LVTN hoàn thiện quy trình và tiêu chuẩn làm việc của nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn sài gòn kim liên

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, trên thế giới du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Ở Việt Nam, du lịch đã trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu GDP của cả nước. Trong đó, kinh doanh lưu trú là một trong những lĩnh vực quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Tính đến thời điểm cuối năm 2019, số lượng khách sạn 45 sao cả nước hiện có 97.098 phòng khách sạn. Số lượng cơ sở lưu trú nói chung là 30.000, với trên 650.000 phòng (tăng hơn 2.000 cơ sở lưu trú so với năm 2018). Con số phòng khách sạn 45 sao ngày càng tăng nhanh này cho thấy du lịch cao cấp đang tăng trưởng mạnh ở Việt Nam. Với nhu cầu ngày càng cao thì các khách sạn đang rất chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Đây chính là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Hiểu được vấn đề đó, khách sạn Sài Gòn Kim Liên đã đưa ra những giải pháp hoàn thiện quy trình và tiêu chuẩn phục vụ buồng, tuy nhiên quy trình và tiêu chuẩn này vẫn còn một số bất cập, cần có sự điều chỉnh để phù hợp và hiểu quả hơn. Xuất phát từ những vấn đề trên, em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình và tiêu chuẩn làm việc của nhân viên phục vụ Buồng tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn có thể đánh giá được thực trạng về hoạt động thiết lập quy trình và tiêu chuẩn làm việc của nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình và tiêu chuẩn làm việc của nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên và mang đến cho sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn chất lượng phục vụ tốt để có thể cạnh tranh với các khách sạn có quy mô và tầm cỡ tương đương.

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, giới du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Ở Việt Nam, du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao cấu GDP nước Trong đó, kinh doanh lưu trú lĩnh vực quan trọng phát triển ngành du lịch Tính đến thời điểm cuối năm 2019, số lượng khách sạn 4-5 nước có 97.098 phịng khách sạn Số lượng sở lưu trú nói chung 30.000, với 650.000 phòng (tăng 2.000 sở lưu trú so với năm 2018) Con số phòng khách sạn 4-5 ngày tăng nhanh cho thấy du lịch cao cấp tăng trưởng mạnh Việt Nam Với nhu cầu ngày cao khách sạn trọng đến việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Quy trình tiêu chuẩn phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giúp thu hút giữ chân khách hàng Đây nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh khách sạn Hiểu vấn đề đó, khách sạn Sài Gịn Kim Liên đưa giải pháp hoàn thiện quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng, nhiên quy trình tiêu chuẩn cịn số bất cập, cần có điều chỉnh để phù hợp hiểu Xuất phát từ vấn đề trên, em lựa chọn đề tài “Hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ Buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp với mong muốn đánh giá thực trạng hoạt động thiết lập quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gịn Kim Liên, từ đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên mang đến cho sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn chất lượng phục vụ tốt để cạnh tranh với khách sạn có quy mơ tầm cỡ tương đương 2.Mục tiêu nghiên cứu -Hệ thống sở lý luận quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ Buồng -Đánh giá thực trạng quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ Buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên -Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ Buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên 3.Đối tượng khách thể nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ Buồng Khách thể nghiên cứu: Quản lý, nhân viên phận buồng khách sạn Sài Gịn Kim Liên Về mặt khơng gian: Bộ phận Buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Thời gian: Số liệu nghiên cứu phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh phận buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên từ năm 2018-2020 Khảo sát tác giả thực thời gian từ 3/2021 - 5/2021 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Có hai cách thu thập số liệu sử dụng luận văn : Thông tin thứ cấp: Được thu thập từ giáo trình, sách giáo khoa, sách chuyên khảo vấn đề liên quan đến phận buồng khách sạn Thông tin sơ cấp: Thu thập thông tin sơ cấp thông qua điều tra khảo sát bảng câu hỏi nhân viên phục vụ buồng để đưa kết luận hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc phận buồng khách sạn Sì Gịn Kim Liên Tác giả thu kết 10/10 phiếu hỏi hợp lệ từ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Phương pháp nghiên cứu lý thuyết Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết tổng hợp nên khái niệm, luận chứng cho sở lý luận Phương pháp khảo sát thực tế Từ điều tra, bảng hỏi, phiếu khảo sát dành cho doanh nghiệp khách hàng để thu thập thông tin Để thực phương pháp này, tác giả thực khảo sát 10 nhân viên phục vụ buồng cách điền bảng hỏi khảo sát, khảo sát trực tiếp khách hàng ban quản lý khách sạn Phương pháp xử lý số liệu Sau thu thập xong phiếu khảo sát, tác giả tiền hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu nhập liệu vào máy làm liệu Dữ liệu nhập chuyển sang phần mềm Excel để xử lý Dựa vào kết thu được, tiến hành tổng hợp lại, đưa kết luận thực trạng quy trình tiêu chuẩn làm việc phận buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Mơ hình mơ tả quy trình nghiên cứu hoạt động thiết lập hồn thiện quy trình, tiêu chuẩn phục vụ buồng phòng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Để đánh giá hoạt động thiết lập hoàn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc phận buồng khách sạn, tác giả sử dụng phương pháp điều tra: (1) Phương pháp khảo sát nhân viên làm việc phận buồng khách sạn bảng hỏi trình bày phụ lục (2) Phương pháp vấn chuyên sâu ban quản lý buồng khách sạn 5.1 Phương pháp khảo sát nhân viên phục vụ buồng phịng khách sạn Xây dựng tiêu chí đánh giá Xác định đối tượng tượng khảo sát Xây dựng bảng hỏi Tiến hành thử nghiệm Hoàn thiện bảng hỏi Phương án khảo sát Tiến hành khảo sát Xử lí thơng tin Xây dựng tiêu chí đánh giá Sau tiến hành phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phịng, tác giả xây dựng tiêu chí đánh giá dành cho nhân viên thực trạng hoạt động thiết lập hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc phận buồng khách sạn Từ đó, xác định mặt tích cực hạn chế nhằm đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình làm việc phận buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Các tiêu chí đánh giá xây dựng bảng hỏi gồm: Hoạt động xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phòng khách sạn Nguồn nhân lực: Hoạt động nhân viên buồng việc thực quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng Công tác quản lý, giám sát nhân viên buồng Cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ làm việc Xác định đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát toàn nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Xây dựng bảng hỏi Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu liên quan từ phần trước để xây dựng phương án xảy mơ hình nghiên cứu Các câu hỏi đáp án phải liên quan đến đề tài nghiên cứu đảm bảo tính xác thực Tiến hành thử nghiệm Hệ thống câu hỏi phương án tác giả xây dựng, bảng