vii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 A PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng nghiên cứu 2 4 Phạm vi nghiên cứu 2 5 Ý nghĩa đề tài 2 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2 1 1 Khái niệm hành[.]
chươn LỜI NÓI ĐẦU g trình MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: .2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm hành vi khách hàng 1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 1.4 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng .3 1.5 Quá trình mua khách hàng .4 1.5.1 Nhận biết vấn đề 1.5.2 Tìm kiếm thơng tin .5 1.5.3 Đánh giá lựa chọn .6 1.5.4 Quyết định mua hành động mua 1.5.5 Phản ứng sau mua CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ HỒNG TRÀ NGÔ GIA , MÔI TRƯỜNG VI MƠ, MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ , PHÂN TÍCH SWOT , CHIẾN LƯỢC MARKETING 10 2.1 Tồng quan Hồng Trà Ngô Gia 10 2.2 Tầm nhìn sứ mệnh , mục tiêu kinh doanh 12 2.3 Môi trường kinh doanh Hồng trà Ngô Gia 12 2.3.1 Môi trường vi mô 12 2.3.1.1 Khách hàng 12 2.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh .12 2.3.1.3 Nhà cung ứng 12 vii 2.3.1.3 Doanh nghiệp 13 2.3.1.4 Công chúng 13 2.3.2 Môi trường vĩ mô .13 2.3.2.1 Môi trường kinh tế .13 2.3.2.2 Mơi trường văn hóa – xã hội .14 2.3.2.3 Môi trường công nghệ 14 2.3.2.4 Môi trường tự nhiên 14 2.3.2.5 Môi trường chinh trị - pháp luật .14 2.4 Phân tích SWOT .14 2.4.1 Điểm mạnh 14 2.4.2 Điểm yếu 14 2.4.3 Thách thức 15 2.4.4 Cơ hội 15 2.5 Chiến lược marketing Hồng trà Ngô Gia .15 2.5.1 Chiến lược sản phẩm 15 2.5.2 Chiến lược giá .16 2.5.3 Chiến lược phân phối .16 2.5.4 Chiến lược xúc tiến 17 CHƯƠNG : : KHẢO SÁT HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỒNG TRÀ NGÔ GIA 18 3.1 Phương pháp lấy mẫu, khu vực lấy mẫu, số lượng mẫu phù hợp 18 3.1.1 Phương pháp lấy mẫu 18 3.1.2 Khu vực lấy mẫu : Hồng trà Ngô Gia chi nhanh Phú Lợi , Thủ Dầu Một , Bình Dương .18 3.1.3 Số lượng mẫu phù hợp : Khảo sát 100 phiếu có 90 phiếu hợp lệ 18 3.2 Phân tích hành vi khách hàng thương hiệu Hồng trà Ngô Gia thị trường Thủ Dầu Một 19 3.2.1 Thông tin chung 19 viii Hành vi trước mua 20 Hành vi mua 22 Hành vi sau mua .26 CHƯƠNG – LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI CHO THƯƠNG HIỆU HỒNG TRÀ NGÔ GIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỦ DẦU MỘT 29 4.1 Tổ chức kiện âm nhạc với góp mặt nhiều nghệ sĩ 29 4.2 Sử dụng hình ảnh , video , âm , gif cách chọn lọc tinh tế 29 4.3 In tờ rơi quảng cáo marketing trực tiếp qua điện thoại ( Telemarketing) 29 4.4 Tái sinh ly nhựa rỗng tích điểm nhận q xinh , tạo vịng đời cho ly nhựa rỗng .29 4.5 Tài trợ: .29 4.6 Chụp hình check in Hồng trà ngô gia đăng tải kèm hastag nhận quà nhỏ xinh xinh ( nón bảo hiểm , móc khóa , gấu bơng ,…) 29 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC 30 ix LỜI NÓI ĐẦU Đầu tiên, chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Thủ Dầu Một tạo điều kiện cho chúng em rèn luyện, học hỏi mở mang thêm kiến thức qua môn Hành Vi Khách Hàng Đồng thời, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - cô Võ Hồng Ngọc Thủy nhiệt tình, hướng dẫn chi tiết cho chúng em cách làm tránh gặp phải sai sót khơng đáng kể Đặc biệt, với tiết học đầy ắp thú vị pha lẫn chút vui nhộn làm cho tiết học trở nên sôi động, không bị nhàm chán khiến cho chúng em hứng thú, u thích mơn Trong thời gian tham gia lớp học cơ, em có thêm nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Tuy nhiên vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế cịn nhiều bỡ ngỡ, nên khơng tránh khỏi sai sót nhiều chỗ chưa xác, kính mong xem xét góp ý cho tiểu luận chúng em hoàn thiện từ chúng em rút kinh nghiệm cho lần sau Chúng em xin chân thành cảm ơn ! A PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, quán trà sữa lớn nhỏ mọc lên nhiều, thu hút tất từ học sinh sinh viên đến người trưởng thành, lớn tuổi Việc xuất nhiều quán trà sữa làm xáo trộn tâm lý tiêu dùng khách hàng Nhưng để tìm quán trà sữa vừa ngon vừa rẻ vừa chất lượng phục vụ lại độc đáo người hẳn biết đến với thương hiệu Hồng trà Ngô Gia Đây thương hiệu trà sữa có xuất sứ từ Đài Loan, điểm đặc biệt thương hiệu dạng mơ hình kinh doanh sản phẩm thương hiệu Hồng trà Ngô Gia quán trà sữa thiết theo kiểu mơ hình take away bán mang đi, tiện lợi cho việc mua di chuyển đem Chính nhờ tiện lợi đặc biệt mà thu hút nhiều quan tâm giới trẻ có nhóm chúng em Chính quan tâm mà nhóm muốn tìm hiểu thị trường Hồng trà Ngơ Gia Tìm hiểu thực trạng chiến lược Hồng trà Ngô Gia, phần giúp ích cho học kinh doanh sau này, phần để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức Chính nhóm chọn đề tài “LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI DỰA VÀO VIỆC NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC P PHÚ LỢI, THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HỒNG TRÀ NGÔ GIA” Nhằm đưa đề xuất chiến lược thúc đẩy phát triển cho thương hiệu mà yêu thích Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu hành vi mua sản phẩm khách hàng - Tìm hiểu thị trường kinh doanh hoạt động doanh nghiệp - Đưa chiến lược kinh doanh cho Hồng Trà Ngô Gia Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hành vi mua sản phẩm khách hàng Hồng Trà Ngô Gia Đối tượng khảo sát: 100 khách hàng đến Hồng Trà Ngô Gia Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trong phạm vi cửa hàng 193 Phú Lợi, tổ 33, Kp.4, P Phú Lợi, Thủ Dầu Một, Bình Dương - Phạm vi thời gian: Từ ngày 25/10/2022 đến ngày 14/11/2022 Ý nghĩa đề tài Khảo sát hành vi khách hàng từ phân tích tâm lý nhu cầu sử dụng sản phẩm nhằm nêu điểm mạnh, điểm yếu để từ khắc phục điểm yếu phát triển điểm mạnh Từ đó, đưa giải pháp để nâng cao vị kinh doanh giúp phát triển thương hiệu Hồng Trà Ngô Gia CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm hành vi khách hàng - Suy nghĩ cảm nhận người trình mua sắm tiêu dùng - Hành vi khách hàng động tương tác - Bao gồm hoạt động mua sắm, sử dụng xử lý sản phẩm dịch vụ 1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng - Nghiên cứu khách hàng cung cấp ‘chìa khóa’ cho việc phát triển sản phẩm mới, hình thành đặc điểm sản phẩm, chọn lựa kênh tiếp thị, thông điệp yếu tố khác marketing mix (4Ps) 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng - Yếu tố cá nhân bao gồm tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính - Yếu tố tâm lý bên người gồm yếu tố động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả hiểu biết, niềm tin, thái độ - Yếu tố bên ngồi mơi trường văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình 1.4 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng - Phương pháp nghiên cứu + Điều tra vấn trực tiếp khách hàng hay qua nhân viên bán hàng, nhà bán lẻ, đại lý… + Quan sát hành vi, tượng xung quanh khách hàng + Sử dụng thông tin thứ cấp nghiên cứu khác - Phương pháp điều tra vấn - Phương pháp quan sát Ưu điểm: Dữ liệu thu thập có sở để tin cậy, đồng thời mang yếu tố khách quan đối tượng khơng biết trước Khuyết điểm: Khó đảm bảo yếu cầu lấy mẫu tổng thể cần quan sát khó xác định Quan sát khơng cho phép ghi chép thông tin xem tiềm ẩn tiềm thức đối tượng - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Sử dụng