Giải thích quá trình hình thành chất lượng trong chu trình sản phẩm (Thiết kế Sản xuất Lưu thông – sử dụng ( cho ví dụ), giải thích chu trình PDCA và trình bày sự kết hợp giữa PDCA SDCA, Sự kết hợp giữa PDCA SDCA, nhận xét gì (đúng sai) với những người trong đơn vị (những người không giao dịch trực tiếp với khách hàng) khi họ tuyên bố là: “Tôi không có khách hàng. Do đó tôi không phải lần theo những yêu cầu của khách hàng mà chỉ làm công việc của tôi theo đúng hướng dẫn? Tại sao?
ƠN TẬP CUỐI KỲ QTCL Giải thích q trình hình thành chất lượng chu trình sản phẩm (Thiết kế - Sản xuất - Lưu thông – sử dụng ( cho ví dụ)? Chất lượng sản phẩm vấn đề tổng hợp, hình thành qua nhiều giai đoạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Chất lượng tạo tất giai đoạn chu trình sản phẩm Chu trình sản phẩm chia thành giai đoạn chính: thiết kế, sản xuất, lưu thông sử dụng sản phẩm Các giai đoạn chu trình sản phẩm có ý nghĩa hình thành chất lượng: - Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế - giai đoạn giải mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu Chất lượng thiết kế giữ vai trò định chất lượng sản phẩm Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào kết nghiên cứu thị trường, nghiên cứu yêu cầu người tiêu dùng - Giai đoạn sản xuất – giai đoạn thể ý đồ, yêu cầu thiết kế,tiêu chuẩn lên sản phẩm Chất lượng khâu sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm Do đó, cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ khâu sản xuất theo định hướng phịng ngừa sai sót - Giai đoạn lưu thơng sử dụng sản phẩm - Q trình có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Sự ảnh hưởng biểu thị mặt sau đây: Tổ chức lưu thông tốt giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu giữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhận dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt Sử dụng giai đoạn đánh giá cách đầy đủ, xác chất lượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng cách thật tay người tiêu dùng địi hỏi tổ chức phải có hoạt đồng bảo hành, hướng dấn sử dửng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế… đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm tỏng sử dụng, tích cực thu thập thơng tin từ người tiêu dùng, sở điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm Ví dụ: chu trình sản phẩm đồ thể thao, giai đoạn thiết kế, đòi hỏi nhà quản trị phải nghiên cứu thị trường yêu cầu người sử dụng cho thiết kế đồ thể thao đáp ứng nhu cầu vận động (đường may chắn, thấm hút tốt mồ hôi…) người dùng Ở giai đoạn sản xuất, thực ý tưởng sản phẩm từ khâu chọn vải, quy trình kiểm sốt chất lượng sản phẩm Ở giai đoạn lưu thông, đảm bảo q trình lưu thơng sản phẩm thơng suốt, sản phẩm đến tay người dùng ngun vẹn, khơng có lỗi trình vận chuyển… Ở giai đoạn sử dụng, để đồ thể thao mang lại chất lượng thật người tiêu dùng cần có hoạt động hỗ trợ sửa chữa cho quần áo vừa với kích thước thể khách hàng Hãy giải thích chu trình PDCA trình bày kết hợp PDCA & SDCAChu trình PDCA tiếng Anh PDCA Cycle Chu trình PDCA cịn gọi vòng tròn chất lượng, hay vòng tròn DEMING Chu trình PDCA kĩ thuật giải vấn đề gồm bốn bước sử dụng để cải thiện quy trình kinh doanh Chu trình PDCA chu trình cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Chu trình PDCA bao gồm: Plan - Do - Check - Act lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh Với hình ảnh vòng tròn lăn mặt phẳng nghiêng theo chiều kim đồng hồ, chu trình PDCA cho thấy thực chất q trình quản lí chất lượng cải tiến liên tục không ngừng Các giai đoạn Chu trình PDCA (1) Plan - Lên kế hoạch - Đây giai đoạn giai đoạn quan trọng chu trình PDCA Việc hoạch định xác đầy đủ giúp định hướng tốt hoạt động - Nếu doanh nghiệp lên kế hoạch cách xác đầy đủ cần hoạt động điều chỉnh hoạt động điều khiển có hiệu - Việc lên kế hoạch gồm xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp trước vào sản xuất cụ thể Tạo điều kiện khai thác hiệu nguồn lực khoảng thời gian dài hạn góp phần giảm chi phí cho quản lí chất lượng, nâng cao khả cạnh tranh (2) Do - Thực - Đây giai đoạn thực kế hoạch đưa giai đoạn đầu Giai đoạn bao gồm thực kế hoạch, sách cách thơng qua hoạt động, phương tiện, công cụ nhằm đảm bảo chất lượng kế hoạch đặt (3) Check - Kiểm tra - Giai đoạn "Check" nhằm đảm bảo mục tiêu, kế hoạch thực ban đầu đặt - Trong trình tổ chức thực cần tiến hành công việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng Đây giai đoạn theo dõi, thu thập, phát đánh giá khuyết tật sản phẩm Mục đích kiểm tra phát nguyên nhân ngăn chặn chúng kịp thời (4) Action - Điều chỉnh - Giai đoạn điều chỉnh nhằm làm cho hoạt động hệ thống quản trị doanh nghiệp phối hợp đồng bộ, khắc phục thiếu sót cịn tồn thực tiêu chuẩn chất lượng đề - Đồng thời, hoạt động giai đoạn góp phần đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu khách hàng mức cao Sự kết hợp PDCA & SDCA Một công cụ quan trọng Kaizen chu trình phối hợp SDCA PDCA PDCA hiểu q trình, qua tiêu chuẩn cũ tạo xem xét thay tiêu chuẩn mới, tốt Tuy nhiên, trước áp dụng PDCA, cần phải ổn định tiêu chuẩn sẵn có Q trình ổn định tiêu chuẩn thường gọi chu trình SDCA (Standardize - Do - Check - Act: tiêu chuẩn hóa thực - kiểm tra - hành động) Bất công việc có lệch lạc lúc khởi đầu, cần phải cố gắng ổn định trình làm việc Điều thực với chu trình SDCA Chỉ chu trình SDCA hoạt động tiến xa để nâng cao tiêu chuẩn sẵn có thơng qua chu trình PDCA Việc phối hợp chu trình PDCA SDCA giúp thực cải tiến chất lượng liên tục 3.Anh/chị nhận xét (đúng sai) với người đơn vị (những người không giao dịch trực tiếp với khách hàng) họ tuyên bố là: “Tôi khách hàng Do tơi khơng phải lần theo yêu cầu khách hàng mà làm công việc theo hướng dẫn? Tại sao? Tuyên bố người không giao dịch trực tiếp với khách hàng "Tơi khơng có khách hàng, tơi không cần phải theo yêu cầu khách hàng" quan điểm sai lầm khơng xác Ngay người khơng có giao dịch trực tiếp với khách hàng, việc làm họ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cuối mà khách hàng nhận Những người không giao dịch với khách hàng phần tạo nên uy tín hài lịng khách hàng Nên việc không giao dịch với khách hàng, không cần tạo thân thiết, mối quan hệ với khách hàng gây lãng phí nguồn lực mà doanh nghiệp có Mặc khác điều gây thái độ tiêu cực, để lại nhìn khơng tốt, khơng thiện cảm cho người làm việc trực tiếp với khách hàng Mỗi thành viên doanh nghiệp có vai trò quan trọng việc đáp ứng yêu cầu nhu cầu khách hàng Việc hiểu đáp ứng nhu cầu khách làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp đạt thành công lớn Một điều quan trọng khách hàng người đem đến doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn phát triển, trì canh tranh Do đó, nên đáp ứng nhu cầu khách hàng công việc tất phận doanh nghiệp khơng riêng phận giao dịch khách hàng Vì vậy, quan điểm "Tơi khơng có khách hàng, tơi khơng cần phải theo yêu cầu khách hàng" quan điểm sai lầm khơng xác Các thành viên doanh nghiệp cần phải cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng để đạt mục tiêu tổng thể doanh nghiệp 5S phương pháp kiểm tra kỷ luật lao động thời gian làm việc thành viên tổ chức Ý kiến hay sai? Tại sao? Cho thí dụ minh hoạ Sai 5S phương pháp quản lý tổ chức không liên quan trực tiếp đến kỷ luật lao động thời gian làm việc thành viên tổ chức 5S phương pháp quản lý nhằm giúp tăng suất hiệu làm việc cách xếp, dọn dẹp, đánh giá trì mơi trường làm việc sẽ, gọn gàng có tổ chức để giảm thiểu lãng phí thời gian tăng tính hiệu cơng việc Ví dụ: Một tổ chức áp dụng phương pháp 5S để quản lý kho hàng Họ bố trí sản phẩm hệ thống lưu trữ cho thuận tiện dễ dàng tìm kiếm Các vị trí sản phẩm ghi đánh dấu rõ ràng để giúp nhân viên tìm kiếm nhanh chóng Điều giúp tăng suất giảm thiểu lãng phí thời gian tìm kiếm sản phẩm Quan điểm “5S phương pháp kiểm tra kỹ luật lao động thời gian làm việc thành viên tổ chức” quan điểm Vì: - 5S hệ thống tổ chức khơng gian để cơng việc thực hiệu an toàn Trọng tâm 5S đảm bảo dụng cụ đặt chổ, giữ cho nơi làm việc - qua giúp người làm việc dễ dàng nhanh chóng an tồn Vậy nên, nhân viên tổ chức không thực 5S đặt ảnh hưởng đến hiệu cơng việc an tồn người khác, làm trì trệ, kéo dài thời gian làm việc Nên, quản lý có quyền thực hành vi xử phạt nhân viên làm sai để đảm bảo 5S thực giúp nâng cao hiệu công việc, rút ngắn thời gian làm việc an tồn cho tồn nhân viên - Ví dụ: Trong phịng kế tốn, hóa đơn thu chi công ty xếp theo năm vào túi hồ sơ để theo thứ tự ngăn tủ riêng Vì lười kiểm tra bất cẩn nên A để nhầm hóa đơn tốn tháng vào túi hóa đơn năm trước Đến cần đến tờ hóa đơn ngày tháng năm lại nhiều thời gian để tìm kiếm thấy Như vậy, cô A xứng đáng bị xử phạt khiển trách để tồn nhân viên phịng kế tốn rút kinh nghiệm không làm sai để không nhiều thời gian cho việc tương tự sau Có người cho rằng: “ Những vấn đề chất lượng giống khắp nơi Trong nước nào, cần đề cập theo quan niệm, giải theo cách" Trong câu nói có phần đúng, có phần sai? Tại sao? Có phần có phần sai câu nói Phần “Trong nước nào, cần đề cập theo quan niệm” Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng Vì vậy, việc đề cập đến chất lượng giải vấn đề liên quan đến chất lượng quan trọng nơi giới Tuy nhiên, phần sai câu nói là“ Những vấn đề chất lượng giống khắp nơi” “và giải theo cách" tất vấn đề chất lượng giống khắp nơi, việc giải chúng luôn theo cách giống Tất quốc gia có yêu cầu, quy chuẩn, quy định hệ thống kiểm soát chất lượng riêng biệt để đảm bảo an toàn chất lượng sản phẩm, đồng thời có tiêu chuẩn chất lượng khác sản phẩm dịch vụ Các yêu cầu thường quy định quan quản lý quốc gia Tổ chức Tiêu chuẩn Hóa quốc tế (ISO) Tổ chức Quản lý Chất lượng Quốc tế (IQC) Nếu không tuân thủ yêu cầu này, sản phẩm khơng phép lưu thơng bán thị trường Do đó, việc giải vấn đề chất lượng cần phải tuân thủ đầy đủ quy chuẩn quy định quốc gia vùng lãnh thổ - Phần đúng: “Những vấn đề chất lượng giống khắp nơi” Phần sai: “Trong nước nào, cần đề cập theo quan niệm, giải theo cách” - Giải thích: Những vấn đề chất lượng giống khắp nơi nhiên quốc gia lại có cách tiếp cận theo quan điểm khác quan điểm dựa sản phẩm, quan điểm dựa người tiêu dùng, … dẫn đến việc giải vấn đề chất lượng theo hướng khác Chẳng hạn: quan điểm dựa sản phẩm, quan điểm đề cập đến chất lượng qua thuộc tính/đặc điểm tính mà sản phẩm có quốc gia quản trị theo quan điểm họ quản trị chất lượng cách tăng cường thuộc tính/đặc điểm tính sản phẩm Trong quan điểm dựa người tiêu dùng lại quan âm đến làm cách để thỏa mãn nhu cầu họ Sản phẩm thuộc tính sản phẩm? Trong điều kiện Việt Nam nay, muốn nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, cần phải làm gì? Sản phẩm kết trình Sản phẩm khơng sản phẩm cụ thể vật chất mà bao gồm dịch vụ, trình Dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ đóng vai trị quan trọng kinh tế nước, gọi kinh tế Phần cứng phẩm mềm sản phẩm kinh doanh - Thuộc tỉnh sản phẩm - Nhóm thuộc tính cơng dụng (phần cứng – giá trị vật chất) nói lên thuộc tỉnh cơng Phản chiếm khoản 10 – 40% giá trị sản phẩm - Nhóm thuộc tính thụ cảm (phầm mềm – giá trị tinh thần) thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng - Nhóm thuộc tính thu cảm – phần mềm khó lượng hố Phần chiếm khoản 60 – 80 % giá trị sản phẩm Sản phẩm kết q trình sản xuất, mà qua mang lại giá trị cho khách hàng Các thuộc tính sản phẩm bao gồm yếu tố tính năng, độ tin cậy, thiết kế, chất lượng, độ bền, thương hiệu, giá dịch vụ khách hàng Để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm điều kiện Việt Nam nay, cần làm điều sau đây: - Nâng cao chất lượng sản phẩm: Cần phải cải tiến công nghệ sản xuất, tăng cường chất lượng nguyên liệu, đảm bảo sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu khách hàng - Tăng cường sáng tạo, đổi sản phẩm: Tạo sản phẩm mới, khác biệt có giá trị độc cạnh tranh thị trường - Nâng cao giá trị thương hiệu: Cần quan tâm đến hình ảnh thương hiệu, đưa chiến lược marketing hợp lý, tăng cường truyền thông để khách hàng biết đến sản phẩm đánh giá chất lượng sản phẩm - Đưa sản phẩm vượt biên giới mở rộng thị trường: Tìm kiếm hội thị trường ký kết thỏa thuận thương mại để mở rộng phạm vi tiếp cận sản phẩm - Cải thiện dịch vụ khách hàng: Dịch vụ sau bán hàng quan trọng việc xây dựng lòng tin với khách hàng Cần đẩy mạnh dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng để tạo hài lòng cho khách hàng nâng cao uy tín sản phẩm - Phát triển đội ngũ nhân viên: Năng lực nhân viên đóng vai trị quan trọng q trình phát triển sản phẩm Cần tuyển dụng đào tạo nhân viên có lực cao, chuyên môn vững vàng để đáp ứng với cạnh tranh thị trường - Nghiêm túc thực quy chuẩn, tiêu chuẩn, quy định pháp luật sản phẩm: Việc tuân thủ quy chuẩn, tiêu chuẩn, quy định pháp luật sở để tạo lòng tin cho khách hàng, đảm bảo sản phẩm đáp ứng chất lượng tiêu chuẩn quốc tế Những cách giúp nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm điều kiện Việt Nam giúp sản phẩm trở nên - Đầu tư vào nghiên cứu phát triển sản phẩm: Tạo sản phẩm với tính thiết kế độc đáo, tiên tiến để tạo lợi cạnh tranh - Gia tăng chất lượng độ tin cậy sản phẩm: Đảm bảo sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng an toàn để tăng độ tin cậy cho khách hàng - Xây dựng thương hiệu: Đầu tư vào chiến lược marketing để xây dựng thương hiệu có uy tín khách hàng tin tưởng - Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp: Đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ tiên tiến tối ưu quy trình sản xuất để tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Thế sản phẩm có chất lượng? Có người nói “Chất lượng thước đo tình trạng sản phẩm, người ta coi chất lượng tốt mỹ mãn, tuyệt hảo" hay sai? Họ coi “cái đạt trình độ cao điều kiện tối ưu” hay sai? Một sản phẩm có chất lượng sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng, yêu cầu mong đợi khách hàng mặt chức năng, độ bền hiệu suất Câu nói "Chất lượng thước đo tình trạng sản phẩm, người ta coi chất lượng tốt mỹ mãn, tuyệt hảo" sai Chất lượng sản phẩm không đánh giá dựa tình trạng sản phẩm mà phụ thuộc vào khả đáp ứng nhu cầu yêu cầu khách hàng, độ tin cậy, độ bền chi phí sản xuất Nếu sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn mong đợi khách hàng, có độ tin cậy cao, độ bền tốt chi phí sản xuất hợp lý sản phẩm coi có chất lượng tốt Tuy nhiên, việc xác định điểm tối ưu để đạt chất lượng tốt phụ thuộc vào trường hợp cụ thể tiêu chuẩn đánh giá Họ coi “cái đạt trình độ cao điều kiện tối ưu” theo em sai để xác định điều này, cần phải xem xét cẩn thận yếu tố chi phí, thời gian, hiệu chất lượng sản phẩm, để đưa định tối ưu cho trường hợp cụ thể Anh chị hiểu chi phí ẩn? Trong hồn cảnh nước ta giảm chi phí chất lượng cách nào? Chi phí ẩn thiệt hại chất lượng khơng sử dụng tìm nguồn lực trình hoạt động Chi phí chất lượng hiểu tất chi phí liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Có thể giảm chi phí chất lượng, cách: - Giảm chi phí lao động: thường áp dụng nâng cao suất lao động đào tạo chuyên môn, nâng cao tay nghè, cải tiến & loại bỏ thao tác thừa quy trình sản xuất - Giảm chi phí ngun vật liệu: doanh nghiệp mua nguyên liệu với số lượng lớn để hưởng chiết khấu cao chịu biến động giá nguyên vật liệu thị trường - Đầu tư máy móc trang thiết bị: Mua sắm loại thiết bị công nghệ phục vụ cho trình sản xuất giúp nâng cao suất, giảm chi phí liên quan đến nhân cơng, ngun liệu - Giảm chi phí cao: chi phí cho việc lưu trữ kho hàng xử lý tồn kho thường chi phí ẩn, doanh nghiệp ý đến lại chiếm % khơng nhỏ tổng chi phí cao Doanh nghiệp nên quản lý chi phí theo danh mục theo mốc tuần, tháng, năm để tiện theo dõi kiểm soát