Tìm hiểu hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: DƯƠNG THỊ HỒNG YẾN MSSV: DNH181653 LỚP: DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: DƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN MSSV: DNH181653 LỚP: DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG GVHD: THS PHẠM XUÂN QUỲNH AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học tập rèn luyện trường Đại học An Giang đặc biệt Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tháng thực tập Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh An Giang cố gắng phấn đấu thân, tơi cịn nhận nhiều giúp đỡ chân thành thầy cô, bạn bè cán nhân viên ngân hàng, học hỏi kỹ năng, kiến thức chun ngành ngồi cịn có kinh nghiệm thực tế, hành trang để tơi hồn thành mục tiêu tương lai Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang giảng dạy tận tâm, nhiệt tình, cung cấp đầy đủ kiến thức suốt q trình học tập giúp tơi vận dụng thực tốt báo cáo Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Xuân Quỳnh xếp thời gian quý báu để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, điểm sai, nhận xét kịp thời, giúp tơi hồn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Bên cạnh xin chân thành cảm ơn bà Trần Thị Mỹ Xuyên - Giám đốc Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh An Giang tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập đơn vị, qua học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm chuyên môn cung cấp thông tin, số liệu để tơi hồn thành báo cáo thực tập Cảm ơn ơng Lê Phương Quốc Dũng - Giám đốc tín dụng ông Phạm Trần Đức Huy - Nhân viên tín dụng phịng quan hệ khách hàng cá nhân tận tình hướng dẫn tạo hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trải nghiệm số công việc nhân viên ngân hàng thực thụ để tơi tích lũy số kinh nghiệm chuẩn bị bước vào nghề cảm ơn toàn CBNV Ngân hàng bảo tơi nhiều Cuối tơi xin kính chúc q thầy cô, dồi sức khỏe, hạnh phúc nhiều thành công công việc sống Kính chúc Ngân hàng TMCP Phương Đơng – Chi nhánh An Giang ngày phát triển vươn xa đến tầm cao Một lần xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 10 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Dương Thị Hoàng Yến i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP .ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH BẢNG v DANH SÁCH HÌNH v DANH SÁCH SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phương Đông 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng 2.1.2 Lịch sử hình thành OCB 2.1.3 Quá trình phát triển OCB từ năm 1996 đến 2021 2.2 Tổng quan đơn vị thực tập 2.2.1 Giới thiệu đơn vị thực tập OCB - Chi nhánh An Giang .6 2.2.2 Cơ cấu tổ chức OCB - Chi nhánh An Giang 2.2.3 Cơ cấu nhân OCB - Chi nhánh An Giang 10 2.3 Báo cáo kết kinh doanh OCB - CN An Giang 11 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH AN GIANG 13 3.1 Tìm hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 3.1.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 13 3.1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 16 3.1.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh An Giang 19 3.2 Môi trường làm việc ngân hàng 20 iii 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 20 3.2.2 Nội quy 20 3.2.3 Văn hóa mơi trường làm việc 21 3.3 Nhận xét .22 3.3.1 Nhận xét hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 22 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 22 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG VÀ TÌM HIỂU 22 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG VÀ TÌM HIỂU 24 5.1 Phương pháp chung 24 5.2 Phương pháp cụ thể 25 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 26 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 26 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 27 6.2.1 Kỹ cá nhân 27 6.2.2 Kỹ cá nhân 29 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 29 6.3 Những kinh nghiệm tích lũy 31 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 iv DANH SÁCH BẢNG STT TÊN BẢNG SỐ TRANG Bảng Lịch