nguồn thông tin từ báo cáo bán hàng để nhận tập quán, thói quen khách hàng, nhóm khách hàng + Sử dụng nguồn thông tin từ sách, báo, tạp chí + Sử dụng thơng tin thứ cấp từ nghiên cứu khác… 1.5 Quá trình mua khách hàng Người tiêu dùng có cách thức mua khác sản phẩm định Thông thường mua sắm, người tiêu dùng thường trải qua năm giai đoạn: Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thơng tin, đánh giá lựa chọn, định mua hành động mua, phản ứng sau mua 1.5.1 Nhận biết vấn đề Quy trình định mua hàng người tiêu dùng người mua ý thức vấn đề hay nhu cầu Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội (như việc người ta đói, khát dẫn đến nhu cầu ăn uống) hay bên (như việc nhìn thấy quảng cáo sản phẩm hay dẫn đến nhu cầu phải mua sản phẩm đó) Khi người mua cảm thấy có khác biệt tình trạng thực tế tình trạng mong muốn đạt đến ngưỡng đó, họ hình thành nên động thúc hành động hướng vào lớp đối tượng thỏa mãn mong muốn Người làm Marketing cần phát hoàn cảnh gợi lên nhu cầu cụ thể Bằng cách thu thập thông tin từ số người tiêu dùng, người làm Marketing xác định tác nhân kích thích thường gặp làm nảy sinh quan tâm đến loại sản phẩm Sau người làm Marketing hoạch định chiến lược Marketing nhằm gợi lên quan tâm người tiêu dùng 1.5.2 Tìm kiếm thơng tin Người tiêu dùng có nhu cầu bắt đầu tìm kiếm thêm thơng tin Nhu cầu cấp bách, thông tin ban đầu ít, sản phẩm cần mua có giá trị lớn thơi thúc người tìm kiếm thơng tin Mối quan tâm then chốt người làm Marketing nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng tìm đến ảnh hưởng tương đối nguồn đến định mua sắm tiếp sau Các nguồn thông tin người tiêu dùng chia thành bốn nhóm + Nguồn thơng tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen + Nguồn thơng tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm + Nguồn thơng tin cơng cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng + Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu sử dụng sản phẩm Nguồn thơng tin có tác động mạnh tới người tiêu dùng cịn tùy thuộc vào loại sản phẩm, đặc tính khách hàng Ví dụ q trình định mua hàng bước 2: Người cẩn thận thường không tin vào quảng cáo, họ phải tìm kiếm thêm thông tin khác từ nguồn khác nhau, hay định mua sắm quan trọng mua ô tơ, nhà cửa, hay học nước ngồi, người ta thường muốn có nhiều thơng tin tốt để tăng độ tin cậy định Người tiêu dùng nhận nhiều thông tin sản phẩm từ nguồn thông tin thương mại, nhiên, nguồn thông tin cá nhân lại nguồn tác động nhiều tới người tiêu dùng Mỗi nguồn thông tin thực chức khác mức độ tác động đến định mua sắm Nguồn thông tin thương mại thường thực chức thơng báo, cịn nguồn thơng tin cá nhân thực chức khẳng định hay đánh giá 1.5.3 Đánh giá lựa chọn Từ nhãn hiệu sản phẩm khác biết qua giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn nhãn hiệu, sản phẩm phù hợp với nhu cầu Doanh nghiệp cần phải biết khách hàng đánh giá phương án nào? Họ dùng tiêu chuẩn để lựa chọn? Chất lượng hay giá quan trọng hơn?… Để hiểu rõ việc đánh giá khách hàng nào, người làm Marketing cần quan tâm đến vấn đề sau: Các thuộc tính sản phẩm mà khách hàng quan tâm, mức độ quan trọng thuộc tính khách hàng, niềm tin khách hàng nhãn hiệu, độ hữu dụng thuộc tính Người tiêu dùng xem sản phẩm tập hợp thuộc tính với khả đem lại ích lợi tìm kiếm thỏa mãn nhu cầu khác Những tính chất mà người mua quan tâm thay đổi tùy theo loại sản phẩm (ví dụ tơ xe máy quan tâm đến xe có chạy êm khơng, tiêu thụ xăng khơng…, máy ảnh quan tâm đến độ nét, tốc độ chụp…) Họ ý nhiều đến tính chất đem lại cho họ ích lợi cần tìm kiếm Mức độ quan trọng thuộc tính khác