Giải pháp phát triển dịch vụ băng thông rộng tại vnpt trà vinh đến 2020,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI LÊ VĂN DŨNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Hồng Thái Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ băng thông rộng Viễn thơng Trà Vinh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu Luận văn sử dụng trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tác giả Luận văn Lê Văn Dũng LỜI CẨM ƠN Em xin chân thành cám ơn Thầy Cô Trường Đại học Giao thông Vận tải truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học vừa qua Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Hồng Thái tận tình hướng dẫn, bảo em, giúp em hoàn thành tốt Luận văn Xin chân thành cám ơn ………….Viễn thông Trà Vinh tạo điều kiện cho tơi q trình thu thập tài liệu, số liệu để hoàn thành Luận văn Xin chân thành cám ơn anh chị học viên, anh chị đồng nghiệp có ý kiến đóng góp cho tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành Luận văn này./ Tác giả Luận văn Lê Văn Dũng i MỤC LỤC MỤC LỤC i MỤC LỤC BẢNG BIỂU iii MỤC LỤC HÌNH iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG 1.1 Tổng quan thị trường: 1.1.1 Khái niệm thị trường: 1.1.3 Phân loại thị trường: 1.1.4 Nội dung nghiên cứu thị trường: 1.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới việc củng cố mở rộng thị trường: 12 1.2 Thị trường dịch vụ băng thông rộng: 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ băng thông rộng: 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ băng thông rộng: 16 1.2.3 Thị trường dịch vụ băng thông rộng Việt Nam: 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ băng thông rộng: 25 1.3.1 Các yếu tố kinh tế: 25 1.3.2 Các yếu tố văn hóa - xã hội 25 1.3.3 Các yếu tố thuộc môi trường pháp lý: 26 1.3.4 Môi trường cạnh tranh: 26 1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng giới: 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH 28 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình Kinh tế -xã hội Tỉnh Trà Vinh: 28 28 29 2.2 Giới thiệu tổng quan Viễn thông Trà Vinh: 30 2.2.1 Chức năng, nghĩa vụ, quyền hạn: 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân Viễn thông Trà Vinh: 32 2.2.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới cung cấp dịch vụ Viễn thông: 37 ii 2.2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2012: 40 2.2.5 Đánh giá thuận lợi, khó khăn Viễn thơng Trà Vinh: 42 2.3 Thực trạng thị trường dịch vụ băng thơng rộng Viễn thơng Trà Vinh 43 2.3.1Tình hình sản xuất, kinh doanh dịch vụ băng thơng rộng: 45 2.3.2 Thị trường khách hàng dịch vụ băng thông rộng: 50 2.3.3 Tình hình cạnh tranh dịch vụ băng thơng rộng Tỉnh Trà Vinh: 52 2.3.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ băng thông rộng địa bàn tỉnh Trà Vinh: 56 2.4 Các hoạt động phát triển thị trường dịch vụ băng thông rộng thời gian qua Viễn thông Trà Vinh: 63 2.4.1 Đầu tư phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ: 63 2.4.2 Thực hoạt động marketing: 66 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH 79 3.1 Căn đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh: 79 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ băng thông rộng: 79 3.1.2 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh 79 3.1.3 Chiến lược phát triển kinh doanh Tập Đoàn VNPT: 80 3.1.4 Định hướng phát triển kinh doanh Viễn thông Trà Vinh: 82 3.2 Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ băng thông rộng: 83 3.2.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường: 83 3.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: 98 3.2.4 Đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng mạng lưới nâng cao chất lượng dịch vụ: 106 3.2.5 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ băng thông rộng: 110 KẾT LUẬN 120 KIẾN NGHỊ 121 Với Nhà Nước: 121 Với Tập Đoàn VNPT: 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 iii MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê số lao động Viễn thơng Trà Vinh theo trình độ 34 Bảng 2.2 Thống kê lao động Viễn thông Trà Vinh theo độ tuổi giới tính 36 Bảng 2.3 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị chuyển mạch 37 Bảng 2.4 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị truyền dẫn 38 Bảng 2.5 Thống kê dung lượng mạng cáp nội hạt Viễn thông Trà Vinh 40 Bảng 2.6 sản lương sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010- 2012 40 Bảng 2.7 Doanh thu Viễn thông Trà Vinh năm 2010-2012 42 Bảng 2.1 -2012 48 Bảng 2.12.Thị trường khách hàng theo doanh thu Trà Vinh 51 Bảng 2.13.Thị trường khách hàng theo thuê bao Trà Vinh 51 Bảng 2.15 Bảng giá cước dịch vụ kết nối internet công nghệ ADSL Viettel 57 Bảng 2.16 Giá cước dịch vụ FTTH dành cho doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể 58 Bảng 2.17.Thống kê dung lượng mạng cáp nội hạt Viễn thông Trà Vinh 64 Bảng 2.18.Thống kê dung lượng cổng xDSL Viễn thông Trà Vinh 65 Bảng 2.19 Bảng tổng hợp kết nghiên cứu thị trường 67 Bảng 2.20 Giá cước dịch vụ MegaVNN cho khách hàng thông thường 70 Bảng 2.21 Giá cước dịch vụ MegaVNN dành cho ngành giáo dục 70 Bảng 2.22 Giá cước dịch vụ MegaVNN dành cho ngành y tế 71 Bảng 2.23 So sánh gói cước ADSL Viễn thông Trà Vinh Viettel 71 Bảng 2.24 Gói cước FiberVNN dành cho khách hàng thơng thường 72 Bảng 2.25 Gói cước FiberVNN dành cho khách hàng đại lý, ngành giáo dục, doanh nghiệp 72 Bảng 2.26 Gói cước FiberVNN dành cho khách hàng ngành y tế 73 Bảng 2.27 Gói cước FiberVNN dành cho khách hàng đặc biệt 73 Bảng 2.28 Bảng so sánh cước dịch vụ FTTH Viễn thông Trà Vinh Viettel 74 iv Bảng 2.29.Bảng số lượng thuê bao sử dụng gói cước MegaVNN Viễn thông Trà Vinh năm 2012 74 Bảng 2.30 Bảng số lượng thuê bao sử dụng gói cước FiberVNN Viễn thơng Trà Vinh năm 2012 75 Bảng 2.31 Kết tổ chức kênh bán hàng Viễn thông Trà Vinh năm2012 77 MỤC LỤC HÌNH Hình 1.1:Thị phần dịch vụ Internet Việt Nam 19 Hình 1.2:Thị phần dịch vụ Internet ADSL 20 Hình 1.3:Thị phần dịch vụ internet FTTx 20 Hình 1.4: Thị phần thuê bao internet sử dụng mạng 3G 21 Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 35 Hình 2.7 Tỷ lệ thuê bao FiberVNN theo gói cước 76 v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ITU-T International Telecommunication Union Liên minh Viễn thông quốc tế ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao số đối xứng FTTx Fiber-To-The-x Cáp quang thay cáp kim loại FTTH Fiber-To-The-Home Cáp quang đến nhà thuê bao FTTB Fiber-To-The- Building Cáp quang đến tòa nhà FTTC Fiber-To-The- Curb Cáp quang đến tủ cáp DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer Thâm nhập đường dây thuê bao số FiberVNN Dịch vụ internet cáp quang MegaVNN Dịch vụ internet cáp đồng MyTV My Televison Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu IPTV Internet Protocol Television Dịch vụ truyền hình internet PSTN Public Switched Telephone Network Mạng điện thoại công cộng SDH Synchronous Digital Hierarchy Phân cấp số đồng MAN-E Metro Area Network-Ethernet Mạng Ethernet thị AON Active optical network Mạng quang tích cực SPSS Statistical Sciences Chương trình máy tính phục vụ thống kê BRAS Broadband Remote Access Server Cung cấp địa xác thực PE Provider Edge Biên nhà cung cấp ISP Internet Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ internet ARPU Average Revenue Per User Doanh thu trung bình khách hàng FiberVNN MegaVNN Package for the Social PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, tồn cầu hóa kinh tế diễn ngày nhanh chóng gay gắt, lơi quốc gia, ngành, lĩnh vực tham gia chơi chung Thị trường Viễn thơng khơng nằm ngồi tiến trình đó, doanh nghiệp Viễn thơng Việt Nam có thêm hội tiếp cận công nghệ tiên tiến thử sức đấu trường quốc tế, sân chơi rộng bình đẳng Tuy nhiên, doanh nghiệp Viễn thông phải chịu sức ép cạnh tranh lớn không doanh nghiệp Viễn thơng Việt Nam mà với tập đồn Viễn thông lớn giới Việc Việt Nam thành viên WTO thúc đẩy thị trường viễn thông phát triển thách thức to lớn cho nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ internet nói chung dịch vụ băng thơng rộng nói riêng Để đứng vững phát triển điều kiện cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp Viễn thơng Việt Nam cần có giải pháp phù hợp linh hoạt giai đoạn.Trước tình hình đó, Viễn thơng Trà Vinh với tư cách đơn vị quản lý kinh doanh dịch vụ băng thông rộng đứng trước sức ép cạnh tranh mạnh mẽ, địi hỏi phải có giải pháp đổi phát triển ổn định Dịch vụ băng thơng rộng có ảnh hưởng