Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng tại cửa hàng jollibee củ chi

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ THANH TUYỀN 17079511 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG THỨC ĂN NHANH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG JOLLIBEE CỦ CHI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 7340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN PGS.TS PHẠM XUÂN GIANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ THANH TUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG THỨC ĂN NHANH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG JOLLIBEE CỦ CHI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: PGS.TS PHẠM XUÂN GIANG SVTH: PHAN THỊ THANH TUYỀN LỚP: ĐHQT13E KHÓA: 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu nhằm tìm yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thức ăn nhanh cửa hàng Jollibee Củ Chi Trong điều kiện ngành hàng thức ăn nhanh ngày đƣợc ngƣời ƣa chuộng tính tiện lợi nó, thị trƣờng có nhiều thƣơng hiệu thức ăn nhanh cho ngƣời chọn lựa Vì để kinh doanh thành cơng có chỗ đứng định thị trƣờng Jollibee cần hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng làm để nâng cao hài lòng khách hàng trải nghiệm cửa hàng Với đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sử dụng thức ăn nhanh khách hàng cửa hàng Jollibee Củ Chi”, tác giả tham khảo nghiên cứu có liên quan đến đề tài từ sở lý thuyết tác giả đƣa mơ hình nghiên cứu đề xuất với biến độc lập biến phụ thuộc, sau dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng tác giả đƣa bảng khảo sát thức khảo sát 180 khách hàng đến cửa hàng Jollibee Củ Chi Dựa 180 mẫu khảo sát, tác giả dùng phần mềm thống kê SPSS 20.0 để chứng minh phù hợp mơ hình nghiên cứu mức độ tin cậy biến quan sát Trên sở đó, hàm ý quản trị hƣớng nghiên cứu đƣợc đề xuất nhằm tăng cƣờng hài lòng khách hàng sử dụng thức ăn nhanh cửa hàng Jollibee Củ Chi LỜI CẢM ƠN Lời tác giả gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình dạy, trang bị cho tác giả kiến thức từ đến chuyên ngành suốt gần năm qua để tác giả có kiến thức làm tảng hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Phạm Xuân Giang hƣớng dẫn tận tình, góp ý kiến chỉnh sửa cho khóa luận hồn chỉnh nhất, chia sẻ cho tác giả kinh nghiệm vô quý báu viết khóa luận Cảm ơn Ban quản lý cửa hàng Jollibee Củ Chi góp ý kiến chỉnh sửa bảng khảo sát cho tác giả, cảm ơn hợp tác, giúp đỡ nhiệt tình từ phía khách hàng nhân viên cửa hàng Jollibee Củ Chi giúp tác giả hồn thành tốt q trình khảo sát thu thập số liệu Với kiến thức kinh nghiệm viết hạn chế nhƣ thời gian tìm hiểu cịn hạn hẹp nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy góp ý kiến để tác giả chỉnh sửa khóa luận hoàn chỉnh Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phan Thị Thanh Tuyền i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận thân nghiên cứu tham khảo từ nghiên cứu có liên quan đến đề tài Các kết nghiên cứu số liệu thống kê thân khảo sát thu thập đƣợc, kết luận nội dung khóa luận trung thực Việc tham khảo từ nghiên cứu trƣớc đƣợc trích dẫn ghi nguồn quy định Sinh viên Phan Thị Thanh Tuyền ii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên giảng viên: PGS.TS Phạm Xuân Giang Mã số giảng viên: 01160013 Họ tên sinh viên: Phan Thị Thanh Tuyền MSSV: 17079511 Giảng viên hƣớng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ nội dung sau:  Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.vn (e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, … Các tập tin không đƣợc cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh đƣợc  Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa Tp.Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 07 năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn PGS.TS Phạm Xuân Giang iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.4.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ 1.4.2.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu khảo sát 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu iv 1.6 Ý nghĩa thực tiễn khóa luận 1.7 Bố cục khóa luận CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ thức ăn nhanh 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết 2.3 Một số nghiên cứu trƣớc có liên quan 11 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc 11 2.3.1.1 Nghiên cứu hài lòng chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1988) 11 2.3.1.2 Nghiên cứu Shahzad Khan - Syed Majid Hussain - Fahad Yaqoob (2013) 12 2.3.1.3 Nghiên cứu Syed Andaleed (2016) 13 2.3.1.4 Nghiên cứu Se-Hak Chun Ariunzaya Nyam-Ochir (2020) 14 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 15 2.3.2.1 Mơ hình Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh theo mơ hình DINESERV TP.HCM Trần Thị Thúy (2010) 15 2.3.