vi MỤC LỤC MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x A PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 1 3 Đối tượng nghiên cứu 2 4 Phạm vi nghiên cứu 2 5 Ý nghĩa đề tài 2.
MỤC LỤC MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ix DANH MỤC HÌNH ẢNH .x A PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .3 1.1 Khái niệm hành vi khách hàng 1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .4 1.4 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng: Định lượng 1.5 Quá trình mua khách hàng .5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K 2.1 Giới thiệu cửa hàng tiện lợi Circle K .7 2.2 Tầm nhìn sứ mệnh Circle K 2.3 Môi trường kinh doanh Circle K vi 2.3.1 Môi trường vi mô .7 2.3.1.1 Đối thủ cạnh tranh .7 2.3.1.2 Khách hàng 2.3.2 Môi trường vĩ mô .9 2.3.2.1 Yếu tố kinh tế .9 2.3.2.2 Mơi trường trị pháp luật 2.3.2.3 Môi trường văn hóa – xã hội .9 2.3.2.4 Môi trường tự nhiên 10 2.3.2.5 Môi trường công nghệ .10 2.4 Phân tích SWOT 10 2.5 Chiến lược kinh doanh Circle K 12 2.5.1 Chiến lược thương hiệu 12 2.5.2 Chiến lược bán hàng 13 2.5.3 Chiến lược marketing mix .13 2.5.3.1 Chiến lược sản phẩm .13 2.5.3.2 Chiến lược giá 13 2.5.3.3 Chiến lược phân phối 14 2.5.3.4 Chiến lược xúc tiến 14 2.5.3.5 Chiến lược người .15 2.5.3.6 Chiến lược quy trình 16 2.5.3.7 Chiến lược vật chất 18 2.6 Chiến lược marketing Circle K thị trường Thủ Dầu Một – Bình Dương 19 2.7 Điểm mạnh, điểm yếu Circle K thị trường Thủ Dầu Một – Bình Dương 19 CHƯƠNG 3: THỐNG KÊ SỐ LIỆU KHẢO SÁT 21 3.1 Phương pháp lấy mẫu, khu vực lấy mẫu, số lượng mẫu phù hợp 21 vii 3.2 Phân tích hành vi khách hàng cửa hàng Circle K thị trường Thủ Dầu Một – Bình Dương .21 3.2.1 Thông tin chung 21 3.2.2 Hành vi khách hàng trước mua .24 3.2.3 Hành vi khách hàng mua 26 3.2.4 Hành vi khách hàng sau mua 28 CHƯƠNG 4: LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI CHO THƯƠNG HIỆU CIRCLE K TẠI THỊ TRƯỜNG THỦ DẦU MỘT – BÌNH DƯƠNG 31 4.1 Mở thêm hàng 31 4.2 Thêm đồ ăn, thức uống 33 C KẾT LUẬN 35 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 E PHỤ LỤC 37 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Biểu đồ 1: Giới tính 21 Biểu đồ 2: Độ tuổi 22 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp 23 Biểu đồ 4: Thu nhập 23 Biểu đồ 5: Giá hợp lý 24 Biểu đồ 6: Sản phẩm có xuất sứ rõ ràng 25 Biểu đồ 7: Sản phẩm đa dạng 25 Biểu đồ 8: Sự quan tâm khách hàng dịch vụ mở cửa 26 Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên 27 Biểu đồ 10: Các sản phẩm xếp dễ tìm 27 Biểu đồ 11: Sự hài lịng khơng gian 28 Biểu đồ 12: Sự hài lòng khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ cửa hàng 29 Biểu đồ 13: Tỉ lệ khách hàng quay lại cửa hàng 29 Biểu đồ 14: Mong muốn nâng cao đổi chất lượng sản phẩm dịch vụ 30 Biểu đồ 15: Các cửa hàng tiện lợi khu vực Thủ Dầu Một Bình Dương 31 ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quá trình định người tiêu dùng Hình 1.2: Logo Circle K 12 Hình 1.3: Quy trình mua hàng 16 Hình 1.4: Quy trình bán hàng 17 x A PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cửa hàng tiện lợi phát triển mạnh Việt Nam dạng mơ hình kinh doanh bán lẻ có quy mơ vừa nhỏ, bán mặt hàng thiết yếu cho sống hàng ngày tương tự cửa hàng tạp hóa Tại đây, khách hàng mua đồ ăn nhanh sử dụng chỗ Đây xem phiên nâng cấp mơ hình kinh doanh qn tạp hóa có ưu điểm bố trí khoa học, tiết kiệm thời gian, không gian chất lượng dịch vụ tốt Cửa hàng tiện lợi xuất nhiều thành phố lớn, khu vực đông dân cư Ở thành phố Thủ Dầu Một cửa hàng tiện lợi dần trở nên phổ biến hơn, với góp mặt đáng ý thương hiệu nước Circle K hay GS25, Family Mart, Tuy nhiên, thành phố Thủ Dầu Một Circle K yếu thương hiệu khác, thương hiệu khác có nhiều cửa hàng thị trường thành phố Thủ Dầu Một Circle K có cửa hàng Điều đó, dẫn đến độ phổ biến cửa Circle K khách hàng chưa cao doanh thu cửa hàng Circle K khu vực thành phố Thủ Dầu Một không cửa hàng Circle K khu vực khác Vậy nên, nhóm chọn Circle