Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại agribank chi nhánh huyện sơn dương, tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VŨ MẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƢƠNG, TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VŨ MẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƢƠNG, TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2016AQLKT-TQ223 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI XUÂN HỒI HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, tháng 11 năm 2018 Tác giả Vũ Mạnh i LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, em nỗ lực, cố gắng vận dụng kiến thức học nhà trường để hoàn thành luận văn với tên đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang” Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ thời gian em học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo cán nhân viên Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang tạo điều kiện giúp đỡ, động viên, giúp em hoàn thành luận văn thời hạn quy định nhà trường Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Xuân Hồi, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng 11 năm 2018 Tác giả Vũ Mạnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .5 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 5.3 Phương pháp phân tích số liệu 6 Kết cấu đề tài Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .8 1.1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Lý luận chung thẻ ngân hàng thương mại 12 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 12 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán 13 1.1.2.3 Phân loại thẻ toán 15 1.1.2.4 Vai trị thẻ tốn 17 1.1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 29 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước phát triển dịch vụ thẻ 29 1.2.1.1 Kinh nghiệm Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc 29 1.2.1.2 Kinh nghiệm Agribank chi nhánh Phú Thọ 30 1.2.1.3 Kinh nghiệm Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh 33 iii 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang 35 TIỂU KẾT CHƢƠNG 37 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƢƠNG, TỈNH TUYÊN QUANG 38 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang .38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Chi nhánh 41 2.1.4 Tình hình lao động Chi nhánh 44 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang 49 2.2.1 Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành 49 2.2.2 Tăng trưởng số lượng lắp đặt máy ATM máy POS 57 2.2.3 Tăng trưởng doanh số toán qua thẻ 60 2.2.4 Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ 62 2.2.5 Thị phần thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 63 2.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 65 2.2.6.1 Quảng bá dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 66 2.2.6.2 Tăng tính bảo mật, phịng chống gian lận thẻ giải vấn đề phát sinh từ thẻ 66 2.2.6.3 Các tiện ích thẻ Agribank 70 2.2.6.4 Kết lấy ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng thẻ Agribank 72 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 75 2.3.1 Những kết đạt 75 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 76 TIỂU KẾT CHƢƠNG 78 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƢƠNG, TỈNH TUYÊN QUANG 79 3.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đến năm 2020 79 3.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đến năm 2020 79 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đến năm 2020 79 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang 80 iv 3.2.1 Mở rộng, tổ chức lại hệ thống mạng lưới máy ATM, máy POS địa bàn huyện Sơn Dương 80 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, mở rộng khách hàng sử dụng thẻ toán Agribank 82 3.2.3 Giải kịp thời sai sót phát sinh liên quan đến thẻ toán 84 4.2.4 Quan tâm đào tạo đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ 86 3.2.5 Một số giải pháp khác 88 3.3 Một số kiến nghị .89 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 90 TIỂU KẾT CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương .44 Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 47 Bảng 2.3: Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 50 Bảng 2.4: Kết thực số lượng thẻ phát hành Aribank chi nhánh huyện Sơn Dương 51 Bảng 2.5: Kết thực số lượng thẻ phát hành Aribank chi nhánh huyện Sơn Dương theo đơn vị 52 Bảng 2.6: Cơ cấu số lượng thẻ phát hành Aribank chi nhánh huyện Sơn Dương chia theo đơn vị .54 Bảng 2.7: Cơ cấu thẻ phát hành Aribank chi nhánh huyện Sơn Dương theo loại thẻ .56 Bảng 2.8: Tăng trưởng số lượng lắp đặt máy ATM, POS Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 57 Bảng 2.9 Số lượng lắp đặt máy ATM, POS số ngân hàng địa bàn huyện Sơn Dương 59 Bảng 2.10: Tăng trưởng doanh số toán qua thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương giai đoạn 2015-2017 60 Bảng 2.11: Cơ cấu doanh số toán qua thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương giai đoạn 2015-2017 .61 Bảng 2.12: Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 62 Bảng 2.13: Thị phần thẻ toán ngân hàng thương mại địa bàn huyện Sơn Dương 64 Bảng 2.14: Yêu cầu khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ toán .72 Bảng 2.15: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Agribank 73 Bảng 2.16: Ý kiến khách hàng vấn đề thường gặp sử dụng thẻ Agribank 74 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu máy Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 42 Hình 2.2: Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 50 Hình 2.3: Tăng trưởng số lượng lắp đặt máy ATM, POS Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 58 Hình 2.4: Thị phần thẻ toán ngân hàng thương mại địa bàn huyện Sơn Dương 65 vii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT DẠNG VIẾT TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ CP Chính phủ ĐVT Đơn vị tính NHNN Ngân hàng nhà nước NĐ Nghị định NN&PTNT Nông nghiệp Phát triển nông thôn QĐ Quyết định TT Thông tư TMCP Thương mại cổ phần Tr Đồng Triệu đồng 10 VNĐ Việt Nam đồng viii nhiều lần, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác * Mục tiêu giải pháp Giải kịp thời, dứt điểm phát sinh khách hàng sử dụng thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương phát hành, từ tăng hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương phát hành * Nội dung giải pháp - Đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định an toàn hệ thống Đảm bảo kết nối tối đa hệ thống quản lý thẻ với tổ chức thẻ mạng lưới máy toán thẻ Cập nhật nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định Agribank Nâng cao chất lượng đường truyền, đảm bảo việc cập nhật tình hình tốn thẻ máy ATM, sở chấp nhận thẻ; kịp thời tiếp nhận thông tin phản hồi trả lời thông tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ - Chi nhánh yêu cầu chủ thẻ, khách hàng phát sai sót nghi ngờ có sai sót giao dịch thẻ, có phát sinh sai sót liên quan đến thẻ toán bị thẻ, thẻ bị nuốt, khách hàng chưa nhận tiền máy báo giao dịch thành công…khách hàng phải báo đến ngân hàng để giải kịp thời Điều quan trọng để vừa đảm bảo lợi ích, vừa giảm thiệt hại xảy ngân hàng khách hàng - Về phía ngân hàng, nhận thông báo khách hàng phát sinh liên quan đến thẻ toán, ngân hàng phải cử cán phân công phụ trách nhanh chóng kiểm tra vấn đề phát sinh theo khách hàng phản ánh Nếu lỗi phát sinh nhỏ, giải giải cho khách hàng Với lỗi phát sinh phức tạp hơn, khơng thể giải ngân hàng thông báo cho khách hàng biết, tư vấn cho khách hàng giấy tờ cần thiết để phối hợp với ngân hàng giải vấn đề phát sinh, đồng thời hẹn rõ thời gian ngân hàng khắc phục cố để khách hàng yên tâm tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đối với nhân viên ngân hàng, phải có tinh thần trách nhiệm, chu đáo, nhiệt tình tâm lý chung khách hàng gặp phải cố tâm lý lo lắng, muốn giải vấn đề phát sinh nhanh tốt Muốn vậy, ngân hàng 85 việc quan tâm đến đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, cần quan tâm trọng đến đào tạo nâng cao tinh thần, thái độ tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng để khách hàng ln có cảm giác vừa thoải mái, vừa yên tâm sử dụng thẻ toán ngân hàng - Trong trường hợp phát sinh liên quan đến thẻ tốn có dấu hiệu tội phạm, chi nhánh cần thông báo cho quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật tố tụng hình báo cáo Agribank chi nhánh Tuyên Quang, báo cáo cho ngân hàng Nhà nước chi nhánh Tuyên Quang, thông báo văn cho chủ thẻ, cho khách hàng tình trạng xử lý theo đề nghị khách hàng Việc xử lý kết tra soát, khiếu nại lúc thuộc trách nhiệm giải quan nhà nước có thẩm quyền Khi nhận kết quan nhà nước có thẩm quyền, ngân hàng phải báo cáo văn đến khách hàng để khách hàng biết - Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Agribank Chi nhánh xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp; tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, thành lập phận hỗ trợ khách hàng để giải đáp thắc mắc kịp thời * Lợi ích dự kiến giải pháp Thể quan tâm Chi nhánh khách hàng Tạo chuyên nghiệp phục vụ khách hàng để khách hàng ln có cảm giác yên tâm sử dụng thẻ toán Agribank 4.2.4 Quan tâm đào tạo đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ * Cơ sở giải pháp Cán nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ toán Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương chưa thể tính chuyên nghiệp cao Là ngân hàng độc quyền địa bàn huyện Sơn Dương thời gian qua nên đa số cán nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ giữ thói quen khách hàng muốn mở thẻ hay sử dụng thẻ Agribank phải đến với ngân hàng Tuy nhiên, vị khơng