2 .1TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀO
2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng
2.2.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng
Thực trạng phát triển của dịch ngân hàng hiện đại đuợc đánh giá theo các tiêu chí sau:
Sự hài lịng của khách hàng
Khảo sát của tác giả về mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHHĐ tại các NHTM Lào: tác giả đã tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHHĐ của các NHTM tại Lào.
Nội dung phiếu khảo sát đuợc thiết kế theo nội dung mơ hình đo luờng chất luợng dịch vụ SERVQUAL. 800 Phiếu khảo sát gồm 4 câu hỏi với các nội dung đánh giá độ mức hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ NHHĐ tại các NHTM Lào trên các khía cạnh:
+ Mức độ đa dạng hóa của dịch vụ NHHĐ. + Mức độ phức tạp của thủ tục hồ sơ. + Mức phí.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên + Cơ sở vật chất phục vụ giao dịch + Mức độ an toàn của dịch vụ
Kết quả thu về 766 phiếu hợp lệ cho thấy Ngân hàng Ngoại thuơng Lào là ngân hàng đứng hàng đầu đuợc khách hàng xếp hạng về mức độ hài lòng khi thực hiện các giao dịch tại ngân hàng, đứng thứ hai là Ngân hàng
55
Phongsavanh, JDB là ngân hàng thứ ba, ST Bank là ngân hàng đứng thứ tư và Ngân hàng Lào Việt đứng thứ 5. Bảng 2.9 sau thể hiện đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHHĐ của các NHTM Lào.
Bảng 2.10: Bảng xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
Ngân hàng BCEL 260 33,9% Ngân hàng Phongsavanh 82 10,7% Ngân hàng JDB 80 10,4% Ngân hàng ST Bank 76 99% Ngân hàng Laoviet 53 6,9% Khác 215 28,1% Tông 766 100%
STT Tên ngân hàng ĩ Ngân hàng BCEL 2 Ngân hàng Phongsavanh 3 Ngân hàng JDB 4 Ngân hàng ST Bank 5 Ngân hàng Laoviet
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước BOL)
Qua bảng 2.9 có thể thấy trong nhóm Ngân hàng Lớn có BCEL là ngân hàng duy nhất nằm trong top 5 ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Nhóm ngân hàng trung bình có Phongsavanh là rất hài lịng, JDB, ST Bank và Lào Việt thuộc nhóm hài lịng. Ngun nhân chủ yếu các ngân hàng nước ngoài được đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt, làm hài lịng khách hàng là bởi vì khi thị phần trong nước phần lớn thuộc về các ngân hàng trong nước thì tập trung vào chất lượng dịch vụ để làm hài lòng và thu hút phân khúc khách hàng cao cấp là chính sách đúng đắn của các ngân hàng nước ngồi.
2.2.2.2 Uy tín trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHHĐ của các NHTM
Để giữ được lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của mình trong những năm qua, các ngân hàng luôn chú trọng đến việc nâng cao sự uy tín trong việc cung cấp dịch vụ NHHĐ cho khách hàng.
56
Theo kết quả đánh giá danh sách 05 ngân hàng uy tín trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHHĐ của Ngân hàng Trung ương Lào đuợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.11: Danh sách 05 ngân hàng uy tín nhất trong hoạt động
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước BOL)
2.2.2.3 Mức độ đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ NHĐT:
Với sự đa dạng của các sản phẩm NHĐT, các NHTM đã cung cấp nhiều tiện ích khác nhau đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ, thanh toán kiều hối hay dịch vụ trả luơng, trả tiền điện, nuớc. Dịch vụ Union Pay Card có thể sử dụng rút tiền mặt dễ dàng tại tất cả các quầy giao dịch tiền mặt và tất cả các máy ATM trên thế giới nơi nào có hiển thị logo của UnionPay logo, khách hàng có thể dùng thẻ để thanh tốn hóa đơn tiền điện, nuớc, điện thoại,. thẻ tín dụng VISA cung cấp dịch vụ thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên khắp thế giới nơi có logo VISA, thực hiện thanh toán khi mua sắm trực tuyến, thẻ Smart Tax giúp khách hàng có thể nộp thuế một cách dễ dàng, công khai và minh bạch hơn, thẻ quốc tế International BCEL giúp khách hàng thuận tiện trong việc giao dịch tại các điểm ATM chấp nhận giao dịch các loại thẻ nhu: VISA, Master, Maestro, Cirrus, Diners Club International, JCB và CUP.
57
2.2.2.4 Mức độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHHĐ của các NHTM
Hiện nay nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NH, các ngân hàng cũng đã lắp đặt hệ thống camera báo động đa chiều tại các chi nhánh, phòng giao dịch ở địa bàn nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước. Tại các vị trí của kho tiền camera được kết nối với hệ thống gọi thoại tự động, khi có người đột nhập hệ thống sẽ gọi về bộ xử lý trung tâm để giám sát và thực hiện các biện pháp nghiệp vụ đảm bảo an toàn kho quỹ. Không chỉ chú trọng lắp đặt các hệ thống báo động thông minh, hiện nay công tác tuyển dụng, huấn luyện đội ngũ bảo vệ đối với các trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch cũng đang được các NHTM quan tâm đầu tư bài bản hơn. Về chế độ tuyển dụng và đãi ngộ đối với nhân viên bảo vệ các ngân hàng hiện nay ngoài mức lương cơ bản, ngân hàng cũng áp dụng nhiều hỗ trợ, ưu đãi để tuyển dụng và giữ chân các nhân viên bảo vệ có nghề và hoạt động tích cực.
Tuy nhiên, các dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển với tốc độ nhanh cả về số lượng, giá trị giao dịch, kéo theo những rủi ro phát sinh trong kinh doanh loại hình này. Do vậy các Ngân hàng phải tăng cường quản trị rủi ro để giảm thiểu mức rủi ro mới nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ.
Các đối tượng tội phạm thực hiện hành vi gian lận với các thủ đoạn ngày càng tinh vi, phức tạp, đặc biệt là tội phạm liên quan đến công nghệ cao, gây gây tâm lý e ngại cho khách hàng. Việc quản lý rủi ro cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHHĐ là một thách thức đối với các NHTM nói chung tại Lào, nhất là đối với dịch vụ ATM do là thiết bị thụ động, khơng có người giám sát tại chỗ 24/24 nên tội phạm thẻ dễ dàng trục lợi.
Các hành vi, thủ đoạn mới của tội phạm như: sử dụng thẻ trả trước (pre-paid) vô danh để thực hiện giao dịch tại POS, các thủ đoạn skimming mới ngày càng tinh vi tại ATM, đề nghị ứng tiền mặt công khai của các đơn vị chấp nhận thẻ, thuê các cá nhân mở tài khoản, thẻ ghi nợ quốc tế. Đã có một nhóm tội phạm người Trung Quốc câu kết với đơn vị chấp nhận
58
thẻ đánh cắp thông tin và sử dụng thẻ khống, thuê người Lào lập các POS giả thực hiện giao dịch thanh toán khống...
Hiện nay tại các NHTM Lào, việc khiếu nại của khách hàng thường tập trung các vấn đề như: hệ thống quá tải, tình trạng các máy ATM bị hư hỏng, hết tiền nhưng không được sửa chữa, tiếp quỹ kịp thời, tình trạng đã giao dịch trừ tiền trong tài khoản nhưng tiền khơng rút được, tuy nhiên thì các cán bộ kinh doanh thẻ đã ngay kịp thời xử lý cho khách hàng các vấn đề trên. Do vậy không phát sinh các việc kiện tụng hay tranh chấp lớn.