câu hỏi phát khảo sơ với đối tượng bạn bè tác giả Sau tham khảo ý kiến các nhân, tổ chức có kiến thức, kinh nghiệm (Thầy, cô giáo) để điều chỉnh lại cho phù hợp dễ hiểu Hoàn thiện bảng hỏi Sau nhận ý kiến đóng góp, điều chỉnh lại nhiều lần hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, tác giả hoàn thiện toàn bảng hỏi Phương án khảo sát Tác giả lựa chọn hình thức phất phiếu hỏi trực tiếp cho 10 nhân viên phục vụ buồng từ 3/2021- 4/2021 Các đối tượng khảo sát trực tiếp điền vào bảng hỏi Tiến hành khảo sát Bảng câu hỏi sử dụng để thu thập thông tin cần nghiên cứu mà tác giả thiết kế đảm bảo tiết kiệm chi phí, thời gian nguồn nhân lực; bảo mật thông tin danh tính đối tượng khảo sát nhằm khắc phục mức độ sai lệch thông tin thu thập bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế sử dụng để thu thập thông tin chi tiết (xem Phụ lục) Từ bảng câu hỏi khảo sát, cách thức thu thập thông tin luận văn thực sau: Trình bày nội dung, hướng dẫn cách thức ghi thông tin vào bảng câu hỏi cho nhân viên, quy trình thu thập thơng tin đảm bảo tính độc lập đối tượng khảo sát thời gian phát có kế hoạch thu lại bảng câu hỏi thời hạn cụ thể Xử lý thông tin Sau thu lại bảng câu hỏi, cần kiểm tra thơng tin nhân viên, sau phân tích tổng hợp thơng tin theo mục đích phục vụ cho nghiên cứu Cơ sở liệu chưa thể đưa vào phân tích cịn nhiều lỗi nhân viên hiểu sai lệch câu hỏi q trình cung cấp thơng tin Do đó, sở liệu lần làm ngăn ngừa lỗi vi phạm trước đưa vào phân tích Các bảng khảo sát cho khơng hợp lệ bị bỏ số lượng bảng hỏi hợp lệ tính kích thước mẫu 5.2 Phương pháp vấn chuyên sâu ban quản lý phận buồng khách sạn Phỏng vấn chuyên sâu hình thức vấn phi cấu trúc, thường nhà nghiên cứu sử dụng để thu thập thông tin vẽ nên tầm nhìn tổng quan quan điểm người vấn tình Tác giả sử dụng phương pháp để mở rộng phạm vi điều tra, khảo sát nhằm thu thập thông tin đánh giá khách quan công tác thực quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng nhân viên Các tiêu chí để đặt câu hỏi tiêu chí bảng hỏi cho nhân viên, nhiên tác giả vấn trực tiếp ban quản lý khách sạn hình thức trao đổi cởi mở mang tính chất học hỏi Đối tượng vấn: Trưởng phận buồng giám sát buồng phòng khách sạn Thời gian vấn: 14/04/2021 Tổng quan tình hình nghiên cứu Tình hình nghiên cứu chung Đề tài liên quan đến quy trình tiêu chuẩn làm việc phận buồng vốn vấn đề phổ biến viết cá nhà nghiên cứu du lịch giảng viên sinh viên từ trường đại học, cao đẳng giới Các cơng trình nghiên cứu hướng tới nội dung sau: Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nâng cao hiệu hoạt động quản lí phận buồng khách sạn Tình hình nghiên cứu cụ thể Tại Việt Nam, có báo cáo nghiên cứu đề tài nêu trên, ví dụ như: Báo cáo “Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Intercontinental Westlake Hanoi”(2013) Phạm Minh Đức, Khoa Khách sạn & Du lịch, Trường Đại học Thương mại đưa nội dung liên quan đến quy trình tiêu chuẩn làm việc phận buồng khách sạn Báo cáo “Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng”(2019) Trần Thiện Mỹ đưa nội dung liên quan đến qui trình làm việc khách sạn Đức Vượng đưa giải pháp nhằm hồn thiện qui trình làm việc khách sạn Cùng với số nghiên cứu đề tài nghiên cứu qui trình phục vụ buồng khách sạn khác Các nghiên cứu rõ ràng thực trạng giải pháp qui trình làm việc, nhiên nghiên cứu chưa nêu tiêu chuẩn để đánh giá quy trình làm việc thực trạng giải pháp để hoàn thiện tiêu chuẩn làm việc khác sạn Bên cạnh đó, có nghiên cứu lâu, khơng cịn phù hợp với đối tượng khách khó tính ngày tác giả tập trung vào nghiên cứu quy trình thực mà chưa sâu vào hoạt động để thiết lập quy trình Vì em chọn đề tài “Hồn thiên quy trình tiêu chuẩn làm việc phận buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên” làm đề tài luận văn chưa có tác giả nghiên cứu khách sạn em muốn đưa giải pháp cho khách sạn việc hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết thúc, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung khóa luận chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Trên giới có nhiều định nghĩa khác khách sạn Trước “khách sạn” dùng để nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách Ngày này, thuật ngữ “khách sạn” hiểu sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác q trình khách lưu trú khách -Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506:2012 sở lưu trú du lịch dịch vụ liên quan - thuật ngữ định nghĩa: “Khách sạn ( hotel) sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” -Theo định nghĩa “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa Du Lịch trường Kinh Tế Quốc Dân thì: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch” 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Có thể thấy rằng, thời điểm ban đầu “kinh doanh khách sạn” hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền cho hộ gia đình mang tính tự phát, nhỏ lẻ Sau đó, số lượng khách tăng lên với nhu cầu lại lâu hơn, để giữ chân khách, việc cho thuê buồng ngủ, dịch vụ ăn uống cung cấp thêm Khi “kinh doanh khách sạn” hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách từ nơi khác tới (Nguồn internet) Ngồi hai nhu cầu ăn ngủ, khách đến khách sạn cịn có nhu Hình 1.1 Khách sạn giới cầu hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng nhu cầu kinh doanh khách sạn có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ toán,… Như vậy, theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân (2013) “Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh sở lưu trú dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn khoa Du Lịch trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội nói rằng: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp hàng hóa dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận” Khái niệm vai trò phận buồng khách sạn Khái niệm phận buồng khách sạn Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc Bộ phận buồng khách sạn ( Housekeeping) giữ vai trò đặc biết quan trọng lĩnh vực kinh doanh lưu trú Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo 10 Nhân viên buồng cần phải kiểm tra lưu ý đến đồ cần bảo dưỡng phòng khách: cửa, két sắt, minibar, máy lạnh, tủ, phải báo cho phận kĩ thuật để hỗ trợ kịp thời Tránh bỏ sót bước kiểm tra đến khách vào nhận phịng khơng thể xử lý kịp Tháo ga giường Không để lẫn đồ vải khơ với đồ vải ướt, tránh tình trạng đặt đồ vải sàn nhà chạm đất Khách sạn vào hoạt động 20 năm nên đồ vải bị nhiều vết ố vàng, sờn rách, mốc, Khi thực quy trình làm buồng, nhân viên cần kiểm trâ kĩ lưu ý không dùng đồ vải cũ phục vụ khách mà phải báo ngây cho nhân viên giặt thay đồ vải khác tránh trường hợp phục vụ khách khách cảm thấy khơng hài lịng Vệ sinh đồ gỗ nội thất Theo khảo sát khách hàng, kết nhận cho thấy khách hàng cảm thấy khơng hài lịng chỗ khuất góc tủ, sau tivi, ngăn kéo cịn có nhiều bụi bẩn chưa vệ sinh Đây khu vực khó vệ sinh sẽ, cần đề xuất ban quản lý cung cấp thêm trang thiết bị máy hút bụi cầm tay để nhân viên làm việc cách dễ dàng Các giấy dán tường, sơn phòng khách bị phai màu, có chỗ bị bong tróc Nên thay giấy giám tường, sơn lại tường số phịng bị bong tróc Vệ sinh phịng tắm Ở quy trình làm việc chưa hướng dẫn rõ cho nhân viên cách sử dụng hóa chất, thường nhân viên đổ trực tiếp hóa chất lên đồ dùng làm ảnh hưởng đến độ bền sở vật chất khơng kiểm sốt lượng hóa chất sử dụng Nên pha lỗng hóa chất với tỉ lệ định sau sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ dùng, trang thiết bị sử dụng sai hóa chất 72 Hồn thiện quy trình tiêu chuẩn xử lý đồ thất lạc khách Bướ Cách làm Tiêu chuẩn c 1.Nh ận biết tài sản khách để quên -Thơng báo cho phận tiếp tân tìm thấy đồ dùng khách để quên như: Passport, vé máy bay,các giấy tờ tùy thân, thuốc, để kịp trả cho khách khách khách sạn -Trương hợp khách rời khỏi thơng báo cho giám sat/ trưởng phận buồng 2.Tậ Tập trung đồ khách p trung để quên vào chỗ, tiến hành ghi thông ghi rõ chi tiết vào nhãn gián tin đồ thất (lost and found label) lạc Đặt thứ đồ vừa kiểm Phân loại tra vào túi theo chủng loại đồ đồ thất lạc dùng, dán nhãn niêm phong theo quy cách đưpực hướng dẫn Thơng báo cho thư kí Thơng báo phận buồng giám sát trực cho tiếp để chuyển lưu kho túi phận có đồ khách để quên nơi an liên quan toàn Ghi vào sổ đồ khách để Vào sổ quên (Log and found log book) - Tránh nhầm lẫn rác đồ thất lạc - Báo cho người có trách nhiệm để không làm tổn hại đến tài sản khách hàng Viết nhãn dán rõ ràng đầy đủ thông tin nhân viên nhặt miêu tả thông tin tài sản Đặt túi, phân loại Niêm phong kĩ Thông báo cho giám sát/ quản lý đến nhận đồ Không để đến cuối làm việc thông báo Ghi lại thông tin vào sổ tay nhân viên ca trực cách xác Một số đề xuất khác Đối với công tác quản lý Đối với ban quản lý, song song với việc hoàn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phải có biện pháp để đào tạo nhân viên xây dựng sách phù hợp: 73 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực Về kiến thức chuyên môn: Vào thời điểm vắng khách nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn để đào tạo kiểm tra nhân viên giúp nhân viên trau dồi thêm kiến thức, kỹ nghề nghiệp để phục vụ khách tốt Đào tạo chỗ: Giám sát ln phải theo dõi q trình làm việc nhân viên phục vụ, nhân viên gặp sai sót q trình làm việc người giám sát bảo ln lúc Bên cạnh đó, để tiết kiệm thời gian, trình làm việc nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hưỡng dẫn, bảo cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực bố trí nhân viên làm việc lâu năm với nhân viên vào nghề Qua họ học hỏi, bảo lẫn tiến Nâng cao tình độ ngoại ngữ cho nhân viên Thực tốt công tác “tuyển dụng chất lượng”: Để có đội ngũ lao động chất lượng khách sạn cần phải thực tốt công tác “tuyển dụng chất lượng” Khách sạn phải đặt tiêu tương xứng với vị trí tuyển dụng, địi hỏi đối tượng tuyển dụng phải có đầy đủ tiêu Các tiêu liên quan đến độ tuổi, giới tính, cấp, trình độ chun mơn, kỹ mềm (vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp…), sức khỏe, ngoại hình,… Trong trình tuyển dụng, khách sạn cần phải ý phân định thời gian thử việc hợp lý, thường xuyên tổ chức thi tay nghề, tạo cọ sát ban đầu đội ngũ nhân viên, đảm bảo tính khách quan, trung thực Hồn thiện kỹ xử lý phàn nàn, tình với khách hàng cho nhân viên Trong trình làm việc khơng thể tránh khỏi tình bất ngờ xảy đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, bình tĩnh, vui vẻ để xử lý tình cách nhanh nhạy Giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn đề 74 - Xác định mục tiêu cơng việc cần phải hồn thành hướng đến trình phục vụ Đưa tiêu chuẩn rõ ràng công việc, thiết kế chuẩn mực phù hợp với điều kiện khách sạn - Ban quản lý phải giám sát thường xuyên để kịp thời phát sai sót nhân viên trình làm việc, so sánh kết đạt với tiêu chuẩn đề đưa biện pháp xử lý khắc phục Hoàn thiện, nâng cao sở vật chất phòng: Qua 20 năm vào hoạt động, sở vật chất khách sạn Sài Gịn Kim Liên có phần bị xuống cấp Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất, nhằm đồng hóa thiết bị đại tiện nghi Cần thay giường, nệm số phòng, thay máy lạnh, tivi, Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lượng đồ vải theo quy định khách sạn, khơng bị rách, ố khách sạn phải đưa hạn sử dụng định cho đồ vải, thay theo định kì để đảm bảo đồ vật tỏng phịng ln có mùi dễ chịu để khách hàng cẩm thấy hài lịng Đảm bảo cung cấp đầy đủ công cụ, dụng cụ cho nhân viên: Công cụ phần thiếu để thực công việc cách hiệu suất Chính để bảo bảo tiến độ công việc thực hiện, ban quản lý nên cập nhập, bổ sung thường xuyên công cụ, dụng cụ tiên tiến hiểu công việc tốt Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ cho nhân viên Tiêu chuẩn lao động: Mỗi nhân viên đảm nhiệm 10-15 phòng ca làm việc, ca kéo dài tiếng, nhân viên phải tuân thủ quy định phận khách sạn Tiêu chuẩn phục vụ: Ln vui vẻ, nhiệt tình, niềm nở chào đón khách, có tinh thần cao cơng việc Hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng 75 hỗ trợ lẫn cơng việc, hồn thành tốt nhiệm vụ giao ln đặt lợi ích, độ hài lòng khách hàng lên hàng đầu Đối với nhân viên phận buồng Nắm rõ kiến thức ngành khách sạn Nhân viên phục vụ buồng cần phải có kiến thức khách sạn nói chung phận buồng nói riêng Cần biết thuật ngữ phận buồng là: CO ( Phòng cố), OC (Phịng có khách), VC ( Phịng trống sạch), VD (Phịng trống bẩn), VR (Phịng sẵn sàng đón khách), Về kỹ năng, phong cách phục vụ nhân viên buồng Nhân viên có kỹ thục phong cách phục vụ chuyên nghiệp hai tiêu chí đánh giá hàng đầu mà nhân viên phục vụ buồng cần phải hồn thiện Vì vậy, nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức chuyên môn kiến thức chuyên ngành khác tâm lý, địa lý, để phục vụ khách nắm bắt tâm lý khách hàng cách tốt Bên cạnh ban quản lý cần phải giám sát nghiêm ngặt q trình nhân viên làm vệ sinh phịng có thưởng, phạt rõ ràng nhân viên Ngoài nhân viên buồng cần học tập, rèn luyện đức tính cần thiết như: kiên nhẫn, bình tĩnh, vui vẻ, nhiệt tình thân thiện, để giải tình huống, phàn nàn khách hàng trịng q trình làm việc Các ngun tắc làm việc Nhân viên phải tuân theo nguyên tắc tiêu chuẩn mà khách sạn đề Không bỏ qua bước lập nên nguyên tắc tiêu chuẩn, ban quản lý chọn cách làm phù hợp hiệu nhất, tiết kiệm thời gian cho nhân viên mang đến hài lòng cho khách hàng Vậy nên tuân thủ nguyên tắc làm việc điều cần thiết bỏ qua Biết cách xử lý tình 76 Qua trình đào tạo kinh nghiệm làm việc, nhân viên buồng phải có kỹ xử lý với tình khẩn cấp xảy với khách hàng Nhân viên nên trang bị cho thêm kiến thức y học hô hấp nhân tạo, sơ cứu người, cách hạ sốt, Đối với phận khác khách sạn Với phận lễ tân Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu cao, phận buồng phận lễ tân phải phối hợp ăn ý với nhau: Hằng ngày, nhân viên lễ tân báo cho phận buồng phòng biết số lượng phòng - số lượng khách dự kiến đến ngày, yêu cầu khách để phận xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phịng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân báo để nhân viên buồng kiểm tra phịng sẵn sàng đón khách hay chưa Sau kiểm tra xong, nhân viên buồng phản hồi cho lễ tân biết, phòng sẵn sàng nhân viên lễ tân đưa khách lên phòng; trường hợp phòng gặp cố, chưa sẵn sàng đón khách lễ tân đổi phịng thích hợp cho khách Trong thời gian lưu trú, có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, … khách báo nhân viên lễ tân lễ tân báo lại phận buồng phòng thực yêu cầu Nếu khách sử dụng dịch vụ bổ sung như: giặt là… nhân viên buồng thu thập hóa đơn liên quan giao cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phịng thực việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ khơng, có trang thiết bị hư hỏng hay khách có bỏ qn đồ báo lại cho nhân viên lễ tân biết Sau khách trả phòng, nhân viên buồng tiến hành dọn phòng báo cho lễ tân biết phòng sẵn sàng đón khách 77 Với phận Bar- nhà hàng Bộ phận buồng phối hợp với phận nhà hàng khách có nhu cầu room service- dùng bữa phòng: Khi khách yêu cầu phục vụ dịch vụ phịng (room service) với phận buồng nhân viên buồng phịng thơng báo với phận bar- nhà hàng biết để phục vụ khách Sau khách dùng bữa xong phòng, đến dọn phòng, nhân viên buồng báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực việc sát trùng định kỳ, diệt chuột - sâu bọ… phận bar- nhà hàng Bộ phận buồng đảm nhận vai trò giặt kiểm kê đồ vải phòng ăn, đồng thời cung cấp cảnh, chậu hoa cho phận nhà hàng Với phận kỹ thuật Khi phát trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… phòng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,… Nhân viên kỹ thuật khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng máy móc, trang thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật Với phận an ninh Bộ phận buồng có trách nhiệm theo dõi tình hình an ninh khu vực lưu trú, phát vấn đề khác thường, mát hay vấn đề nguy gây an toàn khách sạn: đánh nhau, tổ chức dụng chất kích thích buồng phịng, nhân viên buồng phải báo gay cho phân an ninh khách sạn để đảm bảo an toàn tránh tổn thất cho khách sạn Ngược lại, phận an ninh cần truyền đạt kiến thức phòng cháy chữa cháy kịp thời cho nhân viên phận buồng, tổ chức buổi diễn tập cứu hỏa theo định kỳ Với phận kế toán 78 Hàng ngày, tổ buồng phòng khách sạn nộp hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho phận kế toán để phận thực việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp TIỂU KẾT CHƯƠNG III Chương đưa nội dung giải pháp hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc phận buồng khách sạn Sài Gịn Kim Liên thơng 79 qua phân tích ưu, nhược điểm thực trạng Các giải pháp tập trung vào vấn đề về: Các giải pháp chung; giải pháp quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng; đội ngũ lao động; đội ngũ quản lí, giám sát sở vật chất kỹ thuật Tác giả hy vọng giải pháp đưa khách sạn xem xét, nghiên cứu áp dụng với mục đích hồn thiện quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phòng khách sạn KẾT LUẬN Luận văn “ Hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gịn Kim Liên” hệ thống hóa lại sở lí luận, tìm hiểu thực trạng nhân tố làm ảnh hưởng đến quy trình tiêu chuẩn 80 làm việc nhân viên phục vụ buồng, từ đưa giải pháp hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Thứ nhất, mặt sở lý luận, đề tài nghiên cứu đưa khái niệm có liên quan đến khách sạn quy trình tiêu chuẩn làm buồng, tầm quan trọng việc thiết lập quy trình tiêu chuẩn, yếu tố ảnh hưởng đến việc thiết lập quy trình tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên phục vụ buồng Thứ hai, thực trạng sau tìm hiểu nghiên cứu thơng qua phiếu khảo sát hài lòng nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tác giả phân tích đánh giá quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên, qua đưa ưu điểm hạn chế quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng nơi Từ thực trạng quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phận buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tác giả đưa đề xuất giải pháp nhắm hoàn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Bài khóa luận trình bày đầy đủ khách quan thực trạng giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên Do hạn chế nhiều thời gian nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy, cô giáo Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 [1] Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Sài Gịn Kim Liên [2] Báo cáo tài khách sạn Sài Gòn Kim Liên 2019,2020 [3] Nguyễn Văn Mạnh- Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động- Xã hội [4] Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ Buồng (2005)- Vũ Thị Bích