0434 giải pháp phát triển dịch vụ NH tại agribank nghi sơn thanh hóa luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN ANH LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - 2015 St ⅜ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN ANH LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HĨA Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Tài Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu thống kê kết nghiên cứu luận văn trung thực, thông tin trích dẫn luận văn đuợc rõ nguồn gốc chua đuợc sử dụng để bảo vệ học vị Tác giả luận văn Trần Anh Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặ c điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Cá c loại hình dịch vụ ngân hàng .4 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Cá c tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.2.4 Cá c nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA 25 2.1 TỔ NG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA .25 2.1.1 .Quá trình hình thành phát triển STT ĩ KÝ HIỆU Agribank NGHĨA ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam 2.3.1 .Những kết đạt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .53 2.3.2 Nhữ ng hạn chế 55 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .59 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠIAGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA GIAI ĐOẠN ĐẾNNĂM 2020 64 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chung 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA 69 3.2.1 Đổi tư định hướng chiến lược thực phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa 69 3.2.2 Giải pháp quản trị điều hành 71 3.2.3 Xây dựng khai thác hiệu hệ thống thơng tin quản lý (MIS)-cơ sở để tính giá thành dịch vụ 73 3.2.4 Giải pháp thị trường .74 3.2.5 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ có 77 3.2.6 Mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng .81 3.2.7 Tạo tương hỗ dich vụ 82 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 82 3.3.2 Đối với Agribank Tỉnh Thanh Hóa 84 3.3.3 Đối với cấp quyền địa phương 84 3.3.4 Đối với khách hàng 84 ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BIDV ^CN Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh DVNH Dịch vụ ngân hàng DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh ^NH Ngân hàng ^κH Khách hàng ĩ0 TCTD Tổ chức tín dụng ĩĩ NHTM Ngân hàng Thương mại ĩ2 NHNN Ngân hàng Nhà nước ĩ3 SPDV Sản phẩm dịch vụ ĩ4 ^^POS Điêm châp nhận toán thẻ (Point Of Sale) ĩ5 Lienvietpostb ank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt 16 Sacombank ĩ7 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ĩ8 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ĩ9 VBSP Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam 20 WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết huy động vốn năm 2012-2014 27 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng năm 2012→2014 28 Bảng 2.3: Số liệu tiêu dịch vụ năm 2012→2014 29 Bảng 2.4: Báo cáo kết tài Agribank CN Nghi Sơn Thanh Hóa 29 Bảng 2.5: Nguồn vốn huy động chi nhánh từ 2012→2014 .33 Bảng 2.6: Thị phần nguồn vốn 36 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay chi nhánh từ 2012→2014 40 Bảng 2.8: Thị phần du nợ (Đơn vị: Triệu đồng) 42 Bảng 2.9 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm từ 2012 → 2014 45 Bảng 2.10: Tổng hợp số luợng phát hành, phí DV thẻ 47 Bảng 2.11: Doanh số phí dịch vụ toán nuớc 49 Bảng 2.12: Doanh số, phí dịch vụ bảo lãnh 50 Bảng 2.13: Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC 51 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng truởng nguồn vốn từ 2012 → 2014 .33 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng truởng khách hàng gửi tiền từ 2012 →2014 35 Biểu đồ 2.3: Thị phần nguồn vốn Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa so với số đối thủ cạnh tranh năm 2014 37 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng truởng khách hàng tiền vay từ 2012 → 2014 41 Biểu đồ 2.5: Thị phần du nợ Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa so với số đối thủ cạnh tranh năm 2014 .43 Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa so với số đối thủ cạnh tranh năm 2014 48 Sơ đồ 2.1: Bộ máy hoạt động Chi nhánh 26 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh ngành ngân hàng diễn ngày gay gắt, khốc liệt Các ngân hàng cạnh tranh giờ, phút việc tung loại sản phẩm dịch vụ mới, hạ thấp lãi suất cho vay, cải tiến quy trình, ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại Từ truớc đến nay, thu nhập từ hoạt động tín dụng nguồn thu chủ yếu NHTM nhung vài năm trở lại hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro NHNN kiên chốt mức tăng truởng tối đa NHTM buộc phải tăng thu từ hoạt động phi tín dụng Song kênh làm tăng nguồn thu dễ dàng cho NHTM giai đoạn Do để tồn không ngừng phát tiển, tất Ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tăng hiệu quả, giảm rủi ro hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa khơng thể nằm ngồi xu huớng Nhu cầu dịch vụ NH ngày phát triển, môi truờng hoạt động cạnh tranh gay gắt, phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM có thành tựu định nhu: số luợng chất luợng dịch vụ đuợc cải thiện, kênh phân phối đuợc đa dạng Bên cạnh kết đạt đuợc, sản phẩm dịch vụ NHTM nhiều hạn chế nhu: chua đáp ứng đuợc đòi hỏi kinh tế; hiệu hoạt động chua cao, chua có chiến luợc phát triển phù hợp, chất luợng dịch vụ thấp, đa số dịch vụ truyền thống nhu dịch vụ huy động vốn, tín dụng, toán, cấu phát triển loại hình dịch vụ chua hợp lý; kênh phân phối đại chua phát triển, chủ yếu bán hàng trực tiếp; chua có chuyên gia lĩnh vực; chua có tiêu đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ Đuợc thành lập từ năm 2003 với 12 năm kinh nghiệm phát triển nhung Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa khẳng định đuợc vị uy tín địa bàn; địa tin cậy cho doanh nghiệp nuớc hộ 74 - Thông tin lấy từ chương trình quản lý có mâu thuẫn với nhau, hệ thống MIS phải có khả kiểm tra để loại trừ đến mức tối đa mâu thuẫn thơng tin lấy từ chương trình Khi xây dựng khai thác hiệu hệ thống MIS góp phần việc tính tốn lợi ích mà khách hàng mang lại cho chi nhánh thời kỳ định từ tính tốn giá gói dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng 3.2.4 3.2.4.1 Giải pháp thị trường Nâng cao uy tín Sản phẩm ngành ngân hàng loại hình dịch vụ Khách hàng thử, xem, nghiên cứu trước yêu cầu ngân hàng cung cấp dịch vụ Do danh tiếng uy tín ngân hàng quan trọng, sở để khách hàng lựa chọn giao dịch với ngân hàng Danh tiếng uy tín nguồn lực vơ hình đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng Xây dựng danh tiếng uy tín khó nhiều thời gian, bị nhanh chóng Để tạo danh tiếng uy tín ngân hàng áp dụng cách sau: - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao Khi khách hàng cung cấp dịch vụ thỏa mãn với nhu cầu họ khơng lần sau họ lại đến với ngân hàng mà giới thiệu thêm người xung quanh chất lượng dịch vụ ngân hàng - Thường xuyên đưa dịch vụ ngân hàng mới, mang tính chất đầu tạo lợi - Có giải pháp xây dựng hình ảnh đơn vị cách suy nghĩ khách hàng Như việc Tổ chức chương trình từ thiện, phong trào địa bàn, cách mà Agribank Chi nhánh Nghi Sơn xây dựng củng cố thương hiệu cho địa bàn Giúp chi nhánh xây dựng hình ảnh đẹp lịng người dân phát huy tinh thần cộng động, góp sức phát 75 triển địa phương 3.2.4.2 - Chú trọng ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng Định vị thị trường: Phải nỗ lực việc tìm hiểu thị trường Để từ có thơng tin phân đoạn thị trường mà mở rộng Phải biết khách hàng thực muốn có khả định vị thân để cạnh tranh lớn mạnh dựa tiềm lực khách hàng sẵn có cách cung cấp dịch vụ có nhu cầu nhiều Vì cần thường xuyên khảo sát đánh giá theo hệ thống chu kỳ nhu cầu khách hàng dịch vụ Khi đưa dịch vụ thị trường, ngân hàng phải tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ mà đưa cung cấp Do đó, có thơng tin có tính thực tiễn cao để đưa sách điều chỉnh thích hợp phát triển hoạt đọng dịch vụ - Quan hệ khách hàng bên ngân hàng: Trước mắt