học hỏi, lấy số liệu để cung cấp cho báo cáo Là sinh viên thực tập tháng OCB – Chi nhánh An Giang, thấy OCB nơi để bạn trẻ thử thách thân với tiêu huy động, cho vay, thẻ tín dụng, bảo hiểm, mở app OCB OMNI, Với mục tiêu học hỏi kỹ bán hàng, tìm kiếm khách hàng, phát triển thân, làm quen với môi trường thực tế trước trường Nhược điểm Trong giai đoạn ngân hàng không ngừng phát triển mạng lưới nhằm chiếm lĩnh thị trường, làm cho thị phần ngày bị thu hẹp, với linh hoạt sách OCB gặp khơng khó khăn ngày nhiều TCTD mọc lên thành phố Long Xuyên Việc ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh buộc ngân hàng phải có sách ưu đãi chăm sóc khách hàng để giữ chân thu hút khách hàng tăng khả cạnh tranh đơn vị Do q trình thực tập có quy định bảo mật nên sinh viên thực tập bị hạn chế thông tin, chưa thể tiếp cận hết nghiệp vụ chuyên môn NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG KHI THỰC TẬP Vào website: http://www.ocb.com.vn tìm hiểu tổng quan sản phẩm OCB Chào hỏi, hướng dẫn khách hàng đến vị trí mà khách hàng muốn giao dịch như: Mở thẻ, rút tiền mặt, rút lãi, trả lãi vay, Tư vấn cho KH lãi suất huy động tiền gửi áp dụng KHCN Trực tiếp gặp khách hàng tư vấn KH mở thẻ tiết kiệm, mở tài khoản ngân hàng số OCB OMNI 26 Xem cách GDV tư vấn cho KH sản phẩm bên ngân hàng có cách anh chị GDV tư vấn mở sổ TGTK quầy giao dịch khách hàng, đọc thể lệ chương trình khuyến mại “Mua sắm, online: nhận hàng ngay,tiền hoàn tay” Xem cách GDV trả lãi TGTK đến hạn cho khách hàng tư vấn khách hàng tiếp tục gửi tiết kiệm khách hàng muốn tất toán sổ Trực tiếp điện thoại cho khách hàng nhắc nhở sổ tiết kiệm đáo hạn sổ tiết kiệm đến hẹn lãnh lãi Học cách viết giấy đăng ký kiêm hợp đồng, sử dụng tài khoản toán đăng ký dịch vụ Sắp xếp thông tin khách hàng theo mã CIF Đi thị trường cài đặt app OCB Omni cho hộ gia đình địa bàn TP Long Xuyên Hỗ trợ cán hướng dẫn photo, scan giấy tờ chứng từ phiếu thông tin khách hàng, giấy xác nhận nhận tên đăng nhập/mật khẩu, CMND CCCD sổ hộ khẩu, Hỗ trợ CBNV mang sổ tiết kiệm, trình phiếu đề nghị mở thẻ tốn/thẻ tín dụng đến phịng Giám đốc ký tên đóng dấu phê duyệt Hướng dẫn khách hàng điền thông tin ký tên vào giấy đăng ký/hợp đồng, sử dụng tài khoản thành toán đăng ký dịch vụ SMS PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 PHƯƠNG PHÁP THU NHẬP DỮ LIỆU 5.1.1 Dữ liệu sơ cấp Thu thập thông tin cách trao đổi trực tiếp kiểm sốt viên, giao dịch viên phịng quan hệ khách hàng cá nhân OCB An Giang Tìm hiểu quan sát thực tế nghiệp vụ kinh tế phát sinh quầy giao dịch 5.1.2 Dữ liệu thứ cấp Các văn quy chế lãi suất TGTK “Quyết định số 80A/2022/QĐ TGĐ việc ban hành lãi suất tiền gửi VND dành cho khách hàng cá nhân” Căn Điều lệ Ngân hàng TMCP Phương Đông(OCB) Căn Quyết định 700/2021/QĐ-TG ngày 17/09/2021 Tổng Giám đốc phân công quản lý, điều hành OCB 27 5.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp để xử lý số liệu thu nhập từ phía ngân hàng nhằm hiểu rõ vấn đề, nhân tố tác động đến tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng 5.3 PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG Để tìm kiếm khách hàng giới thiệu cho khách hàng biết SPDV cần phải hiểu rõ SPDV mà tư vấn để từ giải đáp thắc mắc cho khách hàng Mỗi khách hàng có nhu cầu lựa chọn khác nhau, khách hàng ta cần tìm đến sinh viên, gia đình, bạn bè từ người thân tin cậy sử dụng tốt SPDV bên ngân hàng Từ người thân ta tiếp thị từ chợ, trường đại học, hộ dân, 5.4 PHƯƠNG PHÁP QUAN SÁT Khi nhận nhiệm vụ giao, cần phải quan sát thật kĩ từ CBNV hướng dẫn Quan sát cách làm người xung quanh để ứng dụng thực Qua trình quan sát ta làm công việc tốt hơn, tránh bị sai sót 5.