Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại bưu điện thành phố hồ chí minh,luận án thạc sĩ khoa học kinh tế ngành quản trị kinh doanh

bộ giáo dục đào tạo trường đại học giao thông vận tải Nguyễn Văn khoa Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định bưu điện thành phố hồ chí minh Luận văn thạc sỹ kinh tế ngành quản trị kinh doanh Cán hướng dẫn khoa học: Hà Nội - 2005 TS Trần Đức Thung MUẽC LUẽC Mễ ÑAÀU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Yêu cầu chất lượng 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vuï 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Các phương thức quản lý chất lượng 17 1.2.4 Một số công cụ quản lý chất lượng thống kê 20 1.2.5 Hệ thống quản lý chất lượng 25 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 29 1.3.1 Giới thiệu dịch vụ điện thoại cố định 29 1.3.2 Caùc nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 32 1.3.3 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 33 1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.41 2.1 Tổ chức kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh 41 2.1.1 Tổng quan Bưu Điện TPHCM 41 2.1.2 Thị trường dịch vụ điện thoại cố định 43 2.1.3 Tổ chức mạng điện thoại cố định TP Hồ Chí Minh 45 2.1.4 Tình hình quản lý khai thác cung cấp dịch vụ điện thoại cố định BĐ TP Hồ Chí Minh 51 2.2 Hieän trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh 58 2.2.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 58 2.2.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 65 2.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện Tp Hồ Chí Minh 71 2.3.1 Vai trò đơn vị có trách nhiệm chủ yếu công tác quản lý chất lượng 71 2.3.2 Mô tả hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định áp dụng Công ty điện thoại Đông Công ty điện thoại Tây – Bưu điện TP Hồ Chí Minh 73 2.4 Đánh giá chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh 80 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện Tp Hồ Chí Minh 80 2.4.2 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh 82 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 85 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh 85 3.1.1 Mục tiêu phát triển Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 85 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ Bưu điện TP HCM 85 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện thoại trực thuộc Bưu điện TP Hồ Chí Minh 87 3.2 Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh 89 3.2.1 Những đề xuất giải pháp 89 3.2.2 Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 89 KẾT LUẬN 111 MỞ ĐẦU TÝnh cÊp thiÕt đề tài nghiên cứu Ngày nay, xu khu vực hóa, toàn cầu hoá kinh tế, chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ có vai trò quan trọng trở thành thách thức to lớn doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp BCVT nói riêng Nhu cầu khả toán khách hàng tăng, với điều đòi hỏi ngày cao việc cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ Do vấn đề chất lượng đặt yêu cầu cấp bách tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện công tác quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, hiệu kinh doanh lực cạnh tranh từ khẳng định vị trí vững thị trường Trong chế mở cửa thị trường nay, dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh bị cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp tham gia thị trường dịch vụ điện thoại cố định Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Viễn thông điện lực (ETC), Công ty Viễn thông hàng hải (Vishipel), Trước tình hình đó, để giữ thị phần tốc độ phát triển, việc nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định cần thiết Mục đích nghiên cứu Về lý luận: hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ điện thoại cố định nói riêng Về thực tiễn: Đánh giá thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh Trên sở lý luận thực trạng nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ điện thoại cố định Phạm vi nghiên cứu: chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh Những đóng góp luận văn - Tổng kết hệ thống hoá lý luận chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ điện thoại cố định - Phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh Luận văn đà nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản lý chất lượng, kết đạt tồn cần giải công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định - Nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định B­u ®iƯn TP Hå ChÝ Minh KÕt cÊu cđa luận văn Nội dung luận văn trình bày với kết cấu thành 03 chương: Chương Cơ sở lý luận chung chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Chương Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh Chương - Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện thành phố Hồ ChÝ Minh CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm xuất từ lâu sử dụng phổ biến lónh vực hoạt động người Tuy nhiên, hiểu chất lượng dịch vụ lại vấn đề không đơn giản Đây phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Đứng góc độ khác tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đưa nhữngø quan niệm chất lượng xuất phát từ dịch vụ, từ nhà sản xuất hay từ đòi hỏi thị trường Quan niệm siêu việt cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo dịch vụ Quan niệm mang tính trừu tượng, chất lượng dịch vụ xác định cách xác Quan niệm xuất phát từ dịch vụ cho chất lượng dịch vụ phản ánh thuộc tính đặc trưng dịch vụ Chẳng hạn, theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (OCT 15467:70): “Chất lượng dịch vụ tổng thể thuộc tính quy định tính thích dụng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu phù hợp với công dụng nó”, định nghóa khác: “Chất lượng hệ thống đặc trưng nội dịch vụ xác định thông số đo so sánh được, thông số lấy dịch vụ giá trị sử dụng nó” • Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng hoàn hảo phù hợp dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng tổng hợp tính chất đặc trưng dịch vụ thể mức độ thoả mãn yêu cầu định trước cho điều kiện kinh tế, xã hội định” Trong kinh tế thị trường, có hàng trăm định nghóa chất lượng dịch vụ tác giả khác Những khái niệm xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể xếp chúng nhóm chung “quan niệm chất lượng theo hướng thị trường” Đại diện cho nhóm số định nghóa sau: Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng mức phù hợp dịch vụ yêu cầu người tiêu dùng” Theo W.E.Deming: “Chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” Theo J.M.Juran: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng”, khác với định nghóa thường dùng là: “phù hợp với quy cách đề ra” Phillip B.Crosby “Chất lượng thứ cho không” diễn tả: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Những năm gần đây, khái niệm chất lượng thống sử dụng rộng rãi định nghóa tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO) đưa