phân loại khách hàng sở liệu sẵn có yếu tố quan trọng để thu hút mở rộng khách hàng Tùy dịch vụ cụ thể mà có tiêu chí phân loại khác Từ chỗ phân loại khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ có để thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng Tìm kiếm cách thức quảng cáo cho khách hàng có để tranh thủ khách hàng tiềm Đây cách thức quảng cáo gần gũi, dễ thực hiện, chi phí mà hiệu lại cao Có thể in quảng cáo lên mẫu biểu ngân hàng dịch vụ mà ngân hàng thực Hoặc biến khách hàng thành lực lượng bán hàng từ việc khai thác lòng nhiệt tình khách hàng hài lịng ngân hàng, nhờ họ chuyển lời giúp tới bạn bè gia đình họ Một mẫu thơng tin dễ điền gửi đến khách hàng thường xuyên mang lại đầu mối quí giá Với cách quảng cáo vậy, có hội lơi kéo, thu hút khách hàng tiềm với chi phí quảng cáo khơng nhiều Đây hình thức thu hút khách hàng tiềm thơng qua khách hàng có hiệu Agribank Chi 76 nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa nên nghiên cứu tổ chức thực Hiện nên đẩy mạnh mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản đầu tư vào nghiên cứu dịch vụ liên quan đến tài khoản cá nhân Vì coi mơi trường tiềm cần quan tâm khai thác, tạo chân rết khách hàng rộng lớn đa dạng - Quan hệ khách hàng nhân viên ngân hàng Việc đánh giá mức vai trò quan trọng khách hàng nhân viên làm việc chi nhánh, tạo bước tiến quan trọng tới cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ hoàn hảo Khi nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ mang lại hiệu cao cho chi nhánh hai khía cạnh tăng quy mơ cung ứng chất lượng dịch vụ Khi có hài lịng với dịch vụ họ góp phần quan trọng vào việc tạo hài lịng cho khách hàng ngồi ngân hàng Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán loại quảng cáo trực tiếp, mang lại kết cao Đây loại quảng cáo dễ truyền tin thông tin truyền từ khách hàng đến khách hàng khác tin cậy Agribank Chi nhánh Nghi Sơn có đội ngũ cán tương đối chất lượng, chưa khai thác từ cách thức chung cho quảng cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việc quảng cáo cán dừng lại phận cán nghiệp vụ Các cán quảng cáo dịch vụ phận chủ yếu, dịch vụ khác khách hàng hỏi thăm tỏ lúng túng, khơng đủ thông tin dịch vụ để làm quảng cáo cho ngân hàng Điều xuất phát từ nhận thức quảng cáo Nhiều người cho hiệu Nhưng phương tiện thơng tin đại chúng đài, báo, tivi, hiệu Nhưng phương tiện lại có nhược điểm lớn khả lưu giữ thông tin ý thức khách hàng Do vậy, giải pháp cho vấn đề việc giáo dục ý thức cho cán nhân viên, học hỏi thu lượm nhiều kiến thức dịch vụ ngân hàng từ có 77 thể giải thích, tư vấn cho khách hàng - Tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho công chúng Hiện khách hàng chưa hiểu hết lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng thiếu thơng tin từ phía ngân hàng Do để khách hàng hiểu thường xuyên có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, cần phải có chương trình quảng cáo để khách hàng hiểu rõ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Làm cho tổ chức, cá nhân cơng chúng hiểu lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng sở đề tạo lập trì mối quan hệ khách hàng ngân hàng, đem lại thành công cho ngân hàng Có thể giới thiệu dịch vụ ngân hàng thơng qua tổ chức lớp nghiệp vụ ngân hàng, làm chương trình giới thiệu ngân hàng với công chúng Đối với cá nhân: truyền thông hữu hiệu hình ảnh lợi ích có sử dụng dịch vụ ngân hàng; Đối với tổ chức: xúc tiến quan hệ cách thường xuyên tổ chức hội thảo, gửi tài liệu ngân hàng dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích mà khách hàng nhận tiến hành giao dịch với ngân hàng Khi khách hàng hiểu dịch vụ tổ chức cung ứng dịch vụ miễn phí cho số đối tượng khách hàng, tạo thói quen cho họ Sau khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ thu phí trực tiếp tạo dịch vụ liên quan để thu phí 3.2.5 Hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ có Hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ có mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần lớn