2 .1TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠ
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, các NHTM cũng cần:
Thứ nhất, đào tạo cán bộ. các ngân hàng cần có những chương trình
đào tạo chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ để kịp thời đáp ứng công nghệ kỹ thuật tiên tiến nhất. Vì cán bộ trẻ rất ham học hỏi thông minh sang tạo tiếp thu nhanh các tiến bộ khoa học kỹ thuật sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. “Để thực hiện được công tác phát triển NHHĐ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ “các ngân hàng nên tiếp tục duy trì và phát
huy các chính sách tiền lương, thưởng như hiện nay. Công tác đề bạt, quy hoạch cán bộ tổ chức công khai, minh bạch, đề bạt đúng người, đúng việc nhằm tạo niềm tin, sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.” Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, khen thưởng nhân dịp lễ tết... Công tác động viên khen thưởng cần kịp thời để tạo động lực cho cán
74
bộ. Xây dựng chính sách đãi ngộ đối với cán bộ giỏi chuyên môn nghiệp vụ, mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng để tránh chảy máu chất xám sang các tổ chức tín dụng khác.
Thứ ba, cơng tác đánh giá,“Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá
trình độ, năng lực của cán bộ, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng, quý, năm” Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thơng qua vai trị của ban giám đốc, kiểm tra nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm để chấn chỉnh kịp thời.
Thứ tư, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng “Ngân hàng
cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên tại trụ sở chính, các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của từng ngân hàng. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.”
Thứ năm, xây dựng chính sách khách hàng “Chính sách ưu đãi đối với
các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy các NHTM nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.” “Có chính sách phục vụ khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
75