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN VIỆC HƯỚNG DẪN KHI SỬ DỤNG APP OCB OMNI Bước 1: Hướng dẫn KH vào App Store hay CH Play để tải app OCB OMNI Bước 2: Đăng nhập tài khoản cách: - Chọn tên đăng nhập - Mật gửi bên SMS điện thoại khách hàng Lưu ý khách hàng phải đăng nhập đầy đủ thông tin, tình trạng đăng nhập sai lần Thì tài khoản bị khóa Bước 3: Sau đăng nhập vào app thành công, khách hàng tiến hành đổi mật tên đăng nhập KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU ĐỢT THỰC TẬP 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐƯỢC CỦNG CỐ Sau trình thực tập tháng ngân hàng khơng giúp tơi có thêm nhiều kiến thức mà cịn giúp tơi củng cố lại kiến thức học trường với chuyên ngành Tài – Ngân hàng Q trình thực tập khâu quan trọng suốt trình học năm đại học tơi, kết hợp thực tiễn lý thuyết Tuy thời gian thực tập không nhiều đủ để tơi học hỏi củng cố lại kiến thức vào thực tế 28 Thông qua việc tiếp thị SPDV ngân hàng cần phải am hiểu SPDV mà tư vấn hay việc phân khúc khách hàng để người biết đến SPDV bên ngân hàng nhiều giúp tơi củng cố lại môn Marketing ngân hàng Khi giao tiếp với khách hàng CBNV đơn vị lại giúp củng cố lại môn kỹ truyền thông mà tơi học Khi giao tiếp phải nói cách chậm rãi, rõ ràng, rành mạch, nói chủ đề, tránh bị lan man đối thoại diễn tốt đẹp Áp dụng kiến thức môn Tiền tệ - Ngân hàng học giảng đường, cho tơi am hiểu có nhìn tổng quát ngân hàng, cấu tổ chức, vai trò chức tiền tệ như: Nhận biết họa tiết tờ tiền VND cách phân biệt tiền giả, bảng quy tiền bị cháy, rách, góc, mờ, Kiến thức mơn Nghiệp vụ ngân hàng thương mại củng cố lại thông qua việc hỗ trợ tính lãi tiền gửi tiết kiệm cho KH, chiết khấu chứng từ có giá, Thơng qua phương pháp tính lãi thực thu, dự chi hàng tháng/cuối tháng/đầu tháng mơn Kế tốn – Ngân hàng thương mại hỗ trợ giúp tơi học hỏi nhanh tìm hiểu hoạt động huy động vốn ngân hàng Ngoài mảng huy động vốn mà tơi tìm hiểu ngân hàng, tơi học hỏi thêm từ anh chị chuyên viên tín dụng cách tính lãi suất cho vay ngân hàng có nhiều hình thức cho khách hàng vay như: Vay mua tô, vay theo hạn mức khách hàng thuận lợi việc trả nợ cho ngân hàng, khách hàng không để nợ hạn ngân hàng tránh nợ xấu giúp củng cố lại môn Thẩm định tín dụng, qua giúp tơi hiểu rõ công tác thẩm định Trong môi trường làm việc trang bị cơng nghệ máy móc đại, phải địi hỏi nhân viên cần thơng thạo sử dụng máy vi tính để hỗ trợ phục vụ khách hàng đến ngân hàng giao dịch Vì vậy, mơn Tin học đóng vai trị quan trọng cơng việc: Soạn thảo tờ trình, làm báo cáo, 29 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ HỌC HỎI ĐƯỢC TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 6.2.1 Kỹ cá nhân học hỏi Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang Kỹ chăm sóc KH: Dịch vụ KH khâu cần thiết KH muốn trì niềm tin vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chăm sóc KH phải cởi mở, hỏi thăm, biết cách lắng nghe, thuyết phục khách hàng cách nhanh chóng, khéo léo để tạo hài lòng tin tưởng KH ngân hàng Kỹ học tập: Tích cực tìm hiểu tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cách ghi chép chứng từ, soạn thảo văn bản, chỉnh sửa chứng từ, nhập liệu vào hệ thống, Tác phong, thái độ làm việc: Khi bước vào môi trường làm việc chuyên nghiệp, cần phải ăn mặc chỉnh tề, lịch sự, Không nên làm muộn tự ý rời khỏi quan làm việc Phải chấp hành nghiêm túc nội quy, quy chế quan không vi phạm nội quy nơi làm việc Kỹ giải vấn đề, xử lý tình