sâu rộng đến mặt đời sống kinh tế xã hội, khẳng định lý luận thực tiễn, đóng vai trị quan trọng giúp cho việc tiếp cận, chuyển tải thông tin cách nhanh chóng Việc nhận thức chất quy luật vận động áp dụng chúng việc hoạch định giải pháp nhằm phát triển kinh doanh cấp thiết quan trọng Bởi chọn vấn đề : “Giải pháp phát triển dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh đến năm 2020” làm nội dung để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu sở lý luận để phát triển kinh doanh dịch vụ băng thông rộng (internet băng rộng) Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Viễn thông Trà Vinh, điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ khác việc kinh doanh dịch vụ loại Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ băng rộng cách hiệu giai đoạn từ đến năm 2020 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ Băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh giai đoạn từ đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt không gian, luận văn tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ băng rộng Viễn thông Trà Vinh - Về mặt thời gian, luận văn nghiên việc phát triển dịch vụ băng rộng Viễn thông Trà Vinh giai đoạn từ đến năm 2020 Trên sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh giai đoạn từ đến năm 2020 để có hướng phát triển bền vững đủ mạnh hơn, để cạnh tranh với đối thủ khác Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu vật lịch sử, vật biện chứng, phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, phương pháp đối chiếu, khái quát hoá, sở sử dụng số liệu thống kê tư liệu ngành Viễn thông nói chung Viễn thơng Trà Vinh nói riêng để phân tích, đánh giá, rút kết luận cho vấn đề nghiên cứu Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn chia thành ba chương: Chương : LÝ LUẬN CHUNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG Chương :THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH Chương : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH ĐẾN NĂM 2020 109 Lắp đặt nhanh điểm truy nhập trạm BTS có tiềm phát triển thuê bao băng rộng đồng thời mở rộng dung lượng cho điểm truy nhập hửu theo số liệu dự báo phát triển thuê bao Sử dụng thiết bị có cơng nghệ tiên tiến có khả xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt cung cấp giải pháp mạng tổng thể, đảm nhiệm nhiều chức lúc, dễ dàng, đa dạng dịch vụ mới, cho phép chuyển tải luồng thơng tin nhiều cấp độ từ thoại tới hình ảnh Điều chỉnh cấu hình mạng để thiết bị truy nhập đấu nối truyền tải liệu qua mạng MAN-E sử dụng thiết bị chuyển mạch CISCO Core, cho tốc độ tối đa cao, ổn định an tồn nhờ vào vịng ring mạng Man-E Phân loại thuê bao sử dụng dịch vụ MegaVNN, MyTV kết hợp MegaVNN MyTV để bố trí cổng truy nhập phù hợp sử dụng hiệu thiết bị đầu tư Đối với thuê bao sử dụng dịch vụ MegaVNN để truy cập internet đấu nối vào hệ thống DSLAM sử dụng công nghệ ATM thuê bao sử dụng dịch vụ MyTV thuê bao MyTV kết hợp với MegaVNN đường dây thuê bao đấu nối vào hệ thống DSLAM sử dụng công nghệ IP + Hệ thống truyền dẫn: Tại khu vực tập trung thuê bao mật độ cao, điểm tập trung thuê bao (DSLAM) dễ tải lực xử lý tắc nghẽn cổng DSLAM tới hệ thống BRAS Do cần thực phân bố mật độ thuê bao cổng uplink cho phù hợp, nhằm giải tình trạng tắc nghẽn DSLAM Nâng cấp tốc độ cổng uplink từ DSLAM lên DSLAM-Hub BRAS tương ứng với số lượng thuê bao gói dịch vụ mà thuê bao sử dụng đồng thời thực đấu vòng ring tuyến truyền dẩn quang SDH để đảm bảo độ an toàn cho hệ thống truyền dẩn + Mạng ngoại vi: Quy hoạch mạng cáp ngoại vi cách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông, độ dài cáp đồng từ tổng đài đến nhà thuê bao từ 2,5 – km Triển khai thiết bị truy nhập trạm BTS giúp cho bán kính phục vụ chiều dài trung bình đường dây thuê bao rút ngắn giúp cho chất lượng đường 110 truyền nâng lên Viễn thông Trà Vinh cần xây dựng triển khai mơ hình mạng ngoại vi đấu nối vào thiết bị truy nhập trạm BTS cho đảm bảo tính hiệu 3.2.5 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ băng thông rộng: 3.2.5.1 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực: Trong năm qua, Viễn thông Trà Vinh quan tâm đến chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ Đơn vị cử