Tìm hiểu về sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ DIỄM MY MSSV: DNH181931 LỚP: DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG An Giang, Tháng 05 - Năm 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ DIỄM MY MSSV: DNH181931 LỚP: DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS.PHẠM XUÂN QUỲNH An Giang, Tháng 05 - Năm 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN  Thực báo cáo thực tập tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đường bốn năm học tập ngồi giảng đường sinh viên Báo cáo thực tập tiền đề giúp cho em có thêm nhiều kiến thức, kỹ thực tế hành trang để em vững bước trước lập nghiệp Lời nói đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn Quý Thầy/Cô Trường Đại học An Giang, Quý Thầy/Cô khoa Kinh tế - QTKD dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện suốt bốn năm học tập rèn luyện, thời gian hòan thành báo cáo thực tập trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với giảng viên hướng dẫn – Cô Phạm Xuân Quỳnh người tận tình bảo hướng dẫn em để em thực hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi Nhánh An Giang tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập Ngân hàng giúp em có thêm nhiều kiến thức kỹ thực tế hiểu biết hoạt động Ngân hàng Sau cùng, em hết lòng biết ơn đến quan tâm gia đình bạn bè đồng hành em trình học tập Đó nguồn động lực tinh thần lớn để em có thêm nhiều vững bước theo đuổi hoàn thành tốt báo cáo thực tập Khi bước vào thực tế em nhiều hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu Thầy/Cơ giúp kiến thức em hoàn nâng cao ý thức Một lần em xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, Ngày 13 Tháng 05 Năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Diễm My ii MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP……………………… i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Phương Đông 2.1.1 Sơ liệu Ngân hàng TMCP Phương Đông 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.1.3 Quá trình phát triển OCB từ năm 1996 đến năm 2021 2.2 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang 2.2.1 Lịch sử hình thành 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 2.2.3 Nhân 12 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng OCB – Chi nhánh An Giang năm 2019 – 2021 13 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TÌM HIỂU VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG……………… …14 3.1 Tìm hiểu hoạt động thẻ tín dụng Ngân hàng OCB – Chi nhánh An Giang 15 3.1.1 Những thông tin sản phẩm thẻ tín dụng 15 3.1.2 Quy trình phát hành thẻ tín dụng 19 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 21 3.2 Môi trường làm việc đơn vị thực tập 23 3.2.1 Những nội dung, quy định làm việc 23 3.2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị 24 3.2.3 Chính sách khen thưởng, phúc lợi 24 3.2.4 Văn hóa làm việc 25 iii 3.3 Nhận xét 25 3.3.1 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng 25 3.3.2 Môi trường làm việc 26 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 27 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 28 5.1 Phương pháp chung 28 5.1.1 Phương pháp quan sát 28 5.1.2 Phương pháp lắng nghe 28 5.1.3 Phương pháp ghi chép 28 5.2 Phương pháp cụ thể 28 5.2.1 Phương pháp quan sát trình làm việc CBHD 28 5.2.2 Phương pháp hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ mở thẻ tín dụng 29 5.2.3 Phương pháp hỗ trợ CBNV cơng việc trình ký, đóng dấu chuyển gửi thư công việc khác 29 5.2.4 Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng cài đặt sử dụng ứng dụng ngân hàng điện thoại 29 5.2.5 Đối với công việc tiếp thị sản phẩm 29 5.2.6 Gọi điện khách hàng đến nhận thẻ 30 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 