gặp phải giao dịch với KH: Theo cán hướng dẫn thị trường, quan sát học hỏi cách CBNV giải đáp thắc mắc trả lời câu hỏi KH nào, để từ học kỹ xử lý tình Kỹ sử dụng máy móc thiết bị, công nghệ: Học cách sử dụng máy photo, máy scan, máy in học hỏi thêm kỹ làm việc máy tính 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang Trợ giúp lẫn cơng việc, gặp khó khăn phải chia với nhau, tổ chức thực công việc hợp lý, phân công rõ ràng thành viên để phù hợp với cá nhân, để biết tiến hành cơng việc cho hợp lý, hồn thành thời gian tiến độ công việc giao, tránh gây ảnh hưởng đến hiệu công việc tập thể Tạo gần gũi, gắn kết thành viên để thực mục tiêu hướng đến mục đích chung Trong cơng việc: Đối với đồng nghiệp phải đồn kết, hịa nhã, có tinh thần hỗ trợ lẫn hồn thành cơng việc gặp khó khăn, vướng mắc, khách hàng phải có thái độ ân cần, tươi cười với khách hàng để thiện cảm, dễ dàng thuyết phục, bán thành công sản phẩm Tác phong đắn, lịch 30 sự, khơng có thái độ, cử chỉ, biểu khiếm nhã, vòi vĩnh hành động khác làm ảnh hưởng đến uy tín Ngân hàng 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang Học cách chủ động làm quen với người xung quanh, chủ động tìm hiểu cơng việc Nghiệp vụ huy động TGTK: Học thuộc thủ tục tiền gửi, văn luật, lãi suất tiền gửi, loại phí tương ứng với SPDV khác Biết cách đón tiếp chào hỏi khách hàng, tìm hiểu xem khách hàng có nhu cầu hướng dẫn khách hàng đến vị trí giao dịch Biết cách sử dụng máy scan, máy photo, Trực tiếp gặp mặt giao tiếp qua điện thoại thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TGTK Có tự tin, thoải mái trao đổi với khách hàng, không rụt rè lo sợ Được rèn luyện tính tuân thủ thời gian, tuân thủ nội quy quan, tn thủ quy trình làm việc Khơng làm việc riêng làm việc Cách giao tiếp nói chuyện cần phải nhã nhặn, niềm nở với người ngân hàng khách hàng Ghi chép đầy đủ thông tin khách hàng, chứng từ cần phải rõ ràng, xác, khơng tẩy xóa để tổng hợp báo cáo lên cấp 6.3 NHỮNG BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƯỢC 6.3.1 Sự tự tin chủ động Chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiểu cơng việc đơn vị thực tập, chủ động làm việc đề xuất với người Tự tin khả thân giao tiếp, kiến thức, để tư vấn khách hàng, giúp đỡ người công việc 6.3.2 Trang phục thái độ làm việc Trang phục phù hợp với nơi làm việc, lịch chỉnh chu với môi trường thực tập Thái độ làm việc phải vui vẻ, hịa đồng thân thiện với người, có tinh thần cầu tiến, ln lắng nghe góp ý kiến đồng nghiệp cấp để ngày hoàn thiện thân, yêu quý từ lãnh đạo đồng nghiệp, để tạo thiện cảm với người đối diện Làm việc nghiêm túc chuyên nghiệp tránh sai sót, có tâm huyết có trách nhiệm với công việc Phải cẩn thận 31 khâu tránh sai sót Khơng trễ sớm ln thể động, tích cực cơng việc hoàn thành tốt nhiệm vụ giao 6.3.3 Quản lý thời gian hợp lý Sắp xếp thời gian việc thực tập làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Thói quen viết ghi chú, đặt mục tiêu lên kế hoạch, ghi nhận lời dạy, ghi lại lịch hẹn với khách hàng, công việc giao kiểm tra ghi thường xuyên để không bỏ lỡ công việc kế hoạch giao Biết cách xếp điều chỉnh thời gian cho hợp lý, liệt kê công việc cần làm, ghi việc chưa làm công việc chưa hoàn thành tốt ghi lại để sửa chữa Không vội vàng hấp tấp để tránh thời gian sửa chữa 6.3.4 Kỹ nhớ tên khách hàng Biết cách cách tạo mối qua hệ trì mối quan hệ với khách hàng tiềm như: Kỹ nhớ tên KH kỹ cần rèn luyện Lập danh sách khách hàng thân thiết Cần nói chuyện trao đổi với khách hàng nhiều để quen mặt nhớ tên khách hàng Điều làm cho mối quan hệ gần