ra, đông đảo quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN 8402:1999): “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu công bố tiềm ẩn” “Thuật ngữ “thực thể” “đối tượng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm, dịch vụ theo nghóa rộng, hoạt động, trình, tổ chức hay cá nhân” Thỏa mãn nhu cầu điều quan trọng việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phương diện quan trọng sức cạnh tranh Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống hay trình thoả mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” “Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội – người thường xuyên cộng tác với tổ chức, người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… Khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghóa hẹp Bởi nói đến chất lượng ta không tính đến yếu tố giá cả, dịch vu trước sau bán hàng Đó yếu tố mà khách hàng quan tâm Ngoài vấn đề giao hàng thời điểm, thái độ người làm dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, môi trường làm việc nhà cung cấp yếu tố không phần quan trọng có tham gia vào thành phần chất lượng Từ đòi hỏi hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (Total Quality) mô tả hình 1.1 Một cách tổng quát, hiểu chất lượng thoả mãn, phù hợp nhu cầu phương diện: khả hoàn thiện sản phẩm; giá cả; thời điểm, điều kiện giao nhận; dịch vụ kèm theo Chất lượng An toàn Thỏa mãn nhu cầu Giá Dịch vụ Thời gian Hình 1.1 Các yếu tố chất lượng tổng hợp 1.1.2 Yêu cầu chất lượng Để thực hiện, xem xét đánh giá được, nhu cầu thường thể thành tập hợp yêu cầu định tính hay định lượng đặc tính đối tượng xét Các yêu cầu gọi yêu cầu chất lượng Điều quan trọng yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ nhu cầu công bố tiềm ẩn khách hàng yêu cầu xã hội Khách hàng người đứng hợp đồng mua hàng cụ thể thị trường hay khách hàng nội Yêu cầu chất lượng sản phẩm thể thông qua số tiêu chất lượng Nhờ có tiêu chất lượng ta so sánh, đánh giá chất lượng sản phẩm Các tiêu chất lượng phân thành nhóm, nhóm tiêu thể mặt chất lượng Có thể phân thành nhóm tiêu: Nhóm tiêu công dụng Đây nhóm tiêu chất lượng quan trọng nhất, thường giới thiệu rộng rãi để người tiêu dùng biết Nhóm tiêu công dụng gồm tiêu: + Về quy cách sản phẩm + Tính năng, đặc điểm sử dụng sản phẩm + Độ an toàn sản phẩm Nhóm tiêu công nghệ Những tiêu đặc trưng cho thuận lợi, hiệu sử dụng sản phẩm đặc điểm công nghệ mang lại, tiêu liên quan đến kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng sửa chữa… Nhóm tiêu chuẩn hoá Đặc trưng cho mức độ sử dụng chi tiết, phận tiêu chuẩn hoá có tính thống cao, dễ sửa chữa, thay thế, lắp đặt Nhóm tiêu thẩm mỹ Đây nhóm tiêu ngoại quan tiêu thân sản phẩm tiêu bao gói Nhóm tiêu bao gồm tiêu màu sắc, hoạ tiết, kết cấu ngoại hình, bề mặt, màu sắc, kiểu dáng Những tiêu đặc trưng khả gợi cảm sản phẩm, biểu thông tin, hợp lý hình thức Nó tiêu định tính, đánh giá theo phương pháp cảm quan Nhóm tiêu công thái Thể mối quan hệ người với sản phẩm sản phẩm với môi trường Đây nhóm tiêu chất llượng quan trọng nhiều loại sản phẩm, liên quan đến tính tiện dụng sản phẩm, bao gồm tiêu sau: + Chỉ tiêu thể phù hợp sản phẩm với đặc điểm nhân trắc, thể tạng người tiêu dùng + Chỉ tiêu thể phù hợp sản phẩm với đặc điểm tâm sinh lý người sử dụng + Chỉ tiêu thể phù hợp sản phẩm với môi trường với điều kiện sử dụng Nhóm tiêu kinh tế: Thể khía cạnh chất lượng dịch vụ chịu chi