31 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 31 6.1.1 Kiến thức tin học đại cương 31 6.1.2 Kiến thức môn kỹ truyền thông 31 6.1.3 Kiến thức kỹ quản trị hành văn phịng 31 6.1.4 Kiến thức nghiệp vụ ngân hàng thương mại 31 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 32 6.2.1 Những kỹ cá nhân 32 6.2.2 Những kỹ cá nhân 33 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 33 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 34 6.4 Các kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 iv DANH MỤC BẢNG  Danh mục Trang Bảng 1: Lịch làm việc OCB – Chi nhánh An Giang Bảng 2: Quá trình phát triển OCB Bảng 3: Nhân OCB – CN An Giang 12 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh OCB – Chi nhánh 13 An Giang giai đoạn 2019 – 2020 Bảng 5: Thông tin sản phẩm thẻ tín dụng 15 Bảng 6: Thống kê số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đọan 21 từ năm 2019 – 2021 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng giai đoạn từ năm 2019 – 2021 22 DANH MỤC HÌNH  Danh mục Trang Hình 1: Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đơng Hình 2: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng OCB Chi nhánh An Giang 19 DANH MỤC SƠ ĐỒ  Danh mục Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức OCB – Chi nhánh An Giang v Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Nguyên nghĩa Tên viết tắt OCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông CIC Trung tâm thông tin tín dụng trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam CBNV Cán nhân viên TMCP Thương mại Cổ phần CRR Tỷ lệ dự trữ tiền CRA Luật tái đầu tư cộng đồng CMND Chứng minh nhân dân HĐQT Hội đồng quản trị CBHD Cán hướng dẫn KH Khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc OCB – Chi nhánh An Giang Thời gian Nội dung công việc thực tập Tuần - Đến quan đơn vị nộp hồ sơ Giám Đốc Chi Nhánh phổ biến nội quy quy định Ngân hàng (18/01/2021 đến 22/01/2022) - Được xếp chỗ ngồi phù hợp với chủ đề báo cáo thực tập tốt nghiệp - Được Giám Đốc QHKH Cá Nhân giới thiệu làm quen với CBNV quan - Tìm hiểu quan sát học hỏi công việc nhân viên ngân hàng Tuần (7/02/2022 - Được hướng dẫn mở Ngân hàng số OMNI OCB đến - Tìm hiểu sản phẩm thẻ Ngân hàng 12/02/2022) - Hỗ trợ đóng dấu thẻ tiết kiệm chứng từ - Tìm kiếm khách hàng bạn bè người thân hướng dẫn cài đặt sử dụng app Ngân hàng số OMNI OCB, mở thẻ ATM Tuần (14/02/2022 đến 19/02/2022) - Tìm kiếm khách hàng bạn bè đến ngân hàng mở thẻ ATM - Đi với CBNV tiếp thị giới thiệu chương trình tiền gửi tiết kiệm, cho vay mua nhà - Tìm kiếm khách hàng bạn bè người thân hướng dẫn cài đặt sử dụng app Ngân số OMNI OCB Nhận xét chữ ký GVHD - Tìm hiểu xem hồ sơ điều kiện cấp thẻ tín dụng cho KH Tuần (21/02/2022 đến 26/02/2022) - Được CBNV hướng dẫn cách điền thông tin cho khách hàng mở thẻ tín dụng - Lên phịng Hành Chánh - Tổng Hợp đóng dấu Giấy yêu cầu chuyển gói sản phẩm cho CBNV bên phịng dịch vụ khách hàng - Được hướng dẫn cho cách gọi nhắc hẹn khách hàng nợ hạn thẻ tín dụng - Gọi điện khách hàng đến nhận thẻ ATM - Giúp CBHV hướng dẫn khách hàng ký tên hồ sơ vay tiêu dùng - Tìm kiếm khách hàng bạn bè người thân hướng dẫn cài đặt sử dụng App Ngân số OMNI OCB - Họp với Ban lãnh đạo triển khai hướng dẫn sản phẩm ngân hàng đến với bạn thực tập ngân hàng - Đi với Ban lãnh đạo CBNV đến Văn phịng Viễn Thơng FPT Chi Nhánh An Giang hướng dẫn Anh/Chị mở tài khoản Ngân hàng số OMNI giới thiệu sản phẩm bên ngân hàng Tuần (28/02/2022 đến 5/03/2022) - Hỗ trợ CBNV đóng dấu Thẻ tiết kiệm hồ sơ vay tiêu dùng - Đi thị trường với CBNV tiếp thị sản phẩm cho vay mua nhà, vay mua xe ô tơ, tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng + Thẻ MASTER năm 2019 đến năm 2021 có chiều hướng giảm ngân hàng chưa đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến cịn chưa thu hút khách hàng + Thẻ JCB năm 2019 đến năm 2021 có chiều hướng tăng liên tục có nhiều ưu đãi hồn tiền, giảm giá cho địa điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, miễn phí phát hành thẻ + Thẻ NATURAL năm 2019 đến năm 2021 có chiều hướng tăng liên tục sản phẩm phát hành ngân hàng đẩy mạnh hoạt động chương trình quảng cáo, khuyến dành cho khách hàng, kết hợp với công nghệ giao dịch tốn khơng tiếp xúc giúp tăng cường bảo mật an toàn nên khách hàng sử dụng nhiều Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng giai đoạn từ năm 2019 – 2021 ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu Chênh lệch 2020/2019 2019 2020 2021 Tuyệt đối 2021/2020 Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Doanh thu 4.276 6.175 10.061 1.899 44,41 3.886 62,93 Chi phí 1.076 1.988 2.077 912 84,76 89 4,48 Lợi nhuận 3.200 4.187 7.984 987 30,84 3.797 90,69 (Nguồn: Phòng DVKH OCB – Chi nhánh An Giang) Qua bảng thống kê kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng từ năm 2019 – 2021, cho thấy gia tăng thu nhập nhanh, khoản chi phí liên quan đến hoạt động thẻ tăng qua năm, dẫn đến lợi nhuận mang lại từ hoạt động thẻ tín dụng có bước tăng trưởng đáng kể 22 ➢ Doanh thu Từ bảng số liệu cho ta thấy, từ việc phát hành thẻ đem lại nguồn doanh thu tăng đáng kể cho ngân hàng OCB – Chi nhánh An Giang Doanh thu thu từ việc phát hành thẻ tín dụng năm 2020 tăng 1.899 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng 44,41%, năm 2021 tăng 3.886 triệu đồng so với năm 2020, tương đối 62,93% ➢ Chi phí Qua bảng kết năm cho thấy chi phí tăng đều.Năm 2020 chi phí 1.988 triệu đồng, tăng 912 triệu đồng tương đối 84,76% Năm 2021 chi phí 2.077 triệu đồng, tăng 89 triệu đồng tương đối 4,48% Mức tăng năm khơng có biến động phần lớn chi phí: chương trình khuyến mãi, quảng cáo thương hiệu thẻ tín dụng địa bàn ➢ Lợi nhuận Lợi nhuận thu từ việc phát hành thẻ tín dụng năm 2020 tăng 987 triệu đồng so với năm 2019, tương đối 30,84%, năm 2021 tăng 3.797 triệu đồng so với năm 2020, tương đối 90,69% Nhìn chung từ bảng kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng lợi nhuận tăng OCB chi nhánh An Giang năm qua khơng ngừng đẩy mạnh sách ưu đãi, mở rộng chương trình quảng cáo, đẩy mạnh phát triển sản phẩm Các CBNV thực tốt việc tư vấn cho khách hàng biết đến sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng sử dụng nhiều qua giúp hồn thành tốt tiêu đề giúp cho ngân hàng tăng thêm lợi nhuận 3.2 Môi trường làm việc đơn vị thực tập 3.2.1 Những nội dung, quy định làm việc ➢ Thời gian làm việc: - Sáng: 30 phút đến 11 30 phút - Chiều: 13 đến 17 - Làm việc từ thứ hai đến thứ sáu sáng thứ bảy - Nhân viên phải có mặt trước làm việc 15 phút - Vào đầu buổi sáng họp nhân viên phòng với Giám Đốc Chi Nhánh báo cáo tình hình hoạt động ngày đưa tiêu ngày, họp diễn khoảng 15 phút 23 ➢ Đồng phục: Đối với nam: tóc để gọn gàng cho phù hợp với môi trường công sở Quần tây sẫm màu, áo sơ mi trắng tay dài, giầy tây đen, bít mũi, bít gót chân, caravat màu xanh Đối với nữ: tóc cột/búi/kẹp gọn gàng, trang nhã Nữ mặc đồng phục áo sơ mi trắng tay dài, giầy đen, bít mũi, bít gót chân, chiều cao từ 3-7cm Váy ngang gối quần tây đen, nơ màu xanh Riêng thứ nhân viên OCB mặc áo dài xanh họa tiết đồng xu in chìm lên áo dài Tất nhân viên OCB phải đeo đầy đủ bảng tên huy hiệu bên ngực trái đeo ngắn khách hàng nhìn rõ tên nhân viên Vào sáng thứ mặc đồng phục riêng áo thun OCB 3.2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị Cơ sở vật chất: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh An Giang trụ sở nằm