(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế (Năm 2021).Pdf

KHÓA LU�N T�T NGHI�P ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ LÊ THỊ MỸ NHUNG Huế, tháng năm 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Mỹ Nhung Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Trần Thị Nhật Anh Lớp: K51-TMĐT MSV: 17K4041168 Huế, tháng năm 2021 Lời cảm ơn Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế ”, nội dung em chọn nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau thời gian theo học chương trình đại học với chuyên ngành Thương mại điện tử Trường Đại học Kinh Tế Huế Trong q trình đó, em nghiên cứu hồn thiện khóa luận với giúp đỡ nhiều từ thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Nhật Anh thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Huế Cô trực tiếp bảo hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu giúp em hồn thành khóa luận Nhân dịp này, em xin cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh nói riêng trường Đại học Kinh tế Huế nói chung trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường tạo điều kiện thuận lợi cho em thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn ban quản lý, anh chị nhân viên làm việc FPT Telecom số 46 Phạm Hồng Thái, Thành phố Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn trình độ, kỹ thân cịn nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận em khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đóng góp từ thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Lê Thị Mỹ Nhung Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: .2 2.2 Mục tiêu cụ thể: .2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu: 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.1.3 Thiết kế nghiên cứu: 4.2 4.2.1 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: .6 Thống kê mô tả: 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .6 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis): 4.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 4.2.5 Các kiểm định: Kết cấu đề tài: .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 1.1.1 Cơ sở lý luận Khái quát khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 1.1.1.1 Khái quát khách hàng: 1.1.1.2 Khái quát dịch vụ 14 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 1.1.1.3 Khái quát chung chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng: 15 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 29 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 29 1.1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 30 1.1.2.3 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 32 1.1.3 Các mối quan hệ chất lượng dịch vụ khách hàng .34 1.1.3.1 Mối quan hệ giưa chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng .34 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 36 1.1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 41 1.1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 41 1.1.4.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 42 1.1.4.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực 46 1.1.4.4 Mô hình RSQS Dabholkar (1996) .48 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 1.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty điện lực Gia Định 49 1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động Thừa Thiên Huế 49 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo .50 1.1.6.1 Mơ hình đề xuất .50 1.1.6.2 Các thang đo 52 1.2 Cơ sở thực tiễn 56 1.2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam 56 1.2.2 Tổng quan thị trường viễn thông Huế 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 60 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT 60 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 60 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh công ty 61 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ FPT cung cấp .61 2.2 2.2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế 62 Q trình hình thành phát triển cơng ty 62 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT Telecom, chi nhánh Huế .63 2.2.3 Tình hình hoạt động FPT Telecom, chi nhánh Huế 64 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2018 – 2020 64 2.2.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2018 – 2020 .67 2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2018 – 2020 68 2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom Huế 69 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom Huế 72 2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát .72 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 76 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá .79 2.3.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 79 2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo hài lòng 82 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom Huế 82 2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 82 2.3.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .84 2.3.4.3 Phân tích ANOVA 84 2.3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 85 2.3.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng đến thỏa mãn khách hàng .88 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .91 TÓM TẮT CHƢƠNG 98 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 99 3.1 Định hướng 99 3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT 103 3.2.1 Điểm mạnh .103 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 3.2.2 Hạn chế 104 3.2.3 Cơ hội .104 3.2.4 Thách thức 105 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT, chi nhánh Huế 105 3.3.1 Giải pháp chung .105 3.3.2 Giải pháp cụ thể .108 3.3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự tin cậy 108 3.3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sẵn sàng đáp ứng .109 3.3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Năng lực phục vụ .110 3.3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự đồng cảm 111 3.3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Phương tiện hữu hình 112 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .113 Kết luận 113 Kiến nghị .115 Hạn chế đề tài 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO .117 PHỤ LỤC 118 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập 53 Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc .54 Bảng 1.3: Mã hóa thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 54 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực công ty FPT Telecom, chi nhánh Huế 65 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty FPT Telecom Huế 67 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty FPT Telecom Huế 68 Bảng 2.4: Thông tin cá nhân khách hàng 72 Bảng 2.5: Nhận thức khách hàng sản phẩm FPT Telecom 74 Bảng 2.6: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 77 Bảng 2.7: Kết phân tích EFA với thang đo CLDV .79 Bảng 2.8: Kết phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng 82 Bảng 2.9: Kết kiểm định hệ số tương quan 83 Bảng 2.10: Thống kê mức độ phù hợp cuả mơ hình .84 Bảng 2.11: Kết phân tích ANOVA 84 Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy tác động nhân tố CLDV đến SHL khách hàng .85 Bảng 2.13: Kết kiểm định phương sai theo đặc điểm khách hàng 89 Bảng 2.14: Kết kiểm định ANOVA hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm khách hàng 90 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – test biến Sự tin cậy 92 Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test biến Sẵn sàng đáp ứng 93 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test biến Năng lực phục vụ 95 Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test biến Sự đồng cảm 96 Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T – test biến Phương tiện hữu hình 97 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 12 Hình 1.2: Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 Hình 1.3 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 36 Hình 1.4 Sơ đồ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 40 Hình 1.5: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 42 Hình 1.6: Mơ hình khoảng cách Parasuraman: Đo lường chất lượng dịch vụ hoàn hảo 44 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .47 Hình 1.8: Mơ hình RSQS 48 Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần FPT chi nhánh Huế .51 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telcom chi nhánh Huế 63 Sơ đồ 2.2: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 88 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong xu hội nhập, công ty không chịu cạnh tranh gay gắt quy mơ quốc tế mà cịn diễn mạnh mẽ thị trường nước nơi mà có nhiều người bán hàng số lượng người mua hạn chế Để phát triển doanh nghiệp điều quan trọng q trình sử dụng dịch vụ khách hàng, việc đem lại hài lịng cho khách hàng định tồn doanh nghiệp Chính vậy, việc nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, xây dựng uy tín vị thị trường Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, góp phần làm gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng Doanh nghiệp muốn thành công, bên cạnh việc thể lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp cần trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng khơng giúp cho doanh nghiệp tránh mát lượng khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Những năm trở lại đây, đất nước có chuyển biến tích cực mặt văn hóa xã hội, hịa nhịp phát triển đó, thị trường viễn thơng Việt Nam có chuyển biến vơ mạnh mẽ Các cơng ty hoạt động ngành viễn thông, với nhiều loại hình dịch vụ vơ phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thơng tin cho xã hội Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ, lắp đặt tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin di động, ) khắp nước với công nghệ ngày tiên tiến đưa ngành viễn thông ngày phát triển Tại thị trường Việt Nam, bùng nổ công nghệ thông tin xu hướng hội nhập khiến ngành viễn thông trở thành ngành kinh doanh hấp hấp dẫn phát triển với tốc độ nhanh Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh SDC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.0 2.0 2.0 trung lap 23 15.3 15.3 17.3 dong y 73 48.7 48.7 66.0 rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 150 100.0 100.0 Total SDC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 7 khong dong y 3.3 3.3 4.0 trung lap 40 26.7 26.7 30.7 dong y 70 46.7 46.7 77.3 rat dong y 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total SDC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 7 khong dong y 2.7 2.7 3.3 trung lap 25 16.7 16.7 20.0 dong y 75 50.0 50.0 70.0 rat dong y 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Đặc điểm mẫu theo phƣơng tiện hữu hình PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.7 4.7 4.7 trung lap 26 17.3 17.3 22.0 dong y 75 50.0 50.0 72.0 rat dong y 42 28.0 28.0 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 130 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.0 4.0 4.0 trung lap 35 23.3 23.3 27.3 dong y 75 50.0 50.0 77.3 rat dong y 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Total PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 7 khong dong y 4.0 4.0 4.7 trung lap 25 16.7 16.7 21.3 dong y 87 58.0 58.0 79.3 rat dong y 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 7 khong dong y 3.3 3.3 4.0 trung lap 25 16.7 16.7 20.7 dong y 73 48.7 48.7 69.3 rat dong y 46 30.7 30.