K làm khảo sát, phân tích hành vi mua khách hàng để lập chiến lược marketing để thu hút khách hàng phát triển Circle K khu vực thành phố Thủ Dầu Một Mục tiêu nghiên cứu - Tìm sở lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng - Xác định chiến lược liên quan đến sản phẩm dịch vị mà cửa hàng cung cấp cho khách hàng - Đánh giá nhu cầu khách hàng - Đề xuất chiến lược kinh doanh cho cửa hàng Circle K khu vực Thủ Dầu Một – Bình Dương Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi khách hàng cửa hàng Circle K thành phố Thủ Dầu Một – Bình Dương đưa chiến lược cho Circle K Phạm vi nghiên cứu: cửa hàng Circle K khu vực Thủ Dầu Một – Bình Dương Ý nghĩa đề tài Phân tích hành vi khách hàng để đưa giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng mong muốn Phân tích rủi ro tác động trực tiếp vào việc kinh doanh, từ phát triển lên chiến lược kinh doanh nhằm phát triển Circle K tốt thị trường Thủ Dầu Một – Bình Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm hành vi khách hàng − Hành vi khách hàng có nhiều định nghĩa, sau số định nghĩa: + “Hành vi khách hàng hành động trình định người mua hàng hóa dịch vụ để tiêu dùng cá nhân” – Theo Engel, Blackwell Mansard + Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ − Qua hai định nghĩa, hiểu hành vi khách hàng là: + Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động: mua sắm, sử dụng sản phẩm xử lý sản phẩm + Những hành động cảm nhận khách hàng sản phẩm mà họ cần muốn mua 1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng − Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ tâm lý, định yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng − Khi nghiên cứu hành vi khách hàng cách kỹ lưỡng tìm kiếm nhóm khách hàng có nhu cầu, hành vi, tính cách phù hợp với đặc tính sản phẩm mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp hướng tới − Doanh nghiệp biết điều mà khách hàng mong muốn không mong muốn nhằm đưa giải pháp phù hợp để loại bỏ trở ngại trình mua sắm − Sau nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thêm thơng tin khách hàng mục tiêu để dễ dàng phân nhóm khách hàng theo nhu cầu, hành vi sở thích phù hợp để có chiến lược nâng cao 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Theo Philip Kotler, hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng bốn yếu tố: văn hóa, cá nhân, tâm lý, xã hội Dựa vào bốn yếu tố cho ta biết cách tiếp cận phục vụ khách hàng cách hiệu − Yếu tố văn hóa: Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ có văn hóa với nét đặc trưng riêng Những nét đặc trưng tác động đến nhận thức người mặt sống, kể hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm Vì vậy, văn hóa yếu tố định đến hành vi khách hàng − Yếu tố cá nhân: Trong yếu tố cá nhân tuổi tác yếu tố tác động đến hành vi khách hàng Vì trình trưởng thành lão hóa, người có sản phẩm tiêu dùng khác để sử dụng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thức ăn, trang phục, − Yếu tố tâm lý: Nhu cầu người đa dạng Khả nhận thức tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng khách hàng, thói quen mua sắm chi tiêu − Yếu tố xã hội: Gia đình yếu tố gần gũi xã hội thường tác động đến hành vi khách hàng Các thành viên tác động lẫn nhau, từ ảnh hưởng đến nhận thức định mua thành viên lại 1.4 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng: Định lượng − Nguồn liệu thứ cấp: thu thập thông tin có sẵn từ trang web, sách, báo đài, nguồn liệu cửa hàng tiện lợi Circle K − Nguồn liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng bảng câu hỏi mà nhóm đưa 1.5 Quá trình mua khách hàng Hình 1.1: Quá trình định người tiêu dùng (Nguồn: Tri thức cộng đồng) − Nhận biết vấn đề: Để định mua hàng khách hàng bắt đầu khách hàng ý thức vấn đề hay nhu cầu thân − Tìm kiếm thơng tin: Sau xác định nhu cầu thân, khách hàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm mà muốn mua Sau thu thập thông tin sản phẩm, khách hàng hiểu rõ thương hiệu ưu – nhược điểm sản phẩm