trung tâm TP Long Xuyên thuận tiện cho việc khách hàng đến giao dịch Có sở vật chất khan trang đại, khơng gian giao dịch mở, thống mát, sở vật chất đảm bảo đạt chuẩn ngân hàng đại với bãi đỗ xe dành cho cán nhân viên, phòng ban phịng hành chính, họp hội đảm bảo phục vụ tốt cho nhu cầu cán nhân viên đơn vị Trang thiết bị: Đơn vị trang bị đầy đủ trang thiết bị đại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, tiện dụng bố trí hợp lí, dễ sử dụng, máy in, máy scan, máy nước uống nóng lạnh, máy lạnh, điện thoại bàn, đèn, bàn ghế cho nhân viên cho khách hàng, cán nhân viên cấp máy tính riêng làm việc, lắp đặt wifi Khi khách hàng đến giao dịch ngân hàng phục vụ đầy đủ trang thiết bị bàn ghế, máy lạnh, nước uống đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng 3.2.3 Chính sách khen thưởng, phúc lợi Triển khai chương trình đào tạo theo định kỳ để giúp cho cho nhân viên nâng cao thêm kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ cho công việc Được hưởng đầy đủ chế độ đãi ngộ theo Luật Lao động Việt Nam (BHXH, BHYT…) Được training sản phẩm, kỹ chăm sóc khách hàng Được nghỉ lễ, phép theo quy định Pháp luật 24 Các hoạt động gắn kết nhân viên tổ chức năm: Teambuilding, Hành trình kết nối yêu thương, Các hoạt động thể thao hoạt động cộng đồng khác 3.2.4 Văn hóa làm việc Cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh An Giang thể nhiệt huyết, ln vui vẻ, thái độ thân thiện, tận tình, tận tâm, nở nụ cười khách hàng Trong cơng việc ln quan tâm đồn kết giúp đỡ lẫn để thành tốt công việc giao cách tốt nhất, chia kinh nghiệm với nhau, chịu áp lực công việc, xử lý tình cơng việc Tác phong đắn, lịch sự, khơng có thái độ, cử chỉ, có biểu khiêm nhã hành động khác làm ảnh hưởng đến uy tín Ngân hàng 3.3 Nhận xét 3.3.1 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng ➢ Ưu điểm Hồ sơ mở thẻ tương đối đơn giản khách hàng thực thủ tục để làm thẻ Áp dụng nhiều sách ưu đãi dành cho chủ thẻ hoàn tiền sử dụng, tặng quà, voucher, khuyến mãi, giảm giá từ trang thương mại điện tử Tiki, Lazada, Lotte.vn, Nguyenkim Hỗ trợ khách hàng việc quản lý chi tiêu ứng dụng cài đặt điện thoại giúp khách hàng quản nguồn tài khoản thuận tiện lúc, nơi Sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều khách hàng giới trẻ, bác sĩ, y sĩ, có nhiều tiện ích bắt kịp xu hướng tốn khách hàng nên số lượng phát hành thẻ ngày tăng Số lượng phát hành thẻ tín dụng phát hành qua năm từ năm 2019 từ 982 thẻ đến năm 2021 lên đến 5.251 thẻ, tăng số lượng 4.269 thẻ ngân hàng bước tạo vị lĩnh vực thẻ tín dụng ➢ Hạn chế Cạnh tranh ngân hàng việc mở rộng mắt sản phẩm thẻ tín dụng địi hỏi ngân hàng ln sáng tạo cho mắt dịng sản phẩm có nhiều tính ưu đãi Thẻ tín dụng phát hành chưa tương xứng với lượng khách hàng tiềm địa bàn, chưa phù hợp với khách hàng có thu nhập thấp 25 Đôi bị lỗi hệ thống lỗi kỹ thuật hoạt động ngân hàng làm ảnh hưởng đến việc không rút tiền 3.3.2 Môi trường làm việc ➢ Ưu điểm Chi nhánh An Giang đặt trung tâm Thành phố Long Xuyên, nơi tập trung nhiều dân cư đơng đúc, nằm ngồi tuyến đường lộ lớn thuận lợi cho việc kinh doanh phát triển Trang thiết bị đầy đủ đại mang lại hiệu cao cho công việc nhân viên Đội ngũ nhân viên ngân hàng hầu hết cán trẻ, có trình độ chun mơn cao chuyên nghiệp việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, động nhiệt huyết với nghề nghiệp, bồi dưỡng đào tạo khóa học thường xuyên Các cán nhân viên ngân hàng có tinh thần đồn kết hỗ trợ cơng việc, ân cần chu đáo vui vẻ, lịch tạo uy tín thu hút khách hàng đến với ngân hàng, tâm vượt qua khó khăn áp lực cơng việc để hồn thành nhiệm vụ giao Bên cạnh Ban lãnh đạo Ngân hàng ln hỗ trợ giải khó khăn, vướng mắc công việc, lắng nghe đề xuất, ý