làm việc Ngân hàng OCB - CN An Giang Bảng Quá trình phát triển OCB qua gia đoạn Bảng Cơ cấu nhân OCB - CN An Giang 11 Bảng Kết HĐKD OCB - CN AG 2019 - 2021 12 Bảng Sản phẩm cho vay mua bất động sản 14 Bảng Sản phẩm cho vay mua ô tô 14 Bảng Sản phẩm cho vay tiêu dùng 15 Bảng Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh 15 Bảng Sản phẩm cho vay Online 16 Bảng 10 Kết hoạt động cho vay KHCN OCB CN An Giang 20 DANH SÁCH HÌNH STT Hình TÊN HÌNH SỐ TRANG Logo Ngân hàng TMCP Phương Đông DANH SÁCH SƠ ĐỒ STT TÊN SƠ ĐỒ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức OCB - CN An Giang Sơ đồ Quy trình cho vay KHCN SỐ TRANG 17 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI GVHD Giảng viên hướng dẫn GĐ Giám đốc CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng OCB - CN AG Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh An Giang KH Khách hàng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước TSĐB Tài sản đảm bảo HĐKD Hoạt động kinh doanh LTV Tỷ lệ cho vay tối đa/TSBĐ SXKD Sản xuất kinh doanh VLĐ Vốn lưu động TSĐB CT Tài sản đảm bảo chứng từ CMND/CCCD Chứng minh nhân dân/ cước công dân DVKH Dịch vụ khách hàng NH Ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc Ngân hàng OCB - CN An Giang Thời gian Nội dung/công việc Tuần - Đến đơn vị thực tập Giám đốc giới thiệu nội quy thực tập lịch thực tập, giới thiệu CBTD hướng dẫn (17/01/2022 23/01/2022 - Được Giám đốc tín dụng tập huấn - Chào hỏi CBNV phịng tín dụng Tuần (24/01/2022 30/01/2022) - Quan sát làm quen với cách làm việc NH - Tìm hiểu sản phẩm ngân hàng - Được hướng dẫn cách tạo app OMNI OCB - Được CBTD tạo hội thị trường kết hợp với bất động sản AN CHAU CENTRAL Tuần (07/02/2022 13/02/2022) - Được giới thiệu khái quát thẻ tín dụng - Được thực hành tra cứu CIC khách hàng - Xem giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án sử phương án - Được CBTD hướng dẫn Scan thực hành Scan hồ sơ khách hàng - Được trực tiếp lắng nghe CBTD tư vấn KH Tuần (14/02/2022 20/02/2022) - Được CBNV (Dịch vụ hỗ trợ cho vay) giới thiệu khái quát chi nhánh (Giới thiệu Sales, sản phẩm chính, hồ sơ tín dụng) - Được CBTD tạo hội gặp trực tiếp khách hàng, lắng nghe anh tư vấn gói hỗ trợ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo Tuần - Được CBNV hướng dẫn tài khoản số đẹp (21/02/2022 28/02/2022) - Gặp khách hàng, hướng dẫn khách cách tạo tài khoản số đẹp - Ghi form tạo tài khoản số đẹp cho khách hàng Nhận xét GVHD - Họp lần CBNV tập huấn triển khai kế hoạch kết hợp với FPT (chào bán sản phẩm bên ngân hàng kết hợp mở OMNI OCB) - Nghe CBTD tư vấn khách hàng sản phẩm Dream home Tuần (1/03/2022 06/03/2022) - Giúp CBNV (dịch vụ hỗ trợ cho vay) ghi hồ sơ khế ước nợ Scan hồ sơ - Được CBTD (Giám đốc tín dụng) tạo hội gặp trực tiếp khách hàng nghe tư vấn gói hỗ trợ vay chấp nhà Mỹ Thới -Xem hồ sơ chấp khách hàng, xác định thông tin cũ, xác định nhu cầu vay, giới thiệu khoản vay kèm bảo hiểm nhân thọ Tuần (07/03/2022 13/03/2022) Tuần (14/03/2022 20/03/2022) Tuần (21/03/2022 27/03/2022) Tuần 10 - Họp lần 2: Bắt đầu triển khai chương trình FPT(2000 TK/ tuần) - Kế hoạch tạm hoãn - Scan hồ sơ mở tài khoản số đẹp - Chuyển hồ sơ giúp anh chị - Quan sát CBNV thực hồ sơ vay - Scan hồ sơ giúp CBNV (28/03/2022 - - Lắng nghe, quan sát CBNV thực hồ sơ vay sản xuất kinh doanh 03/04/2022) - Scan hồ sơ giúp CBNV Tuần 11 (04/04/2022 10/04/2022) Tuần 12 (11/04/2022 17/04/20220 - Quan sát mở Form đăng ký tài khoản cho khách hàng - Đi chương trình Local phường Bình Khánh Mỹ Bình - Tham gia chạy Roadshow - Tham gia kiện ALL NEW CRETA Hyundai CBTD 3.1.