phối trực tiếp điều kiện kinh tế Một dịch vụ có chất lượng tốt cung với giá cao vượt khả chấp nhận khách hàng dịch vụ có chất lượng cao mặt kinh tế Chỉ tiêu kinh tế đặc trưng cho tính kinh tế bao gồm: giá ban đầu, chi phí lắp đặt, vận hành, sử dụng Đây nhóm tiêu tổng hợp quan trọng mà trước quan điểm kỹ thuật tuý thường ý đánh giá chất lượng sản phẩm 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng phải tập hợp đặc tính dịch vụ thể khả thoả mãn nhu cầu Chất lượng phù hợp với nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà không đáp ứng nhu cầu, không thị trường chấp nhận coi chất lượng cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây đặc điểm then chốt sở để nhà quản lý hoạch định sách, chiến lược kinh doanh Cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng Cấp chất lượng phẩm cấp hay thứ hạng định cho đối tượng có chức sử dụng khác yêu cầu chất lượng Ví dụ khách sạn sao, cấp chất lượng khách sạn Cấp chất lượng phản ánh khác biệt định trước thừa nhận yêu cầu chất lượng Một đối tượng cấp chất lượng cao có chất lượng không đáp ứng yêu cầu chất lượng Chất lượng dịch vụ xác định theo mục đích sử dụng, điều kiện cụ thể Dịch vụ có chất lượng với đối tượng tiêu dùng sử dụng vào mục đích định Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán Chất lượng cần đánh giá hai mặt chủ quan khách quan Tính chủ quan chất lượng thể thông qua chất lượng thiết kế Đó mức độ phù hợp dịch vụ thiết kế nhu cầu khách hàng Tính khách quan thể thông qua đặc tính vốn có dịch vụ Nhờ tính khách quan chất lượng đo lường, đánh giá thông qua tiêu chuẩn, tiêu cụ thể Tính khách quan chất lượng thể thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế Chất lượng thuộc tính sản phẩm, dịch vụ mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho thực thể, sản phẩm, dịch vụ, hoạt động, trình, hệ thống; doanh nghiệp hay Bảng 3.1 Giải vấn đề theo chu trình Deming P (Kế hoạch) Thu thập liệu để xác định vấn đề Phân tích trạng: dùng biểu đồ Pareto, biểu đồ tần suất (Histogram) Phân tích nguyên nhân: dùng biểu đồ nhân - Theo loại nguyên nhân - Quan hệ tương quan - Tìm hiểu chất vấn đề Lập kế hoạch thực biện pháp khắc phục D (Thực hiện) Thử nghiệm biện pháp C (Kiểm tra) Đánh giá kết thử nghiệm A (Hành động) Xây dựng tiêu chuẩn mới, huấn luyện nhân viên - Áp dụng vòng tròn Deming vào giai đoạn trình cải tiến chất lượng chu trình chất lượng - Xem xét để giảm sai sót trình thực công việc, giảm thái độ không phù hợp với chất lượng (làm ẩu, đùn đẩy trách nhiệm, chạy theo khối lượng chưa quan tâm đến chất lượng) Áp dụng công cụ kiểm soát trình thống kê (SPC) để sửa chữa điều chỉnh Tìm sai lỗi, điểm không phù hợp Biểu đồ kiểm soát Phân tích tìm nguyên nhân Sơ đồ nhân Thu thập số liệu, xác định tỷ lệ nguyên nhân Biểu đồ tần suất Lựa chọn vấn đề ưu tiên giải Biểu đồ Pareto Đề xuất biện pháp sửa chữa điều chỉnh Xây dựng lưu đồ Hình 3.2 Áp dụng SPC để sửa chữa, điều 105 - Xem xét để tăng giải pháp tận dụng thiết bị, phương tiện, lao động; khuyến khích thực ngăn nắp, sẽ; tổ chức thu thập thống kê thông tin; chương trình động viên CBCNV - Xem xét giữ ổn định cách kiểm soát trình công cụ, thủ tục tiến trình thực công việc, nhà cung cấp đảm bảo chất lượng - Duy trì cam kết chất lượng, kiện số liệu để tránh hành động chủ quan, phương pháp đo lường kết để biết đơn vị đạt mức nào, phân tích kết để xác định nguyên nhân nhằm tìm giải pháp phù hợp, hiệu - Tăng tỷ lệ gọi thiết lập thành công nhờ áp dụng biểu đồ kiểm tra: Qua phần khảo sát trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, ta thấy tiêu “Tỷ lệ gọi thiết lập thành công” đạt yêu cầu tiêu chuẩn ngành TCN 68-176:2003 Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu ngày cao chất lượng khách hàng luận văn xin đề xuất áp dụng công cụ biểu đồ kiểm soát nhà Thống kê – Kinh tế học người Mỹ: tiến só W Edwards Deming để giám sát cải thiện chất lượng nối mạch p dụng lý thuyết TS Deming để xây dựng biểu đồ kiểm soát cho trạm điện thoại tự động, gồm bước: Bước 1: Thống kê lượng lưu thoại Tùy theo loại tổng đài mà ta áp dụng cách cách Cách 1: Thống kê giả cách quay số gọi thử (thống kê nhu cầu giả) Sau gọi đủ số lần quy định (theo nguyên tắc điều tra chọn mẫu thống kê), ghi lại tổng số nối thông, không nối thông đặc tính chướng ngại (thông thường khoảng 10% số thuê bao) Cách 2: Đối với tổng đài – Tổng đài điện tử kỹ thuật số thành phố lớn có gắn thiết bị tự động kiểm tra đài Khi ta thống kê lưu thoại thực tế Qua thực tế kiểm tra, thiết bị ghi lại số nối thông, số không nối thông nguyên nhân chướng ngại Ở dung lượng tổng đài 10.000 số nên ta dùng cách 1, quay thử 1.000 lần/ngày; từ 13 đến 16 vào lúc lượng tải cao, số ngày quay thử: 20 ngày từ 01/10/2004 đến ngày 20/10/2004 Kết nghiên cứu tổng hợp bảng sau: 106 Bảng 3.2 Thống kê tỷ lệ tổn thất nối mạch Mẫu, Tần Mi tổn suất p i , lần thất pi, % Mẫu, Tần Mi tổn nối suất p i , lần thất mạch, f i pi, % nối mạch, f i 18 0,018 1,8 11 16 0,016 1,6 21 0,021 2,1 12 11 0,011 1,1 10 0,010 1,0 13 17 0,017 1,7 14 0,014 1,4 14 0,009 0,9 18 0,018 1,8 15 19 0,019 1,9 12 0,012 1,2 16 14 0,014 1,4 13 0,013 1,3 17 12 0,012 1,2 11 0,011 1,1 18 20 0,020 2,0 17 0,017 1,7 19 15 0,015 1,5 10 0,008 0,8 20 0,009 0,9 0,284 28,4 Tổng cộng Với: p i : Tỷ lệ tổn thất nối mạch mẫu kiểm tra thứ i p i = f i /n f i : Tần suất tổn thất nối mạch mẫu thứ i Bước 2: Xây dựng biểu đồ kiểm tra chất lượng: vào tiêu tổn thất cho phép với loại tổng đài - ta xác định: Đường trung tâm (ĐTT): ( p ) Thể tỷ lệ tổn thất nối mạch cho phép trung bình M ∑p i p= i =1 M = 0,284 = 0,0142 hay 1,42% 20 M: Tổng thể mẫu Giới hạn (GHT) giới hạn (GHD): Để tính GHT GHD trước hết ta tính độ lệch chuẩn: 107 σ= p (1 − p ) = 0,0142(1 − 0,0142) = 0,1183 GHT số nối không thông: GHT = p + t σ n = 0,0142 + × 0,1183 1.000 = 0,0254 hay 2,54% Với: n: Số lần quay thoại vụ giả (kích thước mẫu) t: Hệ số xác định mức độ dao động sai số (còn gọi hệ số tin cậy, phụ thuộc vào độ tin cậy, tra bảng tích phân Laplace) Ở đây, đề nghị sử dụng t = cho đường giới hạn GHD số nối khoâng thoâng: GHD = p + t σ n = 0,0142 − × 0,1183 1.000 = 0,0029 hay 0,29% Báo động (BĐT) báo động (BĐD): Khi t = hai đường giới hạn giới hạn thành báo động báo động BĐT = p + t σ BĐD = p − t σ n n = 0,0142 + × 0,1183 = 0,0142 − × 0,1183 1.000 1.000 =0,0217 hay 2,17% = 0,0067 hay 0,67% GHT GHD BĐT BĐD đối xứng qua ĐTT Sau xây dựng biểu đồ kiểm tra hệ trục tọa độ vuông góc có trục tung y biểu diễn tỷ lệ tổn thất nối mạch, giá trị tổn thất nối mạch p i đặt tương ứng với thứ tự mẫu trục hoành x, ta chuyển sang bước Tỷ lệ TTNM, % 2.5 GHT 2.5 2.1 BÑT ÑTT 1.5 0.5 1.4 BÑD 0.6 0.2 GHD 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Thứ tự Hình 3.3 Biểu đồ kiểm tra chất lượng nối mạch 108 Bước 3: Ta đối chiếu số liệu thống kê biểu đồ kiểm tra với điều kiện trình kiểm soát thống kê để đánh giá định thích hợp: Cần so sánh biểu đồ với điều kiện sau: + Không có giá trị tỷ lệ tổn thất nối mạch p i nằm GHT GHD + Không có 2,5% số giá trị p i (số lượng mẫu) nằm khu vực báo động giới hạn + Không có lượng giá trị p i (2 mẫu) liên tiếp nằm khu vực báo động giới hạn + Không có nhiều lượng giá trị p i liên tiếp bên ĐTT + Không có lớn số giá trị p i liên tiếp tăng giảm Với kết khảo sát tổng hợp, dễ dàng nhận thấy đồ thị, tất điểm không vượt qua BĐT GHT; BĐD GHD Đối chiếu với điều kiện trình kiểm soát thống kê, ta thấy không vi phạm điều kiện Từ kết luận rằng, trạm điện thoại hoạt động bình thường, không cần thiết có sửa đổi công tác kiểm tra bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ trình nối mạch trạm điện thoại tự động trình kiểm soát thống kê hay nguyên nhân gây nên việc giảm chất lượng (sự cố) nguyên nhân ngẫu nhiên (nằm kiểm soát hệ thống) Cần có trình theo dõi thường xuyên, thấy có điểm vượt BĐT GHT; BĐD GHD chấn chỉnh kịp thời để hệ thống tổng đài hoạt động bình thường c Khai thác lợi Marketing - Thông qua phương tiện quảng cáo, điểm giao dịch đơn vị để truyền đạt hình ảnh đơn vị tốt đẹp khách hàng, nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh - Bằng nhiều phương tiện Công ty điện thoại cần gửi thông tin đến khách hàng việc đơn vị có tâm cao việc thực nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định; hệ thống quản lý chất lượng mà công ty 109 áp dụng giúp tăng khả phục vụ khách hàng; hệ thống quản lý chất lượng chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế tổ chức độc lập, đủ uy tín xác nhận định kỳ kiểm tra - Công ty nên sử dụng biểu tượng ISO 9001:2000 mẫu giấy viết, thư, danh thiếp, biểu mẫu, pano quảng cáo 110 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định nói riêng đòi hỏi doanh nghiệp Bưu Viễn thông phải không ngừng quan tâm đến vấn đề chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Chỉ có sở đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tạo dựng chỗ đứng thị trường, nâng cao uy tín, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh mình, đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú thị trường Chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định vấn đề mẻ Bưu điện TP Hồ Chí Minh Hiện tương lai Bưu điện TP Hồ Chí Minh phải đối mặt với chế thị trường với quy luật nghiên cứu vận dụng vấn đề chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định vấn đề quan trọng Trong trình thực luận văn, tác giả gặp nhiều khó khăn lý luận vấn đề chất lượng không mẻ nước ta việc vận dụng cụ thể vào dịch vụ chưa thống Tác giả tham vọng hết toàn vấn đề lý luận chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định nghiên cứu đầy đủ giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu điện TP Hồ Chí Minh, mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh Luận văn giải số vấn đề sau: - Tổng kết hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng quản lý dịch vụ nói chung dịch vụ điện thoại cố định nói riêng - Vận dụng phương pháp để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh Từ kết phân tích đánh giá thực trạng, luận văn tồn tại, nguyên nhân khách quan chủ quan vấn đề tồn chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh - Căn vào sở lý luận tồn chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh, luận văn nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh 111 Qua kết nghiên cứu luận văn kế luận sau: Trong kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt; giai đoạn Việt Nam bước mở cửa kinh tế để hội nhập với kinh tế khu vực quốc tế, tăng cường chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ có dịch vụ điện thoại cố định điều kiện quan trọng đảm bảo tồn phát triển Bưu điện TP Hồ Chí Minh p dụng giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh cần dựa sở phân tích, đánh giá đúng, trung thực thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định để đề giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế Bưu điện TP Hồ Chí Minh đạt kết mong muốn Thay đổi nhận thức nhận thức đắn chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ có dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh sở đảm bảo cho phát triển bề vững đơn vị Tăng cường chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định trước hết phải dựa sở vận động bắt đầu Bưu điện TP Hồ Chí Minh Chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện TP Hồ Chí Minh nói riêng vấn đề khó, đặc biệt môi trường kinh doanh đầy biến động Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học trường Đại học giao thông vận tải Hà Nội Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới nhà khoa học, thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo hướng dẫn Tiến sỹ Trần Đức Thung tận tình giúp đỡ để hoàn thành luận văn Trong khuôn khổ luận văn cao học, với khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, thầy cô giáo đồng nghiệp 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Bưu Viễn thông, Tạp chí Bưu Viễn thông, 1998-2004 Tổng công ty Bưu Viễn thông, Tạp chí Thông tin khoa học kỹ thuật kinh tế Bưu điện, 1998-2004 Tổng Công ty BCVTVN, Quy hoạch tổng thể phát triển BCVT giai đoạn 1996-2020 kế hoạch phát triển BCVT giai đoạn 1996-2020 Bộ Bưu Viễn thông, Tiêu chuẩn Ngành chất lượng dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng (TCN 68-176:2003), 2003 Tổng cục Bưu điện , Nghiên cứu tổng quan viễn thông Việt nam, NXB Bưu điện, Hà Nội, 2002 Tổng cục Bưu điện, Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Viễn thông Việt nam, NXB Bưu điện, 2002 Tổng cục Bưu điện, Các tổng đài điện thoại mạng Viễn thông Việt Nam- Công tác bảo dưỡng khắc phục cố, NXB Bưu điện, 2000 Tạ Thị Kiều An, Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống kê, 2004 Phó Đức Trù – Phạm Hồng, ISO 9000:2000, NXB Khoa học kỹ thuật 10.Khiếu Thiện Thuật, Quản lý chất lượng để nâng cao lợi cạnh tranh, NXB Thống kê 11.TS Trần Đức Thung, Quản lý chất lượng dịch vụ, Giáo trình, ĐH GTVT Hà Nội, 2002 12.TS Trần Đức Thung, Tổ chức sản xuất Viễn thông, Bài giảng, ĐH GTVT Hà Nội, 2004 13.TS Nguyễn Xuân Vinh, Kinh tế Bưu điện điều kiện chuyển sang kinh tế thị trường, NXB Bưu điện, Hà Nội, 2000 14.TS Nguyễn Thượng Thái, Hướng khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội, 2001 15.Công ty Điện thoại Đông TPHCM - Công ty điện thoại Tây TPHCM, Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty từ 19982004; Báo cáo chấm điểm chất lượng dịch vụ viễn thông-tin học 2004; Báo cáo tình hình số liệu giải khiếu nại dịch vụ điện thoại 2004 113 PHỤ LỤC Phụ lục Mạng chuyển mạch khu vực phía Đông năm 2004 STT Tên Đài/Trạm Mã Dung lượng Hai Bà Trưng HBT 27582 Tôn Thất Đạm TTD 12402 Tân Định TDI 9265 Sai Gon Center SGC 1008 Sai Gon Trade Cente STC 2288 Sunwah SWA 1520 Nguyễn Bỉnh Khiêm NBK 6112 Sai Gon Tower STO 1009 Thanh Ña V2TD 512 10 Cát Lái CLA 4600 11 Cần Giờ CGI 1516 12 Khánh