kiến, giải pháp tập cá nhân, tập thể để hướng đến mục tiêu chung ➢ Hạn chế Do địa bàn thành phố Long Xuyên tập trung đông ngân hàng hoạt động không tránh khỏi cạnh tranh với Ngân hàng thiếu nhiều nhân nên lượng khách hàng ngày đến ngân hàng giao dịch nhiều q trình tiếp nhận hồ sơ diễn chậm khiến cho khách hàng đợi giao dịch lâu Trang thiết bị đại nhiều điểm bất cập thường gặp trục trặc gây khó khăn cơng việc nhân viên Lượng khách hàng đến giao dịch ngày tăng ghế ngồi chờ giao dịch không đáp ứng đủ vào dịp Lễ, Tết 26 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Vị trí thực tập: Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân trực thuộc phòng quan hệ khách hàng cá nhân Người hướng dẫn chị Lê Thị Uyên Minh – Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang ➢ Công việc phân công sau + Được tìm hiểu quy trình, trình tự xử lý cơng việc ngân hàng, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng cung cấp + Tìm hiểu nhu cầu khách hàng mở thẻ nhằm mục đích nhu cầu khách hàng để tư vấn cách hợp lý + Hướng dẫn khách hàng cài đặt mở tài khoản Ngân hàng số OMNI điện thoại, hướng dẫn khách hàng chuyển tiền, rút tiền, nạp điện thoại, gửi tiền tiết kiệm, hướng dẫn khách hàng thay đổi lại mật tên đăng nhập + Hỗ trợ CBNV phòng dịch vụ khách hàng photo, in, scan chứng từ lưu theo thứ tự + Gọi điện nhắc khách hàng trễ hạn tốn thẻ tín dụng, gọi nhắc khách hàng đến nhận thẻ ATM, hướng dẫn khách hàng ký tên hồ sơ cho vay tiêu dùng đóng dấu + Hỗ trợ CBNV điền thông tin KH mở tài số đẹp + Hỗ trợ CBNV kiểm tra bút toán xếp chứng từ + Hỗ trợ ghi số thứ tự chứng từ bút tốn + Trình Giám Đốc Phó Giám Đốc ký tên đem qua phịng hành tổng hợp đóng dấu + Đóng dấu thẻ tiết kiệm, hồ sơ cho vay, chứng từ bút tốn, thơng tin khách hàng mở tài khoản 27 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Phương pháp chung 5.1.1 Phương pháp quan sát Học kỹ làm việc người, ý cách CBNV giao tiếp trao đổi với nhau, học cách họ xử lý tình cơng việc để tiếp thu thêm kỹ năng, ghi nhớ tích lũy kinh nghiệm cho thân 5.1.2 Phương pháp lắng nghe Lắng nghe, ghi nhớ CBNV dặn dò, dẫn ghi chép lại thông tin quan trọng, giúp thực công việc tốt Lắng nghe khách hàng để hiểu thêm nhu cầu khách hàng để nắm bắt thông tin tư vấn cho khách hàng dịch vụ/sản phẩm ngân hàng 5.1.3 Phương pháp ghi chép Ghi chép yếu tố quan trọng sinh viên trình thực tập tiếp xúc ban đầu điều mẻ lạ lẫm, công việc hay chia anh chị phải ghi chép lại để phục vụ cho công việc thực tập ghi nhớ nội dung quan trọng để trình thực tập để phục vụ cho công việc sau trường 5.2 Phương pháp cụ thể 5.2.1 Phương pháp quan sát trình làm việc CBHD Quan sát, học hỏi tác phong giao tiếp CBHD giao tiếp ngày với đồng nghiệp với ban lãnh đạo khách hàng Khi khách hàng đến giao dịch quan sát cách chào hỏi, tiếp cận CBHD khách hàng Ví dụ sau: Khi khách hàng đến giao dịch CBHD chào hỏi xem khách hàng cần làm gì, khách hàng muốn rút tiền, vay vốn, gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, đóng lãi hay đáo hạn khoản vay Sau xem khách hàng vào giao dịch hướng dẫn khách hàng đến bàn CBHD Khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cần phải nói chuyện nhẹ nhàng, phải trình bày rõ ràng súc tích, phải giới thiệu, chào hỏi gọi khách hàng tên mục đích gọi cho khách hàng nhằm làm gì, kết thúc gọi phải biết nói lời cảm ơn lời chào tạm biệt với khách hàng 28 5.2.2 Phương pháp hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ mở thẻ tín dụng Trực tiếp hỏi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhằm mục đích làm gì? Khách hàng muốn tốn hay nước ngồi Tư vấn cho khách hàng thẻ tín dụng hạn mức tín dụng Hướng dẫn khách hàng điền thông tin ký tên vào phiếu thông tin hợp đồng sử dụng dịch vụ Tư vấn cho khách hàng gói sản phẩm thẻ tín dụng 5.2.3 Phương pháp hỗ trợ CBNV cơng việc trình ký, đóng dấu chuyển gửi thư cơng việc khác Khi trình ký với Giám đốc/Phó giám đốc hồ sơ phải để vào bìa trình ký lên phịng phải gõ cửa vào trình ký, sau Giám đốc/Phó giám đốc ký tên xong đem qua phịng Hành đóng dấu để xác nhận giao cho giao dịch viên để giải ngân Quan sát học hỏi CBHD cách sử dụng máy photo in loại giấy tờ Quan sát, lắng nghe CBHD cách scan hồ sơ lưu ổ đĩa 5.2.4 Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng cài đặt sử dụng ứng dụng ngân hàng điện thoại Gặp khách hàng, trao đổi, tư vấn cho khách hàng ngân hàng Giới thiệu khách hàng ứng dụng Ngân hàng số OMNI OCB tính năng, tiện ích chức chuyển tiền hệ thống khác hệ thống ngân hàng, nạp tiền điện, nạp tiền nước, gửi tiền tiết kiệm, nạp tiền điện thoại Hướng dẫn sử dụng cách đăng nhập sử dụng sau khách hàng cài đặt liên kết với thẻ thành công 5.2.5 Đối với công việc tiếp thị sản phẩm Xác định khách hàng mục tiêu: tìm kiếm, thu thập thơng tin, tạo dựng mối quan hệ với KH thông qua bạn bè, người thân, Ngồi cịn có KH tiềm KH cũ giới thiệu Tìm kiếm KH tiềm năng: tìm kiếm KH có đủ tiêu chuẩn khả tài chính, đầy đủ điều kiện hồ sơ pháp lý theo hồ sơ dịch vụ 29 5.2.6 Gọi điện khách hàng đến nhận thẻ Quan sát học hỏi CBHD cách thức gọi trả lời điện thoại với khách hàng Ghi nhớ lại câu thoại gọi điện cho khách hàng, phải trả lời rõ ràng, giọng nói nhẹ nhàng, gọi tên tạo thiện cảm cho khách hàng 30 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 6.1.1 Kiến thức tin học đại cương Làm việc môi trường động chuyên nghiệp giúp em củng cố lại kiến thức tin học dùng cơng việc word, excel, in ấn, scan, photocoppy, sử dụng thành thạo phần mềm, máy tính để phục vụ cho cơng việc 6.1.2 Kiến thức môn kỹ truyền thông Vận dụng kỹ kiến thức giao tiếp ứng xử nơi cơng sở, kỹ thuyết trình trước đám đông, kỹ soạn mail chuyên nghiệp để gửi cho lãnh đạo, kỹ làm việc nhóm hiệu quả, kỹ thuyết phục khách hàng, thích nghi với văn hóa doanh nghiệp, cách họp hội, cách chuẩn bị cho họp, học hỏi cách nói chuyện qua điện thoại gọi nhắc nhở đến khách hàng tới thời hạn nhận thẻ thời hạn tốn thẻ tín dụng Biết cách để lên kế hoạch làm việc phù hợp với thời gian 6.1.3 Kiến thức kỹ quản trị hành văn phòng Hỗ trợ CBNV lên phòng Hành chánh – Tổng hợp đóng dấu hiểu thêm hình thức đóng dấu doanh nghiệp là: + Đóng dấu chữ ký dấu đóng chữ ký người có thẩm quyền, đóng bên trái chữ ký, dấu đóng phải trùm lên khoảng 1/3 chữ ký, dấu đóng phải rõ ràng, ngắn, chiều dùng đsung mực dấu màu đỏ theo quy định + Đóng dấu treo đóng dấu lên tài liệu, văn nội đơn vị, vị trí đóng dấu góc cùng, bên trái, trùm lên dòng ghi tên đơn vị + Đóng dấu giáp lai đóng dấu lên mép bên phải tờ hồ sơ, văn cho ghép lại tất tờ tạo thành hình dấu Ngồi để hỗ trợ cho việc làm báo cáo thực tập cần phải biết quy định nhà trường hình thức trình bày để từ thực báo cáo cho hoàn chỉnh quy định 6.1.4 Kiến thức nghiệp vụ ngân hàng thương mại Được củng cố kiến thức thêm nhiều kiến thức ngân hàng Hiểu rõ hoạt động tín dụng ngân hàng nào, chức nhiệm vụ phận, công việc CBNV phải làm hiểu chi tiết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quy trình phát hành thẻ tín dụng, đối tượng làm thẻ tín dụng , hồ sơ làm thẻ tín dụng, tiền gửi tiết kiệm, cách tính ngày, tính 31 lãi hạch tốn tiền gửi cho khách hàng, giúp hệ thống lại vai trò chức năng, nhiệm vụ ngân hàng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 6.2.1 Những kỹ cá nhân ➢ Kỹ quản lý thời gian Trải qua q trình thực tập Ngân hàng TMCP Phương Đơng – Chi Nhánh An Giang rèn luyện tính tự chủ việc xếp thời gian cách hợp lý Ngoài việc làm quản lý thời gian nộp báo cáo thực tập thời gian quy định kỹ giúp cho công việc sau Khi quản lý hết thời gian cảm thấy tự tin hơn, thấy thoải mái làm việc dành thời cho thân chăm sóc ý đến sức khỏe để hồn thành tốt cơng việc phân công ➢ Kỹ lắng nghe quan sát Khi tiến hành công việc quan phân cơng có việc làm cá nhân cơng việc cần phải làm việc nhóm, người cần phải có phối hợp chặt chẽ, tôn trọng lắng nghe ý kiến lẫn nhau, hỗ trợ giúp đỡ công vấn đề để đạt kết thành công Đây hội cho thực tập sinh trao đổi thêm nhiều kinh nghiệm kĩ cần thiết cho sau Lắng nghe lời hướng dẫn CBHD đơn vị thực tập, lắng nghe ý kiến khách hàng, lắng nghe CBHD nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân trao đổi với khách hàng Phải ý đến việc quan sát thao tác công việc cách thức tiếp xúc khách hàng, quan sát công việc CBHD để thực cho cách photo CMND, hộ khẩu, cách scan hồ sơ,… qua để thực tốt cơng việc giao ➢ Kỹ chịu áp lực cao thích nghi với mơi trường làm việc Khi bước vào mơi trường làm việc cịn sinh viên cần phải chuẩn bị trước tâm lý quy định, thời gian, CBNV không tránh khỏi bỡ ngỡ lo lắng Vào làm việc khoảng tuần dần thích nghi với thời gian làm việc làm quen với CBNV đơn vị Môi trường làm việc ngân hàng phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, việc cạnh tranh với ngân hàng ngày nhiều cần phải tự chủ động việc tìm kiếm khách hàng ln trạng thái tinh thần cao, khơng sợ gặp khó 32 khăn, xử lý tình thật khéo léo tránh làm ảnh hưởng đến ngân hàng, tháng phải đạt tiêu mà lãnh đạo giao 6.2.2 Những kỹ cá nhân ➢ Kỹ làm việc nhóm Trong ngân hàng mơi trường làm việc phải có liên kết với nhau, làm việc mơi trường tập thể cần phải có đồn kết, hịa đồng, giúp đỡ lẫn công việc Luôn tôn trọng lắng nghe, trao đổi, góp ý hỗ trợ lẫn để hồn thành tốt cơng việc giao ➢ Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng yếu tố cốt lỗi mà sinh viên trình thực tập cần phải trau dồi thêm kỹ giao tiếp mình, giao tiếp với khách hàng cần thể thái độ nhiệt tình ân cần thân thiện, niềm nở với khách hàng, cần xưng hô với khách hàng nhẹ nhàng, thể tôn trọng ý kiến khách hàng Để muốn khách hàng trì sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng việc chăm sóc khách hàng khơng thể thiếu cần phải đặt vào vị trí khách hàng để hiểu tư vấn với mục đích nhu cầu trọng tâm theo ý khách hàng mong muốn Khi giao tiếp qua điện thoại lời chào chân thành, với giọng nói nhiệt tình, nhẹ nhàng, giới thiệu thân, tên đơn vị gọi khách hàng ➢ Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp Ln có thái độ thân thiện, vui vẻ, hịa nhã q trình làm việc phải biết cách cư xử cho mực, tôn trọng lẫn giúp đỡ công việc tránh việc tâng bốc, nịnh nọt thể thân thái gây thiện cảm 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp ➢ Kỹ sử dụng thành thạo tin học văn phòng Kỹ sử dụng thành thạo tin học văn phòng kỹ phần mềm vô quan trọng thời đại cơng nghệ 4.0 Bằng kiến thức có cộng vào kinh ngiệm học hỏi từ anh chị chia rèn luyện thêm thao tác tổ hợp phím nhanh việc soạn thảo văn Nhân viên ngân hàng thường xuyên làm việc với nhiều loại giấy tờ, hồ sơ khác kỹ vơ quan trọng việc lưu trữ hồ sơ việc in ấn, scan, photocopy tài liệu cần phải thành thạo có kỹ 33 ➢ Kỹ thực hành nghiệp vụ Học hỏi cách thức quy trình thực xử lý cơng việc, hồ sơ thái độ cán nhân viên khách hàng Hiểu nội quy, quy định Ngân hàng, vận dụng nhiều kỹ kiến thức phục vụ cho công việc ➢ Kỹ ghi chép thông tin, số liệu Khi giao cơng việc phải ln cẩn thận việc ghi chép số liệu, ngịai thơng tin khách hàng cần phải ghi cách xác tránh sai sót làm thời gian làm ảnh hưởng đến công tác lưu trữ hồ sơ, chịu trách nhiệm trước CBHD cấp ➢ Kỹ hướng dẫn khách hàng sử dụng App Ngân hàng số OMNI OCB Khi bắt