1044 phát triển dịch vụ NH hiện đại của các NHTM lào luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MANIXAY SOUDCHAY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MANIXAY SOUDCHAY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VAN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2020 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế NHTM Lào Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn 11 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng đại chủ yếu .6 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại .13 1.1.4 Mối quan hệ ngân hàng thương mại công ty Fintech 14 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại 16 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng đại 18 1.2.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NHTM LÀO 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng đại NHT giới 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Lào .33 Kết luận chương 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO 36 2.1TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO 36 2.2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO 37 2.2.1 Nhóm tiêu phản ánh quy mô tốc độ phát triển 37 2.2.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng 54 iii ιv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 58 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .61 Kết luận chương 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO 64 3.1.1 Tác động Cách mạng Công nghệ 4.0 đến lĩnh vực ngân hàng đại 64 3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Lào 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO 68 3.2.1 Tăng cường lực ngân hàng 68 3.2.2 Giái pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 69 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 70 3.2.4 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng đại 71 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 73 3.3 KIẾN NGHỊ .75 KẾT LUẬN 76 STT 1 “5 ^6 Chữ viết tắt Giải nghĩa BCEL Ngân hàng ngoại thương Lào BOL Ngân hàng nhà nước Lào CHDCND CMCN Cơng hịa dân chủ nhân dân Cách mạng công nghệ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị châp nhận thẻ NHĐT Ngân hàng điện tử ^9 NHHĐ Ngân hàng đại lô NHTM Ngân hàng thương mại 71 NXB Nhà xuât 12 PGD SPDV Phòng giao dịch Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại phân TMĐT Thương mại điện tử TTKDTM Thanh tốn không dùng tiền mặt 13 14 15 16 v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TRONG LUẬN VĂN Sơ đồ 2.1: Hệ thống ngân hàng thương mại Lào 37 Biểu đồ 2.1: Thị phần số lượng máy EDC/POS Lào năm 2019 .44 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh số tốn thẻ tồn thị trường số Ngân hàng Lào năm 2019 50 Bảng 2.1: Danh sách sản phẩm thẻ NHTM Lào ngày 31/12/2019 .39 Bảng 2.2: Sự tăng trưởng số lượng thẻ NHTM Lào 41 Bảng 2.3: Số lượng tốc độ tăng trưởng ĐVCNT 43 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Lào 46 Bảng 2.5: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch dịch vụ NHHĐ NHTM Lào 48 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ NHTM Lào giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 2.7: Sự tăng trưởng doanh số dịch vụ toán NHTM Lào giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 2.8: Kết kinh doanh từ dịch vụ Internetbanking Mobile Banking NHTM Lào giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ NHHĐ NHTM Lào giai đoạn 20172019 .53 Bảng 2.10: Bảng xếp hạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHHĐ NHTM Lào 55 Bảng 2.11: Danh sách 05 ngân hàng uy tín hoạt động kinh doanh dịch vụ NHHĐ 56 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo xu chung nay, giới buớc vào Cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0 (CMCN 4.0) - cách mạng mà cơng nghệ nhu thực tế ảo, internet vạn vật, in 3D, liệu lớn, trí tuệ nhân tạo đuợc ứng dụng vào lĩnh vực đời sống, kinh tế - xã hội Trong lĩnh vực ngân hàng, CMCN 4.0 thực đem đến thay đổi rõ rệt Các công nghệ giúp hệ thống ngân hàng chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống từ chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang kênh số hóa, tăng cuờng tuơng tác với khách hàng mà cịn có khả thay đổi mơ hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, cấu trúc sản phẩm CMCN 4.0 có vai trị quan trọng việc hỗ trợ ngân hàng buớc trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ích, trải nghiệm mẻ đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Hệ thống NHTM Lào khơng nằm ngồi xu Theo số liệu từ NHTW Lào, tính đến ngày 31/12/2019, tồn hệ thống NHTM Lào có 43 ngân hàng nuớc nhu nuớc đầu tu, nhiên theo đánh giá chuyên gia kinh tế hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng Lào năm qua có tốc độ phát triển nhung theo đánh giá chung xuất phát điểm thấp, qui mô chất luợng loại hình dịch vụ cịn hạn chế, dịch vụ NHTM Lào cung cấp chủ yếu dịch vụ truyền thống, trình đa dạng hố dịch vụ NHHĐ diễn cịn chậm Ngay loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống cịn đơn điệu, chua có nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu nguời dân doanh nghiệp Vì vậy, để tồn phát triển đuợc bối cảnh hội nhập buộc NHTM Lào phải đổi Phát triển dịch vụ ngân hàng đại song hành với việc nâng cấp đại hoá dịch vụ ngân hàng truyền thống yêu cầu tất yếu 66 việc phải đổi để tối đa hóa trải nghiệm khách hàng lĩnh vực toán, đáp ứng nhu cầu đòi hái ngày cao khách hàng thời đại CMCN 4.0 - Thách thức đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống tốn vấn đề bảo mật thơng tin, loại tội phạm công nghệ cao - Thách thức trình độ, lực, số luợng chất luợng đội ngũ cán công nghệ thông tin 3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Lào * Định hướng: - Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích, định hưíng theo nhu cầu kinh tế, sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài chính, ngân hàng cú hàm lượng cụng nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hoá giá trị gia tăng cho TCTD, khách hàng xã hội - Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an tồn hiệu kinh tế cao Ứng dụng công nghệ tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện dịch vụ, tiện ích ngân hàng cho đối tượng, tầng lớp xã hội - Hình thành hệ thống dịch vụ ngân hàng hợp tác chặt chẽ với Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng Lào theo nguyên tắc thị trường, minh bạch, hạn chế bao cấp độc quyền cung cấp dịch vụ ngân hàng để bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thơng thống, cạnh tranh lành mạnh, an tồn hiệu - Tập trung đại hóa hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hệ thống tốn dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ toán đại, giảm dần toán tiền mặt kinh tế Phát triển hệ thống quản lý 67 xử lý giao dịch tập trung; hệ thống giao dịch trực tuyến, đồng thời khẩn truơng thiết lập hệ thống điểm giao dịch tự động; phát triển sở chấp nhận thẻ phuơng tiện toán khụng dựng tiền mặt khác ngân hàng Triển khai rộng rói dịch vụ tốn điện tử hệ thống giao dịch điện tử, giao dịch trực tuyến, đồng thời đẩy mạnh đầu tu, nghiên cứu ứng dụng cụng cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế Đua vào triển khai rộng rói loại thẻ nội địa quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh, hệ thống giao dịch tự động cho khách hàng mở tài khoản nơi thực giao dịch nơi đâu có điểm giao dịch Đẩy mạnh dịch vụ làm đại lý phát hành toán thẻ, đồng thời buớc phát triển dịch vụ phát hành loại thẻ quốc tế TCTD Lào - Tiếp tục tìm kiếm ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng trờn tảng công nghệ đại Nhanh chóng phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng, khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng bổ trợ, dịch vụ ngân hàng phái sinh Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với dịch vụ tài phi ngân hàng, hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu xã hội dịch vụ tài để khuyến khích tổ chức, cá nhân tiết kiệm đầu tu có hiệu tài sản tiết kiệm sở mở rộng quyền tiếp cận dịch vụ tài chính, ngân hàng hội kinh doanh Tạo điều kiện cho TCTD tham gia có hiệu vào việc cung cấp dịch vụ tài phi ngân hàng để tối đa hoá lực kinh doanh tăng thu nhập TCTD, đồng thời TCTD tham gia tích cực vào thị truờng vốn thị truờng bảo hiểm để đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nâng cao khả chuyển đổi phòng ngừa rủi ro TCTD * Mục tiêu: - Kế hoạch giảm thiểu giao dịch tiền mặt Chính phủ Lào rõ giảm xuống duới mức 20% tổng số giao dịch tiền mặt thị truờng vào năm 2025 Theo đó, 70% nhà cung cấp nuớc, điện tử dịch 68 vụ viễn thông chấp nhận tốn khơng dùng tiền mặt từ cá nhân hộ gia đình Ngồi ra, mục tiêu 50% tổng số hộ gia đình thành phố sử dụng toán điện tử cho giao dịch hàng ngày vào năm 2025 - Đến cuối năm 2025, mức phát hành thẻ toán phấn đấu đạt triệu thẻ; 40% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng lắp đặt thiết bị toán thẻ hệ thống ATM nước Lào đạt 2.000 máy, với 3.500 điểm chấp nhận thẻ Số lượng thẻ phát hành toàn thị trường 3.000.000 thẻ ATM - Tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán đến năm 2025 không 75%; đến năm 2030 khoảng 70% Số lượng tài khoản cá nhân vào cuối năm 2025 đạt mức 2,5 triệu; 70% cán hưởng lương ngân sách 50% công nhân lao động khu vực doanh nghiệp, tư nhân thực trả lương qua tài khoản Các khoản toán doanh nghiệp thực qua Ngân hàng đạt mức 80% vào năm 2025 đạt 95% vào năm 2030 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO 3.2.1 Tăng cường lực ngân hàng Thách thức lớn NHTM Lào nằm nội lực ngân hàng, với quy mô vốn nhỏ, nguồn nhân lực hạn chế, trình độ cơng nghệ cịn chậm tiến so với nước khu vực Các NHTM cần xây dựng đề án tăng cường lực tài xem giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Các NHTM thực tăng cường lực tài theo hướng: - Tăng vốn tự có hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản co Việc tăng vốn tự có tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh, thị phần, nâng cao lực cạnh tranh phát triển sản phẩm, dịch vụ 69 - Đa dạng hóa hình thức huy động vốn, điều chỉnh lãi suất tiền gửi trung dài hạn hợp lý - Các ngân hàng cần cấu đầu tu vốn điều kiện theo huớng giảm dần tỷ trọng cho vay ngắn hạn, tăng tỷ trọng cho vay trung dài hạn, phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân kinh tế - Đẩy mạnh cổ phần hóa NHTM, giúp NH sử dụng có hiệu nguồn vốn làm tăng thêm nguồn lực tài cho NH hoạt động kinh doanh - Xử lý nợ xấu theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với xây dựng chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất luợng tín dụng NHTM - Thực tốt việc phối hợp, liên kết NHTM TCTD với trình phát triển loại dịch vụ NH, giúp sử dụng có hiệu vốn đầu tu hạ tầng kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu trình ứng dụng cơng nghệ đại 3.2.2 Giái pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối - Cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhu đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống - Chú trọng phát triển mạng luới Chi nhánh cấp I cấp II, mở thêm Phịng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn, nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nguời dân - Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, NHTM cần nghiên cứu đua vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi Sớm đua dịch vụ để khách hàng sử dụng nhu đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết NH khách hàng 10 - Để xây dựng mạng lưới phân phối hữu hiệu, NHTM cần đến hỗ trợ công nghệ ngân hàng lõi (Core banking) làm sở cho việc chuyển đổi hệ thống Mơ hình kinh doanh thơng qua cổng thông tin công nghệ sử dụng dịch vụ web trở thành yêu cầu để cạnh tranh kinh doanh Tuy nhiên, có Ngân hàng Liên doanh Lào Việt tiên phong vấn đề 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Thứ nhất, NHTM cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi ngân hàng cần nghiên cứu sử dụng rộng rãi thiết bị TOKEN giao dịch mình.”Austmatic Rolling Code (ARC) xây dựng dựa tảng mã hóa cơng khai RSA, thuật toán sử dụng để phát triển công nghệ Token Key ứng dụng rộng rãi ngân hàng toàn giới.” Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, NHTM cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 71 Hiện nay, tốc độ đường truyền điểm giao dịch với cáp quang đạt 10Mb/s cần ln giám sát, nâng cấp kịp thời có dấu hiệu nghẽn mạng Điều đảm báo sở cho giao dịch trực tuyến phát triển Cần thực thuê bao đường truyền thông song song với nhiều nhà cung cấp khác để hạn chế rủi ro thấp hạ tầng truyền thơng Về phần cứng: Ln có kế hoạch trang bị máy chủ với cơng nghệ nhất, cấu hình mạnh, đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày tăng dần Hệ thống thẻ cần đầu tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu làm thẻ nhanh tốn qua ATM, POS Vấn đề dự phịng cần quan tâm hệ thống dự phòng phải làm việc tức hệ thống bị lỗi phải đảm bảo tính tồn vẹn liệu Trang bị thiết bị bảo mật, mã hóa nhiều lớp, nghiên cứu thiết bị cơng nghệ bảo mật từ nước để áp dụng vào ngân hàng 3.2.4 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng đại Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng đại Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại Lào phát triển mức độ định, đa số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, 72 nước, điện thoại, .Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, NHTM cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển bổ sung tiện ích Internet-Banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web ngân hàng cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - Banking như: - Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước.) - Thanh tốn trực tuyến qua mạng Để thực việc này, NHTM cần xây dựng chiến lược hợp tác kết nối hệ thống tốn với hệ thống kinh doanh trang mua sắm trực tuyến có uy tín hay chủ động hỗ trợ cho khách hàng việc triển khai ứng dụng toán qua internet Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm Điểm giao dịch NHTM, Điểm ATM ngân hàng thị trường theo vị trí địa lý (Tỉnh/huyện/bản/làng) tìm kiếm Điểm giao dịch Laovietbank Điểm ATM bán kính 3km xung quanh vị trí khách hàng (có đồ đường từ vị trí khách hàng tới địa điểm tìm kiếm) Cập nhật thơng tin chương trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng (tóm lược tiện ích, tính SPDV) Các NHTM không ngừng nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính.điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng (Ebranch) 73 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, NHTM cần: Thứ nhất, đào tạo cán ngân hàng cần có chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán để kịp thời đáp ứng công nghệ kỹ thuật tiên tiến Vì cán trẻ ham học hỏi thông minh sang tạo tiếp thu nhanh tiến khoa học kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng “Để thực công tác phát triển NHHĐ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Thứ hai, sách đãi ngộ “các ngân hàng nên tiếp tục trì phát huy sách tiền lương, thưởng Công tác đề bạt, quy hoạch cán tổ chức công khai, minh bạch, đề bạt người, việc nhằm tạo niềm tin, gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất.” Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, khen thưởng lễ tết Công tác động viên khen thưởng cần kịp thời để tạo động lực cho cán 74 Xây dựng sách đãi ngộ cán giỏi chuyên môn nghiệp vụ, mang lại hiệu cao cho ngân hàng để tránh chảy máu chất xám sang tổ chức tín dụng khác Thứ ba, cơng tác đánh giá,“Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá trình độ, lực cán bộ, thang điểm để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng, quý, năm” Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm tra nội bộ, kịp thời phát sai phạm để chấn chỉnh kịp thời Thứ tư, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng “Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên trụ sở chính, chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng ngân hàng Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.” Thứ năm, xây dựng sách khách hàng “Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng NHTM nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.” “Có sách phục vụ khách hàng trước, sau bán hàng 75 3.3 KIẾN NGHỊ Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng đại Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 76 KẾT LUẬN Hiện việc phát triển dịch vụ NHHĐ xu toàn cầu Dịch vụ NHHĐ phát triển nhanh làm biến đổi sâu sắc kinh tế, thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng truởng GDP quốc gia Tại Lào, dịch vụ NHHĐ bắt đầu đuợc triển khai Tuy nhiên, tiến trình triển khai cung ứng loại hình dịch vụ NHTM Lào nhiều hạn chế Nguyên nhân chủ yếu thân NHTM Lào yếu nhiều mặt nhu vốn, công nghệ, nhân lực Ngồi ra, yếu tố vĩ mơ nhu mơi truờng kinh tế-văn hóa-xã hội, hệ thống luật pháp, hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin - viễn thơng cịn yếu Do chua tạo điều kiện cho dịch vụ NHHĐ phát triển Trên sở vận dụng tổng hợp phuơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Lào ” tập trung giải số nội dung quan trọng nhu sau: - Một là, hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ NHHĐ NHTM - Hai là, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐ ngân hàng thuơng mại Lào - Ba là, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHHĐ ngân hàng thuơng mại Lào thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng nhung luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đuợc ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn để viết đuợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu nước Bộ Tài Chính, Cơng văn số 2070/BTC ngày 20/9/2005 việc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ tốn điện tử hệ thống KBQG Lào Chính phủ (2016), Nghị định 316/CP, ngày 19/8/2016 chấp nhận ban hành chiến lược phát triển hệ thống tài 10 năm (2016-2025) tầm nhìn đến năm 2030 Chính phủ, Nghị định 273/CP, ngày 20/09/2009 chấp nhận ban hành chiến lược phát triển hệ thống tổ chức Tài - Ngân hàng CHDCND Lào từ năm 2009-2020 Chính phủ, Nghị định 316/CP, ngày 19/8/2016 chấp nhận ban hành chiến lược phát triển hệ thống tài 10 năm (2016-2025) tầm nhìn đến năm 2030 Chính phủ, Thơng tư số 384/BTK-CP ngày 6/3/2009, việc cho phép toán tiền lương qua tài khoản cá nhân cho lực lượng An ninh Quốc phịng Chính phủ, Thơng tư số 299/CP, ngày 20/5/2007, việc ban hành toán tiền lương qua tài khoản cho cán bộ, công chức hưởng lương từ NSNN Ngân hàng nhà nước CHDCND Lào, Thông báo số 181/VQLNHTM, ngày 11/10/2010 Vụ quản lý Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước việc cung cấp dịch vụ công nghệ điện tử Quốc hội Lào, Luật công nghệ điện tử số 20/QH, ngày 07/12/2012 Quốc hội Lào (2006), Luật NSNN sửa đổi bổ sung số 02/QH, ngày 26/12/2006 10 Quốc hội Lào (2012), Luật tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12 78 11 Quốc hội Lào (2010), Tổng kết 25 năm đổi hệ thống Ngân hàng Lào II Tài liệu nước Tài liệu tiếng Việt Nghiêm Văn Bảy (2012), Giáo trình Quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính PGS.TS.Nguyễn Trọng Cơ - TS.Nghiêm Thị Thà (đồng chủ biên) (2010), “Giáo trình Phân tích tài doanh nghiệp dành cho lớp khơng chun - Học viện Tài chính''”, NXB Tài Chính Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing Ngân hàng, NXB Lao Động PGS.TS Đinh Xuân Hạng ThS Nguyễn Văn Lộc (đồng chủ biên) (2012) “Giáo trình Quản trị Tín dụng Ngân hàng thương mại - Học viện Tài ” , NXB Tài Chính PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi - Ths.Trần Cảnh Toàn (đồng chủ biên) (2011), “Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại - Học viện Tài chính””, NXB Tài Chính TS Hà Minh Sơn, Ths Vũ Thị Thúy Hường (2010) Kế toán ngân hàng thương mại Chủ biên Nhà xuất Tài Nguyễn Văn Tiến (2014), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê III Tài liệu internet Trang web: http://www.bcel.com.la/ http://www lvb.com.la/ http://www.phongsavanh.com.la/ http://www.jdb.com.la/ 79 http://www.apb.com.la/ http://www.mofa.gov http://www worldbank.org.vn/ http://vneconomy.vn/http://voer edu.vn/ http://Quantri.vn http://www.sbv.gov.vn/ http://tapch http://tapch http://www bol.la.com itaich inh vn/ inganhang.gov.vn/ 80 81 5.6 Quý khách cho biết cảm nhận an PHỤ LỤC toàn sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG □ Rất an tồn □ An tồn □ Khơng an tồnCỦA CÁC NHTM LÀO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHHĐ khách hàng có hài lịng với dịchQ vụ ngân hàng VớiQuý mong muốn nhận ý kiến khách hàng vềnày chấtkhơng lượng dịch vụ □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường NHHĐ NHTM Lào Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng thơng tin sau: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách Tên, địa khách hàng: Lĩnh vực, loại hình hoạt động: □ Doanh nghiệp □ Cá nhân Hiện quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nào? □ BCEL □ Phongsavanh □ JDB □ ST Bank □ Laovietbank □ Khác Điều làm q khách thấy thích ngân hàng này? □ Uy tín Ngân hàng □ Địa điểm thuận tiện □ Chất lượng dịch vụ □ Mức phí dịch vụ □ Cơ sở vật chất □ Trình độ, thái độ nhân viên Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng quý khách chất lượng dich vụ NHHĐ ngân hàng 5.1 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHHĐ □ Rất phong phú □ Phong phú □ Vừa đủ □ Đơn điệu Thủ tục giao dịch □ Quá phức tạp □ Phức tạp □ Đơn giản □ Rất đơn giản 5.3 Về phí dịch □ Rất cao □ Cao □ Trung bình □ Rất thấp 5.4 Thái độ làm việc nhân viên □ Rất nhiệt tình □ Nhiệt tình □ nhiệt tình □ Chưa nhiệt tình 5.5 Về sở vật chất phục vụ giao dịch □ Rất tốt □ Tốt □ Chấp nhận □ Kém ... hội nh? ??p kinh tế quốc tế Nh? ? vậy, phát triển DVNH tr? ?nh tất yếu khách quan Khi kinh tế phát triển, DVNH có dịch vụ NHHĐ khơng thể đứng n Nh? ? hiểu: Phát triển dịch vụ NHHĐ gia tăng dịch vụ NHHĐ đồng... 1.2.2 Các tiêu phản ? ?nh phát triển dịch vụ ngân hàng đại 18 1.2.3 Các nh? ?n tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại2 2 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CÁC NHTM TRÊN... c? ?nh tranh, giai đoạn hội nh? ??p kinh tế khu vực quốc tế, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển + Dịch vụ ngân hàng đại thúc đẩy kinh tế theo xu hướng kinh tế tri thức Dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