nhiều nhân viên tham gia chương trình đào tạo nghiệp vụ, kỹ thuật quản lý, kinh doanh dịch vụ Viễn thông – công nghệ thơng tin Tập Đồn VNPT, trường đại học, Học viện, Trung tâm đào tạo tổ chức Ngồi ra, đơn vị có nhiều sách đào tạo, tái đào nguồn nhân lực nước, kết hợp dự án đầu tư cho đội ngũ công nhân lành nghề Tuy vậy, chất lượng nguồn nhân lực chưa đủ đáp ứng yêu cầu tình hình kinh doanh cạnh tranh liệt lĩnh vực Viễn thông thời gian qua tương lai, đặc biệt đội ngủ nhân viên làm công tác kinh doanh, tiếp thị, bán hàng chăm sóc khách hàng Vì vậy, Viễn thơng Trà Vinh cần đặc biệt xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị tương lai với nội dung sau: a Nâng cao công tác hoạch định nhân sự: Muốn có đội ngũ lao động hồn thành mục tiêu tổ chức điều quan trọng phải biết hoạch định nguồn nhân lực để biết nhu cầu nhân ngắn hạn dài hạn Từ giúp nhà quản trị có định việc thêm, bớt lao động hay thuyên chuyển đào tạo lao động cho đáp ứng nhu cầu tương lai Trước hoạch định nguồn nhân lực, cần phân tích yếu tố kinh doanh (cả mơi trường bên mơi trường bên ngồi) để xác định mục tiêu, chiếm lược đơn vị) 111 Viễn thông Trà Vinh cần thực công tác hoạch định nhân dựa phương pháp, trình tự hợp lý Tiến trình hoạch định nguồn nhân lực đơn vị thực sau: b Cải thiện công tác tuyển chọn tuyển dụng nhân viên Công tác tuyển dụng nhân viên có hợp đồng lao động dài hạn Viễn thông Trà Vinh phụ thuộc vào sách phát triển nguồn nhân lực, giới hạn số lượng lao động Tập Đoàn VNPT quy định, giai đoạn thực kế hoạch chia tách Viễn thông Trà Vinh Bưu điện tỉnh Trà Vinh, giai đoạn từ năm 2008 đến nay, Viễn thông Trà Vinh chủ yếu tuyển dụng bổ sung nhân viên thay cho nhân viên đến tuổi nghỉ hưu lực lượng lao động đơn vị đa phần cần phải cập nhật, bổ sung kiến thức kỹ thuật, quản lý, kinh doanh để đáp ứng yêu cầu hạot động sản xuất kinh doanh đơn vị Hiện nay, Viễn thông Trà Vinh hạn chế tuyển dụng thêm lao động hợp đồng dài hạn mới, thực tuyển dụng lực lượng cộng tác viên nhằm bổ sung vào yêu cầu công việc lực lượng bán hàng trực tiếp, giao dịch viên, thu cước, Với giới hạn tổng số lao động hợp đồng dài hạn để tạo nguồn nhân lực cho đơn vị đảm bảo nâng cao suất lao động kinh doanh có hiệu quả, cơng tác tuyển dụng tuyển chọn nhân viên hợp đồng dài hạn Viễn thông Trà Vinh cần thực tốt hoạt động sau: - Thông báo rộng rãi nhu cầu tuyển dụng: Để thực tốt việc này, Viễn thơng Trà Vinh cần cần thơng báo rỏ hình thức tổ chức xét tuyển thể yêu cầu cụ thể yêu cầu lực, trình độ người dự tuyển thể tính độc 112 lập, khách quan phận tuyển dụng đơn vị để sàng lọc ứng viên có chất lượng cao phận xét tuyển không bị chi phối yếu tố chủ quan, tác động ảnh hưởng không tốt đến chất lượng công tác tuyển dụng - Tuyển người, việc: + Tuyển dụng nhân viên phải gắn liền với chức danh cần tuyển, nội dung cơng việc, địi hỏi với nhân viên (độ tuổi, trình độ chun mơn, khả ngoại ngữ…) Chẳng hạn, với đội ngũ nhân viên CSKH, thực tuyển chọn nhân viên có trình độ chun môn đáp ứng yêu cầu chức danh cần tuyển đồng thời phải có khả làm việc với áp lực cao, có thái độ nhã nhặn, kiên nhẫn lẽ nhu cầu khách hàng khác đa dạng Với hoạt động CSKH cần có yêu cầu khác nhau, nhân viên kỹ thuật phụ trách sửa chữa, bảo dưỡng dây máy: cần kiểm tra kỹ ứng xử với khách hàng bị phàn nàn, với nhân việc trực điện thoại cần đưa nhiều tình khác thực tế để đánh giá thái độ khả ứng xử nhân viên với khách hàng + Thực việc vấn qua nhiều vòng loại với nhiều người vấn khác nhằm lựa chọn ứng viên phù hợp với công việc + Sau tuyển chọn nhân viên, ký kết hợp đồng thử việc, nên xếp nguồn nhân lực theo nơi làm việc, công việc theo chức danh tuyển dụng c Nâng cao công tác đào tạo phát triển nhân sự: Nhằm tiếp cận với công nghệ mới, Viễn thông Trà Vinh cần củng cố trình độ đội ngũ kỹ thuật đội ngũ giao dịch, hoạch định kế hoạch đào tạo chun mơn nghiệp vụ thích ứng thiết thực Không đào tạo đại trà nhằm tránh lãng phí thời gian cơng tác làm ảnh hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Do vậy, để phát triển thị trường dịch vụ băng thông rộng, cần tập trung đào tạo kỹ thuật mạng máy tính cấu hình thiết bị đầu cuối cho nhân viên kỹ thuật làm việc trực tiếp với khách hàng, đào tạo tính năng, giá