1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.2.1. Khái niệm phát triển dịchvụ ngân hàng hiện đại
Từ điển Tiếng Việt định nghĩa về phát triển nhu sau: “phát triển ” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên.
Theo quan điểm của triết học, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về luợng mà cịn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tuợng.
Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
sử dụng dịch vụ là quan trọng nhất. Việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHHĐ, được thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHHĐ được xác định trên cơ sở
so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ NHHĐ so với những mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHHĐ là cảm nhận, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
17
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứn g. Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, DVNH trong đó có dịch vụ NHHĐ không thể đứng yên.
Như vậy có thể hiểu:
Phát triển dịch vụ NHHĐ là sự gia tăng các dịch vụ NHHĐ đồng thời cả về số lượng (chiều rộng) và chất lượng (chiều sâu). Do vậy phát triển dịch vụ NHHĐ của NHTM cần được phân tích trên cả hai khía cạnh:
Về số lượng: Phát triển dịch vụ NHHĐ về số lượng là sự gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ NHHĐ, được thể hiện trên những nội dung:
- Gia tăng của số lượng và doanh số dịch vụ NHHĐ.
- Gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHHĐ
- Gia tăng của danh mục sản phẩm dịch vụ NHHĐ cung cấp ra thị trường.
- Gia tăng thị phần dịch vụ NHHĐ.
về chất lượng: Phát triển dịch vụ NHHĐ theo chiều sâu được thể hiện
ở sự tăng lên về chất lượng dịch vụ NHHĐ của NHTM.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định mức độ phát triển kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vấn đề phức tạp, được tổng hợp trên nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh dịch vụnhư: mức độ tiện ích, lợi ích của dịch vụ đem lại, trình độ, phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ viên Ngân hàng và đặc biệt là sự cảm nhận của khách hàng...
Chất lượng dịch vụ NHHĐ có thể đánh giá theo những góc độ khác nhau. Tuy nhiên sự đánh giá của khách hàng những người được cung cấp và
của Ngân hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định trên 3 cấp độ cơ bản:
- Nếu kết quả nhận được < mong đợi =► khách hàng khơng hài lịng.
- Nếu kết quả nhận được = mong đợi =► khách hàng hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được > mong đợi =► khách hàng rất hài lòng.
Khi khách hàng hài lòng v ề chất lượng dịch vụ NHHĐ của Ngân hàng, có nghĩa là Ngân hàng đã đáp ứng bằng hoặc vượt nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn mực ý tưởng được thực hiện. Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ tỷ lệ thuận. Bởi chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lịng cao và ngược lại.