nhóm khách hàng khác Đơi khi, thuộc tính bật khơng phải thuộc tính quan trọng nhất, thuộc tính quan trọng với nhóm khách hàng lại khơng quan trọng với nhóm khách hàng khác, số thuộc tính bật lên người tiêu dùng vừa xem quảng cáo có nhắc tới chúng họ định vị tầm quan trọng thuộc tính thân Những người làm Marketing cần quan tâm nhiều đến tầm quan trọng thuộc tính tồn sản phẩm để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Niềm tin khách hàng nhãn hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng lớn tới định mua hàng họ Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho tập hợp niềm tin vào nhãn hiệu Niềm tin vào nhãn hiệu người tiêu dùng thay đổi theo kinh nghiệm họ tác động nhận thức có chọn lọc, bóp méo có chọn lọc ghi nhớ có chọn lọc Khi nhãn hiệu chiếm niềm tin khách hàng dễ họ lựa chọn lần mua Nhãn hiệu tài sản vơ hình cơng ty, việc xây dựng thương hiệu mạnh quan trọng Mỗi thuộc tính sản phẩm thơng thường người tiêu dùng gán cho mức độ hữu dụng khác Khi định mua sản phẩm, khách hàng ln có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị sử dụng từ thuộc tính lớn 1.5.4 Quyết định mua hành động mua Yếu tố ảnh hưởng đến quy trình định mua hàng Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng hình thành sở thích nhãn hiệu tập lựa chọn Người tiêu dùng hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích Tuy nhiên cịn hai yếu tố xen vào ý định mua định mua hàng – Yếu tố thứ thái độ người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…) Trước định mua hàng, người tiêu dùng có xu hướng tham khảo ý kiến từ người thân, ý kiến người xung quanh đánh giá sản phẩm Thái độ người tiêu dùng có bị tác động thái độ người xung quanh hay không lại phụ thuộc vào hai đặc điểm: + Thứ mức độ mãnh liệt thái độ phản ứng người xung quanh sản phẩm truyền đạt đến người tiêu dùng + Thứ hai động làm theo phản ứng người khác 3.2 Phân tích hành vi khách hàng thương hiệu Hồng trà Ngô Gia thị trường Thủ Dầu Một Sau tiến hành khảo sát hành vi mua hàng 90/100 khách hàng Hồng Trà Ngô Gia Phú Lợi Thành phố Thủ Dầu Một Nhóm thu kết số liệu sau: 3.2.1 Thông tin chung Ø Mô tả độ tuổi người khảo sát Độ tuổi Số lượng < 18 tuổi Từ 18 đến 25 >25 tuổi Bảng 3.2.1.1 Bảng khảo sát giới tính 23 54 13 Số lượng >25 tuổi Từ 18 đến 25 < 18 tuổi 10 20 30 40 50 60 Hình 3.2.1.1 Độ tuổi o Theo kết bảng 3.2.1 hình 3.2.1 ta thấy 90 khách hàng độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm ưu cao với số lượt chọn 54 (chiếm 60%), độ tuổi >25 tuổi có số lượt chọn 25 (27,7%) độ tuổi 25 tuổi Giới tính Nam Nữ II Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm khách hàng A.Trước mua Bạn đánh giá giá ăn đồ uống ? Phù hợp Chưa phù hợp Bạn biết quán qua đâu ? Qua trang facebook Qua bạn bè giới thiệu Qua review tiktok Khác … Ấn tượng bạn quán ? Địa điểm dễ tìm Giá phải 31 Nước ngon Trải nghiệm khác… B Sau mua Bạn đánh giá chất lượng ăn đồ uống ? Thức uống hợp vị Tạm ổn Ngon Ý kiến khác Bạn đánh giá cách trình bày ăn đồ uống ? Trang trí đẹp , thu hút Chưa đặc sắc Bạn thấy thái độ nhân viên quán ? Nhiệt tình , chu đáo Cọc cằn , khó chịu Năng động , dễ thương Quán có nhiều ưu đãi khơng ? Có nhiều ưu đãi Có ưu đãi Khơng có ưu đãi Bạn đánh giá giá ăn đồ uống ? Phù hợp Chưa phù hợp Bạn có góp ý chất lượng sản phẩm ? 32 Tăng Giảm vị trà Tăng hương vị riêng Không ý kiến Ý kiến khác … Bạn có sẵn sàng ghé quán vào lần sau ? Có Khơng Bạn có đồng ý giới thiệu qn đến với bạn bè người thân ? Tất nhiên Suy nghĩ lại Khơng thích Chúng em trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị giúp chúng em hoàn thành bảng khảo sát 33