Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh 05 TPHCM.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH TPHCM VÕ THỊ PHƯƠNG DUNG CÁC YÉU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 05 TPHCM LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH TPHCM VÕ THỊ PHƯƠNG DUNG CÁC YÉU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH OS TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã sổ : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TỂ NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐÌNH AN Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Các yếu tố ảnh huởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM” đề tài nghiên cứu tác giả Các số liệu, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực Các thông tin tham khảo luận văn tác giả trích dần cách đầy đủ cẩn thận Người thực VÕ THI PHƯƠNG DUNG LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin cảm ơn giáo viên hướng dần luận văn - TS Trần Đình An, giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Cảm ơn nhận xét, góp ý, dẫn dắt tơi hướng từ lúc bắt đầu chọn đề tài đến hồn thành luận văn thạc sĩ Bên cạnh đó, thầy người quan tâm, động viên nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình Một lần nữa, xin gừi lời cảm ơn đến thầy tất lịng biết ơn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Nguyễn Tất Thành - Khoa Quản trị kinh doanh Viện đào tạo sau đại học tạo điều kiện giúp đờ tơi q trình học tập thực luận vãn Xin chân thành cám ơn khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM trả lời câu hỏi khảo sát đe tạo nguồn liệu cho việc phân tích hình thành kết nghiên cứu Tôi xin gửi đen bạn đồng nghiệp, cấp quản lý phòng ban Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhảnh 05 TPHCM dành thời gian để hồ trợ tơi hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ii TÓM TẮT Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đen hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM” thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cùa khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM, (2) Căn vào kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao thỏa khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách giá cả, Sán phẩm dịch vụ, Sự đông cảm Nghiên cứu định lượng thực thông qua câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến bội thông qua phần mềm SPSS với cờ mầu 310 mầu Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích yếu to EFA tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hoàn toàn phù họp với dừ liệu thị trường Trong yếu tố tác động dương đến Sự hài lòng khách hàng iii DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI TMCP Thương Mại Co Phần NHTM Ngân hàng thương mại Vietinbank Vietinbank CN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh 05 TPHCM ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng SPDV Sản phâm dịch vụ PGD Phòng giao dịch IV MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN I TÓM TẮT II DANH MỤC TÙ VIẾT TẮT III MỤC LỤC IV DANH MỤC HÌNH VIII DANH MỤC BẢNG IX CHƯƠNG - TÓNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn V 1.7 Ket cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG - CO SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cúư 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ qua hài lòng khách hàng 10 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỳ thuật/chức Gronroos (1984) 10 2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985 1988) 12 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịc vụ Sureshchander & cộng 14 2.4 Các nghiên cứu liên quan 16 2.4.1 Các nghiên cứu nước 16 2.4.2 Các nghiên cứu nước 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 21 CHƯƠNG - THIẾT KÉ NGHIÊN CÚƯ 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 29 VI 3.2.2 Biện pháp triến khai, nội dung kết nghiên cứu định tính 29 3.2.3 Ket nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 30 3.3.1 Thiết kế câu hỏi khảo sát 30 3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 33 3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 34 CHƯƠNG - PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG, KẾT QƯẢ NGHIÊN cứu VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 HCM 4.2 Tổng quan NH TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 .39 Thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ NH TMCP Cơng Thương Việt • Nam - Chi nhánh 05 HCM 44 4.3 Ket nghiên cứu thảo luận 46 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.3.2 Kiểm định thang đo hệ sốCronbach’s Alpha 49 4.3.3 Phân tích nhân tố khámphá EFA 54 4.3.4 Phân tích tương quan 58 4.3.5 Phân tích hồi quy bội 60 4.3.6 Kiểm định giả thiết 64 4.3.7 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố 65 4.4 Thảo luận 66 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 vii 5.1 Ket luận 68 5.2 Kiến nghị 69 5.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng 70 5.2.2 Điều chỉnh lại chế sách giá 71 5.2.3 Nâng cao đồng cảm khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 71 5.2.4 Tăng cường phát triển sản phấm dịch vụ 72 5.2.5 Nâng cao sở vật chất 74 5.2.6 Nâng cao lực phục vụ khách hàng 74 5.2.7 Tạo hài lòng cho khách hàng theo độ tuổi 76 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN 81 PHỤ LỤC 2: BẢN KHẢO SÁT 84 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN cúu 90 ... định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đen hài lòng cùa khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương. .. khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM” thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cùa khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam -. .. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đen hài lịng cùa khách hàng ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM? Mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng the nào? Hàm