cịn địa bàn huyện Sơn Dương có thêm ngân hàng thương mại khác cạnh tranh trực tiếp với Agribank Do đó, quan tâm 86 đào tạo đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ chi nhánh quan trọng cần thiết * Mục tiêu giải pháp Thay đổi quan điểm, suy nghĩ, đồng thời nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp đội ngũ cán nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương * Nội dung giải pháp Con người chủ thể xã hội, sáng tạo sống bắt nguồn từ hoạt động sản xuất người hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Để nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp đội ngũ cán nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ, thời gian tới, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương cần thực biện pháp sau: - Thực tốt quy trình tuyển dụng đảm bảo tuyển dụng cán có trình độ phẩm chất đạo đức; đào tạo cho cán thẻ quy trình tác nghiệp, kiến thức, kỹ marketing, bán hàng, kiến thức sản phẩm công nghệ thông tin; xây dựng chế độ đãi ngộ giữ chân người tài thông qua đánh giá hiệu quả, chất lượng công việc gắn với mức thu nhập - Đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán nghiệp vụ thẻ, trọng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, phận phòng chống rủi ro Đối với người phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho đơn vị chấp nhận thẻ để phòng ngừa, hạn chế rủi ro xảy - Phổ biến, quán triệt tới toàn thể cán nhân viên chi nhánh, đặc biệt đội ngũ cán nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ thay đổi quan điểm, cách suy nghĩ công tác phục vụ khách hàng Cần xóa bỏ hồn tồn suy nghĩ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương ngân hàng thương mại có chi nhánh huyện Sơn Dương - Phát hành tốn thẻ địi hỏi phải tn theo quy định tổ chức thẻ quốc tế, đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ ngân hàng ln có nhu cầu đào tạo cách có hệ thống Họ phải nắm 87 thật vững nghiệp vụ họ bắt tay vào làm việc mà không gặp khó khăn Như cơng tác đào tạo khơng dừng lại dạng lý thuyết mà cần thiết phải nghiên cứu thực hành, phải trau dồi kỹ chuyên môn nghiệp vụ lẫn kỹ giao tiếp tiếp xúc với khách hàng - Hồn thiện mơ hình tổ chức phận kinh doanh thẻ chi nhánh Việc hình thành phận tổ chức kinh doanh thẻ điều kiện tiên để tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ cách chuyên nghiệp nâng cao hiệu hoạt động Do đó, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương cần hoàn thiện quy định chức năng, nhiệm vụ cho cá nhân, vị trí phụ trách công tác thẻ chi nhánh, nâng cao lực điều hành, quản lý hoạt động phối hợp bên * Lợi ích dự kiến giải pháp Thay đổi quan điểm, suy nghĩ đội ngũ cán nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương để họ có nhìn thực tế phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, việc quan tâm đào tạo đội ngũ cán nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ Chi nhánh giúp Chi nhánh có đội ngũ làm cơng tác kinh doanh thẻ có lực, chun mơn, đạo đức nghề nghiệp, đủ sức cạnh tranh với đội ngũ làm công tác kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại khác địa bàn 3.2.5 Một số giải pháp khác - Thường xun nghiên cứu biểu phí chương trình khuyến mại ngân hàng thương mại khác địa bàn đưa mức phí sử dụng thẻ chi nhánh hợp lý hơn, cạnh tranh hơn, đưa chương trình khuyến vừa mang tính đặc thù, vừa mang tính cạnh tranh cho chi nhánh - Thường xuyên rà soát danh mục loại thẻ Agribank, đánh giá, so sánh sản phẩm thẻ Agribank với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm; gia tăng tiện ích thẻ; nâng hạn mức thẻ cho phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng; cung cấp dịch vụ sau phát hành; áp dụng biểu phí, lãi linh hoạt cung cấp dịch vụ ngân hàng liên hoàn - Phát triển quan hệ với doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước, tổ chức kinh tế tài địa bàn Hiện nay, hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền 88 lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng ngày phổ biến nhờ tiện lợi mà đem lại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương cần nắm bắt hội với tiềm để thu hút quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp, công ty địa bàn trở thành bạn hàng truyền thống mình, từ có hội để mở rộng phát hành thẻ Agribank - Tiếp tục thực tốt biện pháp quản lý rủi ro thẻ toán Liên tục cập nhật kiểm sốt thơng tin danh sách tài khoản cần cảnh báo, danh sách thẻ giả mạo; lắp đặt bảo trì máy camera bốt ATM thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ; tuyên truyền biện pháp để chủ thẻ tự bảo vệ Chi nhánh phối hợp với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn để kịp thời thông báo cho trường hợp sử dụng thẻ giả mạo tìm biện pháp xử lý thích hợp Tổ chức buổi tập huấn, thảo luận để nhân viên toàn chi nhánh trao đổi học hỏi kinh nghiệm bổ sung kiến thức liên quan đến quản lý kiểm soát rủi ro thẻ giả mạo gây 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn pháp lý phát hành toán thẻ cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại; hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại đưa sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ; tuyên truyền để thay đổi tập quán sử dụng tiền mặt toán để dịch vụ thẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua thẻ cho tồn xã hội; tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ giữ vai trị đầu mối để hồn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ, thống thị trường thẻ Việt Nam - Cần xây dựng chế sách phát triển dịch vụ thẻ toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị định việc ban hành chế sách, tạo hành lang pháp lý, mơi trường thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển dịch vụ thẻ toán; người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống thẻ toán thống ngân hàng; người tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát dịch vụ thẻ toán ngân hàng 89 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam - Xây dựng sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp: thị trường thẻ có quy mơ lớn, nhu cầu đa dạng, địi hỏi đầu tư lớn vốn, công nghệ nhân lực nên để tập trung nguồn lực, Agribank cần có sách phát triển phù hợp, xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng, làm sở để xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp - Xây dựng, ban hành kịp thời văn hướng dẫn sử dụng dịch vụ liên quan đến thẻ toán biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro liên quan đến toán thẻ Agribank nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ tốn tất chi nhánh thuộc hệ thống Agribank toàn quốc - Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao - Tiếp tục đổi công nghệ, nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ tốn với tính đa dạng, đa tiện ích để cạnh tranh với ngân hàng khác nhằm tăng thị phần thẻ Agribank 90 TIỂU KẾT CHƢƠNG Trong nội dung chương 3, luận văn chia thành nội dung lớn, là: - Luận văn phân tích quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Dương Quan điểm, mục tiêu kết hợp với hạn chế nguyên nhân hạn chế sở để luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Dương thời gian tới - Luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Dương gồm: mở rộng, tổ chức lại hệ thống mạng lưới máy ATM, máy POS địa bàn huyện Sơn Dương; đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, mở rộng khách hàng sử dụng thẻ toán Agribank; giải kịp thời sai sót phát sinh liên quan đến thẻ toán; quan tâm đào tạo đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ số giải pháp khác - Luận văn đề xuất kiến nghị kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 91 KẾT LUẬN Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang” với mục tiêu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Sơn Dương giai đoạn 2015-2017, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Sơn Dương thời gian tới Với mục tiêu trên, đề tài đạt kết sau: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, gồm nội dung: Lý luận chung ngân hàng thương mại; Lý luận chung thẻ ngân hàng thương mại; Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, luận văn tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc, Agribank chi nhánh Phú Thọ Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh, từ rút học kinh nghiệm Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, gồm nội dung: tăng trưởng số lượng thẻ phát hành; tăng trưởng số lượng lắp đặt máy ATM máy POS; tăng trưởng doanh số toán qua thẻ; hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ; thị phần thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương; nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Thơng qua việc phân tích thực trạng, luận văn phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương Đây sở để luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Dương nội dung chương - Xuất phát từ hạn chế nguyên nhân hạn chế, dựa vào quan điểm phát triển mục tiêu Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Dương gồm: mở rộng, tổ chức lại hệ thống mạng lưới máy ATM, máy POS địa bàn huyện Sơn Dương; đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, mở rộng khách hàng sử dụng thẻ toán Agribank; giải kịp thời sai sót phát sinh liên quan đến thẻ tốn; quan tâm đào tạo đội ngũ cán nhân 92 viên phụ trách kinh doanh thẻ số giải pháp khác Với kết nghiên cứu trên, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học để đề tài hoàn thiện 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, Định hướng phát triển Chi nhánh đến năm 2020 Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ, Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Thái Thị Thu Hà (2014), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam , Luận văn thạc sỹ Hội đồng Nhà nước (1990), Pháp lệnh số 38-LCT/HDDNN8 ngày 23 tháng năm 1990 Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài Phạm Thị Thanh Huyền (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sỹ Bùi Thị Thu Hương (2017), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ 10 Văn Thị Minh Khai (2012), Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sỹ 11 PGS.TS Lê Thị Mận (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội 12 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ban hành 94 Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 15 Nguyễn Cao Phong (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ 16 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng năm 2010 17 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 18 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 19 Một số Website: - http://agribank.ngan-hang.com/chi-nhanh/phu-tho - http://vietinbank.ngan-hang.com/chi-nhanh/vinh-phuc - http://vietcombank.ngan-hang.com/chi-nhanh/bac-ninh 95 PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƢƠNG Những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang” Tôi cam kết thơng tin cá nhân Q vị hồn tồn giữ bí mật khơng cung cấp cho Rất mong nhận hợp tác Quý vị Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin ngƣời đƣợc lấy ý kiến Họ tên:……………………………………………………………………….… Địa chỉ:……………………………………………………….…………………… II Nội dung lấy ý kiến Yêu cầu khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ toán ngân hàng Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất không quan trọng; 2: Không quan trọng; 3: Bình thường; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng” STT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Lãi suất Phí phát hành sử dụng thẻ Tặng thưởng ưu đãi kèm Dịch vụ hỗ trợ thẻ 5 Tính bảo mật thẻ Tiện ích thẻ Thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ Thương hiệu thẻ 96 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Agribank Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng” STT Khoanh tròn lựa chọn Nội dung lấy ý kiến phù hợp Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Sản phẩm thẻ BIDV có nhiều tiện ích Mạng lưới máy ATM, POS rộng Phí dịch vụ cạnh tranh 5 Thông tin khuyến mại ưu đãi cập nhật Thẻ có tính bảo mật cao Trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng, tiện nghi Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Ý kiến khách hàng vấn đề thường gặp sử dụng thẻ Agribank Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Chưa bao giờ; 2: Rất ít; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường xuyên; 5: Rất thường xuyên” STT Khoanh tròn lựa chọn Nội dung lấy ý kiến phù hợp Máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ khơng thể toán 5 Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Khúc mắc không nhân viên giải thích thỏa đáng Xin chân thành cảm ơn Quý vị! 97 TỔNG HỢP PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƢƠNG Yêu cầu khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ toán STT Chỉ tiêu Tần suất xuất 3,44 Độ lệch chuẩn 1,02 Lãi suất Phí phát hành sử dụng thẻ 3,86 1,06 Tặng thưởng ưu đãi kèm 3,74 1,03 Dịch vụ hỗ trợ thẻ 4,47 1,01 Tính bảo mật thẻ 4,38 1,10 Tiện ích thẻ 4,45 0,90 Thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ 3,83 0,80 Thương hiệu thẻ 3,62 0,94 (Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra năm 2018) Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Agribank STT Chỉ tiêu Tần suất Độ lệch xuất chuẩn Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 4,25 0,86 Sản phẩm thẻ Agribank có nhiều tiện ích 3,92 0,90 Mạng lưới máy ATM, POS rộng 3,53 0,80 Phí dịch vụ cạnh tranh 3,26 0,94 Thông tin khuyến mại ưu đãi ln cập nhật 3,92 0,88 Thẻ có tính bảo mật cao 4,42 0,58 Trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng, tiện nghi 4,08 0,84 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 3,76 1,01 Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng 4,18 1,04 (Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra năm 2018) 98 Ý kiến khách hàng vấn đề thƣờng gặp sử dụng thẻ Agribank STT Chỉ tiêu Tần suất Độ lệch xuất chuẩn Máy ATM thường xuyên hết tiền 2,76 0,95 Hay bị kẹt thẻ 1,14 0,93 Máy ATM thường phải bảo trì 2,41 0,98 Thẻ khơng thể toán 1,42 1,04 Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân 1,0 0,84 Khúc mắc không nhân viên giải thích thỏa đáng 1,18 0,76 (Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra năm 2018) 99 ... tiễn phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank. .. triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương,. .. trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang Tác giả vào tài liệu báo cáo cơng bố có liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỉnh