Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ grab tại tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ-GRAB TẠI TPHCM Ngành: Kinh doanh thương mại – Thương mại điện tử Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Văn Tùng Nhóm sinh viên thực Nguyễn Ngọc Thắng 2011880995 20DKDA1 Lê thị Hồng Nhân 2011880818 20DKDA1 Nguyễn ĐăngTuấn Anh 2011890494 20DTMA2 Đặng Thị Mai Phương 2011880438 20DKDA1 Nguyễn Thi Diệu My 2011181136 20DKDA1 TP.Hồ Chí Minh, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Nhóm chúng tơi xin cam đoan luận văn “ Sự hài lòng Sinh viên sử dụng dịch vụ Grap” cơng trình nghiên cứu nhóm chúng tơi thời gian qua Tồn nội dung kết nghiên cứu phân tích cách khách quan trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Chúng tơi xin chịu tồn trách nghiệm có thiếu trung thực thông tin hay kết nghiên cứu luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2022 NHĨM NGHIÊN CỨU LỜI CẢM ƠN Lời nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trần Văn Tùng - Người trực tiếp hướng dẫn để chúng em hồn thành đồ án kinh tế Nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn đến bạn sinh viên tham gia làm khảo sát góp phần thành cơng khơng nhỏ cho luận Bài luận tâm huyết nhóm chúng em, từ khâu chọn chủ đề đến giai đoạn tiến hành khảo sát phân tích cuối hồn thiện Nhưng chắn luận hơng tránh khỏi thiếu sót Nhóm chúng em mong thầy cô độc giả đưa nhận xét góp ý để nhóm rút kinh nghiệm hồn thiện luận chỉnh chu Mặc dù em dành hết tâm huyết cho sản phẩm, chắn tiểu luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy cô giáo đưa nhận xét góp ý để thân em rút kinh nghiệm tiểu luận hoàn chỉnh Chúng em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2022 NHÓM NGHIÊN CỨU MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thự tiễn đề tài 11 Kết cấu đồ án .11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.1 Tổng quan dịch vụ grap 13 1.2 Cơ sở lý thuyết .15 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 18 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.2 Nghiên cứu định tính 20 2.3 Nghiên cứu định lượng 23 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 26 3.2 Kết kiểm định mơ hình 28 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 3.4 Phân tích tương quan hồi quy 36 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 43 4.1 Kết luận 43 4.2 Hạn chế nghiên cứu 43 4.3 Hướng nghiên cứu 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT EFA Nhân tố khám phá ANOVA Phương sai TT Thuận tiện GC Giá AT An tồn KH Chăm sóc khách hàng CS Chính sách HL Sự hài lịng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm trở lại đây, nhận thấy bùng nổ nổ mạnh mẽ công nghệ thơng tin dịch bệnh covid 19 thứ thúc đẩy hoạt động truyền thống cần phải dần chuyển đổi sang hình thức chuyển đổi số (cơng nghệ hóa) để tiếp tục trì phát triển nghành vận tải không ngoại lệ Trong khoảng thời gian năm trở lại đây, xe ôm công nghệ khái niệm khơng cịn q xa lạ người dân Việt Nam Chỉ cần vài cú chạm điện thoại; bác tài thân thiện sẵn sàng đưa bạn tới đâu Chính điều dần thay đổi thói quen cách thức sử dụng phương tiện giao thông nhiều người dân Ngày xuất nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường xe ôm công nghệ Điều đồng nghĩa với việc hàng loạt ứng dụng gọi xe đời Thêm vào đó, cạnh tranh thương hiệu đưa vơ số chương trình thu hút người sử dụng dịch vụ Grab thương hiệu Vậy grab làm người sử dụng trải nghiệm để khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ Khi nhu cầu di chuyển người tăng lên công nghệ phát triển nhanh chóng nơi cho dịch vụ giao thơng cơng nghệ đơn lẻ đặt đơn qua ứng dụng điện thoại thông minh đời để phục vụ nhu cầu thiết yếu dịch vụ taxi truyền thống dần nhường thị phần cho tên có dịch vụ xe ơm cơng nghệ đời với tên lớn đáng kể đến Uber, Be, Grap, Gojeck,… Chắc ông lớn nghành dịch vụ xe ôm công nghệ hướng tới đối tượng có nhu cầu di chuyển cao chưa có xe riêng đơn giản nhanh, tiện mà mang lại thay tự lái xe đến địa điểm khác hông muốn dùng lựa chọn thay khác tốn cồng kềnh chẳng hạn bắt taxi truyền thống Và không khác, sinh viên đối tượng có nhu cầu cao sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ đối tượng mà phần lớn chưa có đủ khả mua xe riêng cho nhu cầu di chuyển lại cao, chẳng hạn việc di chuyển từ nhà đến trường di chuyển sở trường Sau năm tham gia vào thị trường Việt Nam nhờ cống hiến nổ lực Grab chiếm phần lớn thị phần Việt Nam, nhiều người yêu thích, quen thuộc tin dùng nên nhóm chúng tơi định lựa chọn đề tài nghiên cứu : “ Nghiên cứu hài lòng Sinh viên Hutech sử dụng dịch vụ xe ơm cơng nghệ - Grap” để từ góp phần giúp cho Grap biết hài lịng nhóm đối tượng khách hàng sinh viên có hài lịng chưa hài lịng dịch vụ để từ có phương án, chương trình cải thiện vấn đề tồn đọng khuyến khích đối tượng sử dụng dịch vụ tiện ích Bên cạnh nghiên cứu góp phần nâng cao giữu vững vị so với đối thủ nghành Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Bài nghiên cứu thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên hutech việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xác định nhân tố tác động đến hài lòng đối tượng hách hàng sinh viên sử dụng ứng dụng xe ôm công nghệ Grap nhằm cải thiện vấn đề tồn đọng đưa đề xuất đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Grab 2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ Grab sinh viên Hutech TP.HCM Mục tiêu 2: Đo lường phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ Grab Mục tiêu 3: Đưa số kiến nghị quản trị giúp Doanh nghiệp Grab Việt Nam đơn vị kinh doanh dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab cải thiện độ hài lòng làm tăng thêm mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ Câu hỏi nghiên cứu Tương ứng với mục tiêu nghiên cứu đề trên, đề tài xác định cần trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi 1: Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab sinh viên Hutech TPHCM? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab sinh viên Hutech TPHCM? Câu hỏi 3: Doanh nghiệp Grab Việt Nam đơn vị kinh doanh dịch vụ xe ơm cơng nghệ Grab cần làm để đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Hutech TPHCM nâng cao hài lòng họ Đối tượng nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Grab Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu tập trung xem xét yếu tố liên quan đến sinh viên khách thường xuyên sử dụng dịch vụ xe ôm Grab TP.HCM 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sinh viên Hutech chất lượng dịch vụ Grab TP.HCM Không gian: nghiên cứu thực khu vực TP.HCM Thời gian: nghiên cứu thu thập số liệu, liệu thời gian tháng từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022 - Thời gian từ tháng 02/2022 đến tháng 3/2022: thực khảo sát sơ bộ, xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu, khảo sát vấn thức sinh viên Hutech sử dụng dịch vụ Grab TP.HCM - Thời gian từ tháng 04/2022 đến tháng 05/2022: tổng hợp liệu khảo sát nghiên cứu định tính định lượng, phân tích đánh giá thông qua công cụ phần mềm SPSS 20.0; kết luận đề xuất hàm ý quản trị Nội dung nghiên cứu: đề tài này, tác nhóm giả tập trung nghên cứu dịch vụ Grapbike để làm rõ đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực thông qua hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định tính: thực thông qua việc tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài, đề tài nghiên cứu trước đây, nhằm đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng việc sử dụng phương tiện giao thơng Grab, xây dựng mơ hình lý thuyết dựa kết nghiên cứu trước sử dụng kỹ thuật khảo sát khám phá, vấn trực tiếp với bạn bè, ứng viên người dân sinh sống TP.HCM, lấy ý kiến chuyên gia giảng viên trực tiếp hướng dẫn thực đề tài nhằm điều chỉnh, hoàn thiện thang đo - Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng thực để đánh giá sơ thang đo việc đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau hiệu chỉnh Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu xử lý phần mềm SPSS nhằm mã hóa, làm trước đánh giá độ tin cậy, loại bỏ biến không đạt yêu cầu khỏi thang đo Theo đó, điều chỉnh lại biến quan sát đo lường, khái niệm nghiên cứu để có thang đo thức, sở cho việc đánh giá giá trị thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đề lần nghiên cứu thức Sau bảng câu hỏi thức thực khảo sát số lượng mẫu 151 sinh viên Hutech khu vực TPHCM sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab Cách thức lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 05 mức độ gồm: Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS với nội dung cụ thể sau: - Thống kê mô tả để mô tả, đánh giá sơ liệu thu thập - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua xác định yếu tố ảnh hưởng cường độ tác động yếu tố đến hài lòng sử dụng dịch vụ Grab sinh viên Hutech TP.HCM 10 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Mục tiêu nghiên cứu nhắm khảo sát số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Grab TP HCM Nghiên cứu thực dựa tổng hợp sở lý thuyết nghiên cứu trước lĩnh vực giao thông vận tải để đưa số nhân tố có khả tác động đến chất lương dịch vụ Grab TP HCM Căn vào tổng quan lý thuyết, mơ hình nghiên cứu đề xuất, phát triển cho nghiên cứu Mơ hình kiểm tra với mẫu quan sát gồm 151 khách hàng sử dụng dịch vụ Grab trường Hutech Kết nghiên cứu cho thấy có số yếu tố ảnh huqởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Grab TP HCM Ngoài ra, nghiên cứu đóng góp, bổ sung vào mảng đề tài hài lịng ngành giao thơng vận tải hành khách lĩnh vực taxi công nghệ 4.2 Hạn chế nghiên cứu Thứ nhất, hạn chế nguồn lực thời gian nên biến quan sát thiết kế chưa chun sâu đủ để giải thích hồn tồn xác yếu tố làm tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Grab Thứ hai, việc tiến hành thu thập thông tin việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến người cần khảo sát, q trình có giải thích, thuyết phục hướng dẫn cho người khảo sát hiểu rõ câu hỏi khó tránh khỏi việc trả lời không khách quan so với cảm nhận họ 4.3 Hướng nghiên cứu Kiến nghị hướng nghiên cứu mở rộng thêm nhân tố khác ảnh hưởng đến hài lịng sử dụng dịch vụ xe ơm cơng nghệ Grap sinh viên khả tài chính, văn hóa, vị trí địa lí , độ tín nghiệm thương hiệu, phạm vi rộng hơn, 43 phạm vi nghiên cứu sinh viên nước Và mở rộng dịch vụ khác Grab Grabfood, Grabtaxi 44 PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phụ lục 1a: Bảng trích lục câu hỏi định tính Mã hóa Biến quan sát Các biến độc lập Thuận tiện (TT) TT1 Ứng dụng grab có sử dụng dễ dàng TT2 Đặt xe qua ứng dụng grab nhanh dễ dàng TT3 Tuyến đương di chuyển ngắn TT4 Tài xế rành đường để tránh thời gian di chuyển Giá (GC) GC1 Giá tiền cho đoạn đường 15km rẻ xe ôm truyền thống GC2 Giá tiền cao điểm tăng so với khung khác An tồn (AT) GC3 Giá ln rõ ràng chi tiết GC4 Giá di chuyển phù hợp với sinh viên Hutech GC5 Ln có khuyến để giảm giá thành AT1 Đặt xe ứng dụng grab ln đảm bảo an tồn AT2 Bạn gặp cố sử dụng dịch vụ grab AT3 Tài xế trang bị đầy đủ kiến thức an tồn giao thơng AT4 Phương tiện, trang bị tham gia giao thông đầy đủ đảm bảo chất lượng AT5 Tài xế Grab tuẩn thủ luật giao thơng quy tắc 5K để đảm bảm an tồn cho khách hàng Chăm sóc khách KH1 Tổng đài chăm sóc khách hàng ln phản hồi nhanh hàng (KH) KH2 Tài xế có thái độ phục vụ chuyên nghiệp KH3 Tài xế tạo khơng khí vui vẻ di chuyển KH4 Có nhiều chương trình tri ân khách hàng KH5 Tài xế sử lý tình nhanh nhẹn hiệu CS1 