Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT – THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN HỮU TÚ Huế, 01/2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT – THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Họ tên: Nguyễn Hữu Tú Lớp: K51 TMĐT Mã sinh viên: 17K4041196 Khóa: 2017-2021 Huế, 01/2021 ThS Võ Thị Mai Hà LỜI CẢM ƠN Bài khoá luận hoàn thành với cố gắng thân suốt năm học tháng thực tập VNPT Thừa Thiên Huế Trong trình thực tập hồn thành khố luận tốt nghiệp, bên cạnh cố gắng thân, nhận giúp đỡ tận tình q thầy giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế, cô chú, anh chị công tác VNPT Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình cơng tác Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Võ Thị Mai Hà, người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hồn chỉnh khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán nhân viên VNPT – Thừa Thiên Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành điều tra thu thập số liệu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè, người động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý, xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 26 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Hữu Tú DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU Tên viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán công nhân viên FTHH Internet tốc độ cao cáp quang EFA Phân tích nhân tố khám phá VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ĐHKT Huế Đại học Kinh tế Huế KMO Kaiser- Meyer- Olkin KHĐT TP.HCM Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội UBND Ủy Ban Nhân Dân ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng i MỤC LỤC Trang DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU i MỤC LỤC ii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp xử lý liệu 5 Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ viễn thông 10 1.1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 11 1.1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng, chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng 12 ii 1.1.2.2 Hành vi tiêu dùng hành vi tiêu dùng viễn thông 14 1.1.2.2.1 Hành vi tiêu dùng 14 1.1.2.2.2 Hành vi tiêu dùng viễn thông 15 1.1.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 15 1.1.3.1 Lựa chọn dịch vụ viễn thông 15 1.1.3.2 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 16 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 18 1.1.3.4 Các học thuyết liên quan đến hành vi định hành vi 19 1.1.4 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.1.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 31 1.2.3 Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu 34 1.3 Cơ sở thực tiễn 36 1.3.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 36 1.3.2 Tình hình kinh doanh Tập đồn VNPT năm 2019 38 1.3.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 39 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Khái quát tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) 41 2.1.2 Tổng quan Viễn thông Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển Viễn thông Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 43 2.1.2.4 Cơ cấu lao động 45 2.1.2.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn từ 2017 -2019 47 iii 2.1.2.6 Kết thực tiêu 48 2.2 Đánh giá cúa khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế 49 2.2.1 Phân tích kết nghiên cứu 49 2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu 49 2.2.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 52 2.2.1.2.1 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát biến độc lập 53 2.2.1.2.2 Thống kê mô tả cho biến quan sát biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ’’ 57 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 2.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 64 2.2.4.1 Phân tích tương quan 64 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 65 2.2.5 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế theo đặc điểm mẫu nghiên cứu 74 2.2.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 74 2.2.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ 77 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 77 3.1.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 77 Định hướng phát triển chung ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021 77 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 79 3.2.1 Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc nhân viên 79 3.2.2 Nâng cao khả cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ nhân viên80 3.2.3 Tạo dựng môi trường làm việc hiệu để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên 81 iv 3.2.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu làm việc nhân viên 82 3.2.5 Có sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 83 3.2.6 Tăng cường công tác thu hút tuyển dụng nhân viên phù hợp 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1.Kết luận 87 Kiến nghị 88 2.1 Đối với Bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2 Đối với tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam 89 2.3 Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 Phụ lục 1: Kết thống kê mô tả đặc điểm mẫu 93 Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả hành vi lựa chọn khách hàng 95 Phụ lục 3: Kết thống kê mô tả biến quan sát 99 Phụ lục 4: Kết kiểm định dộ tin cậy thang đo biến độc lập 110 Phụ lục 5: Kết kiểm định dộ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 112 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 112 Phụ lục 7: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 114 Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy 116 Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt 119 v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Việc mở cửa thị trường, phát triển kinh tế tạo áp lực cạnh tranh lớn ngành sản xuất, dịch vụ nước Thị trường viễn thông di động Việt Nam trải qua giai đoạn thăng trầm khác Nó miếng mồi béo bở cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ Minh chứng cho phát triển thời kỳ đỉnh cao có đến nhà cung cấp dịch vụ với tảng cơng nghệ sách khách hàng đa dạng đến giai đoạn này, viễn thông di động Việt Nam cịn lại ba nhà cung ứng chính: Vinaphone, Mobifone, Viettel Việc cạnh tranh nhà cung ứng dịch vụ diễn gay gắt Do doanh nghiệp phải đưa chiến lược nhằm thu hút khách hàng mà đặc biệt thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh VNPT nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động thị trường, xem người anh dịch vụ viễn thơng Việt Nam Bên cạnh đó, cơng ty cịn có sản phẩm dịch vụ khác Gphone, MegaVNN, FTTH…nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nước nói chung thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng Các cơng ty bạn khơng ngừng đưa sách nhằm thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng cơng ty Trước tình đó, việc giữ chân nâng cao tin tưởng khách hàng cũ vấn đề cấp thiết Tập đoàn Bưu viễn thơng VNPT Thừa Thiên Huế Một yếu tố quan trọng công tác thực phá triển dich vụ chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho VNPT Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Chính đội ngũ nhân viên SVTH: Nguyễn Hữu Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà chăm sóc khách hàng người trực tiếp thực cơng việc Vì thế, việc nâng cao chất lượng, trình độ nhân viên việc làm quan trọng, nhằm đem lại thoả mãn khách hàng sử dụng có ý định sử dụng dịch vụ Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt đối thủ, đòi hỏi VNPT cần có đổi cách nghĩ, việc quản lý chất lượng nhân viên, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo hài lòng cho khách hàng để khách sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp Xuất phát từ lý trên, đề tài: “ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT – Thừa Thiên Huế “, chọn triển khai thực Đề tài ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế, xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng để từ đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Huế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế, từ đề xuất số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tối đa hóa thỏa mãn khách hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu nhằm giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019 - Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế thời gian tới SVTH: Nguyễn Hữu Tú ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ 77 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 77 3.1.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019 - Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế thời