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh An Giang Bảng 10: Kết hoạt động cho vay KHCN OCB - CN AG ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2019 2020 Chênh lệch 2021 2020/2019 Số tiền % 2021/2020 Số tiền % Doanh số cho vay 271.263 301.003 419.233 29.740 10,95 118.230 39,28 Doanh số thu nợ vay 135.631 150.501 209.616 14.870 10,96 59.115 39,28 Dư nợ cho vay 452.106 602.608 812.225 150.502 33,29 209.617 34,78 33,29 34,78 Nợ hạn 90.421 120.522 162.445 30.101 41.923 (Nguồn: OCB - CN An Giang)  Phân tích doanh số cho vay Quan sát bảng số liệu ta thấy doanh số cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2019 – 2021 liên tục tăng Cụ thể năm 2020 tăng 29.740 triệu đồng so với năm 2019 (tương đương 10,95%), đến năm 2021 doanh số cho vay khách hàng cá nhân đạt 419.233 triệu đồng tăng 118.230 triệu đồng so với năm 2020 (tương đương 39,28%) Năm 2020 2021 hệ thống ngân hàng giới bị tác động đại dịch Covid 19 nhiên doanh số cho vay tăng đều, cho thấy ngân hàng hoạt động có hiệu có nhiều sách ưu đãi hấp dẫn  Phân tích doanh số thu nợ Doanh số thu nợ ba năm từ năm 2019 đến năm 2021 tăng trưởng qua năm Doanh số thu nợ năm 2019 135.631 triệu đồng, năm 2019 150.501 triệu đồng, tăng 14.870 so với năm 2019 (tương đương 10,96%), đến năm 2021 doanh số thu nợ tăng từ 209.616 triệu đồng lên 59.115 triệu đồng so với năm 2020 (tương đương 39,28%) Nguyên nhân tác động doanh số cho vay gia tăng nên tiêu thu nợ tăng Do khách hàng có tài vững chắc, kinh doanh có hiệu nên việc trả nợ gốc lãi cho ngân hàng trở nên dễ dàng Ngồi cịn công tác thu nợ hiệu cán chuyên viên ngân hàng 19  Phân tích doanh số dư nợ Năm 2019 dư nợ đạt 452.106 triệu đồng đến 2020 tăng 602.608 triệu đồng tăng 150.502 triệu đồng so với 2019 (tương đương 33,29%), cao vào năm 2021 tăng 812.225 triệu đồng tăng 209.617 triệu đồng so với 2019 (tương đương 34,78%) Doanh số dư nợ cho vay tăng qua năm điều khả quan nhu cầu vay khách hàng tăng, mở rộng hoạt động kinh doanh tạo lợi nhuận  Nợ hạn Bên cạnh tăng trưởng doanh số cho vay, thu nợ hàng năm tồn lại tỷ lệ nợ hạn Năm 2019, nợ hạn từ 90.421 triệu đồng tăng 30.101 triệu đồng so với năm 2020 (tương đương 33,29%) Năm 2021 tiếp tục tăng lên 41.923 triệu đồng so với 2020 (tương đương 34,78%), nợ hạn phần cho vay nhiều, nợ tồn động tình hình kinh tế bị trì trệ, dịch Covid 19 kéo dài dẫn đến hộ kinh doanh, số hộ chăn nuôi thua lỗ kéo theo tỷ lệ nợ hạn tăng qua năm nhiên mức tăng nằm mức kiểm sốt ngân hàng 3.2 Mơi trường làm việc ngân hàng 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có mơi trường làm việc thoải mái, động tích cực Chi nhánh khơng quan tâm đến sách đãi ngộ cho nhân viên mà cịn trọng vào việc xây dựng sở vật chất để phục vụ tốt cho nhân viên trình làm việc Mỗi phòng ban trang bị thiết bị như: Máy tính bàn, máy photocopy, máy in, máy Scan, tủ lưu trữ hồ sơ Mỗi bàn làm việc trang bị thêm khay để tài liệu điện thoại bàn kết nối nội để thuận tiện việc trao đổi phòng ban khác Ngồi cịn trang bị thêm máy nước nóng lạnh điều hòa để giúp nhân viên tiện cho việc giải khát khơng khí làm việc mát mẻ Khơng gian làm việc thoáng mát, bàn làm việc bố trí hợp lý, khơng bị gị bó tạo thoải mái dễ dàng trao đổi công việc cho 3.2.2 Nội quy  Thời gian làm việc - Buổi sáng: 7h30 đến 11h30 - Buổi chiều: 13h00 đến 17h00 20  Đồng phục Luôn nêu cao ý thức tổ chức kỷ luật nơi công sở, chấp hành nghiêm chỉnh quy định làm việc: Về trang phục phải gọn gàng, đeo bảng tên, nhân viên nam thắt cà vạt, sơ mi trắng tay dài, quần tây đen, nhân viên nữ tóc cột/búi/kẹp gọn gàng, trang nhã Nữ mặc đồng phục áo sơ mi trắng tay dài, giày đen, bít mũi, bít gót chân, chiều cao từ 3-7cm Váy công sở quần tây đen, nơ màu xanh Riêng thứ nhân viên nữ OCB mặc áo dài xanh họa tiết đồng xu in chìm lên áo dài  Tác phong - kỷ luật Trong công việc: Đối với đồng nghiệp phải đồn kết, hịa nhã, có tinh thần hỗ trợ hồn thành cơng việc giao, khách hàng phải có thái độ ân cần, ln có nụ cười với khách hàng, tác phong đắn, lịch sự, khơng có thái độ, cử chỉ, biểu khiếm nhã, vòi vĩnh hành động khác làm ảnh hưởng đến uy tín Ngân hàng Tuyệt đối giữ bí mật chiến lược kinh doanh, thơng tin liên quan đến Tổ chức - Nhân Các trường hợp báo cáo với quan chuyên môn cấp phải tuân thủ quy định báo cáo, thống kê Trường hợp cung cấp thơng tin bên ngồi (báo đài, quyền, tổ chức, cá nhân) phải phê duyệt Trưởng đơn vị 3.2.3 Văn hóa môi trường làm việc Điểm bật văn hóa OCB - CN