Grab ln có sách riêng để đảm bảo quyền Các sách (CS) lợi cho khách hàng 45 CS2 Grab ln có sách bảo hiểm cho chấn thương nạn sử dụng dịch vụ Grab tạo điều kiện cho khách hàng tốn CS3 (Trực tiếp, thẻ tín dụng doanh nghiệp liên kết) Áp dụng với tất loại hình Grab Biến phụ thuộc Sự hài lòng HL1 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ Grab sinh viên Hutech HL2 Anh/Chị hài lòng với giá cước grab đưa Hutech HL3 Anh/Chị hài lòng với phương tiện di chuyển trang bị sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - bảo hộ sử dụng dịch vụ Grab HL4 Anh/Chị quay lại sử dụng dịch vụ Grab Grab (HL) Phụ lục 1b: Bảng câu hỏi khảo sát định tính Xin chào anh/ chị/các bạn! Chúng tơi nhóm sinh viên Khoa Tài – Thương mại trường Đại Học Công Nghệ TP HCM( HUTECH) thực đề tài nghiên cứu với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab TPHCM” Rất mong anh/ chị/ bạn dành thời gian để giúp trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Chúng cam kết câu trả lời anh/ chị/ bạn sử dụng cho mục đích nghiên cứu, hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cám ơn! PHẦN KHẢO SÁT Câu Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Câu Xin vui lòng Anh/Chị sinh viên năm thứ ? Năm Năm Năm Năm Câu Anh/Chị sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ-Grap lần tuần? Dưới lần/tuần 46 Từ đến lần/tuần Từ đến lần/tuần Trên lần/tuần Câu Chi trả cho tuần sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ-Grap bao nhiêu? Dưới 100k Từ 100k đến 300k Từ 300k đến 500k Từ 500k trở lên Câu Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị sử dụng dịch vụ Grap ? GrapBike GrapCar GrapFood GrapMark Dịch vụ khác Câu 6: Người tham gia khảo sát cho biết ý kiến của bạn phát biểu theo thang điểm từ – (bằng cách đánh dấu x vào ô chọn) 1-Hoàn toàn không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Bình thường4-Đồng ý 5-Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý MÃ HÓA TT TT1 TT2 TT3 TT4 GC GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 AT AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 Thuận tiện Ứng dụng grab có sử dụng dễ dàng Đặt xe qua ứng dụng grab nhanh dễ dàng Tuyến đương di chuyển ngắn Tài xế rành đường để tránh thời gian di chuyển Giá Giá tiền cho đoạn đường 15km rẻ xe ôm truyền thống Giá tiền cao điểm luôn tăng so với khung khác Giá rõ ràng chi tiết Giá di chủn phù hợp với sinh viên Hutech Ln có khuyến để giảm giá thành Đặt và xe ứng dụng grab luôn đảm bảo an toàn Bạn gặp cố sử dụng dịch vụ của grab Tài xế luôn trang bị đầy đủ kiến thức an tồn giao thơng Phương tiện, trang bị tham gia giao thông đầy đủ và đảm bảo chất lượng Tài xế Grab tuẩn thủ luật giao thông quy tắc 5K để đảm bảm an toàn cho khách hàng 47 KH KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 CS CS1 CS2 CS3 HL HL1 HL2 HL3 HL4 Chăm sóc khách hàng Tổng đài chăm sóc khách hàng luôn phản hồi nhanh Tài xế có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Tài xế tạo không khí vui vẻ di chủn Có nhiều chương trình tri ân khách hàng Tài xế sử lý tình nhanh nhẹn hiệu Chính sách Grab ln có những sách riêng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Grab ln có sách bảo hiểm cho những chấn thương nạn sử dụng dịch vụ Grab tạo điều kiện cho khách hàng tốn (Trực tiếp, thẻ tín dụng doanh nghiệp liên kết) Áp dụng với tất loại hình Grab Sự hài lịng Anh/Chị hài lịng với dịch vụ của Grab Anh/Chị hài lòng với giá cước grab đưa Anh/Chị hài lòng với phương tiện di chuyển trang bị bảo hộ sử dụng dịch vụ của Grab 48 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Phụ lục 3a: Thang đo thuận tiện (TT) Thống kê độ tin cậy Cronbach's N Alpha biến ,898 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến biến- tổng loại biến TT1 13,02 3,953 ,685 ,900 TT2 13,12 3,826 ,799 ,859 TT3 13,06 3,763 ,792 ,861 TT4 13,11 3,554 ,819 ,850 Phụ lục 3b: Thang đo giá (GC) Thống kê độ tin cậy Cronbach's N Alpha biến ,900 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến biến- tổng loại biến GC1 17,26 6,740 ,744 ,881 GC2 17,34 6,718 ,717 ,886 GC3 17,26 6,420 ,853 ,858 49 GC4 17,51 6,572 ,697 ,891 GC5 17,34 6,065 ,771 ,876 Phụ lục 3c: Thang đo an toàn (AT) Thống kê độ tin cậy Cronbach's N Alpha biến ,708 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến biến- tổng loại biến AT1 15,60 7,054 ,593 ,625 AT2 17,33 6,650 ,132 ,914 AT3 15,63 6,315 ,719 ,567 AT4 15,49 6,785 ,694 ,593 AT5 15,50 6,918 ,692 ,600 Phụ lục 3d: Thang đo chăm sóc khách hàng(KH) Thống kê độ tin cậy Cronbach's N Alpha biến ,944 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan đo loại biến KH1 đo loại biến 17,32 8,418 50 biến- tổng ,747 Cronbach's Alpha loại biến ,950 KH2 17,20 8,307 ,866 ,929 KH3 17,17 7,943 ,907 ,921 KH4 17,20 8,014 ,837 ,934 KH5 17,15 8,237 ,897 ,923 Phụ lục 3e: Thang đo sách(CS) Thống kê độ tin cậy Cronbach's N Alpha biến ,904 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến biến- tổng loại biến CS1 8,77 1,922 ,771 ,896 CS2 8,82 1,588 ,814 ,867 CS3 8,74 1,769 ,859 ,824 Tương quan biến- tổng Cronbach's Alpha loại biến Phụ lục 3f: Thang đo hài lòng(HL) Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N biến 923 Thống kê biến tổng Trung bình thang đo loại biến HL1 Phương sai thang đo loại biến 12.97 3.766 51 852 892 HL2 13.22 3.599 759 924 HL3 12.96 3.665 829 898 HL4 12.99 3.546 861 887 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 939 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3669.63 Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Compo Varianc Cumulat nent Total 14.25 e 67.868 2 % of 1.015 ive % % of Varianc Cumulat Total 67.868 14.25 e ive % Varianc Cumulat Total e ive % 67.868 67.868 8.662 41.247 41.247 4.835 72.703 6.606 31.457 72.703 4.835 72.703 1.015 Extraction Method: Principal Component Analysis 52 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 832 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 478.711 df Sig .000 PHỤ LỤC 4: HỜI QUY TUYẾN TÍNH – MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON PHÂN TÍCH HỜI QUY Model Summaryb Std Change Statistics Error Mo del R R Adjust Squa ed R re Square 912 832 of the R F Durbin Estimat Square Chan e Change 826 20984 ge 832 143 a Sig F df1 df2 Change Watson 145 000 146 a Predictors: (Constant), TB_CS, TB_GC, TB_TT, TB_KH, TB_AT b Dependent Variable: TB_HL ANOVAa 53 - 2.104 Sum of Model Mean Squares Regressio df Square 31.515 6.385 145 37.899 150 F Sig .000b 6.303 143.146 n Residual Total 044 a Dependent Variable: TB_HL b Predictors: (Constant), TB_CS, TB_GC, TB_TT, TB_KH, TB_AT PHÂN TÍCH SỰ TƯƠNG QUAN Coefficientsa Hệ số Hệ số chưa chuẩn chuẩn hóa hóa Thống kê đa Correlations Sai số Mơ hình B 299 (Cons chuẩn 129 tant) TB_T Zero- Parti Beta t Sig order al Toler Part C ance VIF 2.31 100 000 065 302 004 000 769 000 000 T TB_G cộng tuyến 267 3.74 097 054 122 1.79 001 54 802 147 061 252 3.96 TB_A 159 093 T TB_K 864 141 059 216 065 H TB_C 163 1.72 000 306 3.32 001 874 266 113 483 099 S 373 4.88 000 a Dependent Variable: TB_HL 55 129 7.76 137 7.30 871 376 167 199 5.02 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://coccoc.com/search?query=thang+%C4%91o+h%C3%A0i+l%C3%B2ng https://luanvan2s.com/su-hai-long-cua-khach-hang-bid155.html https://luanvanaz.com/khai-niem-chat-luong-dich-vu.html [123doc] - nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vi-su-dung-dich-vu-grabcar-cua-nguoi-tieu-dungtai-thanh-pho-ho-chi-minh.pdf https://tailieu.vn/doc/nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-khi-su-dungdich-vu-xe-om-cong-nghe 2414007.html?fbclid=IwAR3gfALtfavxjMBRBtvPYpNS4YIdgexr_a0SBW2DHZdU9LpHYXPcKPsPJU 56 , 57