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Phƣơng Đài (2016) 16 2.3.2.3 Nghiên cứu nhóm tác giả TS Phạm Hùng Cƣờng – ĐH Ngoại thƣơng, TS Nguyễn Xuân Minh – ĐH Ngoại thƣơng, TS Võ Hoàng Nhân – ĐH Y khoa Phạm Ngọc Thạch (2019) 17 v 2.3.2.4 Nghiên cứu ThS Phan Thị Cẩm Hồng - Giảng viên Trƣờng Đại học Tiền Giang (2020) 18 2.3.2.5 Nghiên cứu Nguyễn Quốc Cƣờng (2019) 19 2.4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến vấn đề nghiên cứu 20 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.5.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 23 2.5.1.2 Môi trƣờng xung quanh 23 2.5.1.3 Cảm nhận giá 24 2.5.1.4 Chất lƣợng sản phẩm 24 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 28 3.2.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ 28 3.2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 29 3.3 Mã hóa thang đo biến quan sát 29 3.4 Mô tả liệu đƣợc sử dụng nghiên cứu 32 3.4.1 Công cụ thu thập liệu 32 3.4.2 Xác định kích thƣớc mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 33 vi 3.4.2.1 Xác định kích thƣớc mẫu 33 3.4.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 33 3.4.3 Quy trình thu thập liệu 34 3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 3.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 34 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 3.5.3 Phân tích hồi quy bội 36 3.5.4 Kiểm định giả thuyết 36 3.5.5 Kiểm định vi phạm liệu: Đa cộng tuyến, phƣơng sai thay đổi tự tƣơng quan 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Tổng quan Công ty Jollibee 38 4.1.1 Giới thiệu Công ty Jollibee Việt Nam 38 4.1.2 Lịch sử hình thành 38 4.1.3 Giới thiệu cửa hàng Jollibee Củ Chi 39 4.2 Kết nghiên cứu định lƣợng sơ 40 4.3 Kết nghiên cứu thức 43 4.3.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu thức 43 4.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo Giới tính 43 4.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo Tuổi 44 4.3.1.3 Cơ cấu theo Nghề nghiệp 45 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 vii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC - THỐNG KÊ MƠ TẢ Statistics Giới tính Valid Tuổi Nghề nghiệp 172 172 172 0 N Missing Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 44.8 44.8 44.8 Nữ 95 55.2 55.2 100.0 172 100.0 100.0 Total Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 18 tuổi 17 9.9 9.9 9.9 Từ 18 - 31 tuổi 80 46.5 46.5 56.4 Từ 31 - 40 tuổi 45 26.2 26.2 82.6 Trên 40 tuổi 30 17.4 17.4 100.0 172 100.0 100.0 Total 91 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh, Sinh viên 65 37.8 37.8 37.8 Công nhân, Viên chức 24 14.0 14.0 51.7 Nhân viên văn phòng 39 22.7 22.7 74.4 Lao động tự 44 25.6 25.6 100.0 172 100.0 100.0 Total 92 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC - Hệ số Cronbach’s Alpha biến “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 15.53 8.683 535 864 CLDV2 15.36 8.138 775 802 CLDV3 15.27 8.033 702 819 CLDV4 15.38 7.734 761 803 CLDV5 15.39 8.789 607 843 - Hệ số Cronbach’s Alpha biến “MÔI TRƢỜNG XUNG QUANH” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 871 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MT1 15.76 7.703 652 854 MT2 15.87 7.539 718 838 MT3 15.92 7.795 682 847 MT4 15.87 7.462 716 838 MT5 15.81 7.263 713 839 - Hệ số Cronbach’s Alpha biến “CẢM NHẬN VỀ GIÁ” + Chạy lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G1 11.40 6.920 078 903 G2 11.74 4.498 645 612 G3 11.84 4.301 757 544 G4 11.84 4.313 778 535 + Chạy lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 903 94 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G2 7.53 3.385 700 952 G3 7.63 3.146 851 823 G4 7.63 3.146 878 800 - Hệ số Cronbach’s Alpha biến “CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLSP1 11.33 6.279 682 814 CLSP2 11.56 6.026 699 807 CLSP3 11.24 5.940 705 804 CLSP4 11.55 6.038 677 817 - Hệ số Cronbach’s Alpha biến “SỰ HÀI LÒNG” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 95 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 7.46 1.302 692 677 SHL2 7.49 1.257 682 690 SHL3 7.42 1.660 579 796 96 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH EFA (BIẾN ĐỘC LẬP) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .803 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1707.226 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.500 26.472 26.472 4.500 26.472 26.472 3.379 19.876 19.876 4.135 24.321 50.793 4.135 24.321 50.793 3.265 19.207 39.083 2.252 13.247 64.040 2.252 13.247 64.040 2.857 16.808 55.891 1.112 6.539 70.579 1.112 6.539 70.579 2.497 14.688 70.579 811 4.771 75.351 588 3.460 78.811 507 2.984 81.795 501 2.945 84.740 471 2.773 87.513 10 380 2.237 89.750 11 342 2.014 91.764 12 318 1.868 93.632 13 296 1.739 95.370 14 274 1.612 96.982 15 229 1.350 98.332 16 212 1.245 99.577 17 072 423 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Rotated Component Matrix a Component MT3 830 MT4 827 MT2 802 MT5 788 MT1 733 CLDV2 866 CLDV4 832 CLDV3 827 CLDV5 699 CLDV1 694 CLSP3 826 CLSP4 820 CLSP2 770 CLSP1 750 G3 874 G4 860 G2 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH EFA (BIẾN PHỤ THUỘC) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .694 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 166.810 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.148 71.598 71.598 515 17.151 88.749 338 11.251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 871 SHL2 866 SHL3 799 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 99 Total 2.148 % of Variance 71.598 Cumulative % 71.598 PHỤ LỤC 8: TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 335 G 500 ** 308 ** 000 000 000 000 172 172 172 172 ** 104 -.084 000 175 273 ** 347 N 172 172 172 172 172 ** ** 054 001 480 994 172 335 347 Sig (2-tailed) 000 000 N 172 172 172 172 ** 104 054 Sig (2-tailed) 000 175 480 N 172 172 172 172 172 ** 500 -.084 001 Sig (2-tailed) 000 273 994 000 N 172 172 172 172 308 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 100 568 ** 000 ** Pearson Correlation G CLSP ** 000 Pearson Correlation CLSP 658 172 658 CLDV ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N MT MT 568 172 PHỤ LỤC 9: PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY b Model Summary Model R 806 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 650 642 Durbin-Watson 33832 1.567 a Predictors: (Constant), G, CLDV, MT, CLSP b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.557 8.889 Residual 19.115 167 114 Total 54.672 171 F Sig 77.663 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), G, CLDV, MT, CLSP Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 095 222 MT 501 042 CLDV 087 CLSP G Beta Tolerance VIF 427 670 599 12.046 000 846 1.182 039 109 2.234 027 879 1.138 237 040 337 5.949 000 654 1.529 108 036 167 2.962 004 656 1.524 a Dependent Variable: SHL 101 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SPEARMAN Correlations ABSRES Correlation Coefficient ABSRES -.124 -.033 556 183 106 671 172 172 172 172 172 -.045 1.000 ** 102 -.060 Sig (2-tailed) 556 003 182 436 N 172 172 172 172 172 -.102 ** 1.000 025 015 Sig (2-tailed) 226 226 Sig (2-tailed) 183 003 741 842 N 172 172 172 172 172 -.124 102 025 1.000 Sig (2-tailed) 106 182 741 000 N 172 172 172 172 172 ** 1.000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient G G -.102 Correlation Coefficient CLSP CLSP -.045 Correlation Coefficient Spearman's rho CLDV CLDV 1.000 N MT MT ** -.033 -.060 015 Sig (2-tailed) 671 436 842 000 N 172 172 172 172 172 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 102 469 469 PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT - GIỚI TÍNH: Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 77 3.6623 53665 06116 Nữ 95 3.7825 58501 06002 SHL - ĐỘ TUỔI: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.082 df1 df2 Sig 168 104 103 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.483 828 Within Groups 52.188 168 311 Total 54.672 171 F 2.665 Sig .050 - NGHỀ NGHIỆP: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 3.343 df2 Sig 168 021 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.395 1.132 Within Groups 51.277 168 305 Total 54.672 171 Robust Tests of Equality of Means SHL a Statistic Welch df1 3.333 df2 80.883 Sig .023 a Asymptotically F distributed 104 F 3.708 Sig .013 PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 172 3.70 931 CLDV2 172 3.87 828 CLDV3 172 3.97 911 CLDV4 172 3.85 922 CLDV5 172 3.84 833 MT1 172 4.05 836 MT2 172 3.94 818 MT3 172 3.89 791 MT4 172 3.94 836 MT5 172 3.99 882 G2 172 3.87 991 G3 172 3.77 951 G4 172 3.77 933 CLSP1 172 3.90 922 CLSP2 172 3.67 968 CLSP3 172 3.98 982 CLSP4 172 3.67 985 Valid N (listwise) 172 105