việc phát triển dịch vụ ngân hàng Thơng qua việc hồn thiện dịch vụ ngân hàng hữu mở rộng cac dịch vụ ngân hàng mới, giúp chất lượng dịch vụ nâng lên đáp ứng đòi hỏi mong muốn khách hàng Đồng thời, góp phần nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh, tạo uy tín hình ảnh tích cực khơng với khách hàng mà cịn với đối tác khách hàng 78 - Đối với dịch vụ cho vay Hiện sách tín dụng ngân hàng cụ thể, chi tiết giúp CBTD có rõ ràng việc xét duyệt quản lý khoản vay Song nhiều mà khiến CBTD áp dụng cách máy móc, khơng linh hoạt nhiều trường hợp, đặc biệt cịn soi TSĐB yếu tố quan trọng thẩm định Thực tế lý luận chứng minh điều kiện quan trọng để đảm bảo an toàn đồng vốn cho vay TSĐB mà ý thức trả nợ người vay Do vấn đề có ý nghĩa quan trọng để góp phần xây dựng mối quan hệ tín dụng lâu bền chi nhánh với khách hàng nâng cao trình độ thẩm định khách hàng Giúp chủ động việc ngăn chặn rủi ro tài trợ cho khoản vay tốt cách có hiệu quả, đồng thời chủ động việc tham gia tư vấn, thẩm định từ chối từ đầu khách hàng tiềm ẩn rủi ro, tiết kiệm chi phí cho chi nhánh Để phân tích đánh giá khách hàng cách khách quan xác hồn thiện hệ thống thông tin đánh giá khách hàng vấn đề cấp thiết cần phải làm Ngoài cịn cần hồn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng nhằm hỗ trợ, bổ xung cho việc định sau tất yếu tố khác đạt yêu cầu Bên cạnh việc nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định hồn thiện hệ thống đánh giá khách hàng trước cho vay việc giám sát kiểm tra sau cho vay cần phải thực cách chủ động, không trông chờ vào báo cáo khách hàng Giải pháp thiết thực chi nhánh CBTD khoản vay phải thường xuyên bám sát khoản vay, gắn kết với quyền thơn, xã nhằm phát ngăn ngừa kịp thời Đồng thời ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch kiểm tra khoản vay theo định kỳ nhằm phát biểu tiêu cực từ phía cán hay phát khoản vay có nguy tiềm ẩn rủi ro đáp ứng thêm vốn cho khách hàng Có đảm bảo tính 79 hiệu cao đảm bảo an tồn tín dụng cho ngân hàng - Đối với dịch vụ huy động vốn Truớc tiên phải đánh giá phân tích thị truờng, tìm kiếm khách hàng địa bàn có tiềm vốn, có nguồn tiền gửi, tạo nhiều kênh huy động vốn Tích cực triển khai khai thác tăng nguồn vốn tiền gửi dân cu, gắn kết hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng với quản lý khai thác vốn đối tuợng khách hàng Thực xếp loại khách hàng tiền gửi theo định kỳ nhằm có sách phù hợp chăm sóc đảm bảo việc trì số du tiền gửi Thực linh hoạt nhanh nhạy công cụ lãi suất, sách khách hàng, làm tốt cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng để tăng truởng mạnh chủ động cân đối đuợc nguồn vốn Mở rộng thực loại hình dịch vụ ngân hàng khác có liên quan nhu dịch vụ thu, trả tiền nhà, thu tiền qua hệ thống, qua tài khoản để thu hút khách hàng - Đối với dịch vụ toán Nâng cao chất luợng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc thẻ toán) gắn liền với đa dang hóa nâng cao chất luợng dịch vụ tốn, sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thơng qua hoạt động Marketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức phí thấp Đa dạng hóa hình thức hoạt động ngân quỹ, thu-chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng bảo đảm an toàn Mở rộng sản phẩm dịch vụ khác nhu thu tín dụng, bảo lãnh, chuyền tiền cho giao dịch quốc tế - Đối với dịch vụ kiều hối Đa dạng hóa hình thức nhận tiền thành tốn ti ến khách hàng: giao tiền tận nhà, tạo lập chuy ển tiền vào tài kho ản toán cho 80 khách hàng Nghiên cứu áp dụng phí dịch vụ phù hợp cho khách hàng Tạo gắn kết dịch vụ kiều hối với dịch vụ khác ngân hàng thiết kế dịch vụ trọn gói cho người xuất lao động bao gồm dịch vụ: cho vay hỗ trợ người lao động xuất khẩu, chuyển tiền kiều hối, tài khoản tiết kiệm, tư vấn đầu tư Hợp tác với công ty xuất lao động, tổ chức đồn thể, quyền địa phương nơi có nhiều người lao động xuất để tiếp thị tới người chuẩn bị lao động nước dịch vụ - Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Khai thác nguồn ngoại tệ từ doanh nghiệp xuất địa bàn để chủ động cân đối ngoại tệ đáp ứng đầy đủ nhu cầu số lượng cho chi nhánh, bước mở rộng hoạt động đầu kinh doanh thu lãi Chủ động xác định khách hàng chiến lược cần giữ thu hút thêm, đồng thời xử lý linh hoạt phạm vi cho phép tỷ ngoại tệ với loại phí, lãi suất nhóm khách hàng sử dụng loại sản phẩm dịch vụ chi nhánh - Đối với dịch vụ thẻ Thị trường: Phối hợp với Kho bạc, triệt để mở tài khoản thẻ cho đơn vị hành đơn vị nghiệp địa bàn chi nhánh quản lý Khai thác triệt để doanh nghiệp đóng địa bàn khu kinh tế Nghi Sơn với số lượng công nhân đông Khách hàng: Về thu nhập: Tập trung mạnh vào người có thu nhập cao: phù hợp với sản phẩm dịch vụ thẻ đăng cấp, vượt trội Tận dụng triệt để nhóm người có thu nhập trung bình, khá: phù hợp với sản phẩm dịch vụ thẻ mạng tính đại chúng Về nhóm tuổi: Chú trọng đến giới trẻ Đây nhóm khách hàng động, nhanh nhạy với xác định nhóm khách hàng mục tiêu Về ngành nghề: Tập trung khai thác mạnh vào tầng lớp cán công nhân viên 81 người lao động địa bàn khu cơng nghiệp Nghi Sơn Ngồi tập trung vào giới quan chức giới kinh doanh Khai thác giới sinh viên học sịnh - Đối với dịch vụ bảo hiểm Hoàn thiện sản phẩm kết hợp Ngân hàng - Bảo hiểm (Bancassurance), sản phẩm bảo hiểm liên quan đến hoạt động tín dụng sản phẩm bảo hiểm khác Quy trình thời gian giải quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng xử lý nhanh gọn hợp lý Phối hợp với công ty bảo hiểm việc thực sách khuyến mại cho khách hàng nhằm thu hút tối ưu sản phẩm dịch vụ đưa Đồng thời cung cấp ấn chỉ, hóa đơn kịp thời đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tối ưu - Đối với dịch vụ Internet Banking Cung cấp kịp thời xác cho khách hàng Mở rộng, tăng tiện ích dịch vụ Ứng dụng ngân hàng điện thoại di động, lúc, nơi, nhanh chóng, an tồn, tiện lợi Ngồi cần nhận thức cho khách hàng lẫn nhân viên việc bảo mật thơng tin Đối với nhân viên cần phải phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng mã người sử dụng mật người sử dụng phải thay đổi định kỳ, đảm bảo người khơng có thẩm quyền xem thông tin quan trọng Đối với khách hàng cần có hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập mật đăng nhập vào hệ thống cam kết để đảm bảo an toàn bí mật mật người sử dụng 3.2.6 - Mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ: Như kiểm định tiên thật, giả; Dịch vụ thu chi tiền mặt đơn vị; Dịch vụ vận chuyển tiền mặt; Gửi tiền vào kho qua đêm; Bảo quản tài sản quý hiếm; Giữ hộ giấy tờ có giá; Chi trả lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách, dịch vụ chi hộ tiền lương, tiền điện nước, điện thoại - Dịch vụ Home Banking: Phát triển dịch vụ Home Banking vấn đề địi hỏi mang tính cấp thiết việc NHTM Cổ phần 82 áp dụng hiệu Cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch tài khoản tiền gửi nhà, văn phòng làm việc Dịch vụ đặc biệt thích hợp với khách hàng tổ chức có số luợng tốn lớn 3.2.7 Tạo tương hỗ dich vụ Qua phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng nay, thấy, dịch vụ chua gắn kết với nhau, cho doanh nghiệp vay hàng chục tỷ đồng nhung nhiều lúc lại chua đáp ứng đuợc đầy đủ, nhanh chóng nhu cầu chuyển đổi ngoại tệ, chua tính tốn loại phí ngân hàng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cho có lợi cho ngân hàng Do thời gian tới cần phải thực bù đắp hỗ trợ dịch vụ khách cho khách hàng nhu việc cung ứng dịch vụ cho vay kèm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ toán, dịch vụ ngân quỹ coi biện pháp hỗ trợ quan trọng hoạt động kinh doanh tạo thêm nguồn thu, tăng thu nhập lãi vay cho ngân hàng 3.3 3.3.1 KIẾN NGHỊ Đối với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, tiếp tục bổ xung hoàn thiện qui định pháp lý theo huớng khuyến khích NHTM tăng cuờng phát triển dịch vụ ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ chua có qui định mà theo Hiệp định thuơng mại Việt Mỹ, phía Việt Nam cho phép ngân hàng Hoa Kỳ thực hiện, NHNN phải khấn truơng nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ Đặc biệt, cần có qui định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ nhu: qui định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm sốt hệ thống Vì vậy, để pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán 83 ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội Thứ hai, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp NHNN nên cho phép NHTM thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát sinh cơng cụ phịng ngừa rủi ro: Future,option, Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Thứ ba, mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ Hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ chưa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ đầu tư Trong thời gian tới với việc hỗ trợ NHTM việc đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhằm mạnh hoạt động thị trường Thứ tư, NHNN phải điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng hợp hệ thống NHTM quốc doanh Một vấn đề đáng ý là, nguồn lực ngân hàng hạn chế, thị trường dịch vụ ngân hàng manh mún, cần liên kết ngân hàng để tiết giảm chi phí đầu tư dịch vụ Song, đáng tiếc NHTM lại chưa bắt tay với nhau, ngân hàng theo đuổi mục đích riêng gây lãng phí đầu tư tạo cạnh tranh không lành mạnh Do vậy, với vai trò ngân hàng ngân hàng, NHNN cần tập trung sức mạnh hệ thống NHTM quốc doanh cần thiết Thứ năm, NHNN phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ khó khăn hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an toàn (hiện cao khơng khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho kinh tế), qui định 84 mở rộng màng lưới (hiện khơng có qui định mở rộng màng lưới nên màng lưới NHTM có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy sức mạnh màng lưới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay 3.3.2 Đối với Agribank Tỉnh Thanh Hóa Thường xuyên làm khảo sát ý kiến khách hàng, ý kiến chi nhánh tăng hoạt động quảng bá sản phẩm địa bàn tỉnh nhằm góp phần cho hoạt động phát triển SPDV Lắng nghe nghiên cứu đề xuất từ Chi nhánh để có hướng phát triển SPDV phù hợp với địa bàn khu vực Phát triển mạng lưới rộng khắp tạo tính liên kết với NH khác khu vực nhằm đẩy mạnh phát triển sâu rộng Thường xuyên cung cấp thông tin, cập nhật thay đổi hoạt động đến Chi nhánh có hướng đạo cụ thể, rõ ràng nhanh chóng 3.3.3 Đối với cấp quyền địa phương UBND Huyện cần đạo phòng TN&MT thực cấp đổi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất cách liệt Thường xuyên phối hợp Ngân hàng tổ chức đợt đánh giá tình hình thực kết cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua hội thảo, tổng kết 3.3.4 Đối với khách hàng Cần phải tăng cường tìm hiểu tiếp cận DVNH Chi nhánh đưa Bởi khách hàng khơng hiểu biết tiện ích dịch vụ ngân hàng khách hàng khơng muốn tiếp cận Từ mà khách hàng khơng thể hưởng lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh đưa gây khó khăn cho Chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ Khách hàng cần tham gia góp ý DVNH trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua khảo sát mà NH đưa ra, từ giúp chi nhánh cải tiến sản phẩm tốt 85 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương Luận văn tập trung chủ yếu vào việc đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa Một số kết luận rút chương là: - Đã định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh giai đoạn đến 2020, chủ yếu tập trung xem xét định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh - Đã đề xuất giải pháp kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh thời gian tới Các giải pháp kiến nghị đề xuất sở bám sát vấn đề có tính ngun lý, phân tích từ thực tiễn từ Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa nên bảo đảm có sở khoa học khả thi 86 KẾT LUẬN Trong kinh tế động, đà phát triển nhịp độ cao với lợi dân số đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn Doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng kinh doanh NHTM Việt Nam tuơng lai khơng xa Vì vậy, phát triển dịch vụ huớng bền vững, lâu dài cho NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng chiến luợc lâu dài hệ thống ngân hàng Agibank Chi nhánh Nghi Sơn chi nhánh đuợc 12 năm tuổi đời, cịn gặp nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh mình, song với tu cách chi nhánh dẫn đầu toàn Tỉnh nhiều năm điều kiện sẵn có địa bàn huớng đạo liệt Ngân hàng cấp lãnh đạo đơn vị Đã giúp Agibank Chi nhánh Nghi Sơn tăng cuờng mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng với kết thu nhập tăng truởng cách đáng kể Đề tài nghiên cứu: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa” _ cơng trình khoa học nghiên cứu cách hệ thống, toàn diện phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa Từ đề xuất nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa Nội dung luận văn đạt đuợc kết sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, vai trò nhu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa Từ tìm ngun nhân chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng Căn vào chiến luợc phát triển dịch vụ Agribank, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đua giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 87 Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa, tầm nhìn chiến lược đến năm 2020 Các nhóm giải pháp đề xuất theo đánh giá có tính khả thi cao Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo cho Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa bước đà đầy ý nghĩa nhằm phát triển thành trung tâm dịch vụ tài mạnh, đủ sức cạnh tranh với đối thủ khác địa bàn Khu kinh tế Nghi Sơn Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, với thời gian có hạn kiến thức thân cịn hạn chế Do vậy, để ý kiến, đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài để luận văn em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! DANH điện tử hoạt động MỤC NH TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 NH Nhà Nước Việt Nam (2010), Báo cáo thường niên năm 2010-2013 Quốc Agribank - Chi Sơntổ Thanh Báo cáo ngày tổng kết hoạt 14 hội khoá XII nhánh (2010), Nghi Luật chức tínHóa dụng(2012), số 47/2010/QH12 động kinh doanh năm 2012 16/6/2010 www Agribank - Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa (2013), Báo cáo tổng kết hoạt 15 .agribank.com.vn kinh doanh năm 2013 16 động www.vietinbank.vn www.vietcombank.com.vn Agribank - Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa (2014), Báo cáo tổng kết hoạt 17 động kinh doanh năm 2014 18 www.sacombank.com.vn www.sbv.gov.vn Agribank - Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa (2012), Báo cáo kết tài 19 năm 2012 Agribank - Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa (2013), Báo cáo kết tài năm 2013 Agribank - Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa (2014), Báo cáo kết tài năm 2014 Phịng thống kê Huyện Tĩnh Gia, Báo cáo số liệu Huyện Tĩnh Gia qua năm 2012-2014 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tuớng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 theo hướng cấu lại cách tồn diện mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng Nhà nước Tổ chức Tín dụng Lê Xuân Nghĩa (2006), Một số vấn đề chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Hà nội 10 TS Nguyễn Đại Lai - Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 11 Ngân hàng nhà nuớc Việt nam, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nhà xuất Phuơng Đơng 12 Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 giao dịch ... 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NH? ?NH NGHI SƠN THANH HÓA 64 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠIAGRIBANK CHI NH? ?NH NGHI SƠN THANH HÓA GIAI ĐOẠN... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NH? ?NH NGHI SƠN THANH HÓA 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NH? ?NH NGHI SƠN THANH HÓA 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Đứng trước t? ?nh h? ?nh đổi kinh tế, đặc...NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN ANH LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NH? ?NH NGHI SƠN THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội