(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1

(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC họ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM ại NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – Tr ườ ng Đ VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ HỒNG THỊ THÙY TIÊN Khóa học: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC họ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM ại NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – ườ ng Đ VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thùy Tiên ThS Hoàng Long Tr Sinh viên thực Lớp: K51A KDTM Khóa học: 2017 – 2021 Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận uế nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế từ khách hàng H địa bàn thành phố Huế tế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt nh suốt thời gian học tập trường Ki Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt q trình thực tập, họ c nghiên cứu hồn thành khóa luận Qua tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân ại thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, anh chị nhân viên Đ công ty hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác ng suốt q trình tơi điều tra thu thập liệu, giúp tơi hồn thành nghiên cứu ườ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn Tr bè giúp đỡ động viên tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Hoàng Thị Thùy Tiên : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên VP TĐL : Văn phòng tổng đại lý Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H BH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế Câu hỏi nghiên cứu: nh Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ki Kết cấu đề tài 13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 họ c CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 Khách hàng 14 1.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.1.2 Phân loại khách hàng: 14 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 17 1.2 Dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 18 ườ ng Đ ại 1.1 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 20 Dịch vụ bảo hiểm 22 Tr 1.2.3 1.3 Chất lượng dịch vụ 24 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 26 1.3.4 Các nguyên tắc bảo hiểm 27 1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.4.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 28 iii 1.4.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 30 1.4.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 30 1.4.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân bảo hiểm 32 1.5 Tổng quan Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.1 Qúa trình hình thành phát triền Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.2 Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ 33 Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ: 34 uế 1.5.3 H 1.5.4 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ 35 tế 1.5.4.1 Bảo hiểm nhân thọ trường hợp tử vong 36 1.5.4.2 Bảo hiểm trường hợp sống 39 nh 1.5.4.4 Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung 40 Ki 1.5.5 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ 41 c 1.5.5.1 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ kinh tế, xã hội 41 họ 1.5.5.2 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ tổ chức kinh tế, xã hội 42 ại 1.5.5.3 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ cá nhân hộ gia đình 42 Đ 1.6 Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 44 ng 1.6.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 44 ườ 1.6.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 48 1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 49 Tr 1.6.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức 50 1.6.3 Sự hài lòng khách hàng 52 1.6.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 53 1.6.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 54 1.6.5.1 Mơ hình nghiên cứu 54 1.6.5.2 Các thang đo 56 iv CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 59 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1 59 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 59 uế 2.1.2 Đặc điểm nhân 64 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn H phòng tổng đại lý Huế giai đoạn 2017 – 2019 67 tế 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 69 nh 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 69 Ki 2.2.2 Nhóm mức độ đảm bảo 70 2.2.3 Nhóm lực phục vụ 71 họ c 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm 72 2.2.5 Nhóm phương tiện hữu hình 73 ại 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 73 Đ 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 74 ng 2.3.2 Mơ hình hóa phân tích tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn ườ phòng tổng đại lý Huế 84 Tr 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 84 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 89 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 96 2.2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng khách hàng 103 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CƠNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHỊNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 113 v 3.1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 113 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Daiichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 114 3.2.1 Giải pháp chung 114 3.2.2 Các giải pháp cụ thể Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam uế _ Văn phòng tổng đại lý huế 116 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120 H Kết luận 120 tế Kiến nghị 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh PHỤ LỤC 125 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .57 Bảng 1.2: Mã hố thành phần thang đo hài lòng 58 Bảng 1: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2017-2019 65 Bảng 2: Tình hình vốn kinh doanh công ty 67 Bảng :Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2017-2019 68 uế Bảng 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm đối tượng khảo sát 74 H Bảng 5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy 84 Bảng 6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức đảm bảo 85 tế Bảng 7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ nh 86 Bảng 8: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm .87 Ki Bảng 9: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 87 họ c Bảng 10: kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhóm biến phụ thuộc 88 ại Bảng 11: Kết kiểm định KMO 90 Đ Bảng 12 : Kết chạy EFA .91 Bảng 13 : Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc 95 ng Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn .96 ườ Bảng 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi quy hài lòng chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân 97 Tr Bảng 16: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 98 Bảng 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lịng 99 Bảng 18: phân tích hồi quy 100 Bảng 19: Kết hồi quy với giả thuyết 100 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân độ tin cậy103 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đảm bảo 106 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân lực phục vụ .107 vii Bảng 2.23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đồng cảm 109 Bảng 2.24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân phương tiện Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế hữu hình .112 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long HỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA BIẾN ĐỘC LẬP Reliability Statistics N of Items 706 uế Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tế Scale Variance if Item Deleted nh Scale Mean if Item Deleted H Item-Total Statistics DTC 11.66000 3.085 DTC 12.08667 2.979 DTC 12.39333 3.086 391 707 DTC 11.94000 2.755 656 542 693 Ki 410 616 Đ ại họ c 536 ng Reliability Statistics ườ Cronbach's Alpha N of Items Tr 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SDB 11.9067 Scale Variance if Item Deleted 3.830 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên Corrected Item-Total Correlation 558 Cronbach's Alpha if Item Deleted 670 141 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long SDB 12.0067 3.778 565 665 SDB 12.1267 4.125 542 681 SDB 11.9800 3.993 481 715 N of Items tế 839 H Cronbach's Alpha uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted c Ki Corrected Item-Total Correlation 11.5267 3.526 649 806 NLPV 11.9200 3.457 768 757 NLPV 12.3133 3.398 575 849 NLPV 3.614 731 775 Đ ại NLPV họ Scale Variance if Item Deleted ng Scale Mean if Item Deleted nh Item-Total Statistics ườ 11.9400 Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 N of Items SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 142 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.6800 2.837 632 630 DC2 11.8133 3.307 472 722 DC3 11.7933 3.319 516 699 DC4 11.9333 3.069 539 686 H DC1 uế Scale Mean if Item Deleted N of Items Ki 731 nh Cronbach's Alpha tế Reliability Statistics 11.9667 HH2 12.0400 họ 678 3.086 488 694 11.9800 3.120 611 622 12.0733 3.357 489 689 Tr ườ HH4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 510 ng HH3 Corrected Item-Total Correlation 3.187 Đ HH1 Scale Variance if Item Deleted ại Scale Mean if Item Deleted c Item-Total Statistics SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 143 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics N of Items 761 uế Cronbach's Alpha Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tế Scale Mean if Item Deleted H Item-Total Statistics 8.0200 1.308 556 720 HL2 8.0200 1.201 655 605 HL3 7.9733 1.328 566 707 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh HL1 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 144 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .791 190 Sig .000 Total Variance Explained Cumulative % 5.308 26.540 26.540 2.091 10.453 36.993 1.726 8.632 45.625 1.639 8.197 1.382 6.909 933 4.663 845 4.225 69.619 767 3.834 73.453 716 3.582 77.035 611 3.056 80.091 11 603 3.017 83.108 12 531 2.655 85.763 13 496 2.478 88.241 14 450 2.249 90.490 15 423 2.113 92.603 16 366 1.831 94.434 17 347 1.737 96.170 18 335 1.674 97.844 19 261 1.305 99.149 20 170 851 100.000 Tr ườ 10 % of Cumulative Variance % 26.540 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 26.540 2.782 13.909 13.909 10.453 36.993 2.462 12.309 26.218 1.726 8.632 45.625 2.406 12.031 38.249 53.822 1.639 8.197 53.822 2.312 11.561 49.809 60.732 1.382 6.909 60.732 2.184 10.922 60.732 ại ng 5.308 2.091 họ Total nh % of Variance Đ Total Extraction Sums of Squared Loadings Ki Initial Eigenvalues c Component H df tế Bartlett's Test of Sphericity uế 1037.27 Approx Chi-Square 65.394 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 145 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.308 26.540 26.540 5.308 26.540 26.540 2.782 13.909 13.909 2.091 10.453 36.993 2.091 10.453 36.993 2.462 12.309 26.218 1.726 8.632 45.625 1.726 8.632 45.625 2.406 12.031 38.249 1.639 8.197 53.822 1.639 8.197 53.822 2.312 11.561 49.809 1.382 6.909 60.732 1.382 6.909 60.732 2.184 10.922 60.732 933 4.663 65.394 845 4.225 69.619 767 3.834 73.453 716 3.582 77.035 10 611 3.056 80.091 11 603 3.017 83.108 12 531 2.655 85.763 13 496 2.478 88.241 14 450 2.249 90.490 15 423 2.113 92.603 16 366 1.831 94.434 17 347 1.737 96.170 18 335 1.674 97.844 19 261 1.305 99.149 20 170 851 100.000 ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Tr ườ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 146 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 113.140 Sig uế df 000 % of Variance 2.030 67.682 567 18.885 403 13.433 Total 67.682 2.030 % of Variance 67.682 Cumulative % 67.682 86.567 100.000 họ Cumulative % Ki Total Extraction Sums of Squared Loadings nh Initial Eigenvalues c Compone nt tế Total Variance Explained H Bartlett's Test of Sphericity 677 ng Compone nt Đ Component Matrixa ại Extraction Method: Principal Component Analysis HL2 863 HL3 806 Tr ườ 797 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 147 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test DTC Normal Parameters a,b NLPV DC HH HL 150 150 150 150 150 150 Mean 4.0067 4.0017 3.9750 3.9350 4.0050 4.0022 Std Deviation 54875 63424 60739 56642 57014 53442 168 172 183 139 163 305 113 099 168 -.139 -.163 -.305 uế N SDB 092 086 112 -.168 -.172 -.183 Kolmogorov-Smirnov Z 2.064 2.110 2.242 1.703 1.998 3.736 000 000 000 006 001 000 HH HL a Test distribution is Normal c Ki b Calculated from data tế nh Asymp Sig (2-tailed) H Absolute Most Extreme Positive Differences Negative DTC 150 Mean ườ ng Std Deviation Std Error Skewness of Tr Kurtosis Std Error Kurtosis of NLPV DC 150 150 150 150 150 0 0 0 4.0067 4.0017 3.9750 3.9350 4.0050 4.0022 54875 63424 60739 56642 57014 53442 -.822 -1.197 -1.108 -1.111 -.748 -1.497 198 198 198 198 198 198 1.334 1.870 1.824 2.634 990 3.841 394 394 394 394 394 394 Đ Missing Skewness SDB ại Valid N họ Statistics SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 148 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations DTC Pearson Correlation 502** 001 000 000 001 000 150 150 150 150 274** 229** 383** 005 000 001 000 150 150 150 307** 266** 374** 000 001 000 150 150 150 150 383** 307** 376** 579** 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 276** 270** 266** 376** 488** Sig (2-tailed) 001 001 001 000 N 150 150 150 150 150 150 502** 543** 374** 579** 488** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 N 150 150 342** 229** 000 005 150 150 họ 383** ườ ng Đ N Pearson Correlation Pearson Correlation Tr 000 ại Sig (2-tailed) 150 tế 001 nh Sig (2-tailed) H 543** Ki uế 276** 270** Pearson Correlation HL 383** 150 N HH HL 150 Pearson NLP Correlation V Sig (2-tailed) DC HH 342** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDB DC 274** N NLPV c DTC SDB 000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 149 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 7: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 300 -.057 955 DTC 220 060 226 3.659 000 778 1.286 SDB 252 051 299 4.943 000 816 1.226 NLPV 077 053 087 1.457 147 826 1.210 DC 252 061 267 4.118 000 706 1.416 HH 207 057 000 811 1.233 221 3.649 Ki a Dependent Variable: HL uế -.017 H Sig tế (Constant) Std Error t nh B Standardized Coefficients họ c PHỤ LỤC 8: HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 756a R Square Đ R Adjusted R Std Error of Square the Estimate 571 556 35601 DurbinWatson 1.498 ng Mode l ại Model Summaryb a Predictors: (Constant), HH, NLPV, SDB, DTC, DC Tr ườ b Dependent Variable: HL SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP ANOVA ANOVAa df Mean Square F Regressio n 24.304 4.861 Residual 18.251 144 127 Total 42.555 149 Sig .000b 38.352 H Sum of Squares uế Model nh b Predictors: (Constant), HH, NLPV, SDB, DTC, DC tế a Dependent Variable: HL One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean c Mean họ N Ki PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE TEST DTC 150 4.3667 DTC 150 3.9400 71635 05849 DTC 150 3.6333 79779 06514 150 4.08667 713594 058265 ại Đ ng 06375 Tr ườ DTC 78078 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 151 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 5.752 149 000 36667 2407 DTC -1.026 149 307 -.06000 -.1756 DTC -5.629 149 000 -.36667 -.4954 DTC 1.487 149 139 086667 Mean Std Deviation H tế -.2380 nh 20180 Std Error Mean SDB 150 4.1000 SDB 150 4.0000 86699 07079 SDB 150 Đ họ c N -.02847 0556 Ki One-Sample Statistics 4926 uế DTC 77650 06340 87429 07139 ại ng 3.8800 150 4.0267 ườ SDB 85726 07000 Tr One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SDB 1.429 149 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 155 10000 -.0383 Upper 2383 152 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long SDB 000 149 1.000 00000 -.1399 1399 SDB -1.893 149 060 -.12000 -.2453 0053 SDB 374 149 709 02667 -.1144 1677 Std Error Mean 150 4.3733 74678 06097 NLPV 150 3.9800 69001 05634 NLPV 150 3.5867 84493 NLPV 150 3.9600 66434 05424 nh NLPV H Std Deviation tế Mean Ki N uế One-Sample Statistics họ c 06899 ườ NLPV df ng t Đ ại One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 000 37333 2528 4938 NLPV -.355 149 723 -.02000 -.1313 0913 NLPV -5.991 149 000 -.41333 -.5497 -.2770 NLPV -.737 149 462 -.04000 -.1472 0672 Tr 6.123 SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 153 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 150 4.0600 78774 06432 DC2 150 3.9267 74272 06064 DC3 150 3.9467 70270 05737 DC4 150 3.8067 77457 06324 uế N H One-Sample Test df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference nh t tế Test Value = 933 149 352 DC2 -1.209 149 228 DC3 -.930 149 354 DC4 -3.057 149 -.0671 1871 -.07333 -.1932 0465 -.05333 -.1667 0600 -.19333 -.3183 -.0684 c ại 003 Upper 06000 Ki DC1 họ Lower HH1 Mean ng N Đ One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 150 4.0533 77535 06331 150 3.9800 83119 06787 HH3 150 4.0400 72241 05898 HH4 150 3.9467 73079 05967 Tr ườ HH2 SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 154 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 842 149 401 05333 -.0718 1784 HH2 -.295 149 769 -.02000 -.1541 1141 HH3 678 149 499 04000 -.0766 1566 HH4 -.894 149 373 -.05333 -.1712 0646 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế HH1 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 155 ... dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty. .. khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam- Văn phòng tổng đại lý Huế Ki nào? c - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng cá nhân Cơng ty Bảo hiểm nhan thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1và từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá