Để nghiên cứu kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tác giả đã chọn một số Ngân hàng thương mại nước ngồi tại Việt Nam có điều kiện tương đồng với các NHTM Lào:
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại các NHT trên thếgiới. giới.
27
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng. Hiện nay VietinBank được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ NHHĐ tiêu biểu và tốt nhất tại thị trường Việt Nam với hệ thống 23.000 cán bộ, nhân viên làm việc ở Trụ sở chính, 2 Văn phịng Đại diện, 9 đơn vị sự nghiệp, 155 CN cùng gần 1.000 PGD.
* Giải pháp của Vietinbank để phát triển dịch vụ NHHĐ:
- Thứ nhất, áp dụng cơng nghệ số hóa vào dịch vụ ngân hàng:
Cơng nghệ số hóa đã mang tới sự thay đổi lớn trong xu hướng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp (DN). Chính vì thế, DN có xu hướng sử dụng các dịch vụ NHĐT nhiều hơn, cùng với đó là yêu cầu cao hơn về an ninh, bảo mật.
Xác định mục tiêu trở thành ngân hàng thanh toán hàng đầu Việt Nam, những năm gần đây, VietinBank đã đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động thanh toán. Đặc biệt, VietinBank chú trọng phát triển SPDV thanh tốn có hàm lượng công nghệ cao và mang tính đột phá; đồng thời tập trung phát triển các kênh phân phối hiện đại với tính năng nổi trội, mang lại trải nghiệm mới cho KH.
+ Cụ thể, VietinBank là một trong những NH đầu tiên phối hợp với các cơ quan quản lý triển khai DV công bằng phương thức điện tử. Trong đó, đặc biệt có DV Nộp thuế điện tử trên Cổng Thơng tin của Tổng cục Thuế; DV Hải quan điện tử 24/7 trên Cổng Thanh toán của Tổng Cục Hải quan; DV thu hộ phí, lệ phí trên Cổng Thơng tin của các tỉnh/thành phố.
+ Đối với lĩnh vực y tế, VietinBank triển khai “Giải pháp thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt và đăng ký khám trực tuyến cho bệnh nhân” tại một số bệnh viện lớn như: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhiệt đới Trung ương, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội... Đây là giải pháp thanh tốn viện phí
28
được ứng dụng công nghệ hiện đại, đơn giản, thuận tiện và đã được áp dụng tại hầu hết các nước tiên tiến. Sau 8 năm triển khai, VietinBank đã phát triển thành công DV thanh toán trực tuyến bằng thẻ khám bệnh, hỗ trợ thanh tốn viện phí cho gần 1 triệu bệnh nhân trên toàn Việt Nam.
+ Trong mảng giáo dục, VietinBank tiên phong triển khai giải pháp thanh tốn thu học phí qua website của nhà trường tích hợp với hệ thống quản lý sinh viên cho các trường đại học lớn như: Đại học Bách Khoa, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn... giúp giảm thiểu thời gian xếp hàng chờ đợi nộp học phí cũng như giảm áp lực tại quầy thanh tốn học phí. Đến nay, VietinBank đã thiết lập quan hệ với gần 3.200 trường học, trong đó đã phối hợp triển khai thu học phí với gần 230 trường trên cả nước, kết nối thanh tốn học phí online trên 30 trường và hỗ trợ thanh tốn học phí cho hàng triệu học sinh, sinh viên với tổng doanh số thanh toán đạt gần 1.200 tỷ đồng.
- Thứ hai, đa dạng hóa các dịch vụ NHHĐ:
Giai đoạn 2017- 2019, VietinBank tập trung cung cấp các SPDV thanh tốn đa dạng và tồn diện cho DN, bao gồm: DV thanh tốn hóa đơn: Hợp tác với các Trung gian thanh tốn và cung cấp giải pháp thanh tốn hóa đơn (điện, nước, viễn thơng, truyền hình, hóa đơn tài chính...) nhanh chóng, tức thì trên đa dạng các kênh thanh tốn hiện đại và tiện ích, giúp KH tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện giao dịch.
> DV quản lý các khoản phải thu: DV thu hộ nhà cung cấp bán hàng qua đại lý; DV thu hộ xổ số; DV thu hộ hàng không; DV thu hộ trả nợ tiền vay; DV thu hộ nhà cung cấp theo hóa đơn; DV thu hộ Công ty tài chính; Các DV thu hộ khác được thiết kế riêng theo nhu cầu thu hộ đặc thù của từng KHDN.
> DV Thu hộ kinh phí cơng đồn: Doanh nghiệp thực hiện đóng kinh phí cơng đồn mọi lúc, mọi nơi, từ bất kỳ ngân hàng nào về tài khoản thu
29
KPCĐ tập trung duy nhất, hệ thống VietinBank tự động phân bổ các khoản KPCĐ tuơng ứng cho các cấp tổ chức cơng đồn theo quy định của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Ngoài ra, hệ thống cung cấp báo cáo cho Tổ chức công đồn các cấp quản lý, hỗ trợ tốt cho cơng tác tài chính cơng đồn.
> DV quản lý các khoản phải chi: DV chi hộ; Thanh toán luơng tự động; Nộp Ngân sách Nhà nuớc; Chi hộ tiền giải ngân; Các DV chi hộ khác đuợc thiết kế theo yêu cầu đặc thù của từng KH.
> DV kết nối DN trên nền tảng số: Cung cấp cho KHDN nền tảng công nghệ số, hỗ trợ tìm kiếm và kết nối với trên 30.000 đối tác tiềm năng thuộc 115 quốc gia trên toàn thế giới.
Trong giai đoạn tiếp theo VietinBank tiếp tục phát triển các SPDV thanh tốn tiện ích, tồn diện và giữ vững lợi thế cạnh tranh để VietinBank, huớng tới mục tiêu: Là ngân hàng đồng hành về giải pháp tài chính và thanh tốn cùng các doanh nghiệp trong và ngoài nuớc và vuơn tầm trở thành ngân hàng thanh toán hàng đầu tại Việt Nam.
1.3.1.2 Ngân hàng Đầu tư và phát triển BIDV Việt Nam
Ngân hàng Đầu tu và phát triển BIDV Việt Nam (BIDV) là Ngân hàng TMCP có quy mơ tổng tài sản lớn nhất hệ thống ngân hàng tại Việt Nam; đạt trên 1,1 triệu tỷ đồng; Nhân lực đạt trên 25 nghìn nguời; Mạng luới rộng khắp với hơn 1.000 Chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nuớc với nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại; Hơn 32,000 điểm kết nối ATM/POS; Hiện diện thuơng mại tại 07 quốc gia, vùng lãnh thổ: Lào, Campuchia, Myanmar, Đài Loan (Trung Quốc), Nga, Séc, Hồng Kơng. BIDV có nền tảng gần 9 triệu khách hàng là các tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân; có quan hệ thanh tốn với trên 1.700 định chế tài chính trên tồn cầu...
Trong lĩnh vực NHHĐ, ngân hàng BIDV đã vinh dự nhận đuợc nhiều giải thuởng có uy tín trong nuớc và quốc tế nhu: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất
30
Việt Nam 3 năm liên tiếp 2015, 2016 & 2017 ” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn, “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 2016&2017” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn, Giải thưởng “Dịch vụ Thẻ tín dụng & dịch vụ thanh toán Thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam 2016” do Tạp chí International Finance Magazine bình chọn; Giải thưởng “Ngân hàng có hoạt động Mạng xã hội tốt nhất Việt Nam 2016” do Tạp chí Asian Banking & Finance bình chọn; Giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu năm 2014 và 2015” do VNBA và IDG bình chọn; đặc biệt là 2 giải thưởng Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017”và “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất 2016 & 2017” do VNBA và IDG bình chọn.
Các giải pháp của BIDV để phát triển dịch vụ NHHĐ:
> BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai một loạt các dịch vụ tiện ích, cơng nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: Ứng dụng BUNO, dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV... và đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động - BIDV SmartBanking. Đây là sản phẩm nổi trội, nhiều tiện ích, tốc độ phát triển khách hàng sử dụng cao gấp 2 đến 3 lần các ứng dụng khác, nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trị chuyện, thanh tốn QRPay, mua sắm... Với nhiều tính năng và tiện ích nổi bật, đặc biệt thân thiện với người sử dụng.
> BIDV cũng xác định mục tiêu không chỉ giữ vững vị thế của Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và có thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam mà còn vươn tầm ảnh hưởng ra khu vực ASEAN và quốc tế. Theo đó, BIDV đang và sẽ triển khai một chiến lược toàn diện từ mở rộng quy mô mạng lưới giao dịch, chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời tăng cường đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ. nhằm không ngừng gia tăng trải nghiệm của khách
31
hàng và củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV”.
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (tên giao dịch Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam), còn được gọi là "Vietcombank", là công ty lớn nhất trên thị trường chứng khoán Việt Nam tính theo vốn hóa. Ngân hàng được thành lập ngày 01/04/1963 với tư cách là một ngân hàng thương mại nhà nước. Đến cuối năm 2019, quy mô tổng tài sản của Ngân hàng đã đạt trên 1 triệu tỷ đồng, tăng gần gấp đôi so với đầu năm 2015 (năm đầu tiên thực hiện Đề án cơ cấu lại), quy mô lợi nhuận tăng gấp 3 lần, cao nhất trong ngành ngân hàng và dự kiến có thể đạt mức 22.000 tỷ đồng (tương đương gần 1 tỷ USD) ngay trong năm 2019.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,... đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Các giải pháp của VCB để phát triển dịch vụ NHHĐ:
> Hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ NHHĐ: Nắm bắt tiềm năng lớn từ thị trường số hóa, Vietcombank sớm gia nhập cuộc đua này thông qua phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng số. Các sản phẩm tiêu biểu như VCB iB@nking, VCB-Mobile B@nking, VCBPAY, VCB-SMS B@nking...Theo đó, ngồi các tính năng ngân hàng truyền thống như chuyển tiền, thanh toán online, nạp tiền điện thoại, các ứng dụng điện tử trên của Vietcombank cịn có nhiều tiện ích chun biệt như quản lý tài khoản, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến chuyển tiền trong và ngồi hệ thống, thanh tốn bằng mã
32
QR code, nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn, thanh toán sao kê thẻ tín dụng, nộp - nhận tiền từ các cơng ty chứng khốn/bảo hiểm, chuyển tiền vào các loại ví điện tử (Momo, Moca, AirPay...)...