Hội KHW 11498 13 Khánh Hội KHJ 13048 14 Hiệp Phước HPH 1280 15 Phước Kiển PKI 1024 16 Nhơn Đức NDC 704 17 Bình Khánh BKH 1016 18 Long Hòa LHO 1024 19 Phong Phú PPH 3328 20 KCX Tân Thuận KCXT 2288 21 Tân Thuận TTJ 6633 22 Tân Thuận TTW 4856 23 Nhà Bè NBE 2816 24 Tân Quy Đông TQD 9208 114 25 Phú Xuân PXU 2048 26 Phú Mỹ PMY 2056 27 Bà Huyện Thanh Quan BTQ 6040 28 Trần Quang Diệu TQU 11248 29 Tú Xương TXG 7159 30 Trần Quốc Thảo TQT 11285 31 Gia Định GDI 26024 32 CMT8 Cont CTC 4696 33 Tân Sơn Nhất TSC 4576 34 Phú Nhuận PNH 11768 35 Đặng văn Ngữ DVN 11256 36 Bà Quẹo BQU 18645 37 Bàu Cát BCA 6384 38 Cộng Hòa CHO 11248 39 Tân Kỳ TKY 5880 40 Tham Lương TLU 5888 41 Trạm 19-05 MTN 3328 42 Bình Thạnh BTH 19500 43 Bến xe Miền Đông BMD 12784 44 Văn Thánh VTH 12033 45 Thị Nghè TNG 12784 46 Thanh Đa cont TDC 3328 47 Bình Hòa BHO 7160 48 Cầu Đỏ CDO 3584 49 Legavillass LVI 1754 50 Cây Quéo CQU 4856 51 Cầu Bông CBO 3072 115 52 Thanh Đa TDA 7160 53 Thủ Đức TDU 7922 54 Làng Đại học LDH 6206 55 Tăng Nhơn Phú TNP 6270 56 Phước Bình PBI 8928 57 Linh Trung LTR 5878 58 Hiệp Bình Chánh HBC 5068 59 Tam Bình TBH 7066 60 Nông Lâm Nghiệp NLN 1664 61 Bình Trưng BTR 3328 62 Phú Hữu PHU 832 63 Long Bình LBI 3328 64 Hiệp Bình Phước HBP 2496 65 Long Thạnh Mỹ LTM 1664 66 Long Trường LTG 1680 67 Trường Thạnh TRT 1680 68 VTCD Thủ Đức VTD7 2250 69 VTCĐ An Phú V2AP 2250 70 VTCĐ Thị Nghè V2TN 2250 71 VTCĐ Thanh Đa V2TD 2250 72 VTCĐ Xóm Chiếu V2KH 2250 73 VTCĐ Cát Lái V2CL 2250 74 VTCĐ Tân Thuận V2TT 2250 75 VTCĐ Nông Lâm Nghiệp NLN 2250 76 VTCĐ Dần Xây V2DX 2250 77 VTCĐ Thủ Thiêm TTH 3384 78 VTCĐ Thảo Điền TDN 4232 116 79 VTCĐ Cát Lái CLA 5088 80 VTCĐ Bình Trưng BTR 1696 Tổng cộng 462741 Phụ lục2 Mạng chuyển mạch khu vực phía Tây năm 2004 STT Tên Đài/Trạm Mã Dung lượng 81 Chợ Lớn CLO 30534 82 Thuận Kiều TKI2 13312 83 Hưng Phú HPU 9334 84 Xóm Củi XCU 9888 85 Thống Nhất TNH 9920 86 Tháp Mười TMU 17456 87 Gia Phú GPH 6362 88 Minh Phụng MPH 17428 89 Hòa Bình HBI 4976 90 Lãnh Binh Thăng LBT 9984 91 Phạm Thế Hiển PHJ 9673 92 Phạm Thế Hiển PHW 10070 93 Cần Giuộc CGC 6529 94 Hùng Vương HVU 32430 95 Cư xá Đô Thành CDT 13676 96 Cống Quỳnh CQH 8256 97 Bà Hạt BHA 7504 98 Trần Hưng Đạo TDJ 21923 99 Trần Hưng Đạo TDW 12997 100 Tân Bình TBI 23614 101 Lạc Long Quân SLLQ 10552 102 Kỳ Hòa KHO 15364 117 103 Lê thị Riêng LRG 11632 104 u Cơ ACO 17456 105 Phú Thọ Hòa PTH 9168 106 Bảy Hiền BHI0 9968 107 Củ Chi CCH 2758 108 An Dương Vương ADV 15478 109 Bình Chánh BCH 8068 110 Cầu Xáng CXA 7194 111 Bình Điền BDI 2374 112 Bình Chánh Chợ BCC 4464 113 Bình Trị Đông BTD 4976 114 Bình Hưng Hòa BHH 5894 115 Phong Phú PPH 1232 116 Tân Tạo TTA 5298 117 An Lạc ALA 3184 118 Lý Chiêu Hoàng LCH 13648 119 Vónh Lộc VLO 2710 120 An Nhơn ANH 7535 121 Gò Vấp GVA 13152 122 Hạnh Thông Tây HTT 14264 123 Lê Quang Định LQD 19232 124 Xóm Mới XMO 10880 125 Quang Trung QTR 10090 126 Thạnh Lộc TLC 5048 127 Hốc Môn HMO 10039 128 Bàu Nai BNA 5928 129 Tân Thới Hiệp THP 6048 118 130 Trung Chánh TCH 7053 131 Đông Thạnh DTH 2965 132 Bà Điểm BDM 4140 133 Xuân Thới Thượng XTT 4053 134 Nhị Bình NBI 2029 135 An Phú Đông APD 3030 136 Tân Thới Nhì TTN 3024 137 Phước Thạnh PTA 3104 138 Bình Mỹ BMY 2090 139 Củ Chi CCH 9604 140 An Nhơn Tây ANT 3077 141 Tân Trung TTR 6510 142 Tân Phú Trung TPT 6331 143 Trung Lập Thượng TLT 2040 144 Phạm văn Cội PVC 1405 145 Phú Mỹ Hưng PMH 1029 146 VTCĐ Tân Bình WTB 26025 147 VTCD CDMA CTB 10000 Tổng coäng 629013 119