An Giang vui vẻ, thân thiện, môi trường làm việc chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, niềm nở, lịch tạo niềm tin làm hài lòng khách hàng đến giao dịch Ban Giám đốc trọng đặc biệt quan tâm đến tác phong làm việc nhân viên Bên cạnh đó, thường xuyên quan tâm, rà soát xếp lại đội ngũ viên nhằm phát huy lực người CBNV giúp đỡ công việc, tuân thủ quy định ngân hàng tác phong làm việc, trang phục gọn gàng, phù hợp, đứng nhẹ nhàng, Luôn đề cao tinh thần đạo đức nghề nghiệp để giữ gìn hình ảnh cho OCB - CN An Giang mang lại lợi ích cho khách hàng Mơi trường làm việc chuyên nghiệp dẫn dắt Ban lãnh đạo, trưởng phận giỏi chuyên môn giàu kinh nghiệm thực tiễn lắng nghe giải khó khăn nhân viên tạo động lực, mong muốn mang đến niềm tin giúp cho nhân viên làm việc cách tốt 21 Cán nhân viên tuân thủ mệnh lệnh cấp trên, hoàn thành công việc hạn Chủ động công việc, trung thực tinh thần hợp tác với đồng nghiệp cơng việc Các cán bộ, nhân viên ln hồn thành tốt cơng việc mình, nâng cao lực thân tự tin thể chúng Biết cách quản lý thời gian, có kỹ xếp quản lý cơng việc hiệu quả, có trách nhiệm với cơng việc Cán bộ, nhân viên ln có thái độ làm việc tôn trọng khách hàng, luôn tươi cười chào đón khách hàng Hoạt bát, thân thiện với khách hàng tạo thiện cảm cho khách hàng dễ dàng tiếp xúc trao đổi dịch vụ muốn sử dụng 3.3 Nhận xét 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc  Ưu điểm Môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, thân thiện Trang thiết bị đại Chính sách nhân ln trọng, văn hóa đãi ngộ giữ chân nhân tài, quản lý đánh giá hiệu công việc, không ngừng đào tạo nguồn lực trẻ, tràn đầy nhiệt huyết Xây dựng chế độ đãi ngộ cạnh tranh, cơng nhằm khuyến khích tạo động lực cho cán nhân viên làm việc cống hiến Cung cấp kiến thức, kỹ nghiệp vụ để cán nhân viên có cách tiếp cận mới, phát triển song song với tình hình kinh doanh ngân hàng Chú trọng phát triển kỹ mềm hỗ trợ cho thành viên nâng cao khả xử lý cơng việc, từ tối ưu hóa suất kinh doanh  Nhược điểm Do ngân hàng OCB - CN An Giang đặt mặt lộ lớn đường Trần Hưng Đạo, gần trạm xe buýt dẫn đến ồn ảnh hưởng đến môi trường làm việc Bên cạnh số khách hàng khó tính chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngồi mạng wifi hạn chế 3.3.1 Nhận xét hoạt động cho vay khách hàng cá nhân  Ưu điểm An Giang tỉnh đông dân cư, với thống kê có 1.908.352 người dân sinh sống, thành phố lớn tỉnh có dân cư đơng vùng kinh tế trọng điểm đồng sông Cửu Long (theo Cục thống kê tỉnh An Giang, 2019) vị trí địa lý thuận lợi việc cấp tín dụng, huy động vốn, đặc biệt hoạt động cho vay Các sản phẩm ngân hàng ngày đa dạng, cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới, có hạn mức khác thuận tiện cho khách hàng lựa chọn Nhiều sách ưu đãi hấp dẫn: Tặng quà, giảm lãi 22 suất cho vay, tăng lãi suất tiết kiệm Quy trình cho vay đơn giản, thủ tục nhanh chóng, thu hút nhiều khách hàng  Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm song tồn nhược điểm: Tình hình kinh tế phức tạp nhiều yếu tố tác động như: Lạm phát tăng cao, giá xăng dầu leo thang, dịch bệnh đe dọa (Covid 19 kéo dài),… làm ảnh hưởng đến tình hình trả nợ khách hàng vay vốn Do hộ vay cư trú phân tán rải rác phạm vi rộng, gặp nhiều khó khăn việc quản lý khách hàng Hiện địa bàn Thành phố Long Xuyên xuất nhiều ngân hàng cạnh tranh khốc liệt dẫn đến việc chia nhỏ thị phần gây khó khăn tìm kiếm nguồn khách hàng NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG VÀ TÌM HIỂU Vị trí thực tập: Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân Thời gian thực tập: Được phân công theo tuần Buổi sáng 7h30 đến 11h30, buổi chiều từ 13h đến 17h Cán hướng dẫn: Giám đốc tín dụng Lê Phương Quốc Dũng Công việc phân công suốt q trình thực tập Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh An Giang: - Đọc quy định, tìm hiểu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: Vay mua bất động sản, vay mua ô tô, vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, vay online, - Tìm hiểu quy trình, hồ sơ vay phương thức thực hồ sơ cho vay cách quan sát CBNV làm việc - Sau tiếp cận với thiết bị máy in, máy Scan CBNV phân công Scan hồ sơ: CMND, sổ hộ khẩu, tài sản đảm bảo, form mở tài khoản, - Tra cứu CIC xem dư nợ khách hàng, đánh giá khả trả nợ khách hàng trước lên phương án cho vay - Tìm kiếm nguồn khách hàng cách giới thiệu người thân, bạn bè, thị trường, phân công mở app OCB OMNI hướng dẫn chi tiết quy trình thực mở app thông qua việc tải app Google Play app Store cho khách hàng 23 - Được phân công trực tiếp thị trường, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng: Công viên, quán cafe, local, chạy Roadshow địa phận Long Xuyên - Đi quảng bá thương hiệu ngân hàng OCB kết hợp với dự án bất động sản An Châu Central -Trải nghiệm thực tế kiện mắt lái thử ALL NEW CRETA Hyundai chi nhánh An Giang - Thực mở tài khoản số đẹp miễn phí thơng qua chương trình khuyến như: Ngày thầy thuốc dành cho đội ngũ Y, Bác sĩ, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, hỗ trợ ghi thông tin khách hàng trực tiếp ngân hàng - Tư vấn khách hàng mở tài khoản tiết kiệm, mua bảo hiểm nhân thọ chạy app OMNI OCB cách thực tiêu giao hàng tuần - Hỗ trợ CBNV chuyển hồ sơ xuống phòng giao dịch: Hồ sơ mở tài khoản, chứng từ khác, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG VÀ TÌM HIỂU 5.1 Phương pháp chung  Phương pháp ghi chép Ghi chép kỹ ghi lại thông tin quan trọng, ý chính, trọng yếu Ghi chép cách cẩn thận công việc mà cấp giao cho ghi chép nhanh thông tin cần thiết trao đổi với khách hàng Những số liệu liên quan đến khách hàng nhu cầu vay vốn, thu nhập, thông tin cá nhân, tài sản đảm bảo khách hàng phải thật xác  Phương pháp quan sát Việc quan sát việc thực tập sinh phải làm bước vào môi trường thực tập đơn vị Việc quan sát vô quan trọng cần thiết Quan sát cách bố trí phịng làm việc, quan sát cách đạo thực công việc cấp Quan sát cách anh chị hướng dẫn công việc phân công, quan sát cách anh chị tiếp khách hàng tư vấn trao đổi thông tin, cách ứng xử với khách hàng, cách xử lý gặp rủi ro khó khăn cơng việc để đúc kết rút kinh nghiệm cho thân Quan sát đọc sản phẩm trang web ngân hàng tài liệu ngân hàng 24  Phương pháp lắng nghe Lắng nghe CBNV phổ biến chương trình thực tập, trương trình, sản phẩm dịch vụ có khuyến tư vấn khách hàng,luôn tập trung lắng nghe dẫn CBNV ngân hàng rút học, học hỏi kinh nghiệm, kỹ để phục vụ cho công việc tương lai 5.2 Phương pháp cụ thể  Tìm hiểu, tư vấn sản phẩm cho vay ngân hàng đến khách hàng Thu thập thông tin ghi chép nhanh CBNV tín dụng tư vấn khách hàng: Học hỏi số kỹ mềm chào hỏi, giới thiệu tên, phận, ngân hàng, CBNV lựa chọn sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng, đưa ưu đãi, điều kiện, lãi suất hấp dẫn chương trình ưu đãi, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm vay Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, mua bảo hiểm, mở app OMNI OCB, mua tài khoản số đẹp, việc phải yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin bản, hồ sơ, giấy tờ pháp lý, thu nhập tài chính, tài sản minh bạch, xác hợp pháp Tư vấn bán chéo sản phẩm bảo hiểm, tài khoản số đẹp, huy động vốn, gửi tiết kiệm,  Tìm hiểu hồ sơ quy trình vay Sau CBNV tiếp nhận hồ sơ kiểm tra hồ sơ Kiểm tra tính đầy đủ tính pháp lý hồ sơ vay vốn, báo cáo với giám đốc để xin ý kiến đạo Khi hồ sơ duyệt Quan sát CBNV thực hồ sơ thông qua tra CIC Điền giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ theo mẫu ngân hàng  Hỗ trợ CBNV Sau tìm hiểu hướng dẫn photo, Scan màu, trắng đen, hỗ trợ CBNV Scan hồ sơ vào thư mục cá nhân, chuyển hồ sơ, chứng từ, Hỗ trợ điền thông tin mở tài khoản số đẹp: Phiếu thông tin khách hàng, giấy xác nhận, giấy đăng ký kiêm hợp đồng mở, sử dụng tài khoản toán đăng ký dịch vụ, 25  Đi thị trường, Local, chạy Roadshow Phương pháp tiếp xúc trực tiếp: Để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua trang web, trực tiếp thị trường, kết hợp với bên bất động sản An Châu Central, bên ô tô Hyundai chi nhánh An Giang FPT, hay qua việc phát thư ngỏ để tiếp xúc đến gần với khách hàng tiện cho việc tư vấn trao đổi khách hàng cần đến dịch vụ ngân hàng Cách nói chuyện phải nhỏ nhẹ, giải đáp thắc mắc khách hàng tiếp xúc trực tiếp KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng  Củng cố kiến thức Thẩm định tín dụng Thẩm định tín dụng mơn học bắt buộc sinh viên ngành Tài - Ngân hàng áp dụng vào thực tiễn q trình thẩm định tài sản khách hàng Có thể hiểu thẩm định trình người kiểm tra đánh giá dự án có độ rủi ro độ tin cậy nào, có đủ khả trả nợ hay chưa, từ đưa định cho dự án vay hay không Phân loại thẩm định: Thẩm định rủi ro, thẩm định tài sản đảm bảo, thẩm định tín dụng ngắn hạn, thẩm định tín dụng dài hạn Qua q trình quan sát hướng dẫn, củng cố lại hồ sơ tín dụng bao gồm: Hồ sơ pháp lý: CMND/CCCD, giấy đăng ký kết hôn, sổ hộ khẩu, tra CIC Hồ sơ vay vốn: Giấy đề nghị vay vốn, phương án sử dụng vốn Hồ sơ tài chính: Giấy đăng ký kinh doanh, giấy đăng ký thuế giấy nộp thuế, chứng từ, địa điểm kinh doanh, hợp đồng thuê, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, hóa đơn đầu vào - đầu ra, bảng kê Từ đề phương án thích hợp Thu thập thơng tin khách hàng chuẩn bị cho quy trình thẩm định khách hàng, xem tình hình dư nợ khách hàng để định cấp tín dụng hay khơng  Củng cố kiến thức Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Qua kiến thức học giảng đường nghiệp vụ tính tốn tiền lãi, thời hạn trả lãi, tất toán, phương thức cho vay thu nợ, Trong trình thực tập CBTD tạo hội tiếp xúc thực tế Chẳng hạn tư vấn khách hàng vay tiêu dùng với nhu cầu 100 triệu đồng năm, lãi 1,0%/tháng áp dụng cơng thức tính lãi gốc tháng KH trả 2.700.000 đồng cịn có phí phạt trả trước 26  Củng cố kiến thức Marketing Ngân hàng Marketing ngân hàng học giảng đường tổng hợp phương pháp quản trị ngân hàng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng môi trường kinh doanh từ đạt mục tiêu lợi nhuận Quá trình tiếp xúc thực tế Ngân hàng áp dụng Marketing ngân hàng vào trình tiếp thị, thị trường, Local giới thiệu sản phẩm, phát thư ngõ OCB, đặc biệt trương trình chạy Roadshow vào sáng thứ 7, hình thức Marketing gây ấn tượng thu hút ý Sticker sản phẩm OCB, maquette, mặc đồng phục ngân hàng, qua tuyến đường Thành phố Long Xuyên nhằm quảng bá sản phẩm ngân hàng  Củng cố kiến thức Quản trị hành văn phịng Kiến thức mơn quản trị văn phịng giảng viên truyền đạt khái niệm, vai trò, chức quản trị văn phòng, nơi tổng hợp, thu thập, xử lý thông tin, kỹ soạn thảo văn bản, hồ sơ, công văn Khi tiếp xúc thực tế ngân hàng CBNV hướng dẫn xếp, lưu trữ hồ sơ, chứng từ, phân loại theo quy định ngân hàng, sau xếp vào tủ bố trí sẳn thuận tiện việc tìm kiếm, quản lý tiết kiệm thời gian 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân  Kỹ giao tiếp Khi giao tiếp với xã hội nhân viên quan thể thái độ cởi mở, vui vẻ Phải có thái độ, lịch hài hịa, ứng xử nhẹ nhàng cách nhạy bén với khách hàng Khi thị trường gặp nhiều khách hàng chưa biết đến ngân hàng nhân viên ngân hàng cần phải giới thiệu ngân hàng để họ biết ngân hàng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp  Kỹ quản lý thời gian Khi bước vào môi trường công sở việc quản lý thời gian cần thiết việc hồn thành cơng việc hạn khơng khơng hồn thành có biện pháp xử lý nghiêm không giống môi trường học tập Vì cần xếp thời gian cách hợp lý hiệu để hồn thành cơng việc tốt Tôi thực phương pháp ghi chú, nhắc nhở, thời gian điện thoại Thời 27 gian vào ngân hàng phân công, xử lý công việc CBTD phân công cách cẩn thận nhanh chóng Sau thời gian thực tập ngồi thời gian cá nhân, dành thời gian cho việc sửa báo cáo thực tập tốt nghiệp xếp thời gian làm thêm cách hợp lý  Kỹ thích ứng, quan sát lắng nghe Mơi trường địi hỏi tơi phải ln cố gắng rèn luyện thân, học hỏi phải thích ứng nhanh với môi trường làm việc công sở Cần nắm rõ nội quy ngân hàng, tác phòng, đồng phục Chủ động trò chuyện, học hỏi kinh nghiệm từ CBTD đơn vị Quán sát lắng nghe CBTD tư vấn khách hàng rèn kỹ mềm cho thân  Kỹ chịu áp lực công việc Không đơn áp lực học