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total PTHH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.0 4.0 4.0 trung lap 41 27.3 27.3 31.3 dong y 66 44.0 44.0 75.3 rat dong y 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 131 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Đặc điểm mẫu theo hài lòng SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.7 2.7 2.7 21 14.0 14.0 16.7 114 76.0 76.0 92.7 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 trung lap Valid dong y rat dong y Total SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 4.7 4.7 4.7 22 14.7 14.7 19.3 108 72.0 72.0 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 trung lap Valid dong y rat dong y Total SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.0 2.0 2.0 trung lap 26 17.3 17.3 19.3 dong y 99 66.0 66.0 85.3 rat dong y 22 14.7 14.7 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Scale Variance if Item Deleted 16.1200 16.1067 16.2000 16.0067 15.9933 Corrected Item-Total Correlation 7.288 7.143 7.168 7.564 7.027 702 711 681 609 689 Cronbach's Alpha if Item Deleted 826 823 831 849 829 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sẵn sàng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SSDU1 SSDU2 SSDU3 SSDU4 12.1400 12.3467 12.1267 12.1267 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 3.329 3.691 3.856 3.507 617 524 552 620 Cronbach's Alpha if Item Deleted 698 747 733 697 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 12.1467 12.3067 11.9933 11.9933 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 3.374 3.570 3.443 3.738 754 688 753 569 Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 809 782 860 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 133 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Scale Variance if Item Deleted 12.0800 12.0733 12.3467 12.1600 Corrected Item-Total Correlation 3.886 3.934 3.772 3.867 Cronbach's Alpha if Item Deleted 745 692 654 650 780 801 819 819 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Scale Variance if Item Deleted 15.8000 15.9000 15.8733 15.7600 15.9200 Corrected Item-Total Correlation 5.933 6.023 6.031 6.170 6.517 661 654 670 572 470 Cronbach's Alpha if Item Deleted 760 762 758 787 817 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 Scale Variance if Item Deleted 7.7800 7.8133 7.7267 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 1.153 1.052 1.019 Corrected Item-Total Correlation 553 515 551 Cronbach's Alpha if Item Deleted 616 658 612 134 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết kiểm định KMO and Bartlett’s Test với thang đo chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .797 Approx Chi-Square 1735.235 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Communalities Initial STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 SSDU1 SSDU2 SSDU3 SSDU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 697 679 644 512 704 667 512 592 680 807 705 781 555 767 693 664 676 632 719 660 552 486 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 135 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Phƣơng sai trích Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % 7.204 32.746 32.746 7.204 32.746 32.746 3.471 15.779 15.779 2.179 9.905 42.651 2.179 9.905 42.651 2.870 13.044 28.823 2.017 9.170 51.821 2.017 9.170 51.821 2.804 12.745 41.568 1.673 7.606 59.427 1.673 7.606 59.427 2.771 12.595 54.163 1.310 5.957 65.384 1.310 5.957 65.384 2.469 11.221 65.384 901 4.096 69.480 824 3.747 73.227 772 3.509 76.736 694 3.155 79.890 10 640 2.907 82.798 11 524 2.380 85.177 12 464 2.109 87.286 13 433 1.970 89.256 14 399 1.816 91.072 15 384 1.744 92.816 16 340 1.545 94.361 17 296 1.347 95.708 18 287 1.306 97.013 19 253 1.151 98.164 20 189 861 99.025 21 123 559 99.583 22 092 417 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 136 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component STC5 STC1 STC3 STC2 STC4 PTHH2 PTHH1 PTHH3 PTHH5 PTHH4 NLPV1 NLPV3 NLPV2 NLPV4 SDC1 SDC4 SDC3 SDC2 SSDU4 SSDU1 SSDU3 SSDU2 808 796 759 750 665 829 705 703 646 632 887 847 804 638 763 755 747 685 792 772 695 606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết kiểm định KMO and Bartlett’s Test với thang đo hài lòng KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial SHL1 SHL2 SHL3 678 86.688 000 Extraction 1.000 1.000 1.000 657 610 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Phƣơng sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 1.924 571 505 64.132 19.025 16.843 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 64.132 