CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan về dịch vụ
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo Luật giá năm 2013 giải thích khái niệm dịch vụ là gì: là hàng hóa vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rới nhau, bao gồm những loại dịc vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật (nguồn trích dẫn accgroup.vn).
Tóm lại, dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
1.1.2.1 Tính vô hình Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu bạn Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Bạn không thể thử chúng Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định. Nhưng không có gì có thể chạm vào.
Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng.
Ví dụ, khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung cấp bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp, là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.
Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn.
Vì lý do này, các công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong cả ngày: nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, không thể phục vụ sau hoặc sớm hơn.
Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh".
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Theo American Society for Quality "Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng".
Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không.
1.2.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
SERVQUAL là mô hình đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên yếu tố quan trọng nhất Sự đánh giá đó được khái quát hóa dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tết sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) năng lực, (4) tiếp cận được, (5) tác phong,
(6) giao tiếp, (7) sự tín nhiệm, (8) tính an toàn, (9) thấu hiểu khách hàng, (10) tính hữu hình.
SERVQUAL tiếp tục được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Đến 1988, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thu gọn lại các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tính đáp ứng,
(4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm.
Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Yếu tố cấu thành Khái niệm
Sự tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy Tính hữu hình Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ Tính đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Sự đảm bảo Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, khả năng gây tín nhiệm
Sự đồng cảm Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
Tổng quan về sự hài lòng khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Trong cuốn sách “Marketing Metrics” của mình, Paul Farris định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm trên tổng số khách hàng có trải nghiệm đối với sản phẩm, dịch vụ vượt trội so với chỉ tiêu hài lòng được đặt ra trong báo cáo của doanh nghiệp”.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD): Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
Khảo sát sự hài lòng khách hàng cung cấp thông tin phản hồi về công ty, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, xếp hạng, và ý định quay trở lại của khách hàng Loại khảo sát này giúp doanh nghiệp nhận thức được sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm Khách hàng cũng sẽ cảm thấy được khuyến khích đóng góp vào cuộc khảo sát khi họ biết các doanh nghiệp đánh giá cao ý kiến của họ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được sử dụng cho mục đích đó; thúc đẩy hợp tác trong khi đo được sự hài lòng của khách hàng
Phương châm hoạt động của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm sẽ rất cao Mặt khác, khi vượt sự thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm với người khác và ngược lại.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Phương châm hiện nay của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay nói khác hơn là làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
1.3.2 Sự cần thiết mức độ đo lường khách hàng Để “giữ chân khách hàng” cũng như mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng thì một doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng cao Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới.
Việc đo lường được sự hài lòng khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được xu hướng mua sắm, tiêu dùng của khách hàng trong tương lai, nâng cao vị thế khi cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành Đây cũng chính là công cụ kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh được lợi nhuận cũng như sự tăng trưởng hay thất bại của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động Vì vậy câu chuyện bây giờ sẽ là vậy làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng
1.3.3.1 Theo một số nhà nghiên cứu
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
1.3.3.2 Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
Căn cứ vào tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể chia sự hài lòng của khách hàng theo từng loại: thõa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
1.3.3.3 Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
1.3.3.4 Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua hàng
Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành 4 loại như sau :
+ Sự hài lòng trước khi mua
+ Sự hài lòng khi mua hàng
+ Sự hài lòng khi sử dụng
+ Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
1.4.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong nước
Hà Nam Khánh Giao và Lê Quốc Dũng, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Tp.HCM đối với dịch vụ truyền hình trả tiền, Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 274, tháng 8/2013.
Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền (THTT) ở TPHCM Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính (kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) và nghiên cứu định lượng (sử dụng các phương pháp EFA, Cronbach’s Alpha, T-test, ANOVA, và hồi qui tuyến tính bội.Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, hiện tại, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ THTT là trung bình Phân tích hồi quy đa biến cho kết quả có 4 thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ THTT theo thứ tự về độ tác động là “Sự tin cậy”, “Tín hiệu - Kênh sóng”, “Giá cả”,“Dịch vụ khách hàng” Từ những kết quả thu được, nghiên cứu đã có những kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ THTT nhằm giúp các doanh nghiệp trong ngành gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bảng khảo sát có 41 câu hỏi về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, theo thang đo Likert 5 điểm Mẫu nghiên cứu dự kiến là 400, kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp, tự trả lười, thời gian phỏng vấn khoảng 20 phút, được thực hiện tại cơ quan làm việc thông qua giới thiệu.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy tồn tại các mối quan hệ thuận chiều giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đó là: Tín hiệu- kênh sóng, dịch vụ khách hàng, sự tin cậy và giá cả với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình trả tiền
Nguyễn Thị Ngọc Diệu, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớỉ dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT tại TP Bên Tre, tỉnh Bến Tre
Nghiên cứu nhằm xác định những nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hĩnh MyTV của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) tại TP Bến Tre, tỉnh Bến Tre Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Tin cậy; Giá cả; Đồng cảm; Đảm bảo và Đáp ứng Trong đó, nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV TP Bến Tre, tỉnh Bến Tre
Nguyễn Anh Thi, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Fibervnn tại VNPT Long An
Mục tiêu nghiên cứu này: Xác định mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Fibervnn của VNPT Long An Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Fibervnn của VNPT Long An Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Fibervnn của VNPT Long An Kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Fibervnn
Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn: Nghiên cứu định tính: Xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên thang đo Liker 5 mức độ và thực hiện khảo sát lấy ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ Fibervnn của VNPT Long An Nghiên cứu định lượng: Sau nghiên cứu bằng phương pháp định tính tiến hành lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Fibervnn tại VNPT Long An, dùng công cụSPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát Ý nghĩa của đề tài: Nghiên cứu đóng góp cho VNPT Long An có cách nhìn tổng thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Fibervnn Qua đó, lãnh đạo VNPT nhận dạng tỉ lệ đóng góp của từng khâu trong qui trình cung cấp dịch vụ Fibervnn, trên cơ sở đó phân bổ nguồn lực hợp lý đem lại sự thõa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ Fibervnn
Kết quả đề tài: Tác giả đề xuất được thang đo chất lượng dịch vụ Fibervnn tại VNPT Long An với 5 thành phần và 25 biến quan sát Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cao tạo nên sự hài lòng khách hàng và khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ của họ thì họ càng trung thành hơn với dịch vụ.Tuy nhiên, đề tài vẫn còn hạn chế về nhân tố sử dụng cho mô hình chưa được phân tích một cách cụ thể về sự tác động đến độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Fibervnn.
1.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ngoài nước
Mô hình SERVQUAL (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF thì đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance- based) chứ không phải khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ bằng với mức độ cảm nhận, nghiên cứu này được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó với sự đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự
(2002) Thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụvà sự cảm thông. Ưu điểm của mô hình:
Mô hình được ứng dụng để chỉ ra chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ.
Mô hình này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm dịch vụ theo đánh giá của họ về giá trị sử dụng của dịch vụ
Hạn chế của mô hình:
Cronin & Taylor (1992) cho rằng một số đo dựa trên thành quả của chất lượng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, so với công cụ SERQUAL nó giảm đến 50% yếu tốảnh hưởng đến việc đo lường nên kết quả thu được tốt hơn Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bổ ích bị mất đi khi chỉ tính toán các số đo lường thành quả thực tế để đánh giá sự thỏa mãn về dịch vụ từ phía khách hàng.
Mô hình thiếu sự khái quát hóa cho tất cả các dịch vụ của hoạt động Mối quan hệ định lượng giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ cần được thiết lập.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al
Với mô hình của M-K.Kim et al,sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông di động được đánh giá bằng 6 tiêu chí bao gồm: chất lượng cảm nhận, giá cả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch vụgia tăng và dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của hãng Telesign Inc:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
Tổng quan về công ty FPT
Loại hình: Công ty cổ phần
Ngành nghề: Công nghệ thông tin - Viễn thông - Giáo dục
Thành lập: 13 tháng 9 năm 1988; 35 năm trước
Trụ sở chính: Tòa nhà FPT, Số 10 phố Phạm Văn Bạch, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
Thành viên chủ chốt: Trương Gia Bình (Chủ tịch)
- Công nghệ (Tư vấn chuyển đổi số, Phát triển phần mềm, Tích hợp hệ thống và Dịch vụ CNTT)
- Viễn thông (Dịch vụ viễn thông, truyền hình FPT và dịch vụ Nội dung số)
- Đào tạo (từ Tiểu học đến sau Đại học, liên kết quốc tế và đào tạo trực tuyến) Doanh thu: Tăng 35.657 tỷ VND (2021)
Cơ cấu tổ chức gồm 8 công ty thành viên và 2 công ty liên kết
Bảng 2.1: Các công ty thành viên của FPT
Công ty TNHH phần mền FPT Tên quốc tế: FPT SOFTWARE COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: FPT- SOFT CO.,LTD Website: www.fpt-software.com Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT Tên quốc tế: FPT INFORMATION SYSTEM CORPORATION
Tên viết tắt: FPT- SOFT CO.,LTD Website: www.fis.com.vn
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Tên quốc tế: FPT TELECOM JSC Tên viết tắt: FPT TELECOM Website: https://fpttelecom.com/
Công ty Cổ phần Dịch vụ Trực tuyến FPT
Tên quốc tế: FPT ONLINE SERVICE JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: FPT ONLINE JSC Website: https://fptonline.net/
Công ty TNHH Giáo dục FPT Tên quốc tế: FPT EDUCATION COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: FPT Edu Website: https://fpt.edu.vn/
Công ty TNHH Đầu tư FPT Tên quốc tế: FPT INVESTMENT COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: FPT INVEST CO.,LTD
Website: https://fptcapital.com.vn/
Công ty TNHH FPT Smart Cloud Tên quốc tế: FPT SMART CLOUD COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: FCI Website: https://fptsmartcloud.com/
Bảng 2.2: Các công ty liên kết của FPT
Công ty Cổ phần Synnex FPT Tên quốc tế:
SYNNEX FPT DISTRIBUTION COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: SFDC Website: https://synnexfpt.com/
Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT Tên quốc tế: FPT DIGITAL RETAIL JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: FRT JSCWebsite: https://frt.vn/
Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (gọi tắt: FPT Telecom) là công ty thành viên của Tập đoàn FPT - một trong những công ty dịch vụ công nghệ thông tin lớn nhất tạiViệt Nam, với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin Thành lập vào năm 1997, FPT Telecom khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụTrực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của ViệtNam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam Công ty hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực.
Sau 25 năm hoạt động , FPT Telecom đã có hơn 8984 nhân viên chính thức với gần 316 văn phòng giao dịch thuộc gần 90 chi nhánh tại 61 tỉnh thành.
31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - FOX)
2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net
2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider)
2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
2007 : FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway - nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ.
2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30 tỉnh thành.
2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT
2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
2017: Ra mắt gói Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam SOC - 1Gbps cũng như bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam.
2018: Hoàn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc Ra mắt Voice Remote của FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực thanh toán online.
2019: Năm đầu tiên áp dụng OKRs đẩy mạnh năng suất làm việc và phát triển con số kinh doanh Ra mắt hàng loạt các sản phẩm dịch vụ nổi bật: FPT Camera, iHome, HBO GO, Foxy,
2020: Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới như Ví điện tử Foxpay, F.Safe, F.Work, F.Drive, Bộ giải mã truyền hình FPT TV 4K FX6, chương trình Khách hàng thân thiết Fox.Gold cùng nhiều giải pháp Online,…
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng 2.2.3 Tầm nhìn chiến lược và sứ mệnh doanh nghiệp
FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam cùng mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của Công ty, FPT Telecom đang nỗ lực thực thi Chiến lược “Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi “Lấy khách hàng làm trọng tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ đó tiên phong trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam.
2.2.4 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
Dịch vụ Truyền hình trả tiền
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ Viễn thông, Internet
Xuất nhập khẩu thiết bị Viễn thông và Internet
Dịch vụ Viễn thông cố định nội hạt
Dịch vụ Viễn thông giá trị gia tăng
Dịch vụ Viễn thông cố định đường dài trong nước
Cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán
2.2.5 Các dịch vụ cho khách hàng
Các dịch vụ cho khách hàng đại chúng
Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất công nghệ FTTH/xPON
Truyền hình FPT Play sở hữu gần 200 kênh truyền hình trong nước và quốc tế, cung cấp các ứng dụng học tập online, rèn luyện thể thao tại nhà, ứng dụng Sự kiện trực tuyến cho phép người dùng trải nghiệm nhiều nhu cầu: học tập, giải trí, chơi game, trên đa nền tảng thiết bị
Dịch vụ nội dung, ứng dụng trên Internet: FPT Play Box (Voice Remote), FPT Play, Foxy, Hi FPT, Fshare, Fsend,
Ví điện tử, Cổng thanh toán điện tử Foxpay
Dịch vụ, sản phẩm IoT/Smart Home: FPT Camera, iHome.
Các dịch vụ cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp
Truyền dẫn số liệu: Trong nước (kết nối nội hạt, kết nối liên tỉnh) và quốc tế(IPLC, MPLS, IEPL).
Kênh thuê riêng Internet: NIX, GIA, Asia Transit.
Dịch vụ thoại: Trong nước (Điện thoại cố định, VoIP, đầu số 1800/1900) và quốc tế.
Dữ liệu trực tuyến: Tên miền, lưu trữ dữ liệu và email, thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, thuê tủ Rack.
Dịch vụ quản lý: Hội nghị truyền hình, điện toán đám mây, tích hợp hệ thống, dịch vụ bảo mật.
Ví Doanh nghiệp, Cổng thanh toán điện tử Foxpay; Dịch vụ Hỗ trợ thu hộ chi hộ;
Và các dịch vụ hỗ trợ thanh toán khác
Dịch vụ Điện toán đám mây – FPT HI GIO CLOUD: là dịch vụ nền tảng điện toán đám mây (Cloud Infrastructure Service) được phát triển bởi FPT Telecom và Internet Initiative Japan (IIJ).
2.2.6 Các giải thưởng tiêu biểu
Sau hơn 25 năm hoạt động, FPT Telecom đã mang lại rất nhiều giải thưởng tiêu biểu như:
Giải Vàng tại Giải thưởng Kinh doanh quốc tế IBA Stevie 2021 - Hạng mục Sản phẩm mới
Top 10 Doanh nghiệp Công nghệ thông tin Việt Nam 2021
Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng năm 2021" của IDG.
Top 10 Doanh nghiệp Hạ tầng số xuất sắc 2020 – Chương trình Top 10 Doanh nghiệp CNTT Việt Nam 2020.
Top 10 Doanh nghiệp tiêu biểu ASIA/ ASIA Typical Enterprise.
02 Giải thưởng hạng mục "Giải pháp ứng dụng cho công dân/cộng đồng thông minh" thuộc Giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam 2020 cho 2 sản phẩm: Truyền hình FPT và FPT Play - FPT Play Box
Giải thưởng hạng mục "Giải pháp an ninh, an toàn, cấp cứu, cứu nạn" thuộc Giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam 2020 cho sản phẩm FPT Camera.
Top Doanh nghiệp niêm yết có Năng lực cạnh tranh tốt nhất năm 2019 -Vietnam the Best Company.
Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng năm 2019" của IDG.
Giải thưởng: “Nhà cung cấp Dịch vụ Trung tâm dữ liệu Việt Nam của năm 2019” tại Lễ trao giải Frost & Sullivan Châu Á – Thái Bình Dương.
Giải thưởng Most Customer Centric Service Provider - Nhà Cung cấp Dịch vụ vì Khách hàng năm 2019 từ Tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine - IFM).
Đạt 31 Danh hiệu Sao khuê liên tiếp trong nhiều năm từ 2012 – 2022.
Top 100 Doanh nghiệp đạt chỉ số năng lực quản trị tài chính tốt trên sàn chứng khoán Việt Nam năm 2018.
Kỷ lục Thế giới cho chương trình “Hành trình Kết nối”.
Giải thưởng “Nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ Internet cố định tốc độ cao – ADSL & FIBER tiêu biểu”.
Giải thưởng TOP ICT 2017 của HCA.
Giải thưởng Doanh nghiệp chuyển đổi kỹ thuật số ATSA 2016.
Huy chương Vàng ICT Việt Nam 2015.
Thương hiệu Việt tiêu biểu 2014.
Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất 2013.
Huy chương Vàng đơn vị Internet, Viễn thông 2012.
Huy chương Vàng đơn vị CNTT-TT Việt Nam 2006.
2.2.7 Các chứng chỉ quốc tế
ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017, PCI DSS, TIA 942.
Đối tác Vàng (Gold Partner) CISCO 2015
Đối tác Vàng (Gold Partner) Microsoft 2016
Chứng chỉ thiết kế Data Center (Certified Data Center Professional)
Cisco Certified Internetwork Expert (CCIE)
CISSP (Certified Information System Security Professional)
Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Phòng kế toán Phòng hành chính nhân sựPhòng kĩ thuật Phòng kinh doanh Phòng CSKH
Phòng kinh doanh 2 Phòng kinh doanh 1
2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”. Với việc khai trương chi nhánh mới, FPT tin rằng sẽ phục vụ người dân Đà Nẵng tốt hơn, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội chung của địa phương.
Hiện nay, trụ sở chính của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng được đặt tại: 182 – 184 đường 2/9, Phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
2.3.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
(Nguồn: công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng)
Giám đốc: Hoạch định chiến lược, lập kế hoạch thực hiện kinh doanh, chịu trách nhiệm về mục tiêu kinh doanh Ra các quyết định phù hợp với hoạt động của chi nhánh, quản lý tuyển dụng, nhân sự, chi phí, quản trị nhân viên, tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động của chi nhánh và các vấn đề phát sinh, đồng thời trực tiếp quản lý hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Phòng kế toán: Hoàn thành các công việc liên quan đến tài chính, kế toán theo quy định của Nhà nước Hạch toán các khoản thu chi và hiệu quả kinh doanh theo chính sách của công ty Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công ty và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
Phòng hành chính nhân sự: Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng nhân sự cho công ty Đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân lực Duy trì và quản lý hoạt động của nguồn nhân lực Quản lý thông tin, hồ sơ nhân sự trong công ty,
Phòng kĩ thuật: Quản lý những vấn đề liên quan đến kỹ thuật Quản lí, phân chia kĩ thuật viên bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị cho khách hàng.
Phòng kinh doanh: Nghiên cứu và triển khai thực hiện việc tiếp cận thị trường mục tiêu và khách hàng Xây dựng các chiến lược về việc giới thiệu sản phẩm và mở rộng thị trường nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng Nghiên cứu, xây dựng chính sách bán hàng.
Phòng CSKH: Thực hiện việc ghi nhận và giải quyết những yêu cầu, mong muốn của khách hàng, trả lời các thắc mắc, nghi vấn về vấn đề khách hàng đang gặp phải hay những vấn đề khách hàng cần được làm rõ để hiểu hơn Bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại những vấn đề cần được xử lí cho khách hàng và chuyển vấn đề đó cho những bộ phận liên quan để quản lý và giải quyết.
Bảng 2.3: Tình hình lao động công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh
Trình độ học vấn Đại học 80 71.4 86 69.9 92 65.7 6 7.5 6 7
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng)
Nhìn chung, tổng số nhân viên của – Chi nhánh Nam Đà Nẵng tăng dần trong giai đoạn 2020-2022 Năm 2021 tăng 11 nhân viên so với năm 2020 và năm 2022 tăng
17 nhân viên so với năm 2021.
Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động nữ ít hơn số lượng lao động nam và chiếm tỉ trọng thấp hơn số lượng lao động nam Cụ thể lao động nam lần lượt chiếm 56.3% (2020), 56.9% (2021) và 57.1% (2022) so với lao động nữ 43.7% (2020), 43.1% (2021) và 42.9% (2022) Số lượng lao động qua các năm không có sự biến động lớn Số lượng lao động được thay đổi và tăng dần qua các năm để đáp ứng tốt các hoạt động của công ty.
Xét theo trình độ học vấn: Nhân viên có trình độ đại học tại ngân công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng có xu hướng tăng dần qua các năm Năm
2021 tăng 6 lao động (7.5%) so với năm 2020, năm 2022 tăng 6 lao động tương đương (7%) Nhân viên có trình độ Cao đẳng, Trung cấpvà trình độ phổ thông cũng tăng dần qua các năm Cũng như cơ cấu lao động theo giới tính, cơ cấu về trình độ học vấn của công ty không có nhiều biến động.
2.3.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.4 : Tình hình tài sản, nguồn vốn của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
I Tiền và các khoản tương đương tiền 631 375 1.419 (256) -41% 1.044 278%
II Đầu tư tài chính ngắn hạn 6.609 11.238 5.857 4.629 70% (5.381) -48% III Các khoản phải thu ngắn hạn 1.002 1.209 1.358 207 21% 149 12%
V Tài sản ngắn hạn khác 482 160 348 (322) -67% 188 118%
I Các khoản phải thu dài hạn 32 34 35 2 6% 1 3%
II Tài sản cố định 4.894 4.908 5.610 14 0% 702 14%
III Tài sản dở dang dài hạn 307 481 359 174 57% (122) -25%
IV Đầu tư tài chính dài hạn 6 6 6 0 0% 0 0%
V Tài sản dài hạn khác 1.491 1.948 2.315 457 31% 367 19%
TÀI SẢN 16.081 21.049 18.426 4.968 31% (2.623) -12% NGUỒN VỐN 2020 2021 2022 Chênh lệch năm
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng)
Tài sản, nguồn vốn của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Đà
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình tài sản, nguồn vốn của CTCP Viễn thông
FPT chi nhánh Đà Nẵng
Tổng tài sản năm 2021 là 21.049 tỉ đồng, tăng 4.968 tỉ đồng so với năm 2020,tương ứng với tỉ trọng tăng 31% so với tổng tài sản của năm 2020 là hơn 16.081 tỉ đồng Tổng tài sản tăng giai đoạn 2020-2021 chủ yếu do đầu tư tài chính ngắn hạn và tài sản dang dở dài hạn.
Giai đoạn 2020-2021, ảnh hưởng dịch Covid-19 nặng nề, mọi sài sản dự phòng đã được sử dụng trong thời gian này Cùng với đó, tình hình tài chính trên các sàn chứng khoáng biến đổi mạnh dẫn đến các đầu tư tài chính của doanh nghiệp thua lỗ. Đó là những lí do đã làm cho tài sản của doanh nghiệp giảm mạnh trong giai đoạn 2021-2022.
Ngoài ra, ở giai đoạn 2020-2021 tiền và các khoản tương đương tiền sụt giảm từ 631 tỷ đồng xuống còn 375 tỷ giảm 41%, chi phí trả trước hạn giảm mạnh Nhưng bù lại đầu tư tài chính lại tăng góp phần làm cho tài sản giai đoạn này tăng cao.
Nguồn vốn công ty giai đoạn 2020-2021 tăng đến 4.968 tỷ tương đương 31% với các chỉ số đều dường Thì ngược lại giai đoạn 2021-2022 nguồn vốn lại sụt giảm 2.623 tương đương giảm 12% Nợ ngắn hạn năm 2022 là 10.427 nhưng tài sản ngắn hạn 10.099 điều này dẫn đến rủi ro thanh toán rất cao.
Ngoài ra điều đáng chú ý, giai đoạn 2021-2022 chỉ tiêu nợ giảm mạnh, đặc biệt là nợ dài hạn , cụ thể 797 tỷ đồng xuống còn 79 tỷ đồng tương đương với 90% và nợ ngắn hạn giảm 3.541 tỷ đồng tương đương 25%
II.3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT giai đoạn 2020-2022
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 86 12 13 (74) -86% 1 8%
3 Doanh thu thuần 11.466 12.686 14.730 1.220 11% 2.044 16% về bán hàng và cung cấp dịch vụ
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
6.Doanh thu hoạt động tài chính 354 496 733 142 40% 237 48%
Trong đó: Chi phí lãi vay 243 221 335 (22) -9% 114 52%
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 2.267 2.010 2.501 (257) -11% 491 24%
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 2.074 2.395 2.818 321 15% 423 18%
17 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
Lợi ích của cổ đông thiểu số 89 96 108 7 8% 12 13%
Lợi nhuận sau thuế của cổ đông của
18 Lãi cơ bản trên cổ phiếu (*) 5.165 4.926 5.870 (239) -5% 944 19%
19 Lãi suy giảm trên cổ phiếu (*) 4.926 5.970 1.044 21%
(Nguồn: công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng)
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của FPT năm 2020-2022
Thực trạng dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
2.4.1 Giới thiệu dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
Truyền hình FPT là dịch vụ truyền hình được khai thác trên nền tảng băng thông rộng internet cáp quang do công ty FPT Telecom cung cấp cho khách hàng sử dụng thông qua 1 trong 2 thiết bị là FPT Play Box hoặc FPT TV 4K.
Bảng 2.6 : Bảng so sánh giữa hai thiết bị FPT Play Box và FPT TV 4K.
FPT TV 4K FPT PLAY BOX+
FPT Telecom FPT Telecom, VNPT, Viettel
Loại Truyền hình internet IPTV Truyền hình OTT (Android box)
Kết nối LAN, Smartphone LAN, Wifi
Chất lượng Ổn định, xem mượt Phụ thuộc vào chất lượng mạng internet
Nội dung Kho phim, truyền hình, thiếu nhi, thể thao, đọc báo, nghe nhạc, youtube,
Kho phim, truyền hình, thiếu nhi, ca nhạc, bóng đá karaoke,
Ngoại hạng Anh Có Có
100.000 VND/tháng tại HCM, HN
80.000 VND/tháng tại các tỉnh và huyện Củ Chi
Và các gói mở rộng
Giảm 10.000 - 35.000 đồng/tháng tùy chi nhánh
Miễn phí cước 12 tháng đầu tiên
Phí thiết bị niêm yết
Phí thiết bị 550.000 đồng/Box 1.490.000 - 2.390.000 VND
Thiết bị thuộc sở hữu của
2.4.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình hình tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng )
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT tăng dần qua các năm Năm 2021 tăng từ 78020 khách hàng lên 80089 khách hàng tương ứng tăng 2.65% so với năm 2020, năm 2022 tăng từ 80089 khách hàng lên
82868 khách hàng tương đương 3.46% so với năm 2021 Cho thấy năm vừa qua chi nhánh đang tích cực thúc đẩy để đánh thức các khách hàng đã đăng kí nhưng hiện tại đã ngưng sử dụng dịch vụ để giúp nâng các con số này đến một mức cao hơn, giúp cho doanh thu của ứng dụng này ngày càng tăng cao.
Số lượng khách hàng rời mạng truyền hình tại CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng rời mạng truyền hình FPT
Số lượng khách hàng rời mạng truyền hình FPT
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng )
Số lượng khách hàng rời mạng truyền hình tại FPT
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng rời mạng truyền hình tại FPT
Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy được tỷ lệ rời mạng dịch vụ truyền hình có tăng qua các năm, nhưng tăng với số lượng thấp Cụ thể, năm 2021 tăng 25 khách hàng tương đương với 6.28% so với năm 2020, năm 2022 tăng 19 khách hàng tương đương với 4.49% so với năm 2021.
2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ truyền hình tại FPT
Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ truyền hình tại FPT
Doanh thu dịch vụ truyền hình FPT
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng )
Doanh thu từ dịch vụ truyền hình tại FPT
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện doanh thu từ dịch vụ truyền hình tại CTCP FPT chi nhánh Đà Nẵng
Nhận xét: Ta thấy tình hình doanh thu dịch vụ truyền hình tại FPT chi nhánh Đà nẵng có xu hướng tăng giai đoạn 2020 – 2022 Cụ thể, năm 2021 doanh thu tăng lên 0.88 tỷ đồng tương ứng 7.27% so với năm 2020 Năm 2022, tăng 0.64 tỷ đồng tăng 4.93% so với năm 2021 Điều này cho thấy, cán bộ nhân viên của công ty đã hoạt động cực kì tích cực để thu về lợi nhuận từ dịch vụ này cho chi nhánh Từ những kết quả trên, FPT chi nhánh Đà Nẵng chứng tỏ được vị trí của nó trong lòng khách hàng bởi những tính năng hiện đại và lợi ích mà nó mang lại.
2.4.4 Thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
2.4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Tổng số phiếu điều tra phát ra là 150 phiếu, thu về 150 phiếu hợp lệ, không có phiếu nào không hợp lệ
Bảng 2.10 : Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng (người) Phần trăm (%)
Nữ 68 43.33 Độ tuổi Dưới 20 tuổi 31 20.67
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 30 20
Chưa sử dụng 0 0 Đang sử dụng 122 81.33 Đã sử dụng 28 18.67
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
Cơ cấu theo giới tính
Biểu đồ 2.9 : Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
Trong tổng số 150 phiếu điều tra được thu về nhóm khách hàng nam chiếm 54.67%, nữ giới chiếm 43.33% Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT có sự chênh lệch nhỏ
Cơ cấu theo độ tuổi
Biểu đồ 2.10 : Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
Dựa vào biểu đồ bên dưới ta có thể thấy được tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 20.67%; độ tuổi từ 20 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ 61.33%( cao nhất); độ tuổi trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ 18% (thấp nhất) Tỷ trọng này cho thấy khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ của ngân hàng tương đối thấp, đa số là khách hàng có độ tuổi 20-40.
Cơ cấu theo nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Cán bộ nhà nước Doanh nhân Công nhân
Biểu đồ 2.11 : Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
Trong số tổng 150 khách hàng được điều tra có 20% khách hàng là học sinh sinh viên; 48.67% khách hàng là cán bộ nhà nước; 14.67% khách hàng là doanh nhân và 16.66% khách hàng là công nhân Trong đó khách hàng là doanh nhân chiếm tỷ lệ thấp nhất, cán bộ nhà nước chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Cơ cấu theo thu nhập
Biểu đồ 2.12: Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng) Đối tượng điều tra tập trung chủ yếu ở mức thu nhập từ 4 – 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ cao nhất với 57.33%; tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu chiếm tỷ lệ 14.67%; nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu có tỷ lệ là 28%. Những con số thu thập được đã phản ánh được phần nào mức sống trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên phiếu khảo sát được phát ngẫu nhiên nên sẽ có sự chênh lệch giữa các nhóm là một điều hoàn toàn có thể xảy ra.
Cơ cấu theo thời gian sử dụng
Từ 6 tháng – 1 năm Trên 1 năm
Biểu đồ 2.13 : Biểu đồ thể hiện thời gian sử dụng của khách hàng
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
Khảo sát 150 khách hàng thì đối tượng sử dụng dịch vụ này dưới 6 tháng chiếm 22.67%; đối tượng sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT với thời gian từ 6 tháng – 1 năm chiếm 29.33%, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này trên 1 năm chiếm 48%. Dựa vào số liệu trên ta có thể thấy thời gian gần đây, ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc giữ chân những khách hàng thân thiết, lâu năm bên FPT.
Tình trạng sử dụng của khách hàng
Chưa sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng
Biểu đồ 2.14 : Biểu đồ thể hiện tbiình trạng sử dụng của khách hàng
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
Tổng hợp phiếu điều tra thu về từ 150 khách hàng thì không có khách hàng nào chưa sử dụng dịch vụ truyền hình của FPT 100% khách hàng đều đã và đang sử dụng dịch vụ, trong đó khách hàng đã sử dụng nhưng vào thời điểm khảo sát đã ngưng sử dụng chiếm 18.67%; khách hàng vẫn đang tiếp tục sử dụng dịch vụ chiếm 81.33% Điều này cho thấy, dịch vụ truyền hình tại FPT có hữu ích đối với khách hàng nên số lượng khách hàng đang sử dụng rất nhiều.
2.4.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ truyền hình tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.11: Mục đích sử dụng của khách hàng
Chỉ tiêu Số lượng (người) Phần trăm (%)
Xem chương trình thực tế 44 29.33
Xem chương trình ca nhạc, ẩm thực
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
Qua số liệu điều tra và khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng ta nhận thấy rằng, số lượng khách hàng sử dụng để xem chương trình trực tuyến là 44 người trên tổng số 150 khách hàng, tương ứng với 29.33%; khách hàng sử dụng để xem tin tức chiếm 21.33%; 16% khách hàng sử dụng để xem phim tập 9.33% khách hàng sử dụng để xem chương trình ca nhạc, ẩm thực; còn lại 24.01% khách hàng sử dụng để xem thể thao Có thể thấy khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình với nhiều mục đích khác nhau, đây là dịch vụ hiện đại và tiện ích, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.12 : Tần suất sử dụng của khách hàng
Chỉ tiêu Số lượng (người) Phần trăm (%)
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
Chủ yếu khách hàng tiến hành khảo sát sử dụng dịch vụ từ 2-5 lần/ 1 ngày chiếm tỷ lệ cao nhất với 54.67%; tiếp đó là sử dụng dịch vụ dưới 2 lần/ 1 ngày chiếm 26.67%; khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 lần/ ngày chiếm tỷ lệ 18.66% Những số liệu trên cho thấy những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT khá thường xuyên và đều đặn.
Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ
Bảng 2.13 : Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ tốt 40 26.67
Chi phí dịch vụ rẻ 66 44
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
Dựa trên kết quả khảo sát, đánh giá của 150 khách hàng thì những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ truyền hình tại FPT đầu tiên đó là chi phí dịch vụ rẻ, yếu tố này chiếm tỷ lệ lớn nhất với 44% Sau đó là chất lượng dịch vụ tốt với tỷ lệ 26.67%; Yếu tố FPT uy tín cao nhận được 20 phiếu chọn từ khách hàng tương ứng với tỷ lệ 13.33%; Nhân viên nhiệt tình chiếm tỷ lệ 16%.
2.4.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại công ty khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại CÔng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh đà nẵng
Bảng 2.14 : Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố độ hữu hình
STT Dịch vụ Rất không đồng ý
Bình thường đồng ý Rất đồng ý
1 FPT có kệnh bán hàng nhiều và rộng khắp
2 FPT cung cấp thông tin dịch vụ rõ ràng
3 Phòng giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng
(Nguồn: Kết quả từ khảo sát khách hàng)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
vụ truyền hình tại công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ truyền hình
FPT Chi nhánh Đà Nẵng ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình của mình để không bị tụt lùi so với công ty khác, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Để có thể phát triển nhanh và bền vững thì FPT cần vạch ra cho mình những mục tiêu cụ thể:
Phát triển CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ truyền hình số một Việt Nam
Cung cấp dịch vụ truyền hình trên nhiều phương tiện như Android TV, Apple
TV và Microsoft TV, đảm bảo tính tương thích với các ứng dụng trên các nền tảng công nghệ mới
Cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố lòng tin của khách hàng về chất lưởng dịch vụ truyền hình Đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ thuật cao để dễ dàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Nâng cao chất lượng công việc, giúp nhân viên thích nghi được với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm dịch vụ.
Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kĩ về những tính năng của FPT mà công ty khác chưa có.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ truyền hình
Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định hướng như sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm vào tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà FPT cung cấp.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản phẩm dịch vụ. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong và nghiệp vụ.
3.1.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình FPT chi nhánh Đà Nẵng
3.1.3.1 Giải pháp về độ hữu hình
Nhân tố độ hữu hình tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Phát huy thế mạnh nhân viên FPT chi nhánh Đà Nẵng tư vấn đúng nhu cầu sử dụng dịch vụ, bằng cách vận dụng dữ liệu tận dụng của hệ thống thông tin quản lí hiện có của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng để cập nhật thông tin dịch vụ cho nhân viên tư vấn như: thông tin về hạ tầng dịch vụ ở từng trạm gần nơi khách hàng yêu cầu lắp đặt, thông tin về các dịch vụ thay thế của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Cải thiện một không gian chờ đợi thoáng mát, sạch sẽ, bắt mắt để phân tán sự chú ý của khách hàng về sự chờ đợi mỗi khi đến ngân hàng.
Tại các quầy giao dịch cần được bố trí gọn gàng, lịch sự, có đẩy đủ các thiết bị giám sát camera, bố trí các nhân viên bảo vệ nhằm đảo bảo an toàn cho tài sản cá nhân của khách hàng.
Có chỗ để xe rộng rãi và tiện lợi, có bảo vệ phụ trách giữ và dắt xe để khách hàng yên tâm vào giao dịch.
Hướng dẫn sử dụng dịch vụ cần được trình bày ngắn gọn để khách hàng dễ hiểu Chú trọng đào tạo nhân viên để truyền đạt đến khách hàng một cách hiệu quả nhất
3.1.3.2 Giải pháp về độ tin cậy
Lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của công ty Khách hàng chỉ đồng ý giao dịch khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng Nói cách khác, họ chỉ “chọn mặt gửi vàng” trên cơ sở điều kiện là công ty phải có sự sự an toàn và tín nhiệm cao Độ tin cậy ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cề công ty và chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp Để tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía FPT trên nhiều lĩnh vực như chất lượng dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững,
…Khách hàng có sự hài lòng cao đối với độ tin cậy của dịch vụ truyền hình tại FPT Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố độ tin cậy, tôi đưa ra một số giải pháp sau:
Tăng cường đầu tư vào trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ, bổ sung thêm các chương trình mà khách hàng cần, đồng thời đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng Tối giản các thủ tục và giấy tờ đăng kí, tránh mất thời gian của khách hàng.
Duy trì và nâng cao uy tín của công ty thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội để xây dựng hình ảnh của công ty Bởi vì dịch vụ có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan. Quan hệ với công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng về dịch vụ truyền hình Quan hệ với công chúng có vai trò quan trọng vì nó thúc đẩy thông tin truyền miệng về dịch vụ truyền hình Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng qua các hoạt động tài trợ cho sự kiện, hoạt động văn hóa, xã hội, thể thao, từ thiện, gây quý học bổng… thu hút sự quan tâm của công chúng, qua đó, FPT nâng cao được uy tín, tiếng tăm và nhận biết xã hội.
3.1.3.3 Giải pháp về độ đáp ứng