gũi tạo điểm nhấn với khách hàng, khách hàng họ có cảm giác họ người quan trọng với ngân hàng, từ tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG Trực tiếp giới thiệu với khách hàng cài đặt app OCB OMNI, tư vấn cách thức mở app mở tài khoản số đẹp mở 31 app OCB OMNI 10 TKSĐ Gọi điện thoại tiếp thị sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm, mở app OCB OMNI cho 120 khách hàng đạt 119/120 cán thu cước FPT lại nhà hỗ trợ mở thành công app OCB OMNI cho khách hàng Điện thoại nhắc nhỡ khách hàng đến hạn trả lãi nhắc nhỡ khách hàng đến ngân hàng lấy thẻ ngân hàng Sắp xếp giấy thông tin khách hàng theo mã khách hàng, photo CMND/CCCD khách hàng để làm thủ tục Hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng công việc đánh số thứ tự vào chứng từ để giúp việc tìm kiếm tài liệu dễ dàng hơn, khơng bị nhầm lẫn với chứng từ khác, trình sổ tiết kiệm lên phịng Giám đốc hành chánh đóng mọc 32 Cùng CBNV Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh An Giang chạy Roadshow tuyến đường từ Trần Hưng Đạo đến Đường Phạm Cự Lượng thực chương trình Local phường Bình Khánh Mỹ Bình tư vấn cho khách hàng dịch vụ ngân hàng như: Tặng tài khoản số đẹp, tư vấn cho khách hàng sản phẩm vay mua ô tô ưu đãi gửi tiền tiết kiệm bên Ngân hàng, 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Thị Thu Trang (2021) Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh An Giang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường đại học An Giang Nguyễn Thị Bốn (2021) Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Hịa Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường đại học An Giang Nguyễn Phạm Cẩm Nhung (2018) Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh An Giang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường đại học An Giang Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông: www.ocb.com.vn Trần Bảo Dung (2021) Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh An Giang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường đại học An Giang 34 PHỤ LỤC BẢNG LÃI SUẤT TIỀN GỬI Áp dụng cho KHCN từ ngày 10/03/2022 (ĐVT: %/năm) ( Ban hành kèm theo Quyết định số 700/2021/QĐ-TGĐ ngày 17/09/2021 Tổng Giám đốc v/v pân công quản lý, điều hành OCB Bảng 1: Tiền gửi toán Loại tài khoản Số tiền (ST) Tài khoản Thanh tốn Tài khoản Thơng thường ST=2,5trđ 0,10 0,20 Lãi suất (VND) Tài khoản Giáo dục Tài khoản Thơng minh chi lương Tiền gửi tốn 0,00 Lãi suất (USD) 0,00 Bảng 2: Lãi suất tiết kiệm thông thường/tiết kiệm trực tuyến/tiền gửi có kỳ hạn Tại quầy Online Tiết kiệm 12 tháng lãi cuối kỳ Tiết kiệm/ tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến USD VND VND Cuối kỳ Cuối kỳ Cuối kỳ 0.00 0.10 0.10 Tiết kiệm thơng thường/ Tiền gửi có kỳ hạn Kỳ hạn VND Đầu kỳ Hàng tháng Không kỳ hạn Hàng quý Hàng tháng Cuối kỳ 0.10 01 tuần - - - - 0.20 - 0.20 02 tuần - - - - 0.20 - 0.20 03 tuần - - - - 0.20 - 0.20 tháng 3.53 - - - 3.55 0.00 3.80 35 tháng 3.62 3.64 - - 3.65 0.00 3.85 tháng 3.66 3.68 - 3.70 0.00 3.85 tháng 3.65 3.68 - - 3.70 0.00 3.85 tháng 3.64 3.67 - - 3.70 0.00 3.85 tháng 5.25 5.34 5.36 - 5.40 0.00 6.20 tháng 5.23 5.32 - - 5.40 0.00 6.20 tháng 5.21 5.31 - - 5.40 0.00 6.20 tháng 5.37 5.49 5.52 - 5.60 0.00 6.40 10 tháng 5.35 5.48 - - 5.60 0.00 6.40 11 tháng 5.32 5.47 - - 5.60 0.00 6.40 12 tháng 5.74 5.93 5.96 5.91 6.10 0.00 15 tháng 5.71 5.93 5.96 6.15 - 6.55 18 tháng 5.67 5.94 5.97 6.20 0.00 6.60 21 tháng 5.63 5.94 5.97 6.25 - 6.65 24 tháng 5.59 5.94 5.97 5.88 6.30 - 6.70 36 tháng 5.33 5.82 5.85 5.76 6.35 - 6.75 5.82 36 6.10 6.50