1.924 83.157 100.000 % of Variance Cumulative % 64.132 64.132 137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Ma trận xoay nhân tố Component Matrix a Component SHL3 SHL1 SHL2 811 810 781 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TƢƠNG QUAN KIỂM ĐỊNH KỆ SỐ TƢƠNG QUAN Correlations SHL STC PTHH NLPV SDC SSDU SHL 1.000 271 418 346 328 328 STC 271 1.000 000 000 000 000 PTHH 418 000 1.000 000 000 000 NLPV 346 000 000 1.000 000 000 SDC 328 000 000 000 1.000 000 SSDU 328 000 000 000 000 1.000 SHL 000 000 000 000 000 STC 000 500 500 500 500 PTHH 000 500 500 500 500 NLPV 000 500 500 500 500 SDC 000 500 500 500 500 SSDU 000 500 500 500 500 SHL 150 150 150 150 150 150 STC 150 150 150 150 150 150 PTHH 150 150 150 150 150 150 NLPV 150 150 150 150 150 150 SDC 150 150 150 150 150 150 SSDU 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 138 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH HỒI QUY b Model Summary Mo R del R Adjusted Std Error Squar R Square of the R Square F Estimate Change Chang e Change Statistics df1 df2 DurbinWatson Sig F Change e 763 a 583 6569294 568 583 40.252 144 000 1.676 a Predictors: (Constant), SSDU, SDC, NLPV, PTHH, STC b Dependent Variable: SHL KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 86.856 17.371 Residual 62.144 144 432 149.000 149 Total 40.252 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SSDU, SDC, NLPV, PTHH, STC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Coefficients Model Unstandardized Standardi Coefficients zed t a Sig 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Coefficient s B Std Beta Error (Consta 2.376E- 054 Lower Upper Toleran Bound Bound ce VIF 000 1.000 -.106 106 271 5.031 000 164 377 1.000 1.000 054 418 7.771 000 312 525 1.000 1.000 346 054 346 6.422 000 239 452 1.000 1.000 SDC 328 054 328 6.095 000 222 434 1.000 1.000 SSDU 328 054 328 6.097 000 222 435 1.000 1.000 nt) 016 STC 271 054 PTHH 418 NLPV a Dependent Variable: SHL SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 139 Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 140 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.262 df1 df2 Sig 146 084 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.995 147.005 146 149.000 149 F Sig .665 660 578 1.007 THEO CÔNG VIỆC Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.906 df2 Sig 144 097 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 7.831 141.169 149.000 df 144 149 Mean Square F Sig 1.566 1.598 164 980 THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 4.664 df2 Sig 146 004 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 3.352 145.648 149.000 df 146 149 Mean Square F Sig 1.117 1.120 343 998 THEO MỨC ĐÔ GIAO DỊCH Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.421 df1 df2 Sig 147 245 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.732 147.268 149.000 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung df 147 149 Mean Square F Sig .866 864 423 1.002 141 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ SỰ TIN CẬY One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean STC1 150 3.99 794 065 STC2 150 4.00 819 067 STC3 150 3.91 838 068 STC4 150 4.10 809 066 STC5 150 4.11 863 070 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper STC1 9.047 149 000 587 46 71 STC2 8.970 149 000 600 47 73 STC3 7.403 149 000 507 37 64 STC4 10.598 149 000 700 57 83 STC5 10.119 149 000 713 57 85 SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SSDU1 150 4.11 845 069 SSDU2 150 3.90 801 065 SSDU3 150 4.12 723 059 SSDU4 150 4.12 785 064 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SSDU1 10.247 149 000 707 57 84 SSDU2 7.649 149 000 500 37 63 SSDU3 12.200 149 000 720 60 84 SSDU4 11.232 149 000 720 59 85 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 142 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh NĂNG LỰC PHỤC VỤ One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean NLPV1 150 4.00 742 061 NLPV2 150 3.84 724 059 NLPV3 150 4.15 721 059 NLPV4 150 4.15 757 062 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper NLPV1 9.906 149 000 600 48 72 NLPV2 7.440 149 000 440 32 56 NLPV3 12.795 149 000 753 64 87 NLPV4 12.182 149 000 753 63 88 SỰ ĐỒNG CẢM One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SDC1 150 4.14 724 059 SDC2 150 4.15 745 061 SDC3 150 3.87 822 067 SDC4 150 4.06 796 065 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SDC1 12.521 149 000 740 62 86 SDC2 12.269 149 000 747 63 87 SDC3 7.055 149 000 473 34 61 SDC4 10.152 149 000 660 53 79 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 143 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean PTHH1 150 4.01 803 066 PTHH2 150 3.91 785 064 PTHH3 150 3.94 771 063 PTHH4 150 4.05 817 067 PTHH5 150 3.89 820 067 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper PTHH1 9.360 149 000 613 48 74 PTHH2 8.007 149 000 513 39 64 PTHH3 8.583 149 000 540 42 66 PTHH4 9.788 149 000 653 52 79 PTHH5 7.364 149 000 493 36 63 SỰ HÀI LÒNG One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SHL1 150 3.88 555 045 SHL2 150 3.85 632 052 SHL3 150 3.93 631 052 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SHL1 10.599 149 000 480 39 57 SHL2 8.659 149 000 447 34 55 SHL3 10.351 149 000 533 43 64 SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 144