(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế

(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT shop chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TRẦN THỊ THẢO Tr ươ ̀n g TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ g GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh ươ ̀n SVTH: Trần Thị Thảo Lớp: K50A QTKD Tổng Hợp Tr MSV: 16K4021083 Niên khóa: 2016 – 2020 Lời Cám Ơn Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ thầy cô, quan thực tập, gia đình bạn bè Lời tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Cô giáo hướng dẫn Tiến sĩ Lê Thị Ngọc ́ Anh tận tình hướng dẫn tơi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi ́H xin gửi lời cảm ơn đến thầy khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung trang bị cho kiến thức kinh nghiệm tê quý giá trình học tập trường tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên làm việc FPT h Shop số 87 An Dương Vương, Thành phố Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu in tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ̣c K Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân cịn nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp, ho bảo từ thầy bạn Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Thảo Tr ươ ̀n g Đ ại Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTT: Trần Thị Thảo i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị uê ́ Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận tốt nghiệp cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ tê ́H nguồn gốc Sinh viên Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Trần Thị Thảo SVTT: Trần Thị Thảo ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi ́H DANH MỤC BẢNG .vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tê Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích liệu .5 Đ ại Kết cấu đề tài .7 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ g CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ươ ̀n 1.1 Khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng gì? .8 Tr 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL 20 SVTH: Trần Thị Thảo iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 1.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo 23 1.3.1 Mơ hình đề xuất 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ 32 uê ́ 2.1 TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ 32 ́H 2.1.1 Tổng quan FPT Shop .32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 34 tê 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận cửa hàng FPT Shop: 35 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 38 h 2.1.5 Tình hình kinh doanh 39 in 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế40 ̣c K 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 44 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .44 ho 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế .46 Đ ại 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.3.2.3 Phân tích tương quan 51 2.3.2.4 Phân tích hồi quy .52 g 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng .58 ươ ̀n 2.3.3.1 Phân tích đánh giá khách hàng sở vật chất 58 2.3.3.2 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 2.3.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng thái độ phục vụ 60 Tr 2.3.3.4 Phân tích đánh giá khách hàng quy trình thủ tục 61 2.3.3.5 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 61 2.3.3.6 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 63 2.3.3.7 Phân tích đánh giá khách hàng hài lòng 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 SVTH: Trần Thị Thảo iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ .66 3.1 Cơ sở đề giải pháp: 66 3.1.1 Định hướng phát triển FPT Shop thời gian tới 66 uê ́ 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT: 67 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế 69 tê 3.2.1.Giải pháp chung: 69 3.2.2.Giải pháp cụ thể: 70 h 3.2.2.1.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ: 70 in 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng: 71 ̣c K 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sở vật chất: 72 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy: 73 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố quy trình thủ tục: 73 ho 3.2.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố thái độ phục vụ: 74 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Đ ại Kết luận 75 Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Tr ươ ̀n g PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Thảo v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ CN Chủ nhật ĐH Đại Học ĐTDĐ Điện Thoại Di Động EFA Explore Factor Analysis FPT Shop Công Ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT GPĐKKD Giấy Phép Đăng Kí Kinh Doanh KMO Kaiser- Meyer- Olkin KHĐT TP.HCM Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn VN Việt Nam Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Tên viết tắt SVTH: Trần Thị Thảo vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lịng ́ khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 24 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cửa hàng FPT Shop .35 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 2.2 Phân phối chuẩn phần dư 55 SVTT: Trần Thị Thảo vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mười nhân tố SERVQUAL 21 Bảng 1.2 Năm nhân tố mơ hình SERVQUAL 22 Bảng 1.3 Thang đo biến độc lập 26 uê ́ Bảng 1.4 Thang đo biến phụ thuộc 26 Bảng 1.5 Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất 26 ́H Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực FPT Shop- chi nhánh Huế qua năm 2016-2018 38 Bảng 2.2 Doanh thu FPT Shop- chi nhánh Huế 39 tê Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 45 Bảng 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ s Alpha 46 h Bảng 2.5 Kết KMO, Bartlett’s Tổng phương sai trích cho biến độc lập 47 in Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .48 Bảng 2.7 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai tríchcho biến phụ thuộc 50 ̣c K Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .50 Bảng 2.9 Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình hồi quy 52 ho Bảng 2.11 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 53 Bảng 2.12 Kết mơ hình hồi quy hài lòng 53 Đ ại Bảng 2.13 Phân tích đánh giá khách hàng sở vật chất 58 Bảng 2.14 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 Bảng 2.15 Phân tích đánh giá khách hàng thái độ phục vụ .60 Bảng 2.16 Phân tích đánh giá khách hàng quy trình thủ tục 61 g Bảng 2.17 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 62 ươ ̀n Bảng 2.18 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy .63 Tr Bảng 2.19 Phân tích đánh giá khách hàng hài lòng 64 SVTH: Trần Thị Thảo vii ... Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế SVTH: Trần... đánh giá khách hàng chất lượng Tr dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Shop- chi nhánh Huế  Đối tượng khảo sát: khách hàng đến giao dịch cửa hàng FPT shop- chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi... chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT sóc khách hàng FPT shop  Mục tiêu cụ thể: ̣c K shop- chi nhánh Huế từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm ho  Hệ