1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.2.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịchvụ ngân hàng hiện đạ
1.2.3.1 Những nhân tố khách quan - Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Ở các nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHHĐ khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử...) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Mơi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống
23
pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, mơi truờng pháp lý của quốc gia đòi hái ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của dịch vụ NHHĐ.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Dịch vụ NHHĐ ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thơng. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của dịch vụ NHHĐ khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về cơng nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đơng đảo nguời có thể tiếp cận đuợc).
- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng
Sự đồng cảm của ngân hàng đuợc hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và đuợc thể hiện râ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể đuợc cụ thể hố qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm đuợc tính hài hồ với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng nhu có thể thực hiện đuợc giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, ...
- Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng
Đây là một trong những yếu tố ảnh huởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tuởng mới cũng nhu các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ NHHĐ hiện nay.
Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: nguời có sáng kiến, nguời tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những nguời lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thơng qua trình độ khác nhau sẽ
24
có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ.
1.2.3.2 Những nhân tố chủ quan - Nguồn nhân lực
Khi phát triển dịch vụ NHHĐ, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều cơng đoạn được tự động hố và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này địi hái mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ khơng cịn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Tương tự, trình độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử dụng cơng nghệ tin học của đội ngũ nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức,... cũng liên quan mật thiết đến sự phát triển của dịch vụ NHHĐ. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chun gia thơng tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về dịch vụ NHHĐ tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành cơng của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của dịch vụ NHHĐ.
- Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng
Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng khơng ít khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu của
25
sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ.
- Năng lực phục vụ của ngân hàng
Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới đuợc tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chuớc và rất khó khăn trong việc phân biệt nó đuợc tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hà ng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh nhu trình độ chun mơn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi truờng cạnh tranh khốc liệt nhu ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.
- Công nghệ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ NHHĐ là sản phẩm gắn với cơng nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi nhu lỗi phần mềm, lỗi mạng...Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chua sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đốn truớc đuợc và chính sự nghi ngờ này ảnh huởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHHĐ. Thơng thuờng khách hàng sẽ tính tốn những rủi ro dự tính truớc này và sự an toàn của dịch vụ NHHĐ để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ NHHĐ, ngân hàng phải tính tốn đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết
26
định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ NHHĐ.
Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích liên quan khi sử dụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy của sản phẩm. Những tiện ích thấy trước có mối liên hệ tích cực tới mức độ phát triển dịch vụ NHHĐ. Việc thấy trước những tiện ích liên quan đóng vai trò quan trọng và tác động tích cực đến việc quyết định phát triển dịch vụ NHHĐ.
- Cơ sở hạ tầng của ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình, khó mơ tả. Tuy vậy nhưng khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ NHHĐ. Trong dịch vụ NHHĐ, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ NHHĐ. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hố các dịch vụ NHHĐ như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm cịn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CÁC