> Bên cạnh đó, với mạng lưới đối tác rộng khắp, ứng dụng ngân hàng di động của Vietcombank còn cung cấp các tính năng phục vụ cho nhu cầu giải trí, du lịch và mua sắm của khách hàng như đặt vé máy bay/tàu/xe, đặt phòng khách sạn, đặt vé xem phim, mua sắm trực tuyến...
> Cuối năm 2018 đầu năm 2019, Vietcombank là ngân hàng tiên phong cho ra mắt sản phẩm thẻ contactless (cơng nghệ thanh tốn thẻ khơng tiếp xúc) tại Việt Nam. Đến thời điểm hiện tại, chúng tôi đã cho ra mắt ba loại thẻ tín dụng cao cấp contactless với ba tổ chức thẻ quốc tế khác nhau. Và mới đây, Vietcombank với tư cách là 1 trong 7 ngân hàng ra mắt thẻ cho nội địa, nâng cao tính bảo mật và an toàn trong thanh toán cho khách hàng. Đây là bước đi hết sức quan trọng của Vietcombank nhằm mang đến cho tất cả các khách hàng trải nghiệm tốt nhất, dịch vụ ưu việt hợp xu thế công nghệ trong thời đại số, kỷ nguyên số.
> Về phân khúc khách hàng:
Hiện tại Vietcombank đang có 14 triệu tài khoản cá nhân. Với chiến lược hướng đến trải nghiệm của khách hàng, Vietcombank đã và đang triển khai phát triển sản phẩm hướng tới từng phân khúc khách hàng để đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng tập khách hàng riêng biệt.
Cụ thể, đối với tập khách hàng trẻ có tính tương tác cao, Vietcombank cho ra đời một ứng dụng điện thoại là VCB Pay. Đối với tập khách hàng trung tuổi, Vietcombank tập trung vào các sản phẩm truyền thống với chất lượng luôn được cải thiện và nâng cao.
33
Sử dụng phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trong tâm và sử dụng các mơ hình phân khúc khách hàng hiện đại - bước đầu tiên là công tác triển khai chính sách Priority Banking dành cho KH ưu tiên vào cuối năm 2018. Chính sách này bao gồm việc triển khai các Phòng chờ KH ưu tiên ở các chi nhánh và các Quầy dịch vụ, đồng thời bổ nhiệm các chuyên viên QHKH chuyên trách phục vụ KH ưu tiên.
Đối với công tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các quy trình thủ tục đã được sửa đổi theo hướng ngày càng thân thiện, nhanh chóng và cạnh tranh với chất lượng dịch vụ tốt. Điều này giúp nâng cao sự gắn bó và trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank. Ngân hàng đã ban hành và truyền thông bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mới; xây dựng chương trình thi đua "Ngơi sao chất lượng dịch vụ"; lựa chọn nhà cung cấp thực hiện chương trình Khách hàng bí mật trong 7 tháng cuối năm 2018 và tiếp tục triển khai các dự án NPS, SLA.
Cùng với đó là tập trung và tự động hóa các quy trình giao dịch nhằm cung cấp các dịch vụ NHHĐ chính xác, nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng được tận hưởng những trải nghiệm tuyệt vời, trong khi các nhân viên của ngân hàng tập trung vào công tác tư vấn, tiếp thị và hỗ trợ để thu hút khách hàng và để khách yên tâm sử dụng các dịch vụ NHHĐ của ngân hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM tại Lào
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM có tính tương đồng ở Việt Nam, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ NHHĐ tại các NHTM Lào trong thời gian tới, cụ thể là:
Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ NHHĐ. Việc đa dạng hóa dịch
vụ giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, thu hút được lượng khách hàng, ngồi ra cịn giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng được thị phần của mình.
34
Hai là, chú trọng phát triển CNTT bởi CNTT là nền tảng phát triển kinh
doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ NHHĐ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mơ hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Ba là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng.
Các NHTM cần phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ NHHĐ của người dân. Tăng cường liên kết giữa các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng.
Bốn là, xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông và thực
hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng: Các NHTM cần xây dựng thương hiệu của mình thơng qua các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thơng tin cập nhật,