tập thi cử nữa, sinh viên thực tập chuẩn bị bước vào môi trường làm việc mới, áp lực từ tính chất cơng việc, môi trường, đánh giá thực tập, tiêu đề tạo áp lực thúc đẩy thân cố gắng, tư sáng tạo đưa chiến lược giới thiệu sản phẩm hoàn thành tiêu cách tốt  Kỹ thuyết phục, giải vấn đề Hiện ngân hàng triển khai bán chéo sản phẩm tăng doanh số lợi nhuận kỹ thuyết phục quan trọng Khi xác định khách hàng có nhu cầu vay vốn bên ngân hàng, giới thiệu thêm ưu đãi hấp dẫn khác mở tài khoản số đẹp ngắn, số thần tài, may mắn đánh vào tâm lý chung khách hàng Tạo không khí vui vẻ trị chuyện sau tư vấn khách hàng gói bảo hiểm phù hợp lợi ích mua bảo hiểm, cam kết quyền lợi khách hàng đáp ứng đầy đủ suốt trình tham gia bảo hiểm Bên cạnh đó, cho khách hàng biết mát họ không tham gia bảo hiểm Cần khéo léo cách thuyết phục để khách hàng tin cậy lựa chọn sản phẩm bảo hiểm ngân hàng  Tính cẩn thận công việc Hoạt động ngân hàng kinh doanh tiền tệ nên việc tiếp xúc với số tiền lớn nhiều, địi hỏi tơi phải cẩn thận, xác tuyệt đối nghiệp vụ hồ sơ Khi thẩm định chụp đầy đủ thơng tin, hình ảnh liên quan cách cẩn thận tránh trường hợp thiếu, thời gian quãng đường thẩm định xa Cẩn thận trọng việc ghi chép, xin 28 thông tin khách hàng, chữ ký khách hàng tránh làm thời gian khách Bảo mật thơng tin tuyệt đối khách hàng ngân hàng kinh doanh dựa tin tưởng khách hàng, tính cẩn thận tạo nên niềm tin giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 6.2.2 Kỹ cá nhân  Kỹ giao tiếp với cá nhân Đối với CBNV: Vào ngày đầu bước vào mơi trường có nhiều bỡ ngỡ, rụt rè giao tiếp Tuy nhiên với giúp đỡ nhiệt tình, tận tâm từ CBTD giúp động biết chủ động giao tiếp, biết cách tạo khơng khí vui vẻ, thoải mái sau làm việc căng thẳng Đối với khách hàng: Khách hàng nguồn thu ngân hàng việc làm hài lòng yếu tố quan trọng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trước bắt đầu trị chuyện ln cần giới thiệu họ tên, nơi cơng tác, vị trí làm việc tạo độ tin cậy Luôn niềm nở, tôn trọng, ân cần, nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ nhắn tin, gọi điện thăm hỏi khách hàng làm ăn thuận lợi hay vào ngày lễ, sinh nhật quan tâm nhỏ đem lại ấn tượng tốt lòng khách hàng giúp mối quan hệ bền chặt  Kỹ làm việc nhóm Ngồi làm việc cá nhân hoạt động đội nhóm yếu tố quan trọng giúp hồn thành cơng việc cách nhanh chóng Khi lên chiến lược chương trình mới, việc lên kế hoạch, hội họp điều cần thiết Khi thực chương trình kết hợp với FPT, local, chạy roadshow, lãnh đạo triển khai kế hoạch chào bán sản phẩm mới, CBNV thảo luận đưa ý kiến Việc tiếp thu lắng nghe ý kiến, đề xuất cá nhân đắn giúp cơng việc hiệu Làm việc nhóm với tinh thần đồng đội cách để thân bắt kịp nhịp độ cơng việc, có thêm nhiều sáng tạo, nâng cao lực thân 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Qua trình thực tập ngân hàng TMCP Phương Đông – CN AG cho hiểu rõ nắm vững số kỹ nghề nghiệp: 29  Kỹ thuyết phục giải vấn đề Thuyết phục khách hàng kỹ cần thiết mà CBNV ngân hàng chuyên nghiệp cần trang bị Nhạy bén nắm bắt nhu cầu khách hàng, phân tích sách ưu đãi mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua lần tiếp xúc thực tế CBNV tư vấn khách hàng, học hỏi thêm nhiều kỹ thuyết phục, giải vấn đề phát sinh khách hàng có thắc mắc q trình giao dịch  Kỹ bán hàng Ngồi việc giao tiếp cởi mở việc tạo niềm tin cho khách hàng yếu tố quan trọng bán hàng, tạo cảm giác vui vẻ, thoải mái cho khách hàng lựa chọn sản phẩm Khi tư vấn cần cung cấp đầy đủ kiến thức sản phẩm Cụ thể việc bán chéo sản phẩm ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Tư vấn lợi ích khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ, tạo cảm giác thoải mái, không ràng buộc nhầm tạo tâm lý tin tưởng mua  Kỹ chăm sóc khách hàng Khách hàng nguồn thu nhập định tồn phát triển ngân hàng Do kỹ chăm sóc khách hàng kỹ quan trọng Trong q trình thực tập giúp tơi học hỏi nhiều việc chăm sóc khách hàng, ngồi cách giao tiếp, cần nắm bắt nhu cầu khách hàng đưa lựa chọn phù hợp, khéo léo việc giải đáp thắc mắc khách hàng, đưa ý tưởng mới, mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng, biết lắng nghe thấu hiểu, giải vấn đề thông minh, giúp khách hàng tránh xa trở ngại nhầm tạo hài lòng cho khách hàng ngân hàng  Kỹ thẩm định tín dụng Ngồi am hiểu kiến thức chun mơn CBTD cần nhạy bén việc phân tích, định giá mức độ rủi ro hồ sơ vay vốn, cập nhật thông tin chuẩn xác tài sản, bất động sản, tài chính, để đưa nhận định khách quan Qua lần tiếp xúc thực tế CBTD thẩm định học hỏi cách tra CIC: Cập nhật trang web CIC (cic.org.vn), tên, ngày tháng năm sinh, số CMND/CCCD khách hàng, CIC giúp CBTD kiểm tra lịch sử tín dụng, khoản vay, nợ xấu, có đủ điều kiện để vay hay khơng Thẩm định: Hình ảnh kinh doanh (tồn địa điểm kinh doanh, CBTD với địa điểm kinh doanh, khách hàng với địa điểm kinh doanh) từ xem xét có đủ điều kiện cho vay không 30 6.3 Những kinh nghiệm tích lũy Trong suốt q trình thực tập ngân hàng với trải nghiệm thực tế giúp trau dồi kiến thức, kinh nghiệm áp dụng vào công việc tương lai Hiểu rõ hoạt động cho vay ngân hàng, cách tiếp cận khách hàng, cách giao tiếp, quy trình thực hồ sơ cho vay, cách thẩm định tài sản, Tích lũy kỹ bán hàng, bán chéo sản phẩm khách hàng thực giao dịch Rèn luyện cho thân tính cẩn thận Biết lắng nghe ý kiến góp ý CBNV Kỹ quan sát, quan tâm giúp đỡ công việc nhỏ CBNV cần Nhanh nhẹn hơn, tốc độ xử lý nhanh chóng hiệu Có thái độ trung thực làm việc Cách tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, cách tiếp xúc thuyết phục khách hàng để giới thiệu dịch vụ sản phẩm ngân hàng Được CBNV có chun mơn hướng dẫn học hỏi nhiều kinh nghiệm tế cách làm việc, cách nói chuyện, ứng xử tình cơng việc để tích lũy cho thân sau Rèn luyện nề nếp quy tắc làm việc cho thân 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Trong trình thực tập giúp đỡ nhiệt tình từ Ban Giám đốc OCB - CN AG CBTD học hỏi kinh nghiệm kiến thức thực tế chun ngành giúp tơi hồn định hướng cơng việc tương lai Bên cạnh với kiên trì nỗ lực cơng việc, thân gặt hái số kết sau: - Hỗ trợ CBTD mở thành công 50 app OMNI OCB - Mở thành cơng tài khoản số đẹp miễn phí - Tư vấn khoảng 100 khách hàng tiện ích sử dụng app OMNI OCB - Hỗ trợ cán tín dụng scan hồ sơ khoảng 100 - Tra cứu khoảng 10 CIC khách hàng - Đi thị trường lần CBNV phòng giao dịch phịng tín dụng cơng viên Tỉnh ủy đường Lê Hồng Phong, Mỹ Bình, quán cà phê Bảo Thu đường Tơn Đức Thắng, Mỹ Bình - Đi chương trình Local lần phường Bình Khánh Mỹ Bình 31 - Chạy Roadshow lần tuyến đường Thành Phố Long Xuyên - Đi dự án AN CHAU CENTRAL lần Lãnh đạo CBNV tín dụng Châu Thành - Đi tham gia kiện ALL NEW CRETA Hyundai lần Giám đốc tín dụng CBTD 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Phương Đông Website Ngân hàng TMCP Phương Đông (2022) Truy cập từ: https://www.ocb.com.vn/vi/veocb/gioi-thieu Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Website Ngân hàng TMCP Phương Đông (2022) Truy cập từ: https://www.ocb.com.vn/vi/ca-nhan/tienvay Kết hoạt động kinh doanh kết hoạt động cho vay KHCN (20192021) Phịng hành tổng hợp OCB - CN AG Lưu hành nội Nguyễn Phạm Cẩm Nhung (2018) Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh An Giang Báo cáo thực tập tốt nghiệp, Đại học An Giang Truy cập từ: https://dspace.agu.edu.vn/bitstream/agu_library/1482/2/DH15NHNGUYEN% 20PHAM%20CAM%20NHUNG-DNH142107.pdf Theo cục thống kê tỉnh An Giang (2019) Trang chủ cổng TTĐT An Giang Truy cập từ: https://angiang.gov.vn/wps/portal/Home/home/xemchitiet/!ut/p/z0/fcy9CsIwF EDhVnSMdz8q6ODaAWp0qXNIrdJCNGSthqLj2fwPHAxwEDLZiESwyY45 hwWLszl4xWp2E5PWRbTf01jQXdq1ldVAMzmDg_UQH_Ns9mDsmLL_Z mgxFSFiCsU0vjIOZIklfSPJMeWPLalG6oVwinjlPJFOU4J2Z4nmknOhXM97 BtPTdD9i5Wbl/ Trường Đại học An Giang (2015) Quyết định số 1923A/QĐ - ĐHAG việc ban hành Quy định trình bày báo cáo chuyên đề tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, luận văn tốt nghiệp Đại học An Giang Truy cập từ: https://feba.agu.edu.vn/sites/feba.agu.edu.vn/files/Quyetdinh_1923A-QDDHAG-%20Hinh%20thuc%20trinh%20bay%20bao%20cao.pdf 33