cước, quy trình khai báo thuê bao, cho nhân viên giao dịch, bán hàng, chăm sóc khách hàng Các qui trình cấu hình, khai báo dịch vụ băng rộng thủ tục lập hợp 113 đồng, tính ứng dụng dịch vụ cần xây dựng, ban hành rỏ ràng thành cẩm nang cho nhân viên thực Để công tác đào tạo phát triển nguồn nhân thật có hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đơn vị cần có thực tốt hoạt động sau: - Cần xác định nhu cầu đào tạo xuất phát từ điều tra nhu cầu thực tế Phòng, ban Trung tâm trực thuộc Viễn thông Trà Vinh: Để công tác đào tạo hiệu cần phải xác định đối tượng cần đào tạo, xác định nhu cầu đào tạo thông qua việc lắng nghe, quan sát, kiểm tra thông tin phản hồi từ đơn vị cấp Không nên bỏ qua ý kiến phản hồi khách hàng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để xem nhân viên thiếu sót kỹ năng, kiến thức Từ đưa chiến lược ngắn hạn hay dài hạn vào chương trình đào tạo Trong năm trước đây, Viễn thông Trà Vinh tách với nguồn nhân lực đa số đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật Bưu Viễn thơng Hiện nay, việc hạn chế tuyển dụng qui định số lượng nhân viên Tập Đồn VNPT, Viễn thơng Trà Vinh đứng trước thiếu hụt nhân đào tạo làm công tác kinh doanh, tiếp thị, bán hàng thừa lao động đào tạo kỹ thuật thay đổi nhanh chóng cơng nghệ dịch vụ viễn thơng-cơng nghệ thông tin năm gần Trước mắt, Viễn thông Trà Vinh cần thực kế hoạch đào tạo lại để chuyển số lao động đào tạo kỹ thuật, nhiệp vụ trước mà tuổi trẻ có khả tiếp thu đào tạo kiến thức cho hoạt động kinh doanh để chuyển sang làm việc phận kinh doanh, tiếp thị, bán hàng đơn vị Tuyển chọn lực lượng nhân viên làm công tác kỹ thuật để đào tạo bổ sung kiến thức kỹ thuật, công nghệ để vận hành, khai thác mạng cung cấp dịch vụ băng thông rộng Căn vào phản hồi, khiếu nại, yêu cầu khách hàng kết hợp với hoạt động nội bộ, Viễn thông Trà Vinh cần sử dụng để phân tích, xác định nhu cầu đào tạo cho nguồn nhân lực Đồng thời tổ chức hoạt động đào tạo phù hợp, có hiệu cho cá nhân, phận đơn vị - Tổ chức hoạt động đào tạo phù hợp, có hiệu cho cá nhân, phận Viễn thơng Trà Vinh: 114 Trong sách đào tạo cần khắc phục nhược điểm lớn nội dung đào tạo không phù hợp với yêu cầu thực tiễn Việc tổ chức hoạt động đào tạo cho toàn thể cán công nhân viên đơn vị yêu cầu cấp bách, thường xuyên, liên tục chiến lược phát triển nguồn nhân lực Viễn thông Trà Vinh cần thực việc: + Nâng cao kỹ giao tiếp cho tồn cán cơng nhân viên, kể cán quản lý Đây yêu cầu quan trọng kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi người phải thấm nhuần quan điểm khách hàng trình phục vụ q trình thiết kế cơng việc Có kế hoạch đào tạo lặp lại khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ chun mơn, khả giao tiếp ngoại ngữ + Định kỳ tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức cho tất nhân viên đơn vị theo phận chức Cuối khố học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, khách quan để xác định kết thực yêu cầu đào tạo với mục tiêu đặt đồng thời thực đào tạo lại cá nhân chưa đạt yêu cầu + Có chế khuyến khích học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên trường đại học, tổ chức đào tạo khác đồng thời với việc khuyến khích việc tự học, tự nghiên cứu cá nhân người lao động đơn vị + Bên cạnh cải tiến nội dung đào tạo cần phải ý tận dụng phương pháp, hình thức đào tạo thích hợp với thời gian hạn chế nhân viên như: Tổ chức lớp học từ xa qua giáo trình, qua mạng máy tính truyền đạt trực tiếp nơi làm việc;Học ngoại khóa, tham quan đơn vị điển hình;Thuê chuyên gia hàng đầu lĩnh vực giảng dạy trực tiếp cho tất nhân viên; Xây dựng đội ngủ giảng viên nội cách cử nhân viên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ hay tham gia buổi hội thảo chuyên môn nước tập huấn, hướng dẩn, đào tạo lại cho nhân viên Viễn thông Trà Vinh 115 Viễn thông Trà Vinh cần nâng cao công tác đào tạo phát triển nhân nội dung đào tạo, phương thức đào tạo Tất nhân viên đơn vị cần đuợc nâng cao kỹ sử dụng máy tính, trao đổi liệu mạng máy tính, tạo điều kiện ứng dụng cơng nghệ máy tính giúp tự động hóa ln chuyển xử lý liệu quy trình dịch vụ Với phận nhân khác hoạt động đào tạo thực với nội dung phương thức khác nhau: - Với đội ngũ giao dịch viên làm việc quầy giao dịch, đại