Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ internet tại viễn thông trà vinh,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI ************ NGUYỄN THÀNH NAM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THỊ BÍCH HẰNG TP Hồ Chí Minh, 2014 Tôi xin cam đoan: luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học T.S Nguyễn Thị Bích Hằng Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Nguyễn Thành Nam Tơi xin chân thành cám ơn Thầy Cô Trường Đại học Giao thông Vận tải truyền đạt kiến thức cho suốt năm học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Hằng tận tình hướng dẫn, bảo giúp tơi hồn thành tốt Luận văn Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, phòng ban đồng nghiệp Viễn Thông Trà Vinh tạo điều kiện cho q trình thu thập tài liệu, số liệu để hồn thành Luận văn Xin chân thành cám ơn anh chị học viên, anh chị đồng nghiệp có ý kiến đóng góp cho tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành Luận văn này./ Nguyễn Thành Nam MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET 1.1 Khái niệm dặc điểm dịch vụ Internet 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet 1.1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ Internet 1.2 Các giai đoạn phát triển thị trường Internet Việt Nam 11 1.2.1 Tình hình phát triển phát triển thị trường Internet Việt Nam 11 1.2.2 Phân loại thị trường Internet 14 1.2.2.1 Phân loại thị trường theo quan tâm khách hàng tới hàng hóa, khả chi trả khả tiếp cận hàng hóa, bao gồm loại thị trường sau 15 1.2.2.2 Phân loại thị trường theo đặc điểm điểm khách hàng 16 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet 18 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 18 1.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH 25 2.1 Thực trạng hoạt động thị trường dịch vụ Internet 25 2.1.1 Khái quát Viễn Thông Trà Vinh 25 2.1.2 Thực trạng thị trường dịch vụ Internet tỉnh Trà Vinh 31 2.1.2.1 Tình hình thị trường 31 2.1.3 Phân khúc thị trường dịch vụ Internet 32 2.1.3.1 Phân khúc theo đặc điểm tiêu dùng 32 2.1.3.2 Phân khúc theo nghành nghề, lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3.3 Phân khúc theo lứa tuổi 34 2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Viễn Thông Trà Vinh giai đoạn 2011 đến năm 2012 35 2.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn Thông Trà Vinh 35 2.2.2.Kết phát triển thị trường dịch vụ Internet 49 2.2.2.1 Tình hình phát triển sản lượng dịch vụ MegaVNN 49 2.2.2.2.Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ Internet 50 2.2.3.Phân tích ma trận SWOT 50 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH 54 3.1 Sự cần thiết phải nâng cao khả phát triển thị trường dịch vụ Internet 54 3.1.1 Tầm nhìn – sứ mạng giá trị Viễn Thông Trà Vinh cam kết định hướng chiến lược đến năm 2015 54 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ Internet Viễn Thông Trà Vinh 55 3.2 Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ Internet Viễn Thông Trà Vinh 57 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 57 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ 59 3.2.3 Giải pháp sách giá 60 3.2.4 Giải pháp kênh phân phối 62 3.2.5 Giải pháp truyền thông cổ động 68 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.7 Xây dựng quy trình dịch vụ/ Chăm sóc khách hàng 69 3.2.8 Chính sách marketing chứng hữu hình 72 4.1 Một số kiến nghị 74 4.1.1.Về phía doanh nghiệp Viễn Thơng Trà Vinh 74 4.1.2.Về phía quan nhà nước có thẩm quyền 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 79 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê số lao động Viễn thông Trà Vinh theo độ tuổi 27 Bảng 2.2 Thống kê lao động Viễn thông Trà Vinh theo độ tuổi giới tính 29 Bảng 2.3 Kết phát triển dịch vụ viễn thông năm 2011 – 2012 31 Bảng 2.4 Gói cưới doanh nghiệp 37 Bảng 2.5 Bảng dịch vụ giá cước Internet Viễn Thông Trà Vinh 40 Bảng 2.6 Bảng dịch vụ giá cước Internet cho ngành giáo dục 41 Bảng 2.7 Bảng dịch vụ giá cước Internet cho ngành Y tế 41 Bảng 2.8 Bảng dịch vụ giá cước Internet cho khách hàng nhà nước 42 Bảng 2.9 Bảng giá cước Internet cho khách hàng sinh viên 42 Bảng 2.10 Tình phát triển thuê bao năm 2010- 2012 49 Bảng 2.11 Tình hình phát triển doanh thu năm 2010 - 2012 50 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Q trình thơng qua định mua hàng 17 Hình 2.2 cấu lao động theo trình độ 27 Hình 2.3 Kết phát triển dịch vụ 30 Hình 2.4 Doanh thu dịch vụ 31 Hình 2.5 Biểu đồ phát triển thuê bao giai đoạn 2010 - 2012 49 Hình 2.6 Biểu đồ phát triển doanh thu giai đoạn năm 2010 - 2012 50 Hình 3.1 Sơ đồ tuyến trình dự báo nhu cầu 58 Hình 3.2 Mơ hình kênh phân phối Viễn Thông Trà Vinh 64 PHẦN MỞ ĐẦU 1/ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, tồn cầu hóa kinh tế diễn ngày nhanh chóng, lơi quốc gia, ngành, doanh nghiệp tham gia đua chung Thị trường dịch vụ Internet khơng nằm ngồi tiến trình đó, doanh nhiệp viễn thơng có hội thử sức đấu trường quốc tế, sân chơi rộng bình đẳng Mặt khác, đời sống kinh tế phát triển, nhu cầu thỏa mãn sống người ngày cao, dẫn đến phương tiện đáp ứng nhu cầu giải trí cung cấp thơng tin xác, nhanh chóng kịp thời thiếu Cuộc cách mạng công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, lan tỏa sâu rộng tầng lớp nhân dân, tạo điều kiện để người dân tiếp cận, học tập, ứng dụng nhiều thơng tin bổ ích nước giới Để dịch vụ Internet đứng vững phát triển điều kiện cạnh tranh gay gắt đòi hỏi thị trường Việt Nam nói chung Trà Vinh nói riêng cần có giải pháp phù hợp linh hoạt giai đoạn Viễn Thông Trà Vinh đứng trước sức ép cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi phải đổi kinh doanh để phát triển ổn định Dịch vụ Internet có vai trị quan trọng giúp cho việc tiếp cận, chuyển tải thông tin cách nhanh chóng xác Việc nhận thức chất quy luật vận động áp dụng chúng việc hoạch định giải pháp nhằm phát triển kinh doanh cấp thiết quan trọng Vì tơi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ Internet Viễn Thông Trà Vinh” làm đề tài luận văn thạc sỹ mình, với mục đích tìm giải pháp nhằm mang lại hiệu cao phát triển dịch vụ Internet Viễn Thông Trà Vinh 2/ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: Luận văn nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Internet thị trường Viễn Thông Trà Vinh 3/ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ Internet Viễn Thông Trà Vinh Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu việc phát triển dịch vụ Internet Viễn Thông Trà Vinh từ 2010 đến năm 2015 4/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Trên sở nghiên cứu sở lý luận để phát triển kinh doanh dịch vụ Internet Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Viễn Thông Trà Vinh, điểm mạnh, điểm yếu, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet cách hiệu từ đến năm 2015 5/ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu như: phương pháp vật lịch sử, phương pháp vật biện chứng, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, …, sở sử dụng số liệu thống kê tư liệu ngành Viễn Thơng nói chung Viễn Thơng Trà Vinh nói riêng để phân tích, đánh giá, rút kết luận cho vấn đề nghiên cứu 6/ KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài mở đầu, kết luận kiến nghị, tài liệu tham khảo, luận văn trình bày theo 03 chương: Chương I: Cơ sở lý luận phát triển thị trường dịch vụ Internet Chương II: Thực trạng thị trường dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Trà Vinh Chương III: Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ internet Viễn Thông Trà Vinh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Internet 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Ngày nay, internet định nghĩa hệ thống thông tin kết nối với giao thức TCP/IP sử dụng hệ thống địa thống phạm vi toàn cầu để cung cấp dịch vụ ứng dụng khác cho người sử dụng thông qua hệ thống kênh viễn thơng Sự đời chương trình duyệt Web (Internet Exploer Nestcappe) tiện lợi cho người sử dụng với ngôn ngữ đánh dấu siêu văn (HTML_ Hyper Text Markup language) loại công nghệ Web mutimedia, tạo cho Internet trở thành phương tiện tiện lợi tổ chức cá nhân Kết hàng loạt kiện liên quan làm cho Internet bùng nổ năm cuối thuế kỷ XX Vai trò Internet ngày khẳn định vố ảnh hưởng sâu rộng tới đời sống kinh tế trị, xã hội tồn giới Dịch vụ Internet dịch vụ mạng Internet cung cấp Các chủ thể tham gia: IEP (Internet Expanded Provider) - Nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet ISP (Internet Service Provider) - Nhà cung cấp dịch vụ Internet ICP (Internet Content Provider) - Nhà cung cấp nội dung thông tin Internet Khách hàng - Các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ internet Tổ chức mạng Internet gồm tầng tầng quốc tế, tầng mạng trục, tầng truy nhập tầng dịch vụ Tầng quốc tế đóng vai trị kết nối mạng Internet quốc gia với thông qua cửa quốc tế (Internet gate way) Tầng mạng trục (Backbone) làm chức kết nối điểm truy cập (POP) tầng truy cập thơng qua nút chuyển tải có lực xử lý lớn Tầng truy cập (Access layer) làm chức kết nối terminal (Thiết bị đầu cuối/người sử dụng) với Internet bao gồm điểm truy cập Tầng dịch vụ (Service layer) tạo máy tính chủ cung cấp dịch 78 DANH MỤC TÀI LIỆU LIỆU THAO KHẢO TS Nguyễn Ngọc Quang, Quảng trị Marketing, NXB Lao động – 2010 TS Nguyễn Thương Thái, Marketing bản, Nhà xuất Thông tin truyền thông – 2009 Học Viện Công nghệ Bưu viễn thơng, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Bưu Điện - 2007 PGS TS Trần Minh Đạo, lý thiết Marketing, NXB Thống Kê Viện kinh tế Bưu Điện, chiến lược Marketing viễn thông, Nhà xuất Bưu Điện – 2002 PGS TS Nguyễn Xuân Quang (chủ biên), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Kinh Tế Quốc Dân – 2007 GS.TS Nguyễn Xuân Phong, Quảng trị kinh doanh Bưu viễn thơng, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội – 2003 Thông tin thị trường, Trung tâm quan hệ công chúng – Tập Đồn bưu viễn thơng Việt Nam Các báo cáo công tác kinh doanh năm 2010 – 2012 Viễn thông Trà Vinh 10 Một số luận văn Thạc Sĩ đề tài phát triển thị trường doanh nghiệp 11 www.marketingchienluoc.com 12 http://www.vnpt.com.vn 13 http:www.vnnic.vn (Trung tâm Internet Việt Nam VNNIC) 79 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 QUI TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ MEGAVNN Qui trình tiếp nhận yêu cầu ký hợp đồng với khách hàng mới, khách hàng thay đổi địa điểm sử dụng Qui trình từ lúc tiếp xúc khách hàng, nhận yêu cầu khách hàng đến lúc hợp đồng cung cấp dịch dịch vụ ký kết Thời gian thực - Tối đa không 24h đơn vị có phần mềm quản lý mạng cáp - Tối đa không 24h đơn vị chưa có phần mềm quản lý mạng cáp a/ Lưu đồ ĐƠN VỊ THỰC HIỆN (1)NVGD VNPT T/TP (2) VNPT T/TP QUI TRÌNH - Tiếp nhận yêu cầu KH từ kênh bán hàng khác - Chủ động liên kết với khách hàng không đăng ký điểm giao dịc, ghi nhận thông tin yêu cầu KH Khảo sát cung cấp dịch vụ Không thể (3) VNPT T/TP Khả Đáp ứng -Đưa vào sở liệu Khách hàng tiệm - Hẹn thời gian trả lời cung cấp dịch vụ Có thể (4) VNPT T/TP - Ký hợp đồng CCDV - Thong báo thời gian dự kiến thi công nghiệm thu cho khách hàng (5) VNPT T/TP Lưu trữ Thống kê báo cáo 80 b/ Diễn giải lưu đồ Bước thực Nội dung công việc/ Trách nhiệm (1) Tiếp nhận yêu cầu: Các hình thức tiếp nhận yêu cầu a Tại quầy giao dịch: - Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng Nếu NVGD không đủ thông tin, phải chuyển cho nhân viên kinh doanh có đủ thơng tin, hiểu biết dịch vụ gặp trực tiếp khách hàng để tư vấn - Hướng dẫn khách hàng điều kiện cần thiết từ phía khách hàng để sử dụng dịch vụ (như giấy tờ pháp nhân, điều kiện máy móc, thiết bị đầu khách hàng…) - Thu thập lưu thông tin khách khách hàng vào phiếu yêu cầu dịch vụ b Qua website đơn vị đơn vị chủ quản dịch vụ c Qua thư điện tử: hệ thống thư có tính tự động trả lời cho khách hàng hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ trực tiếp qua website Chuyển thông tin yêu cầu khách hàng đến phận ký hợp đồng (2) Bộ phận ký hợp đồng chuyển yêu cầu khảo sát cho phận quản lý thông tin kênh kết nối, cổng dịch vụ, thiết bị đầu cuối để xác định khả cung cấp cáp, cổng, thiết bị đầu cuối, thời gian lắp đặt dự kiến… cho khách hàng Bộ phận quản lý thông tin kênh kết nối, cổng dịch vụ, thiết bị đầu cuối gửi kết khảo sát cho phận ký hợp đồng, thông tin bao gồm khả cung cấp dịch vụ Lưu ý: Tùy tình hình cụ thể, đơn vị bỏ qua khâu khảo sát (3) Trường hợp cáp/cổng/thiết bị chưa sẵn sàng … không đáp ứngđược thời gian theo yêu cầu khách hàng, thực hiện: - Hẹn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Đưa thông tin khách hàng vào sở liệu khách hàng tiềm 81 Nguyên nhân không cung cấp dịch vụ đơn vị thơng báo (có số liệu cụ thể) cho đơn vị biết để phối hợp xử lý báo cáo Tập đồn Các đơn vị phân cơng chịu trách nhiệm quản lý phần hệ thống hạ tầng mạng truyền tải băng rộng, hạ tầng mạng nội tỉnh đơn vị cần theo dõi thường xuyên lực mạng hệ thống để phát báo cáo Tập đoàn kế hoạch bổ sung nhu cầu sử dụng khách hàng vượt dự kiến theo kế hoạch trang bị trước 03 tháng để đảm bảo việc bổ sung mạng, hệ thống đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng (4) Trường hợp điều kiện cung cấp dịch vụ sẵn sàng đáp ứng - Kí hợp đồng CCDV - Thơng báo lịch trình dự kiến lắp đặt cho khách hàng (5) - Cập nhật thông tin khách hàng vào CSDL Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng, dịch vụ sử dụng… để thuận tiện cho cơng tác chăm sóc khách hàng - Lưu trữ hồ sơ hợp đồng Thiết lập dịch vụ Quy trình lúc ký xong hợp đồng với KH đến lúc kỳ biên nghiệm thu bàn giao dịch vụ cho khách hàng Thời gian thiết lập dịch vụ: Thực theo công văn số 1710/VNPT-VT ngày 07/5/2010 VNPT 82 a/ Lưu đồ Đơn vị thực (thuộc VNPT T/TP) (1) VNPT T/TP QUI TRÌNH -Phân tích kỷ thuật u cầu khách hàng - Giao cấu hình - Giao thi cơng cáp - Yêu cầu thiết bị đầu cuối (2) VNPT T/TP Cấu hình Thiết bị truy nhập (3) VNPT T/TP (Đơn vị lắp đặt) (4) VNPT T/TP (Đơn vị lắp đặt) - Thi công cáp từ cổng thiết bị truy nhập đến nhà KH Ghi nhận kết cấu hình thi cơng cáp Giao cài đặt - Cài đặt dịch vụ địa điểm sử dụng KH (5) VNPT T/TP (Đơn vị lắp đặt) không Thành cơng có (6) VNPT T/TP (Đơn vị lắp đặt) Khai báo VISA Nghiệm thu dịch vụ với khách hàng (7) VNPT T/TP (Đơn vị ký hợp đồng) Lưu Trữ Thống kê Báo cáo 83 b/ Diễn giải lưu đồ Bước thực (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Nội dung công việc/ Trách nhiệm Khi nhận phiếu yêu cầu lắp đặt, đơn vị lắp đặt cho khách hàng thực giao cấu hình cho đơn vị cấu hình dịch vụ giao thi công cáp cho đơn vị thi cơng cáp thuộc VNPT T/TP Đơn vị cấu hình dịch vụ thực hiện: - Cấu hình thiết bị truy nhập theo yêu cầu - Kiểm tra, chịu trách nhiệm cấu hình thực - Nếu thành công, thông báo kết cho đơn vị lắp đặt Nếu không, liên hệ với đơn vị quản lý hạ tầng mạng đơn vị cung cấp dịch vụ để hỗ trợ Đơn vị thi công cáp thực hiện: - Thi công cáp từ thiết bị truy nhập đến nhà KH - Hỗ trợ phần đầu nối cáp vào cổng thiết bị Đơn vị lắp đặt thực khai báo VISA Đơn vị lắp đặt: - Xác nhận kết cấu hình thi cơng cáp - Nhận thiết bị đầu cuối từ đơn vị quản lý thiết bị đầu cuối VNPT T/TP (trường hợp có khuyến thiết bị đầu cuối) Đơn vị lắp đặt thực cài đặt đầu cuối khách hàng Đơn vị lắp đặt kiểm tra lại việc khai báo, cấu hình việc cài đặt đầu khách hàng không thành công Đơn vị lắp đặt: - Ký nghiệm thu bàn giao dịch vụ với khách hàng việc cài đặt thành công - Chuyển biên nghiệm thu đơn vị ký hợp đồng - Cập nhật thông tin khách hàng vào CSDL cuối ngày làm việc - Lưu trữ hồ sơ hợp đồng 84 Quy trình in giấy báo cước thu cước a Lưu đồ ĐƠN VỊ THỰC HIỆN 1) VDC (Đơn vị tính cước) (2) VDC (Đơn vị tính cước) (3) VDC # (Đơn vị kế tốn tính cước (4) VDC # (Đơn vị kế tốn tính cước) THỜI GIAN (Tối đa) Ngày 01 hàng tháng QUI TRÌNH Tổng hợp chi tiết cước sử dụng dịch vụ khách hàng từ danh mục VISA Ngày 01 hàng tháng Ngày 02 hàng tháng Chuyển liệu cước cho trung tâm thuộc VDC Chuyển liệu cước cho trung tâm thuộc VDC Kiểm tra Đối soát số liệu OK (5) VNPT T/TP Theo qui định hành VNPT (6) VNPT T/TP Theo qui định hành VNPT (7) VNPT T/TP Không OK - Nhận tổng hợp cước - In hóa đơn Thu phí dịch vụ tất điểm đầu cuối - Chuyển sang quy trình kế tốn 85 b/ Diễn giải lưu đồ Bước thực (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Nội dung công việc/ Trách nhiệm Đơn vị tính cước thuộc VDC: - Nhận số liệu khách hàng từ VISA tổng hợp chi tiết cước sử dụng dịch vụ khách hàng từ danh mục VISA - Trong giai đoạn chưa thống liệu khách hàng VISA với sở liệu khách hàng có VNPT tỉnh, thành phố, VNPT tỉnh chuyển danh mục tính cước vào sang ngày 01 hàng tháng: đơn vị tính cước VDC nhận file danh mục khách hàng VNPT tỉnh chuyển để ghép cước Đơn vị tính cước thuộc VDC chuyển liệu cước cho trung tâm thuộc VDC Đơn vị kế tốn tính cước thuộc trung tâm VDC chuyển liệu cước cho VNPT T/TP (hình thức chuyểnfile: FTP) Trong trường hợp phát có sai lệch cước VNPT/VDC phối hợp đối soát cước (thời gian xử lý ngày thuộc vào lỗi cần xử lý) Đối soát số liệu cước VNPT T/TP nhận tổng cước, in hóa đơn cho khách hàng VNPT T/TP thu phí dịch vụ tất điểm đầu cuối Chuyển sang qui trình kế tốn Quy trình khắc phục cố Quy trình lúc phát cố nhận thông tin cố khách hàng đến lúc xác nhận cố giải xong Thời gian khắc phục cố: - Sự cố thông thường: Thực theo tiêu chuẩn chất lượng nội VNPT công văn số 1710/VNPT-VT ngày 07/5/2010 - Sự cố gây ảnh hưởng nghiêm trọng: 04 kể từ nhận, phát cố - Sự cố lớn: 06 kể từ nhận, phát cố 86 a/ Lưu Đồ ĐƠN VỊ THỰC HIỆN (1) VNPT T/TP (bộ phận hổ trợ khách hàng) CTy VDC (2) VNPT T/TP (bộ phận hổ trợ khách hàng) CTy VDC (3) Các đơn vị có liên quan (4) Các đơn vị có liên quan (5) Các đơn vị có liên quan (6) Đơn vị hổ trợ khách hàng VNPT T / TP, VDC (7) Đơn vị hổ trợ khách hàng VNPT T / TP (8) Đơn vị hổ trợ khách hàng VNPT T / TP (9) VNPT T/TP VDC, VTN QUI TRÌNH Tiếp nhận thông tin cố từ khách hàng - Phản hồi cho khách hàng việc nhận thông tin cố - Kiểm tra, xác minh cố - Cơ lập cố, hỏng móc - u cầu bên phối hợp giải Số Liệu liên quan đến VNPT T/TP Số liệu liên quan đến VDC Số liệu liên quan đến VTN Xác minh nguyên nhân Xử lý cố liên quan đến cáp, thiết bị đầu cuối Xử lý cố liên quan đến tài khoản cước Phối xử lý cố liên quan đên hạ tầng mạng - Nhận kết khắc phục từ VNPT T/TP, VDC VTN - Kiểm tra kết khắc phục cố khách hàng Kết Không khắc phục Khắc phục Thông báo lại kết xử lý cố cho khách hàng Tổng kết rút kinh nghiệm Khắc phục tồn Lưu trữ Thống kê Báo cáo 87 b/ Diễn giải lưu đồ Bước thực Nội dung công việc/Trách nhiệm Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP, hỗ trợ dịch vụ VDC (1) đầu mối tiếp nhận thông tin cố từ khách hàng Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP: - Tạm thời chuyển khách hàng sang sử dụng dịch vụ dự phòng tiếp tục khắc phục - Kiểm tra, xác minh cố - Tiến hành lập cố, hỏng hóc - Mở phiếu cố, chuyển phiếu cố cho bên phối hợp (2) giải Đơn vị hỗ trợ dịch vụ VDC: Hướng dẫn dịch vụ hỗ trợ từ xa cho khách hàng Nếu cố không khắc phục chuyển thơng tin đến VNPT tỉnh, thành phố có liên quan để hỗ trợ trực tiếp - VNPT T/TP: Khắc phục cố phần mạng VNPT T/TP quản lý bao gồm: Các cố thiết bị cuối KH, đường dây, cấu hỏng hóc mặt vật lý thiết bị truy nhập - VDC: Xử lý cố liên quan đến tài khoản khách hàng hệ thống tính cước có yêu cầu hỗ trợ từ VNPT T/TP - VTN: Xử lý cố liên quan đến phần mạng băng rộng cho dịch vụ có yêu cầu từ VNPT T/TP - Trong trình xử lý, chưa xác định nguyên nhân cụ thể, đơn vị phải xử lý đồng thời thông báo cho đơn vị (3,4,5) liên quan kiểm tra phối hợp xử lý - Thơng tin tượng, tìm ngun nhân khiếu nại khách hàng VNPT T/TP gửi đơn vị để đề nghị phối hợp xử lý phải đảm bảo đủ tối thiểu thông tin sau: o Loại dịch vụ khách hàng sử dụng o Địa IP tên account mà khách hàng sử dụng o Mô tả cụ thể tượng lỗi, vướng mắc khách hàng sử dụng dịch vụ o Kết kiểm tra kỹ thuật sơ (kết sử dụng công cụ ping, tracent,…) từ phía đầu cuối khách hàng tới điểm kiểm tra phù hợp chưa tìm nguyên nhân cụ thể o Tên website địa IP mạng Internet (nếu có) mà khách hàng khơng truy nhập bị suy giảm chất lượng,… - VDC, VTN xử lý cố phải có phản hồi lại cho VNPT T/TP sau tiếp nhận yêu cầu xử lý từ VNPT T/TP Thời gian phản hồi theo cấp độ sau: 88 (6) (7) (8) o Cấp độ 1: Phản hồi thời gian không 10 phút sau tiếp nhận yêu cầu xử lý từ VNPT T/TP o Cấp độ 2: Phản hồi thời gian không 20 phút sau tiếp nhận yêu cầu xử lý từ VNPT T/TP o Cấp độ 3: Phản hồi thời gian không 30 phút (trong hành chính) sau tiếp nhận yêu cầu xử lý từ VNPT T/TP - Thông tin phản hồi cho VNPT T/TP tối thiểu phải bao gồm: o Nguyên nhân (nếu có); o Phương án xử lý; o Tiến độ xử lý dự kiến; o Thông tin liên lạc cán chịu trách nhiệm xử lý - VDC, VTN xử lý cố phải thường xuyên cung cấp thơng tin đầy đủ ngun nhân, tiến trình xử lý, biện pháp kết xử lý (nếu có) q trình xử lý cho VNPT T/TP Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP: - Nhận kết khắc phục từ VNPT T/TP, VDC VTN - Thực kiểm tra lại kết xử lý, chất lượng dịch vụ từ đầu cuối khách hàng sau vấn đề có xử lý thơng báo lại kết kiểm tra cho đơn vị xử lý để kết thúc đạt xử lý tiếp tục chưa đạt - Phối hợp bên khắc phục cố cho khách hàng Nếu kết khắc phục cố không thành công, thực lại từ bước (2) Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP: - Cập nhật thơng tin tình hình xử lý cố cho khách hàng - Thông báo kết khắc phục cố cho khách hàng - Đóng phiếu cố Các đơn vị liên quan đến trình cung cấp dịch vụ tổ chức (9) đánh giá rút kinh nghiệm công tác khắc phục cố định kỳ hàng tuần Quy trình giải khiếu nại Quy trình nhận thơng tin (điện thoại, văn bản, email…) khiếu nại khách hàng đến có kết trả lời khách hàng Đơn vị chủ trì giải khiếu nại đơn vị hỗ trợ giải khiếu nại thực theo định 6944/QĐ-VT ngày 26/12/2005 Thời gian xử lý khiếu nại: - Hồi âm khiếu nại khách hàng (bằng văn bản): ≤ 48 kể từ nhận thông tin khiếu nại khách hàng văn - Làm văn trả lời khiếu nại: ≤ ngày sau có kết xác minh, điều 89 tra khiếu nại - Tổng thời gian giải khiếu nại: Khiếu nại cước không 15 ngày Khiếu nại khác: không 30 ngày a/ Lưu đồ: ĐƠN VỊ THỰC HIỆN (1) Đơn vị tiếp nhận khiều nai VNPT T/TP, VDC (2) Đơn vị tiếp nhận khiều nai VNPT T/TP, VDC (3) Đơn vị tiếp nhận khiều nai VNPT T/TP, VDC (4)VDC, VTN , VNPT T/TP QUI TRÌNH Tiếp nhận thơng khiếu nại (trả lời giải thích cho khách hàng Các vấn đề liên quan có) Đồng ý Kết Không đồng ý Hồi âm khiếu nại KH VDC: xác minh xử lý khiếu nại liên quan đến cước, acount, chất lượng dịch vụ (5)VDC, VTN , VNPT T/TP (6) Đơn vị tiếp nhận khiều nai VNPT T/TP, VDC (7) Đơn vị tiếp nhận khiều nai VNPT T/TP, VDC Phân loại thông tin khiếu nại Gửi yêu cầu xác minh khiếu nại VTN:xác minh xử lú khiếu nại liên quan đến mạng lưới VNPT T/TP: xử lý khiếu nại liên quan đến cáp, thái độ phục vụ Gởi kết xác minh xử lý khiếu nại cho đơn vị tiếp nhận khiếu nại khách hàng Điều chỉnh Cước Trả lời khách hàng Khách hàng hài lịng Trình duyệt Lưu trữ Thống kê Báo cáo 90 b/ Diễn giải lưu đồ Bước thực Nội dung công việc/ Trách nhiệm Tiếp nhận khiếu nại - Từ khách hàng gửi đến qua hình thức: điện thoại, email, fax, web, công văn, gặp trực tiếp (1) - Từ khách hàng gọi điện đến số hỗ trợ khách hàng 1800126xxx;119… - Từ đại lý - Từ phương tiện thông tin đại chúng - Đơn nhận khiếu nại: VNPT/T TP VDC Giải (qua điện thoại, web): - Đơn tiếp nhận khiếu nại thuộc VNPT T/TP VDC kiểm tra thông tin khiếu nại khách hàng (2) - Nếu trả lời khách hàng khách hàng hài lòng với phương án trả lời coi khiếu nại giải xong Thực lưu trữ thông tin khiếu nại phục vụ công tác thống kê báo cáo - Hồi âm khiếu nại khách hàng - Trường hợp đơn vị tiếp nhận khiếu nại thuộc VNPT (3) T/TP, VDC khơng có đủ thơng tin thơng tin trả lời khơng khách hàng chấp nhận thực phân loại khiếu nại chuyển khiếu nại cho đơn vị liên quan Các đơn vi liên quan tiến hành xác minh khiếu nài tìm (4) nguyên nhân phát sinh khiếu nại Các đơn vị liên quan gửi kết xác minh khiếu nại cho (5) đơn vị tiếp nhận khiếu nại Nếu kết xác minh khiếu nại cho thấy khơng cần điều (6) chỉnh cước đơn vị tiếp nhận khiếu nại trả lời cho khách hàng khiếu nại giải xong Nếu lết xác minh cho thấy cần điều chỉnh cước: Đơn vị chủ trì giải khiếu nại làm thủ tục giảm cước cho khách (7) hàng theo quy định hành Trả lời khiếu nại khách hàng thông báo cho đơn vị tính cước đơn vị cóliên quan * Lưu ý: Phân thống kê báo cáo theo tiêu chất lượng dịch vụ MegaVNN định kỳ hàng quý theo TCN 68-227:2006, đơn vị thống kê khiếu nại văn 91 Quy trình lý hợp đồng chấm dứt CCDV a/ Lưu đồ ĐƠN VỊ THỰC HIỆN (1) VNTP T/TP (2) VNTP T/TP QUI TRÌNH Nhận yêu cầu chấm dứt hợp đồng Xác nhận thông tinh với khách hàng (3) VNTP T/TP Kết (4) VNTP T/TP (5) VNTP T/TP (6) VNTP T/TP Thực cắt thuê bao/tháo cáp, thu hồi thiết bị đầu cuối Ký biên lý hợp đồng với khách hàng Lưu trữ hồ sơ, chuyển thông tin đến đơn vị có liên quan, cấp nhật thơng tin vào sử dũ liệu Thu nợ 92 b/ Diễn giải lưu đồ: BƯỚC THỰC HIỆN (1) (2) (3) NỘI DUNG CÔNG VIỆC/ TRÁCH NHIỆM Nhận yêu cầu chấm dứt hợp đồng (từ khách hàng từ đơn vị khác chuyển đến) Xác nhận thông tin với khách hàng yêu cầu lý hợp đồng bao gồm nội dung: Thời gian, lý do, số tiền phạt có, thời hạn tốn khoản nợ cước trước ngày lý hợp đồng… Thu nợ, khách hàng có nợ cước (4) Thực cắt thuê bao/ tháo cáp, thu hồi thiết bị đầu cuối…theo yêu cầu khách hàng (5) Ký biên lý hợp đồng khách hàng sau khách hàng hoàn thành tất nghĩa vụ liên quan tới lý hợp đồng Cập nhật thông tin CSDL (6) Chuyển hồ sơ cho đơn vị tính cước Lưu trữ ;