Phượng [5] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - khoa Du Lịch trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội (2017)- Trần Đức Thành [6] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (2013) – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [7] Giáo trình Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn- khoa Du Lịch trường Kinh Tế Quốc Dân [8] Luật tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật 2006 68/2006/QH11 [9] Tiêu chuẩn kỹ nghề Du Lịch Việt Nam (VTOS) [10] TS Nguyễn Quyết Thắng (2015), Giáo trình Quản trị Buồng, Nhà xuất Tài Chính [11] Quy trình tiêu chuẩn làm việc khách sạn Sài Gòn Kim Liên [12] Quy định quốc tế IOS/IEC Guide 2: 1996 Trang web tham khảo: [1] http://www.saigonkimlien.com.vn/vi-vn/trang-chu.aspx [2] https://www.facebook.com/saigonkimlienhote PHỤ LỤC 82 ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN VỀ QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN KIM LIÊN Kính chào quý anh/ chị Tôi Nguyễn Thị Mỹ Linh, sinh viên khoa Du Lịch trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Hiện tơi nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện quy trình tiêu chuẩn làm việc nhân viên phục vụ Buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên” cho luận văn tốt nghiệp Để hồn thành đề tài, cần giúp đỡ anh/ chị, mong anh/ chị bớt chút thời gian để hồn thành bảng hỏi Tơi xin cam đoan việc thông tin anh/ chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Ý kiến anh/ chị có ý nghĩa to lớn thành công đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân Độ tuổi anh/ chị? Từ 20 đến 40 tuổi Từ 40 đến 45 tuổi Thời gian mà anh/ chị làm việc phận buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên là? Dưới năm 2-5 năm Trên năm 83 II NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với lựa chọn (đối với câu câu 5, quy khách chọn “Khơng”, vui lịng bỏ qua đánh giá đo mức độ) : Anh/chị đào tạo cách theo quy trình tiêu chuẩn làm việc phận buồng khách sạn chưa?  Được đào tạo chi tiết  Đào tạo chưa  Được đào tạo  Chưa đào tạo Anh/chị triển khai quy trình tiêu chuẩn làm việc vào thời điểm nào?  Trước bắt đầu làm việc phận buồng khách sạn  Trong trình thử việc phận buồng khách sạn  Trong trở thành nhân viên phận buồng khách sạn Anh/ chị vui lịng cho biết tình trạng quy trình tiêu chuẩn làm việc sau? = Rất = 3=Bình = = Rất hồn Kém hoàn thường Hoàn thiện hoàn thiện thiên thiện Hiện trạng Đánh giá Quy trình C K ó hơng Quy trình làm giường Quy trình làm buồng tắm Quy trình vào phịng khách Quy trình xử lý tài sản khách để quên Quy trình đặt thêm giường phụ Quy trình kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng 84 Hiện trạng Tiêu chuẩn Đánh giá C K hơng ó Tiêu chuẩn làm giường Tiêu chuẩn làm buồng tắm Tiêu chuẩn vào phòng khách Tiêu chuẩn xử lý tài sản khách để quên Tiêu chuẩn đặt thêm giường phụ Tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng Đánh giá anh/ chị quy trình tiêu chuẩn nhân viên phục vụ buồng khách sạn sài Gòn Kim Liên: Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá Rõ ràng, chi tiết Phù hợp điều kiện với sở vật chất khách sạn Phù hợp với cách bày trí, xếp trang thiết bị phịng Phù hợp với trình độ lực nhân viên phù hợp điều kiện trang thiết bị dụng cụ làm việc Phối hợp, hỗ trợ với phận khác 85 Thường xuyên bổ sung, chỉnh sửa, thay Hiệu việc áp dụng quy trình tiêu chuẩn Tính tiết kệm thời gian nhân lực Các bước quy trình tiêu chuẩn xếp khoa học III KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý kiến anh/ chị nhằm hoàn thiện quy trình tiêu chuẩn phục vụ nhân viên phục vụ Buồng khách sạn Sài Gòn Kim Liên? Xin chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị ! 86