lý, cửa hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Bên cạnh kiến thức tổng quát dịch vụ Viễn thông mà đơn vị cung cấp đặc biệt dịch vụ MegaVNN, FiberVNN, MyTV nhân viên cần đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình, thuyết phục, kỹ nắm bắt tâm lý qua trình giao tiếp - Với đội ngũ nhân viên trực tổng đài: cần trọng đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ giải vấn đề, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Với nhân viên giải khiếu nại: tập trung đào tạo rèn luyện kỹ thu thập, xử lý, chọn lọc thông tin, kỹ giải vấn đề nhằm giải nhanh chóng, xác, đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng, nâng cao chất lượng công tác CSKH - Với đội ngũ nhân viên lắp đặt thuê bao, sửa chữa kỹ thuật: việc trang bị đầy đủ kiến thức thiết bị cần thiết cho việc lắp đặt xử lý cố kỹ thuật, nhân viên cần phải hướng dẫn cách thức tư vấn, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng; tập huấn thái độ cách thức giao tiếp với khách hàng - Với đại lý cung cấp dịch vụ Viễn thông Trà Vinh: cần phải thường xuyên gửi tài liệu, văn quy định, hướng dẫn, dẫn việc thực công tác CSKH d Hồn thiện bố trí sử dụng hợp lý nguồn nhân lực Bên cạnh việc tuyển dụng nhân để đáp ứng số lượng lao động công tác đào tạo để đáp ứng trình độ chun mơn người lao động, cần tiến 116 hành việc bố trí lao động hợp lý để việc sử dụng nguồn lực hiệu cho phát triển lâu dài đơn vị Bằng hoạt động tổ chức thi nghiệp vụ thường xuyên để đánh giá xếp loại nhân viên theo suất làm việc, doanh thu, số khách hàng tăng thêm…, Viễn thông Trà Vinh nên tạo hội cho nhân viên có thành tích cao phát huy khả thân hội cho họ khẳng định thân như: - Cử họ tham gia vào công việc trọng trách, giao cho họ chịu trách nhiệm khâu cơng việc - Vận động nhân viên tham gia vào việc đề xuất ý kiến, biện pháp sáng kiến cải tiến - Tạo hội cho nhân viên làm việc độc lập, sáng tạo; đưa yêu cầu cao, tiêu chuẩn cao cho nhân viên để họ cố gắng cho cơng việc Đơng thời cần có quan tâm ủng hộ để hình thành cho nhân viên thói quen làm việc tốt, tư chuẩn bị để thực cơng việc khó khăn e Các biện pháp khuyến khích nhân viên Các biện pháp khuyến khích động viên cho nhân viên ln có ảnh hưởng đến việc gìn giữ, ni dưỡng phát triển nguồn nhân lực Để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên đơn vị, tránh tình trạng chán nản, làm việc thiếu tích cực hay bỏ việc, tạo công cho cá nhân, phận, Viễn thông Trà Vinh cần trọng đến biện pháp khuyến khích nhân viên mặt vật chất mặt tinh thần như: thực khen thưởng, điều kiện nghiên cứu, học tập với cá nhân, phận có thành tích cao cơng việc Bên cạnh giải pháp khuyến khích cho nhân viên có thành tích tốt, tạo nên cơng cho cán công nhân viên đơn vị, cần có hình thức khiển trách, phê bình trước tồn thể cơng nhân viên họp, hội nghị đánh giá kết với cá nhân, phận khơng hồn thành nhiệm vụ đề khơng làm khách hàng hài lịng 117 f Xây dựng mối quan hệ lãnh đạo nhân viên Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên doanh nghiệp có ảnh hưởng đến cơng tác hoạt động tổ chức Người lãnh đạo tác động nhiều đến tinh thần hiệu làm việc nhân viên Việc xây dựng nên mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên cần thiết Việc thiết lập mối quan hệ hài hòa, mực với nhân viên giúp lãnh đạo công ty hạn chế việc nhân viên hồn thành cơng việc theo mệnh lệnh mà khơng phát huy tính sáng tạo tâm huyết gắn bó với công việc Để tạo mối thiện cảm với nhân viên, người lãnh đạo không quan tâm đến cơng việc mà nhân viên đảm nhận mà cịn quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng đời sống riêng tư nhân viên cách mực, để mang đến cho họ lời khuyên giúp đỡ tốt Để thực định hướng mục tiêu xác lập nêu trên, Ban Giám Đốc cần phổ biến đến trưởng đơn vị thông qua họp giao ban kế hoạch có đóng góp bổ sung ý kiến để thống phương án thực Ban Giám Đốc Trưởng phòng, Trung tâm cần thảo luân, phân tích nhiều khía cạnh phương án khác để thống chọn lựa phương án tốt 3.2.5.2 Thực khuyến khích lợi ích vật chất lợi ích tinh thần cho cơng nhân viên thực nghiêm kỷ luật lao động: a Khuyến khích lợi ích vật chất cho nhân viên: Viễn thông Trà Vinh thực khuyến khích, khen thưởng cho đơn vị trực thuộc, cá nhân có thành tích cơng tác xuất sắc năm qua theo định kế họach kinh doanh đột xuất theo chuyên đề, phong trào thi đua cụ thể Để động viên, khuyến khích nhân viên hịan thành nhiệm vụ cá nhân tốt hơn, đơn vị cần thực hiện: - Chỉ đạo Trung tâm Viễn thông trực thuộc thực hệ thống trả lương thưởng hữu hiệu, công theo đóng góp cá nhân cho kết qủa kinh doanh đơn vị - Xây dựng sách động lực cho nhân viên bán hàng, nhân viên lắp đặt, nhân viên sửa chữa nhằm khuyến khích phát triển dịch vụ nhanh chóng, ổn định 118 tạo uy tín cho Viễn thơng phân loại lao động theo khả khai thác dịch vụ cấp độ dịch vụ để xác định mức thù lao, lương, thưởng nhằm động viên người lao động tiếp cận khai thác tốt dịch vụ b Khuyến khích lợi ích tinh thần cho nhân viên: Cần động viên tinh thần nhân viên đơn vị để tạo an tâm làm việc cá nhân, bầu không khí tích cực tập thể người lao động Một số biện pháp nhằm kích thích động viên tinh thần nhân viên mà Viễn thông Trà Vinh nên thực hiện: - Công bố kế hoạch, định hướng phát triển sản xúât kinh doanh Viễn thông Trà Vinh với kế hoạch đào tạo, bồi dưởng cho người lao động đơn vị theo xu phát triển đơn vị - Xây dựng quy chế phân phối thu nhập thể quyền lợi, lợi ích người lao động gắn liền tăng theo xu phát triển Viễn thông Trà Vinh - Thiết lập môi trường làm việc thoải mái, khơng q gị bó nhân viên phòng ban hay phòng ban với với người lãnh đạo hoạt động giao lưu tập thể, tổ chức phong trào thi đua, hoạt động văn hoá thể thao phòng ban với - Tin tưởng vào nhân viên, quan tâm đến kết hoàn thành công việc nhân viên - Phải vào thành tích đóng góp cá nhân cho kết sản xuất kinh doanh Viễn thông Trà Vinh để khen thưởng tinh thần thay cho vật chất thưởng ngày nghỉ phép, tham quan du lịch, tuyên dương hội nghị, Các biện pháp kích thích động viên vật chất tinh thần góp phần tạo nên mối liên kết gắn bó nhân viên với đơn vị, góp phần trì ổn định nguồn nhân lực Viễn thông Trà Vinh c Xây dựng nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật lao động: Hàng năm nên thường xuyên kiểm tra lại nội qui, qui định nội Viễn thơng Trà Vinh, Bên cạnh hình thức khen thưởng động viên, qui định nội 119 đơn vị cần cụ thể chế tài để xử lý trường hợp vi phạm qui định pháp luật, Tập Đòan VNPT qui định nội Viễn thông Trà Vinh Cần nghiêm túc thi hành chế độ kỷ luật lao động, coi chìa khóa nâng cao chất lượng phục vụ, chấn chỉnh thái độ thiếu tế nhị nhiều giao dịch viên mà vấn đề xúc Xây dựng nội quy ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc giao dịch viên theo số nội dung sau: + Các điện thoại viên khơng khóa máy, khóa chng ca làm việc không phép người quản lý trực tiếp, không dùng điện thoại đơn vị vào việc riêng + Khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải lịch sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, không cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong làm việc hạn chế nói chuyện riêng, không làm việc riêng, không ăn uống bàn làm việc Việc cung cấp dịch vụ băng thông rộng cho khách hàng cơng việc địi hỏi có phối hợp nhiều phận đơn vị để chăm sóc khách hàng tốt ngịai qui trình phối hợp qui định chặt chẽ, cần có biện pháp chế tài, hình thức kỹ luật mạnh việc thiếu trách nhiệm phối hợp thực qui trình giảm quỹ lương đơn vị, giảm thu nhập cá nhân hàng tháng theo số lượng thời gian thực vượt qui định Thực giải pháp khác để nhắc nhở cá nhân thực nghiêm túc nội quy đơn vị cách thông báo vụ kỷ luật, khen thưởng phạm vi toàn quan để răn đe 120 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Những năm qua, lĩnh vực dịch vụ Viễn thông Việt Nam nói chung địa phương nưới nói riêng đạt thành tựu bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội doanh thu, sản lượng so với ngành dịch vụ khác Chính vậy, lĩnh vực tạo nên cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ ngày trở nên sôi động liệt Thời gian tới, mức độ cạnh tranh thị trường viễn thông Việt Nam, mà cụ thể thị trường dịch vụ băng thông rộng dự báo khốc liệt thị trường bước vào giai đoạn bão hòa thị trường xuất them nhiều nhà cung cấp dịch vụ theo lộ trình cam kết gia nhập WTO Đây hội cho thị trường viễn thông nước mang lại nhiều lợi ích cho người dân nâng cao sở hạ tầng viễn thông Việt Nam bên cạnh đó, việc hội nhập quốc