đầu vào hướng dẫn cần phải nắm rõ bước thao tác cách sử dụng cần thiết nhất, trình bày cách rõ ràng dễ hiểu tính năng, tiện ích dịch mang lại cho khách hàng nắm rõ Qua giúp rèn luyện tự tin kỹ giao tiếp, truyền đạt thông tin việc tương tác với khách hàng ngày nhiều giúp sinh viên thực tập hoàn thiện cho thân 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Trong suốt q trình thực tập đơn vị, thân học hỏi có nhiều kinh nghiệm: Giao tiếp ứng xử: Học hỏi cách giao tiếp với khách hàng nói chuyện cần phải có cử chỉ, nói chuyện lưu lót, biết cách cư xử cho phù hợp nhiệt tình ân cần thân thiện với khách hàng, cách nói chuyện cần có sức thuyết phục gây hút với khách hàng Còn lãnh đạo anh chị hướng dẫn cần phải tơn trọng, ln lắng nghe, hịa nhã, có thái độ niềm nở, lạc quan với đồng nghiệp quan Trải nghiệm môi trường làm việc thực tế: Thời gian thực tập hội để bước giảng đường tiếp cận với mơi trường làm việc thực tế dịp giúp cho sinh viên có ý thức chủ động áp dụng lý thuyết mà học để áp dụng vào công việc tốt Cách làm việc hòa nhập với tập thể việc ghi nhớ tên hỗ trợ CBHD ngân hàng, học hỏi, ghi chép cẩn thận mạnh dạn hỏi CBHD mà chưa biết chưa hiểu cách để thícnh nghi với mơi trường làm việc ngân hàng 34 Tác phong công việc cách ăn mặc: công việc chủ động, động, hồn thành tốt cơng việc giao Phải có thái độ nghiêm túc nhiệt tình cơng việc Đối với cách ăn mặc cần ý việc lựa trọn trang phục cho phù hợp với đơn vị thực tập áo sơ mi trắng, quần tây đen, tóc cột/búi gọn gàng, tuân thủ quy định nội quy đơn vị thực tập 6.4 Các kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập Trong trình tháng thực tập ngân hàng, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ CBNV OCB – Chi nhánh An Giang giúp có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm công việc ➢ Những đóng góp cho đơn vị - Scan 100 hồ sơ thông tin khách hàng mở tài khoản số đẹp - Photo thông tin sản phẩm tiền gửi tiết kiệm vay mua nhà, mua xe - Tiếp thị phát tờ rơi 20 khách hàng giới thiệu chương trình tiền gửi tiết kiệm, cho vay mua nhà, bảo hiểm nhân thọ - Tư vấn các loại thẻ chủ động tìm kiếm khách hàng để mở thẻ - Hướng dẫn khách hàng cài đặt App Ngân hàng số OMNI 35 khách hàng, thẻ ATM, tài khoản số đẹp - Dẫn 10 khách hàng đến ngân hàng gặp nhân viên - Hướng dẫn 10 khách hàng ghi thông tin ký tên - Hỗ trợ lấy hồ sơ, chứng từ máy in, hủy tài liệu - Đi đóng dấu hồ sơ, chứng từ, thẻ tiết kiệm - Điền thông tin 20 khách hàng mở tài khoản số đẹp - Hướng dẫn khách hàng ký tên hồ sơ cho vay tiêu dùng, tài khoản số đẹp, mở thẻ - Hỗ trợ trình ký chứng từ, hồ sơ, cho CBNV đơn vị đến phòng Giám Đốc Chi Nhánh, Trưởng phòng xét duyệt 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Thanh Trúc.(2021) Tìm hiểu quy trình phát hành thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi Nhánh An Giang (Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trường Đại học An Giang, Việt Nam Trần Thị Thùy Dương.(2021) Tìm hiểu sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi Nhánh An Giang - Phịng Giao Dịch Châu Thành (Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trường Đại học An Giang, Việt Nam Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phương Đông Trang chủ Ngân hàng OCB: http://www.ocb.com.vn, truy cập vào ngày 20 tháng 01 năm 2022 Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang.(2022) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn từ năm 2019,2020, 2021.An Giang: Phịng Dịch vụ Khách hàng Sản phẩm thẻ tín dụng (Ngày 20 tháng 01 năm 2022).Truy cập từ: https://www.ocb.com.vn/vi/ca-nhan/the/the-tin-dung Truy cập hình ảnh OCB: https://www.ocb.com.vn/vi/ve-ocb/gioi-thieu, truy cập vào ngày 20 tháng 01 năm 2022 36