tế tạo nhiều thách thức cạnh tranh nâng cao chất lượng phục vụ cho người dân Để vượt qua thách thức đòi hỏi doanh nghiệp phải tự tìm cho hướng phù hợp với mục tiêu riêng đơn vị Đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ băng thông rộng Viễn thông Trà Vinh đến năm 2020” phần giúp doanh nghiệp giải số vấn đề hoạt động kinh doanh, phát triển thị trường đơn vị cách: -Hệ thống hóa làm sáng tỏ lý luận thị trường dịch vụ băng thông rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp Viễn thông -Đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ băng thông rộng hữu tuyến Viễn thông Trà Vinh -Đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ băng thông rộng cho Viễn thông Trà Vinh./ 121 KIẾN NGHỊ 2.1 Với Nhà Nước: - Ban hành sách, qui định tổ chức giám sát thực để tạo môi trường kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ băng thơng rộng nói riêng - Thực qui họach sở hạ tầng đô thị, nông thôn phải bao gồm qui họach phát triển mạng lưới viễn thông – CNTT, đặc biệt tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp viễn thông phát triển mạng ngọai vi nhằm cung cấp dịch vụ băng thông rộng tương lai - Tăng cường việc ứng dụng CNTT vào việc xử lý thủ tục hành chính, dịch vụ công giao dịch điện tử với người dân đến cấp xã nhằm kích thích nhu cầu ứng dụng CNTT thiết thực qua nhu cầu sử dụng dịch vụ băng thông rộng người dân tăng lên - Đối với tỉnh có điều kiện kinh tế khó khăn, Nhà Nước cần tiếp tục trì quỹ hổ trợ viễn thơng cơng ích để tạo điều kiện cho người dân vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn có hội, điều kiện sử dụng dịch vụ băng thông rộng phục vụ cho lĩnh vực đời sống người dân - Hổ trợ kinh phí để xây dựng, trì điểm internet cơng cộng trụ sở quyền xã, điểm Bưu điện văn hóa xã, thư viện điểm internet công cộng vùng nông thôn xa để người dân tiếp cận với ứng dụng có từ dịch vụ viễn thông-CNTT thấy lợi ích mang đến từ dịch vụ 2.2 Với Tập Đoàn VNPT: - Hoàn thiện chế kinh tế nội Tập Đoàn để phân rỏ trách nhiệm, lợi ích hợp lý đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ băng thông rộng - Cung cấp vốn đầu tư kịp thời để Viễn thông Trà Vinh thực cải tạo mạng cáp đồng để cung cấp dịch vụ MegaVNN trang bị truy nhập, mạng cáp quang để hòan thiện mạng AON cung cấp dịch vụ FiberVNN - Chỉ đạo đơn vị chủ dịch vụ trực thuộc Tập Đòan VNPT thực phát triển thêm ứng dụng, dịch vụ gia tăng dựa dịch vụ băng thơng rộng 122 có Tập Đồn để kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng tăng lợi cạnh tranh với đối thủ, tạo điều kiện phát triển thị trường chiều sâu - Kiến nghị với Nhà nước đàm phán giá thuê với đối tác cho thuê sở hạ tầng dành cho triển khai mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông để tạo điều kiện hạ giá thành dịch vụ, giúp cho VNPT thành viên nói chung Viễn thơng Trà Vinh đảm bảo hiệu kinh doanh mở rộng thị trường dịch vụ băng thơng rộng - Tăng cường chi phí tun truyền, tiếp thị, quảng cáo, cho dịch vụ băng thông rộng để mở rộng thị trường dịch vụ khu vực địa bàn tỉnh Trà Vinh - Do đặc điểm dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ băng thơng rộng nói riêng nên dựa lực mạng lưới khả triển khai tòan quốc, Tập Đòan VNPT nên chủ động đăng ký triển khai dịch vụ băng rộng phục vụ cho chương trình tài trợ lĩnh vực Viễn thơng-CNTT tổ chức quốc tế cho Việt Nam chương trình phát triển viễn thơng- CNTT Nhà Nước, Bộ, ngành, Tập địan cơng ty có nhiều chi nhánh nước 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]- Trường Đại học kinh tế quốc dân, Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất thống kê – 2001 [2]- GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh bưu viễn thơng, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội-2003 [3]- PGS.TS Đồng Thị Thanh Phương, Giáo trình quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất thống kê – 2005 [4]- PGS.TS Nguyễn Đăng Quang, Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh bưu viễn thơng, NXB Giao thông Vận tải , 2005 [5 Minh [6]- TS Trần Đức Thung, Kinh tế bưu viễn thơng, NXB Giao thông vận tải, 2004 [7]Webside:http://www.ehtc.com.vn;http://www.tapchibcvt.com.vn; http://anpham.vnpt.com.vn/; http://itcnews.vn/; http://www.travinh.gov.vn/